呼叫中心話務量故障的檢測方法、系統及服務器的制造方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及信息服務技術領域，尤其涉及一種呼叫中心話務量故障的檢測方法、系統及服務器。
【背景技術】
[0002]目前呼叫中心的話務量通常都是采用人工預先制定的規則檢測故障點。較為常見的規則一般有三種，話務量范圍檢測、話務量變化趨勢檢測、話務量對比基線的偏差檢測，這幾種檢測通常都是先根據經驗設定對應的指定范圍，如果當前的話務量不在這個指定的范圍內，就認為當前呼叫中心出現了故障。利用這種常見的規則檢測呼叫中心是否出現故障主要存在以下問題:
[0003](I)技術要求高:
[0004]用戶需要對監控系統、歷史話務量、歷史故障等有較好的了解才能設置合適的話務量范圍，否則容易出現話務量范圍不合理、缺失、更新不及時等問題，從而導致故障誤報、漏報或遲報等情況發生；
[0005](2)配置復雜度高、工作量大:
[0006]目前話務量監控一般要結合很多要素，如不同日期不同時間話務量是不同的，因此要求檢測規則需要針對不同年份、不同月份、節假日與非節假日、甚至每天的不同時段等進行設置。
【發明內容】
[0007]本發明要解決的技術問題是為了克服現有的呼叫中心在檢測是否出現故障時存在技術要求高、配置復雜度高且工作量大的缺陷，提供一種呼叫中心話務量故障的檢測方法、系統及服務器。
[0008]本發明是通過以下技術方案解決上述技術問題的:
[0009]本發明提供一種呼叫中心話務量故障的檢測方法，其特點是，所述檢測方法包括:
[0010]S1、獲取歷史日期的實際話務量及歷史日期的預測話務量；
[0011]S2、計算歷史日期的實際話務量與歷史日期的預測話務量的差值；
[0012]S3、根據監控日期的預測話務量以及所述差值確定監控日期的話務量波動范圍；
[0013]S4、采集監控日期的實際話務量，若采集的實際話務量超出所述話務量波動范圍，則判定呼叫中心出現故障。
[0014]其中，話務量是指呼叫中心的電話呼入量或者呼出量。本技術方案中的話務量波動范圍是在監控日期的預測話務量的基礎上結合利用歷史日期的相關數據計算出的差值來確定的，其中，監控日期的預測話務量能夠反映出當天的話務量變化趨勢，計算出的差值能夠反映出歷史上正常的話務量的波動范圍，監控日期的預測話務量和差值的結合能夠確定出既符合監控日期的話務量變化趨勢，又符合話務量的正常波動的話務量波動范圍，并且本技術方案中確定話務量波動范圍的方式并不復雜，計算出的波動范圍合理，不會出現話務量范圍缺失、更新不及時等問題，進而不會導致故障誤報、漏報或遲報等情況發生，配置復雜度不僅不高、工作量也不大，而且還能體現出每個日期每個時段的話務量特性。
[0015]較佳地，一個日期的時間分為多個時間片，每一時間片包括多個采樣點，S2還包括:
[0016]S21、分別計算歷史日期的每一時間片對應的差值集合，所述差值集合包括時間片中每一采樣點的實際話務量與對應的預測話務量的差值的集合；
[0017]S3 包括:
[0018]S31、計算每一差值集合的差值的平均數和標準差；
[0019]S32、計算監控日期的每一時間片各采樣點的話務量波動范圍，
[0020]所述話務量波動范圍的波動上限=監控日期在一個時間片一個采樣點的預測話務量+時間片對應的差值集合的差值的平均數+η*時間片對應的差值集合的差值的標準差，
[0021]所述話務量波動范圍的波動下限=監控日期在一個時間片一個采樣點的預測話務量+時間片對應的差值集合的差值的平均數_η*時間片對應的差值集合的差值的標準差，η為正數。
[0022]其中，歷史日期和監控日期都劃分成多個時間片，時間片的劃分使得本技術方案對一天中的每個時段做更詳細的分析，可以對每個時間片分別設定不同的話務量波動范圍。
[0023]較佳地，S2還包括:
[0024]S22、將每一時間片對應的差值集合與第一差值集合和第二差值集合合并，形成一新的差值集合，所述新的差值集合為S31中用于計算平均數和標準差的差值集合，所述第一差值集合為所述時間片的前一時間片中與所述時間片相連的第一時間段的差值的集合，所述第二差值集合為所述時間片的后一時間片中與所述時間片相連的第二時間段的差值的
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[0025]其中，所述前一時間片是指在時間順序上發生在所述時間片之前的一個時間片；所述后一時間片是指在時間順序上發生在所述時間片之后的時間片。
[0026]本技術方案將相鄰的三個時間片的差值在一定程度上融合，防止了前后兩個時間片的差值集合差異太大，避免了在前一個時間片與后一個時間片相鄰時刻的波動上限或波動下限中去除采樣點的預測話務量的剩余部分(即平均數±η*標準差)出現鋸齒形變化。如一個時間片的時長為20分鐘，第一時間段和第二時間段均為10分鐘，以6點21分?6點40分這一時間片為例，
[0027]S22中形成的新的差值集合(即S3中用于計算監控日期的話務量波動范圍的差值的集合)=M U M1 U M 2，
[0028]其中，M為6點21分?6點40分這一時間片內每個米樣點的實際話務量與預測話務量的差值的集合；
[0029]M1為第一差值集合，等于6點11分?6點20分這一時間片內每個采樣點的實際話務量與預測話務量的差值的集合；
[0030]M2S第二差值集合，等于6點41分?6點50分這一時間片內每個米樣點的實際話務量與預測話務量的差值的集合；
[0031 ] 即，對應6點21分?6點40分這一時間片形成的新的差值集合為6點11分?6點50分內每個采樣點的實際話務量與預測話務量的差值的集合。
[0032]同理，對應6點41分?7點00分這一時間片形成的新的差值集合為6點31分?7點10分內每個采樣點的實際話務量與預測話務量的差值的集合。
[0033]通過上述新的差值集合計算出的上述兩個時間片對應的平均數和標準差比較接近，在6點40分和6點41分這兩個時刻的波動上限或波動下限中的平均數±n*標準差不會出現鋸齒形變化。
[0034]較佳地，所述歷史日期包括多個日期，
[0035]S21中每一歷史日期的每一時間片對應一個差值集合；
[0036]S31中計算該些歷史日期中同一時間片對應的差值集合的平均數和標準差，并將S31計算的平均數和標準差用于步驟S 32。
[0037]在確定一個監控日期的話務量波動范圍時，獲取多個歷史日期的實際話務量和預測話務量，可以保證計算出的波動上限和波動下限充分符合歷史規律，使得確定的話務量波動范圍準確。由于歷史日期有多個，所以每個歷史日期的每一時間片都會計算出一個差值集合，本技術方案計算所有歷史日期中同一時間片的差值集合的所有差值的平均數和標準差并將它們應用到計算話務量波動范圍的計算中去，可以進一步保證確定的話務量波動范圍的準確性。
[0038]較佳地，所述檢測方法還包括定時計算監控日期的話務量波動范圍，所述歷史日期為最接近所述監控日期的多個日期。
[0039]為了保證計算出的話務量波動范圍能夠準確，本技術方案選用與監控日期最接近的歷史日期進行計算，如監控日期為9月10日，那么本技術方案的檢測方法就會提前一天計算好9月10日的話務量波動范圍，選取的歷史日期為監控日期的前幾天，如8月19日至9月9日。
[0040]較佳地，S3還包括:根據時段修正所述波動范圍；
[0041]和/或，所述檢測方法還包括:在判定呼叫中心出現故障之后，驗證呼叫中心是否出現故障，統計判定連續錯誤的次數，若所述次數超出一次數閾值，則修正所述波動范圍。
[0042]所述次數閾值可以自行設定，本技術方案在連續多次判定錯誤的時候修正波動范圍，通過修正波動范圍，故障檢測會更為準確。
[0043]較佳地，所述修正所述波動范圍包括:按照一修正比例調高或調低所述波動上限和所述波動下限，和/或，放大或縮小η。
[0044]較佳地，S1還包括:
[0045]Sn、對獲取到的實際話務量和預測話務量進行數據清理。
[0046]較佳地，S11是通過以下步驟對獲取到的實際話務量和預測話務量進行數據清理的:<