一種呼叫中心座席服務電話切換系統及方法
【專利摘要】本發明公開了一種呼叫中心座席服務電話切換系統及方法，VCM用于修改數據庫，在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼；座席選擇切換后的服務號碼為PSTN號碼或PLMN號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼；CTI發送切換前的服務號碼VOIP號碼的退出消息至ACD；座席發送注銷消息至ACD，注銷所述VOIP號碼；ACD給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼的切換。本發明系統及方法解決了座席臨時離席情況下，實現無縫、平滑的切換方式，實現座席服務電話的切換；實現座席服務的語音通道容災要求和坐席服務持續性，滿足客戶對系統投入成本低、易操作的建設和維護要求。
【專利說明】一種呼叫中心座席服務電話切換系統及方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及通訊領域，特別是涉及一種呼叫中心座席服務電話切換系統及方法。【背景技術】
[0002]呼叫中心系統主要面向企業客戶提供咨詢、幫助、投訴等相關業務，已成為企業與客戶之間主要的溝通手段。作為企業面對客戶的主要服務窗口以及銷售窗口，呼叫中心系統必須能夠及時、高效地為客戶提供服務、解決問題。這就要求呼叫中心系統必須具備較好的健壯性和靈活性，能夠應付各類突發事件，在減少甚至規避對客戶的影響同時，增強系統應用的靈活性。
[0003]目前呼叫中心系統常見的座席話路應急方案存在一定弊端，基本采用容災座席、一呼多振的座席系統等方式實現，在座席量不足情況下，無法實現容災座席；或者呼叫中心不具備一呼同振條件的情況下，難以利用上述方案，實現座席服務的持續性。同時，也無法滿足話務員離席情況下繼續服務的需求。企業方面迫切需要提供一個實現簡單、易操作、投入成本相對較低的切換方案，通過該方案快速實現座席服務電話的無縫切換。
【發明內容】
[0004]本發明要解決的技術問題是提供一種呼叫中心座席服務電話切換系統及方法，用以解決現有技術中話務員離席情況下無法繼續服務的問題。
[0005]為解決上述技術問題，一方面，本發明提供一種呼叫中心座席服務電話切換系統，包括:座席實時話路切換管理臺模塊VCM、計算機電信集成模塊CT1、自動呼叫分配模塊ACD和座席；其中，
[0006]VCM用于修改數據庫，在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼，所述服務號碼包括網絡電話VOIP號碼、公共交換電話網絡PSTN號碼和公共陸地移動網絡PLMN號碼；
[0007]座席選擇切換后的服務號碼為PSTN號碼或PLMN號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼；
[0008]CTI發送切換前的服務號碼VOIP號碼的退出消息至A⑶；
[0009]座席發送注銷消息至A⑶，注銷所述VOIP號碼；
[0010]A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換。
[0011]進一步，座席選擇切換后的服務號碼為VOIP號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼；
[0012]CTI發送VOIP號碼登陸消息給ACD ;
[0013]座席發送注冊消息至A⑶，注冊所述VOIP號碼；
[0014]A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由PSTN號碼或PLMN號碼至VOIP號碼的切換。[0015]進一步，當座席具有服務號碼自行切換功能時，座席自行從座席服務號碼列表中選擇服務號碼；當座席不具有服務號碼自行切換功能時，由VCM指定服務號碼。
[0016]進一步，VCM修改數據庫之后，VCM發送同步請求消息給操作管理維護模塊OAM ；
[0017]OAM收到所述同步請求消息之后，從數據庫中獲取同步信息，并發送到CTI和ACD的實時數據文件中；完成同步更新。
[0018]進一步，用戶在登陸或退出VCM時，VCM獲取未同步數據，并提醒用戶進行同步；然后根據用戶選擇進行立即同步或檢查、修訂數據后同步。
[0019]另一方面，本發明還提供一種呼叫中心座席服務電話切換方法，包括:
[0020]座席實時話路切換管理臺模塊VCM修改數據庫，在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼，所述服務號碼包括網絡電話VOIP號碼、公共交換電話網絡PSTN號碼和公共陸地移動網絡PLMN號碼；
[0021]座席選擇切換后的服務號碼為PSTN號碼或PLMN號碼，發送更新消息到計算機電信集成模塊CTI，更新座席的服務號碼；
[0022]CTI發送切換前的服務號碼VOIP號碼的退出消息至自動呼叫分配模塊A⑶；
[0023]座席發送注銷消息至A⑶，注銷所述VOIP號碼；
[0024]A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換。
[0025]進一步，在完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換之后，還包括:
[0026]座席選擇切換后的服務號碼為VOIP號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼；
[0027]CTI發送VOIP號碼登陸消息給ACD ;
[0028]座席發送注冊消息至A⑶，注冊所述VOIP號碼；
[0029]A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由PSTN號碼或PLMN號碼至VOIP號碼的切換。
[0030]進一步，當座席具有服務號碼自行切換功能時，座席自行從座席服務號碼列表中選擇服務號碼；當座席不具有服務號碼自行切換功能時，由VCM指定服務號碼。
[0031]進一步，VCM修改數據庫之后，還包括:
[0032]VCM發送同步請求消息給操作管理維護模塊OAM ；
[0033]OAM收到所述同步請求消息之后，從數據庫中獲取同步信息，并發送到CTI和ACD的實時數據文件中；完成同步更新。
[0034]進一步，用戶在登陸或退出VCM時，VCM獲取未同步數據，并提醒用戶進行同步；然后根據用戶選擇進行立即同步或檢查、修訂數據后同步。
[0035]本發明有益效果如下:
[0036]本發明系統及方法解決了座席臨時離席情況下，實現無縫、平滑的切換方式，實現座席服務電話的切換；實現座席服務的語音通道容災要求和坐席服務持續性，滿足客戶對系統投入成本低、易操作的建設和維護要求。
【專利附圖】
【附圖說明】[0037]圖1是本發明實施例中一種呼叫中心座席服務電話切換系統的結構示意圖；
[0038]圖2是本發明實施例中呼叫中心座席服務電話切換系統的服務結構示意圖；
[0039]圖3是本發明實施例中呼叫中心座席服務電話切換系統的服務電話切換流程圖。
【具體實施方式】
[0040]以下結合附圖以及實施例，對本發明進行進一步詳細說明。應當理解，此處所描述的具體實施例僅僅用以解釋本發明，并不限定本發明。
[0041 ] 本發明實施例通過座席實時話路切換管理臺模塊(VCM, Voice channelswitching management units)與數據庫、OAM (Operation Administrator Maintains,操作管理維護)模塊進行交互，修改數據庫中座席對應服務電話信息，并實時同步到CTI(Computer Telecommunication Integration,計算機電信集成)模塊，通過 CTI 及 ACD(Automatic Call Distributor,自動呼叫分配)模塊控制,實現座席服務電話的切換功能。
[0042]如圖1所示，本發明實施例涉及呼叫中心座席服務電話切換系統，包括:
[0043]VCM，連接呼叫中心數據庫，用于查詢、修改數據庫，發送同步數據給0AM、CTI,實現實時管理座席服務電話功能；該設備屬于客戶端設備，支持通過webservice、TSAPI(Telephony Service Application Programming Interface)及私有接口 實現與呼叫中心0AM、CTI等系統交互；VCM采用BDE (Borland Database Engine,寶蘭數據引擎)或ODBC (Open Database Connectivity,開放數據庫互連)數據源接口，可以查詢、修改或增加特定坐席服務臺號；即:在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼，服務號碼包括VOIP (Voice over Internet Protocol,網絡電話)號碼、公共交換電話網絡 PSTN(PublicSwitched Telephone Network,公共交換電話網絡)號碼和公共陸地移動網絡PLMN(PublicLand Mobile Network,公共陸地移動網絡)號碼。
[0044]CTI，用于控制呼叫中心系統路由處理及座席狀態；該設備對外提供CSTA(CrystalStructure Theory and Applications,計算機支持的電信應用)協議接口和TSAPI協議接口，用于控制呼叫中心系統路由處理及座席狀態。
[0045]ACD，用于系統呼叫中心系統呼叫控制；該設備基于智能網系統開發，對外提供SIP (Session Initiation Protocol)協議接口，用于接受終端的注冊、進行話路分配與控制。同時，還通過SIP協議同核心網交換設備(MSQ10)進行對接，實現接入和呼出話務。
[0046]0ΑΜ，用于路由、技能等實時數據的同步分發處理，同步后相關數據實時生效；對外通過基于 TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol,傳輸控制協議 /因特網互聯協議)的私有WINNT TCP接口，同步后相關數據實時生效。
[0047]數據庫(DB，Database)，存儲呼叫中心系統數據；存儲路由策略信息、坐席信息、操作流水數據及錄音數據等，為呼叫中心系統提供運行數據支撐。
[0048]座席(Agent)，提供人工服務的終端設備，增加自行切換服務號碼機制與系統登錄服務號碼選擇機制；該設備具有來話接聽和錄音功能，可以結合普通PC (個人電腦)或者筆記本電腦使用，也制造為單獨設備使用；與ACD通過SIP接口進行對接，接受ACD的話路分配和呼叫控制；與CTI通過TSAPI接口進行對接，接受CTI的狀態控制和路由控制。
[0049]座席的服務號碼由VOIP號碼自行切換到PSTN號碼或PLMN號碼，包括如下步驟:
[0050]步驟A.Agent發送Set busy (置忙)消息到CTI，坐席處于置忙非服務狀態；[0051 ] 步驟B.Agent選擇切換目標PSTN/PLMN服務號碼，通過TSAPI協議發送更新消息(update)或注冊消息(Register)到CTI,更新座席服務號碼；座席自行切換服務號碼功能屬于座席權限定義，需要座席重新登錄生效。針對特定坐席(具有自行切換服務號碼功能的座席)設置是否支持座席自行切換功能。若支持，則座席可以自行從座席服務號碼列表中選擇服務號碼；若不支持，則需要通過VCM指定服務臺號。
[0052]步驟C.CTI通過CSTA協議，發送VOIP服務電話退出消息(logout)至ACD ;
[0053]步驟D.座席通過SIP協議，發送注銷消息(Unregister)到ACD，注銷原VOIP服務號碼；
[0054]步驟E.A⑶發送確認消息(ACK )到座席；
[0055]步驟F.A⑶發送確認消息(ACK )息到CTI ；
[0056]步驟G.座席完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN/PLMN號碼的切換。
[0057]當座席的服務號碼切換為PLMN號碼后，即座席服務號碼為手機號,則座席在離席狀態下仍然可以服務，這樣，就可以提高話務員的服務時間，在話務員不足情況下盡可能的提聞坐席的服務能力。
[0058]座席服務號碼由PSTN/PLMN號碼自行切換到VOIP號碼，包括如下步驟:
[0059]步驟A.Agent發送Set busy(置忙)消息到CTI置忙；坐席處于置忙非服務狀態；
[0060]步驟B.Agent選擇切換目標VOIP服務號碼，通過TSAPI協議發送更新消息(Register)到CTI,更新座席服務號碼；
[0061]步驟C.CTI通過CSTA協議，發送VOIP服務電話登陸消息(login)至A⑶；
[0062]步驟D.座席通過SIP協議，發送注冊消息(Register)到ACD注冊；
[0063]步驟E.A⑶發送確認消息(ACK)到座席；
[0064]步驟F.ACD發送確認消息(ACK )到CTI ；
[0065]步驟G.座席完成服務號碼由PSTN/PLMN號碼至VOIP號碼的切換。
[0066]座席具備自行切換服務號碼功能，座席登錄時，可選擇登錄號碼類型，即可以選擇服務號碼為VOIP號碼、PSTN號碼或PLMN號碼；不具備切換服務號碼功能的座席，座席登錄后自動選擇服務號碼為VOIP號碼，需要進行服務號碼切換時，需要通過VCM指定服務臺號，即指定切換后的服務號碼。
[0067]另外，VCM還具有數據同步功能，具體為:
[0068]VCM通過webservice接口或TSAPI接口發送同步請求消息Request到OAM ；
[0069]OAM收到Request消息后，從DB中獲取座席目標服務臺號等同步信息，發送到CTI及ACD本地實時數據文件。同步成功后，OAM返回ACK消息到VCM。該機制利用呼叫中心系統現有OAM同步機制處理。同步更新后，下一呼叫中將啟用新的服務號碼。
[0070]上述更新操作，可用于VCM對所有座席的座席服務號碼列表統一進行更新，例如，管理員對所有座席的座席服務號碼列表進行統一配置之后，通過統一更新操作，不必各個座席再單獨進行同步。
[0071]另外，VCM還具有未同步數據提醒功能，具體為:
[0072]座席登錄或退出VCM系統，VCM將校驗數據庫數據同步表，獲取VCM模塊標識未同步數據，提醒用戶尚有未同步數據。用戶可以選擇立即同步，或者檢查并修訂數據后同步。
[0073]如圖2所示，結合本發明的服務結構圖，說明一下呼叫中心座席服務電話無縫切換系統的應用場景。
[0074]步驟201，當呼叫中心系統正常工作的時候，核心網接入設備(MSQlO)將用戶呼叫接入路由指向ACD，系統各組成模塊完成呼叫中心業務流程，為客戶提供服務；
[0075]步驟202，當系統出現話務故障或者需要進行離席接話時，管理員可以通過VCM進行坐席話路切換；具備自行切換話路權限的話務員，可以通過座席界面話路切換功能，完成向ACD/CTI的話路切換請求；
[0076]步驟203，完成坐席話路切換后，用戶呼叫通過MSQlO接入A⑶；A⑶發送請求到CTI，獲取座席信息；CTI返回座席信息并鎖定坐席狀態；
[0077]步驟204，ACD獲取座席PSTN/PLMN號碼，通過MSQlO呼叫此號碼，MSGlO收到端局應答消息后，通知A⑶；
[0078]步驟205，A⑶通知用戶，完成媒體通道切換，坐席PSTN/PLMN電話與用戶電話接通；
[0079]步驟206，座席提供話務服務。
[0080]如圖3所示，結合本發明的服務流程圖，說明一下呼叫中心座席服務電話無縫切換系統的接入處理流程。
[0081]步驟301，用戶撥打業務接入碼，呼叫通過核心網設備送入平臺；
[0082]步驟302，CTI系統根據呼叫信息選擇合適的坐席，將坐席信息通知A⑶；
[0083]步驟303，ACD判斷坐席號碼類型，如果是VOIP電話，進入步驟304;如果是PSTN/PLMN電話，進入步驟305;
[0084]步驟304，ACD呼叫ACD接入碼+VOIP號碼，進入步驟306 ；
[0085]步驟305，ACD呼叫PSTN/PLMN電話，進入步驟306 ；
[0086]步驟306，判斷呼叫是否成功，如果是，進入步驟307;如果否，進入步驟308;
[0087]步驟307，接續成功后，ACD控制完成媒體切換，實現座席與用戶之間的通話；進入步驟309;
[0088]步驟308，呼叫失敗時，A⑶根據系統配置判斷是否需要播放接入失敗指導語音給客戶；進入步驟309;
[0089]步驟309.用戶掛機或系統自動掛機，流程結束。
[0090]由上述實施例可以看出，本發明實施例引入了座席實時話路切換管理臺模塊，達到系統應急及座席臨時離席情況下，實現無縫、平滑的切換方式實現座席服務電話的切換；實現座席服務的語音通道容災要求和坐席服務持續性，滿足客戶對系統投入成本低、易操作的建設和維護要求。
[0091]盡管為示例目的，已經公開了本發明的優選實施例，本領域的技術人員將意識到各種改進、增加和取代也是可能的，因此，本發明的范圍應當不限于上述實施例。
【權利要求】
1.一種呼叫中心座席服務電話切換系統，其特征在于，包括:座席實時話路切換管理臺模塊VCM、計算機電信集成模塊CT1、自動呼叫分配模塊ACD和座席；其中， VCM用于修改數據庫，在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼，所述服務號碼包括網絡電話VOIP號碼、公共交換電話網絡PSTN號碼和公共陸地移動網絡PLMN號碼； 座席選擇切換后的服務號碼為PSTN號碼或PLMN號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼； CTI發送切換前的服務號碼VOIP號碼的退出消息至A⑶； 座席發送注銷消息至ACD，注銷所述VOIP號碼； A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換。
2.如權利要求1所述的呼叫中心座席服務電話切換系統，其特征在于， 座席選擇切換后的服務號碼為VOIP號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼； CTI發送VOIP號碼登陸消息給A⑶； 座席發送注冊消息至A⑶，注冊所述VOIP號碼； A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由PSTN號碼或PLMN號碼至VOIP號碼的切換。
3.如權利要求1或2所述的呼叫中心座席服務電話切換系統，其特征在于，當座席具有服務號碼自行切換功能時，座席自行從座席服務號碼列表中選擇服務號碼；當座席不具有服務號碼自行切換功能時，由VCM指定服務號碼。
4.如權利要求1或2所述的呼叫中心座席服務電話切換系統，其特征在于， VCM修改數據庫之后，VCM發送同步請求消息給操作管理維護模塊OAM ； OAM收到所述同步請求消息之后，從數據庫中獲取同步信息，并發送到CTI和ACD的實時數據文件中；完成同步更新。
5.如權利要求4所述的呼叫中心座席服務電話切換系統，其特征在于， 用戶在登陸或退出VCM時，VCM獲取未同步數據，并提醒用戶進行同步；然后根據用戶選擇進行立即同步或檢查、修訂數據后同步。
6.一種呼叫中心座席服務電話切換方法，其特征在于，包括: 座席實時話路切換管理臺模塊VCM修改數據庫，在座席服務號碼列表中增加用于切換的服務號碼，所述服務號碼包括網絡電話VOIP號碼、公共交換電話網絡PSTN號碼和公共陸地移動網絡PLMN號碼； 座席選擇切換后的服務號碼為PSTN號碼或PLMN號碼，發送更新消息到計算機電信集成模塊CTI，更新座席的服務號碼； CTI發送切換前的服務號碼VOIP號碼的退出消息至自動呼叫分配模塊A⑶； 座席發送注銷消息至A⑶，注銷所述VOIP號碼； A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換。
7.如權利要求6所述的呼叫中心座席服務電話切換方法，其特征在于，在完成服務號碼由VOIP號碼至PSTN號碼或PLMN號碼的切換之后，還包括: 座席選擇切換后的服務號碼為VOIP號碼，發送更新消息到CTI，更新座席的服務號碼；CTI發送VOIP號碼登陸消息給A⑶； 座席發送注冊消息至A⑶，注冊所述VOIP號碼； A⑶給座席和CTI分別發送確認消息，完成服務號碼由PSTN號碼或PLMN號碼至VOIP號碼的切換。
8.如權利要求6或7所述的呼叫中心座席服務電話切換方法，其特征在于，當座席具有服務號碼自行切換功能時，座席自行從座席服務號碼列表中選擇服務號碼；當座席不具有服務號碼自行切換功能時，由VCM指定服務號碼。
9.如權利要求6或7所述的呼叫中心座席服務電話切換方法，其特征在于，VCM修改數據庫之后，還包括: VCM發送同步請求消息給操作管理維護模塊OAM ； OAM收到所述同步請求消息之后，從數據庫中獲取同步信息，并發送到CTI和ACD的實時數據文件中；完成同步更新。
10.如權利要求9所述的呼叫中心座席服務電話切換方法，其特征在于，用戶在登陸或退出VCM時，VCM獲取未同步數據，并提醒用戶進行同步；然后根據用戶選擇進行立即同步或檢查、修訂數據后 同步。
【文檔編號】H04M3/51GK103780777SQ201210405968
【公開日】2014年5月7日 申請日期:2012年10月23日 優先權日:2012年10月23日
【發明者】謝洪寬 申請人:中興通訊股份有限公司