一種外呼優化方法、裝置及系統的制作方法
【專利摘要】本發明公開了一種外呼優化方法，包括：實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。本發明還同時公開了一種外呼優化裝置及系統。采用本發明所述技術方案，能提高外呼的成功率。
【專利說明】
一種外呼優化方法、裝置及系統
技術領域
[0001]本發明涉及通信領域中的業務運營支撐技術，尤其涉及一種外呼優化方法、裝置及系統。
【背景技術】
[0002]目前，外呼是運營商與客戶進行信息溝通、共享的重要手段。但是，外呼成本高且外呼接通率低的事實一直困擾著各運營商。根據移動歷史外呼接通率進行分析，發現目前外呼機制存在如下問題:
[0003]1、外呼接通率低。通過對現有移動外呼結果進行分析，有55%的外呼是未接通，可能原因有用戶關機、用戶不服務區內或者用戶正在通話中等，嚴重浪費外呼資源。
[0004]2、在接通的用戶中，僅有4 %成功提交，其中，因為在不合適的時機進行外呼導致直接拒絕的比例將近40%，不合時機的外呼可能對客戶造成騷擾，導致客戶感知差甚至引起投訴。
[0005]基于上述現狀，如何從用戶的角度提升外呼成功率成為亟待解決的問題。
【發明內容】
[0006]有鑒于此，本發明實施例期望提供一種外呼優化方法、裝置及系統，能提高外呼成功率。
[0007]為達到上述目的，本發明實施例的技術方案是這樣實現的:
[0008]本發明實施例提供了一種外呼優化方法，所述方法包括:
[0009]實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；
[0010]基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；
[0011]當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。
[0012]優選地，所述免打擾狀態至少包括下述的一種:
[0013]關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。
[0014]優選地，所述實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息，包括:
[0015]利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為移動交換中心(MSC, Mobile Switching Center)與媒體網關(MGff, Media Gateway)間的接口 ；
[0016]對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。
[0017]優選地，所述方法還包括:
[0018]對所述免打擾清單進行實時更新。
[0019]本發明實施例還提供了一種外呼優化裝置，所述裝置包括獲取模塊、分析模塊和存儲模塊；其中，
[0020]所述獲取模塊，用于實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；
[0021]所述分析模塊，用于基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；
[0022]所述存儲模塊，用于當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。
[0023]優選地，所述免打擾狀態至少包括下述的一種:
[0024]關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。
[0025]優選地，所述獲取模塊，還用于:
[0026]利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為MSC與MGW間的接P ;
[0027]對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。
[0028]優選地，所述裝置還包括:更新模塊，用于對所述免打擾清單進行實時更新。
[0029]本發明實施例還提供了一種外呼優化系統，所述外呼優化系統包括外呼優化裝置和外呼平臺；其中，
[0030]所述外呼優化裝置為上文所述的外呼優化裝置；
[0031]所述外呼平臺，用于向所述外呼優化裝置發送用戶終端狀態查詢請求；根據所述外呼優化裝置返回的用戶終端狀態信息，從目標用戶群中剔除免打擾用戶，并對剩下的用戶終端進行外呼。
[0032]本發明實施例所提供的外呼優化方法、裝置及系統，利用大數據處理技術實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。如此，能提尚外呼成功率。
[0033]具體地，本發明實施例所述技術方案能夠自動識別用戶終端的免打擾狀態，更便捷，更具有人性化；外呼人員能夠實時查看用戶終端的當前狀態，進而對處于非免打擾狀態的用戶終端進行外呼，從而提高了外呼成功率。
【附圖說明】
[0034]圖1為本發明實施例提供的外呼優化方法的實現流程圖；
[0035]圖2為本發明實施例提供的外呼優化裝置的組成結構示意圖；
[0036]圖3為本發明實施例提供的外呼優化系統的組成結構示意圖；
[0037]圖4為本發明實施例提供的優化后的外呼業務的實現流程示意圖。
【具體實施方式】
[0038]為了能夠更加詳盡地了解本發明的特點與技術內容，下面結合附圖對本發明的實現進行詳細闡述，所附附圖僅供參考說明之用，并非用來限定本發明。
[0039]圖1為本發明實施例提供的外呼優化方法的實現流程圖，如圖1所示，所述方法主要包括以下步驟:
[0040]步驟101:實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；
[0041]這里，所述通信行為數據主要包括語音數據、短信數據、上網數據等。
[0042]優選地，所述實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息，包括:
[0043]利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為MSC與MGW間的接P ;
[0044]對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。
[0045]這里，由于MC 口的實時信令數據量大，可以通過采用國際商業機器公司(IBM，Internat1nal Business Machines Corporat1n)的流(Stream)技術進行分布式米集和并發處理，經過數據采集、數據解析、數據預處理環節后，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息的數據流。
[0046]步驟102:基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷。
[0047]具體地，所述基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷，包括:
[0048]根據第一預設條件對所述通信行為數據和所述位置信息進行分析。
[0049]具體地，可通過數據挖掘分析識別所述用戶終端的當前狀態。
[0050]步驟103:當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。
[0051]這里，所述外呼平臺可實時查詢數據庫中的免打擾清單，從目標用戶群中剔除免打擾用戶，進而對剩下的用戶終端進行外呼。
[0052]具體地，所述免打擾狀態至少包括下述的一種:
[0053]關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。
[0054]優選地，所述第一預設條件是指免打擾識別規則。
[0055]其中，所述免打擾規則可以根據實際需要進行擴充，比如:用戶正在開車途中、用戶正在會議中等。
[0056]在一個實施例中，可以根據免打擾識別規則中的各個判斷準則，識別出免打擾用戶終端。其中，下述event ID用于表示通信行為數據中的事件序列號(ID，IDentity)。所述各個判斷準則如下所示。
[0057]所述用戶終端狀態為關機的判斷準則為:
[0058]發生event ID = 15的事件后，截至統計時未發生以下event ID事件:event ID=1、event ID = 2、event ID = 3、event ID = 4、event ID = 5、event ID = 6、eventID = 7、event ID = 8、event ID = 9、event ID = 10、event ID = 12、event ID = 13、event ID = 14、event ID = 16、event ID = 17、event ID = 25、event ID = 26、eventID = 27、event ID = 28。
[0059]其中，ID = I表示主叫；ID = 2表示緊急呼叫；ID = 3表示被叫；ID = 4表示視頻主叫；ID = 5表示視頻被叫；ID = 6表示發短信；ID = 7表示收短信；ID = 8表示切入；ID = 9表示對無線接入網絡應用部分(RANAP，Rad1 Access Network Applicat1nPart)切出 3G-3G ；ID = 10 表不基站控制器(BSC，Base Stat1n Controller)內切換；ID=12表示正常位置更新；ID = 13表示周期性位置更新；ID = 14表示國際移動用戶識別碼(Internat1nal Mobile Subscriber Identificat1n Number)附著；ID = 16 表不尋呼(尋呼成功的，即event ID = 16，并且尋呼響應類型(pagingresptype) in = I或2或3，pagingresptype in = I表示——次尋呼口向應；pagingresptype in = 2表示二次尋呼口向應！pagingresptype in = 3表示多次尋呼響應)；ID = 17表示補充業務；ID = 25表示短信狀態報告；ID = 26表示切出(3G-2G) ;ID = 27表示業務重建；ID = 28表示用戶終端狀態報告。
[0060]所述用戶終端狀態為剛拒接的判斷準則為:
[0061]被叫事件(event ID = 3)中用戶忙(disconncause = 17)的記錄的被叫號碼，或者主叫事件(event ID = I)中，呼叫拒絕(disconncause = 21)的記錄的被叫號碼(需要判斷被叫號碼是本省移動用戶)，如果是短號，需要關聯相關數據(如:不在服務區等各種技術原因)。
[0062]所述用戶終端狀態為無法接通的判斷準則為:
[0063]主叫事件(event ID = I)中無應答(disconncause = 18)的記錄的被叫號碼(需要判斷被叫號碼是本省移動用戶)，如果是短號，需要關聯相關數據(如:不在服務區等各種技術原因)。
[0064]所述用戶終端狀態為無人接聽的判斷準則為:
[0065]有尋呼事件(eventID= 16)且尋呼成功(pagingresptype in (1，2，3))，但同一個開始時間的事件中，沒有被叫事件(event ID = 3)。
[0066]所述用戶終端狀態為正在通話中的判斷準則為:
[0067]有切出切入事件的(event ID in (8,9)) ο
[0068]上述技術方案中，優選地，所述方法還包括:
[0069]對所述免打擾清單進行實時更新。
[0070]具體地，由于數據庫的讀寫無法同時進行，所以可以建立數據緩沖區，將變更的用戶終端狀態先寫入數據庫的數據緩沖區中，再批量更新到免打擾清單中，以減少讀寫操作對查詢用戶終端狀態的影響。
[0071]本實施例中，實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。外呼人員在進行外呼時，可實時查看用戶終端當前狀態，并根據所述用戶終端當前狀態決定是否馬上進行外呼。如此，能夠有針對性地對目標用戶群中的處于非免打擾狀態的用戶終端進行外呼，提高了外呼的成功率。
[0072]圖2為本發明實施例提供的外呼優化裝置的組成結構示意圖，如圖2所示，所述裝置包括獲取模塊21、分析模塊22和存儲模塊23 ;其中，
[0073]所述獲取模塊21，用于實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息；
[0074]所述分析模塊22，用于基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷；
[0075]所述存儲模塊23，用于當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。
[0076]這里，所述免打擾狀態至少包括下述的一種:
[0077]關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。
[0078]優選地，所述獲取模塊21，還用于:
[0079]利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為MSC與MGW間的接P ;
[0080]對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。
[0081]優選地，所述裝置還包括:更新模塊24，用于對所述免打擾清單進行實時更新。
[0082]本領域技術人員應當理解，圖2所示的外呼優化裝置中的各單元的實現功能可參照前述外呼優化方法的相關描述而理解。
[0083]實際應用中，所述狀獲取模塊21、分析模塊22可由外呼優化裝置中的中央處理器(CPU,Central Processing Unit)、微處理器(MPU，Micro Processor Unit)、數字信號處理器(DSP，Digital Signal Processor)或現場可編程門陣列(FPGA，Field ProgrammableGate Array)實現；
[0084]所述存儲模塊23可由數據庫所屬終端中的存儲介質實現，比如:各種類型的存儲器。
[0085]圖3為本發明實施例提供的外呼優化系統的組成結構示意圖，如圖3所示，所述外呼優化系統包括外呼優化裝置31和外呼平臺32 ;其中，
[0086]所述外呼優化裝置31，用于向所述外呼平臺32提供查詢服務；
[0087]所述外呼平臺32，用于向所述外呼優化裝置31發送用戶終端狀態查詢請求；根據所述外呼優化裝置31返回的用戶終端狀態信息，從目標用戶群中剔除免打擾用戶，對剩下的用戶終端進行外呼。
[0088]這里，所述外呼優化裝置31的具體的組成結構如圖2所示。
[0089]圖4為本發明實施例提供的優化后的外呼業務的實現流程示意圖，如圖4所示，該流程包括以下步驟:
[0090]步驟401:外呼平臺生成目標用戶群。
[0091]具體地，外呼平臺可以根據營銷目標選擇與所述營銷目標相匹配的目標用戶群。
[0092]具體地，外呼平臺還可以配置外呼觸發條件，當條件滿足時，自動觸發生成目標用戶群。
[0093]具體地，如何生成目標用戶群為現有技術，在此不再贅述。
[0094]步驟402:外呼優化裝置通過大數據技術實時采集信令數據。
[0095]這里，可以由外呼優化裝置中的獲取模塊實時采集信令數據。具體地，通過采用IBM流技術進行分布式采集和并發處理，經過數據采集、數據解析、數據預處理環節后，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。
[0096]步驟403:外呼優化裝置根據免打擾識別規則進行免打擾狀態識別，將免打擾清單存儲到內存數據庫中，并提供實時查詢服務。
[0097]這里，所述免打擾狀態包括關機、剛拒接、無法接通、無人接聽、正在通話中等。
[0098]這里，免打擾識別規則可根據實際需要進行擴充，比如用戶在開車途中、用戶在會議中等。
[0099]具體地，可以由外呼優化裝置中的分析模塊根據免打擾識別規則，基于所述通信行為數據和所述位置信息對用戶終端的當前狀態進行判斷；由外呼優化裝置中的存儲模塊將分析模塊判定為當前狀態為免打擾狀態的用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中。
[0100]需要說明的是，外呼優化裝置可以對免打擾清單進行實時更新。
[0101]步驟404:外呼平臺在對目標用戶群進行外呼之前，向外呼優化裝置發送用戶終端狀態查詢請求，根據返回的用戶終端狀態信息，從目標用戶群中剔除免打擾用戶，對剩下的用戶終端進行外呼。
[0102]具體地，所述外呼優化裝置可以向外呼平臺提供實時查詢接口，當接收到外呼平臺傳送的用戶終端號碼表時，根據免打擾清單向外呼平臺反饋不適合進行外呼的用戶終端號碼。
[0103]本實施例中，外呼優化裝置利用大數據技術對用戶終端狀態進行實時識別，能及時識別出不適合外呼的用戶終端，而且識別的免打擾狀態更全面；外呼平臺根據外呼優化裝置的免打擾清單從目標用戶群中剔除免打擾用戶，對剩下的用戶終端進行外呼，即在較好的外呼時機的情況下進行外呼，能提高外呼成功率。
[0104]在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的設備和方法，可以通過其它的方式實現。以上所描述的設備實施例僅僅是示意性的，例如，所述單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，如:多個單元或組件可以結合，或可以集成到另一個系統，或一些特征可以忽略，或不執行。另外，所顯示或討論的各組成部分相互之間的耦合、或直接耦合、或通信連接可以是通過一些接口，設備或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性的、機械的或其它形式的。
[0105]上述作為分離部件說明的單元可以是、或也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是、或也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，也可以分布到多個網絡單元上；可以根據實際的需要選擇其中的部分或全部單元來實現本實施例方案的目的。
[0106]另外，在本發明各實施例中的各功能單元可以全部集成在一個處理單元中，也可以是各單元分別單獨作為一個單元，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中；上述集成的單元既可以采用硬件的形式實現，也可以采用硬件加軟件功能單元的形式實現。
[0107]本領域普通技術人員可以理解:實現上述方法實施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關的硬件來完成，前述的程序可以存儲于一計算機可讀取存儲介質中，該程序在執行時，執行包括上述方法實施例的步驟；而前述的存儲介質包括:移動存儲設備、只讀存儲器(ROM，Read-Only Memory)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質。
[0108]或者，本發明上述集成的單元如果以軟件功能模塊的形式實現并作為獨立的產品銷售或使用時，也可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。基于這樣的理解，本發明實施例的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可以以軟件產品的形式體現出來，該計算機軟件產品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機、服務器、或者網絡設備等)執行本發明各個實施例所述方法的全部或部分。而前述的存儲介質包括:移動存儲設備、R0M、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質。
[0109]以上所述，僅為本發明的【具體實施方式】，但本發明的保護范圍并不局限于此，任何熟悉本技術領域的技術人員在本發明揭露的技術范圍內，可輕易想到變化或替換，都應涵蓋在本發明的保護范圍之內。因此，本發明的保護范圍應以所述權利要求的保護范圍為準。
【主權項】
1.一種外呼優化方法，其特征在于，所述方法包括: 實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息； 基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷； 當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述免打擾狀態至少包括下述的一種: 關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息，包括: 利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為移動交換中心MSC與媒體網關MGW間的接口 ； 對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 對所述免打擾清單進行實時更新。5.一種外呼優化裝置，其特征在于，所述裝置包括獲取模塊、分析模塊和存儲模塊；其中， 所述獲取模塊，用于實時獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息； 所述分析模塊，用于基于所述通信行為數據和所述位置信息對所述用戶終端的當前狀態進行判斷； 所述存儲模塊，用于當所述當前狀態滿足第一預設條件時，判定所述當前狀態為免打擾狀態，將所述用戶終端列入免打擾清單，并存儲到數據庫中，以供外呼平臺查詢。6.根據權利要求5所述的外呼優化裝置，其特征在于，所述免打擾狀態至少包括下述的一種: 關機、剛拒接、無法接通、無人接聽或正在通話中。7.根據權利要求5所述的外呼優化裝置，其特征在于，所述獲取模塊，還用于: 利用大數據處理技術采集MC 口的信令數據，其中，所述MC 口為MSC與MGW間的接口； 對所述信令數據進行數據解析、數據預處理，獲取用戶終端的通信行為數據和位置信息。8.根據權利要求5所述的外呼優化裝置，其特征在于，所述裝置還包括:更新模塊，用于對所述免打擾清單進行實時更新。9.一種外呼優化系統，其特征在于，所述外呼優化系統包括外呼優化裝置和外呼平臺；其中， 所述外呼優化裝置為權5至權8任一項所述的外呼優化裝置； 所述外呼平臺，用于向所述外呼優化裝置發送用戶終端狀態查詢請求；根據所述外呼優化裝置返回的用戶終端狀態信息，從目標用戶群中剔除免打擾用戶，并對剩下的用戶終端進行外呼。
【文檔編號】H04M3/42GK105847600SQ201510014284
【公開日】2016年8月10日
【申請日】2015年1月12日
【發明人】黃慶榮, 謝志崇, 魏建榮, 彭家華, 鄭志歡, 林恪, 陳思梁
【申請人】中國移動通信集團福建有限公司