[0062] 圖3B是圖3A提供的線路選擇方法所涉及的客戶類型更新過程的流程圖；
[0063] 圖4是本發明一個實施例提供的線路選擇裝置的框圖；
[0064] 圖5是本發明另一實施例提供的線路選擇裝置的框圖；
[0065] 圖6是本發明一個實施例提供的服務器的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0066] 為使本發明的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合附圖對本發明實施方 式作進一步地詳細描述。
[0067] 請參考圖1，其示出了本發明實施例所涉及的一種實施環境的示意圖。該實施環境 可包括：CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理）系統100。在本發明實 施例中，CRM系統100用于預先根據客戶信息確定各個客戶所屬的客戶類型，在接收到對目 標客戶的外呼指令時，根據目標客戶所屬的客戶類型，在至少兩條外呼線路中選擇與目標 客戶對應的外呼路線，并對該目標客戶進行外呼。
[0068] 可選地，如圖1所示，CRM系統100中可包括：呼叫中心系統120和語音轉文本系 統140。其中，呼叫中心系統120用于處理電話呼入和呼出業務。呼叫中心系統120的數據 庫中存儲有各個用戶的客戶信息。語音轉文本系統140用于將話務員與客戶之間的通話錄 音轉換為文本信息，并對文本信息進行分析。特別地，當本實施例提供的技術方案應用于貴 金屬投資服務領域的外呼線路選擇的實際應用場景時，上述客戶信息可以包括潛在客戶意 向等級、客戶帳號信息、客戶地域信息、通話次數、平均通話時長和接通率中的至少一種。
[0069] 上述系統架構可由一臺服務器實現，也可由若干臺服務器組成的服務器集群實 現。為了簡化說明，在下面各個方法實施例中，除特殊說明之外，以各步驟的執行主體為服 務器進行舉例說明，但對此不構成限定。
[0070] 請參考圖2,其示出了本發明一個實施例提供的線路選擇方法的流程圖。該線路選 擇方法可以包括如下幾個步驟：
[0071] 步驟202,根據各個客戶的客戶信息，確定各個客戶各自所屬的客戶類型；
[0072] 步驟204,當接收到對目標客戶的外呼指令時，根據目標客戶所屬的客戶類型，在 至少兩條外呼線路中選擇出與目標客戶對應的外呼線路；
[0073] 步驟206,根據確定的外呼線路對目標客戶進行外呼。
[0074] 綜上所述，本實施例提供的線路選擇方法，通過預先根據客戶信息確定客戶類型， 并在接收到對目標客戶的外呼指令時，根據目標客戶所屬的客戶類型選擇相應的外呼線路 進行外呼；解決了現有技術中采用隨機選擇空閑的外呼線路的方式進行外呼，主要外呼線 路由于被多次投訴而導致被通訊運營商切斷，嚴重影響企業與重要客戶進行溝通的問題， 達到了根據目標客戶所屬客戶類型，為該目標客戶選擇相應的外呼線路，從而降低主要外 呼線路被投訴概率的效果。
[0075] 請參考圖3A，其示出了本發明一個實施例提供的線路選擇方法的流程圖。本實施 例以該線路選擇方法應用于圖1所示實施環境中進行舉例說明。該線路選擇方法可以包括 如下幾個步驟：
[0076] 步驟301，根據各個客戶的客戶信息，確定各個客戶各自所屬的客戶類型。
[0077] 服務器中存儲有大量客戶的客戶信息，這些客戶信息包括客戶的個人信息、帳號 信息和歷史通話信息等等。服務器預先根據存儲的客戶信息，對客戶進行分類，并根據客戶 的分類進一步確定各個客戶所屬的客戶類型。其中，客戶類型可以包括重要客戶類型和非 重要客戶類型，以應用于貴金屬投資服務領域的應用場景為例，屬于重要客戶類型的客戶 可以指對貴金屬投資興趣較高或已經進行貴金屬投資的客戶，此類客戶對貴金屬投資服務 電話的投訴概率較低；而屬于非重要客戶類型的客戶可以指對貴金屬投資興趣一般或尚未 進行投資的客戶，此類客戶對貴金屬投資服務電話的投訴概率較高。本實施例中，以應用于 貴金屬投資服務領域的應用場景為例，且客戶信息包括潛在客戶意向等級、客戶帳號信息、 客戶地域信息、通話次數、平均通話時長和接通率中的至少一種，本步驟可以包括如下幾種 可能的實現方式。
[0078] 在第一種可能的實現方式中、檢測潛在客戶意向等級是否屬于預設意向等級；若 潛在客戶意向等級屬于預設意向等級，則確定該客戶屬于重要客戶類型。
[0079] 潛在客戶意向等級用于指示潛在客戶對貴金屬投資的感興趣程度，客戶意向等級 越高，表示潛在客戶進行貴金屬投資的可能性也越高，相應的，潛在客戶意向等級越高的客 戶對貴金屬投資服務電話的投訴概率越低。
[0080] 在一個示意性的例子中，潛在客戶意向等級可以被劃分為高意向等級、中意向等 級、低意向等級和無意向等級。服務器獲取客戶信息中包含的潛在客戶意向等級，當潛在客 戶意向等級屬于高意向等級時，服務器即可將該客戶確定為重要客戶。其中，潛在客戶意向 等級可以根據客戶信息來源、客戶從事工作和客戶收入等信息確定。比如，當客戶信息來自 老客戶推薦時，潛在客戶意向等級屬于高意向等級；又比如，當客戶從事工作屬于金融行業 時，潛在客戶意向等級屬于高意向等級。
[0081] 需要說明的是，本實施例僅以上述潛在客戶意向等級的劃分及確定方式進行示意 性說明，并不對本發明構成限定。
[0082] 在第二種可能的實現方式中、檢測客戶帳號信息所指示的帳號是否處于激活狀 態；若客戶帳號信息所指示的帳號處于激活狀態，則確定該客戶屬于重要客戶類型。
[0083] 客戶信息中還可以包括客戶帳號信息，該客戶帳號信息中又可以包括客戶的歷史 交易記錄，當客戶帳號信息中包含歷史交易記錄時（即客戶已經進行了貴金屬投資），服務 器即確定該帳號處于激活狀態；當客戶帳號信息中不包含歷史交易記錄時（即客戶擁有帳 號但還未進行貴金屬投資），服務器即確定該帳號處于未激活狀態。當檢測帳號處于激活狀 態時，服務器確定該帳號對應的客戶屬于重要客戶類型；當檢測帳號處于未激活狀態時，月艮 務器即確定該帳號對應的客戶屬于非重要客戶類型。
[0084] 由于客戶開戶后，可能不會立即進行投資，所以為了提高確定的客戶類型的準確 性，服務器還可以獲取客戶帳號信息中包括的帳號開戶時間，當檢測到帳號處于未激活狀 態，且帳號開戶時間與當前時間之間的時間間隔大于預設時間閾值時（比如一個月），確 定該帳號對應的客戶屬于非重要客戶類型；當檢測到帳號處于未激活狀態且帳號開戶時間 與當前時間之間的時間間隔小于預設時間閾值時，確定該帳號對應的客戶屬于重要客戶類 型。
[0085] 在第三種可能的實現方式中、檢測客戶地域信息所指示的地域是否屬于預設地 域；若客戶地域信息所指示的地域屬于預設地域，則確定該客戶屬于重要客戶類型。
[0086] 由于不同區域經濟發展水平的差異，進行貴金屬投資的客戶會呈現出區域性分 布，通常情況下，進行貴金屬投資的客戶分布在經濟發展水平較高的區域。服務器可以獲取 客戶地域信息所指示的地域，當該地域屬于預設地域時，即確定該客戶屬于重要客戶類型。
[0087] 作為一種可能的實現方式，服務器在確定預設地域時，可以獲取重要客戶所屬的 地域，并對不同地域中重要客戶的數量進行統計，將重要客戶數量大于預設數量閾值的區 域確定為預設區域。其中，重要客戶數量與分布地域的對應關系可以示意性如表一所示。
[0088] 表一
[0090] 根據上述表一所示，當預設數量閾值為100時，服務器即可將華北、華東和中南確 定為預設區域。需要說明的是，服務器還可以將重要客戶的分布細分到不同省份或不同城 市，本發明并不對此進行限定。
[0091] 作為另一種可能的實現方式，服務器還可以根據不同地域通信運營商對電話投訴 的監管程度確定客戶類型，比如，A地通信運營商對投訴電話的監管程度較低（即切斷被投 訴電話線路的概率較低），服務器即可將A地確定為預設區域。
[0092] 在第四種可能的實現方式中、檢測通話次數是否大于預設次數閾值；若通話次數 大于預設次數閾值，則確定該客戶屬于重要客戶類型。
[0093] 呼叫中心的話務員與客戶每次進行電話溝通后，都會在歷史通話記錄中保存此次 通話的信息，其中，該歷史通話記錄中可以包括通話次數。當該通話次數大于預設次數閾值 時，表示該客戶對貴金屬投資的較為感興趣，即確定該客戶屬于重要客戶類型。比如，服務 器將預設次數閾值設置為4次，當客戶對應的歷史通話記錄中記錄的通話次數達到4次時， 即確定該客戶為重要客戶。
[0094] 作為另一種可能的實現方式，服務器還會記錄每次通話的主叫方和被叫方。當話 務員撥打給客戶時，話務員為主叫方，客戶為被叫方；當客戶撥打給話務員時，話務員為被 叫方，客戶為主叫方。服務器獲取客戶作為主叫方的通話次數，當該通話次數大于預設次 數閾值時，服務器即確定該客戶屬于重要客戶類型。比如，服務器將預設次數閾值設置為 2次，當歷史通話記錄中，客戶作為主叫方的通話次數達到2次時，即確定該客戶為重要客 戶。
[0095] 在第五種可能的實現方式中、檢測平均通話時長是否大于預設時間閾值；若平均 通話時長大于預設時間閾值，則確定該客戶屬于重要客戶類型。