一種實現VTM業務的方法及系統與流程

本申請涉及虛擬柜員機(VTM)技術，尤指一種實現VTM業務的方法及系統。

背景技術：

VTM技術由ATM自動取款機技術發展而來，與ATM只能進行存錢、取錢的業務相比，VTM不僅能夠實現查詢、存錢、取錢和轉賬的基本業務，還能開展發卡、銷戶、掛失、存款證明開具等的柜面業務。通過VTM上的視頻會議系統，用戶還能與客服人員通過VTM系統進行溝通。客服人員也能藉此對用戶的身份進行判定，實現為用戶提供一對一的可視化服務。VTM將銀行柜臺人力資源進行了整合，降低了銀行人力資源的成本，提高了相關業務的辦理效率。基于VTM系統的優勢，在住房公積金查詢業務、移動營業廳的相關電信業務及水電氣繳費業務等目前需要客戶人員進行引導的業務，逐漸向通過VTM技術實現的方向發展。

雖然VTM在系統性能上具備良好的架構，但是VTM機具的布放存在大量的成本。如VTM機具的購買成本、放置的場租成本、網絡專線成本及系統的維護成本。對于已經具備完善服務網點的企業而言，他們并不急于花費高昂的費用使用VTM技術。受限于成本問題，希望使用VTM平臺需要采用共享VTM系統的方式，降低VTM平臺的建設成本。具體的，在現在的VTM市場中，廠家均是采用私有接口、或不提供對外接口的方式提供一體化解決方案來提供VTM的業務能力。

采用私有接口的方式能夠將能力開放給第三方企業，然而采用私有接口方式，系統開發復雜，其中涉及到語音和視頻通訊的專業技術規范和標準，對用戶側的普通IT集成商或者軟件開發商來說實現難度較大，不便于VTM業務的快速部署，形成服務能力。一體化解決方案由廠家提供從機具、平臺及后端業務的方案，這種方式合作伙伴固定，集成經驗成熟，能夠快速的部 署業務，但是需要一體化提供，無法按需提供VTM業務能力。如果進行系統調整，無法利用現有系統進行設計，開發成本將十分高昂。

技術實現要素：

為了解決上述技術問題，本發明提供一種實現VTM業務的方法及系統，能夠快速部署VTM業務系統，成本低廉。

為了達到本發明目的，本發明提供了一種實現虛擬柜員機VTM業務的方法，包括：

為各企業用戶分別封裝包含座席接口A接口、桌面共享服務和支持Sip協議的軟電話SipPhone的坐席側坐席工具條；

通過VTM平臺建立坐席側坐席工具條中A接口、桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

進一步地，封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone坐席側坐席工具條具體包括：

在工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服務和SIPPHONE進行封裝后生成所述坐席側坐席工具條。

進一步地，A接口為通過JavaScipt開發的接口，所述A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席掛機、和/或坐席服務的開發接口。

進一步地，建立坐席側坐席工具條中A接口與VTM機具的A接口的通信連接具體包括：

當所述A接口包含所述坐席示忙的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席示忙的開發接口與所述VTM機具的坐席示忙的開發接口通過VTM平臺的計算機電話集成CTI及電話服務應用程序編程接口TSAPI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席示忙；

當所述A接口包含所述坐席保持的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席保持的開發接口與所述VTM機具的坐席保持的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席保持；

當所述A接口包含所述坐席掛機的開發接口時，所述坐席側坐席工具條 中坐席掛機的開發接口與所述VTM機具的坐席掛機的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席掛機；

當所述A接口包含所述坐席服務的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席服務的開發接口與所述VTM機具的坐席服務的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席服務。

進一步地，建立坐席側坐席工具條中桌面共享服務與所述VTM機具的桌面共享服務的通信連接具體包括：

所述坐席側坐席工具條中桌面共享服務通過VTM平臺的多媒體接入網關MAGW及所述VTM機具中的OCX控件的連接，實現與所述桌面共享服務進行通信連接，以實現坐席的桌面共享服務。

進一步地，該方法還包括：將所述坐席側坐席工作條添加至共享網頁的預設位置，以使用戶在訪問共享網頁時，通過共享網頁的所述坐席側坐席工具條，進行VTM業務。

進一步地，該方法還包括，在所述VTM平臺添加零配置服務器WAS，WAS根據所述VTM平臺為坐席和坐席側終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

進一步地，該方法還包括：在所述A接口設置TSAPI接口，通過TSAPI與所述VTM機具的MAGW接口連接，為終端業務提供網頁呼叫WebCall和網頁聊天WebChat接口。

進一步地，該方法還包括：在所述VTM機具封裝網頁呼叫接口，用于實現終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務對外的接口。

進一步地，該方法還包括：

通過所述VTM平臺的CTI，實現坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務管理和/或排隊功能。

進一步地，該方法還包括：

在所述VTM平臺添加預先設置的應用網絡或自動分配話務ACD，以實現VTM業務的自動流程處理及自動呼叫分配。

另一方面，本申請還提供一種實現VTM業務的系統，包括：坐席側裝置及VTM平臺；其中，

坐席側裝置包括封裝單元，用于為各企業用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone的坐席側坐席工具條；

VTM平臺包括連接單元，用于建立坐席側坐席工具條中A接口、桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

進一步地，封裝單元具體用于，封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone坐席側坐席工具條具體包括：

為各企業用戶分別在其對應的工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加所述A接口、桌面共享服務和SIPPHONE進行封裝后生成各企業用戶的所述坐席側坐席工具條。

進一步地，連接單元具體用于，

當所述A接口包含所述坐席示忙的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席示忙的開發接口與所述VTM機具的坐席示忙的開發接口通過VTM平臺的計算機電話集成CTI及TSAPI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席示忙；

當所述A接口包含所述坐席保持的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席保持的開發接口與所述VTM機具的坐席保持的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席保持；

當所述A接口包含所述坐席掛機的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席掛機的開發接口與所述VTM機具的坐席掛機的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席掛機；

當所述A接口包含所述坐席服務的開發接口時，所述坐席側坐席工具條中坐席服務的開發接口與所述VTM機具的坐席服務的開發接口通過VTM平臺的CTI與所述VTM機具中的OCX控件連接，以實現所述坐席服務；

建立所述坐席側坐席工具條桌面共享服務和SipPhone與所述VTM機具的桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

進一步地，連接單元具體用于，建立所述坐席側坐席工具條中A接口和SipPhone與所述VTM機具的A接口和SipPhone的通信連接；

通過所述VTM平臺的MAGW及所述VTM機具中的OCX控件，實現所述坐席側坐席工具條中桌面共享服務與所述VTM機具的桌面共享服務的通信連接，進而實現坐席的桌面共享服務。

進一步地，坐席側裝置還包括設置單元，用于將所述坐席側坐席工作條添加至共享網頁的預設位置，以使用戶在訪問共享網頁時，通過共享網頁的所述坐席側坐席工具條，進行VTM業務。

進一步地，VTM平臺還設置有零配置服務器WAS，用于為坐席和坐席側終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

進一步地，在所述A接口設置TSAPI接口，所述坐席側裝置還包括業務接口單元，用于通過TSAPI與所述VTM機具的MAGW接口連接，為終端業務提供WebCall和WebChat接口。

進一步地，該系統還包括VTM機具，所述VTM機具至少包括網頁呼叫單元，用于封裝網頁呼叫接口，實現終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務對外的接口。

進一步地，VTM平臺還用于，

通過CTI實現坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務管理和/或排隊功能。

進一步地，VTM平臺還用于，

添加預先設置的應用網絡或ACD，以實現VTM業務的自動流程處理及自動呼叫分配。

與現有技術相比，本發明提供的技術方案，包括：為各企業用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務和(SipPhone)的坐席側坐席工具條；通過虛擬柜員機(VTM)平臺建立坐席側坐席工具條中A接口、桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務和SipPhone的通信連接。本發明通過為企業用戶封裝坐席工具條，利用坐席工具條與VTM極具實現快速 部署連接，提高了VTM業務部署的速度，降低了進行VTM業務調整的成本。

附圖說明

附圖用來提供對本申請技術方案的進一步理解，并且構成說明書的一部分，與本申請的實施例一起用于解釋本申請的技術方案，并不構成對本申請技術方案的限制。

圖1是本發明實現VTM業務的方法的流程圖；

圖2是本發明實現VTM業務的系統的結構框圖。

具體實施方式

為使本申請的目的、技術方案和優點更加清楚明白，下文中將結合附圖對本申請的實施例進行詳細說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。

圖1是本發明實現VTM業務的方法的流程圖，如圖1所示，包括：

步驟100、為各企業用戶分別封裝包含A接口(Agent接口，又稱座席接口)、桌面共享服務和支持Sip協議的軟電話(SipPhone)的坐席側坐席工具條。

封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone坐席側坐席工具條具體包括：

在工具條中通過對象類別擴充組件(OCX)控件A接口、桌面共享服務和SipPhone進行封裝后生成坐席側坐席工具條。

需要說明的是，封裝A接口、桌面共享服務和SipPhone的方法為本領域技術人員的慣用技術手段，在此不再贅述。

A接口為通過JavaScipt開發的接口，A接口包含：坐席示忙、和/或坐席保持、和/或坐席掛機、和/或坐席服務的開發接口。

步驟101、通過VTM平臺建立坐席側坐席工具條中A接口、桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

本步驟中，建立坐席側坐席工具條中A接口與VTM機具的A接口的通信連接具體包括：

當A接口包含坐席示忙的開發接口時，坐席側坐席工具條中坐席示忙的開發接口與VTM機具的坐席示忙的開發接口通過VTM平臺的計算機電話集成(CTI)及電話服務應用程序編程接口(TSAPI，telephoney service Application Programming Interface)與VTM機具中的OCX控件連接，以實現坐席示忙；

當A接口包含坐席保持的開發接口時，坐席側坐席工具條中坐席保持的開發接口與VTM機具的坐席保持的開發接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現坐席保持；

當A接口包含坐席掛機的開發接口時，坐席側坐席工具條中坐席掛機的開發接口與VTM機具的坐席掛機的開發接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現坐席掛機；

當A接口包含坐席服務的開發接口時，坐席側坐席工具條中坐席服務的開發接口與VTM機具的坐席服務的開發接口通過VTM平臺的CTI與VTM機具中的OCX控件連接，以實現坐席服務。

建立坐席側坐席工具條中桌面共享服務與VTM機具的桌面共享服務的通信連接具體包括：

坐席側坐席工具條中桌面共享服務通過VTM平臺的多媒體接入網關MAGW及VTM機具中的OCX控件的連接，實現與桌面共享服務進行通信連接，以實現坐席的桌面共享服務。

需要說明的是，坐席工具條中SipPhone與VTM機具的SipPhone通信連接后，實現坐席和VTM終端的視頻和語音通話終端功能。一般的，在通信聯系過程中，對視頻或語言需要進行相關處理，例如、對視頻進行渲染顯示。

本發明方法還包括：將坐席側坐席工作條添加至共享網頁的預設位置，以使用戶在訪問共享網頁時，通過共享網頁的坐席側坐席工具條，進行VTM業務。

本發明方法還包括，在VTM平臺添加零配置服務器(WAS)，WAS根據VTM平臺為坐席和坐席側終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

本發明A接口還包括電話服務應用程序編程接口(TSAPI)接口，用于 與VTM機具的多媒體接入網關(MAGW)接口連接，為終端業務提供WebCall(網頁呼叫)和WebChat(網頁聊天)接口。

本發明方法還包括：在VTM機具封裝網頁呼叫接口，用于實現終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共享服務對外的接口。這里，封裝的方法與傳統語音呼叫相同，采用將SipPhone封裝為OCX控件實現。

本發明方法還包括：通過VTM平臺的CTI，實現坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務管理和/或排隊功能。

本發明方法還包括：在VTM平臺添加預先設置的應用網絡或自動分配話務(ACD，Automatic Call Distribution)，以實現VTM業務的自動流程處理及自動呼叫分配。這里，預先設置的應用網絡可以是ZXIN(中興智能網)。

本發明通過為企業用戶封裝坐席工具條，利用坐席工具條與VTM極具實現快速部署連接，提高了VTM業務部署的速度，降低了進行VTM業務調整的成本。

圖2為本發明實現VTM業務的系統，如圖2所示，包括：坐席側裝置及VTM平臺；其中，

坐席側裝置包括封裝單元，用于為各企業用戶分別封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone的坐席側坐席工具條；

VTM平臺包括連接單元，用于建立坐席側坐席工具條中A接口、桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的A接口、桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

封裝單元具體用于，封裝包含A接口、桌面共享服務和SipPhone坐席側坐席工具條具體包括：為各企業用戶分別在其對應的工具條中通過對象類別擴充組件OCX控件添加A接口、桌面共享服務和SIPPHONE進行封裝后生成各企業用戶的坐席側坐席工具條。

連接單元具體用于，

當A接口包含坐席示忙的開發接口時，通過計算機電話集成CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側坐席工具條中坐席示忙的開發接口與VTM機具的坐席示忙的開發接口連接，實現坐席示忙；

當A接口包含坐席保持的開發接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側坐席工具條中坐席保持的開發接口與VTM機具的坐席保持的開發接口通過VTM平臺的CTI及TSAPI與VTM機具中的OCX控件連接，實現坐席保持；

當A接口包含坐席掛機的開發接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側坐席工具條中坐席掛機的開發接口與VTM機具的坐席掛機的開發接口連接，實現坐席掛機；

當A接口包含坐席服務的開發接口時，通過CTI與VTM機具中的OCX控件連接，將坐席側坐席工具條中坐席服務的開發接口與VTM機具的坐席服務的開發接口連接，以實現坐席服務；

建立坐席側坐席工具條桌面共享服務和SipPhone與VTM機具的桌面共享服務和SipPhone的通信連接。

連接單元具體用于，建立坐席側坐席工具條中A接口和SipPhone與VTM機具的A接口和SipPhone的通信連接；

通過VTM平臺的MAGW及VTM機具中的OCX控件，實現坐席側坐席工具條中桌面共享服務與VTM機具的桌面共享服務的通信連接，進而實現坐席的桌面共享服務。

坐席側裝置還包括設置單元，用于將坐席側坐席工作條添加至共享網頁的預設位置，以使用戶在訪問共享網頁時，通過共享網頁的坐席側坐席工具條，進行VTM業務。

VTM平臺還設置有零配置服務器(WAS)，用于為坐席和坐席側終端提供的坐席號碼和終端號碼，實現坐席的坐席號碼和終端的終端號碼的自動分配。

在A接口設置TSAPI接口，坐席側裝置還包括業務接口單元，用于通過TSAPI與VTM機具的多媒體接入網關MAGW接口連接，為終端業務提供WebCall和WebChat接口。

本發明系統還包括VTM機具，VTM機具至少包括網頁呼叫單元，用于封裝網頁呼叫接口，實現終端SipPhone的自動注冊并封裝SipPhone和桌面共 享服務對外的接口。

VTM平臺還用于，通過CTI實現坐席語音、和/或視頻、和/或webCall、和/或WebChat服務管理和/或排隊功能。

VTM平臺還用于，添加預先設置的應用網絡或ACD，以實現VTM業務的自動流程處理及自動呼叫分配。

雖然本申請所揭露的實施方式如上，但所述的內容僅為便于理解本申請而采用的實施方式，并非用以限定本申請，如本發明實施方式中的具體的實現方法。任何本申請所屬領域內的技術人員，在不脫離本申請所揭露的精神和范圍的前提下，可以在實施的形式及細節上進行任何的修改與變化，但本申請的專利保護范圍，仍須以所附的權利要求書所界定的范圍為準。