智能網絡應答的方法和裝置的制造方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及計算機技術領域，特別地涉及一種智能網絡應答的方法和裝置。
【背景技術】
[0002]客服系統是輔助企業客服人員接待客戶、解答并處理客戶咨詢問題的計算機系統，此客服系統只具有用戶與在線客服進行咨詢的功能，如果客服不在線或節假日的話，對用戶的在線服務就中斷了 ；目前隨著用戶量越來越大，24小時在線咨詢服務模塊也必不可少；為此智能應答系統能很好的滿足企業的需求；對業的服務提升越是一個飛越。
[0003]然而，現有的客服系統存在的一個不足之處是無法針對用戶的特點進行個性化應答。對于不同情況(例如性別、年齡、職業等)的用戶，提供的解答完全相同。這樣一是難以獲得更好的用戶體驗，二是在需要進行推銷的語境中，影響了推銷效果。基于問題類別的應答方式只能按人工預定義的答案來回答屬于該答案對應的類別的問題，而人工預定義的答案表達方式有限并且相對固定，回答的準確度有限或無法回答。基于問答庫的檢索的方案受到問答庫規模的限制，對于超出問答庫的咨詢問題無法回答或給出不準確的回答。
【發明內容】
[0004]針對以上問題，本發明提供一種智能網絡應答的方法和裝置，有助于使更多的咨詢問題能夠被自動回答，并有較高的應答精度。
[0005]為實現上述目的，根據本發明的一個方面，提供了一種智能網絡應答的方法。
[0006]本發明的智能網絡應答的方法包括:
[0007]A、按照預設條件和預設類別保存原始語料；所述預設條件包括根據商品信息預先設置的條件，所述預設類別對應于預先設置的問題的類別，并且所述原始語料中包含預留的用于填充商品信息的位置；
[0008]B、在收到用戶提出的咨詢問題后，確定該咨詢問題所屬的類別和所滿足的條件，從保存的原始語料中選取對應于該類別并且符合該條件的原始語料；
[0009]C、獲取所述咨詢問題所咨詢的商品信息然后填充到選取的原始語料中的預留位置從而形成答案文本。
[0010]D、輸出所述答案文本，然后接受對所述答案文本的修改，再向所述用戶發送修改后的所述答案文本。
[0011]可選地，所述步驟A之前，還包括:
[0012]Al、獲取多項原始語料；對所述多項原始語料按所述預設類別進行聚類并保存；對于聚類后屬于一類的原始語料中的各個原始語料，按所述預設條件分別保存該原始語料。
[0013]A2、接收一項原始語料，再按照指定的預設條件和預設類別保存該原始語料。
[0014]可選地，所述預設條件還包括根據用戶的個性化信息預先設置的條件；所述原始語料中還包含預留的用于填充個性化信息的位置；
[0015]可選地，所述原始語料中還包含問句語料，該問句語料用于獲取用戶的個性化信息。
[0016]可選地，還包括:對指定用戶的歷史咨詢問題按預設的咨詢類別進行分類處理以獲得該指定用戶的常用咨詢類別，然后將該常用咨詢類別作為該指定用戶的個性化信息。
[0017]可選地，對指定用戶的咨詢會話記錄的文本條目進行統計，若包含指定詞匯的文本條目達到該指定用戶的咨詢會話記錄的文本條目總數的比例達到預設值，則將對應于所述指定詞匯的個性化信息作為該指定用戶的個性化信息。
[0018]根據本發明的另一方面，提供了一種智能網絡應答的裝置。
[0019]本發明的智能網絡應答的裝置包括:
[0020]保存模塊，用于按照預設條件和預設類別保存原始語料；所述預設條件包括根據商品信息預先設置的條件，所述預設類別對應于預先設置的問題的類別，并且所述原始語料中包含預留的用于填充商品信息的位置；
[0021]語料選取模塊，用于在收到用戶提出的咨詢問題后，確定該咨詢問題所屬的類別和所滿足的條件，從保存的原始語料中選取對應于該類別并且符合該條件的原始語料；
[0022]商品信息獲取模塊，用于獲取所述咨詢問題所咨詢的商品信息；
[0023]填充模塊，用于將所述商品信息填充到所述語料選取模塊所選取的原始語料中的預留位置從而形成答案文本。
[0024]輸出模塊，所述輸出模塊用于輸出所述答案文本，然后接受對所述答案文本的修改；然后再向所述用戶發送修改后的所述答案文本。
[0025]可選地，還包括知識圖譜構建模塊，用于:
[0026]M1、獲取多項原始語料；對所述多項原始語料按所述預設類別進行聚類并保存；對于聚類后屬于一類的原始語料中的各個原始語料，按所述預設條件分別保存該原始語料。
[0027]M2、接收一項原始語料，再按照指定的預設條件和預設類別保存該原始語料。
[0028]M3、對指定用戶的咨詢會話記錄的文本條目進行統計，若包含指定詞匯的文本條目達到該指定用戶的咨詢會話記錄的文本條目總數的比例達到預設值，則將對應于所述指定詞匯的個性化信息作為該指定用戶的個性化信息。
[0029]M4、對指定用戶的歷史咨詢問題按預設的咨詢類別進行分類處理以獲得該指定用戶的常用咨詢類別，然后將該常用咨詢類別作為該指定用戶的個性化信息。
[0030]可選地，所述預設條件還包括根據用戶的個性化信息預先設置的條件；所述原始語料中還包含預留的用于填充個性化信息的位置。
[0031]本發明的有益效果是:
[0032]按照預設條件和預設類別保存原始語料，從而構成了知識圖譜，根據用戶提出的咨詢問題對應的類別和條件來選取語料，并且填充語料中的預留位置以形成答案文本，這種方式突破了現有的簡單設置通用問題以及問題分類然后根據固定用語進行回答的方式，實現了分類并根據用戶個性進行回答，使更多的咨詢問題能夠被自動回答，并有較高的應答精度。
【附圖說明】
[0033]圖1是根據本發明實施例的智能網絡應答的方法的示意圖；
[0034]圖2是根據本發明實施例的智能網絡應答的裝置的主要模塊的示意圖。
【具體實施方式】
[0035]下面結合附圖和【具體實施方式】對本發明作進一步說明。
[0036]實施例1
[0037]如圖1所示，一種智能網絡應答的方法包括:
[0038]A、按照預設條件和預設類別保存原始語料；所述預設條件包括根據商品信息預先設置的條件，所述預設類別對應于預先設置的問題的類別，并且所述原始語料中包含預留的用于填充商品信息的位置；
[0039]B、在收到用戶提出的咨詢問題后，確定該咨詢問題所屬的類別和所滿足的條件，從保存的原始語料中選取對應于該類別并且符合該條件的原始語料；
[0040]C、獲取所述咨詢問題所咨詢的商品信息然后填充到選取的原始語料中的預留位置從而形成答案文本。
[0041]D、輸出所述答案文本，然后接受對所述答案文本的修改，再向所述用戶發送修改后的所述答案文本。
[0042]所述步驟A之前，還包括:
[0043]Al、獲取多項原始語料；對所述多項原始語料按所述預設類別進行聚類并保存；對于聚類后屬于一類的原始語料中的各個原始語料，按所述預設條件分別保存該原始語料。
[0044]A2、接收一項原始語料，再按照指定的預設條件和預設類別保存該原始語料。
[0045]商家客服系統中可設置一些通用問題的答案，如“發什么快遞”、“包郵嗎”、“退款地址是什么”，還可維護服裝類商品的尺碼表等商品信息。這些答案有明確類別信息，例如上述三個問題屬于“物流類”信息，并且上述三個問題的文本可以作為通用問題，客戶提出的具體問題可以通過分詞結果及文本匹配等方式識別出該具體問題對應于哪個通用問題，例如具體問題“請問退款地址是什么”、“退款地址是什么，請告訴我”、“退款地址是哪個”等，實際上等于在問通用問題“退款地址是什么”。
[0046]由于可設置的通用問題數量有限，商家還可設置不限數量的自定義問答。例如問題是“請問在嗎”，對應的答案是“在，請問需要什么幫助”或者“你好”等。這些問答沒有類別信息，只包含對應的問題和答案。
[0047]當客戶端模塊收到用戶發送的咨詢問題時，該咨詢問題被傳入系統，系統根據關鍵詞過濾無效問題后將該咨詢問題傳入JIMI。JIMI會運用中文分詞、詞義消歧、語義糾錯、實體識別、意圖識別等自然語言處理技術及支持向量機、邏輯回歸、意圖識別等機器學習算法將問題分類，然后進行判斷，如果客戶問題對應于商家設置的某個問題類別中的某個通用問題，則JMI會給出該通用問題的答案。例如，當用戶問“退款地址是哪個”時，JIMI首先確定該問題所屬的類別為“物流類”，然后確定該問題所對應的通用問題為“退款地址是什么”，再將預先設置好的對應于該通用問題的答案(例如:“退款地址是勝利路22號I樓I門402室”)返回給用戶。如果JMI的上述判斷發現客戶問題沒有對應于商家設置的某個問題類別中的某個通用問題，則JMI檢索商家的自定義問題；如仍未檢索到，則JMI根據用戶的個性化描述信息給出“千人千面”的個性化答案。
[0048]例如，A用戶和B用戶的個性化描述信息分別是:
[0049]A用戶:女，22歲，大學生，未婚，身高165cm，對促銷敏感，銀牌用戶；
[0050]B用戶:男，28歲，白領，已婚，有小孩，181cm，對評價關注度高，鉆石用