一種自助終端的遠程協助方法及系統的制作方法
【專利摘要】本發明公開了一種自助終端的遠程協助方法及系統，其中，所述遠程協助系統連接于協助終端，包括：求助選擇模塊、語音會話模塊、視頻傳送模塊；其中，語音會話模塊，用于根據用戶發出的求助指令，與協助終端建立語音會話連接；視頻傳送模塊，用于在語音通話連接時，根據視頻共享指令，將自助終端的屏幕信息發送至協助終端，顯示給遠程協助人員；求助選擇模塊，用于用戶選擇是否發出視頻共享指令，以通過視頻傳送模塊將自助終端的屏幕信息發送至協助終端。
【專利說明】一種自助終端的遠程協助方法及系統
【技術領域】
[0001]本發明涉及通信【技術領域】，尤指一種自助終端的遠程協助方法及系統。
【背景技術】
[0002]目前，隨著無人值守自動柜員機的大量普及應用，針對此類設備用戶在出現操作困難、想要進行遠程求助時，需要有效的手段或辦法來實現遠程即時互動協助或解答用戶求助問題。在現有技術中，通常是采用如Windows操作系統中的遠程協助的方式，來解決這個問題，即由銀行客服人員遠程連接到ATM機，實現屏幕共享，由銀行客服人員和客戶一起完成操作處理。但是，這種遠程協助技術存在明顯的缺陷，主要是存在信息安全隱患，銀行客服人員完全看到了客戶的信息，可能造成客戶信息失密；另外在操作過程中如果出現操作失誤，給客戶造成損失，則很難進行責任認定。
【發明內容】
[0003]本發明針對前述的現有無人值守柜員機遠程求助技術的不足，在現有的自助終端上提出了一種自助終端的遠程協助方法及系統，該方法及系統可解決可視化遠程求助問題，進而給此類終端用戶良好的交互式體驗。
[0004]為達到上述目的，本發明提出了一種自助終端的遠程協助方法，包括:用戶在自助終端上發出求助指令，與遠程協助人員建立語音通話連接；在所述語音通話連接時，所述用戶根據需求，發出視頻共享指令，將所述自助終端的屏幕信息發送給所述遠程協助人員，并顯示在其屏幕上。
[0005]為達到上述目的，本發明還提出了一種自助終端的遠程協助系統，連接于協助終端，包括:求助選擇模塊、語音會話模塊、視頻傳送模塊；其中，所述語音會話模塊，用于根據用戶發出的求助指令，與所述協助終端建立語音會話連接；所述視頻傳送模塊，用于在所述語音通話連接時，根據所述視頻共享指令，將自助終端的屏幕信息發送至協助終端，顯示給遠程協助人員；所述求助選擇模塊，用于用戶選擇是否發出所述視頻共享指令，以通過所述視頻傳送模塊將自助終端的屏幕信息發送至協助終端。
[0006]通過本發明的自助終端的遠程協助方法及系統，實現了自助終端與協助終端之間的語音視頻會話的建立從而實現對用戶進行遠程協助；并且在遠程協助時，自助終端的屏幕信息需要在用戶同意共享時才顯示給遠程協助人員，從而加強了遠程協助時用戶信息的保護；當用戶等待排隊或協助操作時，遠程協助人員能通過向用戶推送視頻，共享屏幕信息等協助操作的手段來提高用戶良好的交互式體驗感。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0007]此處所說明的附圖用來提供對本發明的進一步理解，構成本申請的一部分，并不構成對本發明的限定。在附圖中:
[0008]圖1為本發明一實施例的自助終端的遠程協助方法流程圖。[0009]圖2為本發明一實施例的語音通話連接的方法流程圖。
[0010]圖3為本發明一實施例的登錄咨詢室后的語音通話流程圖。
[0011]圖4為本發明一實施例的自助終端的遠程協助系統示意圖。
[0012]圖5為本發明一實施例的自助終端會話裝置及協助終端的結構示意圖。
[0013]圖6為本發明一具體實施例的自助終端的遠程協助系統的應用示意圖。
[0014]圖7為本發明一具體實施例的自助終端的遠程協助系統的視頻流方向示意圖。
[0015]圖8為本發明一具體實施例的用戶利用自助終端的遠程協助系統進行求助的流程圖。
[0016]圖9為本發明另一具體實施例的用戶利用自助終端的遠程協助系統進行求助的流程圖。
[0017]圖10為本發明一具體實施例的自助終端屏幕示意圖。
【具體實施方式】
[0018]以下配合圖式及本發明的較佳實施例，進一步闡述本發明為達成預定發明目的所采取的技術手段。
[0019]圖1為本發明一實施例的自助終端的遠程協助方法流程圖。如圖1所示，包括:
[0020]步驟S101，用戶在自助終端上發出求助指令，與遠程協助人員建立語音通話連接;
[0021]步驟S102，在語音通話連接時，用戶根據需求，發出視頻共享指令，將自助終端的屏幕信息發送給遠程協助人員，并顯示在其屏幕上。
[0022]在本實施例中，結合圖2來看，前述步驟SlOl包括以下詳細步驟:
[0023]步驟S1011，接收用戶發出的求助指令，生成咨詢室申請數據；
[0024]步驟S1012，根據咨詢室申請數據獲取咨詢室的登錄屬性數據；
[0025]步驟S1013，根據咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室并登陸；
[0026]步驟S1014，登陸咨詢室后發出一發言請求指令，建立用戶與咨詢室內的遠程協助人員的語音通話連接。
[0027]在前述的步驟S1012中，獲取的咨詢室的登錄屬性信息至少包括:咨詢室的ID號碼、咨詢室相應遠程協助人員的信息、排隊人數及預計時間。
[0028]在前述的步驟S1013中，用戶可根據咨詢室的登錄屬性信息選擇一自選咨詢室，也可以由自助終端自動選擇一有人值守且等候人數最少的最佳咨詢室。
[0029]在本實施例中，結合圖3來看，是對步驟S1014中進行詳細描述的步驟:
[0030]步驟S1014a，在登陸咨詢室后，將用戶加入到排隊等待隊列，所述用戶會自動處于申請發言狀態，并實時將前面排隊用戶人數數據顯示給用戶，讓用戶可以了解排在自己前面的用戶人數。并且在排隊等待時，還可以通過視頻會話將遠程協助人員的工作狀況顯示給用戶；其中，
[0031]遠程協助人員的工作狀況不包括遠程協助人員的操作屏幕以及遠程協助人員與前面用戶的語音會話內容。
[0032]具體而言，當前面用戶與遠程協助人員進行求助咨詢時，是通過“語音私聊”的方式進行音頻視頻交流。而后面排隊的用戶能夠通過自助終端上看到該遠程協助人員正在服務，但是不能看到或聽到實質的交流內容，以便使等待服務的用戶能夠像在實體柜臺那樣看到營業員在服務前面先到的用戶而安心靜候輪到自己咨詢，借此實現友好的用戶求助體驗和直觀感受。
[0033]步驟S1014b，在用戶在排隊等待時，遠程協助人員可以根據實際情況將預存的視頻數據顯示給用戶或由遠程協助人員向用戶打招呼。
[0034]此步驟可以由遠程協助人員選擇，如推送一些預存視頻給排隊的用戶或者與排隊的用戶打招呼。
[0035]步驟S1014C，當輪到該用戶進行會話時，建立用戶與咨詢室內的遠程協助人員的語音通話連接。
[0036]在本實施例中，在用戶與遠程協助人員處于語音通話時，遠程協助人員可根據實際需求將其操作屏幕的視頻數據或教學視頻數據顯示給用戶。
[0037]在本實施例中，在用戶與遠程協助人員處于語音通話時，用戶可發出視頻共享指令與遠程協助人員共享自助終端的屏幕信息，遠程協助人員可根據實際需要調整自助終端的屏幕顯示方式，具體而言，遠程人員可將自助終端顯示的教學視頻或者遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據最小化或隱藏，使遠程協助人員查看自助終端的屏幕信息，協助用戶操作。
[0038]基于同一發明構思，本發明實施例中還提供了一種自助終端的遠程協助系統，如下面的實施例所述。由于自助終端的遠程協助系統解決問題的原理與自助終端的遠程協助方法相似，因此自助終端的遠程協助系統的實施可以參見前述方法的實施，重復之處不再贅述。以下所使用的，術語“單元”或者“模塊”可以實現預定功能的軟件和/或硬件的組合。盡管以下實施例所描述的裝置較佳地以軟件來實現，但是硬件，或者軟件和硬件的組合的實現也是可能并被構想的。
[0039]圖4為本發明一實施例的自助終端的遠程協助系統示意圖。如圖4所示，遠程協助系統連接于協助終端4，包括:語音會話模塊1、視頻傳送模塊2、求助選擇模塊3 ;其中，
[0040]語音會話模塊1，用于根據用戶發出的求助指令，與協助終端4建立語音會話連接;
[0041]視頻傳送模塊2，用于在語音通話連接時，根據視頻共享指令，將自助終端的屏幕信息發送至協助終端4，顯示給遠程協助人員；
[0042]求助選擇模塊3，用于用戶選擇是否發出視頻共享指令，以通過視頻傳送模塊2將自助終端的屏幕信息發送至協助終端4。
[0043]結合圖5來看，圖5為本發明另一實施例的自助終端的遠程協助系統的結構示意圖。如圖5所示，語音會話模塊I包括:咨詢室申請單元11、咨詢室選擇單元12 ;協助終端4包括:咨詢室信息獲取單元41，會話協助單元42 ;其中，
[0044]咨詢室申請單元11，用于根據求助指令，生成咨詢室申請數據；
[0045]咨詢室信息獲取單元41，用于根據咨詢室申請數據獲取咨詢室的登錄屬性數據；
[0046]咨詢室選擇單元12，用于根據咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室進行登陸，并發出發言請求指令；
[0047]會話協助單元42，用于接收發言請求指令，建立協助終端4與自助終端的語音通話連接。[0048]在本實施例中，咨詢室的登錄屬性信息包括:咨詢室的ID號碼、咨詢室內遠程協助人員的信息、排隊人數及預計時間。
[0049]咨詢室選擇單元12，選擇一咨詢室進行登陸包括:用戶根據咨詢室的登錄屬性信息選擇一自選咨詢室進行登錄或者由自助終端自動選擇一有人值守且等候人數最少的最佳咨詢室進行登錄。
[0050]結合圖5所示，協助終端4還包括:咨詢室管理單元43，用于在用戶登陸咨詢室后，將用戶加入到排隊等待隊列，并實時將前面排隊用戶人數數據返回至自助終端顯示給用戶；
[0051]在本實施例中，視頻傳送模塊2，還用于在用戶排隊等待時，通過視頻會話接收協助終端4的遠程協助人員的工作狀況，顯示給用戶，其中，工作狀況不包括遠程協助人員的
操作屏幕信息。
[0052]在本實施例中，視頻傳送模塊2，還用于在用戶在排隊等待時，接收協助終端發送的預存的視頻數據展示或者遠程協助人員向用戶打招呼的視頻數據，顯示給用戶。
[0053]在本實施例中，視頻傳送模塊2，還用于在語音通話連接時，接收協助終端4發送的教學視頻數據或者遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據，顯示給用戶。
[0054]結合圖5所示，遠程協助系統還包括:視頻顯示控制模塊5，用于在用戶發出視頻共享指令后，接收遠程協助人員發出的顯示調整指令，調整自助終端的屏幕顯示方式，使協助終端4與自助終端共享自助終端的屏幕信息。
[0055]具體而言，調整自助終端的屏幕顯示方式包括:將自助終端顯示的教學視頻數據或者遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據最小化或隱藏，使遠程協助人員查看自助終端的屏幕信息，協助用戶操作。
[0056]在本實施例中，自助終端可在用戶求助后立即發出求助指令，并建立用戶與遠程協助人員的多媒體互動會話。遠程協助系統可以自動判斷哪個咨詢室內有人值守并且加入排隊等待用戶數量最少的咨詢室。在用戶進行會話時，可以自動采集用戶的語音信號，并且在用戶同意視頻共享(用戶通過求助選擇模塊I發出視頻共享指令)的情況下通過視頻傳送模塊2把自助終端的VGA信號上傳至協助終端4，再進而推送給遠程協助人員的協助設備。
[0057]此外，該遠程協助系統還可以通過語音會話模塊I及視頻傳送模塊2把來自遠程協助人員的語音信號、視頻信號經由自助終端會話裝置播放給用戶收聽收看，并把遠程協助人員推送來的輔導文檔、視頻文件顯示在自助終端的屏幕上，用以教授用戶如何操作該設備。
[0058]在本實施例中，當前述自助終端進入工作狀態之時，用戶可以在屏幕上看見自己前面還有多少名用戶在排隊，并且可以像在實體柜臺看見營業員在服務前面用戶一樣看見后臺遠程協助人員在與排在自己前面的用戶進行的答疑活動，但這種目睹現場服務的過程在語音交流方面是不透明的，即“后面進到咨詢室的求助用戶只能看見前面有用戶在跟呼叫中心坐席人員交流，但是該用戶無法聽見他們的交流內容”，也即遠程協助人員與前面求助用戶的交流處于“語音私聊”狀態；同時，正在接受服務的用戶在視頻共享之后的屏幕信息也只有遠程協助人員才能看見，其他正在等待服務的后續用戶無法看見正在接受服務的用戶的視頻信息。[0059]在一般情況下，遠程協助人員可以向后面進來的求助用戶發送事先定義好的“歡迎辭”短消息，或在后續等待用戶人數不多的情況下，允許遠程協助人員使用語音向后面進來的用戶打招呼，以此類似方式敬請后續用戶耐心等待。據此，就解決了電話求助方式在占線時被動告知坐席忙而“無法見證”是否忙碌的缺點，為用戶帶來了更好的用戶體驗和交互感受。
[0060]在本實施例中，協助終端4是用來供后臺的遠程協助人員操控咨詢室各項功能的。這是因為前端用戶所用自助終端沒有操作咨詢室界面布局的功能，這些功能都由后臺的遠程協助人員掌控。即:什么時候推送教學flash等文檔顯示到前端用戶屏幕上、什么時間把前端用戶屏幕做全屏顯示、什么時間推送給前端用戶屏幕上的教學示范文檔做全屏顯示、是否把前端用戶屏幕顯示布局與自己屏幕顯示布局保持一致、什么時間可以把與某個求助用戶之間的“會話”予以關閉等功能，這些控制功能都由后臺的協助終端4提供。例如，后臺的遠程協助人員可以借助于協助終端4根據實際需要來決定是否把自助終端的屏幕上的教授示范界面縮小或隱藏以便單獨顯示原來自助終端屏幕應該顯示的內容、并在求助用戶本人同意視頻共享(即用戶通過求助選擇模塊發出視頻共享指令)的情況下，呼叫遠程協助人員可以一邊語音指導用戶一邊觀看用戶屏幕信息上顯示的操作結果是否正確。如果必要，后臺的遠程協助人員可以再次把自助終端屏幕上教授用戶如何正確操作的示范界面放大至全屏顯示。
[0061]在本實施例中，遠程協助人員用來主持咨詢室，其可以決定是否允許用戶加入和發言，而且還可以隨時停止用戶的發言，并且可以隨時將用戶請出咨詢室。
[0062]為了對自助終端的遠程協助方法及系統進行更為清楚的解釋，下面結合多個具體的實施例來進行說明，然而值得注意的是該實施例僅是為了更好地說明本發明，并不構成對本發明不當的限定。
[0063]實施例一:
[0064]結合圖6及圖7所示，圖6為本發明一具體實施例的自助終端的遠程協助系統的應用示意圖；圖7為本發明一具體實施例的自助終端的遠程協助系統的視頻流方向示意圖。
[0065]如圖6及圖7所示，在自助終端7上設置有求助按鈕71、視頻共享按鈕72、自助終端顯示屏73，在自助終端7內安裝有自助終端遠程協助裝置74及自助終端主機75。
[0066]求助按鈕71、視頻共享按鈕72、自助終端顯示屏73、自助終端主機75連接自助終端遠程協助裝置74，自助終端遠程協助裝置74通過專網與協助終端8連接。
[0067]自助終端遠程協助裝置74為一硬件設備，該設備中集成有前述圖4、圖5中所提到的語音會話模塊、視頻傳送模塊、求助選擇模塊、視頻顯示控制模塊等模塊，其可以實現前述模塊的所有功能。本實施例中的協助終端8與前述圖4、圖5所提到的協助終端為同一裝置。
[0068]在本實施例中，用戶在自助終端7上操作時，自助終端主機75會將操作顯示信息直接顯示在自助終端顯示屏73上。如果用戶操作時遇到困難，需要求助時，可以選擇敲擊求助按鈕71尋求幫助。自助終端遠程協助裝置74會根據相應的求助指令將用戶加入到咨詢室中。如果用戶需要將自己的屏幕信息共享給遠程協助人員，則可以敲擊視頻共享按鈕72，自助終端遠程協助裝置74會將用戶的屏幕信息發送至協助終端8，顯示給遠程協助人員。
[0069]在本具體實施例中，前述自助終端的遠程協助系統可以采用輕便且方便擴展的SIP協議作為通信協議，采用C/S網絡傳輸方式作為網絡結構；其中，
[0070]SIP (會話發起協議)是由IETF (Internet工程任務組)提出的IP電話信令協議。基于SIP協議標準，整合了傳統的語音及增值服務，并提供了最新的即時通信服務以及IP網絡上的視頻服務，并且可以為其他更多的增值應用服務商提供一個標準的具有高擴展性的平臺。SIP用于發起會話，它能控制多個參與者參加的多媒體會話的建立與終結，并能動態調整和修改會話屬性。
[0071]C/S架構是一種基于服務器轉發的通信方式，它具有傳輸穩定、可靠的特點。隨著網絡條件的不斷改善和服務器性價比的日益提高，以及相對于電信龐大的用戶數量，銀行終端用戶并發數量十分有限的特點，客戶端/服務器模式是目前最能保障商業化遠程(TCP/IP)網絡多媒體通信質量的技術架構。
[0072]綜上所述搭建出的自助終端的遠程協助系統，既能夠保障高質量的多媒體通訊(QoS)，又能夠與基于web應用的網銀用戶的求助系統進行一體化設計和實現，以便解決可視化遠程求助問題，進而給此類終端用戶良好的交互式體驗。本發明對服務器部分進行了分離設計，使得服務器集群既可以邏輯上分離部署，也可在物理上分離部署，以此給予系統實施單位更加靈活的系統部署之便利性和成本方面的可控性。
[0073]實施例二:
[0074]結合圖6及圖7來看，圖6中求助按鈕71與視頻共享按鈕72設置的位置為本發明的一具體實施例。用戶在自助終端7為了與遠程協助人員建立會話通訊則可以敲擊求助按鈕71與視頻共享按鈕72。
[0075]在本實施例中，這兩個按鈕都可以是“開關鍵”，用戶敲擊奇數次求助按鈕71或偶數次求助按鈕71時，可以建立或取消與遠程協助人員的通訊會話。
[0076]另外，針對觸摸屏類的自動終端而言，也可另外添加此類求助按鍵；而在前述實施例中，求助按鈕71和視頻共享按鈕72的設計布局主要是針對帶有金屬按鍵的柜員機而言的。
[0077]結合圖7來看，在普通情況下，用戶操作自助終端7時，自助終端主機75會將用戶操作時的VGA信號(普通視頻流:圖7中細線箭頭)發送至自助終端顯示器73。
[0078]當用戶需要遠程協助時，用戶可敲擊求助按鈕71，通過自助終端會話裝置74將用戶加入到咨詢室中，遠程協助人員會通過協助終端8與用戶進行語音會話通訊，協助用戶操作。并且遠程協助人員還可以通過推送視頻或將自己的屏幕顯示給用戶進行觀看(遠程協助視頻流:圖7中虛線箭頭)，以協助用戶操作。
[0079]當用戶需要將自己的屏幕信息共享給遠程協助人員，以更好地尋求幫助時，可敲擊視頻共享按鈕72，自助終端會話裝置74會將用戶操作時的VGA信號(用戶共享視頻流:圖7中粗線箭頭)上傳至協助終端8，再進而推送至協助終端8的電腦屏幕加以顯示的作用。以使得遠程協助人員可以更直接的協助用戶操作。
[0080]視頻共享按鈕72的目的是在用戶不想進行屏幕廣播時確保ATM機的屏幕信息不被坐席人員看見，借此對用戶實行私密信息的自主保護。
[0081]在本實施例中，自助終端會話裝置74只改變了原來此類設備VGA線纜的連接走向，使得遠程求助終端設備處于如下串聯環節，即:來自無人值守自助終端7的VGA線纜接入自助終端會話裝置74，再由自助終端會話裝置74輸出到無人值守自助終端7的顯示器71上。該自助終端會話裝置74加電啟動，無需人為再干預，斷電則被關閉。
[0082]在本實施例中，自助終端7加電即處于工作狀態，但為了節省網絡帶寬，此時自助終端7并沒有處于登陸并進入咨詢室咨詢狀態。當用戶在敲擊了求助按鈕71之后，該敲擊動作即被視作為讓自助終端7登陸進遠程協助系統的協助終端8的命令，并自動進入有人值守且在會人數最少的咨詢室。如果用戶進入咨詢室后想要中途離開，只要再次敲擊求助按鈕71即可；此時，敲擊求助按鈕71即被視作為退出遠程協助系統的協助終端8的命令。為了便于用戶與遠程協助人員之間進行音視頻交流，在自動終端7的用戶交互界面(interface)設計有音視頻設備，其與自助終端7之間通過通訊線纜連接。
[0083]實施例三:
[0084]結合圖8所示，為本發明一具體實施例的用戶利用自助終端的遠程協助系統進行求助的流程圖。其中，包括以下步驟:
[0085]步驟S901，用戶需要辦理業務，操作自助終端。
[0086]步驟S902，用戶在操作中是否需要求求助遠程協助人員。需要則執行步驟S903，不需要則執行步驟S919，繼續獨立操作。
[0087]步驟S903，用戶敲擊求助按鈕。
[0088]步驟S904，自動登錄到咨詢室，排隊等待進入。用戶也可以自己選擇一咨詢室登錄。
[0089]步驟S905，根據排隊人數，用戶可以選擇繼續等待，則繼續執行步驟S906或者放棄排隊執行步驟S919。
[0090]步驟S906，用戶排隊等待。在排隊時，用戶可以觀看當前遠程協助人員的工作狀態，遠程工作人員可以將教學視頻推送給用戶觀看。
[0091]步驟S907，當輪到用戶進行語音會話時，自助終端與協助終端建立語音通訊連接。
[0092]步驟S908，用戶可與遠程協助人員進行語音會話，并且可以根據自己的情況選擇是否讓遠程協助人員了解自己的屏幕信息。是則執行步驟S909，否則執行步驟S914。
[0093]步驟S909，用戶敲擊視頻共享按鈕。
[0094]步驟S910，用戶可以通過視頻共享邊接受指導邊進行操作。遠程協助人員可以根據用戶的屏幕信息，協助用戶完成操作。
[0095]步驟S911，用戶的問題是否解決，如果未解決則返回步驟S910。如果解決則執行步驟S912。
[0096]步驟S912，用戶是否要結束視頻共享，是則執行步驟S913，否則返回步驟S910。
[0097]步驟S913，用戶再次敲擊視頻共享按鈕。
[0098]步驟S914，通過遠程協助人員的指導操作后，用戶是否要結束語音會話，是則執行步驟S919，否則執行步驟S915。
[0099]步驟S915，用戶在語音會話的指導下繼續操作自助終端。
[0100]步驟S916，用戶的操作是否正確，是則執行步驟S917，否則返回步驟S907，重新進
行語音會話。
[0101]步驟S917，用戶是否還需要咨詢其他問題，如果沒有其他問題，則繼續執行步驟S918，如果有其他問題，則返回執行步驟S907，重新進行語音會話。
[0102]步驟S918，用戶再次敲擊求助按鈕。結束遠程協助。
[0103]步驟S919，用戶獨立操作自助終端，完成業務辦理。
[0104]步驟S920，結束操作。
[0105]實施例四:
[0106]結合圖9來看，圖9為本發明另一具體實施例的用戶利用自助終端的遠程協助系統進行求助的流程圖。如圖9所示，包括以下步驟:
[0107]步驟S1201，用戶需要辦理業務，操作自助終端。
[0108]步驟S1202，用戶是否需要求助，若不需要則繼續進行操作，執行步驟S1203，若需要求助則敲擊求助按鈕，執行步驟S1204。
[0109]步驟S1203，在用戶不需要求助的情況下，自助終端屏幕直接顯示原先有主機設備發送的原始內容。
[0110]步驟S1204，在用戶需要幫助的情況下，用戶是否需要將自己的屏幕信息共享給遠程協助人員，是則執行步驟S1205，否則執行步驟S1208。
[0111]步驟S1205，在用戶需要視頻共享幫助的情況下，自助終端會話裝置分別把來自協助終端的數據與自助終端主機設備的視頻數據發送至自助終端顯示屏；同時還把自助終端的屏幕信息發送至協助終端。
[0112]步驟S1206，用戶是否要結束會話，是則執行步驟S1209，否則繼續執行步驟S1205。
[0113]步驟S1207，在用戶不需要視頻共享幫助的情況下，自助終端會話裝置分別把來自協助終端的數據與自助終端主機設備的視頻數據發送至自助終端顯示屏；但是不傳送自助終端的屏幕信息至協助終端，遠程協助人員無法看到自助終端的屏幕信息。
[0114]步驟S1208，用戶是否要結束會話，是則執行步驟S1209，否則繼續執行步驟S1207。
[0115]步驟S1209，用戶獨立操作自助終端完成業務辦理。
[0116]步驟S1210，結束操作。
[0117]在本實施例中，實際使用過程時會遇到一些用戶尚未進入求助狀態即敲擊視頻共享按鈕，所以必須要有一個基本判斷，即判斷該用戶是否已經在咨詢室里面。如果沒有進入咨詢室，就必須彈出提示信息，提示該用戶敲擊求助按鈕，以便首先進入咨詢室并獲得發言權。
[0118]實施例五:
[0119]在本具體實施例中，以銀行ATM為例進行舉例說明，但此舉例并不說明本發明僅限于銀行領域的應用，而是包括了所有自助服務終端的遠程互動求助之應用范圍。本發明實現方法的可包括如下幾個操作環節:
[0120]1、銀行管理部門(admin用戶)事先可以通過協助終端給每臺自動柜員機分配一個固定的登錄賬號如“XX號ATM”，這個賬號所標示的身份特征表明該用戶在進入咨詢室之后具有申請發言和申請傳輸音視頻的權限，但必須在獲得遠程協助人員授權之后才能進行發言和上傳音視頻等數據；其賬號管理的具體做法是根據用戶類別在用戶名后面加入不同的后綴予以區別，這種賬號分配管理模式有利于有關部門對自動柜員機的精確管理。[0121]2、用戶敲擊求助按鈕，用SUBSCRIBEHE和NOTIFY消息來完成取得咨詢室(即列表及咨詢室里面求助用戶排隊的列表，自動柜員機用戶向中心服務器發送SUBSCRIBEHE消息則表示客戶端要獲取咨詢室列表、哪個咨詢室里面有人值守、哪個咨詢室里面人數最少等信息，協助終端則返回NOTIFY消息并附帶咨詢室地址及其相應咨詢室ID號碼。
[0122]3、用戶敲擊求助按鈕后即開始向協助終端發起自動判斷哪個會議室有人值守的請求，同時向會議控制服務器發起進入有人值守且在會人數最少之會議室的請求，同時在進入目標咨詢室之后處于請求發言并請求音視頻傳輸狀態。
[0123]4、咨詢室內的遠程協助人員在接收到求助用戶的求助請求之后，按照先來后到的次序，與先到咨詢者以“私聊”方式進行遠程溝通，而后來者則處于排隊等候狀態，只有等前面咨詢用戶咨詢結束之后主持人才能打開緊隨其后的用戶的發言請求。
[0124]5、遠程協助人員根據用戶求助的業務類型來決定推送什么內容的教學文檔到用戶屏幕上進行顯示。
[0125]6、遠程協助人員根據用戶互動交流中所反饋的理解程度而決定是否全屏顯示己方推送到用戶屏幕上的教學輔導資料如flash等文件；在用戶同意視頻共享(即用戶敲擊視頻共享按鈕)的情況下，遠程協助人員還可以根據實際情況決是否是隱藏己方推送的資料的顯示而把來自助柜員機的信息做全屏顯示。
[0126]7、咨詢結束時，既可以通過用戶再次敲擊求助按鈕，也可通過遠程協助人員的操控功能請該用戶離開咨詢室的命令。
[0127]8、咨詢結束時，服務器系統自動記錄下進入每個咨詢室求助用戶的人數，并提供輸出窗口供管理部門使用。
[0128]實施例六:
[0129]結合圖10所示，為本發明一具體實施例的自助終端屏幕示意圖。如圖10所示，自助終端屏幕顯示時包括以下區域:業務辦理區1301、遠程協助人員視頻圖像顯示區1302、頁面切換按鈕1303、咨詢室排隊列表顯示區1304。其中，
[0130]業務辦理區1301占屏幕較大面積，可以顯示自助柜員機主機傳輸的屏幕內容，也可以顯示遠程協助人員發送的教學視頻、flash或PPT文檔等。
[0131]遠程協助人員視頻圖像顯示區1302顯示遠程協助人員當前的工作狀態。
[0132]頁面切換按鈕1303用于切換業務辦理區1301顯示內容，顯示內容可以包括:遠程協助人員發送的教學視頻或者自助柜員機主機的原始內容。
[0133]咨詢室排隊列表顯示區1304顯示各個咨詢室的排隊狀態。
[0134]通過本發明的自助終端的遠程協助方法及系統，實現了自助終端與協助終端之間的語音視頻會話的建立從而實現對用戶進行遠程協助；并且在遠程協助時，自助終端的屏幕信息需要在用戶同意共享時才顯示給遠程協助人員，從而加強了遠程協助時用戶信息的保護；當用戶等待排隊或協助操作時，遠程協助人員能通過向用戶推送視頻，共享屏幕信息等協助操作的手段來提高用戶良好的交互式體驗感。
[0135]以上所述的具體實施例，對本發明的目的、技術方案和有益效果進行了進一步詳細說明，所應理解的是，以上所述僅為本發明的具體實施例而已，并不用于限定本發明的保護范圍，凡在本發明的精神和原則之內，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護范圍之內。
【權利要求】
1.一種自助終端的遠程協助方法，其特征在于，包括: 用戶在自助終端上發出求助指令，與遠程協助人員建立語音通話連接； 在所述語音通話連接時，所述用戶根據需求，發出視頻共享指令，將所述自助終端的屏幕信息發送給所述遠程協助人員，并顯示在其屏幕上。
2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶在自助終端上發出求助指令，與遠程協助人員建立語音通話連接包括: 接收所述用戶發出的求助指令，生成咨詢室申請數據； 根據所述咨詢室申請數據獲取咨詢室的登錄屬性數據； 根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室并登陸； 登陸所述咨詢室后發出一發言請求指令，建立所述用戶與所述咨詢室內的遠程協助人員的語音通話連接。
3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述咨詢室的登錄屬性信息包括:咨詢室的ID號碼、咨詢室內遠程協助人員的信息、排隊人數及預計時間。
4.根據權利要求3所述的方法，其特征在于，所述根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室并登陸包括: 所述用戶根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一自選咨詢室或者由所述自助終端自動選擇一有人值守且等候人數最少的最佳咨詢室。
5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述登陸所述咨詢室后發出一發言請求指令，建立所述用戶與所述咨詢室內的遠程協助人員的語音通話連接包括: 在登陸所述咨詢室后，將所述用戶加入到排隊等待隊列，并實時將前面排隊用戶人數數據顯示給所述用戶，通過視頻會話將所述遠程協助人員的工作狀況顯示給用戶；其中， 所述遠程協助人員的工作狀況不包括所述遠程協助人員的操作屏幕以及所述遠程協助人員與前面用戶的語音會話內容。
6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 在所述用戶在排隊等待時，所述遠程協助人員將預存的視頻數據顯示給所述用戶或由所述遠程協助人員向所述用戶打招呼。
7.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 在所述語音通話連接時，所述遠程協助人員將教學視頻數據或者所述遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據顯示給所述用戶。
8.根據權利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 在所述語音通話連接時，當所述用戶發出視頻共享指令后，所述遠程協助人員根據實際需要調整自助終端的屏幕顯示方式，使所述遠程協助人員與所述用戶共享所述自助終端的屏幕信息。
9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，所述在所述語音通話連接時，當所述用戶發出視頻共享指令后，所述遠程協助人員根據實際需要調整自助終端的屏幕顯示方式，使所述遠程協助人員與所述用戶共享所述自助終端的屏幕信息還包括: 所述遠程人員將所述自助終端顯示的教學視頻或者所述遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據最小化或隱藏，使遠程協助人員查看所述自助終端的屏幕信息，協助用戶操作。
10.一種自助終端的遠程協助系統，其特征在于，所述遠程協助系統連接于協助終端，包括:求助選擇模塊、語音會話模塊、視頻傳送模塊；其中， 所述語音會話模塊，用于根據用戶發出的求助指令，與所述協助終端建立語音會話連接; 所述視頻傳送模塊，用于在所述語音通話連接時，根據所述視頻共享指令，將自助終端的屏幕信息發送至協助終端，顯示給遠程協助人員； 所述求助選擇模塊，用于用戶選擇是否發出所述視頻共享指令，以通過所述視頻傳送模塊將自助終端的屏幕信息發送至協助終端。
11.根據權利要求10所述的系統，其特征在于，所述語音會話模塊包括:咨詢室申請單元、咨詢室選擇單元；所述協助終端包括:咨詢室信息獲取單元，會話協助單元；其中， 所述咨詢室申請單元，用于根據所述求助指令，生成咨詢室申請數據； 所述咨詢室信息獲取單元，用于根據所述咨詢室申請數據獲取咨詢室的登錄屬性數據； 所述咨詢室選擇單元，用于根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室進行登陸，并發出發言請求指令； 所述會話協助單元，用于接收所述發言請求指令，建立所述協助終端與所述自助終端的語音通話連接。
12.根據權利要求11所述的系統，其特征在于，所述咨詢室的登錄屬性信息包括:咨詢室的ID號碼、咨詢室內遠程協助人員的信息、排隊人數及預計時間。
13.根據權利要求12所述的系統，其特征在于，所述咨詢室選擇單元，用于根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一咨詢室進行登陸，并發出發言請求指令包括: 所述用戶根據所述咨詢室的登錄屬性信息選擇一自選咨詢室進行登錄或者由所述自助終端自動選擇一有人值守且等候人數最少的最佳咨詢室進行登錄。
14.根據權利要求13所述的系統，其特征在于，所述協助終端還包括:咨詢室管理單元，用于在所述用戶登陸所述咨詢室后，將所述用戶加入到排隊等待隊列，并實時將前面排隊用戶人數數據返回至所述自助終端顯示給所述用戶。
15.根據權利要求14所述的系統，其特征在于，所述視頻傳送模塊，還用于在所述用戶排隊等待時，通過視頻會話接收所述協助終端的遠程協助人員的工作狀況，顯示給所述用戶，其中，所述工作狀況不包括所述遠程協助人員的操作屏幕信息。
16.根據權利要求14所述的系統，其特征在于，所述視頻傳送模塊，還用于在所述用戶在排隊等待時，接收所述協助終端發送的預存的視頻數據或者所述遠程協助人員向所述用戶打招呼的視頻數據，顯示給所述用戶。
17.根據權利要求10所述的系統，其特征在于，所述視頻傳送模塊，還用于在所述語音通話連接時，接收所述協助終端發送的教學視頻數據或者所述遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據，顯示給所述用戶。
18.根據權利要求17所述的系統，其特征在于，所述遠程協助系統還包括:視頻顯示控制模塊，用于在用戶發出視頻共享指令后，接收遠程協助人員發出的顯示調整指令，調整自助終端的屏幕顯示方式，使所述協助終端與所述自助終端共享所述自助終端的屏幕信息。
19.根據權利要求18所述的系統，其特征在于，所述視頻顯示控制模塊調整自助終端的屏幕顯示方式包括:將自助終端顯示的所述教學視頻數據或者所述遠程協助人員的操作屏幕的視頻數據最小化或隱藏，使遠程協助人員查看所述自助終端的屏幕信息，協助用戶操作。
【文檔編號】H04L29/08GK103905555SQ201410140818
【公開日】2014年7月2日 申請日期:2014年4月9日 優先權日:2014年4月9日
【發明者】張勁松, 壽硯耕, 馬燕飛, 盧科棟 申請人:中國工商銀行股份有限公司