交互式語音應答會話的聲紋標注的制作方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及交互式語音應答(IVR)會話管理，尤其涉及IVR會話中斷與恢復方法。
【背景技術】
[0002]生物測定技術(或生物認證)是指通過人類的特性或特征識別人類的技術。生物測定技術已經被作為一種識別和訪問控制的形式，應用于計算機科學領域。生物測定技術也已被用來識別處于監視之下的群組的個體。生物測定標識(b1metric identifier)是用來標記和描述個體的獨特、可測量的特征，通常被歸類為與行為特征相對的生理特征。作為一種生理指標，人類的聲音由于人類說話時的聲腔形狀和嘴的動作方式而具有獨特性。因此，在生物測定技術領域，可以將聲紋作為個體的人類聲音的有形表示。
[0003]從這個意義上來說，聲紋是唯一地標識個體的可測量的人類聲音特征的集合。這些基于說話人的嘴和喉嚨的物理構造的特征，可以表示為數學公式。術語聲紋(voiceprint)則適用于由聲紋系統為該目的所記錄的聲音樣本、導出的數學公式及其圖形表示。在聲紋系統登記的主體(subject)，一般要重復聲紋識別系統提出的一個或多個單詞或短語，或者，聲紋系統簡單地接受來自主體的擴展的語音樣本，使得不管主體說的是什么單詞，計算機都能識別主體。
[0004]過去，聲紋已被用來對試圖訪問計算機程序的個人進行認證。此外，聲紋也已被用在交互式語音應答(IVR)系統中，用于在呼叫中心內路由呼入的電話。從這個意義上來說，聲紋已被納入IVR的路由基礎設施，以便把來自優先級高的個人的呼叫路由到更快的應答呼叫隊列，同時把其他呼叫路由到一般應答呼叫隊列。IVR系統也已采用聲紋來查找有關特定呼叫者的電話呼叫的電信日志。
[0005]然而，IVR系統傾向用其它個人色彩較少的數據來有效地路由呼叫和管理IVR系統。特別地，IVR系統傾向于用設備相關的數據來路由呼叫一一即與自動號碼識別(ANI)相關聯的呼叫者識別。盡管如此，設備相關的數據不能說明用多個不同的通信設備訪問IVR系統的呼叫者的身份。在一定程度上，設備相關的數據只能按照呼叫者使用的設備而不是呼叫者自己的身份(identity)來處理IVR系統中的呼叫。
[0006]美國專利US8139754公開了一種用于記錄向呼叫網絡的呼叫的系統。該系統包括一個聲紋邏輯(voice print logic)，用于為向呼叫網絡發出呼叫的呼叫者生成聲紋。電信路由交換機通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的電信路由器交換機日志文件而生成相關電信路由器交換機日志文件。電信軟件系統通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的電信軟件系統日志文件而生成相關電信軟件系統日志文件。聯絡中心代理通過把呼叫者的聲紋附加到該呼叫的聯絡中心代理日志文件而生成相關聯絡中心代理日志文件。聲紋被用來檢索相關電信路由器交換機日志文件、相關電信軟件系統日志文件和相關聯絡中心代理日志文件，以及把它們整合成該呼叫的單一相關文件。
[0007]美國專利US8180646公開了一種用于路由呼叫的系統、方法和計算機可用介質。服務器接收來自客戶端的呼叫。路由引擎從該呼叫中捕獲聲紋。響應于路由引擎從該呼叫中捕獲聲紋，路由引擎將該聲紋與包含一個聲紋集合的數據庫進行比較。響應于路由引擎將該聲紋與該聲紋集合中的至少一個聲紋匹配，交互式語音應答(IVR)模塊基于該聲紋的匹配而把該呼叫路由到合適的呼叫隊列。該適當的呼叫隊列把該呼叫從該適當的呼叫隊列路由到對應于該適當的呼叫隊列的呼叫中心。
[0008]美國專利US7260537公開了交互式語音應答系統中的一種對向用戶呈現的結果自動消歧的方法可以包括，確定交互式語音應答會話內的用戶的身份，接收用戶在交互式語音應答菜單層次中指定選擇的輸入，以及在與用戶的身份相關聯的簡檔(profile)中存儲指定用戶的選擇的歷史信息。為至少一個隨后來自用戶的輸入，確定用戶的身份相關聯的歷史信息，以及用該歷史信息減少向用戶呈現的交互式語音應答菜單層次中中的可能選擇的數目。
[0009]美國專利申請US 2004 0190688公開一種技術，由此，在多個用戶可以與同一帳戶相關聯的通信系統中，用用戶的聲紋來確定用戶的簡檔(profile)，以便于在不從與用戶請求額外信息的情況下識別用戶的偏好。該系統也可以監測向各個用戶(individualusers)播放的消息，以控制向用戶播放消息。可以根據聲紋，在賬單中把同一帳戶的關聯用戶發出的呼叫，歸于給發起呼叫的呼叫者。可以在用戶在系統注冊期間以及用戶與系統之間對話期間，收集聲紋，用于導出聲紋樣本。可以基于呼叫系統的電話的類型設置聲紋對比閾值，以補償噪聲。監視用戶電話號碼和/或地址的變化，如果發現變更，則對閾值進行調整。
[0010]美國專利申請US2003 0112931公開了一種便于交互式語音應答(IVR)菜單的導航的系統和方法。當用戶希望通過IVR菜單訪問與某組織或其他實體連接(例如電話)時，系統把IVR菜單選項映射或轉換成文本或圖形格式，用于在合適的用戶設備(例如計算機、PDA、電話)上呈現。在用戶與組織連接期間，可以實時地向用戶提供映射的IVR選項。或者，可以在線下呈現該映射，以便用戶在建立連接之前可以選擇導航路徑或目的地。該系統可以為用戶輸入菜單選擇(例如通過DTMF信號)，可以在呼叫的對象目標應答之前或之后將呼叫者連接到該呼叫。
【發明內容】
[0011]本發明的實施例針對現有技術的IVR系統會話管理的缺陷，提供一種新穎、非顯而易見的為IVR會話(sess1n)管理進行聲紋標注的方法、系統和計算機程序產品。在一個優選實施例中，提供一種用于為IVR會話管理進行聲紋標注的方法，該方法包括為來自網絡上的呼叫者建立一個IVR會話。該方法也包括在網絡上向該呼叫者呈現該IVR會話的一部分。該方法也包括在存儲器中存儲一個將該呼叫者的聲紋與該IVR會話的一部分關聯的聲紋標簽。最后，該方法也包括響應于IVR會話的提前終止，在該呼叫者的聲紋標簽所指示的IVR會話的該部分，重新建立被提前終止的與該呼叫者的IVR會話。
[0012]在該實施例的一個方面，IVR會話的該部分包含該呼叫者最后完成的IVR會話的活動。在該實施例的另一個方面，IVR會話的該部分包含最后向該呼叫者呈現的IVR會話的活動的提示。在該實施例的另一個方面，IVR會話的該部分包含該呼叫者最后達到的IVR會話的航點(waypoint)。
[0013]值得注意的是，在該實施例的再一個方面，該方法還包括:在向該呼叫者呈現該IVR會話之前，認證該呼叫者；獲取該呼叫者在該IVR會話的一部分的聲紋；比較所獲取的聲紋與所存儲的聲紋標簽中的聲紋；和響應于所獲取的聲紋與所存儲的聲紋標簽中的聲紋不匹配，重新認證該呼叫者。
[0014]在本發明的另一個實施例中，可以為IVR會話管理進行聲紋標注而配置一個IVR數據處理系統。該系統可包括用于在通信網絡上接收來自不同的呼叫者的呼叫的主機網關。該系統也包括一個在計算系統的存儲器中執行并建立與不同的呼叫者的IVR會話的IVR系統。最后，該系統可包括一個與該IVR系統耦合的聲紋標注模塊。該模塊可包含程序代碼，程序代碼能被用以在存儲器中存儲將與在相應的IVR會話中與IVR系統交互的呼叫者的聲紋與該IVR會話的一部分關聯的聲紋標簽，并且響應于該相應的IVR會話的提前終止，在該呼叫者的聲紋標簽所指示的該相應的IVR會話的該部分重新建立該提前終止的與該呼叫者的IVR會話。
[0015]本發明其它方面，部分在接下來的說明中詳述，部分從說明中顯而易見，或者可以通過本發明的實踐而了解。本發明的方方面面將通過后附的權利要求中特別指出的單元和組合來實現和達到。應當明白，前文的一般性說明和接下來的詳細描述都只是示例性和解釋性的，而非對權利要求請求保護的發明的限制。
【附圖說明】
[0016]現在將參照以下附圖僅通過舉例來說明本發明的優選方式，附圖中:
[0017]圖1是為IVR會話管理進行聲紋標注的過程的圖示；
[0018]圖2是為IVR會話管理進行聲紋標注而配置的IVR數據處理系統的示意圖；和
[0019]圖3A和3B合起來是表示為IVR會話管理進行聲紋標注的過程的流程圖。
【具體實施方式】
[0020]本發明的實施例提供為IVR會話管理進行聲紋標注。根據本發明的一個實施例，可以將與不同呼叫者的不同IVR會話與不同呼叫者的相應的不同聲紋關聯。此后，在與呼叫者的一個IVR會話在該IVR會話完成之前提前終止后，可以將與該終止相關的IVR會話的一部分用該呼叫者的聲紋進行標注。隨后，可以在用