呼叫中心系統的可用性的計算方法
【技術領域】
[0001] 本發明設及呼叫中屯、系統領域，特別設及一種呼叫中屯、系統的可用性的計算方 法。
【背景技術】
[0002] 目前，常規的系統穩定性計算方法有如下=個指標：
[0003] (I)MTBF(MeanTimeBetweenhilure，即平均無故障工作時間），是指從新的產 品在規定的工作環境條件下開始工作到出現第一個故障的時間的平均值，其中，MTBF越長 表示可靠性越高，正確工作能力越強；
[0004] (2)MTTR(MeanTimeToR巧air,即平均修復時間），是指可修復產品的平均修復 時間，就是從出現故障到修復中間的運段時間，其中，MTTR越短表示易恢復性越好；
[0005] (3)MTTF(MeanTimeTo化ilure，即平均失效時間），是指系統平均能夠正常運行 多長時間，才發生一次故障，其中，系統的可靠性越高，平均失效時間越長。
[0006] 而從整體系統的可用性上分析，即從業務的影響面分析，一般采用MTTR(Mean TimeToRestoration,即平均恢復前時間），源自于IEC61508中的平均維護時間（Mean TimeToRepair)，目的是為了清楚界定術語中的時間的概念，MTTR是隨機變量恢復時間的 期望值。它包括確認失效發生所必需的時間，W及維護所需要的時間。MTTR也必須包含獲 得配件的時間，維修團隊的響應時間，記錄所有任務的時間，還有將設備重新投入使用的時 間。
[0007] 但MTTR更多的是一種概念，且更多的是從設備故障考慮問題，并沒有精確地反映 出系統故障對應用的影響度。而在呼叫中屯、系統中，包含有多個子系統，每個子系統之間有 強依賴關系，也有獨立的子系統，因此，每個子系統的故障對業務的影響面都不一樣，通過 MTTR無法準確計算出運些子系統故障對業務的影響面和影響程度。
【發明內容】
[0008] 本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中通過平均恢復前時間無法準確 計算子系統故障對業務的影響面和影響程度的缺陷，提供一種能夠從業務角度分析呼叫中 屯、系統的可用性的計算方法，進而實現了對呼叫中屯、系統穩定性的定量分析，更加準確地 計算出子系統故障對業務的影響程度。
[0009] 本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的：
[0010] 一種呼叫中屯、系統的可用性的計算方法，該呼叫中屯、系統包括若干個子系統，其 特點在于，該計算方法包括W下步驟：
[0011] Si、記錄一時間段內產生的故障，W及該時間段內故障的數量；
[0012] S2、設置各個子系統的高峰期影響權重Ej、非高峰期影響權重Fj和實時影響權重 W，，
[0013] 將該時間段內的指定時間段設為高峰期，該時間段內的非指定時間段設為非高峰 期，實時影響權重用于表征故障對業務的實時影響程度，
[0014] 其中，j遍歷滿足1《j《M的所有整數，0《1，0《F1，0《W1，M 為子系統的數量；
[0015] S3、依次計算每個故障對第j個子系統的影響，每次計算過程均包括執行W下步 驟：
[0016] S31、判斷第i個故障對第j個子系統影響的業務是座席數還是通話數，若是座席 數，則執行步驟S32,若是通話數，則執行步驟S33，
[0017] 其中，i遍歷滿足1《i《N的所有整數，N為該時間段內故障的數量；
[0018] S32、獲取第i個故障發生在高峰期時的影響座席數Lii、第i個故障發生在非高峰 期時的影響座席數L21、第i個故障發生在高峰期時的登錄座席數A。、第i個故障發生在非 高峰期時的登錄座席數Azi、第i個故障期間中的高峰期時長G1、第i個故障期間中的非高 峰期時長G2W及時間段H，W公式UAi=化ii/AjX(G1/H)XEj+(L2i/A2i)X(G2/H)XFj計 算N個故障中的第i個故障對第j個子系統的影響，并結束本次計算過程；
[0019] S33、獲取第i個故障發生在高峰期時的影響通話數B。、第i個故障發生在非高 峰期時的影響通話數B21、第i個故障發生在高峰期時的成功通話數111、第i個故障發 生在非高峰期時的成功通話數121、第i個故障期間中的高峰期時長G1、第i個故障期 間中的非高峰期時長G2W及時間段H，W公式UAi=度11八1。+8。)）X(G1/H)XE,+度2i/ (I21+BJ)X(G2/H)XF,計算N個故障中的第i個故障對第j個子系統的影響，并結束本次 計算過程；
計算時間段H內N個故障對第j個子系統的 影響；
[0021] Ss、W公式
'計算該呼叫中屯、系統的可用性。
[0022] 本方案中，該時間段由指定時間段和非指定時間段組成，指定時間段設為高峰期， 非指定時間段設為非高峰期。例如該時間段為14:00-15:00,14:00-14:35為指定時間段， 即高峰期，14:36-15:00為非指定時間段，即非高峰期。又例如該時間段為10-12月份，每天 的12:00-13:00為指定時間段，即高峰期，其它時間為非指定時間段，即非高峰期。
[0023] 本方案中，計算N個故障中的第i個故障對第j個子系統的影響時，第i個故障期 間中的高峰期時長G1、第i個故障期間中的非高峰期時長G2W及時間段H的單位需要統 一，例如可W為分鐘或小時。
[0024] 本領域技術人員應當理解，高峰期影響權重用于表征故障發生在高峰期時對業務 的影響程度，非高峰期影響權重用于表征故障發生在非高峰期時對業務的影響程度。換句 話說，可W根據故障發生在高峰期時對業務影響程度的高低來設置高峰期影響權重的值， 根據故障發生在非高峰期時對業務影響程度的高低來設置非高峰期影響權重的值。例如可 W將故障發生在高峰期時對業務的影響程度分為高、中、低=個等級，當影響程度為高時， 將高峰期影響權重的值設為1，當影響程度為中時，將高峰期影響權重的值設為0. 5,當影 響成都為低時，將高峰期影響權重的值設為0. 1。
[0025] 其中，各個子系統的高峰期影響權重的值和非高峰期影響權重的值可W相同，也 可W不同，具體根據各個子系統的不同情況來設置。例如按照重要性將呼叫中屯、系統中的 所有子系統劃分為多個級別，可W將級別高的子系統的高峰期影響權重的值設置為高于級 別低的子系統的高峰期影響權重的值，將級別高的子系統的非高峰期影響權重的值也設置 為高于級別低的子系統的非高峰期影響權重的值。
[0026] 同理，本方案中的實時影響權重可W根據故障對業務實時影響程度的高低來設置 實時影響權重的值。例如故障對業務的實時影響程度較高，可W將實時影響權重的值設為 較大，故障對業務的實時影響程度較低，可W將實時影響權重的值設為較小。其中，各個子 系統的實時影響權重的值可W相同，也可W不同，具體根據各個子系統的不同情況來設置。
[0027] 本領域技術人員還應當理解，呼叫中屯、系統中產生的故障可W包括電話無法呼 入、傳真發送不成功或報表無法查看等。
[0028] 本方案的呼叫中屯、系統中，故障影響的業務包括座席數或通話數。
[0029] 另外，容易理解地，若發生某個故障的時間段均為高峰期，則該故障期間中的非高 峰期時長為零，同樣地，若發生某個故障的時間段均為非高峰期，則該故障期間中的高峰期 時長為零。
[0030] 本方案通過分別計算各個故障對各個子系統的影響，進而得到整個呼叫中屯、系統 的可用性，實現了對呼叫中屯、系統穩定性的定量分析，更加準確地計算出子系統故障對業 務的影響程度。
[0031] 較佳地，該若干個子系統包括運營商線路、中繼網關、PBX(Private化anch Exchange,用戶級交換機）系統、核屯、軟交換、前置IVRQnteractiveVoiceResponse,互動 式語音應答）、CTI(ComputerTelephonyIntegration,計算機電話集成）、后置IVR、錄音、 報表和/或傳真。
[0032] 較佳地，該時間段為一個月、若干個月、一個季度或若干個季