一種路徑預(yù)測方法及交互式語音應(yīng)答ivr路徑預(yù)測系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種路徑預(yù)測方法及交互式語音應(yīng)答IVR路徑預(yù)測系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response)IVR系統(tǒng)已經(jīng)成為呼叫中心的一個重要組成部分，用戶只需用撥打電話即可進入服務(wù)中心，根據(jù)系統(tǒng)的操作提示獲取個人所需的服務(wù)及信息、自動導(dǎo)引辦理各種業(yè)務(wù)。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)成為助力企業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)服務(wù)水平的重要手段。
[0003]但我們在實際使用交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)過程中，會遇到一些不夠便利的情況，隨著企業(yè)提供的業(yè)務(wù)的增多，語音提示的信息量越來越多，路徑深度越來越大，用戶經(jīng)常會提示信息中迷路，找不到自己真正需要的業(yè)務(wù)。盡管從企業(yè)出發(fā)，也在不斷的優(yōu)化語音應(yīng)答系統(tǒng)的路徑設(shè)置，但對于不同需求的用戶，還是難以做到兼顧。
[0004]針對上述問題，現(xiàn)有技術(shù)提出了對同一層級的菜單選項進行重新排序，這種方案排序的高低是根據(jù)同一級菜單中，每個選項被使用的次數(shù)的統(tǒng)計排序，但是，該方案對路徑的優(yōu)化僅僅限于同一層級菜單內(nèi)的選項，并沒有將動態(tài)設(shè)置建立在路徑優(yōu)化和路徑推薦的基礎(chǔ)上，且優(yōu)化的結(jié)果是在同一層級內(nèi)，從而現(xiàn)有技術(shù)中存在IVR系統(tǒng)不能實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)問題。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0005]本申請實施例提供一種路徑預(yù)測方法及交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的IVR系統(tǒng)不能實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)問題。
[0006]本申請實施例技術(shù)方案如下:
[0007]本申請實施例提供一種路徑預(yù)測方法，應(yīng)用于交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)中包括:接收用戶的呼叫請求，并將所述呼叫請求接入與所述IVR系統(tǒng)連接的IVR服務(wù)器；在接入所述呼叫請求之后，獲取所述用戶的第一當(dāng)前路徑；根據(jù)所述第一當(dāng)前路徑以及存儲在所述IVR系統(tǒng)中的N個第一引用序列，進行路徑預(yù)測，預(yù)測獲得與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，M和N為正整數(shù)。
[0008]由上述技術(shù)方案可知，針對現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)語音提示信息量越來越多，路徑深度越來越大的特點，本申請實施例提出，根據(jù)用戶的每一步選擇，即獲得的用戶第一當(dāng)前路徑，進行路徑預(yù)測，獲得與第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，從而進行動態(tài)的路徑推薦，結(jié)果是對該用戶路徑的優(yōu)化重構(gòu)，從而解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的IVR系統(tǒng)不能實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)問題，實現(xiàn)了 IVR系統(tǒng)實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)效果，進而能夠幫助用戶快速找到想要的服務(wù)和信息。
[0009]可選的，在所述接收用戶的呼叫請求，并將所述呼叫請求接入與所述IVR系統(tǒng)連接的IVR服務(wù)器之后，所述方法還包括:
[0010]接收與所述IVR系統(tǒng)連接的CTI服務(wù)器發(fā)出的用戶接入信息，或者；
[0011]接收所述CTI服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)由IVR服務(wù)器發(fā)出的用戶轉(zhuǎn)接入信息；
[0012]所述用戶接入信息或者所述用戶轉(zhuǎn)接入信息用于表征所述呼叫請求已接入所述IVR服務(wù)器。
[0013]可選的，所述在接入所述呼叫請求之后，獲取所述用戶的第一當(dāng)前路徑，具體包括:
[0014]在接收到所述用戶接入信息或者所述用戶轉(zhuǎn)接入信息之后，基于用戶標(biāo)識ID建立一所述用戶與所述IVR服務(wù)器之間的會話數(shù)據(jù)；
[0015]接收所述CTI服務(wù)器發(fā)送的所述第一當(dāng)前路徑，并將所述第一當(dāng)前路徑保存在所述會話數(shù)據(jù)中。
[0016]可選的，所述根據(jù)所述第一當(dāng)前路徑以及存儲在所述IVR系統(tǒng)中的N個第一引用序列，進行路徑預(yù)測，預(yù)測獲得與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，具體包括:
[0017]將所述第一當(dāng)前路徑與所述N個第一引用序列進行匹配，獲得一目標(biāo)引用序列；
[0018]將所述目標(biāo)引用序列與所述IVR系統(tǒng)中的所有路徑進行匹配，獲得與所述目標(biāo)引用序列匹配的且與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，M為正整數(shù)。
[0019]可選的，在所述根據(jù)所述第一當(dāng)前路徑以及存儲在所述IVR系統(tǒng)中的第一引用序列，進行路徑預(yù)測，預(yù)測獲得與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑之前，所述方法還包括:
[0020]獲得所述IVR系統(tǒng)中的至少一個原始訪問路徑；
[0021]通過路徑模式挖掘算法，對所述至少一個原始訪問路徑進行處理，生成并保存所述N個第一引用序列。
[0022]可選的，在所述所述根據(jù)所述第一當(dāng)前路徑以及存儲在所述IVR系統(tǒng)中的第一引用序列，進行路徑預(yù)測，預(yù)測獲得與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑之后，所述方法還包括:
[0023]根據(jù)所述M個第二路徑生成一選擇菜單；
[0024]將所述選擇菜單發(fā)送發(fā)送至所述CTI服務(wù)器。
[0025]本申請實施例提供一種交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)，包括:會話控制模塊，用于接收與所述IVR系統(tǒng)連接的CTI服務(wù)器發(fā)送的用戶的第一當(dāng)前路徑；路徑預(yù)測模塊，與所述會話控制模塊連接，用于將所述第一當(dāng)前路徑與存儲在所述IVR系統(tǒng)的N個第一引用序列進行匹配，獲得一目標(biāo)引用序列，N為正整數(shù)；動態(tài)路徑控制模塊，與所述會話控制模塊連接，用于將所述目標(biāo)引用序列與存儲在所述IVR系統(tǒng)中的所有路徑進行匹配，獲得與所述目標(biāo)引用序列匹配的且與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，M為正整數(shù)。
[0026]由上述技術(shù)方案可知，針對現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)語音提示信息量越來越多，路徑深度越來越大的特點，本申請實施例提出，根據(jù)用戶的每一步選擇，即獲得的用戶第一當(dāng)前路徑，進行路徑預(yù)測，獲得與第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，從而進行動態(tài)的路徑推薦，結(jié)果是對該用戶路徑的優(yōu)化重構(gòu)，從而解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的IVR系統(tǒng)不能實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)問題，實現(xiàn)了 IVR系統(tǒng)實現(xiàn)動態(tài)的路徑優(yōu)化和路徑推薦的技術(shù)效果，進而能夠幫助用戶快速找到想要的服務(wù)和信息。
[0027]可選的，所述系統(tǒng)還包括觸發(fā)控制模塊，與所述會話控制模塊連接，包括:
[0028]IVR請求處理單元，用于接收所述CTI服務(wù)器發(fā)出的用戶接入信息，或者；接收所述CTI服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)由與所述IVR系統(tǒng)連接的IVR服務(wù)器發(fā)出的用戶轉(zhuǎn)接入信息；
[0029]會話請求單元，用于向所述會話控制模塊發(fā)送一包含用戶身份標(biāo)識ID的請求。
[0030]可選的，所述會話控制模塊具體包括:
[0031]會話數(shù)據(jù)管理單元，用于響應(yīng)所述請求，基于所述ID建立一所述用戶與所述IVR服務(wù)器之間的會話數(shù)據(jù)，并將所述第一當(dāng)前路徑保存在所述會話數(shù)據(jù)中；
[0032]路徑預(yù)測請求單元，用于在所述會話數(shù)據(jù)管理單元接收到所述第一當(dāng)前路徑之后，向所述路徑預(yù)測模塊發(fā)送一路徑預(yù)測請求，并接收所述路徑預(yù)測模塊返回的所述目標(biāo)引用序列；
[0033]動態(tài)路徑請求單元，用于在所述所述路徑預(yù)測請求單元接收到所述目標(biāo)引用序列之后，將所述目標(biāo)引用序列發(fā)送至所述動態(tài)路徑控制模塊。
[0034]可選的，所述路徑預(yù)測模塊具體包括:
[0035]路徑模式挖掘單元，用于獲得所述IVR系統(tǒng)中的至少一個原始訪問路徑；并通過路徑模式挖掘算法，對所述至少一個原始訪問路徑進行處理，生成并保存所述N個第一引用序列；
[0036]路徑預(yù)測運算單元，用于接收所述路徑預(yù)測請求，將所述第一當(dāng)前路徑與所述N個第一引用序列進行匹配，獲得所述目標(biāo)引用序列，并將所述目標(biāo)引用序列發(fā)送至所述路徑預(yù)測請求單元。
[0037]可選的，所述動態(tài)路徑控制模塊具體包括:
[0038]原路徑數(shù)據(jù)管理單元，用于存儲所述IVR系統(tǒng)中的所有路徑；
[0039]動態(tài)路徑映射管理單元，用于將所述目標(biāo)引用序列與所述IVR系統(tǒng)中的所有路徑進行匹配，獲得與所述目標(biāo)引用序列匹配的且與所述第一當(dāng)前路徑匹配的M個第二路徑，M為正整數(shù)；
[0040]預(yù)測路徑推送