社交媒體身份發現和映射的制作方法

社交媒體身份發現和映射的制作方法
【專利摘要】提供執行社交媒體身份發現應用的服務器和方法，所述服務器和方法關于通信對社交網站進行掃描。在通信被放在社交網站上時，利用內容指示符找出目標內容。記錄并評估所述內容。如果識別出的內容在上下文方面重要，那么根據事件使別名和私人用戶數據關聯，向代理或聯絡中心系統發送關聯性的通知。代理可確認發帖者的身份已準確地與記錄在數據庫中的消費者關聯。盡管發帖者在社交網站上匿名，代理或系統仍有機會對通信作出響應。
【專利說明】社交媒體身份發現和映射
[0001]優先權要求
[0002]本申請要求2011 年 5 月 24 日提交的名為 “SOCIAL MEDIA IDENTITY DISCOVERY”的美國臨時申請N0.61/489，517的優先權，該申請在此整體弓丨為參考。
【背景技術】
[0003]人們在社交媒體或社交網站，比如Twitter、Facebook、Flickr> Linkedln、MySpace> Pinterest、Spoke、YouTube、Blogs、RSS、搜索網站(Google、Bing 等)，等等交換信息，或者提供對商業服務或產品的評論。通常，社交網站的用戶采用別名隱藏他或她的身份。從而，社交網站通常禁止識別用戶。可以匿名地進行評論，常常促使用戶直言不諱地與公司互動，而不擔心報復或后果。例如，消費者John Smith可在社交媒體網站利用別名“RocknRoll”，并抱怨在“Music World”的劣質服務。除非John選擇顯露他的真名，否則根據別名RocknRoll,確定John的身份極其困難。不可能根據特定的交易，把該別名映射到公司的已知消費者。當人們利用社交網站對商業交易作出負面評論時，公司有興趣識別這些用戶，并快速、直接地解決問題。關于服務和產品的負面評論會嚴重損害或者甚至摧毀企業。不能確定用戶的身份對直接解決問題提出了挑戰。

【發明內容】

[0004]本發明目的在于把個人的身份映射到社交網站的別名的系統和方法。系統包括運行應用的服務器，所述應用爬行公用數據源，以找出公司所關心的題目。一旦識別出所關心的題目，就收集相關數據子集。比較所述相關數據和來自可識別來源的信息。響應匹配，應用把已知用戶的標識分配給所關心的題目。
[0005]系統一般包括聯絡中心和能夠與一個或多個社交網站通信，并且連接到一個或多個數據庫的網絡，所述數據庫可以是公用的或者專有的。關于專有公司交易和用戶的信息可來自于內部或外部連接到聯絡中心的專用數據庫，并且可由服務器處理。聯絡中心的服務器或代理人可通過通信裝置，開始聯系人個，所述通信裝置可以是用戶的蜂窩電話機、電子郵件系統、膝上型計算機或其它裝置。
[0006]當服務器執行應用時，應用在公共域中掃描出關鍵字、術語、主題和其它上下文數據。與別名相關的上下文數據可包括可以與私人用戶數據比較的諸如定購歷史、交易、簡介信息之類的項目。借助聚類、隱性語義索引或者其它已知方法，可以關于主題內容分析文本。通過閾值或其它指標的項目可被保存和排隊等待評估。當與保存在私人用戶數據中的一個或多個事件關聯時，別名可被識別成消費者。關聯性可被轉到系統或代理人，以便確認和處理。根據帖子的上下文，可以進行直接聯系。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0007]結合附圖，說明本公開:
[0008]圖1是聯絡中心的實施例的方框圖，聯絡中心包括通信系統，通信系統可與在社交網站上張貼通信的個人并與包含用戶信息的數據庫交互作用；
[0009]圖2是身份發現和映射系統的實施例的方框圖；
[0010]圖3是從社交網站接收的數據的實施例的數據圖；
[0011]圖4是從私人數據來源接收的數據的實施例的數據圖；
[0012]圖5是根據映射到私人數據的來自社交網站的信息，識別用戶的處理的實施例的流程圖；
[0013]圖6是使通信和別名匹配的處理的實施例的流程圖；
[0014]圖7是確認處理的實施例的流程圖；
[0015]圖8是判定是否需要采取行動的處理的實施例的流程圖。
【具體實施方式】
[0016]下面的說明僅僅提供實施例，并不意圖限制本發明的范圍、適用性或結構。相反，下面的說明將向本領域的技術人員提供使得能夠實現各個實施例的描述。在元件的功能和排列方面可以作出各種變化，而不脫離如在附加的權利要求書中記載的本發明的精神和范圍。
[0017]圖1中表示了與利用社交網站的人互動的通信系統100。社交網站可以是因特網網站或者分布式網絡資源。這里使用的短語“分布式網絡資源”指的是作為產生效益的資產的任何資源，所述資源可位于不止一個計算機上，并通過網絡被連接。
[0018]通信系統100可包括聯絡中心102、網絡114、和一個或多個社交網站，比如社交網站1116、社交網站2118、社交網站3120和社交網站4122。社交網站116、118、120或122可以是任意社交網站或系統。通信系統100能夠與比圖1中所示的社交網站更多或更少的社交網站116、118、120或122通信，如用橢圓124所示。這里使用的短語“社交媒體網站”或“社交網站”指的是用于把通信變成組織、社區和個人之間的交互對話的基于web的技術。社交媒體網站或社交網站的常見形式例如包括合作項目(例如，Wikipedia)、博客或微博(例如，Twitter)、內容社區(例如，YouTube)、社交網站(例如，Facebook)、虛擬游戲世界(例如，World of War craft)和虛擬社交世界(例如，Second Life)。
[0019]通信系統100連接到網絡114。網絡114可以是本領域技術人員熟悉的可利用各種商業上可獲得的協議，包括(但不限于)SIP、TCP/IP、SNA、IPX、AppleTalk等，支持數據通信的任意種類的網絡。僅僅作為例子，網絡114可以是局域網(“LAN”)，比如以太網，令牌環網絡和/或類似網絡；廣域網(“WAN”)；虛擬網絡，包括(但不限于)虛擬專用網絡(“VPN”)；因特網；企業內部網；外聯網；公共交換電話網(“PSTN”)；紅外網絡；無線網絡(例如，按照IEEE602.11協議組，本領域已知的藍牙?協議，和/或任何其它無線協議任意之一工作的網絡)。網絡114可以是允許聯絡中心102與一個或多個社交網絡116、118、120或122之間的通信的任意網絡或系統。網絡114可代表利用任何協議或格式的任何通信系統，不管是有線通信系統還是無線通信系統。
[0020]在實施例中，網絡114向聯絡中心102提供與一個或多個社交網站116、118、120或122和通信裝置112通信的通信能力。然而，網絡114可代表兩個或者更多的網絡，其中每個網絡是利用不同的通信格式，或者不同的硬件和軟件的不同通信系統。
[0021]這里使用的短語“聯絡中心”指的是公司用于管理通過各種媒介，比如電話、傳真、信件、電子郵件和在線聊天產生的客戶聯系的設施。大部分的大型組織利用聯絡中心作為管理它們的客戶交互的手段。此外，聯絡中心102可以是能夠與使用社交網站的一個或多個人通信的系統。聯絡中心102可以是硬件、軟件或者硬件和軟件的組合。
[0022]在實施例中，聯絡中心102可以包括使聯絡中心102可以響應直接聯系的所有系統，不論是硬件系統還是軟件系統。例如，聯絡中心102可包括(但不限于)呼叫或電子郵件系統、代理人界面、允許代理對收到的聯系作出反應的系統、可分析和改善代理交互的功能的一個或多個系統、和/或數據庫中的一個或多個。
[0023]在實施例中，聯絡中心102包括運行身份發現和映射應用108的通信服務器106。盡管通信服務器106及身份發現和映射應用108被表示成是聯絡系統102的一部分，不過在其它實施例中，通信服務器106和/或身份發現和映射應用108可以是獨立的系統，或者可以與聯絡中心102分離地完成各種功能，或者可由私人公司或第三方完成各種功能。這里使用的短語“第三方”指的是不直接依附于組織的任何個人或公司。
[0024]在實施例中，執行應用108的通信服務器106可以爬行社交網站，以檢測相關通信，并使通信與專用用戶數據庫數據關聯。這里使用的術語“爬行”指的是能夠自動瀏覽萬維網網站的任何已知或創建的計算機應用。根據各種策略，應用能夠搜索文本，從一個或多個萬維網網站收集特定信息，所述特定信息可被保存，以便進一步評估。
[0025]身份發現和映射應用108可確定哪些通信重要，丟棄不重要的通信，并使通信與私人用戶數據關聯。身份發現和映射應用108的實施例如結合圖2所述那樣。
[0026]如果用戶的別名的身份已知，那么在實施例中，通過向消費者的通信裝置112直接發送響應消息，聯絡中心102能夠把來自社交網站116、118、120或122的非直接聯系修改成直接聯系。通信裝置112可以代表客戶或用戶的蜂窩電話機、電子郵件系統、個人數字助手、膝上型計算機、或者允許聯絡中心102與消費者交互的其它裝置。這里使用的術語“別名”指的是假名，它是個人或群為特殊目的而采用的名稱，它不同于他或她的原名或真名。假名通常用于隱藏個人的真實身份。這里使用的術語“身份”指的是個人的能夠與識別該真人的其它真實或真正的事實相關的原名或真名。
[0027]聯絡中心102還可與一個或多個專用數據庫110和/或用戶簡介數據庫104通信。這些數據庫可以位于聯絡中心102內，或者位于其它位置。
[0028]圖2中表示了運行身份發現和映射應用108的通信服務器106的實施例。通信服務器106可以在任何可從市場上獲得的服務器硬件上運行任何操作系統。通信服務器106還可運行各種服務器應用，包括SIP服務器、HTTP服務器、FTP服務器、CGI服務器、數據庫服務器、Java服務器等等。通信服務器106可包括處理器218、用戶輸入222、用戶輸出224和通信接口 226。通信服務器106能夠通過通信接口 226，與其它元件通信，通信接口 226可以是可編程通信接口( “PCI”)、網絡接口控制器(“NIC”)、串行高級技術附件(“SATA”)、火線(IEEE1394)、通用串行總線(“USB”)或者任何其它種類的通信接口。數據存儲器204和存儲器220可以是磁盤驅動器，光學存儲裝置，固態存儲裝置，比如隨機存取存儲器(“RAM”)和/或只讀存儲器(“R0M”)，它們可以是可編程的，可閃速更新的等
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[0029]這里使用的短語“應用”指的是被設計成用來幫助用戶完成特定任務的計算機軟件或硬件。應用可以是計算機系統軟件或硬件的一部分，或者可以是能夠添加的獨立軟件或硬件。應用能夠操作文本、數字、圖形或者這些元素的組合。
[0030]身份發現和映射應用108可在聯絡中心102中的通信服務器106上運行，或者在完全在所示設備之外的能夠與聯絡中心102通信的服務器上運行。通信服務器106執行身份發現和映射應用108，身份發現和映射應用108包含服務器106內的用于使來自社交網站116、118、120、122的通信與私人用戶數據關聯的模塊。可以單個應用的形式，運行所述模塊，或者可以離散模塊的形式，執行所述模塊。身份發現和映射應用108可包括(但不限于)通信接收模塊206，用戶數據接收模塊208，評估模塊210，數據匹配模塊212，存儲模塊214和/或確認和轉發模塊216中的一個或多個。
[0031]這里使用的措詞“通信”指的是社交媒體網站或者社交網站上的任何帖子或者離散條目。例如，所述通信可包括文本、圖像、鏈接、照片、圖形、或者網站允許的任何表現。
[0032]通信接收模塊206接收來自社交網站116、118、120和122的通信。通信接收模塊206可解析所述通信，從而保存通信數據。通信接收模塊206可解析來源于通信的多種數據，包括(但不限于)元數據和上下文信息。用戶數據接收模塊208可接收來自第三方系統126，來自聯絡中心102或者來自一個或多個其它內部或外部來源的用戶信息。用戶數據接收模塊208可解析用戶信息，從而保存用戶數據。用戶數據接收模塊208可解釋來自多個來源的多種數據，包括(但不限于)用戶姓名、賬號和事件信息。
[0033]評估模塊210接收來自通信接收模塊206的已解析通信信息，和來自用戶數據接收模塊208的已解析用戶信息。評估模塊210還可接收和/或保存預置的閾值。閾值可包括判定與別名相關的一個或多個通信是否應被獲取和關聯的試探法。這里使用的術語“內容指示符”指的是任何關鍵字、題目、主題、位置、域或分類。應根據利用內容指示符識別出多少通信(例如，關于相同數據的3條消息)、置信區間(例如，關于社交網站數據的統計數據)、在單個通信中找到的內容指示符的數目、和/或出自關于相關數據的不同通信的關聯性的數目中的一個或多個(但不限于)，獲取通信。一旦收到信息和閾值，評估模塊210就對照閾值，測試信息。評估模塊210可保存通過閾值的已測試信息，數據匹配模塊212將訪問所述已測試信息。評估模塊210可視情況保存未通過閾值的通信，以便利用新的解析信息進行另外的測試。
[0034]數據匹配模塊212可獲取來自通信接收模塊206和用戶數據接收模塊208的，已在評估模塊210中通過閾值的解析信息。數據匹配模塊212隨后可對利用評估模塊210保存的信息執行匹配算法。數據匹配模塊212可確定通信數據與私人用戶數據之間的一個或多個關聯性。這里使用的術語“關聯”或“關聯性”指的是涉及某種相依性的關系，所述相依性指的是兩個隨機變量或兩組數據之間的關系。如果確定了一種或多種關聯性，數據匹配模塊212可保存所述關聯性，以便進一步評估。如果未確定任何關聯性，那么數據匹配模塊212嘗試與另外的解析通信的另一個或者更多的關聯。數據匹配模塊212可視情況比較確認的第一個別名和來自第二個社交網站116、118、120、122的第二個別名。
[0035]存儲模塊214從數據匹配模塊212接收數據。存儲模塊214可保存利用匹配算法確定的關聯性。這些關聯性可以是解析的通信與解析的私人用戶數據的一個或多個匹配。存儲模塊具有把數據保存在單個的數據條目中，或者保存在多組相關的數據條目中的能力。確認和轉發模塊216包含檢查由數據匹配模塊212確定的關聯性的有效性的策略。如果關聯性被確定為有效，那么確認和轉發模塊216可把關聯性提交給聯絡中心102中的代理。代理可以是完成動作的自動化處理或者代理人。代理可判定對于所述關聯性，是否需要進一步的動作。如果不需要任何動作，那么代理不進行任何額外的工作。如果需要動作，那么代理可判定是否需要額外的確認。如果不需要確認，那么通信系統100可執行動作。例如，通信系統100借助所述別名，聯系識別出的用戶。如果需要確認，那么代理可執行動作。代理可確認關聯性，并通過別名向識別出的用戶發送響應228。身份發現和映射應用108能夠實現通信社交網站別名和用戶數據的匹配，從而允許代理根據關聯性，創建響應228，或者允許系統根據關聯性使響應228自動操作。
[0036]圖3中表示了社交網站通信數據結構300。通信數據結構300可以是模擬來自社交網站116、118、120和122的用戶的通信的數據結構。通信數據結構300可以是把一項或多項信息保存在一個或多個數據字段中的數據結構。圖3中所示的數字標識符可以識別數據字段，或者保存在數據字段中的數據。通信數據結構300可被保存在幾種不同形式的數據庫，比如關系數據庫、平面文件、面向對象數據庫等中。從而，盡管使用術語“數據字段”，不過，數據可被保存在對象，對象的屬性，或者某種其它形式的數據結構中。此外，在用戶身份的處理期間，通信接收模塊206或數據匹配模塊212可以保存、取回、發送或接收通信數據結構300。
[0037]在實施例中，數據庫300可包括來自社交網站通信的特定信息。數據300可包括元數據。所述元數據可包括用戶的別名302。它還可包括與內容指示符或關聯性相關的事件的日期304。數據庫信息可包括把通信識別為相關的內容指示符306。數據庫信息可包括響應內容指示符匹配而存儲的一部分或者全部的通信308。數據可以是比圖3中所示的數據條目更多或更少的數據條目302、304、306或308，如用橢圓310所示。別名字段、日期字段和內容指示符字段302、304和306可包括身份發現和映射應用108識別可能已向一個或多個社交網站116、118、120和122發送通信的用戶所需的信息。盡管圖3中只表示了 4個輸入字段302、304、306和308，不過可以存在與數據結構300相關的更多或更少的數據字段，如用橢圓310所示。
[0038]通信數據結構300可包括表示用戶302的一個或多個別名的一個或多個輸入字段，事件日期字段304(它可標記在社交網站輸入通信的實際日期和時間)，內容指示符字段306 (它可包含可與其它數據關聯的上下文相關的通信信息)，和能夠包含來自一個或多個社交網站116、118、120和122的一個或多個通信的全部或部分的通信字段308。輸入字段302可包括別名，別名可以是字母或者字母數字姓名(例如，“RocknRoll”、“Coolbreezel23”等等)。社交網站116、118、120和122可對別名302具有不同的要求。通信數據結構300可包含保存這些要求的另外字段，以便比較和關聯。
[0039]通信字段308可包括身份發現和映射應用108為幫助作出響應228而需要的一個或多個交互作用。如果利用別名字段302、內容指示符字段306和通信字段308產生關聯性，那么通信字段308可包括關于如何響應用戶的信息。響應消息228可由聯絡中心102提供，并且可被自動發送，或者響應228可由代理人發送。
[0040]圖4中表示了私人數據400的實施例。這里使用的短語“私人數據”指的是由組織保存的一批個人可識別信息。例如，私人數據可包括個人的姓名、個人的地址、個人的賬號、個人的金融交易的歷史、購買的物品的歷史、與組織的任意種類的事件或交互的列表、和這些事件的日期。[0041 ] 在實施例中，私人數據400可包括來自與第三方、聯絡中心的直接消費者、或者其它用戶或私人數據來源的交互的特定信息。私人數據400可包括元數據。所述元數據可包括用戶身份402。它還可包括可以與時間上和事件鄰近的社交媒體通信相關的事件日期404。數據庫信息可包括基于域參數的事件種類406。數據庫信息還可包括響應與公司或聯絡中心的交互，已保存的賬號或其它特定消費者標識符408。盡管圖4中只表示了 4個輸入字段402、404、406和408，不過可以存在與數據結構400相關的更多或更少的數據字段，如用橢圓410所示。
[0042]事件類型數據字段406可包括身份發現和映射應用108為幫助作出響應228而需要的一條或多條信息。如果利用社交網絡通信數據300產生匹配，那么保存的信息可包括在給用戶的響應中重要的事件信息。響應消息可由聯絡中心102提供，并且可被自動發送，或者由代理人發送。
[0043]圖5中表示了把別名映射到用戶身份的方法500。通常，方法500始于開始操作502，止于結束操作520。盡管圖5中表示了方法500的各個步驟的一般順序，不過方法500可包括更多或更少的步驟，或者可以與圖5中所示的順序不同地安排各個步驟的順序。另夕卜，用虛線表示的一些步驟是可選的。可以編碼或保存在計算機可讀介質上，并由計算機系統執行的一組計算機可執行指令的形式執行方法500。這里使用的術語“計算機可讀介質”指的是參與向處理器提供指令，以便執行的任何有形存儲器。所述介質可以采取多種形式，包括(但不限于)非易失性介質、易失性介質和傳輸介質，例如包括NVRAM,磁盤或光盤,動態存儲器，比如主存儲器，計算機可讀存儲器，比如軟盤、柔性磁盤、硬盤、磁帶或者任何其它磁性介質，磁光介質，CD-ROM，任何其它光學介質，RAM, PROM, EPROM,閃速-EPR0M，固態介質，比如存儲卡，任何其它存儲芯片或者存儲盒。當計算機可讀介質被配置成數據庫時，顯然數據庫可以是任意種類的數據庫，比如關系數據庫、分層數據庫、面向對象數據庫和/或類似數據庫。下面將參考結合圖1-4說明的系統、組件、模塊、軟件、數據結構等，說明方法500。
[0044]在步驟504，通信接收模塊206可接收與社交網站116相關的第一通信。在步驟506，用戶數據接收模塊208可接收私人數據。隨后在步驟508，評估模塊210、數據匹配模塊212、存儲模塊214或者身份發現和映射應用108的一個或多個組件可以利用數據匹配模塊212，使接收的通信與私人數據關聯。
[0045]如果未產生關聯性，那么身份發現和映射應用108隨后在步驟510，刪除該通信。如果產生關聯性，那么隨后在步驟512，身份發現和映射應用108匹配別名302和用戶身份402。在步驟516，存儲模塊214可把關聯性保存在數據庫中。在步驟512，關聯性也可由確認和轉發模塊216確認和轉發，以便由聯絡中心系統102或代理人作出響應228。存儲模塊214提供源于社交網絡通信的特定信息和私人用戶數據，以幫助聯絡中心系統102或代理人，以致在步驟518，聯絡中心系統102或代理人可對通信作出響應228。
[0046]圖6中表示了判定通信是否重要的方法600。通常，方法600始于開始操作601，止于結束操作618。盡管圖6中表示了方法600的各個步驟的一般順序，不過方法600可包括更多或更少的步驟，或者可以與圖6中所示的順序不同地安排各個步驟的順序。可以編碼或保存在計算機可讀介質上，并由計算機系統執行的一組計算機可執行指令的形式執行方法600。下面將參考結合圖1-5說明的系統、組件、模塊、軟件、數據結構等，說明方法600。[0047]在步驟602，通信接收模塊206可解析通信。在步驟604，用戶數據接收模塊208可解析私人用戶數據。在步驟606，關于上下文相關性，評估通信。如果通信被確定為上下文不相關，那么在步驟608中，丟棄該通信。如果通信被確定為上下文相關，那么在步驟610，該通信被轉送，以便詳細監視。所述詳細監視步驟610可包括評估通信別名302的歷史。可以識別和解析來自該別名302的另外的通信，以便評估。在該詳細監視之后，已被判定為上下文相關的解析通信可被發送給數據匹配模塊212。步驟604的已解析私人用戶數據也可被發送給數據匹配模塊212。隨后在步驟612，數據匹配模塊212執行匹配算法，以判定通信數據是否與私人用戶數據匹配。匹配可包括與元數據(例如，事件日期和事件的位置，t匕如在7月到希臘的旅行)的關聯性614，與內容指示符(例如，飛機、航班、旅館等)的關聯性 614,與通信的自然語言(例如，I took a Lufthansa flight and it seemed to takeforever)的關聯性614，和利用別名302提供的其它數據。匹配算法612可確定一個或多個通信和私人用戶數據之間的關聯性614。一旦在步驟614，確定了關聯性，在步驟616，存儲模塊214就保存正關聯。如果在步驟614中未確定關聯性，那么數據可被返回，以通過用另外的通信數據執行匹配算法612，嘗試另外的匹配。
[0048]圖7中表示判定通信是否通過某些閾值的方法700。一旦測試了閾值，并且數據已通過，關聯性就可被保存，以供使用，如圖7中所示。通常，方法700始于開始操作701，止于結束操作714。盡管圖7中表示了方法700的各個步驟的一般順序，不過方法700可包括更多或更少的步驟，或者可以與圖7中所示的順序不同地安排各個步驟的順序。可以編碼或保存在計算機可讀介質上，并由計算機系統執行的一組計算機可執行指令的形式執行方法700。下面將參考結合圖1-6說明的系統、組件、模塊、軟件、數據結構等，說明方法700。
[0049]在步驟702，確認和轉發模塊216可接收保存的關聯性。在步驟704，確認和轉發模塊216還可接收一組預定的閾值。閾值可包括利用內容指示符，識別出多少通信的指示(例如，關于相同數據的3條消息)，置信區間(例如，關于社交網站數據的統計數據)，在單個通信中找到的內容指示符的數目，和出自關于相關數據的不同通信的匹配的數目(例如，關于相同月份內，從洛杉磯到非洲的旅行的多個帖子)。一旦收到關聯性和閾值，就在步驟706，對照閾值測試關聯性。測試可包括評估上面列舉的閾值或任何其它預定閾值中的一個或多個。可以同時對多個閾值進行測試，或者可以進行多次測試，以判定通過或未通過。如果關聯性未通過閾值(例如，用戶去了埃及，但是在錯誤的月份中，只有一個通信匹配私人數據，等等)，那么通信可被保存，以便利用其它數據進行另外的評估。如果關聯性通過閾值，那么在步驟712，把通信的別名與用戶身份聯系起來，標記成關聯性，并保存在數據庫104中。在步驟712，可以識別、分組和保存另外的關聯性，以便評估。
[0050]圖8中表示了對通信作出反應的方法800。通常，方法800始于開始操作801，止于結束操作820。盡管圖8中表示了方法800的各個步驟的一般順序，不過方法800可包括更多或更少的步驟，或者可以與圖8中所示的順序不同地安排各個步驟的順序。可以編碼或保存在計算機可讀介質上，并由計算機系統執行的一組計算機可執行指令的形式執行方法800。下面，將參考結合圖1-7說明的系統、組件、模塊、軟件、數據結構等，說明方法800。
[0051]確認和轉發模塊216可提交別名302和用戶身份402的匹配。一旦在步驟802，所述匹配被提交給代理人，就在步驟804中，判定是否需要采取某種行動。如果不需要采取行動，那么在步驟820結束該方法。如果需要采取行動，那么在步驟808，代理人可以估計關聯性是否良好。如果關聯性良好，不需要另外的確認，那么在步驟810，數據可被發送給聯絡中心系統102，以完成響應228。系統行動可以是在步驟812，通過用戶的別名302，自動聯系該用戶，或者自動聯系用戶的已知通信裝置112。響應228可包括通過任何手段，包括電子郵件、語音通話、在社交網站的書面交流、即時消息或者任何其它種類的聯系的廣告、票券、謝意、交互語音響應系統的呼出和任何其它預定消息。
[0052]如果在步驟808，關聯性看來似乎需要另外的確認，那么在步驟814，代理人可采取行動。在步驟816，代理行動可以是檢查通信數據和以前收集的私人用戶數據，可以是人工檢查利用別名302發送的其它通信，可以是檢查其它的私人用戶數據400，或者代理人為了確認關聯性而采取的任何行動。一旦代理人確認了關聯性，在步驟818，代理行動就可利用用戶的別名302或者通信裝置112，開始聯系該用戶。
[0053]正是關于上面的問題和其它難題構思了這里提出的實施例。根據本發明，其它變化和具體應用也是可能的，包括(但不限于)關于包括旅游、健康護理、零售和大學在內的各個行業的應用情況。
[0054]在另一個實施例中，身份發現和映射應用可以用于零售公司。對零售業來說,可以監視諸如“零售”、“供給”、“商店”、“產品”、“購買”、“商品”、“退貨”之類的詞語。如果用戶貼出他們在某日退還一件東西，隨后貼出他們在次日或者下一個時段在線購買別的東西，那么這些帖子可被標記成和零售有關。記錄并監視該人的別名。識別零售交易的指示，例如“我剛剛購買了我喜愛的藍光電影”。隨后，解析這些帖子，以及帖子中的元數據和上下文，以和內部數據比較。在日期X購買結婚禮服，在日期Y購買面紗的發帖者X可能是在這些日子進行相同購物的Darla Fox。在匹配足夠密切的情況下，連同私人用戶數據一起保存別名。通過已知的統計建模，可以確定匹配的密切度。如果帖子是負面的，那么系統或代理可以呼叫購買者或者向購買者發送電子郵件，提出幫助解決問題，提出打折或者退款，或者進行可能減少該用戶的任何另外的負面帖子的任何行動。
[0055]在另一個實施例中，身份發現和映射應用可用于健康護理業。對健康護理業來說，可以監視諸如“治療”、“醫院”、“疾病”、“外科”、“內科”、“檢查”、“處理”之類的詞語。如果用戶貼出他們在某日去進行治療，隨后貼出他們將在下一周或下一個時期進行后續后續治療，那么這些帖子可被標記成和健康護理有關。可以標記健康護理事務的指示，例如“我剛剛完成我的第13次化療”。解析這些帖子，以及帖子中的元數據和上下文，以和私人用戶數據比較。上下文數據可以是諸如消費者的定購歷史、交易、簡介信息之類的項目。如果存在消費者的足夠的往昔歷史，那么不需要尋找和等待新的帖子或交互，因為根據過去的事件，能夠確定該人的身份。在日期X購買保險，并且在日期Y打電話增強受贍養者的發帖者X可能是在這些日子進行了相同購買的Robin Elliston0如果帖子是負面的，那么系統或代理可以呼叫或者向患者、醫務人員或者購買者發送電子郵件，提出幫助解決問題，提出后續措施，給予健康問題的建議，或者進行可能減少該用戶的任何另外的負面帖子的任何行動。
[0056]在另一個實施例中，可以在大學環境中使用身份發現和映射應用。對大學來說，決定使用社交媒體可能是必然的結果。最近的研究表明100%的大學都存在社交媒體(在麻省大學達特茅斯分校的市場研究中心)。從利用招生博客邀請潛在的新學生到借助Facebook和Pinterest使畢業生保持聯系，到通過Twitter (推特)饋送和YouTube視頻,把校園課程和發行物通知學生，顯然大學認識到社交媒體的重要性。另外關鍵的是大學設定具體的準則。這些準則可包括諸如賬戶命名約定、危機應對策略、版權和法律提示、聯邦要求、和推動大學的社交媒體策略，比如可靠性和透明度的核心原則的描述之類的事情。對大學來說，可以監視諸如“〈學院名稱 >”、“〈吉祥物名稱 >”、“招生”、“獎學金”、“入學”、“畢業”和“畢業生”之類的詞語。如果學生評論一年前的班級、年級或教授，那么可以檢查過去的課表和記錄。比較大學指示符和指示哪些人和發帖者在相同班級的內部數據。例如，哪些人在日期X上過有機化學。上下文數據可以是諸如報到、年級、簡介信息、成績單之類的項目。關于在日期X的化學課發帖，并且具有關于在日期Y的教授和年級的帖子的發帖者X可能是此時在某個年級的該班級中的Clayton Weaver。如果帖子是負面的,那么系統或代理可呼叫或向該學生或工作人員發送電子郵件，提出幫助解決問題，邀請談話，以勸阻錯誤或破壞性行為，或者進行可能減少該用戶的任何另外的負面帖子的任何行動。
[0057]出于舉例說明的目的，給出了本發明的以上說明。此外，所述說明并不意圖把本發明限制于這里公開的形式。從而，在相關領域的經驗或知識之類，與上述教導相稱的各種變化和修改都在本發明的范圍之內。上面說明的實施例另外用于解釋目前已知的實踐本發明的最佳方式，和使本領域的技術人員能夠在這樣或者其它的實施例中，在存在本發明的特殊應用或用途所需的各種修改的情況下利用本發明。附加的權利要求應被解釋成包括在現有技術允許的范圍內的備選實施例。
【權利要求】
1.一種保存有計算機可執行指令的非臨時性計算機可讀介質，所述計算機可執行指令使處理器執行分析社交媒體網站和聯絡中心之間的交互的方法，所述計算機可執行指令包括: 接收來自社交網站的通信的指令，所述通信包括別名； 接收來自私人用戶數據來源的私人用戶數據的指令，所述私人用戶數據包括用戶的身份； 使所述通信與私人用戶數據關聯的指令；以及 根據關聯性匹配所述別名和用戶的身份的指令。
2.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，其中接收通信的指令包括爬行與社交網站相關的通信或者接收來自社交網站的通信的指令至少之一。
3.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，其中接收私人用戶數據的指令包括關于私人用戶數據查詢數據庫的指令或者從私人用戶數據系統接收私人用戶數據的指令之一。
4.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，其中使通信與私人用戶數據關聯的指令包括: 識別通信中的內容指示符的指令； 識別私人用戶數據中的日期、事件種類或者與內容指示符的相似性的指令；以及 確定通信與私人用戶數據相關的指令。
5.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，還包括如果未產生任何關聯性則刪除通信的指令。
6.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，還包括響應于關聯性根據與至少一個其它通信的比較而確認關聯性的指令。
7.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，其中確認的用戶身份和別名之間的關聯性被保存在用戶簡介數據庫中。
8.按照權利要求1所述的計算機可執行介質，其中發送對確認的關聯性的響應，其中所述響應包括關于用戶的個人數據。
9.一種通信系統，包括: 由聯絡中心中的服務器執行的身份發現和映射應用，所述身份發現和映射應用接收來自社交網站的通信，其中身份發現和映射應用包括: 接收來自社交媒體網站的通信的通信接收模塊； 接收來自私人用戶數據來源的用戶數據的消費者數據接收模塊； 與通信接收模塊和消費者數據接收模塊通信的、確定所述通信和私人用戶數據之間的關聯性的評估模塊； 與評估模塊通信的、匹配源于私人用戶數據的用戶身份和與通信相關的別名的數據匹配模塊；以及 檢查利用數據匹配模塊確定的關聯性的有效性的確認和轉發模塊。
10.按照權利要求9所述的系統，其中所述聯絡中心與社交網站、私人用戶數據來源、專用數據庫以及用戶簡介數據庫至少之一通信。
11.按照權利要求9所述的系統，其中所述社交網站是因特網上的資源或者分布式網絡資源中的一個或多個。
12.按照權利要求9所述的系統，其中所述通信可以是來自因特網上的資源或分布式網絡資源、推特、博客、即時消息以及RSS饋送的信息中的一個或多個。
13.按照權利要求9所述的系統，其中所述私人用戶數據是用戶姓名、用戶賬號、事件日期、事件名稱或者事件種類中的一個或多個。
14.按照權利要求9所述的系統，還包括當檢測到內容指示符時進行通信過濾的通信接收模塊，其中調用特殊的處理。
15.按照權利要求9所述的系統，還包括發送關聯性的通知，以便在響應中采取行動。
16.一種用于匹配別名和數據庫中的用戶的方法，所述方法包括: 利用處理器接收來自社交網站的通信； 利用處理器接收來自私人用戶數據來源的私人用戶數據； 利用處理器識別通信中的內容指示符和與私人用戶數據相關的內容指示符中的至少一個； 響應識別步驟，利用處理器使通信中的別名和與私人用戶數據相關的用戶關聯； 通過比較私人用戶數據和具有所述別名的至少一個其它通信，利用處理器確認關聯性； 利用處理器把確認的別名保存在用戶簡介數據庫中； 比較確認的別名和保存的別名； 使確認的別名和保存的別名關聯；以及 利用處理器對與所述別名相關的第三通信作出響應，其中所述響應包括私人用戶數據。
17.按照權利要求16所述的方法，其中所述社交網站是因特網上的資源或分布式網絡資源中的一個或多個。
18.按照權利要求16所述的方法，其中所述通信是來自因特網上的資源或分布式網絡資源、推特、博客、即時消息以及RSS饋送的信息中的一個或多個。
19.按照權利要求16所述的方法，其中所述關聯性基于所述通信中的一個或多個內容指示符，所述一個或多個內容指示符與私人數據中的日期或事件種類關聯或者與私人數據中的內容指示符的相似性關聯。
20.按照權利要求16所述的方法，還包括響應所述關聯性，由系統或代理確認所述通信并且對所述通信采取行動。
【文檔編號】H04L29/08GK103563332SQ201280025516
【公開日】2014年2月5日 申請日期:2012年5月24日 優先權日:2011年5月24日
【發明者】G·埃哈特, V·C·馬圖拉, D·斯基巴 申請人:阿瓦亞公司