通過單個歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機器進行通信的制作方法
【專利說明】通過單個歷史跟蹤與使用多種模式的通話和機器進行通信
【背景技術】
[0001] 現代的通信系統擁有大量的能力，包括將各種通信模式與不同的服務進行集成。 例如，即時消息、語音/視頻通信、數據/應用共享、白板、W及其他形式的通信可W與用戶的 存在和可用性信息相結合。運樣的系統可W為用戶提供增強的能力，例如，向呼叫方提供針 對各種狀態類別、可替換聯系、日歷信息，W及類似特征的指令。此外，協作系統使得用戶能 夠在創建和修改各種類型的文檔中進行共享和協作，并且內容可W與提供不同種類的通信 和協作能力的多模式通信系統集成。運樣的集成系統有時被稱為統一通信化C)系統。
[0002] 現代的UC實現提供顯著的優點來支持環境。通過單個平臺來訪問多種模式的通信 使得支持工程師能夠在訪問客戶和解決問題時節省資源和時間。然而，當擴展到多個響應 者參與問題時，當前的UC實現阻礙了支持方面的進展。當面對多個響應者時，顯示的通信模 式的數量阻礙工程師有效地參與問題。此外，缺乏與問題管理的集成，系統阻止了工程師進 行與問題相關聯的信息的有效整合W及與問題相關聯的通信。
【發明內容】
[0003] 提供本概述W便W簡化的形式引入一系列概念，運些概念在下文的【具體實施方式】 中進行進一步描述。本概述并不是要排他地標識出要求保護的主題的關鍵特征或必要特 征，也不是要幫助確定要求保護的主題的范圍。
[0004] 實施例目標在于將支持動作與客戶端通信集成。統一通信化C)客戶端應用可W從 技術支持人員接收支持問題的升級。該升級可W是來自于技術支持人員的通信，所述技術 支持人員修改現有問題的狀態或創建新問題并升級其狀態。接著，該問題可W與第一響應 者相關聯。第一響應者可W是具有和與問題相關聯的屬性相匹配的技能的支持團隊的成 員。此外，目標設備可W被識別為與該問題相關聯。目標設備可W由第一響應者通過應用來 識別或通過自動化方案來識別。第一響應者可W完成外部診斷W識別目標設備。可替換地， 多個目標設備可W由第一響應者或通過自動化方案被識別為與問題相關聯。自動化方案可 W基于共同屬性將(多個）目標設備與問題相關聯。額外的問題也可W基于共同屬性被聚合 到該問題。
[0005] 應用可W發起與和問題相關聯的目標設備的第一通信。可W提供與第一通信相關 聯的用戶界面化I)部件W使得能夠與目標設備交互。UI部件可W包括使得能夠與目標設備 進行交互的即時消息（IM)會話。替代地，UI部件可W包括遠程控制會話(RCS)，在UC客戶端 應用內向目標設備提供終端。
[0006] 第二響應者也可W被確定W與問題或第一響應者相關聯。第二響應者可W被確定 為第一響應者的團隊成員。第二響應者還可W被確定為具有與問題的屬性相關聯的技能。 可W將UI部件提供給第二響應者W使得能夠通過與第二響應者相關聯的UC客戶端應用的 另一個實例來與目標設備進行額外的交互。此外，可W在第二響應者與第一響應者或目標 設備之間檢測到與問題相關聯的第二通信。第一通信和第二通信可W被集成到與問題相關 聯的通信會話。第一和第二通信可W包括音頻通話、視頻通話、即時消息、遠程控制會話、W 及類似的通信。
[0007] 此外，UC客戶端應用可W記錄被格式化到時間軸列表中（參見第16段)的會話的歷 史。在會話期間，響應者、目標設備、W及技術支持人員之間的交互可W被加上時間戳、基于 開始時間和持續時間進行排序、W及進行記錄。此外，可W在與已記錄的問題具有共同屬性 的后續問題中提供歷史。歷史可W被提供有用于對問題中記錄的交互進行復制的可操作 項。
[0008] 通過閱讀下面的詳細描述并參照相關聯的附圖，運些W及其他特征和優點將變得 顯而易見。可W理解，上文的一般描述和下文的詳細描述都是說明性的，并且不限制要求保 護的方面。
【附圖說明】
[0009] 圖1是示出了諸如統一通信化C)系統等的示例增強的通信系統的圖，其中可W實 現實施例W用于將支持動作與客戶端通信集成；
[0010] 圖2示出了根據實施例的提供與目標設備的交互控制的UC客戶端應用的示例用戶 界面化I);
[0011] 圖3示出了根據實施例的提供與目標設備的遠程控制會話(RCS)的UC客戶端應用 的另一個示例UI;
[0012] 圖4示出了根據實施例的提供問題歷史的UC客戶端應用的又一個示例UI;
[0013] 圖5是其中可W實現根據實施例的系統的簡化的網絡化環境；
[0014] 圖6是其中可W實現實施例的示例計算操作環境的框圖；W及
[0015] 圖7示出了根據實施例的用于將支持動作與客戶端通信集成的過程的邏輯流程 圖。
【具體實施方式】
[0016] 如W上所簡要描述的，支持動作可W與客戶端通信集成。響應于接收到問題的升 級(escalation),統一通信化C)客戶端應用可W在第一響應者、第二響應者、W及與問題相 關聯的目標設備之間發起支持通信。UC客戶端應用可W提供與第一和第二通信相關聯的用 戶界面(UI)部件，W使得第一響應者、第二響應者、W及目標設備之間能夠進行交互。通信 可W被集成到通信會話中。并且，會話的歷史可W被記錄、格式化為時間軸列表、并且在與 所記錄的問題具有共同屬性的后續問題中被提供。
[0017] 在W下詳細描述中，參照了形成該詳細描述的一部分的附圖，并且在W下詳細描 述中W例示的方式示出了特定的實施例或附圖。可W對運些方面進行組合、可W利用其他 方面、并且可W做出結構上的改變，而不偏離本公開的精神或范圍。因此，W下的詳細描述 并不應被理解為限制意義，并且本發明的范圍由所附權利要求及其等效物來進行定義。
[0018] 盡管在與運行在計算設備上的操作系統上的應用程序結合執行的程序模塊的一 般上下文中描述了各實施例，但是本領域的技術人員將會認識到，還可W結合其他程序模 塊來實現各方面。
[0019] -般地，程序模塊包括例程、程序、部件、數據結構、W及執行特定任務或實現特定 抽象數據類型的其他類型的結構。此外，本領域的技術人員將理解的是，實施例可W利用其 他計算機系統配置來實現，所述其他計算機系統配置包括手持式設備、多處理器系統、基于 微處理器的或可編程的消費電子設備、小型計算機、大型計算機W及類似計算設備。各實施 例還可W在分布式計算環境中實現，在所述分布式計算環境中任務由通過通信網絡鏈接的 遠程處理設備來執行。在分布式計算環境中，程序模塊可W位于本地和遠程存儲器存儲設 備兩者中。
[0020] 各實施例可W被實現為計算機實現的過程(方法）、計算系統、或者諸如計算機程 序產品或計算機可讀介質等的制品。計算機程序產品可W是如下的計算機存儲介質，其可 W由計算機系統讀取并且對包括用于使得計算機或計算系統執行（多個)示例過程的指令 的計算機程序進行編碼。計算機可讀存儲介質是計算機可讀存儲器設備。例如，計算機可讀 存儲介質可W經由易失性計算機存儲器、非易失性存儲器、硬盤驅動器、W及閃存驅動器中 的一個或多個來實現。
[0021] 在整個本說明書中，術語"平臺"可W是用于將支持動作與客戶端通信集成的軟件 和硬件部件的組合。平臺的示例包括但不限于，在多個服務器上執行的被托管的服務、在單 個計算設備上執行的應用、W及類似系統。術語"服務器"一般指通常在網絡化環境中執行 一個或多個軟件程序的計算設備。然而，服務器還可W被實現為在被視作網絡上的服務器 的一個或多個計算設備上執行的虛擬服務器(軟件程序）。在W下描述中可W找到關于運些 技術和示例實施例的更多細節。
[0022] 圖1包括示出了示例增強的通信系統（例如，UC系統）的圖100,其中實施例可W被 實現用于將支持與客戶端通信集成。統一通信化C)系統是具有可W提供給用戶的廣泛的能 力和服務的現代通信系統的示例。統一通信系統是促進電子郵件交換、即時消息、狀態信 息、音頻視頻會議、網絡會議、W及類似的功能的實時通信系統。
[0023] 在諸如圖100中示出的系統等的統一通信(UC)系統中，用戶可W經由各種終端設 備進行通信，所述各種終端設備包括平板設備、智能電話、膝上型計算機、W及臺式計算機 104,運些都是UC系統的客戶端設備。每個客戶端設備能夠執行一個或多個通信應用(例如， UC客戶端應用112) W用于語音通信、視頻通信、即時消息、應用共享、數據共享，及其類似。 客戶端設備可W包括任何類型的智能電話、蜂窩電話、執行通信應用的任何計算設備、智能 汽車控制臺、W及具有額外功能的高級電話設備。
[0024] 包括臺式計算機104在內的客戶端設備可W執行UC客戶端應用112W促進用戶之 間的通信。諸如響應者103等的用戶可W與UC客戶端應用進行交互W管理支持問題。響應者 可W是被確定為具有與問題相關聯的技能的技術支持團隊的成員。技能可W被確定和與管 理問題相關聯的預定標準相匹配。UC客戶端應用112可W使用支持模塊114與和支持會話相 關聯的目標設備102進行通信。支持模塊114可W與UC客戶端應用112集成。可替換地，支持 模塊114也可W是向UC客戶端應用112提供擴展功能的外部的應用程序編程接口（API)包。
[0025] 此外，目標設備102可W被識別為與問題相關聯。目標設備102可W通過UC客戶端 應用112由響應者103識別或通過自動化方案被識別。響應者103可W完成外部診斷W識別 目標設備102。可替換地