工單的處理方法和裝置的制造方法
【專利摘要】本發明提供一種工單的處理方法和裝置，其中，該方法包括：獲取工單系統中的各工單；將各工單中的客戶信息發送給用戶終端，確定各客戶信息的發送時間；接收各呼叫觸發指令，呼叫觸發指令包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶信息中的客戶通信號碼；根據各呼叫觸發指令，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，使各客戶終端、和與客戶終端對應的用戶終端通信；記錄各客戶終端、和各用戶終端通信時的通信信息；根據各發送時間、各客戶信息中的工單受理時間、與各客戶終端對應的通信信息，確定工單第一響應百分比、工單第二響應百分比。可確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通，是否及時的回復了客戶的設備維護信息。
【專利說明】
工單的處理方法和裝置
技術領域
[0001]本發明涉及電信技術，尤其涉及一種工單的處理方法和裝置。
【背景技術】
[0002]現有技術中，電信運營商將電信設備安裝給客戶或者將電信設備賣給客戶之后，若客戶的電信設備需要進行維修或安裝，則客戶可以將設備維護信息和聯系方式填寫在電信運營商的工單系統中，從而工單系統可以獲取到客戶的設備維護信息和聯系方式;工單系統會形成各個工單，一個工單上包含了一個客戶的設備維護信息和聯系方式。維護用戶可以查看工單系統的各工單上的客戶的設備維護信息，并通過客戶的聯系方式與客戶聯系而對客戶的電信設備進行回應。
[0003]然而現有技術中工單系統只是可以獲取到客戶的設備維護信息以及聯系方式，使得維護用戶可以根據聯系方式聯系用戶之后，根據設備維護信息進行相關溝通和回復，但是電信運營商的管理用戶無法確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通，以及是否及時的回復了客戶的設備維護信息。
【發明內容】
[0004]本發明提供一種工單的處理方法和裝置，用以解決現有技術中電信運營商的管理用戶無法確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通，以及是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0005]本發明的一方面是提供一種工單的處理方法，包括:
[0006]獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，所述客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼；
[0007]將各所述客戶信息發送給用戶終端，并確定與各所述客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各所述客戶信息發起呼叫觸發指令；
[0008]接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，所述呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼；
[0009]根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼口H，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通?目;
[0010]記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，所述通信信息包括呼叫時間和通信時長；
[0011]根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比；并根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。
[0012]如上所述的方法中，所述根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，包括:
[0013]根據與各所述用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求；
[0014]根據各所述客戶通信號碼，分別向與所述各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各所述客戶終端上顯示預設通信號碼。
[0015]如上所述的方法中，在所述記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息之后，還包括:
[0016]接收用戶終端發送的與各所述通信信息對應的通信備注信息，所述通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄；
[0017]其中，所述通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。
[0018]如上所述的方法中，所述根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比，包括:
[0019]根據與各所述客戶終端對應的通信時長，確定各所述客戶信息是否得到響應，以確定所述工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比；
[0020]根據與各所述客戶信息對應的發送時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差；
[0021]確定各所述第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0022]根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0023]根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0024]如上所述的方法中，所述根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比，包括:
[0025]根據各所述客戶信息的工單受理時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差；
[0026]確定各所述第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0027]根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0028]根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0029]本發明的另一方面是提供一種工單的處理裝置，包括:
[0030]獲取模塊，用于獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，所述客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼；
[0031]發送模塊，用于將各所述客戶信息發送給用戶終端，并確定與各所述客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各所述客戶信息發起呼叫觸發指令；
[0032]接收模塊，用于接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，所述呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼；
[0033]呼叫模塊，用于根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信；
[0034]記錄模塊，用于記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，所述通信信息包括呼叫時間和通信時長；
[0035]確定模塊，用于根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。
[0036]如上所述的裝置中，所述呼叫模塊，包括:
[0037]第一子呼叫模塊，用于根據與各所述用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求；
[0038]第二子呼叫模塊，用于根據各所述客戶通信號碼，分別向與所述各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各所述客戶終端上顯示預設通信號碼。
[0039]如上所述的裝置中，還包括:
[0040]備注模塊，用于在所述記錄模塊記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息之后，接收用戶終端發送的與各所述通信信息對應的通信備注信息，所述通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄;其中，所述通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。
[0041]如上所述的裝置中，所述確定模塊，具體用于:
[0042]根據與各所述客戶終端對應的通信時長，確定各所述客戶信息是否得到響應，以確定所述工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比；
[0043]根據與各所述客戶信息對應的發送時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差；
[0044]確定各所述第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0045]根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0046]根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比；
[0047]根據各所述客戶信息的工單受理時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差；
[0048]確定各所述第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0049]根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0050]根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0051 ]本發明通過獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼;將各客戶信息發送給用戶終端，從而使得維護用戶根據客戶通信號碼通過用戶終端而發起呼叫觸發指令，同時確定將各客戶信息發送給用戶終端的各發送時間；接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，分別向與各呼叫觸發指令中的客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，使得與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端進行通信;實時的記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各呼叫時間、各通信時長;最后可以根據與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。從而提供了一種工單處理的方法，將工單中的客戶信息發給用戶終端，使得用戶終端根據客戶信息中的客戶通信號碼與客戶終端進行通信，進而實現維護用戶與客戶的溝通;同時獲取到工單受理時間、客戶信息下發給用戶終端時的發送時間，并獲取用戶終端與客戶終端通信時產生的呼叫時間、通信時長；并且，工單受理時間、發送時間、呼叫時間、通信時長為一一對應的關系，進而根據各工單受理時間、各發送時間、各呼叫時間、各通信時長，進行時間的對比和分析;從而可以確定用戶終端與客戶終端之間的溝通時間，確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;確定工單中的客戶信息是否及時的下發給維護用戶的用戶終端，并確定客戶信息發送給用戶終端之后維護用戶是否及時的發起呼叫觸發指令，從而確定維護用戶是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
【附圖說明】
[0052]圖1為本發明實施例一提供的工單的處理方法的流程圖；
[0053]圖2為本發明實施例二提供的工單的處理方法的流程圖；
[0054]圖3為本發明實施例三提供的工單的處理裝置的結構示意圖；
[0055]圖4為本發明實施例四提供的工單的處理裝置的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0056]為使本發明實施例的目的、技術方案和優點更加清楚，下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。
[0057]圖1為本發明實施例一提供的工單的處理方法的流程圖，如圖1所示，本實施例的方法包括:
[0058]步驟101、獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼。
[0059]在本實施例中，具體的，電信運營商將電信設備安裝給客戶或者將電信設備賣給客戶之后，可以在工單系統上生成各個工單，一個工單中包括了客戶的設備維護信息和聯系方式，其中，聯系方式包括了客戶通信號碼、或客戶地址信息等。客戶通信號碼可以是客戶移動通信的號碼。
[0060]首先在工單系統上生成工單的時候，將工單受理時間、客戶通信號碼和設備維護信息都設置在工單上，進而在工單上形成客戶信息，該客戶信息由工單受理時間、客戶通信號碼和設備維護信息構成。從而，可以獲取工單系統上的各工單的客戶信息。
[0061]步驟102、將各客戶信息發送給用戶終端，并確定與各客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各客戶信息發起呼叫觸發指令。
[0062]在本實施例中，具體的，在維護用戶的用戶終端上安裝一個應用程序(Applicat1n，簡稱APP)。可以將各客戶信息發送給維護用戶的用戶終端上，使得維護用戶可以在用戶終端的APP上查看客戶信息;其中，可以將各客戶信息發送給同一個維護用戶的用戶終端，也可以將各客戶信息發送給不同維護用戶的用戶終端。進而使得維護用戶在用戶終端上查看到客戶信息中的客戶通信號碼和設備維護信息，從而維護用戶可以通過觸發用戶終端上的APP，可以根據各客戶信息中的客戶通信號碼向客戶用戶發起呼叫，此時，用戶觸發用戶終端上的APP之后，用戶終端可以根據各客戶信息中的客戶通信號碼發起呼叫觸發指令。
[0063]同時，再將各客戶信息發送給用戶終端時，確定一下各客戶信息的發送時間，可知，客戶信息與發送時間相對應。
[0064]步驟103、接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼。
[0065]在本實施例中，具體的，可以接收到用戶終端發送的各呼叫觸發指令，其中，各呼叫觸發指令可以由不同的用戶終端發起，或者，各呼叫觸發指令由同一個用戶終端在不同的時間發起，根據實際情況而定。
[0066]在用戶發起呼叫觸發指令的時候，在呼叫觸發指令中會攜帶當前用戶終端的用戶標識、以及接收到的客戶信息的客戶通信號碼，從而在接收到的一個呼叫觸發指令中包括了與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼。
[0067]步驟104、根據各呼叫觸發指令，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼口H，以使與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端通信。
[0068]在本實施例中，具體的，根據接收到的各呼叫觸發指令，向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，從而發起呼叫觸發指令的客戶終端可以和與呼叫觸發指令中的用戶標識對應的用戶終端進行通信，進而實現了與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端通信。
[0069]此時，維護用戶與客戶可以進行通信和溝通，維護用戶可以查看到用戶終端上的APP上顯示的設備維護信息，從而在通信的過程中，可以針對設備維護信息為客戶做出相應的回復。
[0070]步驟105、記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，通信信息包括呼叫時間和通信時長。
[0071]在本實施例中，具體的，在客戶終端與用戶終端進行通信的時候，會產生呼叫時間和通信時長等信息。
[0072]由于客戶信息、客戶終端、用戶終端為對應關系。此時，可以記錄下各各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各呼叫時間和各通信時長，其中，一個呼叫時間和一個通信時長構成了一個通信信息。客戶信息、客戶終端、用戶終端、通信信息都為對應關系。同時各通信信息中還包括了用戶通信號碼、客戶通信號碼。
[0073]步驟106、根據與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比；并根據各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。
[0074]在本實施例中，具體的，在與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長進行時間的比較之后，可以計算出時間值，進而得到一個工單第一響應百分比。具體來說，將與各客戶終端對應通信時長、和預設通信時長進行時間的比較，從而可以確定用戶終端與客戶終端之間的溝通時間，進而確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;并根據發送時間和呼叫時間，確定客戶信息發送給用戶終端之后維護用戶是否及時的發起呼叫觸發指令，從而確定維護用戶是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0075]同時，可以將各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間進行時間的比較之后，可以計算出時間值，確定工單第二響應百分比。具體來說，將與各客戶終端對應的通信時長、和預設通信時長進行時間的比較，從而可以確定用戶終端與客戶終端之間的溝通時間，確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;并根據工單受理時間和呼叫時間，確定工單中的客戶信息是否及時的下發給維護用戶的用戶終端，并確定客戶信息發送給用戶終端之后維護用戶是否及時的發起呼叫觸發指令，從而確定維護用戶是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0076]本實施例通過獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼;將各客戶信息發送給用戶終端，從而使得維護用戶根據客戶通信號碼通過用戶終端而發起呼叫觸發指令，同時確定將各客戶信息發送給用戶終端的各發送時間；接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，分別向與各呼叫觸發指令中的客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，使得與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端進行通信;實時的記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各呼叫時間、各通信時長;最后可以根據與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。從而提供了一種工單處理的方法，將工單中的客戶信息發給用戶終端，使得用戶終端根據客戶信息中的客戶通信號碼與客戶終端進行通信，進而實現維護用戶與客戶的溝通；同時獲取到工單受理時間、客戶信息下發給用戶終端時的發送時間，并獲取用戶終端與客戶終端通信時產生的呼叫時間、通信時長;并且，工單受理時間、發送時間、呼叫時間、通信時長為一一對應的關系，進而根據各工單受理時間、各發送時間、各呼叫時間、各通信時長，進行時間的對比和分析;從而可以確定用戶終端與客戶終端之間的溝通時間，確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;確定工單中的客戶信息是否及時的下發給維護用戶的用戶終端，并確定客戶信息發送給用戶終端之后維護用戶是否及時的發起呼叫觸發指令，從而確定維護用戶是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0077]圖2為本發明實施例二提供的工單的處理方法的流程圖，如圖2所示，在實施例一的基礎上，本實施例的方法中，步驟104，包括:
[0078]步驟1041、根據與各用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求。
[0079]在本實施例中，具體的，若步驟101-步驟106中的執行主體為服務器。此時，服務器可以接收到用戶終端發起的各呼叫觸發指令，在一個呼叫觸發指令中包括了與當前用戶終端對應的用戶標識、以及客戶通信號碼。
[0080]服務器可以在數據庫中確定與用戶標識對應的用戶通信號碼，然后向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求。服務器發起各第一呼叫請求的時間可以是同時，也可以分時間段進行，發起各第一呼叫請求的時間具體根據接收到各呼叫觸發指令的時間而設定。
[0081]步驟1042、根據各客戶通信號碼，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各客戶終端上顯示預設通信號碼。
[0082]在本實施例中，具體的，在步驟1041進行的同時，服務器根據客戶通信號碼，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，從而用戶終端和客戶終端可以通過服務器進行通信。并且，由于與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端為對應關系，各客戶終端與各用戶終端進行通信的過程互不受到干擾。
[0083]由于用戶終端和客戶終端通過服務器進行通信，從而會在各客戶終端上顯示出服務器的預設通信號碼。
[0084]在步驟105之后，還包括:
[0085]步驟201、接收用戶終端發送的與各通信信息對應的通信備注信息，通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄;其中，通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。
[0086]在本實施例中，具體的，在客戶終端與用戶終端完成通信，記錄下通信信息之后，維護用戶可以針對當前的通信進行備注。具體來說，維護用戶可以根據通信過程中的內容，在用戶終端上輸入通信備注信息，從而用戶終端接收到針對當前通信的通信備注信息。
[0087]若步驟101-步驟106中的執行主體為服務器，此時，用戶終端會將各通信備注信息上傳至服務器中，服務器可以接收到與各通信信息對應的通信備注信息。其中，通信備注信息可以是文字形式的文字備注信息、也可以是語音形式的語音備注信息、圖片形式的圖片備注信息。
[0088]從而可以對客戶信息進行拓展，并對通信溝通內容的存儲和回傳，使得服務器中可以將工單進行完善，將工單形成一份完善的客戶服務信息。
[0089]本實施例通過分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求、同時分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，從而使得用戶終端和客戶終端可以通過本實施例的執行主體進行通信，進而在客戶終端上顯示出服務器的通信號碼，同時用戶無需根據客戶通信號碼自行進行撥號，避免了出現撥號錯誤的情況;通過在記錄下通信信息之后，接收用戶終端發送的與各通信信息對應的通信備注信息，從而完對客戶信息進行拓展，并對通信溝通內容的存儲和回傳，使得服務器中可以將工單進行完善，將工單形成一份完善的客戶服務信息。
[0090]進一步的，在上述實施例的基礎上，步驟106中【具體實施方式】，包括:
[0091]根據與各客戶終端對應的通信時長，確定各客戶信息是否得到響應，以確定工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比；
[0092]根據與各客戶信息對應的發送時間，以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差；
[0093]確定各第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0094]根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0095]根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0096]根據各客戶信息的工單受理時間，以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差；
[0097]確定各第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0098]根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0099]根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0100]在本實施例中，具體的，根據與各客戶終端對應的通信時長，確定各通信時長是否大于等于預設通信時長，通信時長大于等于預設通信時長的通信信息為完成工單溝通的通信信息，即確定與大于等于預設通信時長的通信時長對應客戶信息得到了響應。從而根據與大于等于預設通信時長的通信時長的個數，與總通信時長的個數的比值，可以得到工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比。
[0101]舉例來說，預設通信時長為5分鐘，大于等于5分鐘的通信時長確定為完成了工單溝通的有效的通信時長，確定與大于等于5分鐘的通信時長對應的客戶信息得到了響應;大于等于5分鐘的通信時長的個數為80個，總的通信時長的個數為100個，從而確定工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比為80%。
[0102]由于發送時間與呼叫時間為一一對應的關系，可以計算出與各客戶信息對應的發送時間、和與各客戶終端對應的呼叫時間的各第一時間差。此時由于發送時間、呼叫時間、客戶信息、第一時間差為一一對應的關系，可以統計出第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數，并統計出第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數。計算出第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數、與各客戶信息的個數之和的比值，從而可以確定出工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比；計算出第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數、與各客戶信息的個數之和的比值，從而可以確定出工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0103]舉例來說，第一時間差分別小于等于30分鐘的客戶信息的個數為70個，總的客戶信息的個數為100個，從而確定工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比為70% ;第一時間差分別小于等于2小時的客戶信息的個數為90個，總的客戶信息的個數為100個，從而確定工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比為90%。
[0104]與工單第一響應百分比的計算過程同理。由于工單受理時間與呼叫時間為一一對應的關系，可以計算出各客戶信息的工單受理時間、和與各客戶終端對應的呼叫時間的各第二時間差。此時由于工單受理時間、呼叫時間、客戶信息、第二時間差為一一對應的關系，可以統計出第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數，并統計出第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數。計算出第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數、與各客戶信息的個數之和的比值，從而可以確定出工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比；計算出第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數、與各客戶信息的個數之和的比值，從而可以確定出工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0105]本實施方式通過根據各通信時長，確定各客戶信息是否得到響應，并根據各發送時間與各呼叫時間的第一時間差，確定工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比、2小時內響應百分比；根據各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差，確定工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比、2小時內響應百分比。從而可以確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;并維護用戶是否在30分鐘、2小時內及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0106]圖3為本發明實施例三提供的工單的處理裝置的結構示意圖，如圖3所示，本實施例提供的裝置，包括:
[0107]獲取模塊31，用于獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼；
[0108]發送模塊32，用于將各客戶信息發送給用戶終端，并確定與各客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各客戶信息發起呼叫觸發指令；
[0109]接收模塊33，用于接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼；
[0110]呼叫模塊34，用于根據各呼叫觸發指令，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端通?目;
[0111]記錄模塊35，用于記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，通信信息包括呼叫時間和通信時長；
[0112]確定模塊36，用于根據與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。
[0113]本實施例的工單的處理裝置可執行本發明實施例一提供的工單的處理方法，其實現原理相類似，此處不再贅述。
[0114]本實施例通過獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼;將各客戶信息發送給用戶終端，從而使得維護用戶根據客戶通信號碼通過用戶終端而發起呼叫觸發指令，同時確定將各客戶信息發送給用戶終端的各發送時間；接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，分別向與各呼叫觸發指令中的客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，使得與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端進行通信;實時的記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各呼叫時間、各通信時長;最后可以根據與各客戶信息對應的發送時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各工單受理時間、以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。從而提供了一種工單處理的方法，將工單中的客戶信息發給用戶終端，使得用戶終端根據客戶信息中的客戶通信號碼與客戶終端進行通信，進而實現維護用戶與客戶的溝通；同時獲取到工單受理時間、客戶信息下發給用戶終端時的發送時間，并獲取用戶終端與客戶終端通信時產生的呼叫時間、通信時長;并且，工單受理時間、發送時間、呼叫時間、通信時長為一一對應的關系，進而根據各工單受理時間、各發送時間、各呼叫時間、各通信時長，進行時間的對比和分析;從而可以確定用戶終端與客戶終端之間的溝通時間，確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;確定工單中的客戶信息是否及時的下發給維護用戶的用戶終端，并確定客戶信息發送給用戶終端之后維護用戶是否及時的發起呼叫觸發指令，從而確定維護用戶是否及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0115]圖4為本發明實施例四提供的工單的處理裝置的結構示意圖，在實施例三的基礎上，如圖4所示，本實施例提供的裝置，呼叫模塊34，包括:
[0116]第一子呼叫模塊341，用于根據與各用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求；
[0117]第二子呼叫模塊342，用于根據各客戶通信號碼，分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各客戶終端上顯示預設通信號碼。
[0118]本實施例提供的裝置，還包括:
[0119]備注模塊41，用于在記錄模塊35記錄各客戶終端、和與各客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息之后，接收用戶終端發送的與各通信信息對應的通信備注信息，通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄;其中，通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。
[0120]確定模塊36，具體用于:
[0121]根據與各客戶終端對應的通信時長，確定各客戶信息是否得到響應，以確定工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比；
[0122]根據與各客戶信息對應的發送時間，以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差；
[0123]確定各第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0124]根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0125]根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比；
[0126]根據各客戶信息的工單受理時間，以及與各客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差；
[0127]確定各第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數；
[0128]根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比；
[0129]根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各客戶信息的個數之和的比值，確定工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
[0130]本實施例的工單的處理裝置可執行本發明實施例二和上述實施方式中提供的工單的處理方法，其實現原理相類似，此處不再贅述。
[0131]本實施例通過分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求、同時分別向與各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，從而使得用戶終端和客戶終端可以通過本實施例的執行主體進行通信，進而在客戶終端上顯示出服務器的通信號碼，同時用戶無需根據客戶通信號碼自行進行撥號，避免了出現撥號錯誤的情況;通過在記錄下通信信息之后，接收用戶終端發送的與各通信信息對應的通信備注信息，從而完對客戶信息進行拓展，并對通信溝通內容的存儲和回傳，使得服務器中可以將工單進行完善，將工單形成一份完善的客戶服務信息。通過根據各通信時長，確定各客戶信息是否得到響應，并根據各發送時間與各呼叫時間的第一時間差，確定工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比、2小時內響應百分比；根據各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差，確定工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比、2小時內響應百分比。從而可以確定維護用戶是否對客戶的設備維護信息進行了回復和溝通;并維護用戶是否在30分鐘、2小時內及時的回復了客戶的設備維護信息的問題。
[0132]本領域普通技術人員可以理解:實現上述各方法實施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關的硬件來完成。前述的程序可以存儲于一計算機可讀取存儲介質中。該程序在執行時，執行包括上述各方法實施例的步驟;而前述的存儲介質包括:R0M、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質。
[0133]最后應說明的是:以上實施例僅用以說明本發明的技術方案，而非對其限制;盡管參照前述實施例對本發明進行了詳細的說明，本領域的普通技術人員應當理解:其依然可以對前述各實施例所記載的技術方案進行修改，或者對其中部分技術特征進行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應技術方案的本質脫離本發明各實施例技術方案的精神和范圍。
【主權項】
1.一種工單的處理方法，其特征在于，包括: 獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，所述客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼； 將各所述客戶信息發送給用戶終端，并確定與各所述客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各所述客戶信息發起呼叫觸發指令； 接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，所述呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼； 根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信；記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，所述通信信息包括呼叫時間和通信時長； 根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，包括: 根據與各所述用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求； 根據各所述客戶通信號碼，分別向與所述各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各所述客戶終端上顯示預設通信號碼。3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息之后，還包括: 接收用戶終端發送的與各所述通信信息對應的通信備注信息，所述通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄； 其中，所述通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。4.根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比，包括: 根據與各所述客戶終端對應的通信時長，確定各所述客戶信息是否得到響應，以確定所述工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比； 根據與各所述客戶信息對應的發送時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差； 確定各所述第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數； 根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比； 根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比。5.根據權利要求1-3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比，包括: 根據各所述客戶信息的工單受理時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差； 確定各所述第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數； 根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比； 根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。6.一種工單的處理裝置，其特征在于，包括: 獲取模塊，用于獲取工單系統中的各工單的客戶信息，其中，所述客戶信息包括工單受理時間和客戶通信號碼； 發送模塊，用于將各所述客戶信息發送給用戶終端，并確定與各所述客戶信息對應的發送時間，以使用戶終端根據各所述客戶信息發起呼叫觸發指令； 接收模塊，用于接收用戶終端發送的各呼叫觸發指令，所述呼叫觸發指令中包括與用戶終端對應的用戶標識、客戶通信號碼； 呼叫模塊，用于根據各所述呼叫觸發指令，分別向與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端發起呼叫，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信； 記錄模塊，用于記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息，所述通信信息包括呼叫時間和通信時長； 確定模塊，用于根據與各所述客戶信息對應的發送時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間和通信時長，確定工單第一響應百分比;并根據各所述工單受理時間、以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定工單第二響應百分比。7.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，所述呼叫模塊，包括: 第一子呼叫模塊，用于根據與各所述用戶標識對應的用戶通信號碼，分別向與各用戶通信號碼對應的用戶終端發起第一呼叫請求； 第二子呼叫模塊，用于根據各所述客戶通信號碼，分別向與所述各客戶通信號碼對應的客戶終端發起第二呼叫請求，以使與各所述客戶通信號碼對應的客戶終端、和與各所述用戶標識對應的用戶終端通信，并使得各所述客戶終端上顯示預設通信號碼。8.根據權利要求6所述的裝置，其特征在于，還包括: 備注模塊，用于在所述記錄模塊記錄各所述客戶終端、和與各所述客戶終端對應通信的用戶終端通信時的各通信信息之后，接收用戶終端發送的與各所述通信信息對應的通信備注信息，所述通信備注信息表征了通信過程中的內容的記錄;其中，所述通信備注信息包括以下信息中的至少一種:文字備注信息、語音備注信息、圖片備注信息。9.根據權利要求6-8任一項所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊，具體用于: 根據與各所述客戶終端對應的通信時長，確定各所述客戶信息是否得到響應，以確定所述工單第一響應百分比中的工單完成溝通百分比； 根據與各所述客戶信息對應的發送時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各發送時間與各呼叫時間的第一時間差； 確定各所述第一時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數； 根據第一時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的30分鐘內響應百分比； 根據第一時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第一響應百分比中的2小時內響應百分比； 根據各所述客戶信息的工單受理時間，以及與各所述客戶終端對應的呼叫時間，確定各工單受理時間與各呼叫時間的第二時間差； 確定各所述第二時間差分別小于等于30分鐘、2小時的客戶信息的個數； 根據第二時間差小于等于30分鐘的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的30分鐘內響應百分比； 根據第二時間差小于等于2小時的客戶信息的個數與各所述客戶信息的個數之和的比值，確定所述工單第二響應百分比中的2小時內響應百分比。
【文檔編號】H04L12/24GK105897468SQ201610201797
【公開日】2016年8月24日
【申請日】2016年3月31日
【發明人】黑昱冬, 王娜, 張璽, 張明軒, 張瑞
【申請人】中國聯合網絡通信集團有限公司