用于呼叫中心環(huán)境中的耳機(jī)系統(tǒng)的制作方法與工藝

本發(fā)明涉及耳機(jī)系統(tǒng)，尤其涉及被配置為用于呼叫中心環(huán)境中的無線耳機(jī)系統(tǒng)，以及尤其涉及被配置為與呼叫中心軟件配套使用的這種無線耳機(jī)系統(tǒng)。而且，提供了一種操作呼叫中心環(huán)境中無線耳機(jī)系統(tǒng)的方法。

背景技術(shù)：
越來越多的企業(yè)使用呼叫中心處理與客戶的互動。呼叫中心使用代理人組處理所有的呼入和呼出電話。公司通常使用呼叫中心業(yè)務(wù)，例如，作為銀行咨詢臺、業(yè)務(wù)供應(yīng)商等等，或者用于管理呼出和呼入宣傳活動，以便對潛在客戶進(jìn)行電話營銷，或者以便為現(xiàn)有客戶收集信息或者進(jìn)行客戶跟進(jìn)。因此，在呼叫中心，可能具有多根引入線以及多個呼叫中心代理人，準(zhǔn)備接聽來電。為了有效地接聽來電，來電進(jìn)行排隊(duì)并且通常在等待期間之后，由呼叫中心代理人接聽，呼出電話也同樣如此。為了提高呼叫中心代理人的效率，將呼叫轉(zhuǎn)給呼叫中心代理人之前，通常要求呼叫人輸入諸如電話號碼、賬戶信息等的信息。也可將呼叫人轉(zhuǎn)給呼叫的后處理，例如，提供呼叫中心代理人所提供的服務(wù)的質(zhì)量評價。而且，為了質(zhì)量、監(jiān)督或者培訓(xùn)的目的，可監(jiān)聽呼叫。實(shí)施呼叫中心的呼叫中心管理軟件會非常復(fù)雜并且具有多功能，然而，標(biāo)準(zhǔn)的電話或耳機(jī)連接到呼叫中心軟件，以便代理人通過呼叫中心管理軟件進(jìn)行通信，并且通常使用基本的電路交換進(jìn)行呼入和呼出電話的路由。通常使用電話的呼叫狀態(tài)，例如，與呼叫中心管理軟件連接或者形成該軟件的一部分的標(biāo)準(zhǔn)臺式電話、IP電話系統(tǒng)等等的掛機(jī)狀態(tài)，呼叫中心代理人和呼叫中心管理軟件進(jìn)行通信。使用掛機(jī)狀態(tài)，呼叫中心管理軟件可將其他呼叫分配給代理人，例如，狀態(tài)從“摘機(jī)”（即，忙碌）轉(zhuǎn)換為“掛機(jī)”（即，可用）時。在呼叫中心，對于呼叫中心代理人而言，耳機(jī)較為有利，以便允許比如同時使用計算機(jī)系統(tǒng)，然而，會增加接聽延遲時間。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：
本發(fā)明的一個目的在于，提供一種耳機(jī)系統(tǒng)，并且尤其提供一種無線耳機(jī)，以用于呼叫中心環(huán)境中。根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供了一種用于電話系統(tǒng)的無線耳機(jī)系統(tǒng)。該耳機(jī)系統(tǒng)可包括耳機(jī)和基站單元，基站單元被配置為連接至話系統(tǒng)并且可包括：收發(fā)器，被配置為與耳機(jī)無線通信；處理器，被配置為接收模式信息；以及控制單元，用于控制處理器根據(jù)所接收的模式信息進(jìn)行操作。耳機(jī)可包括：收發(fā)器，被配置為與基站單元無線通信，并且收發(fā)器可連接至耳機(jī)控制單元，所述耳機(jī)控制單元被配置為控制揚(yáng)聲器換能器、麥克風(fēng)換能器以及信號處理器，所述信號處理器被配置為處理音頻信號。耳機(jī)控制單元可進(jìn)一步被配置為通過耳機(jī)用戶界面接收用戶輸入并且控制信號處理器根據(jù)用戶輸入操作耳機(jī)。所接收的模式信息可包括呼叫中心模式信息，在所述模式下，基站單元收發(fā)器被控制為保持與耳機(jī)收發(fā)器的無線連接。而且，用戶輸入可包括呼叫終止信息，使得所述耳機(jī)控制單元可進(jìn)一步被配置為將呼叫終止信息提供給基站單元，同時保持無線連接。在本發(fā)明的另一方面，提供了一種在呼叫中心環(huán)境中操作無線耳機(jī)系統(tǒng)的方法，所述無線耳機(jī)系統(tǒng)包括耳機(jī)和基站單元，所述方法包括以下步驟：在耳機(jī)和基站單元之間建立無線連接，并且保持該無線連接，同時從耳機(jī)用戶界面向基站單元指示耳機(jī)用戶可用于接收來電。通常，呼叫中心電話系統(tǒng)為基于軟件的電話系統(tǒng)，諸如例如基于呼叫中心管理軟件的VoIP，并且呼叫中心可用作客戶支持中心、VoIP業(yè)務(wù)提供器、交互式電子商務(wù)服務(wù)器、集中式客戶信息管理服務(wù)器等等。通常，耳機(jī)系統(tǒng)包括基站單元和耳機(jī)，并且耳機(jī)可與基站單元無線通信，例如，通過標(biāo)準(zhǔn)無線協(xié)議，例如，DECT或藍(lán)牙?；締卧杀慌渲脼槭苟鷻C(jī)和呼叫中心電話系統(tǒng)相互連接，例如，連接至計算機(jī)，呼叫中心管理軟件在該計算上執(zhí)行。模式信息可為描述耳機(jī)系統(tǒng)應(yīng)工作的模式的信息。模式信息例如可通過諸如多功能按鈕的基站單元用戶界面輸入，例如通過使用按鈕、輪盤、或軟件接口，或者該模式信息可從耳機(jī)系統(tǒng)連接的電話系統(tǒng)接收。模式信息可包括有關(guān)基站單元如何與耳機(jī)通信的指令。模式信息可例如包括耳機(jī)用于標(biāo)準(zhǔn)的辦公環(huán)境中時所使用的普通模式，耳機(jī)系統(tǒng)連接至臺式電話或執(zhí)行軟件的電話等等中任一個。在該普通模式下，通過將摘機(jī)和掛機(jī)信號發(fā)送給基站單元，耳機(jī)用戶界面可尤其允許接收和終止呼叫或會話。模式信息可進(jìn)一步包括呼叫中心模式，其中，控制基站單元收發(fā)器與耳機(jī)收發(fā)器保持無線連接。只要電話系統(tǒng)連接被激活，就可保持無線連接，直到接收到會話終止信號等等?；締卧杀慌渲脼樵诮Y(jié)束耳機(jī)收發(fā)器和基站單元收發(fā)器之間的無線連接之前，接收會話終止信號?？蓪o線連接保持規(guī)定的時間段，和/或從在基站單元內(nèi)接收到保持信號或會話開始信號開始，直到在基站單元內(nèi)接收到會話終止信號或斷開信號。例如，只要代理人登錄呼叫中心管理系統(tǒng)，就可保持無線連接，從而例如代理人登錄時，將保持信號發(fā)送給基站單元，并且代理人退出系統(tǒng)時，發(fā)送會話終止信號?；蛘?，只要從基站單元夾套中拿起耳機(jī)，就可保持連接。因此，當(dāng)從基站單元夾套中拿起耳機(jī)時，就可發(fā)送會話開始信號，促進(jìn)無線連接，并且將耳機(jī)重新放入基站單元夾套內(nèi)時，可發(fā)送會話終止信號，終止無線連接。在通過呼叫中心管理系統(tǒng)接收和終止呼叫時，保持耳機(jī)和基站單元之間的無線連接的優(yōu)點(diǎn)在于，消除了用于設(shè)置耳機(jī)和基站單元之間的無線連接的設(shè)置時間。通常，使用無線耳機(jī)的用戶或代理人從拿起耳機(jī)直到與呼叫人建立連接之間具有略微的延遲。這個設(shè)置延遲或接聽時間延遲為大約1秒，例如，大約0.9秒到1.5秒，這在呼叫不太頻繁的標(biāo)準(zhǔn)辦公使用中可容忍。然而，即使這種無線耳機(jī)系統(tǒng)提供了移動性優(yōu)點(diǎn)，但是在呼叫中心環(huán)境中，這種延遲在保持高通量上也至關(guān)重要，并且可常常成為無線耳機(jī)系統(tǒng)不用于呼叫中心內(nèi)的決定性原因。使用按鈕或轉(zhuǎn)盤，可實(shí)施耳機(jī)用戶界面，耳機(jī)用戶界面可為多功能按鈕，和/或耳機(jī)用戶界面可為基于軟件的用戶界面。在呼叫中心模式下，耳機(jī)用戶界面可允許代理人要求將另一個呼叫路由給所述代理人，從而允許代理人控制來電率，即，代理人可發(fā)送命令，請求將隊(duì)列中的下一個呼叫者路由到其耳機(jī)系統(tǒng)。因此，用戶輸入可包括請求電話系統(tǒng)的下一個呼叫。或者，耳機(jī)系統(tǒng)可被配置為在來電到達(dá)時接受來電，通常，在呼叫中心管理軟件已經(jīng)登記代理人完成一個呼叫之后，且將下一個呼叫路由給代理人之前，呼叫中心管理軟件提供一個固定的時間。因此，具有一種耳機(jī)系統(tǒng)，其中，可保持無線連接，同時能夠允許耳機(jī)用戶界面與基站單元進(jìn)行通信，尤其是將呼叫終止信號傳送給基站單元，從而改進(jìn)用戶體驗(yàn)。耳機(jī)控制單元可被配置為在接收到呼叫終止信息時，控制信號處理器重置音頻參數(shù)。音頻參數(shù)可包括呼叫質(zhì)量設(shè)置、信號衰減、揚(yáng)聲器增益、回聲、麥克風(fēng)換能器調(diào)節(jié)、揚(yáng)聲器換能器調(diào)節(jié)以及音頻濾波器控制等等。音頻參數(shù)可動態(tài)地適于優(yōu)化每個來電的質(zhì)量。通常，開始呼叫時，進(jìn)行這種動態(tài)自適應(yīng)。在接收到呼叫終止信息或隊(duì)列中的下一個呼叫者命令時重置音頻參數(shù)的優(yōu)點(diǎn)在于，可通過重置的音頻參數(shù)調(diào)節(jié)下一個呼叫，從而避免發(fā)生以下情況：具有極端音頻參數(shù)設(shè)置的呼叫影響動態(tài)適應(yīng)程序的持續(xù)時間?？蓪⒁纛l參數(shù)重新設(shè)置為預(yù)定的中值。因此，用于每個來電的音頻參數(shù)具有相同的中間起始值，并且在執(zhí)行動態(tài)自適應(yīng)時可基本上避免較高的音調(diào)和/或延遲。提供了一種在呼叫中心環(huán)境中操作無線耳機(jī)系統(tǒng)的方法，其中，所述方法包括以下步驟：在耳機(jī)和基站單元之間建立無線連接，并且保持該無線連接。所述方法可進(jìn)一步包括以下步驟：保持該無線連接，同時從耳機(jī)用戶界面向基站單元指示耳機(jī)用戶可用于接收來電。在一個或多個實(shí)施例中，所述方法可包括指示耳機(jī)用戶可用于接收來電時，重置耳機(jī)音頻參數(shù)。因此，在基站單元內(nèi)接收到耳機(jī)用戶可用于接收來電的指示時，基站單元可被配置為重置音頻參數(shù)。在一個或多個實(shí)施例中，其中，基站單元包括收發(fā)器，其被配置為與耳機(jī)收發(fā)器無線通信，所述方法可進(jìn)一步包括以下步驟：在基站單元內(nèi)，接收基站單元處理器內(nèi)的呼叫中心模式信息；控制處理器根據(jù)所接收的呼叫中心模式信息進(jìn)行操作；以及保持耳機(jī)收發(fā)器和基站單元收發(fā)器之間的無線連接。所述方法可另外或可選地包括以下步驟：在耳機(jī)內(nèi)，控制揚(yáng)聲器換能器、麥克風(fēng)換能器以及信號處理器，所述信號處理器被配置為通過耳機(jī)控制單元處理音頻信號；在耳機(jī)控制單元內(nèi)，接收通過耳機(jī)用戶界面提供的用戶輸入；并且控制信號處理器根據(jù)用戶輸入操作耳機(jī)。在接收到包括呼叫終止信息的用戶輸入時，可將呼叫終止信息提供給基站單元，同時保持無線連接。在一個或多個實(shí)施例中，所述方法可進(jìn)一步包括以下步驟：在接收到呼叫終止信息時，在信號處理器內(nèi)重置音頻信號參數(shù)，并且一個在優(yōu)選實(shí)施例中，將音頻信號參數(shù)重置成預(yù)定的中值。參看后文中的附圖，現(xiàn)在更充分地描述本發(fā)明，附圖中示出了本發(fā)明的示例性實(shí)施例。然而，本發(fā)明可以以不同的形式體現(xiàn)，并且不應(yīng)理解為限于本文中所提出的實(shí)施例。確切地說，提供這些實(shí)施例使得本公開透徹完整，并且完全地將本發(fā)明的范圍傳達(dá)給本領(lǐng)域的技術(shù)人員。在全文中，相同的參考數(shù)字指示相同的元件。因此，在描述每幅圖時，并未詳細(xì)描述相同的元件。附圖說明圖1示意性示出具有連接的耳機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)；圖2示意性示出基站單元；圖3示意性示出耳機(jī)；圖4示出在呼叫中心環(huán)境中操作無線耳機(jī)系統(tǒng)的方法的流程圖；圖5示出在一個實(shí)施例中在耳機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)之間的命令序列；圖6示出在另一個實(shí)施例中在耳機(jī)和電話系統(tǒng)之間的命令序列；圖7示出提供給耳機(jī)系統(tǒng)的掛機(jī)狀態(tài)信號的一個實(shí)例。具體實(shí)施方式在圖1中，示出了用于電話系統(tǒng)3的耳機(jī)系統(tǒng)1。電話系統(tǒng)為呼叫中心管理系統(tǒng)3，實(shí)施在服務(wù)器4和多個代理計算機(jī)7、12上。呼叫中心管理系統(tǒng)3連接多個代理人，每個代理人通過計算機(jī)5連接到呼叫中心管理系統(tǒng)。多個代理人可經(jīng)由PSTN或任何其他電話網(wǎng)絡(luò)6接收來電，或者通過電話網(wǎng)絡(luò)6撥出呼出電話。也可以經(jīng)由計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（例如，互聯(lián)網(wǎng)）執(zhí)行電話網(wǎng)絡(luò)。通常，這種呼叫中心管理系統(tǒng)3使用排隊(duì)系統(tǒng)，其允許這些管理系統(tǒng)將其客戶的請求排隊(duì)，直到可使用自由資源。這意味著指示，如果流量強(qiáng)度水平超過可用容量，那么不丟失客戶的電話；相反，客戶進(jìn)行等待，直到可為客戶服務(wù)。因此，在等待下一個可用的代理人時，客戶排隊(duì)。通常，隊(duì)列根據(jù)先進(jìn)先出的原則排序，其中，每次為一個客戶服務(wù)，并且首先為等待時間最長的客戶服務(wù)。然而，也可使用其他排隊(duì)原則，例如，使用優(yōu)先排隊(duì)系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，首先為優(yōu)先級高的客戶服務(wù)。典型的排隊(duì)理論包括復(fù)雜的計算，以便確定例如等待時間、服務(wù)時間、服務(wù)器使用以及用于測量排隊(duì)性能的其他度量。通常，將呼叫路由給呼叫中心代理人之前，呼叫中心管理系統(tǒng)也要求客戶鍵入特定的信息。這種信息可包括賬戶信息、客戶參考數(shù)字、電話號碼等等。也通常引導(dǎo)客戶通過大量菜單程序，以便將客戶引向適當(dāng)?shù)拇砣?。而且，呼叫之后，可將客戶或呼叫人轉(zhuǎn)給呼叫的后處理，例如，以便提供對呼叫中心代理人所提供的服務(wù)的質(zhì)量評估。而且，為了質(zhì)量、監(jiān)督或者培訓(xùn)的目的，可監(jiān)聽呼叫。很容易看出，呼叫中心管理軟件為一種高級復(fù)雜的軟件系統(tǒng)。然而，無論使用耳機(jī)系統(tǒng)還是耳機(jī)，通常都使用基本的電路交換執(zhí)行朝著代理人的。因此，呼叫中心管理軟件與代理人或代理人的耳機(jī)/多個手持機(jī)之間的通信限于諸如摘機(jī)和掛機(jī)信號的簡單的信號。呼叫中心管理系統(tǒng)連接至代理計算機(jī)7、12，IP電話系統(tǒng)安裝在該計算機(jī)上。代理計算機(jī)7、12連接至耳機(jī)系統(tǒng)1、5。假設(shè)普通的電話裝置可連接至呼叫中心管理系統(tǒng)3。代理計算機(jī)7連接至耳機(jī)系統(tǒng)1。耳機(jī)系統(tǒng)1包括通過無線通信連接2連接的耳機(jī)8和基站單元9?；締卧?通過線路10連接至代理計算機(jī)7，代理計算機(jī)7通過線路11連接至呼叫中心管理系統(tǒng)3?；締卧哂袏A套（cradle）13，用于收納耳機(jī)8，例如，用于為耳機(jī)8充電。在圖2中，示意性示出了基站單元9?；締卧?包括：收發(fā)器18，被配置為與耳機(jī)8無線通信；處理器14，例如，數(shù)字信號處理器，被配置為接收模式信息；以及控制單元15，用于控制處理器14根據(jù)所接收的模式信息進(jìn)行操作。收發(fā)器18連接至處理器14，用于在基站單元9和耳機(jī)8之間傳送數(shù)據(jù)?；締卧?可進(jìn)一步包括叉簧開關(guān)適配器16。叉簧開關(guān)適配器可直接連接至收發(fā)器，或者可通過處理器14連接至收發(fā)器。叉簧開關(guān)適配器16允許在基站單元9和耳機(jī)8之間傳送有關(guān)音頻和聲音的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)尤其包括音頻參數(shù)，并且該數(shù)據(jù)也可包括控制命令，例如，用于建立和斷開電話連接、調(diào)節(jié)音量或使連接成為靜音的控制命令、或者叉簧開關(guān)系統(tǒng)所具有的任何其他功能、或其任意組合。叉簧開關(guān)適配器16為一種電子解決方法，其能夠通過各種電話系統(tǒng)遠(yuǎn)程操作兼容的無線耳機(jī)，例如，耳機(jī)8。據(jù)此，不需要機(jī)械耳機(jī)升降裝置。其優(yōu)點(diǎn)在于，由于工作環(huán)境內(nèi)的移動性繼續(xù)增大，所以用戶具有遠(yuǎn)程控制諸如臺式電話或IP軟件電話或呼叫中心管理軟件內(nèi)實(shí)施的電話系統(tǒng)的可能性。在圖3中，示意性示出了耳機(jī)8，該耳機(jī)包括：收發(fā)器20，被配置為通過基站單元收發(fā)器18與基站單元9無線通信，并且連接至比諸如控制電路或處理器的耳機(jī)控制單元24，耳機(jī)控制單元被配置為（即，編程或連線）為控制揚(yáng)聲器換能器22、麥克風(fēng)換能器23以及被配置為處理音頻信號的信號處理器21，所述耳機(jī)控制單元24進(jìn)一步被配置為通過耳機(jī)用戶界面25接收用戶輸入并且控制信號處理器21根據(jù)用戶輸入操作耳機(jī)8。信號處理器21和控制單元24可在一個處理器單元內(nèi)實(shí)施。基站單元9內(nèi)所接收的模式信息包括呼叫中心模式信息，在所述模式中，控制基站單元收發(fā)器18，以便與耳機(jī)收發(fā)器20保持無線連接2，其中，用戶輸入包括呼叫終止信息，耳機(jī)控制單元24進(jìn)一步被配置為將呼叫終止信息提供給基站單元9，同時保持無線連接2完整。圖4示出在呼叫中心環(huán)境中操作無線耳機(jī)系統(tǒng)1的方法40的流程圖，無線耳機(jī)系統(tǒng)1包括耳機(jī)8和基站單元9。在步驟41中，激活耳機(jī)系統(tǒng)和呼叫中心管理系統(tǒng)之間的連接。通過例如從基站單元夾套13中拿起耳機(jī)8、通過代理人登錄呼叫中心軟件等等，可激活連接。在步驟42中，在基站單元處理器14中接收呼叫中心模式信息。在步驟43中，控制基站單元處理器以根據(jù)所接收的呼叫中心模式信息進(jìn)行操作，在步驟44中，保持耳機(jī)收發(fā)器和基站單元收發(fā)器之間的無線連接。在步驟45中，耳機(jī)控制單元控制揚(yáng)聲器換能器、麥克風(fēng)換能器以及被配置為處理音頻信號的信號處理器。在步驟46中，通過耳機(jī)用戶界面，例如，由代理人輸入用戶輸入，在步驟47中，在耳機(jī)控制單元內(nèi)接收用戶輸入。在步驟48中，控制信號處理器21根據(jù)用戶輸入操作耳機(jī)，在步驟49中，接收包括呼叫終止信息的用戶輸入。在步驟50中，將呼叫終止信息提供給基站單元，同時保持無線連接。其優(yōu)點(diǎn)在于，操作以行為動力學(xué)為中心的耳機(jī)的現(xiàn)有方法通常用于呼叫中心環(huán)境中，因此，該方法考慮標(biāo)準(zhǔn)電話操作的迥然不同的使用模式和頻率，比如，摘機(jī)/掛機(jī)、鈴聲和靜音。圖5示出描述耳機(jī)系統(tǒng)1和電話系統(tǒng)（即，呼叫中心管理系統(tǒng)3）之間的命令序列的方框圖50。從PC或計算機(jī)屏幕中可處理呼叫本身。在現(xiàn)有實(shí)例中，處理一個呼叫之后且將下一個呼叫路由給同一個耳機(jī)系統(tǒng)或代理人之前所提供的設(shè)置時間為呼叫中心管理系統(tǒng)所設(shè)置的固定時間段。根據(jù)每個呼叫上所需要的后續(xù)工作的量，這個固定的時間段可在幾秒到幾分鐘之間。第一種行為51包括代理人登錄到呼叫中心管理系統(tǒng)中，以便進(jìn)行新會話。任一個裝置（即，呼叫中心管理系統(tǒng)3或耳機(jī)系統(tǒng)1）可提供摘機(jī)信號，由52指示。在下一個步驟53中，耳機(jī)系統(tǒng)1進(jìn)行摘機(jī)，并且在54中，將第一呼叫從呼叫控制器路由到耳機(jī)系統(tǒng)1中，呼叫控制器形成呼叫中心管理系統(tǒng)3的一部分。在55中，處理第一呼叫，在56中，指示設(shè)置時間。設(shè)置時間一經(jīng)過，就將隊(duì)列中的下一個呼叫人從電話3路由到耳機(jī)系統(tǒng)1，由57指示。在步驟58中，耳機(jī)系統(tǒng)1保持空中鏈路2，即，耳機(jī)和基站單元之間的無線連接，并且重新設(shè)置呼入的DSP或音頻參數(shù)（Rx）。在步驟59中，將最后一個呼叫從呼叫控制器3路由給代理人，在60中，處理最后一個呼叫。此后，無需其他的設(shè)置時間，任一個裝置可提供掛機(jī)信號，由61指示。在步驟62中，接收到掛機(jī)信號時，耳機(jī)系統(tǒng)丟棄空中鏈路并且進(jìn)行掛機(jī)。63指示完成會話。在圖6中，方框圖70示出了耳機(jī)系統(tǒng)1和電話系統(tǒng)（電話）（即，呼叫中心管理系統(tǒng)3）之間的命令序列?？捎蒔C或計算機(jī)屏幕本地處理呼叫。在本實(shí)例中，耳機(jī)8包括用戶界面25，其具有多功能按鈕26，該按鈕允許代理人決定何時應(yīng)將下一個呼叫人路由到其本地PC。因此，在處理一個呼叫之后，并且在將下一個呼叫路由給同一個耳機(jī)系統(tǒng)或代理人之前，設(shè)置時間可變化并且提供這個設(shè)置時間。根據(jù)每個呼叫上所需要的后續(xù)工作的量，這個固定的時間段可在幾秒到幾分鐘之間。第一種行為71包括代理人登錄到呼叫中心管理系統(tǒng)中，以便進(jìn)行新會話。從呼叫中心管理系統(tǒng)3發(fā)送命令72以設(shè)置耳機(jī)系統(tǒng)1，從而以呼叫中心模式進(jìn)行操作。在步驟73中，耳機(jī)進(jìn)入呼叫中心模式。將摘機(jī)命令74從電話系統(tǒng)3發(fā)送到耳機(jī)系統(tǒng)1中。在步驟75中，耳機(jī)系統(tǒng)1進(jìn)行摘機(jī)，并且在電話系統(tǒng)3和耳機(jī)系統(tǒng)1之間可建立空中鏈路，例如，無線連接2。在下一個步驟76中，將第一呼叫從呼叫控制器路由到耳機(jī)系統(tǒng)1，呼叫控制器構(gòu)成呼叫中心管理系統(tǒng)3的一部分。在77中，處理第一呼叫，在78中，指示可變的設(shè)置時間。在步驟79中，代理人準(zhǔn)備接收下一個呼叫時，代理人按壓多功能按鈕，該按鈕將命令80發(fā)送給電話系統(tǒng)，請求將隊(duì)列中的下一個呼叫人路由給代理人。在步驟81中，耳機(jī)3系統(tǒng)保持空中鏈路，即，耳機(jī)和基站單元之間的無線連接，并且在步驟58中，重新設(shè)置呼入的DSP或音頻參數(shù)（Rx）。在步驟82中，將最后一個呼叫從電話系統(tǒng)3路由給代理人，并且在83中，處理最后一個呼叫。此后，電話系統(tǒng)3將掛機(jī)命令84提供給耳機(jī)系統(tǒng)1。在步驟85中，接收到掛機(jī)信號時，耳機(jī)系統(tǒng)1丟棄空中鏈路并且進(jìn)行掛機(jī)。86指示完成會話。可清楚地看出，這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于，在使用無線耳機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)解決方法中，步驟79和80需要代理人按壓兩次按鈕，即，發(fā)送掛機(jī)信號和摘機(jī)信號，并且等待拿下/設(shè)置音頻鏈路2。這比較費(fèi)時間，并且每個呼叫的工作時間總共可達(dá)到3-5秒，這對于呼叫中心操作員相當(dāng)重要。但是，不僅減少了代理人的等待時間，而且明顯改進(jìn)了在呼叫的過程中從電話系統(tǒng)發(fā)送給耳機(jī)系統(tǒng)的大量信號的解釋過程。如上所述，呼叫中心管理軟件為一種高級復(fù)雜的軟件系統(tǒng)，該系統(tǒng)使用基本的電路交換連接至耳機(jī)或耳機(jī)系統(tǒng)。因此，呼叫中心管理軟件與代理人或與代理人的耳機(jī)/手持機(jī)之間的通信限于簡單的信號，例如，掛機(jī)狀態(tài)信號，例如，摘機(jī)和掛機(jī)信號。這就造成將大量的中間掛機(jī)狀態(tài)信號從電話系統(tǒng)發(fā)送到耳機(jī)系統(tǒng)，這些信號并非發(fā)送給耳機(jī)以便掛機(jī)或摘機(jī)的信號，而是關(guān)于以下的通信：在代理人之間切換電話線，從一個或多個隊(duì)列切換到代理人、從代理人切換到呼叫的后處理，等等。如果未將所有這些信號正確地解釋為中間掛機(jī)狀態(tài)信號，那么就存在不合時宜地斷開電話呼叫的風(fēng)險。圖7中示出的該過程示出提供給耳機(jī)系統(tǒng)的掛機(jī)狀態(tài)信號的一個實(shí)例。將掛機(jī)狀態(tài)信號流90從電話系統(tǒng)提供給耳機(jī)系統(tǒng)。接收到第一摘機(jī)信號91時，耳機(jī)開始空中鏈路協(xié)商，并且在耳機(jī)和基站單元之間提供無線連接。在本實(shí)例中，將空中鏈路保持預(yù)定的時間T空中鏈路93。評估掛機(jī)狀態(tài)流，并且在本實(shí)例中，分析在時間幀teva94內(nèi)提供的所有掛機(jī)狀態(tài)信號。如果時間幀teva內(nèi)的第一掛機(jī)狀態(tài)信號91與時間幀teva內(nèi)的最后掛機(jī)狀態(tài)96對應(yīng)，那么如圖7中所示，掛機(jī)狀態(tài)未變化，并且僅僅在預(yù)定的時間T空中鏈路93之后，斷開95中所示的空中鏈路，如95中所示。顯然，這個程序易受攻擊，并且使整個呼叫中心管理系統(tǒng)易受攻擊而丟失呼叫。由于未接通的呼叫為呼叫中心管理系統(tǒng)中顯著的高度加權(quán)的風(fēng)險因素，所以掛機(jī)狀態(tài)的這種通信不可取。因此，本發(fā)明的另一個優(yōu)點(diǎn)在于，只要耳機(jī)系統(tǒng)與呼叫中心管理系統(tǒng)有效連接，那么掛機(jī)狀態(tài)被固定為“摘機(jī)”時，不將中間掛斷開關(guān)信號傳送給耳機(jī)系統(tǒng)。