客服工單地域細化分析方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及一種客服工單地域細化分析方法。
【背景技術】
[0002]客服工單(簡稱工單):客服人員在受理客戶服務時，會將客戶的信息和需求進行記錄在客服工單上，為客戶提供信息咨詢或者解決實際問題提供依據。如果客戶人員當場能夠解決，則直接歸檔；如未能解決，則將工單轉派到相關業務部門進行處理，業務部門將工單處理好后將返回到客服人員處，由客服人員進行回訪。
[0003]客服工單統計分析是客戶服務運營中的重要環節，通過統計分析可發現服務工作存在的問題，相關業務、服務部門根據分析結果中的問題采取針對性措施進行改進，從而實現持續提升優質服務。
[0004]在客服工單統計分析時，一個地區的工單總數能反映其整體情況，但是對于面積大、人口多的地區可能分布較為廣泛，這樣就很難采取針對性的措施進行改進，只能一步一步全面推進。如能針對某個熱點問題，分析出該地區的具體分布情況，則能抓住重點，花大力氣對問題集中區進行針對性改進，能起到立竿見影的效果。問題越是集中、越能反映出問題的嚴重性，針對性越強，可將有限的資源用于解決較為突出的問題，對問題的解決效果越好。
[0005]客服工單一般包含聯系電話歸屬地、聯系地址和處理單位等信息。客戶在客戶呼入客服電話時，由坐席人員記錄或者是賬戶注冊登記時填寫。聯系電話歸屬地信息是運營商根據呼入設備的地址來判斷，一般只能精確到某個市。處理單位一般是精確到區縣一級。
[0006]常規統計分析方法就是將工單的聯系電話歸屬地、聯系地址、處理單位等信息進行累加統計，根據累加結果進行排名等分析工作。
[0007]常規95598數據統計分析方法是根據系統中95598工單的歸屬地等累加結果來分析，最多只能分析到區縣一級，而且統計結果中只有某個區域的工單數量，無法清楚地知道該區域內的地理分布情況。
【發明內容】
[0008]本發明的目的在于提供一種客服工單地域細化分析方法，將客服工單定位到地圖中，能夠清楚的顯示客服工單在區域上的分布情況，也能夠清楚客服工單在對應區域內的地理分布情況，實現服務問題“精確制導、精確打擊”，相關責任落實到人，能夠減少中間過程，可減少工作流程，大大提高工作效率，切實提高服務水平。
[0009]本發明解決現有技術問題所采用的技術方案是:客服工單地域細化分析方法，其特征在于包括步驟一、將客服工單分類；步驟二、解析客服工單中的地址；步驟三、將客服工單根據地址在地圖中坐標定位；步驟四，根據坐標定位統計特定區域的客服工單數量。將客服工單中的聯系地址反應到地圖上，有利于使服務問題細化到每個服務單位，精準定位至IJ相關單位，實現服務問題“精確制導、精確打擊”，相關責任落實到人，能夠減少中間過程，可減少工作流程，大大提高工作效率，切實提高服務水平。以客戶訴求為導向，分析客戶反映的服務人員態度、規范、產品質量等方面的訴求，適用于各類服務問題和產品質量問題分析。
[0010]作為對上述技術方案的進一步完善和補充，本發明采用如下技術措施:還包括步驟五、聚合分析坐標定位的客服工單。通過聚合技術和地圖縮放，可直觀顯示不同縮放級別下的工單分布情況，分布密集與否反映了該類工單的問題嚴重性，便于迅速找到問題關鍵點，提高分析效率；便于相關部門集中有限的資源進行精確打擊，針對性解決服務中存在的問題，有效提高服務水平。
[0011 ] 在所述聚合分析過程中，先判斷客服工單是否在邊界內，聚合時只聚合邊界內的標注的客服工單的數量，而不聚合邊界外的標注的客服工單的數量。
[0012]還包括可視化操作步驟:根據客服工單定位過程中得到的聯系地址對應的解析坐標，將客服工單信息標注在對應坐標的地圖上。
[0013]所述步驟一的具體工序包括:a、坐席人員受理時，對客服工單添加常規業務類型字段，使用時直接從數據庫中選擇業務類型，即可選中所有對應的客服工單山、在分析特殊的客服工單類型時，對客服工單的內容進行關鍵字匹配。
[0014]所述步驟二的具體工序包括:采用地址庫對客服工單地址進行地址解析，通過關鍵字智能搜索匹配可得到聯系地址對應的坐標，實現客服工單和地圖中的坐標地址一一對應。
[0015]在采用地址庫對客服工單地址進行地址解析前，對客服工單中的地址增加信息進行完善，以提高定位準確和速度。
[0016]本發明具有的有益效果:將客服工單中的聯系地址通過地址解析、坐標定位反應到地圖上，方便統計分析，大大提高效率；通過聚合分析和地圖縮放實現可視化操作，并采用顏色深淺或者不同顏色來表示工單數量的多少，顏色越深表示工單數量越多，可直觀顯示不同縮放級別下的工單分布情況，方便搶修人員通過PDA等電子設備導航或打印地圖的方式尋找客戶的地址，便于服務人員找到客戶，更快更好地提供服務。
【附圖說明】
[0017]圖1是本發明的一種流程圖。
【具體實施方式】
[0018]下面結合附圖和【具體實施方式】對本發明作進一步的說明。
[0019]實施例:客服工單地域細化分析方法，如圖1所示，它包括步驟一、將客服工單分類；步驟二、解析客服工單中的地址；步驟三、將客服工單根據地址在地圖中坐標定位；步驟四，根據坐標定位統計特定區域的客服工單數量；步驟五、聚合分析坐標定位的客服工單。
[0020]還包括可視化操作步驟:根據客服工單定位過程中得到的聯系地址對應的解析坐標，將客服工單信息標注在對應坐標的地圖上。
[0021]步驟一的具體工序包括:a、坐席人員受理時，對客服工單添加常規業務類型字段，使用時直接從數據庫中選擇業務類型，即可選中所有對應的客服工單山、在分析特殊的客服工單類型時，對客服工單的內容進行關鍵字匹配。
[0022]步驟二的具體工序包括:采用大型地理地址數據庫對客服工單地址進行地址解析，通過關鍵字智能搜索匹配可得到聯系地址對應的坐標，實現客服工單和地圖中的坐標地址--對應。
[0023]在采用地址庫對客服工單地址進行地址解析前，對客服工單中的地址增加信息進行完善，以提高定位準確和速度，具有較強的容錯性。所謂的地址解析主要是通過聯系地址的關鍵字智能匹配，考慮到聯系地址格式不一定標準，必須有相當強的容錯性，比如同音造成的錯別字、缺失中間級行政區域、多出的標點符號等，或者直接通過識別地址中的某個標志性建筑來確定坐標。
[0024]具體來說，對客服工單的聯系地址進行預處理。比如，有些工單中包含村一帶”，這個“一帶”是指大片的、多戶出現共同問題，需要將這“一帶”從聯系地址中單獨拆分出來。有些客服工單的聯系地址是非常簡單的，需要增加工單的聯系電話歸屬地、處理單位等字段信息，以縮小搜索范圍，提高準確性。比如客服工單中只有某個小區的名字，但是該小區在全國來講很可能出現重名，導致匹配帶出錯誤的地址。此時，如果能增加該地址所屬的市或縣的字段信息，則能夠大大提高定位準確度。可通過判斷聯系地址中是否含有市”、“