基于傳統pstn電話的多媒體通訊系統及方法
【專利摘要】本發明公開了一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統及方法，通訊方法包括：S1、將手機的號碼與唯一標識碼進行綁定，并存儲號碼與唯一標識碼的對應關系；S2、在接收到呼叫信號后，根據手機的號碼匹配出綁定的唯一標識碼；S3、查詢手機的歷史操作軌跡，并生成待推送的業務菜單；S4、將業務菜單通過互聯網鏈路及電話語音鏈路發送至手機；S5、在手機接收到包括針對業務菜單的操作指令的語音信號后，將語音信號轉換成文本文件，從文本文件中解析出操作指令；S6、根據操作指令對業務菜單進行操作。本發明能夠針對性地推送個性化業務菜單，實現了業務菜單的可視化，使得用戶通過語音就能夠對業務菜單進行操作。
【專利說明】基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統及方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統及方法，特別是涉及一種能夠對多媒體業務菜單進行個性化推送并根據語音對業務菜單進行操作的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統的實現以及一種利用所述多媒體通訊系統實現的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法。
【背景技術】
[0002]隨著移動終端的普及以及IOS、Android、Windows Phone (上述均為具體的手機操作系統)等移動終端的操作系統的興起，智能手機豐富的多媒體接口帶來了更豐富高效的交互體驗，這對于提高呼叫中心的服務有著重要的意義。由于網絡帶寬以及通訊質量的限制，傳統的電話接入處理和IVR應答(互動式語音應答)仍然是使用率最高的技術方式，但是，傳統的IVR應答服務僅僅是向用戶發送統一的語音提示內容，由用戶根據語音提示內容通過按鍵來進行業務操作，傳統的方式沒有根據不同的用戶進行針對性的、個性化的語音提示，并且用戶操作業務菜單的方式也比較單一，導致并沒有充分利用移動終端的豐富交互手段，這很大程度上降低了用戶的使用體驗以及IVR應答服務的可操控性。因此，如何使得IVR服務中心能夠快速找到用戶的服務需求，并且快速的實現與用戶的互動操作成為迫切需要解決的問題。
【發明內容】
[0003]本發明要解決的技術問題是為了克服現有技術中IVR應答服務沒有根據不同的用戶進行針對性的、個性化的語音提示，并且用戶操作業務菜單的方式也比較單一的缺陷，提供一種對多媒體業務菜單進行個性化推送并根據語音對業務菜單進行操作的基于傳統PSTN(公共交換電話網絡)電話的多媒體通訊系統以及一種利用所述多媒體通訊系統實現的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法。
[0004]本發明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的:
[0005]本發明提供了一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法，其特點在于，包括以下步驟:
[0006]S1、將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并存儲所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系；
[0007]S2、在接收到所述手機發出的呼叫信號后，根據所述手機的號碼匹配出綁定的所述手機的唯一標識碼；
[0008]S3、查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，并根據所述歷史操作軌跡生成待推送的業務菜單；
[0009]S4、將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議(可擴展通訊和表示協議)的互聯網鏈路發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，同時，將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的電話語音鏈路發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單；
[0010]S5、在所述手機接收到一包括針對所述業務菜單的操作指令的語音信號后，將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令；
[0011]S6、根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作。
[0012]較佳地，所述手機的唯一標識碼為所述手機的MAC地址(硬件位址)。
[0013]較佳地，步驟S5中在所述手機接收到一按鍵操作或觸屏操作后，還根據所述按鍵操作或觸屏操作生成所述操作指令。
[0014]與目前傳統的呼叫中心單一的語音服務方式相比，本發明的多媒體通訊系統做了進一步擴展，通過智能手機終端打通了 PSTN鏈路及Internet (互聯網)鏈路，將二者進行結合，實現自助化人機語音交互，使得用戶利用智能手機通過語音就能夠對菜單進行操作，同時實現了可視化個性化菜單及廣告的推送，從而針對不同的用戶推送不同的菜單及廣告，在客服與客戶接通電話后，可以通過本發明實現客戶與客服之間的IM (即時通訊)富文本通訊。
[0015]本發明的目的在于還提供了一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統，其特點在于，包括:
[0016]一手機綁定模塊，用于將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并將所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系存儲至一數據庫中；
[0017]一信號接收模塊，用于在接收到所述手機發出的呼叫信號后，根據所述手機的號碼從所述數據庫中匹配出綁定的所述手機的唯一標識碼；
[0018]一操作軌跡查詢模塊，用于查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，并根據所述歷史操作軌跡生成待推送的業務菜單；
[0019]一業務菜單推送模塊，用于將所述待推送的多媒體業務菜單通過符合XMPP協議的互聯網鏈路發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，同時，將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的電話語音鏈路發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單；
[0020]一操作指令生成模塊，用于在所述手機接收到一包括針對所述業務菜單的操作指令的語音信號后，將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令；
[0021]一業務菜單操作模塊，用于根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作。
[0022]較佳地，所述手機的唯一標識碼為所述手機的MAC地址。
[0023]較佳地，所述操作指令生成模塊還用于在所述手機接收到一按鍵操作或觸屏操作后，根據所述按鍵操作或觸屏操作生成所述操作指令。
[0024]本發明的積極進步效果在于:本發明能夠根據不同用戶的手機有針對性地推送個性化IVR業務等多媒體業務的菜單，并且實現了以網頁頁面的形式在手機中顯示業務菜單，實現了業務菜單的可視化，同時，使得用戶僅通過語音就能夠對業務菜單進行操作，從而通過多媒體操控方式提高了呼叫中心服務的操作便利性以及提供了更豐富的個性化服務，使得用戶在移動終端的應用中更高效地與客服代理進行沉浸式交互，提高了呼叫中心應答服務的服務質量及滿意度。【專利附圖】
【附圖說明】
[0025]圖1為本發明的一較佳實施例的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統的模塊示意圖。
[0026]圖2為本發明的一較佳實施例的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法的流程圖。【具體實施方式】
[0027]下面通過實施例的方式進一步說明本發明，但并不因此將本發明限制在所述的實施例范圍之中。
[0028]如圖1所示，本發明的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統包括一手機綁定模塊
1、一信號接收模塊2、一操作軌跡查詢模塊3、一業務菜單推送模塊4、一操作指令生成模塊5以及一業務菜單操作模塊6。
[0029]其中所述手機綁定模塊I能夠將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并將綁定后的所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系存儲至數據庫中。具體地，用戶可以先通過自己的手機向所述手機綁定模塊I發送一驗證短信，所述手機綁定模塊I在接收到驗證短信后會將所述手機的號碼以及為所述手機分配的驗證碼暫存至數據庫中，然后將所述驗證碼回送給用戶的手機。接著，用戶會將所述手機的號碼、唯一標識碼以及驗證碼發送至所述手機綁定模塊1，所述手機綁定模塊I會將接收到的驗證碼、號碼與數據庫中暫存的數據進行比對，在比對成功通過驗證后，會對所述手機的號碼與唯一標識碼進行綁定，并將其對應關系存儲至數據庫。其中，所述唯一標識碼可以為手機的MAC地址。
[0030]在所述手機綁定模塊I完成綁定后，所述信號接收模塊2會接收所述手機發出的呼叫信號，此時即表明用戶需要呼叫中心應答服務，所述呼叫信號中包括有所述手機的號碼數據，所述信號接收模塊2還根據所述手機的號碼從所述數據庫中查詢并匹配出與所述號碼相綁定的所述手機的唯一標識碼。
[0031]所述操作軌跡查詢模塊3則查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，在本實施例中，主要針對的多媒體業務是IVR業務，其中主要是用戶之前通過所述手機的號碼訪問呼叫中心應答服務時選擇過以及操作過的服務業務，這些數據都能夠從用戶的歷史訪問記錄中查詢出來，接著，所述操作軌跡查詢模塊會根據查詢出的所述歷史操作軌跡對用戶的需要進行預測，具體根據用戶的歷史操作軌跡及偏好通過機器學習來進行預測用戶最可能需要的服務業務，并由此生成待推送給用戶的業務菜單。
[0032]所述業務菜單推送模塊4會同時通過互聯網鏈路(Internet鏈路)以及電話語音鏈路(PSTN鏈路，即公共交換電話網絡鏈路)將所述待推送的業務菜單發送至用戶的手機中，其中所述互聯網鏈路及所述電話語音鏈路均符合XMPP協議，具體地，所述業務菜單推送模塊4在利用互聯網鏈路時會將所述待推送的業務菜單發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，在利用電話語音鏈路時會發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單。
[0033]這樣，本發明的業務菜單的操作系統通過上述各個功能模塊的共同作用，就實現了根據不同用戶的不同手機號碼來有針對性地推送個性化呼叫中心服務業務菜單，并實現了以兩種數據格式推送，進而實現了業務菜單在手機中的可視化。
[0034]在所述業務菜單推送模塊4將業務菜單推送至用戶手機中后，用戶就會看到及聽到業務菜單中的服務內容，若用戶需要相應的業務服務，就可以直接向所述手機發送用于操作業務菜單的語音信號，所述操作指令生成模塊5在所述手機接收到用戶發出的一包括針對推送至用戶手機的業務菜單的操作指令的語音信號后，會將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令。
[0035]其中，在所述手機中會對用戶的語音輸入流進行實時語音端點檢測分析，并根據語音端點檢測分析判斷用戶是否完成一段完整的語音操作輸入，之后將語音端點檢測得到的用戶語音片段交由自動語音識別服務得到語音對應的文本文件，并將文本文件進行結構化處理，最后會從中解析出所述操作指令，從而實現了用戶僅通過語音就能夠發出操作指令對業務菜單進行相應操作，進而大大方便了用戶的操作，提升了用戶的使用體驗。
[0036]最后，所述業務菜單操作模塊6會根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作，具體的操作可以包括進入下一級業務菜單或者對業務菜單中的相應業務進行選擇等。
[0037]在具體實踐時，例如用戶購買了旅游券，利用本發明的通訊系統就可以將旅游券的相關功能介紹的業務菜單推送至用戶手機，在用戶說出“余額查詢”等類似的關鍵字時，即表明用戶需要進行余額查詢操作，所述通訊系統會執行余額查詢操作，并將查詢出的余額發送至用戶手機中。
[0038]再例如，若用戶說出“我要訂機票”等類似的關鍵字時，所述通訊系統會自動進入機票信息收集流程，會向用戶手機推送相應的業務菜單來詢問并收集“出發地”、“目的地”、“出發時間”等信息。
[0039]再例如，若用戶說出“我要訂酒店”等類似的關鍵字時，所述通訊系統會自動進入酒店預訂流程，會向用戶手機推送相應的業務菜單來詢問酒店的預算價位、星級標準、計劃入住區域等信息。
[0040]當然，在本發明中，在用戶想要操作業務菜單時，也可以采用傳統的按鍵操作或觸屏操作，所述操作指令生成模塊5還可以根據所述按鍵操作或觸屏操作來生成對應的操作指令以實現對業務菜單的后續操作。
[0041]如圖2所示，本發明利用本實施例的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統實現的基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法包括以下步驟:
[0042]步驟101、將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并存儲所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系。
[0043]步驟102、在接收到所述手機發出的呼叫信號后，根據所述手機的號碼匹配出綁定的所述手機的唯一標識碼。
[0044]步驟103、查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，并根據所述歷史操作軌跡生成待推送的業務菜單。
[0045]步驟104、將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議(可擴展通訊和表示協議)的互聯網鏈路發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，同時，將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的電話語音鏈路發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單。
[0046]步驟105、在所述手機接收到一包括針對所述業務菜單的操作指令的語音信號后，將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令。
[0047]步驟106、根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作。[0048]雖然以上描述了本發明的【具體實施方式】，但是本領域的技術人員應當理解，這些僅是舉例說明，本發明的保護范圍是由所附權利要求書限定的。本領域的技術人員在不背離本發明的原理和實質的前提下，可以對這些實施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發明的保護范圍。
【權利要求】
1.一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊方法，其特征在于，包括以下步驟: 51、將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并存儲所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系； 52、在接收到所述手機發出的呼叫信號后，根據所述手機的號碼匹配出綁定的所述手機的唯一標識碼； 53、查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，并根據所述歷史操作軌跡生成待推送的業務菜單； 54、將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的互聯網鏈路發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，同時，將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的電話語音鏈路發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單； 55、在所述手機接收到一包括針對所述業務菜單的操作指令的語音信號后，將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令； 56、根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作。
2.如權利要求1所述的多媒體通訊方法，其特征在于，所述手機的唯一標識碼為所述手機的MAC地址。
3.如權利要求1所述的多媒體通訊方法，其特征在于，步驟S5中在所述手機接收到一按鍵操作或觸屏操作后，還根據所述按鍵操作或觸屏操作生成所述操作指令。
4.一種基于傳統PSTN電話的多媒體通訊系統，其特征在于，包括: 一手機綁定模塊，用于將手機的號碼與手機的唯一標識碼進行綁定，并將所述號碼與所述唯一標識碼的對應關系存儲至一數據庫中； 一信號接收模塊，用于在接收到所述手機發出的呼叫信號后，根據所述手機的號碼從所述數據庫中匹配出綁定的所述手機的唯一標識碼； 一操作軌跡查詢模塊，用于查詢所述手機對多媒體業務的歷史操作軌跡，并根據所述歷史操作軌跡生成待推送的業務菜單； 一業務菜單推送模塊，用于將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的互聯網鏈路發送至所述手機的唯一標識碼處，以在所述手機中生成可視化的業務菜單頁面，同時，將所述待推送的業務菜單通過符合XMPP協議的電話語音鏈路發送至所述手機的號碼處，以在所述手機中生成語音菜單； 一操作指令生成模塊，用于在所述手機接收到一包括針對所述業務菜單的操作指令的語音信號后，將所述語音信號轉換成文本文件，并從所述文本文件中解析出所述操作指令； 一業務菜單操作模塊，用于根據所述操作指令對所述業務菜單進行操作。
5.如權利要求4所述的多媒體通訊系統，其特征在于，所述手機的唯一標識碼為所述手機的MAC地址。
6.如權利要求4所述的多媒體通訊系統，其特征在于，所述操作指令生成模塊還用于在所述手機接收到一按鍵操作或觸屏操作后，根據所述按鍵操作或觸屏操作生成所述操作指令。
【文檔編號】H04M3/42GK104010097SQ201410270021
【公開日】2014年8月27日 申請日期:2014年6月17日 優先權日:2014年6月17日
【發明者】黃鳴, 鄧明明 申請人:攜程計算機技術（上海）有限公司