多語(yǔ)種自動(dòng)語(yǔ)音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及客戶服務(wù)裝置技術(shù)領(lǐng)域，是一種多語(yǔ)種自動(dòng)語(yǔ)音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法。
【背景技術(shù)】
[0002]新疆維吾爾自治區(qū)是以維吾爾族為主體民族的自治區(qū)，是多民族、多語(yǔ)言、多文字、多元文化的地區(qū)，現(xiàn)有47個(gè)民族成分，13個(gè)世居民族。全區(qū)2100多萬(wàn)人口中，少數(shù)民族人口占50%以上。新疆各少數(shù)民族自古以來曾使用過20多種文字，30多種語(yǔ)言，現(xiàn)行的民族語(yǔ)言文字有維吾爾語(yǔ)、哈薩克語(yǔ)、柯爾克孜語(yǔ)、蒙古語(yǔ)和錫伯語(yǔ)6種。其中維吾爾語(yǔ)和國(guó)家通用語(yǔ)言文字一起在全區(qū)使用，其它民族語(yǔ)言在本民族自治地方及其文化、教育、科技、新聞出版等領(lǐng)域使用。
[0003]隨著電力服務(wù)呼叫量的增大和服務(wù)類型的多樣性增加，為了使維、漢用戶都可隨時(shí)隨地方便的獲得供電服務(wù)信息，保障服務(wù)質(zhì)量，95598后臺(tái)呼叫中心承受的服務(wù)壓力也越來越大。人工客服的數(shù)量不能滿足越來越多的呼叫請(qǐng)求，而對(duì)維語(yǔ)用戶的呼叫應(yīng)答和服務(wù)滿意度回訪更顯捉襟見肘，不能保證服務(wù)質(zhì)量，人工客服的壓力較大。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0004]本發(fā)明提供了一種多語(yǔ)種自動(dòng)語(yǔ)音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法，克服了上述現(xiàn)有技術(shù)之不足，其能有效解決現(xiàn)有電力客服呼叫中心存在的人工客服的數(shù)量不能滿足越來越多的呼叫請(qǐng)求、對(duì)多語(yǔ)種用戶的呼叫應(yīng)答和服務(wù)滿意度的回訪捉襟見肘、不能保證服務(wù)質(zhì)量、人工客服的壓力大的問題。
[0005]本發(fā)明的第一種技術(shù)方案是通過以下措施來實(shí)現(xiàn)的:一種多語(yǔ)種自動(dòng)語(yǔ)音呼叫應(yīng)答裝置，包括自助語(yǔ)音回訪客戶端單元、語(yǔ)音數(shù)據(jù)單元、語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)用單元，其中，自助語(yǔ)音回訪客戶端單元包括文本信息輸入模塊、文本信息提取模塊、文本信息拆分模塊、語(yǔ)境分析模塊、語(yǔ)音標(biāo)注單位提取模塊、備選語(yǔ)料存儲(chǔ)庫(kù)、備用語(yǔ)料比對(duì)模塊、待選語(yǔ)料合成模塊、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊、語(yǔ)音信息控制模塊和系統(tǒng)集成接口，文本信息輸入模塊的信號(hào)輸出端與文本信息提取模塊的信號(hào)輸入端電連接，文本信息提取模塊的信號(hào)輸出端與文本信息拆分模塊的信號(hào)輸入端電連接，文本信息拆分模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)境分析模塊的信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)境分析模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音標(biāo)注單位提取模塊的第一信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)音標(biāo)注單位提取模塊的信號(hào)輸出端與備選語(yǔ)料存儲(chǔ)庫(kù)的信號(hào)輸入端電連接，備選語(yǔ)料存儲(chǔ)庫(kù)的信號(hào)輸出端與備用語(yǔ)料比對(duì)模塊的信號(hào)輸入端電連接；備用語(yǔ)料比對(duì)模塊的信號(hào)輸出端與待選語(yǔ)料合成模塊的信號(hào)輸入端電連接，待選語(yǔ)料合成模塊的信號(hào)輸出端與網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊的信號(hào)輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音信息控制模塊的信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)音信息控制模塊的第一信號(hào)輸出端與系統(tǒng)集成接口的信號(hào)輸入端電連接；語(yǔ)音數(shù)據(jù)單元包括文本信息庫(kù)、標(biāo)注文本信息庫(kù)、標(biāo)注錄音庫(kù)、語(yǔ)音切分子料庫(kù)、文本信息語(yǔ)音標(biāo)注合成模塊和標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)，文本信息庫(kù)的信號(hào)輸出端與標(biāo)注文本信息庫(kù)的信號(hào)輸入端電連接，標(biāo)注錄音庫(kù)的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音切分子料庫(kù)的信號(hào)輸入端電連接，標(biāo)注文本信息庫(kù)的信號(hào)輸出端與文本信息語(yǔ)音標(biāo)注合成模塊的第一信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)音切分子料庫(kù)的第一信號(hào)輸出端與文本信息語(yǔ)音標(biāo)注合成模塊的第二信號(hào)輸入端電連接，文本信息語(yǔ)音標(biāo)注合成模塊的信號(hào)輸出端與標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)的第一信號(hào)輸入端電連接，標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音標(biāo)注單位提取模塊的第二信號(hào)輸入端電連接；語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)用單元包括電話服務(wù)單元、網(wǎng)絡(luò)交換模塊、電話網(wǎng)絡(luò)、來電語(yǔ)音切分模塊、語(yǔ)音片段緩存模塊、信息比對(duì)模塊、營(yíng)銷系統(tǒng)帳號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)、多語(yǔ)種服務(wù)記錄存儲(chǔ)模塊、電話號(hào)碼存儲(chǔ)模塊、多語(yǔ)種服務(wù)標(biāo)記模塊、語(yǔ)音服務(wù)控制端、數(shù)據(jù)緩存模塊，系統(tǒng)集成接口的信號(hào)輸出端與數(shù)據(jù)緩存模塊的信號(hào)輸入端電連接，數(shù)據(jù)緩存模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音服務(wù)控制端的第一信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)音服務(wù)控制端的第一信號(hào)輸出端與電話服務(wù)單元的第一信號(hào)輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第一信號(hào)輸出端與網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第一信號(hào)輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第一信號(hào)輸出端與電話網(wǎng)絡(luò)的第一信號(hào)輸入端電連接，電話網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第一信號(hào)輸出端；來電語(yǔ)音切分模塊上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第一信號(hào)輸入端，來電語(yǔ)音切分模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音片段緩存模塊的信號(hào)輸入端電連接，語(yǔ)音片段緩存模塊的信號(hào)輸出端與信息比對(duì)模塊的第一信號(hào)輸入端電連接，營(yíng)銷系統(tǒng)帳號(hào)數(shù)據(jù)庫(kù)的信號(hào)輸出端與信息比對(duì)模塊的第二信號(hào)輸入端電連接，信息比對(duì)模塊的信號(hào)輸出端與電話服務(wù)單元的第二信號(hào)輸入端電連接；電話網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第二信號(hào)輸入端，電話網(wǎng)絡(luò)的第二信號(hào)輸出端與網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第二信息輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第二信息輸出端與電話服務(wù)單元的第三信號(hào)輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第二信號(hào)輸出端與語(yǔ)音服務(wù)控制端的第二信號(hào)輸入端電連接；電話服務(wù)單元的第三信號(hào)輸出端與多語(yǔ)種服務(wù)記錄存儲(chǔ)模塊的信號(hào)輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第四信號(hào)輸出端與電話號(hào)碼存儲(chǔ)模塊的信號(hào)輸入端電連接，多語(yǔ)種服務(wù)記錄存儲(chǔ)模塊的信號(hào)輸出端與多語(yǔ)種服務(wù)標(biāo)記模塊的第一信號(hào)輸入端電連接，電話號(hào)碼存儲(chǔ)模塊的信號(hào)輸出端與多語(yǔ)種服務(wù)標(biāo)記模塊的第二信號(hào)輸入端電連接，多語(yǔ)種服務(wù)標(biāo)記模塊的信號(hào)輸出端與語(yǔ)音服務(wù)控制端的第三信號(hào)輸入端電連接。
[0006]下面是對(duì)上述發(fā)明技術(shù)方案的進(jìn)一步優(yōu)化或/和改進(jìn):
上述電話服務(wù)單元包括多語(yǔ)種自動(dòng)播報(bào)模塊和多語(yǔ)種自助服務(wù)流程模塊。
[0007]上述語(yǔ)音信息控制模塊的第二信號(hào)輸出端與標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)的第二信號(hào)輸入端電連接。
[0008]本發(fā)明的第二種技術(shù)方案是通過以下措施來實(shí)現(xiàn)的:一種上述多語(yǔ)種自動(dòng)語(yǔ)音呼叫應(yīng)答裝置的使用方法，按照下述步驟進(jìn)行:
步驟101，接入來電呼叫；
步驟102，通過來電語(yǔ)音切分模塊對(duì)來電語(yǔ)音進(jìn)行切分，形成語(yǔ)音片段并送入語(yǔ)音片段緩存模塊，在信息比對(duì)模塊中將語(yǔ)音片段與語(yǔ)音切分子料庫(kù)進(jìn)行片段對(duì)比，當(dāng)語(yǔ)音片段與語(yǔ)音切分子料庫(kù)中的某一特定語(yǔ)種的信息相匹配時(shí)，則來電使用的語(yǔ)種為該特定語(yǔ)種；步驟103，調(diào)用該特定語(yǔ)種的備選語(yǔ)音包，進(jìn)行自動(dòng)播報(bào)；
步驟104，判斷用戶是否滿意，當(dāng)用戶滿意時(shí)，則進(jìn)行步驟105;當(dāng)用戶不滿意時(shí)，則分流到人工服務(wù)；
步驟105，判斷用戶是否選擇其他服務(wù)信息，當(dāng)用戶選擇其他服務(wù)信息時(shí)，則進(jìn)行步驟106;當(dāng)用戶不選擇其他服務(wù)信息時(shí)，則結(jié)束通話； 步驟106，調(diào)用該特定語(yǔ)種的備選語(yǔ)音包，播報(bào)其他服務(wù)信息；
步驟107，通過多語(yǔ)種服務(wù)記錄存儲(chǔ)模塊記錄來電使用的語(yǔ)種，通過電話號(hào)碼存儲(chǔ)模塊記錄來電號(hào)碼，通過多語(yǔ)種服務(wù)標(biāo)記模塊將來電使用的語(yǔ)種和來電號(hào)碼生成數(shù)字標(biāo)記結(jié)果，并將數(shù)字標(biāo)記結(jié)果送入語(yǔ)音服務(wù)控制端；
步驟108，將需要回訪的問題通過文本信息輸入模塊進(jìn)行特定語(yǔ)種的文本輸入；
步驟109，通過文本信息提取模塊對(duì)輸入的文本提取特定語(yǔ)種的文本信息；
步驟110，將提取到的特定語(yǔ)種的文本信息通過文本信息拆分模塊拆分為單詞、短語(yǔ)，并送入語(yǔ)境分析模塊；
步驟111，拆分后的單詞、短語(yǔ)進(jìn)入語(yǔ)音標(biāo)注單位提取模塊，同時(shí)從標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)中抽取與拆分后的單詞、短語(yǔ)相對(duì)應(yīng)的標(biāo)注語(yǔ)音語(yǔ)料，根據(jù)標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)音韻、音素、雙音不同的標(biāo)注語(yǔ)料的多樣性，組合出多條語(yǔ)料單元；
步驟112，組合好的語(yǔ)料單元逐一進(jìn)入備選語(yǔ)料存儲(chǔ)庫(kù)進(jìn)行緩存；
步驟113，待所有語(yǔ)料單元緩存完成后，進(jìn)入備用語(yǔ)料比對(duì)模塊，對(duì)所有組合好的語(yǔ)料單元進(jìn)行對(duì)比，并選擇出最符合人類自然語(yǔ)言的語(yǔ)料單元；
步驟114，將語(yǔ)料單元送入待選語(yǔ)料合成模塊，優(yōu)化語(yǔ)料單元，合成完整語(yǔ)音語(yǔ)句，同時(shí)生成數(shù)據(jù)包并通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊送入語(yǔ)音信息控制模塊，語(yǔ)音信息控制模塊對(duì)數(shù)據(jù)包進(jìn)行控制，對(duì)合法的數(shù)據(jù)包通過系統(tǒng)集成接口和數(shù)據(jù)緩存模塊送