旅游游客滿意度調查方法
【技術領域】
[0001] 本發明涉及一種數據調研技術領域，尤其涉及旅游業的游客滿意度數據調研方 法。
【背景技術】
[0002] 隨著人們生活水平的提高，外出旅游已經成為了時尚和假期的代名詞，但由于我 國旅游市場發展還不完善，個別景區出現拉客，強賣，欺詐等侵犯到游客自身權益、影響游 客旅游情緒的情況；于是，旅游滿意度這一概念也應運而生！
[0003] 經濟的發展促使中國旅游產業有了跨越式的發展，游客出行交通是否方便，導游 是否規范，是否存在欺詐和強賣行為，景區設置是否合理，節假日高峰期有無疏導安排等， 這些都會影響游客旅游的體驗度；對于不同時間、不同景區的游客滿意度調研，有助于提高 旅游服務質量、規范旅游市場秩序、促進中國旅游企業發展。
[0004] 現有的滿意度指數結構模型調研方法，存在調研指數不夠全面、不能夠與時俱進、 數據處理方法落后等缺陷，不利于全面系統地調查游客滿意度數據。目前還沒有有效的解 決方案。
【發明內容】
[0005] 本發明所解決的技術問題是研制一種旅游游客滿意度調查方法，本發明結合了商 業服務業滿意度指數測評規范（SB/T10409-2007)、美國行業滿意度指數ASCI及其模型和 博客研宄法（網絡評價），數據處理主要采用德國SmartPLS偏最小二乘法處理軟件及美國 社會學統計軟件SPSS;主要調研對象包括：（1)對我國國內、入境、出境旅游的團隊、散客的 旅行服務滿意度的研宄；(2)游客對旅游的食、住、行、游、購、娛等各環節的服務體驗；（3) 游客滿意度與各服務環節、公共服務體系、企業態度等多方關系研宄。本發明為定量和定性 游客滿意度研宄提供了技術支持和數據來源，有助于提高旅游服務質量、規范旅游市場秩 序、促進中國旅游企業發展。
[0006] 為了解決上述技術問題，本發明提供了一種旅游游客滿意度調查方法，包括全國 游客滿意度綜合指數的計算與分析，具體包含如下步驟：
[0007] 步驟一：構建不同層級的游客滿意度指數的指標體系；所述指標體系包含四層指 標；第一層指標為全國游客滿意度的綜合指數，第二層指標為國內和入境游客滿意度的指 數，所述國內游客滿意度指數包含團隊滿意度指數和散客滿意度指數；第三層指標為潛在 變量；第四層指標為潛在變量的測量變量；
[0008] 步驟二：確定所述指標體系中四個層級指標的所述游客滿意度指數的權重；
[0009] 步驟三：根據所述步驟二中所述權重計算出所述第四層指標的游客滿意度的指 數；
[0010] 步驟四：根據所述步驟三中計算出的所述游客滿意度指數和所述步驟二中的每個 層級指標的所述游客滿意度指數的權重，依次類推，分別計算出所述第三層和所述第二層 指標的游客滿意度指數；
[0011] 步驟五：根據所述步驟四中所述第二層指標的游客滿意度指數，計算出第一層指 標全國游客滿意度的綜合指數。
[0012] 優選地，所述步驟一中，所述第三層指標包含城市旅游形象、游客預期、游客感知 質量、游客感知價值、游客滿意度、游客抱怨和游客忠誠；所述第四層指標包含目的地旅游 業形象、目的地整體服務水平、旅游質量的總體預期、旅游過程服務質量預期、旅游交通、旅 游餐飲、旅游住宿、旅游購物、旅游娛樂、旅游景點、旅行社服務、導游服務、旅游公共服務、 旅游價格是否合理、與旅游定位相比旅游質量、總體滿意程度、與需求相比滿意程度、與理 想中相比滿意程度、對當地旅游質量的抱怨、對旅行社的抱怨、對導游的抱怨、對旅游公共 服務的抱怨、未來重游的可能性、未來繼續選擇該旅行社的可能性和推薦親友到該地區旅 游可能性；其中，所述旅行社服務、所述導游服務、所述對旅行社的抱怨、所述對導游的抱怨 和所述未來繼續選擇該旅行社的可能性中散客無此項。
[0013] 更加優選地，所述步驟二中，所述第二層指標的權重根據國內和入境游客的比例 均值、國內散客和團隊游客的比例均值來確定；第三層和第四層指標的權重根據結構方程 基礎模型SEM回歸確定。
[0014] 更加優選地，所述第二層指標的所述國內游客的比例均值為92. 4%，所述入境游 客的比例均值為7. 6%;所述國內散客游客的比例均值為35%，所述國內團隊游客的比例均 值為65%。
[0015] 更加優選地，所述步驟三中，所述第四層指標的游客滿意度指數的測算采用SEM 結構模型，運用SPSS、SmartPLS軟件計算而得。
[0016] 更加優選地，所述步驟三中所述計算的過程是：構建游客滿意度通徑圖；進行參 數估計，通過測量模型的數學方程式n=Bn+r1 + 1將統計數據代入測量模型，運用 smartPLS軟件計算參數；進行滿意度指數計算，并對模型進行檢驗和評價。
[0017] 更加優選地，所述步驟五中，所述游客滿意度綜合指數TSI的計算公式是：
[0018] TSI=S國內W國內+SASW入境；
[0019] 所述S國內=S散客W散客+S團隊W團隊；
[0020] 其中，S表示游客滿意度，W表示權重。
[0021] 更加優選地，除所述全國游客滿意度綜合指數之外，還包括分項指數，所述分項指 數包含市場調研指數、網絡評價指數和旅游投訴及質量監督指數。
[0022] 更加優選地，所述市場調研指數的構成包含四級指標；第一級指標為消費者滿意 度綜合指數，第二級指標為旅游形象、游客預期、游客感知質量、游客感知價值、游客滿意 度、游客抱怨和游客忠誠；其中，所述旅游形象、所述游客預期、所述游客感知質量和所述游 客感知價值為SEM結構模型的輸入變量，所述游客滿意度、所述游客抱怨和所述游客忠誠 為SEM結構模型的輸出變量，所述輸入變量決定所述輸出變量；第三級指標為測量變量；第 四級指標為旅游要素測量變量的細分評價指標；
[0023] 所述市場調研指數的測算過程是：
[0024] 各級各指標的權重計算方法：每一級每一組每一個指標的權重等于消費者對該 指標的關注頻數Pi與消費者對該指標所在組所有指標的關注頻數之和
【主權項】
1. 一種旅游游客滿意度調查方法，其特征在于，包括全國游客滿意度綜合指數的計算 與分析，具體包含如下步驟： 步驟一：構建不同層級的游客滿意度指數的指標體系；所述指標體系包含四層指標； 第一層指標為全國游客滿意度的綜合指數，第二層指標為國內和入境游客滿意度的指數， 所述國內游客滿意度指數包含團隊滿意度指數和散客滿意度指數；第三層指標為潛在變 量；第四層指標為潛在變量的測量變量； 步驟二：確定所述指標體系中四個層級指標的所述游客滿意度指數的權重； 步驟三：根據所述步驟二中所述權重計算出所述第四層指標的游客滿意度的指數； 步驟四：根據所述步驟三中計算出的所述游客滿意度指數和所述步驟二中的每個層級 指標的所述游客滿意度指數的權重，依次類推，分別計算出所述第三層和所述第二層指標 的游客滿意度指數； 步驟五：根據所