一種通信故障識別方法、裝置、電子設備、芯片及介質與流程

本公開涉及it應用領域，尤其涉及一種通信故障識別方法、裝置、電子設備、芯片及介質。

背景技術：

1、現今移動通信客戶網絡投訴通過客服人員與用戶詢問的方式記錄用戶異常狀態，但是有些用戶無法清除描述自身的故障情況，造成投訴派單不準確，投訴處理不及時。一線投訴處理人員獲取投訴相關信息手段欠缺，且不全面、不準確、不智能、不便捷，不能直觀發現問題，投訴原因需到現場測試后才能進行準確定位，降低了投訴工單處理及時率，技術處理流程歷時較長。

技術實現思路

1、本公開提供一種通信故障識別方法、裝置、電子設備、芯片及介質，以解決相關技術中的通信故障獲取不準確、不全面、不智能、不便捷的問題，通過對通信故障問題進行詳細的定位的基礎上，基于知識圖譜，分別從業務側及網絡側給出投訴問題智能解決方案及建議，客戶投訴問題定位的可靠性、準確性有較大的提升，便利性及工作效率也有所提高。

2、本公開的第一方面實施例提出了一種通信故障識別方法，該方法包括：獲取終端相關的故障信息，故障信息用于指示終端、終端的業務、終端和網絡設備之間的網絡連接中的至少一者發生故障；對故障信息進行語義識別，以獲取故障信息對應的至少一個實際意圖標簽；獲取終端的業務數據和網絡數據，業務數據包括終端對應的通信卡的能力信息和/或終端的能力信息，網絡數據包括終端的常駐小區的能力信息；根據至少一個實際意圖標簽、業務數據和網絡數據，通過知識圖譜確定故障信息所屬的故障類型，并根據故障類型生成解決方案推送信息。

3、在本公開的一些實施例中，獲取終端相關的故障信息包括：獲取終端主動上報的第一故障信息，第一故障信息為語音信息或文本信息；獲取終端根據語義槽上報的第二故障信息，第二故障信息包括終端制式、網絡標識、信號覆蓋強度、故障發生時段、故障恢復狀態中的至少一項。

4、在本公開的一些實施例中，對故障信息進行語義識別，以獲取故障信息對應的至少一個實際意圖標簽包括：對故障信息進行矢量化，以得到語料文本，語料文本包括詞向量和詞位置向量；通過神經網絡模型，確定語料文本對應的至少一個預測意圖概率；根據預測意圖概率，確定語料文本的至少一個預測意圖標簽；根據至少一個預測意圖標簽和損失函數，確定至少一個實際意圖標簽。

5、在本公開的一些實施例中，根據預測意圖標簽和損失函數，確定至少一個實際意圖標簽包括：基于訓練樣本數據，確定損失函數，損失函數的函數值趨近于零；根據至少一個預測意圖標簽的數量、故障信息的樣本數量、至少一個預測意圖標簽，通過損失函數確定至少一個真實意圖標簽。

6、在本公開的一些實施例中，業務數據中的終端對應的通信卡的能力信息包括以下至少一項：通信卡是否限制呼叫、通信卡是否限速、通信卡是否超出通信業務套餐容量、通信卡是否使用4g服務、通信卡是否使用高清語音服務、通信卡的語音/短信功能是否正常；業務數據中的終端的能力信息包括以下至少一項：終端的品牌、終端的型號、終端支持的頻段范圍；網絡數據中的終端的常駐小區的能力信息包括以下至少一項：常駐小區是否存在影響業務性告警、常駐小區的mr覆蓋率、常駐小區的利用率、常駐小區的干擾值，其中，常駐小區包括白天常駐小區、夜晚常駐小區、最長時長常駐小區中的至少一項。

7、在本公開的一些實施例中，根據至少一個實際意圖標簽、業務數據和網絡數據，通過知識圖譜確定故障信息所屬的故障類型，并根據故障類型生成解決方案推送信息包括：針對至少一個實際意圖標簽中的每個，通過知識圖譜，根據業務數據，確定故障是否屬于業務故障，和/或，根據網絡數據，確定故障是否屬于網絡故障；當故障屬于業務故障時，生成業務推送信息，并將業務推送信息推送至業務故障處理節點，和/或，當故障屬于網絡故障時，生成網絡推送信息，并將網絡推送信息推送至網絡故障處理節點。

8、在本公開的一些實施例中，通信故障識別方法還包括通過海量數據清洗，提取故障信息的實體信息，并對實體信息進行聚類分析及識別，生成知識圖譜中的全量實體節點。

9、本公開的第二方面實施例提出了一種通信故障識別裝置，該裝置包括：第一獲取模塊，用于獲取終端相關的故障信息；語義識別模塊，用于對故障信息進行語義識別，以獲取故障信息對應的至少一個實際意圖標簽；第二獲取模塊，用于獲取終端的業務數據和網絡數據；確定模塊，用于根據所述至少一個實際意圖標簽、業務數據和網絡數據，通過知識圖譜確定故障信息所屬的故障類型，并根據故障類型生成解決方案推送信息。

10、本公開的第三方面實施例提出了一種電子設備，包括：一個或多個處理器和與所述一個或多個處理器通信連接的存儲裝置，其中，當所述一個或多個程序被所述一個或多個處理器執行時，使得所述一個或多個處理器執行本公開第一方面實施例中描述的方法。

11、本公開的第四方面實施例提出了一種存儲有計算機指令的非瞬時計算機可讀存儲介質，其中，計算機指令用于使計算機執行本公開第一方面實施例中描述的方法。

12、本公開的第五方面實施例提出了一種芯片，該芯片包括一個或多個接口電路和一個或多個處理器；接口電路用于從電子設備的存儲器接收信號，并向處理器發送信號，信號包括存儲器中存儲的計算機指令，當處理器執行計算機指令時，使得電子設備執行本公開第一方面實施例中描述的方法。

13、綜上，根據本公開提出的通信故障識別方法，根據獲取終端相關的故障信息，故障信息用于指示終端、終端的業務、終端和網絡設備之間的網絡連接中的至少一者發生故障；對故障信息進行語義識別，以獲取故障信息對應的至少一個實際意圖標簽；獲取終端的業務數據和網絡數據，業務數據包括終端對應的通信卡的能力信息和/或終端的能力信息，網絡數據包括終端的常駐小區的能力信息；根據至少一個實際意圖標簽、業務數據和所述網絡數據，通過知識圖譜確定故障信息所屬的故障類型，并根據故障類型生成解決方案推送信息，通過對故障信息的實際意圖標簽以及網絡數據和業務數據的收集，基于知識圖譜確定所屬故障類型并生成解決方案推送信息，能夠快速識別故障信息，準確定位故障信息，提高投訴處理效率。

14、應當理解的是，以上的一般描述和后文的細節描述僅是示例性和解釋性的，并不能限制本公開。

技術特征：

1.一種通信故障識別方法，其特征在于，所述方法由網絡設備執行，所述方法包括：

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取終端相關的故障信息包括：

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述對所述故障信息進行語義識別，以獲取所述故障信息對應的至少一個實際意圖標簽包括：

4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據所述預測意圖標簽和損失函數，確定所述至少一個實際意圖標簽包括：

5.根據權利要求1至4任一項所述的方法，其特征在于，所述業務數據中的所述終端對應的通信卡的能力信息包括以下至少一項：所述通信卡是否限制呼叫、所述通信卡是否限速、所述通信卡是否超出通信業務套餐容量、所述通信卡是否使用4g服務、所述通信卡是否使用高清語音服務、所述通信卡的語音/短信功能是否正常；

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據所述至少一個實際意圖標簽、所述業務數據和所述網絡數據，通過知識圖譜確定所述故障信息所屬的故障類型，并根據所述故障類型生成解決方案推送信息包括：

7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

8.一種通信故障識別裝置，其特征在于，包括：

9.一種電子設備，其特征在于，包括：

10.一種存儲有計算機指令的非瞬時計算機可讀存儲介質，其特征在于，所述計算機指令用于使所述計算機執行根據權利要求1-7中任一項所述的方法。

11.一種芯片，其特征在于，包括一個或多個接口電路和一個或多個處理器；所述接口電路用于從電子設備的存儲器接收信號，并向所述處理器發送所述信號，所述信號包括存儲器中存儲的計算機指令，當所述處理器執行所述計算機指令時，使得所述電子設備執行權利要求1-7中任一項所述的方法。

技術總結
本公開提供一種通信故障識別方法、裝置、電子設備、芯片及介質，涉及IT應用領域，該方法包括：獲取終端相關的故障信息；對故障信息進行語義識別，以獲取故障信息對應的至少一個實際意圖標簽；獲取終端的業務數據和網絡數據；根據至少一個實際意圖標簽、業務數據和網絡數據，通過知識圖譜確定故障信息所屬的故障類型，并根據故障類型生成解決方案推送信息，通過對故障信息的實際意圖標簽以及網絡數據和業務數據的收集，基于知識圖譜確定故障類型并生成解決方案推送信息，能夠快速識別故障信息，準確定位故障信息，提高處理人員操作便利性和投訴處理效率。

技術研發人員：張高毅
受保護的技術使用者：中國移動通信集團四川有限公司
技術研發日：
技術公布日：2024/10/21