一種基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及一種基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法，屬于電網建設質量監測技術領域。
【背景技術】
[0002]進入二十一世紀以來，人類社會全面進入知識經濟時代、網絡時代、信息大爆炸的時代，這一切都歸功于電網建設。因此，電網建設的質量尤為重要，這關系著每個人的生活。
[0003]在大數據分析被廣泛應用的背景下，電網建設質量水平的綜合評價從傳統的技術指標逐步向以客戶主觀感知電網建設質量價值的方向發展，通過對與客戶主觀感知的各類結構化、非結構化數據進行處理及分析，便于企業從現有的海量數據中挖掘與電網客戶感知價值有關的信息，有助于各地區找準本身電網建設水平所在的位置，知曉與領先水平的差距，了解電網供電服務的短板，明確企業服務改進的方向。
[0004]因此電網建設質量，也就是電網供電服務價值最終是體現在客戶用電主觀感知上電網供電服務價值最終體現在客戶用電主觀感知上，傳統的電網價值分析主要存在以下的問題:
[0005](I)從電網供電質量、服務質量等方面的技術指標進行分析，不能反映用電客戶對電網建設質量所具有價值的主觀感知；
[0006](2)監測體系涉及業務面廣、數據采集難度大，導致監測結果存在較大的延遲性；
[0007](3)傳統的BI展示界面，通過柱狀圖、報表等基礎圖表進行數據展示，不便于客戶從海量數據中快速查找有價值的信息，影響管理決策的效率。
[0008]為解決上述問題，本發明提供了一種基于電網客戶感知價值(CPVG(CustomerPerceived Value of Grid),是指用電客戶對電力企業提供的供電服務所具有價值的主觀認知)的電網建設質量監測方法。
【發明內容】
[0009]本發明的目的在于，提供一種基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法，能夠反映用電客戶對電網建設質量所具有價值的主觀感知，避免監測的延遲性，便于客戶從海量數據中快速查找有價值信息，提高管理決策效率。
[0010]為解決上述技術問題，本發明采用如下的技術方案:一種基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法，包括以下步驟:
[0011]SI，對客服中心語音數據中反映客戶情感價值的信息進行智能識別；
[0012]S2，對全網范圍的電力客戶故障報修數據進行實時化處理；
[0013]S3，根據步驟SI和S2得到的數據構建CPVG綜合監測模型，得到CPVG綜合監測結果;
[0014]S4，利用大數據可視化手段展示CPVG綜合監測結果。
[0015]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟SI包括:
[0016]S11，利用語音數據存儲平臺，實時捕捉、萃取客服中心語音數據的情感價值特征信息，所述情感價值特征信息包括關鍵詞信息、敏感信息和客戶情緒波動信息；
[0017]S12，根據情感價值特征信息構建客戶情感價值分析模型，利用該模型對反映客戶情感價值的信息進行智能分析和識別，所述反映客戶情感價值的信息包括客服系統接續情況、服務持續時長、服務評價結果、業務辦理內容、客戶用詞情況、客戶情緒波動情況和客戶回訪情況。
[0018]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟S2的實時化處理基于Hadoop或者Spark開源框架，將不同結構特性的電力客戶故障報修數據集成的清洗與修正并行算法，面向大數據集成的全生命周期及分布式處理特性的統一建模及可擴展的元數據管理技術。
[0019]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟S3具體包括:
[0020]S31，定義CPVG監測指標；
[0021]S32，根據指標屬性對CPVG監測指標進行同度量化處理，得變量值；
[0022]S33，確定CPVG監測指標的權重，利用加權平均綜合法將經過同度量處理后的變量值進行逐層匯總，構建CPVG綜合監測模型，得到CPVG綜合監測結果。
[0023]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟S32包括:
[0024]S321，根據CPVG監測指標對客戶感知電網建設質量的價值影響來判斷指標屬性；
[0025]S322，對于CPVG監測指標為M，分別設置該指標CPVG監測指標的最大值為X，最小值為Y，及格值為Z ；
[0026](I)當指標屬性為正向時，X、Y、Z的對應得分依次設置為100、0、60，按照下述公式對CPVG監測指標進行同度量化處理:
[0027]當M 彡 Z 時，指標得分=(Μ — Ζ) + (X — Ζ) X 40+60 ；
[0028]當M < Z 時，指標得分=(Μ — Y) + (Ζ — Y) X 60 ;
[0029](2)當指標屬性為負向時，Χ、Υ、Ζ的對應得分依次設置為0、100、60，按照下述公式對CPVG監測指標進行同度量化處理:
[0030]當M 彡 Z 時，指標得分=(X — Μ) + (X — Ζ) X 60 ;
[0031]當M < Z 時，指標得分=100 — (Μ — Y) + (Ζ — Y) Χ40。
[0032]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟S33中確定CPVG監測指標權重的方法為定性賦權的專家評價法，定量賦權的指標比較法和比率標度法，或者定性賦權與定量賦權結合的方法。
[0033]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述CPVG綜合監測模型是一個4層的樹狀結構:
[0034]第一層為客戶感知價值層，包括電網質量價值、電能使用價值、客戶情感價值和企業信息價值；
[0035]第二層為客戶用電服務全業務周期層，包括選擇階段、安裝階段、使用階段和維護階段；
[0036]第三層為業務管理層，包括故障報修管理、故障搶修管理、停電信息發布、業擴報裝管理、業務咨詢管理、投訴舉報受理、意見及建議受理和故障搶修管理；
[0037]第四層為CPVG監測指標層，包括故障搶修到達平均時長、故障報修次數、故障報修完成率、計劃停電次數、平均停電時長、報裝申請工單數、報裝完成率、業務咨詢數和業務咨詢受理率。
[0038]前述的基于客戶感知價值的電網建設質量監測方法中，所述步驟S4中的大數據可視化手段包括甘特圖、填充氣泡圖、網格地圖和箱形圖。
[0039]與現有技術相比，本發明從客戶感知電網建設質量價值的角度出發，分析各省市電網建設質量水平的差異及導致差異的核心因素，利用大數據分析手段，結合綜合監測方法，實現CPVG的智能分析和綜合監測；能夠反映用電客戶對電網建設質量所具有價值的主觀感知，避免監測的延遲性，便于客戶從海量數據中快速查找有價值信息，提高管理決策效率。
[0040]在電網客戶感知價值體系在技術架構上，遵循J2EE技術體系，采用組件化、動態化的軟件技術，利用一致的可共享的數據模型，采用多層技術體系設計，以提高系統的靈活性、可擴展性、安全性以及并發處理能力。系統層次結構總體上劃分為客戶層、接入表示層、業務邏輯層、數據層(包含數據映射層和數據源)和基礎架構平臺，通過各層次系統組件間服務的承載關系，實現系統功能。
[0041]電網客戶感知價值監測體系利用大數據關于非結構樹數據處理技術，對客服中心語音數據中反映客戶情感價值的信息進行智能識別；利用分布式數據處理手段，對全網范圍的故障報修數據進行實時化處理；利用大數據可視化手段，全面、立體、實時的展示各省市CPVG水平。
[0042]所述電網客戶感知價值體系所使用WebService的規范、協議、格式和面向對象的SOA架構的基本原則和定義高度一致，采用WebService技術和規范(如UDDI/WSDL/S0AP/XML等)實現SOA架構的應用接口。服務的定義與實現是分開描述的，即實現松散耦合，方便替換服務的內在實現。同時根據服務面向業務的特點，結合電力業務應用系統集成的方案提供豐富的接口，簡化了各類終端應用的支持，避免了對底層設備的低級接口處理。所述電網客戶感知價值體系采用開源的Quartz進行任務調度，創建簡單或為運行數量很多的任務，實現任務在不同時間間隔自動運行。所述電網客戶感知價值體系包括CPVG監測體系、各省市CPVG對比、CPVG主成分分析三部份。
[0043]本發明還具有以下優點:
[0044]1、本電網客戶感知價值體系將傳統的電網建設水平監測體系進行升華,從客戶主觀感知的角度，對各省市電網建設質量水平進行綜合監測，監測指標體系可隨時優化，實現靈活擴展。
[0045]2、本電網客戶感知價值體系設計合理，通過利用大數據分布式數據處理技術、語音數據等非結構化數據處理技術、大數據可視化展示技術等，實現海量數據信息挖掘和實時展示的目的。
[0046]3、本電網客戶感知價值體系集成了電力營銷業務應用、客戶服務呼叫中心系統及電網調度管理系統不同的業務服務，實現了客戶感知服務價值內容的統一管理，同時減少了業務系統與外部系統的交互，提升了業務系統的安全性。
[0047]4、找準本身電網建設水平所在的位置，知曉與領先水平的差距。電網建設水平提升的最終目標是提升客戶用電服務滿意程度，增強客戶持續用電黏性，而CPVG水平恰好反映了客戶對電網建設質量的滿意程度及依賴程度。通過開展各省市間CPVG綜合監測結果對比，可以迅速定位不同地區電網建設水平所在的位置，幫組各地區明確與國內領先水平的差距，為進一步開展電網發展診斷提供分析支撐
[0048]5、了解電網供電服務的短板，明確企業服務改進的方向。開展CPVG主成分分析，從業務類型、季節因素、客戶類型、氣候特征、日期類型等多個維度，對影響CPVG水平的因素進行分分析，定位重大影響因素。以大數據分析技術為依據，從海量的數據中，挖掘影響CPVG變化的核心影響因素，按照帕累托2-8原則，查找影響CPVG變化最大的因素，為分析電網供電服務短板，明確改進方向提供決策依據。
【附圖說明】
[0049]圖1是本發明實施例的監測方法流程圖；
[0050]圖2是本發明實施例的CPVG綜合監測模型的構建方法流程圖；
[0051]圖3是本發明實施例的電網客戶感知價值監測體系結構圖。
[0052]下面結合附圖和【具體實施方式】對本發明作進