專利名稱：呼叫排隊與分配的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種將在一組線路上同時到來的呼叫分配到一組資源上的設備與方法。
對于大量用戶服務來說，到來的電話呼叫需要被分配給有限數量的資源，至今在安排呼叫聯接到資源的優先權方面有困難。例如，在電話號碼簿幫助服務中，到來的呼叫需要以人工電話操作員的形式聯接到固定數量的資源上。為了減少排隊使到來的呼叫聯接最佳，以前已經采取了許多方法，可參考文獻“The Edgeley Electronic QueuingEquipment”D.R.Donnelly and R.J.Hirst,BritishTelecommunications Engineering,Vol.1,Part3,October1982,P.155。更精細復雜的系統也已提出，包括多重排隊，優先權線，交替路由以及日歷時間路由計劃。為了滿足用戶的需要以前的方法全都采用基于規則的算法。可是，當輸入線路和資源的數量增加時，算法所需要的規則變為非常復雜并難以使它們最佳化。在
圖1中提出了一種基于規則的程序的例子，并包括了一系列IF語句IF1,IF2等。每個IF語句被設計為對到來的呼叫提供一種特定的測試。符號< >指明用戶所規定的測試或者使各個用戶能依據他們的優先權或他們的特定需要進行聯接的值，例如，不同的優先權可給于不同的電話號碼。
當一個呼叫正等待時，IF語句從上往下反復地讀，直到IF語句中有一個成為真，然后執行在語句中被規定的動作。然而，當大量的輸入呼叫需要處理并要聯接到大量的資源時，將可看到，這種配置方案成為難以操作和過分復雜。在圖1中所示的基于規則的系統允許呼叫被分配到不同的隊列中。回答呼叫的資源可以支持一個以上的隊列，即能夠處理多于一種類型的查詢，這樣就使平衡加到各個資源上的輸入呼叫成為一個復雜的問題，通常需要由網絡管理者人工干預，本發明提供了一種替代方法，探索克服與以前的基于規則的系統有聯系的限制。
依據本發明，提供了一種將在一組線路上同時到來的呼叫分配到一組資源上的方法，包括依據互聯該組合的線路與資源的預定準則將基于需要性的工作參數的各個值與一組線路和資源的不同的各個組合中每一個聯系起來，重復地查閱相應于組合的工作參數的值，并且選擇用于互聯的組合中至少一個作為查閱的結果。
因此，依據本發明，考慮了線路和資源的不同的各個組合，并給出了相聯系的工作參數值，這些參數值指明在線路和資源之間進行互聯的需要性。在以后描述的例子中，該工作參數包括“滿意值”，并且本方法包含選取至少一個線路/資源組合，這種組合表現出最令人滿意，即具有最高滿意值。
與一個特定的線路與資源組合相聯系的工作參數可以是輸入呼叫在線路上等待聯接到其中的一個資源上的時間的函數。該參數也可與資源休閑的時間相聯系，輸入呼叫可以是不同的等級，例如不同的電話號碼，服務或用戶帳戶類型，與特定的線路和資源組合相聯系的工作參數值可以是與輸入呼叫的等級相聯系的優先權的函數。通過積極地檢測呼叫等級，來自特定用戶的不同服務或呼叫可以以優于其它用戶的呼叫的方式處理。
資源也可以等級安排，例如能夠處理不同類型的輸入呼叫的資源。例如，資源可以包括與不同類型的查詢打交道具有不同的訓練水平的電話操作員。資源等級也可以輸入呼叫等級類似的方式分配優先權。與特定的線路和資源組合相聯系的工作參數值可以是該組合的資源等級的函數。而且，特定呼叫可以給出取決于線路和資源組合的特定的呼叫等級和資源等級的特定值。組合的工作參數可被設置為歸屬于組合的優先權值的函數。
本發明的方法也對人工的過度操作敏感，工作參數可設置為由例如一個服務提供者規定的專家數據的函數，尤其是，對于特定的線路和資源組合的優先權和優先權值可以根據用戶確定的專家數據來設置。
本方法在每個周期性的查閱期間，根據工作參數值可選擇第一最希望的和第二其次最希望的線路和資源的組合。
本發明也包括將一組同時到來的分配給一組資源的設備，包括一組用于呼叫的輸入線路；一組用于聯到資源上的輸出線路；將工作參數的各個值與一組輸入和輸出線路的不同的各個組合中每一個聯系起來的裝置。這種工作參數值是作為需要性的函數，它是依據對應于該組合的輸入線路上的呼叫與輸出線路的資源的互聯的預定準則確定的；重復地查閱相應于該組合的參數值并根據查閱選擇至少一個組合的裝置。
本設備可包括顯示裝置，用于顯示的呼叫等級和資源等級的兩維矩陣，并用于提供當前與每個資源等級/呼叫等級組合相聯系的優先權值矩陣上的可見指示，該顯示裝置也可提供與不同呼叫等級相聯系的當前的優先權值的顯示。
本設備可包括交叉聯接裝置，用于將所選的輸入與輸出線路的組合互聯。
可將本設備配置在一個公共電話網中工作，該網的輸入與輸出線路被安排為將來自遠處的輸入呼叫與至少是遠離本設備的一個地點的部件中的資源相聯接。用這種方法，網絡提供者可提供一種服務，允許為網絡用戶本身提供具有一組資源的服務，例如，電話操作員或話音郵政機械或其它記錄消息設備，采用在網絡中配置的該呼叫分配設備而不是用戶的房屋中的設備，呼叫者可被以最少排隊的方式聯到資源上。本設備可放在公共電話網的交換局中。以后，將提供這樣一種服務稱為呼叫中心服務。依據本發明的設備具有呼叫中心可以使用資源的優點，例如電話銷售人員，他并不在用戶的房間里但可在許多不同的地點，例如自己家里工作。因此，網絡用戶并不需要擁有全部在一個辦公室中的電話銷售技工，而是可以位于不同的地方。
另外，可將本設備配置在一個私人的分支電話交換局中工作，在其中輸入和輸出線路被安排成將來自遠處的輸入呼叫聯接到至少位于接近交換局的地點的部件中的資源上。因此，在許多資源位于網絡提供者的一個用戶的辦公室，將輸入呼叫通過網絡送到私人分支電話交換局時，可用本設備控制呼叫分配。
最好的做法是，選擇裝置包括瀏覽裝置，用于瀏覽所有的輸入/輸出線路組合的當前工作參數值；和參數值選擇裝置，用于選擇具有與所述的工作參數相聯系的瀏覽值的組合，它相應于對于聯接期望的最高瀏覽值，例如最高滿意值。
第一與第二瀏覽裝置和參數選擇裝置可與選擇要聯接的組合的裝置一起提供，這種組合是作為由第一和第二參數值選擇裝置中任一個或兩者所作的選擇的函數。第一和第二瀏覽裝置可異步工作。
第一種，瀏覽裝置可以包括瓦式瀏覽裝置，用于相繼地瀏覽成組的當前工作參數值，從每組中選擇組合，該組合具有所述的參數的一個相聯系的瀏覽值，該參數對應于就聯接的需要性而言是最高的瀏覽值，例如，最高滿意值，并比較為每個各自的所述的組選取的最高參數值，以便從所有的瀏覽過的組中選擇最高值。
在另一種配置中，選擇裝置包括并行瀏覽裝置，用于同時瀏覽工作參數值。
依據本發明可提供一組設備，具有控制管理裝置，用于將所選擇的輸入和輸出線路組分配到每個各自的所述設備上，以便提供一種分布式計算環境系統。該分布式系統可用于提供許多不同的呼叫中心服務。
為了簡化工作參數的計算，本設備可包括規定登錄對象的裝置，這些對象相應于分別作為關于資源的靜態數據的函數的資源和動態數據的函數的資源，這要取決于是否該資源是休閑的或處于動作狀態；還包括規定呼叫對象的裝置，這些對象包括對于特定呼叫類型和/或等級的靜態數據以及與在輸入線路上呼叫的發生有關的動態數據。實際上，動作的登錄呼叫對象對遠少于線路資源組合，所以處理的載荷被大大減少了。
在另一種配置中，本設備包括規定一組軟件螞蟻(ants)的裝置，用于一開始基本上隨機地通過與組合相聯系的工作參數值的矩陣漫游，尋找相應于輸入線與待連接的資源的最希望的組合的一個值，螞蟻進行著互相通信，以便它們集體地移動到矩陣中的一個區域，在其中至少一個工作參數值指明與矩陣中大多數參數值相比是一種與此有聯系的資源/輸入呼叫組合的互聯增長的需要性。
另一方案是，本設備可以包括一組人工生命形式(artificiallifeform)的軟件單元，用于計算在矩陣中的工作參數值，并且包括根據在計算指明互聯的需要性的工作參數值中生命形式的成功，將計算功率有選擇性地分配到生命形式的裝置。
在另一種實施方案中，一種神經網絡用于選擇最希望的資源/輸入呼叫的組合。
為了更充分地理解本發明，將通過舉例參照附圖描述本發明的實施例，其中圖1是一種現有技術的基于規則的算法的具體說明；圖2是用在依據本發明的一種設備中的滿意值矩陣的簡圖；圖3是圖2的滿意矩陣中滿意值的簡圖；圖4是依據本發明的呼叫分配設備的簡要方框圖；圖5是示于圖4中的設備的工作的流程圖6是滿意值矩陣的入選者與第二名被推薦的過程的流程圖；圖7是計算矩陣的滿意值的流程圖；圖8是說明一種滿意值矩陣M的瀏覽值的方法；圖9是說明兩個滿意值矩陣被平行計算的一種瀏覽方法；圖10是說明滿意值矩陣被安排成條狀的一種瀏覽方法；圖11是說明矩陣被安排成瓦狀的一種瀏覽方法；圖12是說明依據本發明使用分布式計算環境的本設備的一個例子；圖13是說明在計算滿意值中采用的靜態數據的一種組織；圖14是說明在滿意值計算中采用的動態數據的一種組織；圖15是說明一種替代的面向對象的計算方法；圖16是說明參照圖15所描述的方法的一種數據組織；圖17是說明在帶有軟件螞蟻的滿意值矩陣中找出高值的一種方法；圖18是說明利用一種神經網絡找出滿意值矩陣中的高值；圖19到22是說明用于不同規模的多重呼叫中心的滿意值矩陣的替代性混合配置；圖23是使用不同的參照圖19到22所描述的各種混合式解決辦法的一種分布式系統的方框圖；圖24是由圖4的設備提供的它的呼叫中心配置的顯示的簡要說明；和圖25是由圖4的設備提供的呼叫中心的路由優先權顯示。
參照圖2，在輸入線路Li1-Lin上的呼叫C1-Cn通過輸出線路L01-Lom被連接到資源R1-Rm，依據本發明，不是采用一種復雜的基于規則的算法來確定互聯，一個工作參數的值是起因于在輸入線路和聯到資源的輸出線路之間的每一種可能的互聯，這作為在圖2中的矩陣M簡要地示出，工作參數值，由此稱為滿意值，一個值取決于一個特定線路和資源組成的互聯的需要性，正如圖2中所示，在滿意值矩陣中一個互聯點l,r是要被附屬于滿意值Pl,t。
在互聯點l,r上的滿意值PL,t是依據預定的準則設置的，這點將作解釋。所考慮的準則中的兩項是一個呼叫在Lj線路上等待的時間和資源R與輸出線路L0休閑的時間，這點扼要地示于圖3中，一系列的線路定時器LT1-LTn被聯接到輸入線路Li1-Lin以便提供呼叫已經等待的時間的指示，同樣地，資源定時器RT1-RTm被連接到資源R1-Rm。在圖3所示的例子中，線路定時器與資源定時器在適當的點上相加以便為滿意值矩陣中的點l,r提供滿意值P,P的最高值和下一個最高值表示輸入線路/資源組合的入選者與第二名，滿意值矩陣被重復地計算，并為每個通過矩陣的計算結果算出入選者與第二名，在圖3中，線路定時器LT1指示30秒的值，資源定時器RT1指示10秒的時間，這樣線路Li1與資源R1的互聯具有最高值P，其中P=30+10=40，構成入選者，第二名是由線路Li2與資源R4之間的互聯構成，為此P=35。
附屬于矩陣中點的滿意值也是輸入呼和資源的等級的函數，以下將對此作更詳細的解釋。
現在參看圖4，示出了依據本發明的一種設備的簡要框圖，輸入線路Li1-Lin和輸出線路L01-Lom被連接到一個由處理器11控制的交叉聯接器上，以便在輸入與輸出線路之間提供物理互聯，因此在處理器的控制下任何輸入線路可被連接到任何輸出線路上。線路定時器LT被集體地用方框12示出，確定在各個輸入線路上呼叫已等待的時間，關于等待時間的數據被在線路13上送到處理器11。同樣地，資源定時器RT用方框14示出，提供關于各個資源R1-Rm已休閑的時間的信息，并在線路15上送到處理器11。
處理器11為示于圖2中的滿意值矩陣M計算各個滿意值，并且控制交叉聯接器10從而試圖將相應于最高滿意值的輸入與輸出線路互聯，滿意值矩陣被處理器反復地瀏覽，在最高值已被連接的情況下，處理器命令交叉聯接器構成相應于滿意值矩陣中下一個最高值的互聯。
正如前面提到的，除了線路定時器12,14的輸出外，確定滿意值與許多因素有關，這些額外的因素取決于輸入呼叫和資源的其它特性。系統查詢關于資源和輸入線路數據并且在滿意值計算中使用這些數據的方法現在將作詳細描述，許多因素被監測，如下所示線路狀態(動態數據)每根輸入線路Li1-Lin可表示為一個由稱為線路狀態的有限個狀態變量控制的管理對象，線路狀態歷經許多不同的條件初始化，休閑，告警，連接，回答，傳送-告警，傳送-連接，傳送-回答，歸檔，和返回休閑，傳送狀態可被跳過或重復，需要多頻繁就多頻繁，處理器11，在計算滿意值時，只與告警和傳送-告警狀態有關，因為此時需要交叉連接決策，每個輸入線路Li的線路狀態藉助于線路處理器16來確定，該處理器在線路17上給處理器11提供數據。
線路定時器(動態數據)每個線路對象包含涉及線路Li已在告警狀態的時間的數據，該數據從線路定時器12取得。實際上，線路定時器12和線路處理器16可以是一個單獨單元。
電話號碼(動態數據)在線路Li上進行呼叫的電話的號碼，以后呼叫的電話號碼(CTN)和被撥號的號碼，被撥號的電話號碼(DTN)對于每個輸入呼叫是作為數字數據可得到的，CTN和DTN由線路處理器16檢測并將相應的數據在線路17上送到處理器11。
呼叫等級(靜態和動態數據)輸入呼叫按照預先規定的作為CTN和DTN的函數的呼叫等級以及在數字電話網上可得到的其它信息分級，與呼叫等級有關的數據可被保存在圖4中通過存貯器18簡要地指明的數據庫中，數據庫可通過采用計算機電話集成(CTI)，例如通過特定的，遠程的，法人組織的數據庫來擴展。用這種方法，用戶的帳戶詳情或當前查詢用戶已作過的情況，或當前的采購或銷售機會，或最近的人工呼叫接招員，或特殊帳戶經理等項目，都可考慮，特定的輸入線路Li也可和特定的私人線路相聯系。而且，由線路處理器16執行的呼叫分級過程不可能在存貯器18中找到合適的配對物，為了考慮這點，每個線路Li被提供一個常設呼叫等級。
資源狀態(動態數據)每個資源R被表示為由稱為資源狀態的有限的狀態變量控制的管理對象、每個資源狀態歷經初始化，退出，休閑，連接，告警，回答和返回休閑。圖4中所示的資源定時器14檢測到休閑狀態。
資源等級(靜靜和動態數據)提供同樣服務的資源組被考慮為屬于單一的資源級，例如，一組操作員可被訓練到特定的水平與特定類型的查詢打交道，而其它的操作員將能與某些類型的查詢打交道等，而且，資源可以包括話音郵政裝備，帶有預定的消息或話音驅動的計算機數據庫，所有這些不同類型的資源和功能可被分類為不同的資源等級。
輸出線路L01-Lom每個被提供有聯系的常設資源等級。
不同的資源狀態，線路L0以及它們的資源等級由資源處理器19監測，該處理器實際上可合并到資源定時器14。
資源定時器(動態數據)每個資源對象包括來自一個適當的資源定時器14的數據，該數據在線路15中被送到處理器。
優先權(靜態數據)某些呼叫等級可以比其它的更重要，因此每個呼叫等級被分配一個優先權值，這可被認為是組成一個特定等級將被給出的許多秒的“起始頭”。例如，如果一個呼叫被分級為具有優先權60，這被認為好象在該呼叫被啟動時它已等待60秒，結果，它將比在其它情況下更快地被處理。
優先級(靜態數據)當一個呼叫首先到達時，通常它將被提供一個等級的資源，在此上被認為是第一路由，如果時間繼續下去，這些資源中仍然沒有一個是可得到的，那末對其它資源等級的第二路由將被考慮，依此類推到任何數量可替代的路由，這種方法與通常的基于規則的算法不同，在其中呼叫并不從一個隊列投奔到另一個。另外，作為一種使呼叫等待時間最小的努力，對于它可得到的資源的范圍被展寬了。這是通過提供給每個呼叫等級和資源等級的可允許的組合一個優先級值來實現的，該優先級值在圖4的配置矩陣中被持有，并保持在存貯器18中。第一路由被分配給優先級值為1，這將使處理器11立即盡力連接此呼叫，其它的路由被分配給優先級值譬如說30，將只在29秒鐘以后考慮，所有考慮由處理器11連接的資源被分配給一個在任何與呼叫等級有聯系的任何的優先權值以上(優先級_值max-優先級_值)秒的“頭起始”用這種方法，第一路由具有“頭起始”為優先級_值max-1秒。
配置矩陣(靜態數據)以上所描述的為計算滿意值需要的靜態數據的配置在此被稱為配置矩陣，包括矩陣的靜態數據最初存貯在圖4所示的存貯器18中，實際上由許多的不同陣列組成(ⅰ)一個相當小的矩陣，持有每個呼叫等級的優先權；(ⅱ)一個相當大的矩陣，持有在每個線路上每個呼叫的等級；(ⅲ)一個相當大的陣列，持有每個資源的等級；和(ⅳ)一個相當巨大的陣列，持有在呼叫等級和資源等級之間可允許的聯合的映象，以便提供優先級值，實際上，這個陣列可能包括非常巨大的零值，因為只有相當小的數量的允許組合將被分配優先級值。因此該陣列可以是一個虛擬陣列以便使需要的數據存貯容量最小。
算法-滿意值處理器11運行一種計算各個滿意值Rl,r的算法，這些值組成了圖2中所示的滿意值矩陣。這些值是基于來自存貯器18的配置矩陣的靜態數據以及也基于自線路處理16,19導出的與線路L的狀態有關的動態數據反復地計算出的。
因而處理器11考慮在告警狀態中的輸入線路Li，和在休閑狀態中的資源R的每個組合，滿意值被計算如下REM:IF Statement(1)IF(Priority(Call_Class,Resource_Class)=O)OR(Timer_Value(Line Li)＜(Priority_Value(Call_Class,Resource_Class)-1))THENPleasure_Value(Pl,r)=O{i.e.do not consider this connection}.
ELSEREM:Routine(2)Pleasure_Value(Pl,r)=Timer_Value(line)+Timer_Value(Resource)+Precederce(Call_Class)+Priority_Valuemax-Priority_Value(Call_Class,Resource_Class)ENDIF因此，對于矩陣M中每一點確定的滿意值Pl,t是作為一個輸入線路Li上一個呼叫已等待的時間，對于輸入呼叫-資源組合的資源已經休閑的時間，依據呼叫等級，資源等級組合確定的優先級值和呼叫等級優先權的函數。由處理器11運行的算法提供了兩個輸出，即入選者和第二名，如下所示入選者線路號(Li) 資源號(R)線路狀態，資源狀態第二名線路號(Li) 資源號(R)線路狀態，
資源狀態然后，這些推薦在線路20上被送到交叉聯接器10，運行交叉聯結程序以便在所選的輸入線路與輸出線路組合之間建立物理交叉連接，交叉聯結程序主要是試圖聯接按滿意值矩陣算法確定的入選的組合，但在某些情況下，也可能辦不到，例如因為輸入呼叫已經終止或者因為某些其它的原因，在這種情況下，交叉聯接程序回到第二名，如果Li(入選者)≠Li(第二名)AND Ri(入選者)≠Ri(第二名)，第二名也可采用。
滿意值矩陣算法反復運行，以便繼續作出新的推薦，線路和資源處理器16,19調整與線路狀態和資源狀態有關的動態數據與滿意值矩陣算法的運行不同步。以下將要作更詳細的解釋，由交叉聯接器采用的線路和資源可在滿意矩陣中刪除(即重置為零)，期待由于它們被交叉連接將發生的線路和資源狀態的改變，這就使在查詢已調整的線路和資源狀態信息中的延時期間可能發生的復制的交叉連接推薦的數量為最小。
因此，所描述的系統允許在大量的輸入線路Li上的許多輸入呼叫以使呼叫等待為最少的方式聯接到資源R上，在圖4中所示的系統可被配置在公共網絡電話交換局中，在其中輸入線路被安排連接來自遠處的輸入呼叫，例如在干線上連接到位于遠離交換局的資源上，例如，資源可以包括在家中工作的電話操作員。這就允許網絡提供者提供一個呼叫中心，使得網絡的用戶可以利用在家中工作或遠離用戶房所的遠處工作的電話操作員為消費者提供服務，作為一個例子，對于制造業來說，售后服務可由在家中工作的操作員用電話提供，操作員可被訓練到不同的水平，例如，熟悉不同的產品和有關的問題并被配置在適當的資源等級，以便呼叫可有選擇性地通向它們，而且，和消費者的電話號碼有關的數據可被包括在配置矩陣中，以便來自特定的消費者可被優先地接到特定的資源。
網絡提供者可在電話網絡內提供許多呼叫中心，一個用于計算滿意值矩陣的算法的更詳細的例子將參考對于一種提供許多呼叫中心的配置的圖5,6和7作描述。
參看圖5，這是具體說明整個的操作，過程在步驟S0和S1開始，以前描述過的靜態數據從配置矩陣中取出，靜態數據包括呼叫和資源等級以及它們有關的優先級值。
在步驟S2，以前描述過的動態數據被取出，動態數據包括從圖4所示的線路和資源定時器12,14得到的線路定時器值和資源定時器值，隨同的有與在輸入線路Li上從線路處理器16得到的線路狀態和被撥的號碼有關的信息。
在步驟S3，滿意值矩陣算法被運行以便，在步驟S4，根據滿意值矩陣的值推薦輸入線路/資源組合的入選者和第二名。
在步驟S4所示的推薦交叉連接的過程將參考圖6作更詳細的描述，對于各個呼叫中心的滿意值的入選者和第二名被裝入圖6中所示的一個表中，在其中對于每個呼叫中心的入選者和第二名被裝入表的一個單獨行中。在圖6中所示的日常工作對各個呼叫中心是分開的，這樣保證系統的容量不會虛假地只由一個呼叫中心用完，子程序在步驟S4.1和S4.2開始，滿意值矩陣M的各種滿意值的入選者和第二名被裝入表的一個適當的行，入選者和第二名已由過程從矩陣的計算值中選出，這將參考圖7在以后作描述，在值被裝入表以前，表的各行被重置為零，這將在以后參考圖7作解釋，在步驟S4.3，該程序對所有的呼叫中心被相繼地重復。
現在將更詳細地參考圖7描述滿意值矩陣算法(圖5的步驟S3)的運行，在圖7中，正如在步驟S31所示，程序對所有的呼叫中心是相繼地單獨運行的，在步驟S3.2，以前裝入表(圖6)中的入選者和第二名的值被設置為零，期待新的滿意值數據被算出，然后，如步驟S3.3所示，所有的輸入線路Li被單獨地考慮，在步驟S3.4，確定是否線路Li是處于告警狀態，如果不是，如步驟S3.5所示，檢查下一個線路，如果線路是處于告警狀態，程序著手考慮矩陣M的滿意值。
在步驟S3.7資源R對于呼叫中心被逐一考慮，在步驟S3.8前面討論過的IF語句(1)被檢查看看是否它是真，如果是，在步驟S3.9對于有聯系的位置l,r(在滿意值矩陣M中)的滿意值被設置為零，否則，程序移到步驟S3.10，依據前面討論過的關于滿意值算法的程序(2)計算滿意值Pl,t。如步驟S3.11所示，程序對于所有的資源R重復，以便計算在矩陣M中的所有的滿意值。
現返回參看圖6，在步驟S4.2查閱矩陣M的值，并將入選者和第二名裝入表中。
這樣，對于每個呼叫中心，一個入選者和一個第二名被順序地指向操縱圖4中所示的交叉連接器10的交叉連接程序，交叉連接程序將試圖連接盡可能多的入選者和第二名。可是，如果入選者已被聯上了，交叉連接器將利用第二名，替代辦法是，如果在輸入入選線路上的呼叫因為某種原因移到了休閑狀態，則系統將利用第二名，一旦連上了，輸入線路/資源組合將保持連接直到呼叫完成為止，然后，交叉連接器將根據由滿意值矩陣指明的當前的入選者(或第二名)作新的連接。
熱呼叫熱呼叫被規定為一個特定的資源被緊急地分配的一種特定的呼叫等級，熱呼叫可被自動地給于一個特定的相當大的優先權值，使得它們能被立即提供一個高滿意值，熱呼叫也有另一個有聯系的參數，在此稱為恢復時間，恢復時間可由用戶規定，指明一個呼叫多長時間應被考慮為熱呼叫，并且指明在其它與該呼叫等級有聯系的資源也被考慮以前一個特定的資源多長時間應被考慮。可是，當特定的資源被“注銷”時熱呼叫立即恢復考慮其它和該呼叫等級有聯系的資源。
熱呼叫可被規定成靜態的或動態的，作為一個靜態熱呼叫的例子，它是這樣一種情況，即來自一個特定的業務用戶的呼叫始終被連接到一個特定的帳戶經理(資源)，靜態熱呼叫的細節可被放入配置矩陣。然而，也可希望將熱呼叫信息作為一種對存在配置矩陣中的數據的例外作為一個分開的目錄存貯。一種動態熱呼叫的例子是一種通過呼叫電話號碼辨認的特定的呼叫者被打上標志用于在同一天往后的相繼查詢中連接到一個特定的資源上，保證呼叫者在相繼的呼叫中被連接到相同的資源。動態熱呼叫的目錄被給于一個有限的循環的存貯空間，或一個“生存時間”所有權，以防止額外目錄的規模的無限增長。
滿意值矩陣算法，正如現在將描述的，可以許多不同的方法運行，參看圖8，示出了滿意值矩陣M，資源R作為橫坐標，輸入線路L作為縱坐標，算法重復地執行一種通過矩陣點L,r的光柵型的瀏覽。相繼計算每個矩陣位置的值Pl,t。因此，步驟S3.10對于每個矩陣位置相繼地沿著光柵瀏覽。在一次試驗中，這個過程被用一臺基于120MHz PentiumTM的微處理器執行過。矩陣M由240個線路Li和240個資源R組成，帶有128個線路等級和128個資源等級，矩陣被安排有八個呼叫中心，每個30條線路跨接30個資源。所獲得的結果表示每128ms每個呼叫中心被提供兩個交叉連結推薦。
在圖9中所示的一個替代的處理技術使用兩個并行工作的處理器，計算兩個并行的滿意矩陣M1,M2，其工作速度是與圖8中所示的配置相同的，但是其優點是合成的系統是容錯的，因為由并行處理器產生的任何一個推薦都可被采用。
一種另一替代的處理方法示于圖10中。其中LiXR矩陣M被安排成n條S1,S2,Sn，每條Lmax/n行，每條具有到所有資源Rl-Rn的通路。每條的滿意值由n個并行處理器并行計算得到。因此，參考圖10，條S1的入選者和第二名由用于S1的處理器計算。條S2的入選者和第二名由用于S2的處理器計算，對于其它的條執行類似的并行計算，選出對于矩陣M的全部入選者和第二名。
參考圖11，滿意矩陣M被分成若干塊瓦狀單元Tn，每個單元具有對整個系統配置數據的通路，對于每個瓦狀單元并行地執行滿意值矩陣計算，因此對于每個瓦狀單元分別提供單獨的處理器，瓦狀單元每一個的入選者和第二名互相比較，以便提供總的輸出推薦，在圖11中，示出的瓦狀單元是鄰接的，但作為一種替代方案，瓦狀單元可以重迭，可以具有不同的規模。較大的瓦狀單元可被用于通信量不大的矩陣區。
參看圖12，配置采用了一種分布式計算環境(DCE)，其中提供了許多并行算法處理器，被分配給特定的呼叫中心，瓦狀單元或條，考慮到各種呼叫中心利用情況的改變，處理器的分配可被動態地變化，因此，如圖12所示，許多滿意值矩陣算法處理器P1-Pn+1聯到DCE21提供計算機械的動態統籌，數據采集服務器22提供DCE21有關線路和資源Li,R的當前信息。交叉連接器(參考圖4中的10)由服務器23控制用以響應來自算法處理器P的數據。一個支持系統服務器24被提供用于作為服務管理和網絡管理控制器的遠程出入口，例如用于有關故障，和建立新用戶的處理，由各個算法處理器P進行的呼叫中心，瓦狀單元或條的選擇由一個管理器/分配器25控制，與本系統當前狀態有關的數據被保存在服務器26中，圖12中所示的系統可被分布在很大的地理區域上，例如整個一個國家或一個州，而且，結果上允許很容易地加上附加的處理器以便在需要的時候提供附加的呼叫中心，管理器/分配器25周期性地查閱分派到每個呼叫中心的處理容量并且可以重新分配算法處理器以保證將計算能力分配到需要達到滿意響應時間的場合，算法處理器可圍繞國家來分布，并按需要分配。
現在參看圖13，示出了由滿意值矩陣算法處理的靜態數據的配置，可以看出，靜態數據的安排是根據呼叫中心28，輸出線路(干線)L0，輸入線路Li，資源等級29，注冊ID30，呼叫等級31，設備類型32，熱呼叫33，計劃34，計劃元素35和程序機36。
可以看到，這種配置允許呼叫中心被建立為資源，呼叫等級和熱呼叫的特定的組使用。而且，計劃34，計劃元素和計劃程序機允許特定的熱呼叫在一天的不同時間進行，并且在不同的時間執行特定的優先級值。
在至今為止描述的實施方案中，動態數據可如圖14中所示的配置，而動態線路數據，資源數據和熱呼叫數據分別如表1.1、1.2和1.3所示的配置，因此，每個滿意值矩陣算法處理器從各種靜態和動態的表中取出數據，以便計算滿意值。
現在將描述該表的另一配置，它加快了由滿意值算法處理器執行的處理。在此修改中，靜態和動態數據是通過與各個輸入線路有聯系的呼叫對象和與資源有聯系的注冊對象安排的，滿意值矩陣算法被配置為使呼叫對象能連續地尋找最可能滿意的注冊對象，參看圖15，有許多與處于告警狀態的輸入線路有聯系的注冊對象C01-C0n，同樣，注冊對象L01-L0m是當資源R進入休閑狀態時被建立，當有關的線路變為休閑時，或者當交叉連接程序接收到交叉連接時注冊對象被破壞，包括呼叫對象數據和注冊對象數據的表的例子示于圖16中的表1.4和1.5。在初始化期間，所有的有關的靜態配置數據和有關的動態數據一起進入對象的表中。這樣的優點是無論多少計算結果相繼地完成，配置數據只查尋一次。而且，因為滿意值矩陣包括許多零值數據，這是由于這樣的事實，即許多輸入線路并不處于告警狀態，因而資源處于休閑狀態的概率是相當低的，與輸入線路和資源相比，呼叫與注冊對象的數量是大大降低了。
現在參看圖17描述另一種在滿意值矩陣M中識別最高滿意位置的方法。在此方案中，滿意值算法被配置成模仿一群螞蟻在矩陣M的L-R空間中圍繞著移動的動作，每個具有X和Y座標標志的許多螞蟻對象被配置成圍繞矩陣M漫游，隨機地尋找食物，這就是被規定為非零滿意值的矩陣位置，一旦一只螞蟻得到了食物，它將呼叫一個朋友，也就是附近的螞蟻群中的其它的一只螞蟻，用這種方法，計算能力被集中在交叉連接看上去最有希望的位置上，因此，參看圖18，軟件螞蟻沿著瓦狀單元38,39移動直到它們到達位置40，在此位置上它們找到了“食物”，也就是在矩陣中的非零滿意值。
在一種修改方案中，螞蟻可由軟件半-自主的人造生命形式來代替。每個生命形式由一小段已解釋的碼的程序來表示，在L×R空間中圍繞矩陣M漫游時進行執行時間與存貯器的競爭。如果一個非零滿意值被找到，那末更多的執行時間及存貯器被分配到此幸運的生命形式，當然以犧牲其它的為代價。而且，成功的生命形式被允許再生，也就是復制它們自己，有時由于引入差錯，刪除或新的一行已解釋的軟件碼而發生變異，某些孩子可能比父母實行得好。其它的在合理的時間內未找到任何報答，也就是最強壯的幸存者萎縮死亡。這種方法是根據J.F.Martin提出的思路引出的。見British Telecommunication Engineering Vol.13Part4,Jan 1995 P.319。
另一個替代方案是采用圖18中所示的神經網絡，該網絡有一個輸入層41，它在本例中包括10020000神經細胞42，每個細胞從線路定時器12，資源定時器14和其它根據呼叫等級和資源等級接收優先級數據的輸入接收數據，每個輸入可以接收多位值，例如，16位值，神經細胞42被互聯到隱藏層神經細胞43，該細胞被連接到一個輸出層中的神經細胞44，輸出層包括一種配置45，用于選擇最高滿意值作為對于交叉連接程序的入選推薦，可被用于形成神經網絡的積木式元件的一個例子是“Hannibal”芯片，有關描述見Myers Vincent and Orrey,NeuralComputing 5,1993 pp25-27。也可參考“A High Performance DigitalProcessor for lmplementing large Artificial Neural Networks”Myers,Vincent,Cox,Harbridge,Orrey,Williamson and Naylor,BTTechnology Journal Vol.10 No.3,July 1992 Page 134 Hannibal允許在每個神經細胞輸入上有16位權重。
另一種在矩陣M中計算滿意值的方法是采用一種基于以前描述過的技術的組合的混合解決方案。
參看圖19，示出了滿意值矩陣，在其中對于不同規模的呼叫中心Cc采用了參考圖15所描述的對象定向，一種典型的由陰影示出的呼叫中心Cc1將需要40個線路和資源，其中某些是比較大的，例如Cc2，需要規模為300線路×300資源的呼叫中心，呼叫中心可被安排如圖19中示出的L×R矩陣中所示。
在一種圖20中所示的替代方案中，采用并行處理器以便為了提供額外的復原力建立并行矩陣M，每個矩陣包括圖20中所示的呼叫中心配置。
在圖21中，矩陣按照以前參考圖11已描述過的方式安排在條S中。然而，所示出的各個呼叫中心每個有不同的規模，不同的線路和資源數目。
在圖22中，示出了一種瓦狀單元的配置，參考圖12按照以前已經描述過的方式進行處理。這種方案特別適合于非常大的呼叫中心，在所示的例子中，示出的呼叫中心矩陣為1530線路×1530資源，跨過了各個瓦狀單元，另外，示出了許多較小的呼叫中心。
現在參看圖23，示出了各種計算技術如何能夠被組合到單一的DCE中，這類似于以前參考圖12描述過的情況。
再來看一下圖4，顯示45被示出連接處理器11，它被用于提供每個呼叫中心配置的顯示。典型的情況下，顯示45包括一臺與個人計算機相聯系的視頻監視器，然而，其它合適的顯示對于本領域的技術人員是很了解的，所提供的顯示的一個例子示于圖24中，顯示具體說明三個輸入干線線路，相應于連接到呼叫中心的輸入線路Li，和三個輸出線路L0，三個資源被連接到輸出線路，包括電話操作員David Donnelly和Phill Hunter以及一個話音郵政機械VM1。呼叫中心被配置為執行三個計劃P。示出了三個呼叫等級，和三個資源等級。可以看到，資源David Donnelly(OP1)落在一個操作員的資源等級內，而Phill Hunter落在一個監督員的資源等級內。這兩種資源等級將能夠處理不同的呼叫等級。
引起不同優先級的呼叫等級/資源等級組合可通過采用圖25中所示的映象工具來編程，當一個特定的計劃號在顯示45(圖24)上被選中，映象工具顯示“發射”。在圖24中所示的顯示可由人工控制46(圖4)操縱，典型的情況下包括一個鼠標或一個通常的鍵盤。
在圖25中所示的顯示由一個中部的呼叫等級對資源等級的兩自由度網格47組成，與特定的呼叫等級/資源等級組合有聯系的優先值用顏色在網格上示出，它指明了優先級值的緊急性，在顯示的右手邊，調色板48指明與所顯示的優先級值有聯系的延時的秒數。
在顯示的左手邊，給出了指明與呼叫等級有聯系的優先權的調色板，在顯示50上示出了呼叫等級的優先權，相應于為顯示47所示的呼叫等級行，“頭起始”用秒表示，與特定的優先權值有聯系，用顏色編碼示于顯示49中，顯示指明計劃1-星期一早晨，示于圖24的計劃顯示P中，對于其它計劃的相應的顯示，例如，星期一下午將可作為分開的顯示得到。因此，一個操作員可以建立具有不同的優先級及優先權的合適的計劃，使可得到的資源最佳。而且，呼叫中心經理將可專門制定計劃，以便在考慮逐日基礎上的改變，例如，國慶節，或者操作員病了或者設備出現問題，況且，計劃可按在線方式，依靠對呼叫中心經理可得到的專家信息作修改。
對所描述的設備的許多修改落在提出申請權利要求的發明的范圍內，例如，設備被描寫為一個公共電話網的部分，它可位于在用戶房屋中的私人交換臺中，資源至少位于用戶房屋的一個部分中，依據本發明的設備的固有的靈活性允許采用許多不同的物理配置。
本發明也可用于例如局域網(LAN)或廣域網(WAN)的Internet環境中，用于對LAN中特定位置的路由呼叫(即，實時協議會議)，可以理解的是，用通常的方法，組成會議或呼叫的包可以沿著不同的路徑通過網絡到達一個公共的目的地，可以理解的是，通過Internet切換的包數據消息可用于傳輸消息，這些消息可以包括話音，視頻或其它形式的消息數據，插入消息可在例如，一個服務器上傳送到連接在LAN上的各種資源，本發明也可應用于Internet或World Wide Web的域提供者的服務器。
在所描述的本發明的例子中，入選者和第二名是從傳送到滿意矩陣M的每一個中選出的，它可能讓處理器執行一種不太緊張的方法，獲得類似于在一個迭代過程中模擬退火的結果，到目前為止，已經提議將噪聲引入一個迭代系統中以防止系統鎖定在局限的最大值和最小值上，由此獲得非最佳的結果。在本發明中，通過快速地瀏覽滿意矩陣許多次可獲得類似的結果，需要假定的是在相繼瀏覽的時期內在線路Li和L0上輸入和輸出數據未改變很多，對于每次瀏覽，都計算入選者和第二名，但是入選者故意被剔除，在多次瀏覽結束時，通過選擇在連續瀏覽矩陣期間全面地導致最低滿意值的選項選出入選者和第二名。
權利要求
1．一種將在一組線路上同時到來的呼叫分配到一組資源上的方法，包括依據組合的線路和資源互聯的預定的準則，將取決于需要性的各個工作參數值與一組各種不同的線路和資源組合中每一個聯系起來，反復地查閱相應于組合的工作參數值，和選擇用于互聯的至少一個組合作為查閱的結果。
2．依據權利要求1的方法，其中與一個特定的線路和資源組合有關的工作參數值是一個輸入呼叫在待聯到資源之一的線路上已經等待的時間的函數。
3．依據權利要求1或2的方法，其中與一個特定的線路和資源組合有關的參數值是資源已經休閑的時間的函數。
4．依據以前任一權利要求的方法，其中在所述的一組線路上的輸入呼叫具有一組不同等級的，本方法包括檢測對于各個組合的輸入呼叫的等級，將與特定的線路和資源組合有關的參數組設置為與用于組合的線路上的輸入呼叫等級有關的優先權的函數。
5．依據以前任一權利要求的方法，其中資源被配置為資源等級，本方法包括監測資源等級，將與特定的線路和資源組合有關的工作參數值設置為所述的組合的資源的等級的函數。
6．依據附屬于權利要求4的權利要求5的方法，其中參數是優先級值的函數，該優先級值預先確定對于線路和資源組合的取決于呼叫等級和資源等級的特定值的值。
7．依據權利要求4的方法，其中一種特殊的呼叫等級被呼叫為熱呼叫。它有一種優先權，使立即選擇帶有輸入熱呼叫的線路能聯到所述的資源中一個特定的資源上。
8．依據權利要求7的方法，其中熱呼叫的優先權在預定的恢復時間以后恢復到不同的值。
9．依據以前任一權利要求的方法，其中工作參數是用戶規定的專家數據的函數。
10．依據權利要求8的方法，其中對于特定的線路和資源組合的優先級值是依據用戶確定的專家數據人工變更的。
11．依據以前任一權利要求的方法，包括在每個所述的周期性的查閱期間，根據與此有關的工作參數值，選擇第一最希望的和第二其次最希望的線路和資源組合。
12．一種將一組同時到來的呼叫分配到一組資源上的設備，包括用于呼叫的一組輸入線路；用于連接資源的一組輸出線路，按照在輸入線路上的呼叫與相應于組合的輸出線路的資源互聯的預定準則，將作為需要性的函數的各個工作參數值與一組各種不同的輸入和輸出線路的組合中的每一個聯系起來的裝置，和用于反復地查閱相應于組合的參數值，并且根據查閱的結果選取至少一個組合的裝置。
13．依據權利要求12的設備，包括輸入呼叫定時裝置，用于確定輸入呼叫已經在各自要連接到資源的輸入線路上等待的持續時間，還包括處理裝置，用于將與特定的線路與資源組合有關的工作參數值確定為在各自輸入線路上呼叫的等待時間的函數。
14．依據權利要求12或13的設備包括資源定時器裝置，用于確定資源已經體閑的持續時間，還包括處理裝置，用于將與特定的輸入與輸出線路組合有關的工作參數值確定為與此有關的資源已經休閑的時間的函數。
15．依據權利要求12,13或14的設備包括對輸入呼叫作出響應的裝置，以便確定他們是否是特定的等級，并根據它的等級將一種優先權附加到每個輸入呼叫上，還包括處理裝置，用于將與特定的輸入和輸出線路組合有關的工作參數值確定為在該組合的輸入線路上的呼叫的優先權的函數。
16．依據權利要求15的設備包括用戶可操作的裝置，用于控制附屬于各個呼叫等級的優先權。
17．依據權利要求15或16的設備包括指定一種特定的呼叫等級作為熱呼叫的裝置，該熱呼叫具有一種優先權，使得立即選擇帶有熱呼叫的輸入線路連接到所述的一個資源上。
18．依據權利要求17的設備包括恢復裝置，用于在預定的恢復時間以后將熱呼叫的優先權改變為不同的值。
19．依據權利要求12到18中任一項的設備，包括資源分級裝置，用于將與輸出線路有關的資源分配資源等級；和處理裝置，用于將與特定的線路和資源組合有關的工作參數值確定為所述的組合的資源等級的函數。
20．依據附屬于權利要求15的權利要求19的設備，包括將一種優先級值附屬于每個組合的裝置，該值具有一種取決于所述的組合的呼叫等級和資源等級的特定值的值。
21．依據權利要求20的設備，包括規定呼叫等級和資源等級，以及與不同的呼叫和資源等級組合有關的優先級值的表的裝置。
22．依據權利要求20或21的設備包括用戶可操作的輸入裝置，用于根據用戶確定的專家數據修改特定的呼叫等級和資源等級組合的優先級值。
23．依據權利要求20,21或22的設備包括顯示裝置，用于顯示呼叫等級和資源等級的兩維矩陣，并提供一種在當前與每個資源等級/呼叫等級組合有關的優先級矩陣方面的可見顯示。
24．依據權利要求23的設備，其中顯示裝置提供一種與不同的呼叫等級有關的優先權的當前值的顯示。
25．依據權利要求12到24中任一項的設備包括交叉聯接裝置，用于對所選的輸入和輸出線路的組合互聯。
26．依據權利要求12到24中任一項的設備包括，在每個所述的周期性的查閱期間，根據與此有關的工作參數值，選擇第一最希望的和第二最希望的輸入和輸出線路組合的裝置。
27．依據權利要求26的設備，包括對選擇裝置作出響應的裝置，該選擇裝置試圖連接第一組合，否則就連接第二組合。
28．依據權利要求12到27中任一項被配置在一種公共網絡電話交換局中運行的設備，輸入與輸出線路被安排為將來自遠處的輸入呼叫連接到位于遠離交換局的地方的至少一個部分的資源上。
29．依據權利要求12到27中任一項配置在一種私人分支電話交換局中運行的設備。輸入與輸出線路被安排為將來自遠處的輸入呼叫連接到位于鄰近交換局的地方的至少一個部分的資源上。
30．依據權利要求12到29中任一項的設備，其中選擇裝置包括瀏覽裝置，用于瀏覽所有的所述的組合的當前工作參數值；和參數值選擇裝置，用于選擇具有所述的參數的一個有關的瀏覽值的組合，該參數相應于在所述的連接需要性方面最高的瀏覽值。
31．依據權利要求30的設備包括第一和第二所述的瀏覽裝置和所述的參數選擇裝置，以及選擇要連接的組合的裝置，它是作為一種由參數值選擇裝置中任一種或兩種裝置所做的選擇的函數。
32．依據權利要求31的設備，其中第一和第二瀏覽裝置異步運行。
33．依據權利要求12到30中任一項的設備，其中選擇裝置包括瓦狀單元瀏覽裝置，用于相繼地瀏覽當前工作參數值的各個組，從每個所述的組中選擇組合，該組合具有所述的參數的一個有關的瀏覽值，該參數相應于在所述的連接需要性方面最高的瀏覽值，比較對于所述的各個組選出的最高參數值，以便從所有的瀏覽過的組中選擇最高值。
34．依據權利要求12到30中任一項的設備，其中選擇裝置包括并行瀏覽裝置，用于同時瀏覽當前工作參數值的各組，為每個所述的組選擇組合，該組合具有所述的參數的一個有關的瀏覽值，該參數相應于在所述的連接需要性方面最高的瀏覽值，比較對于所述的各個組選出的最高參數值，以便從所有的瀏覽過的組中選擇最高值。
35．一種分布式計算環境系統，包括一組每個是依據權利要求12到34中任一項的設備；以及控制管理裝置，用于將所選的所述的輸入和輸出線路的組分配到每個各自的所述的設備。
36．依據權利要求12到30中任一項的設備，包括規定相應于資源的注冊對象的裝置，分別作為涉及資源的靜態數據以及取決于是否該資源是休閑的或處于動作狀態的動態數據的函數；和規定呼叫對象的裝置，包括對于特定的呼叫類型和/或等級的靜態數據與涉及呼叫到輸入線路上發生的動態數據。
37．依據權利要求12到30中任一項的設備包括規定一組螞蟻的裝置，一開始基本上是隨機地通過與所述的組合有關的工作參數值矩陣漫游，尋找與最希望的輸入線路和要連接的資源的組合，螞蟻進行著互相通信，使得它們能集體地向矩陣的一個區域移動，在其中至少有一個工作參數值與矩陣中大多數參數值相比較表現出一種與此相聯系的資源/輸入呼叫組合的有增長的互聯需要性。
38．依據權利要求12到30中任一項的設備，包括一組人工生命形式軟件元素，用于計算與所述的輸入呼叫/資源組合有關的值的矩陣中的位置上的工作參數值；依據在計算表明資源/輸入呼叫組合互聯的需要性的工作參數值方面該生命形式的成功與否，將計算能力有選擇性地分配到生命形式的裝置。
39．依據權利要求12到30中任一項的設備包括一種選擇最希望的組合的神經網絡。
40．一種將在一組輸入線路中任何一條線路上的同時到來的不同呼叫等級的呼叫分配到一組資源上的方法，包括檢測輸入呼叫的等級；按照預定的互聯組合的線路和資源的準則，將基于需要性的各個工作參數值與一組各種不同線路和資源組合中每一個組合相聯系，所述的準則包括在輸入線路上的呼叫已經等待要連接到其中一個資源的時間和它的等級；反復地查閱相應于組合的工作參數值；和選擇至少一個互聯組合作為查閱的結果。
41．依據權利要求40的方法，其中資源具有一組不同的等級，和準則包括各個資源已經休閑的時間和它們的等級。
全文摘要
在一組線路(L
文檔編號H04M3/50GK1219318SQ97194709
公開日1999年6月9日 申請日期1997年3月25日 優先權日1996年3月26日
發明者D·R·唐納利 申請人:英國電訊公司