降低ivr系統的菜單選擇時長的方法
【技術領域】
[0001] 本發明設及一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法。
【背景技術】
[0002] IVR(Interactive Voice Response,互動式語音應答）系統是語音增值業務系統 的重要組成部分，有90% W上的用戶服務通過IVR方式來提供。但呼叫中屯、的IVR系統也隨 著企業服務的發展而變得龐大和繁雜，一個未優化的龐大的IVR系統可能將導致呼叫中屯、 成本的急劇增加和客戶滿意度的降低，節約呼叫中屯、成本和提高服務質量迫在眉睫。在此 背景下，IVR性能分析和優化的研究工作得到重視，呼叫中屯、專家Suhm提出了一套關于IVR 性能評估、IVR問題發現、IVR改進的理論和方法，主要是W節省人工時間為IVR評估指標W 及建立IVR用戶路徑圖來分析和優化IVR，國內基于Suhm的IVR評估和優化理論的拓展研究 也不斷出現，但是并沒有可W有效降低IVR系統的菜單選擇時長的相應方案。
[0003] 而對于擁有呼叫中屯、的企業，伴隨企業業務線的快速增長和細化，業務部口對IVR 系統的功能需求急劇增加，導致IVR系統結構變得龐大和復雜。在持續的IVR系統升級和重 建過程中，不合理的IVR菜單結構設計，會導致下面的嚴重問題：
[0004] 客戶可能會因為過于復雜的操作和找不到目標業務點而選擇放棄，導致客戶投訴 率增加、甚至導致客戶流失；
[0005] 增加了客戶的IVR菜單選擇的費力度，致使客戶停留在IVR系統的時間過長或者導 致重復來電，增加了客戶費力度和呼叫中屯、運行成本。
【發明內容】
[0006] 本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中并沒有可W有效降低IVR系統的 菜單選擇時長的相應方案的缺陷，提供一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法。
[0007] 本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：
[000引本發明提供了一種降低IVR系統的菜單選擇時長的方法，其特點在于，包括W下步 驟：
[0009] Si、計算所述IVR系統的原始菜單樹的每個節點的節點流量W及節點報讀菜單時 長；
[0010] &、計算所述原始菜單樹的每個節點的節點權重，計算公式為：
[00川 W=P/C;其中W表示節點權重，P表示節點流量，C表示節點報讀菜單時長；
[0012] S3、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節點的子節點調整為按照節點權重從大到 小的順序依次從左到右排列，W生成新的菜單樹。
[0013] 較佳地，所述原始菜單樹的葉子節點的節點流量為從所述葉子節點轉入菜單座席 客服的客戶電話數，所述原始菜單樹的分支節點的節點流量為所述分支節點的所有子節點 的節點流量的總和。
[0014] 較佳地，步驟Si之前還包括：
[0015] Soi、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號碼、來 電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節點、IVR退出類型中的至少 一種；
[0016] 步驟Si中還根據用戶路徑信息計算每個節點的節點流量。
[0017] 較佳地，所述方法還包括：
[0018] 計算用戶到達所述原始菜單樹的一目標節點的路徑重合率，計算公式為:路徑重 合率=用戶操作路徑為理想路徑時的來電數/目標節點的來電總數。其中理想路徑是指在 所述原始菜單樹中，用戶達到目標節點的最短路徑。
[0019] 較佳地，所述方法還包括：
[0020] 計算所述原始菜單樹的菜單報讀量，所述菜單報讀量為所述原始菜單樹的所有節 點的理想路徑的報讀量之和。其中菜單報讀量是指用戶收聽IVR菜單樹的所有菜單的語音 播報的總時長。
[0021] 本發明的積極進步效果在于:本發明可W對IVR系統的原始菜單樹進行調整，從而 實現重建一個報讀量最低的IVR系統的菜單樹結構，降低了企業成本，提高了客戶滿意度。 同時，本發明還能夠制定信息內容全面、格式明晰的IVR系統的客戶操作路徑記錄規范，方 便客戶操作行為重現，同時為IVR用戶路徑分析提供良好的數據基礎;并且可W計算路徑重 合率，并通過計算出的路徑重合率反映出IVR系統的菜單樹的菜單的清晰度和易用性；W及 通過計算IVR系統的菜單報讀量來評估IVR系統的系統成本。
【附圖說明】
[0022] 圖1為本發明的較佳實施例的降低IVR系統的菜單選擇時長的方法的流程圖。
[0023] 圖2為本發明的較佳實施例中IVR系統的菜單樹的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0024] 下面通過實施例的方式進一步說明本發明，但并不因此將本發明限制在所述的實 施例范圍之中。
[0025] 如圖1所示，本發明的降低IVR系統的菜單選擇時長的方法包括W下步驟：
[0026] 步驟101、記錄用戶操作路徑信息，所述用戶操作路徑信息包括主叫號碼、被叫號 碼、來電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節點、IVR退出類型中的 至少一種；
[0027] 步驟102、計算用戶到達原始菜單樹的一目標節點的路徑重合率，計算公式為:路 徑重合率=用戶操作路徑為理想路徑時的來電數/目標節點的來電總數；
[0028] 步驟103、計算所述IVR系統的原始菜單樹的每個節點的節點流量W及節點報讀菜 單時長；
[0029] 步驟104、計算所述原始菜單樹的菜單報讀量，所述菜單報讀量為所述原始菜單樹 的所有節點的理想路徑的報讀量之和；
[0030] 步驟105、計算所述原始菜單樹的每個節點的節點權重，計算公式為：
[0031] W=P/C;其中W表示節點權重，P表示節點流量，C表示節點報讀菜單時長；
[0032] 步驟106、將所述原始菜單樹中的屬于同一父節點的子節點調整為按照節點權重 從大到小的順序依次從左到右排列，W生成新的菜單樹。
[0033] 本發明提供了一種有效降低大規模呼叫中屯、IVR系統的菜單選擇時長的方法，具 體地，本發明提供了基于用戶路徑日志數據的路徑重合率分析和IVR系統語音播報總量的 統計方法，幫助評估IVR系統的簡易性、可適應性和系統成本。同時本發明還提供一種IVR系 統結構的快速優化算法，能夠幫助設計出報讀音總量最低的IVR系統，達到節約企業成本、 提供客戶滿意度的目標。
[0034] 本發明中各參數的計算原理具體如下：
[0035] 路徑重合率分析:首先制定用戶路徑數據記錄規范，將用戶實際操作軌跡按照規 范，記錄在日志數據庫中。通過對IVR系統的原始菜單樹的目標節點理想路徑和日志數據庫 中記錄的用戶實際操作路徑精確匹配，統計出目標節點的路徑重合率，同時描繪出路徑重 合率的走勢圖。
[0036] 建立IVR系統的原始菜單樹的菜單報讀量計算模型:將IVR菜單報讀量計算過程分 解成目標節點的理想路徑的報讀量計算，即：IVR菜單報讀量=IVR系統的原始菜單樹的所 有目標節點的理想路徑報讀量總和。計算報讀量之前，需要度量出每個節點的節點報讀菜 單時長C，并從路徑日志數據庫中統計出節點流量P。
[0037] IVR菜單報讀量的快速優化算法:首先通過對IVR局部菜單的節點次序進行調整， 按照權重W(W = P/C)大小從左到右降序排列，即權重越大的節點，報讀越靠前，可W得到局 部菜單報讀量最低的菜單順序;然后按照從下至上，逐步調整所有局部菜單，最后構造出報 讀量最低的IVR系統的菜單樹結構。
[0038] 下面詳細介紹本發明的記錄用戶操作路徑信息、計算路徑重合率、計算IVR菜單報 讀量W及優化IVR系統的原始菜單樹的具體操作：
[0039] 記錄用戶操作路徑信息，應當能夠直觀地重現用戶的操作軌跡，并完整的記錄客 戶的每一個操作，用戶操作路徑信息的要素主要包括:主叫號碼(ANI)、被叫號碼(DNIS)、來 電時間、用戶聽取的菜單、菜單按鍵選擇、菜單停留時長、出口節點、IVR退出類型中的至少 一種，下面對用戶操作路徑信息的記錄方式做詳細的描述。
[0040] IVR菜單宏標識和節點編