專利名稱：移動電話讀取處于故障的家用器具上的條形碼并且自動與客戶服務連接的方法
技術領域：
本發明涉及在借助便攜式通信設備與家用器具的客戶服務取得聯系時為家用器具、尤其是家用電器的操作人員提供支持的方法。本發明此外還涉及便攜式通信設備，也涉及具有便攜式通信設備和家用器具、尤其是家用電器的系統。
背景技術：
目前，尤其是對在家用器具的用戶的便攜式通信設備一例如移動電話、便攜式個人電腦(例如個人數字助理)等等與客戶服務的外部的或者說遠離家用器具的通信裝置之間自動建立通信連接感興趣。已知的是，家用器具的操作人員可以與客戶服務取得聯系，也即例如在家用器具故障的情況下。例如，操作人員可以呼叫客戶服務或者可以向客戶服務發送消息，例如通過因特網。但是操作人員并不總是準備好客戶服務的聯系數據；這些聯系數據經常必須以費事的方式被搜索。由操作人員來描述家用器具出現的問題經常也是成問·題的。客戶服務并不總是獲得所發現的問題的精確描述并且因此并不總是精確得知故障實際上是什么。
發明內容
本發明的任務是指出如下路徑如何能夠無需大量花費地使家用器具、尤其是家用電器的操作人員與客戶服務取得聯系。按照本發明，該任務通過具有按照權利要求I的特征的方法、通過具有按照權利要求12的特征的便攜式通信設備以及通過具有按照權利要求13的特征的系統解決。本發明的有利的實施是從屬權利要求和說明書的主題。在本發明的方法中，家用器具、尤其是家用電器的操作人員在借助便攜式通信設備與該家用器具的客戶服務取得聯系時得到支持。通過便攜式通信設備的光學檢測裝置檢測安置在家用器具上的代碼。基于所檢測的代碼，通過便攜式通信設備建立至客戶服務的通信裝置的通信連接。相應地，通過如下方式實現本發明的效果，通過便攜式通信設備掃入安置在家用器具上并且光電可讀一機器可讀一的代碼并且基于該代碼自動通過便攜式通信設備建立至客戶服務的通信連接。本發明具有多種優點操作人員不必以費事的方式搜索客戶服務的聯系數據，以便然后聯系客戶服務。操作人員只需要掃入安置在家用器具上的代碼，即借助便攜式通信設備，并且操作人員然后可以與客戶服務連接。操作人員現在可以更詳細地向客戶服務描述家用器具的可能出現的錯誤并且按照專業人員的指示自己消除這些錯誤，或者也可以約定技術支持的日期。因此，操作人員可以無許多花費地與客戶服務聯系，而無需知道客戶服務的必需的聯系數據。在此家用器具尤其理解為家用電器，也即用于家用目的的器具。這可以是大家電例如洗衣機、滾筒烘干機、洗碗機、烹飪機、抽油煙機、制冷機、組合冰箱冰柜或者空調。但是也可以是小家電例如吸塵器、全自動咖啡機或者廚具。便攜式通信設備尤 其被理解為移動終端，借助其操作人員可以打電話和/或通過因特網傳輸數據。便攜式通信設備例如可以是移動電話或者便攜式或移動個人電腦。通信連接優選地通過因特網建立，使得通過因特網在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間傳輸數據。通信連接可以是雙向連接，通過該雙向連接數據既可以由便攜式通信設備傳輸給客戶服務的通信裝置，也可以在相反的方向上傳輸。通過因特網的通信連接能夠實現以高的數據速率傳輸數據。通過該路徑能夠實現，例如也在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間傳輸視頻數據。基于所檢測的代碼直接或者也在滿足預先確定的標準、尤其是相關操作人員的輸入之后建立通信連接。這意味著，自動地直接或者直接在檢測到代碼之后、或者只有當預先確定的標準滿足時才可以進行通信連接的建立。該預先確定的標準可以包含如下條件，通過操作人員許可通信連接的建立。因此便攜式通信設備可以接收操作人員借助通信設備的輸入裝置進行的輸入，通過所述輸入由操作人員許可通信連接的建立。這種策略是特別用戶友好的在掃入代碼之后，通過便攜式通信設備詢問操作人員實際上是否應當建立至客戶服務的通信連接。然后，操作人員確認通信連接的建立并且許可或者不許可該建立。因此避免了沒有操作人員意志地建立通信連接的情形。借助便攜式通信設備的光學檢測裝置來進行代碼檢測。代碼因此是光電可讀的代碼或光電可讀一機器可讀一的符號。光學檢測裝置例如可以是便攜式通信設備的數字照相機。條形碼借助便攜式通信設備的數字照相機的掃入已經由現有技術所已知，也即由德文公開物DE 10 2005 049 811 Al已知。代碼的檢測因此可以以按照文獻DE 10 2005 049811 Al中的主題的方式和方法來進行。但是代替地可以規定，代碼的掃入可以借助以下這種光學檢測裝置進行，該光學檢測裝置包括許多發光裝置一尤其是LED—以及許多光探測器。然后可以借助發光裝置來照射代碼，并且反射的光可以通過光探測器探測。原則上，可以通過通信連接在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間僅僅傳輸音頻數據或語音信號，從而操作人員可以通過語音信號與客戶服務通信。但是被證明為特別有利的是，通過通信連接在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間不僅傳輸音頻數據或語音信號而且傳輸視頻數據或圖像信號。例如通過便攜式通信設備的數字照相機拍攝的視頻數據和/或通過連接到客戶服務的通信裝置上的數字照相機所拍攝的視頻數據可以在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間傳輸。通過該方式也可以實現在操作人員或便攜式通信設備的周圍環境與客戶服務人員之間的光學連接，從而除了語音信號之外還可以傳輸許多其他的光學信息。通過該路徑，也可以給客戶服務人員傳送可能故障的家用器具的實際的光學圖像，并且客戶服務人員可以更詳細地了解可能存在的問題。家用器具的錯誤因此必要時可以被快速地消除，也可能無需技術支持。圖像數據在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間的傳輸尤其是在家用器具的可以通過光學路徑識別的錯誤情況下被證實是特別有利的。這里例如涉及家用器具的操作裝置的故障按鈕。為了能夠在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間傳輸音頻數據和/或視頻數據，在便攜式通信設備上以優選的方式安裝有相應的軟件。能夠通過因特網實現音頻數據和視頻數據的數據傳輸的這種計算機程序已經由現有技術所已知。例如可以使用可以從www. bambuser. com下調用的軟件。
如已經闡述地，代碼尤其是光電可讀的代碼，其可以借助光學檢測裝置被掃入。該代碼例如可以是一維碼一例如條形碼，或者也可以是二維碼，例如矩陣碼。這種機器可讀的代碼例如可以安置在家用器具的前端或者也可安置在家用器具的側壁上，從而可以接近該代碼以便借助便攜式通信設備檢測它。如果使用二維碼，則可以包含比一維碼明顯更多的信息。也即二維碼在技術上比一維碼或線性碼更好，因為二維碼可以包含明顯更多的信息并且更不容易數據損壞。因此通過使用二維碼，可以用一個唯一的代碼來編碼多個信息。安置在家用電器上的代碼可以包含非常不同的信息。該代碼首先可以包含以下這種信息，基于該信息建立通信連接。因此該信息象控制指令那樣引起，便攜式通信設備建立至客戶服務的通信裝置的通信連接。但是該代碼也可以包含其他信息，也即例如家用器具的標識和/或允許與客戶服務的通信裝置建立通信連接的通信編號。家用器具的標識例如可以是特定的序列號，該序列號唯一地表示單個的家用器具。這里這種編號尤其是意味著，它是特定于器具的并且因此將各個設備塊與其他家用器具區別開。通信編號例如可以是客戶服務的電話號碼或者也可以是客戶服務的通信裝置的IP地址。通過該路徑實現提供富含信息的代碼，該代碼包含許多可用信息。通過建立的通信連接，也可以將以下這種數據從便攜式通信設備傳輸給客戶服務·的通信裝置，即所述數據至少包含被包含在代碼中的信息。例如可以通過通信連接將包括家用器具的標識的數據傳輸給客戶服務的通信裝置。因此，所需的設備數據一例如其序列號一可以通過便攜式通信設備借助代碼被檢測到并且向客戶服務的通信裝置傳輸。客戶服務人員于是可以從數據庫中調用被分配給該家用器具的信息數據并且因此更精確地了解該家用器具的類型，也更精確地了解該家用器具的組件，而客戶不會被關于家用器具的困難的問題困擾。客戶服務人員也可以從數據庫中調用客戶特定的信息。因此，客戶服務人員可以深入研究客戶的特定要求。在此，CRM (客戶關系管理)數據庫的使用能夠實現對客戶的完整數據的快速訪問。也即良好引導的CRM數據庫能夠實現對客戶的快速并且單獨的響應和建議。客戶服務與家用器具操作人員的通信因此可以快速并且周到地進行。如果便攜式通信設備包括GPS (全球定位系統)接收器，那么也可以通過通信連接向客戶服務的通信裝置傳輸位置數據，所述位置數據包含關于便攜式通信設備的當前全球位置的信息。因此，便攜式通信設備和由此該家用器具可以被定位。通信數據向客戶服務的通信裝置的傳輸同樣如通信連接的建立那樣可以在操作人員許可的前提下進行。于是便攜式通信設備可以接收操作人員的輸入，通過該輸入由操作人員釋放位置數據的傳輸。在一個實施方式中，家用器具的通信單元將錯誤數據無線地或有線地傳輸給便攜式通信設備，這些數據由家用器具例如通過相應的傳感器記錄并且存儲在家用器具的存儲器中。為此目的，家用器具可以具有通信接口，所述通信接口可以將數據例如按照藍牙 標準和/或WLAN (無線局域網)標準發送和/或接收。錯誤數據可以包含關于家用器具的可能出現的錯誤的信息。于是便攜式通信設備可以將錯誤數據傳輸給客戶服務的通信裝置。客戶服務人員因此可以利用通過家用器具本身記錄的錯誤數據，所述錯誤數據可以通過客戶服務人員來分析。因此客戶服務人員可以更為容易地并且更為簡單地診斷家用器具的錯誤。客戶服務人員例如可以首先基于與客戶的(視頻)對話進行首次診斷，然后可以借助家用器具的錯誤數據核實該首次診斷。本發明的便攜式通信設備包括用于檢測代碼的光學檢測裝置，以及被設計用于基于檢測的代碼在便攜式通信設備和客戶服務的通信裝置之間建立通信連接的控制裝置。本發明的系統包括便攜式通信設備以及家用器具。在家用器具上安置有光電可讀的代碼，通過該光電可讀的代碼使得便攜式通信設備建立至客戶服務的通信裝置的通信連接。參照本發明方法介紹的優選實施方式及其 優點相應地適用于本發明的通信設備以及本發明的系統。
本發明的其他優點從權利要求、附圖和
中得到。所有目前在說明書中提到的特征和特征組合以及后面在
中提到的和/或僅僅在圖中所示的特征和特征組合可以不僅僅以相應說明的組合、而且以其他組合被使用，或者還可以單獨地被使用。現在借助優選的實施例以及參照附圖更詳細闡述本發明。唯一的圖示意性地示出一種裝置，借助該裝置更詳細闡述本發明實施方式的方法。
具體實施例方式家用器具I處于家中，該家用器具在該實施例中是冰箱冰柜組合。在家用器具I上安置有機器可讀或者光電可讀的代碼2。代碼2例如可以是二維碼，也即例如矩陣碼。在該實施例中便攜式通信設備3是移動電話。移動電話3包括觸摸敏感的顯示器4，該顯示器一方面具有顯示裝置的功能并且另一方面具有操作裝置的功能。此外移動電話3包括在圖中未詳細示出的數字照相機。該數字照相機是光學檢測裝置，其可以探測到在人可察覺的光譜范圍中的光。數字照相機檢測圖像數據并且將其轉發給移動電話3的控制裝置(在圖中未被示出)。移動電話3的控制裝置可以處理所拍攝的圖像數據。移動電話3被設計用于借助數字照相機檢測代碼2。移動電話3的控制裝置可以解碼代碼2的編碼的數據并且由此獲得并且處理在代碼2中包含的信息。為此目的，可以在移動電話3上安裝計算機程序或者軟件，該計算機程序或軟件使得能夠借助圖像處理算法獲得在代碼2中包含的信息。基于掃入的代碼2，移動電話3的控制裝置可以建立至客戶服務6的通信連接5。更確切地說，移動電話3可以建立至客戶服務6的通信裝置7的通信連接5。通信連接5在該實施例中通過因特網被建立，從而可以以高數據速率進行在移動電話3和通信裝置7之間的數據傳輸。代碼2可以包含最不同的信息代碼2首先包括控制指令，該控制指令使得移動電話3或其控制裝置建立通信連接5。代碼2也可以包含家用器具的標識作為信息。該標識例如可以以序列號的形式存在，通過該序列號唯一地表示家用器具I并且該序列號將家用器具I與其他也是同類型的家用器具區別開。因此該標識是針對單個家用器具I特定的編號。此外在代碼2中可以編碼通信編號，該通信編號允許建立與通信裝置4的通信連接5。該通信編號例如可以是通信裝置7的IP地址。通信裝置7例如可以被構造為個人計算機。也可以將數字照相機連接到通信裝置
7,該數字照相機例如可以拍攝客戶服務人員8的圖像。通信裝置7與數據庫9耦合并且可以調用在數據庫9中存儲的數據。數據庫9可以是CRM數據庫，該數據庫包含許多客戶特定的數據并且因此能夠實現快速并且單獨地對客戶進行響應和建議，從而可以快速并且周到地進行與客戶的通信。下面更詳細地描述按照本發明實施方式的方法。家用器具I的操作人員確定家用器具I的錯誤。操作人員例如確定家用器具I的按鈕或者顯示裝置是有故障的。操作人員拿起移動電話3、激活數字照相機并且拍攝代碼2的圖像。移動電話3的控制裝置現在接收具有所成像的代碼2的圖像數據。移動電話3的控制裝置處理該圖像數據并且獲得上面表示并且在代碼2中包含的信息。移動電話3的控制裝置現在這樣操控移動電話3的觸摸敏感的顯示器4，使得向操作人員顯示一個問題是否應當建立通信連接5。操作人員現在可以釋放或者不釋放通信連接5的建立，也即借助觸摸敏感的顯示器4。如果操作人員許可通信連接5的建立，那么該通信連接自動通過移動電話3的控制裝置來建立。為此目的，可以在移動電話3上安裝軟件,例如由網頁www. bambuser. com所已知的軟件。
因此，操作人員準自動地與客戶服務6連接。在此，進行移動電話3的免提裝置的自動激活，從而操作人員可以取得與客戶服務人員8的聯系。并且操作人員可以與客戶服務人員8通話。除了語音信號之外，通過通信連接5也可以傳輸視頻數據或視頻信號；通信裝置7接收由移動電話3的數字照相機拍攝的圖像數據，而移動電話3必要時接收客戶服務6的圖像數據。因此在觸摸敏感的顯示器4上必要時可以顯示客戶服務人員8的圖像，而客戶服務人員8可以通過顯示的方式獲得由移動電話3所拍攝的圖像。客戶服務人員8—具有許多專業技術的人員一現在借助與操作人員的對話以及基于圖像建立了首次遠程診斷。與操作人員一起，現在力求對于客戶最優的解決可能性。還可以通過移動電話3向客戶服務6傳送從代碼2讀出的信息。并且移動電話3也可以向客戶服務6傳送家用器具I的標識。然后客戶服務人員8可以訪問數據庫9并且調用設備特定的和/或客戶特定的數據。因此，客戶服務人員8獲得附加的、涉及家用器具I以及客戶的信息。移動電話3也可以包含GPS接收器。于是移動電話3的全球位置是已知的，并且移動電話3可以將位置數據傳輸給客戶服務6，這些位置數據再現移動電話3的當前全球位置。位置數據的這種傳輸也可以在由操作人員許可之后引入。客戶服務人員因此獲得關于移動電話3的各瞬間位置的信息并且因此可以定位家用器具I。本方法的改進方案規定，在移動電話3和設備側的通信單元(在圖中未示出)之間也建立通信連接10。于是存儲在家用器具I的存儲器中的錯誤數據可以無線或者有線地傳輸給移動電話3。移動電話3然后可以進一步將錯誤數據傳送給客戶服務6。客戶服務人員8因此得到附加的、關于家用器具I的錯誤的信息并且因此能夠進行改善的診斷。附圖標記列表
1家用器具
2代碼
3移動電話
4觸摸敏感的顯示器
5通信連接
6客戶服務7通信裝置
8客戶服務人員 9數據庫10通信連接
權利要求
1.一種在借助便攜式通信設備(3)與家用器具(I)的客戶服務(6)取得聯系時為家用器具(I )、尤其是家用電器的操作人員提供支持的方法，具有步驟 一通過便攜式通信設備(3 )的光學檢測裝置檢測安置在家用器具(I)上的代碼(2 )，并且 一基于所檢測的代碼(2)在便攜式通信設備(3)與客戶服務(6)的通信裝置(7)之間建立通信連接(5)。
2.根據權利要求I所述的方法，其中在滿足預先確定的、尤其是關于操作人員的輸入的標準之后建立通信連接(5 )。
3.根據權利要求2所述的方法，其中預先確定的標準包含便攜式通信設備(3)接收到輸入，通過該輸入由操作人員許可通信連接(5)的建立。
4.根據前述權利要求之一所述的方法，其中通過通信連接(5)在便攜式通信設備(3)和客戶服務(6)的通信裝置之間(7)傳輸音頻數據。
5.根據前述權利要求之一所述的方法，其中，通過通信連接(5)，由便攜式通信設備(3)的數字照相機拍攝的視頻數據和/或由連接到客戶服務(6)的通信裝置(7)的數字照相機所拍攝的視頻數據在便攜式通信設備(3)和客戶服務(6)的通信裝置(7)之間傳輸。
6.根據前述權利要求之一所述的方法，其中代碼(2)是一維碼，尤其是條形碼，或者是二維碼，尤其是矩陣碼。
7.根據前述權利要求之一所述的方法，其中借助檢測的代碼(2)通過便攜式通信設備(3)檢測下面的信息中至少之一 一家用器具(I)的標識，和/或 一通信編號，其允許建立與客戶服務(6)的通信裝置(7)的通信連接(5)。
8.根據前述權利要求之一所述的方法，其中，通過通信連接(5)，具有至少一個被包含在代碼(2)中的信息的數據由便攜式通信設備(3)傳輸到客戶服務(6)的通信裝置(7)。
9.根據前述權利要求之一所述的方法，其中通過通信連接(5)向客戶服務(6)的通信裝置(7)傳輸具有關于便攜式通信設備(3)的當前全球位置的信息的位置數據。
10.根據權利要求9所述的方法，其中在便攜式通信設備(3)接收到輸入的前提下向客戶服務(6)的通信裝置(7)傳輸位置數據，其中通過所述輸入由操作人員許可位置數據的傳輸。
11.根據前述權利要求之一所述的方法，其中由家用器具(I)的通信單元向便攜式通信設備(3 )傳輸錯誤數據，并且通過所述便攜式通信設備向客戶服務(6 )的通信裝置(7 )傳輸錯誤數據。
12.—種具有用于檢測代碼(2)的光學檢測裝置和具有控制裝置的便攜式通信設備(3)，該控制裝置被設計用于基于所檢測的代碼(2)在便攜式通信設備(3)和客戶服務(6)的通信裝置(7 )之間建立通信連接(5 )。
13.一種具有便攜式通信設備(3)和家用器具(I )、尤其是家用電器的系統，該家用器具具有用于弓I起便攜式通信設備(3 )來建立至客戶服務(6 )的通信裝置(7 )的通信連接(5 )的光電可讀的代碼(2)。
14.一種家用器具、尤其是家用電器，其具有光電可讀的代碼(2)以用于執行根據權利要求I至11之一所述的方法。
全文摘要
本發明涉及在借助便攜式通信設備(3)與家用器具(1)的客戶服務(6)取得聯系時為家用器具(6)、尤其是家用電器的操作人員提供支持的方法。通過便攜式通信設備(3)的光學檢測裝置檢測安置在家用器具(1)、尤其是家用電器上的機器可讀的代碼(2)。基于所檢測的代碼(2)，也即自動地通過便攜式通信設備(3)在便攜式通信設備(3)與客戶服務(6)的通信裝置(7)之間建立通信連接(5)。此外本發明還涉及便攜式通信設備(3)以及系統。
文檔編號H04M1/2755GK102972014SQ201180034387
公開日2013年3月13日 申請日期2011年6月30日 優先權日2010年7月13日
發明者T.施勞夫施泰特, M.克舍爾 申請人:Bsh博世和西門子家用電器有限公司