專利名稱：呼叫排隊路由分配方法
技術領域：
本發明涉及一種電話通信技術領域及呼叫中心中的呼叫排隊及路由分配方法。
目前在國內的一些CTI(Computer Telephone Intergration)技術應用中所采用的呼叫路由分配方法是將同一種業務的呼叫分配在一個隊列中排隊，與之相對應的是將處理某一業務的所有座席分配成一個組，稱為搶答組(Hunt Group)，搶答組中的各座席采用搶答的形式取回呼叫。上述分配方法表明某座席處理某呼叫是絕對隨機的。由于處理同一業務的所有座席，不論是資深專家還是沒有通過試驗期的初次者均在同一個話務員隊列中進行搶答并被分配處理來話，因此造成用戶和座席兩個方面均不滿意的情況，一方面是如果將重要客戶(如疑難客戶)分配給沒有經驗的座席，不能完美解決用戶的問題，需要在系統中經多次轉移才能使問題得到解決，令用戶不滿意；另一方面，有經驗的專家級話務員與試工者處于同樣的等級位置上，毫無區別，會令話務員工作沒有積極性，令有經驗者不滿意。根據申請人了解的情況，國內目前還沒有不同于上述呼叫排隊路由分配方法的公開報道。
本發明的目的是設計一種呼叫排隊路由分配方法，可使呼叫進入最合適的隊列且排隊等待的時間最短，保證以最快的速度讓呼叫得到最滿意的服務，同時讓每個座席有提高自已工作技能及水平的愿望，使其技能及水平得到重視。
本發明的方法是這樣實現的，呼叫排隊路由分配方法，其特征在于包括a．確定技能種類及其水平級，對每個座席確定其所擁有的技能種類及其水平級，對每個呼叫收集其技能種類及水平級；b．具有相同技能種類及水平級的座席在同一個話務員隊列中注冊工作，生成話務員隊列并確定每一話務員隊列所能處理的呼叫隊列的標識代碼，為每一話務員隊列建立其標識代碼與技能種類、水平級及所能處理的呼叫隊列的隊列標識間的關系，具有相同技能種類及水平級需求的呼叫在同一個呼叫隊列中排隊，生成呼叫隊列并記錄所有能處理該呼叫隊列呼叫的話務員隊列的標識代碼，為每一呼叫隊列建立其標識代碼與技能種類、水平級及能處理其呼叫的話務員隊列的隊列標識間的關系；c．一個新的呼叫進入后，根據所收集的其呼叫技能種類及水平級需求將其放在與此技能種類及水平級相同的呼叫隊列中排隊，使呼叫路由進入呼叫隊列；d．根據步驟b由呼叫隊列找到全部能處理該呼叫的話務員隊列，獲得能處理此次呼叫的各個話務員隊列中當前的座席工作情況，對有空閑座席的話務員隊列則根據所設置的技能匹配規則算法計算選擇出其中最合適的話務員隊列，再在該話務員隊列中選擇空閑時間最久的座席處理該呼叫隊列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫隊列找話務員隊列的路由計算；e．一個座席空閑后，根據步驟b由該座席所在的話務員隊列獲得其所能處理的全部呼叫隊列，及每個呼叫隊列中當前的隊列情況，記錄空閑座席的空閑時間，對有呼叫在排隊的呼叫隊列則根據所設置的技能匹配規則算法計算出最合適的呼叫隊列，將排在該呼叫隊列中最前面的呼叫分配給該座席，完成由空閑座席找呼叫隊列的路由計算。
所述步驟c中的呼叫技能種類及水平級需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互語音應答系統收集的撥號信息。
所述步驟d中的技能匹配規則是最佳匹配方式，由話務員隊列的某技能種類水平級、呼叫隊列的某技能種類水平級及空閑座席數目計算話務員隊列參數值，為話務員隊列參數值=∑所有技能種類(話務員隊列的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/空閑座席數目，選擇參數值最小的話務員隊列作為其路由計算的目的隊列。
所述步驟e中的技能匹配規則是最佳匹配方式，由座席的某技能種類水平級、呼叫隊列的某技能種類水平級及呼叫隊列負載計算呼叫隊列參數值，為呼叫隊列參數值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/呼叫隊列負載，呼叫隊列負載=等待呼叫數目*平均等待時長，選擇參數值最小的話務員隊列作為其路由計算的目的隊列。
本發明的呼叫排隊路由分配方法，將座席的工作技能用技能種類和水平級來描述，各座席按其技能種類及水平級生成不同的話務員隊列，并根據呼叫技能種類需求的不同生成不同的呼叫隊列，在每一呼叫進入以及在某一座席空閑時分別進行一次不同的路由計算，使呼叫進入最合適的隊列、排隊等待的時間最短，以保證每個呼叫能以最快的速度得到最滿意的服務。保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席去服務；保證具有相同技能種類和水平級需求的呼叫能實現先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席能實現空閑時間最長的優先分配來話；減少呼叫中心呼叫的轉移次數，提高路由效率；由于不同技能水平的座席處理不同技能需求的呼叫，故可鼓勵座席通過不斷地加強自我學習后提高技能及水平，使其技能及水平得到重視。
下面結合實施例及附圖進一步說明本發明的方法
圖1是呼叫隊列形成示意2是話務員隊列形成示意3是呼叫隊列與話務員隊列間的關系示意圖參見圖1、圖2、圖3，圖1中示意出根據呼叫的主叫、被叫及所收集的撥號信息，將路由分配到合適的呼叫隊列中的過程。呼叫進入后，根據主叫可以判斷是否為重要客戶，根據被叫可以判斷出呼叫服務需求，或者在經過交互語音應答系統(IVR)進一步收集用戶技能需求信息后，可以確定出呼叫的技能及水平需求，再經過簡單的技能及水平匹配路由計算將呼叫放在對應的呼叫隊列中排隊。圖2中示意出根據座席的技能及水平進行分組從而生成話務員隊列的過程，具有相同技能和水平的座席形成一個組，根據其技能和水平生成一個話務員隊列，本組座席只能在該隊列中注冊工作。圖3中示意出呼叫隊列與話務員隊列間的關系，每個呼叫隊列中與之相聯系的話務員隊列中的座席均可以處理該呼叫隊列中的呼叫，每個話務員隊列中與之相聯系的呼叫隊列均是該隊列中的座席能處理的呼叫隊列。
技能種類及水平級的設置、話務員隊列及呼叫隊列的生成和路由算法是構成本發明的三個重要部分。
技能種類及水平級的設置包括劃分座席技能及水平級別、收集呼叫技能及水平需求和設置座席技能及水平、設置呼叫技能及水平需求。
每個座席根據其自身具有的專業技能用技能名稱作描述，一個座席可以具有多種技能，每種技能對應的水平則用級別進行描述，可以按需要設定多種水平級別。設置技能及對應的水平級是實現本發明的基礎，以便靈活地進行呼叫路由。實施時，為了方便座席的考評、升遷可將級別劃分得細一些，如1至10級。
每個呼叫都有確定的技能及技能水平需求，可根據呼叫的主叫、被叫及由IVR收集的撥號等信息得到，收集呼叫技能及水平的需求是保證呼叫被正確路由到合適座席去服務的基礎。實施時，可將呼叫對某種技能的水平需求設置成幾個固定的水平值，如在技能水平為1至10級時可將高級客戶的技能水平需求設置為9，將中級客戶的技能水平需求設置為7，將一般客戶的技能水平需求設置為5。對于技能水平為3級的座席來說，只有經過自身的學習提高將技能水平升為6級后才可接聽一般客戶的電話。
所有話務員隊列和所有呼叫隊列是根據系統需求及設置預先計算出來的。根據系統中所有座席的技能及水平生成所有的話務員隊列，具有相同技能及水平的座席在同一個話務員隊列中注冊工作，具有不同技能及水平的座席在不同的話務員隊列中注冊工作，每個話務員隊列用在此隊列中注冊上班的座席的技能及水平來描述。如圖2中話務員隊列1中的座席1、2、3具有相同的技能及水平，話務員隊列2中的座席的技能及水平不同于話務員隊列1中座席的技能及水平。生成話務員隊列的目的是便于管理具有相同技能及水平的座席，保證在同一個話務員隊列中上班的座席能先閑者先受話，同時也可使路由計算不必面對每個座席而只需面對話務員隊列。在相同話務員隊列中的座席根據其空閑時間的長短來排隊等待分配來話，每個話務員隊列中需維護相應的一些數據，包括在此隊列中注冊的總座席數目、當前空閑座席數目等。
每個呼叫隊列用對應的某些確定的技能及水平需求來描述，這些技能及水平的需求是根據應用來確定的。具有相同技能和水平需求的呼叫在同一個呼叫隊列中排隊，具有不同技能或者水平需求的呼叫在不同的呼叫隊列中排隊等待服務。每個呼叫隊列中需維護相應的一些數據，包括當前排在此隊列中的呼叫數目、當前此隊列中等待時間最長的呼叫的等待時間等。
本發明在話務員隊列中記錄每個話務員隊列所能處理的呼叫隊列的標識，在呼叫隊列中記錄每個呼叫隊列所能得到處理的話務員隊列的隊列標識。上述記錄使在進行路由計算時可減少計算次數，提高路由效率。如圖3中話務員隊列1能處理的呼叫隊列標識是1、2、3，能處理呼叫隊列3的話務員隊列標識是1、2、n。
本發明的路由算法包括從呼叫路由到呼叫隊列、由呼叫找話務員隊列路由和由座席找呼叫隊列路由三個部分。一個新的呼叫進入后，根據收集的呼叫技能及水平需求將其放在與此技能及水平相同的呼叫隊列中排隊，完成使呼叫路由到呼叫隊列的過程。當一個呼叫進入呼叫隊列開始排隊后進行一次路由計算，具體算法是根據記錄在呼叫隊列中的話務員隊列標識可得到能處理此呼叫的每個話務員隊列中當前的座席工作情況，如空閑座席數目、總注冊座席數目及每個話務員隊列的技能及水平信息；如果沒有一個話務員隊列有空閑座席，則呼叫繼續排隊；如果有話務員隊列有空閑座席，則根據設置的技能匹配規則按一定的算法計算出最合適的話務員隊列，然后選擇該話務員隊列中空閑時間最久的座席來處理該呼叫隊列中排在最前面的呼叫。技能匹配規則可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者優先等，其中的最佳匹配規則，是按公式(1)來計算話務員隊列的參數值的。
話務員隊列參數值=∑所有技能種類(話務員隊列的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/空閑座席數目……(1)上式中，如果話務員隊列具有的技能，而呼叫隊列沒能的技能，則沒有的技能的水平值設置為0；選擇參數值最小的話務員隊列作為本次路由的目的隊列，完成由呼叫找話務員隊列路由的過程。
當一個座席空閑后，要進行由座席找呼叫隊列路由的計算，其具體算法是根據在該座席中注冊上班的話務員隊列中記錄的能處理的呼叫隊列標識，可以得到本座席能處理的所有呼叫隊列及每個呼叫隊列中當前的隊列情況，如等待呼叫數目、當前最長等待時間及呼叫的技能及水平需求信息；如果本座席能處理的所有呼叫隊列中均沒有呼叫排隊，則座席繼續保持空閑，并開始記錄空閑時間，等待路由分配來話；如果有呼叫隊列中有呼叫在排隊，則根據設置的技能匹配規則和呼叫隊列的負載情況按照一定的算法計算選擇出最合適的呼叫隊列，將排在該呼叫隊列中最前面的呼叫分配給該座席。技能匹配規則可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者優先等，其中的最佳匹配規則，是按公式(2)來計算本座席能處理的有呼叫排隊的每個呼叫隊列的參數值的，而呼叫隊列的負載情況是根據公式(3)由等待呼叫數目及等待時長等綜合決定的。
呼叫隊列參數值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/呼叫隊列負載……(2)呼叫隊列負載=等待呼叫數目*平均等待時長……(3)(2)式中，如果座席具有的技能，而呼叫隊列沒有的技能，則沒有的技能的水平值設置為0；選擇參數值最小的呼叫隊列作為本次路由的目的隊列。
圖1中，經過路由計算，將呼叫A分配給呼叫隊列1(技能1、水平1，技能3、水平2……)，將重要客戶呼叫B分配給呼叫隊列2(技能2、水平3，技能3、水平4……)，將呼叫C分配給呼叫隊列3(技能2、水平5，技能3、水平6……)。圖3中用實線表示出成功的分配。
本發明的方法在華為INtess-ICD智能客戶服務中心系統中試用，具體應用方法是為設置一個產品技術支持呼叫中心，將座席的技能設置成四種，包括兩種專業技能WinNT、Unix和兩種語言技能English、Chinese，將技能級別設置為1至10級。還根據系統需求設置了18種呼叫技能需求，分別對應生成18個呼叫隊列。假設系統共有12個座席，根據座席的技能和水平可形成7個話務員隊列。用CID表示呼叫隊列標識(0-17)、用AID表示話務員隊列標識(0-6)，用Skills表示技能需求，CID、Skills及能處理此呼叫的話務員隊列的隊列標識AID間可描述為CID=0,Skills=WinNT,5！Chinese,7！,AID=0,1,3,4CID=1,Skills=WinNT,7！Chinese,7！,AID=0,1CID=2,Skills=WinNT,9！Chinese,7！,AID=1CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！,AID=0,2,3,4CID=4,Skills=WinNT,5！English,9！,AID=2,4CID=5,Skills=WinNT,7！English,5！,AID=0,2CID=6,Skills=WinNT,7！English,9！,AID=2CID=7,Skills=WinNT,9！English,5！,AID=2CID=8,Skills=WinNT,9！English,9！,AID=2CID=9,Skills=Unix,5！Chinese,7！,AID=3,4,5CID=10,Skills=Unix,7！Chinese,7！,AID=3,4,5CID=11,Skills=Unix,9！Chinese,7！,AID=3,4,5
CID=12,Skills=Unix,5！English,5！,AID=3,4,6CID=13,Skills=Unix,5！English,9！,AID=4,6CID=14,Skills=Unix,7！English,5！,AID=3,4,6CID=15,Skills=Unix,7！English,9！,AID=4,6CID=16,Skills=Unix,9！English,5！,AID=3,4,6CID=17,Skills=Unix,9！English,9！,AID=4,6AID、Skills及能處理的呼叫隊列的隊列標識CID間可描述為AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！,CID=0,1,3,5AID=1,Skills=WinNT,9！Chinese,9！,CID=0,1,2AID=2,Skills=WinNT,9！English,9！,CID=3,4,5,6,7,8AID=3,Skills=WinNT,6！Unix,9！Chinese,9！English,8！,CID=0,3,9,10,11,12,14,16AID=4,Skills=WinNT,5！Unix,9！Chinese,9！English,9！,CID=0,3,4,9,10,11,12,13,14,15,16,17AID=5,Skills=Unix,9！Chinese,9！,CID=9,10,11AID=6,SkilIs=Unix,9！English,9！,CID=12,13,14,15,16 17假設系統的技能匹配規則采用最佳匹配。呼叫中心的接入號碼為1000-6532168,用戶的電話號碼為3288090。該用戶利用其電話撥打1000-6532168后即進入呼叫中心,首先有一個交互語音應答系統為用戶服務,提示用戶“說普通話請按1,Say English,plese presstwo”，若用戶輸入2，則交互語音應答系統又提示用戶“If you need support onWinNT,please press 1,If you need support on Unix,please press 2”，此時用戶輸入1。
根據主叫用戶電話3288090，系統可以通過查詢數據庫確定該用戶是否是特殊用戶，如果不是特殊用戶而是一個一般用戶，則可以設置其技能需求的水平級為最低“5”，根據用戶被叫1000-6532168以及由交互語音應答系統所收集的用戶撥號“21”，可以確定此用戶是希望得到WinNT的技術支持，且該用戶說英語，從而可確定用戶技能需求種類為“WinNT！English”。綜合所收集的信息，可確定該用戶呼叫的技能種類及水平級需求為WinNT,5！English,5！，根據技能最佳匹配原則，可以確定此呼叫應在呼叫隊列標識CID=3的隊列中排隊(CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！,AID=0,2,3,4)，能處理呼叫隊列CID=3的話務員隊列的隊列標識分別是AID=0,2,3,4，然后利用每個話務員隊列中維護的數據進行路由計算。假如所得到的數據是話務員隊列AID=0中有兩個空閑座席，AID=2中有一個空閑座席，AID=3中有一個空閑座席，AID=4中沒有空閑座席。第一次路由算法中選擇合適話務員隊列的計算過程是
話務員隊列AID=0(即根據前式AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！計算)，參數=[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2=6.5；話務員隊列AID=2(即根據前式AID=2,Skills=WinNT,9！English,9！計算)，參數=[(9-5)WinNT+(9-5)English]/1=8；話務員隊列AID=3(即根據前式AID=3,Skills=WinNT,6！Unix,9！Chinese,9！English,8！計算)，參數=[(6-5)WinNT+(9-0)Unix+(9-0)Chinese+(8-5)English]/1=22。
根據上述計算結果，將選擇AID=0作為路由的目的隊列，并以此隊列中空閑最長的座席來處理此呼叫，完成第一次路由計算。
另外一種路由的計算可通過下列假設后作出，假設座席A處理完一個呼叫后處于空閑，該座席的技能種類及水平級為WinNT,7！Chinese,9！English,7！，座席是在AID=0中的話務員隊列中注冊上班。
座席空閑后將進行一次路由計算，請求分配一個呼叫。根據座席所在的隊列標識AID=0(根據AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！,CID=0,1,3,5)，可以得到其能處理的呼叫隊列有CID=0,1,3,5，再根據每個呼叫隊列維護的數據，可以得到每個呼叫隊列中等待處理的呼叫數目。假設呼叫隊列CID=0中有2個等待呼叫，呼叫隊列CID=1中有3個等待呼叫，呼叫隊列CID=3中有3個等待呼叫，呼叫隊列CID=5中有2個等待呼叫，且所有呼叫隊列經過統計得到的平均等待時長為1分鐘。本次路由算法中選擇合適呼叫隊列的計算過程是隊列CID=0(根據CID=0,Skills=WinNT,5！Chinese,7！)，參數=[(7-5)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/2=5.5；隊列CID=1(根據CID=1,Skills=WinNT,7！Chinese,7！)，參數=[(7-7)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/3=3；隊列CID=3(根據CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！)，參數=[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/3=4.33；隊列CID=5(根據CID=5,Skills=WinNT,7！English,5！)，參數=[(7-7)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2=5.5。
根據上述計算結果，將選擇呼叫隊列CID=1作為路由的目的隊列，并將此隊列中排在最前面的呼叫分配給此座席來處理。
綜上所述，本發明確能讓呼叫以最快的速度得到服務，每個呼叫能分配給最合適的座席去服務，有相同技能及水平的呼叫先到先服務，有相同技能及水平的座席空閑時間長的先被分配來話，大大減少了呼叫中心的轉移次數。
權利要求
1．一種呼叫排隊路由分配方法，其特征在于包括a．確定技能種類及其水平級，對每個座席確定其所擁有的技能種類及其水平級，對每個呼叫收集其技能種類及水平級；b．具有相同技能種類及水平級的座席在同一個話務員隊列中注冊工作，生成話務員隊列并確定每一話務員隊列所能處理的呼叫隊列的標識代碼，為每一話務員隊列建立其標識代碼與技能種類、水平級及所能處理的呼叫隊列的隊列標識間的關系，具有相同技能種類及水平級需求的呼叫在同一個呼叫隊列中排隊，生成呼叫隊列并記錄所有能處理該呼叫隊列呼叫的話務員隊列的標識代碼，為每一呼叫隊列建立其標識代碼與技能種類、水平級及能處理其呼叫的話務員隊列的隊列標識間的關系；c．一個新的呼叫進入后，根據所收集的該呼叫的技能種類及水平級需求將其放在與此技能種類及水平級相同的呼叫隊列中排隊，使呼叫路由進入呼叫隊列；d．根據步驟b由呼叫隊列找到全部能處理該呼叫的話務員隊列，獲得能處理此次呼叫的各個話務員隊列中當前的座席工作情況，對有空閑座席的話務員隊列則根據所設置的技能匹配規則算法計算選擇出其中最合適的話務員隊列，再在該話務員隊列中選擇空閑時間最久的座席處理該呼叫隊列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫隊列找話務員隊列的路由計算；e．一個座席空閑后，根據步驟b由該座席所在的話務員隊列獲得其所能處理的全部呼叫隊列，及每個呼叫隊列中當前的隊列情況，記錄空閑座席的空閑時間，對有呼叫在排隊的呼叫隊列則根據所設置的技能匹配規則算法計算出最合適的呼叫隊列，將排在該呼叫隊列中最前面的呼叫分配給該座席，完成由空閑座席找呼叫隊列的路由計算。
2．根據權利要求1所述的呼叫排隊路由分配方法，其特征在于所述步驟c中的呼叫技能種類及水平級需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互語音應答系統收集的撥號信息。
3．根據權利要求1所述的呼叫排隊路由分配方法，其特征在于所述步驟d中的技能匹配規則是最佳匹配方式，由話務員隊列的某技能種類水平級、呼叫隊列的某技能種類水平級及空閑座席數目計算話務員隊列參數值，為話務員隊列參數值=∑所有技能種類(話務員隊列的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/空閑座席數目，選擇參數值最小的話務員隊列作為其路由計算的目的隊列。
4．根據權利要求1所述的呼叫排隊路由分配方法，其特征在于所述步驟e中的技能匹配規則是最佳匹配方式，由座席的某技能種類水平級、呼叫隊列的某技能種類水平級及呼叫隊列負載計算呼叫隊列參數值，為呼叫隊列參數值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊列的某技能水平)/呼叫隊列負載，呼叫隊列負載=等待呼叫數目*平均等待時長，選擇參數值最小的話務員隊列作為其路由計算的目的隊列。
全文摘要
本發明涉及一種呼叫排隊路由分配方法,包括:a確定座席及呼叫需求的技能種類及其水平級;b生成話務員隊列和呼叫隊列;c一個新的呼叫進入后,根據所收集的該呼叫的技能種類及水平級需求將其放在與此技能種類及水平級相同的呼叫隊列中排列,使呼叫路由進入呼叫隊列;d由匹配規則完成由呼叫隊列找話務員隊列的路由計算;e一個座席空閑后,由匹配規則完成由空閑座席找呼叫隊列的路由計算。本發明的方法可使每個呼叫都能由最合適的座席處理且排隊等待的時間最短。
文檔編號H04Q3/64GK1223529SQ9812030
公開日1999年7月21日 申請日期1998年9月30日 優先權日1998年9月30日
發明者郝健康, 甘雁翔 申請人:深圳市華為技術有限公司