專利名稱：一種固話終端及系統的制作方法
技術領域：
本實用新型關于固話通信技術，特別是關于利用固話終端進行多媒體顯示、呼叫中心語音菜單選擇和自動撥號服務，具體的講是一種固話終端及系統。
背景技術：
在銀行營業網點等服務場所一般都設有固定電話，為客戶提供客服電話服務。但是，這種現有的固定電話是式樣陳舊、功能簡單的固話終端，使用不便，且與銀行網點提供自助服務的其它設備(如ATM、多媒體查詢機、供網上銀行使用的電腦等)相分立，因此使用效率較低。另外，呼叫中心客服電話的語音菜單復雜，接聽等待時間長等原因，致使客戶很少會選擇使用營業網點的客服電話(固定電話)。由于語音菜單的復雜，客戶即使撥打了客服電話，也是更多選擇人工服務，失去了語音自動應答的意義。因此，現有的、作為客服電話的固定電話制約了銀行等企業的呼叫中心業務的發展。
實用新型內容本實用新型實施例提供了一種固話終端及系統，用以解決固話終端使用電話響應服務時的接聽和按鍵的兼顧問題，同時縮短了撥號等待時間，節省了通話費用。本實用新型的目的之一是，提供一種固話終端，該固話終端包括應用處理器、撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器、顯示裝置、音頻解碼器和固話聽筒；應用處理器分別與撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器和音頻解碼器相連接； 無線通訊裝置，用于從外部內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到撥號信息存儲裝置；顯示裝置，與視頻解碼器相連接，用于顯示業務語音菜單信息；輸入裝置，用于輸入從語音菜單信息中選擇的業務信息；撥號信息發送裝置，用于向外部呼叫中心交換機連續發送與所述業務信息相對應的一組業務撥號代碼；語音信號接收裝置，用于從外部呼叫中心交換機連續接收與一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號；固話聽筒，與音頻解碼器相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號；撥號信息存儲裝置，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。撥號信息存儲裝置為撥號用SD卡，撥號用SD卡包括卡接口，與應用處理器相連接；卡接口控制器，與卡接口相連接；存儲器，與卡接口控制器相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。撥號信息存儲裝置為撥號用CPU卡，撥號用CPU卡包括卡接口，與應用處理器相連接；CPU，與卡接口相連接；EEPR0M，與CPU相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。固話終端包括USB接口，與應用處理器相連接。輸入裝置包括鍵盤和/或觸摸屏。[0010]本實用新型的目的之一是，提供一種固話終端系統，該系統包括固話終端、呼叫中心自動語音應答服務器、呼叫中心交換機和內容控制服務器；固話終端通過固話網絡與呼叫中心交換機相連接；呼叫中心交換機與呼叫中心自動語音應答服務器相連接；固話終端通過互聯網與內容控制服務器相連接；固話終端包括應用處理器、撥號信息發送裝置、 語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器、顯示裝置、 音頻解碼器和固話聽筒；應用處理器分別與所述的撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、 撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器和音頻解碼器相連接；無線通訊裝置，用于從內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到所述的撥號信息存儲裝置；顯示裝置，與視頻解碼器相連接，用于顯示業務語音菜單信息；輸入裝置，用于輸入從語音菜單信息中選擇的業務信息；撥號信息發送裝置，用于向呼叫中心交換機連續發送與業務信息相對應的一組業務撥號代碼；語音信號接收裝置，用于從呼叫中心交換機連續接收與一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號；固話聽筒，與音頻解碼器相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號；撥號信息存儲裝置，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。內容控制服務器包括廣告信息發送裝置，用于向所述的固話終端發送廣告信息， 所述的顯示裝置用于顯示所述的廣告信息。本實用新型的有益效果在于，通過本實用新型的固話終端和系統，用戶不需要撥通呼叫中心的客服電話，就可以在固話終端上實時瀏覽呼叫中心的自助語音菜單。固話終端上顯示的語音菜單可以包含語音流程之外的更多信息。用戶撥通呼叫中心后，無需等待呼叫中心自動語音系統的語音提示后再輸入信息，而是實現預先一次選定，撥通后自動連續撥號。撥號等待期間，固話終端上可以顯示呼叫中心指定的信息。用戶在接聽語音播報期間或播報完成后，可以根據固話終端的顯示界面上信息提示撥打指定的人工坐席電話。固話終端的硬件可以使用SD卡、CPU卡或固話終端的智能芯片等。
為了更清楚地說明本實用新型實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本實用新型的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本實用新型實施例固話終端的結構框圖；圖2為本實用新型實施例具有SD卡的固話終端的結構框圖；圖3為本實用新型實施例固話終端系統的結構框圖；圖4為本實用新型實施例固話終端系統的連接關系示意圖；圖5為本實用新型實施例固話終端的示意圖；圖6為本實用新型實施例固話終端的接口示意圖；圖7為本實用新型實施例內容管理系統的工作流程圖；圖8為本實用新型實施例固話終端及系統的工作流程圖。
具體實施方式
[0022]下面將結合本實用新型實施例中的附圖，對本實用新型實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本實用新型一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本實用新型中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本實用新型保護的范圍。實施例1如圖1所示，本實施例的固話終端包括應用處理器101、撥號信息發送裝置102、 語音信號接收裝置103、撥號信息存儲裝置104、無線通訊裝置105、輸入裝置106、視頻解碼器107、顯示裝置108、音頻解碼器109和固話聽筒110。應用處理器101分別與撥號信息發送裝置102、語音信號接收裝置103、撥號信息存儲裝置104、無線通訊裝置105、輸入裝置106、視頻解碼器107和音頻解碼器109相連接。無線通訊裝置105，用于從外部內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到撥號信息存儲裝置。顯示裝置108，與視頻解碼器107相連接，用于顯示業務語音菜單信息。輸入裝置106，用于輸入從語音菜單信息中選擇的業務信息。撥號信息發送裝置102，用于向外部呼叫中心交換機連續發送與業務信息相對應的一組業務撥號代碼。語音信號接收裝置103，用于從外部呼叫中心交換機連續接收與一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號。固話聽筒110，與音頻解碼器109相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號。撥號信息存儲裝置104，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。如圖2所示，撥號信息存儲裝置為撥號用SD卡，撥號用SD卡包括卡接口，與應用處理器相連接；卡接口控制器，與卡接口相連接；存儲器，與卡接口控制器相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。撥號信息存儲裝置也可為撥號用CPU卡，撥號用CPU卡包括卡接口，與應用處理器相連接；CPU，與卡接口相連接；EEPR0M，與CPU相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。固話終端包括USB接口、電源電路和外置喇叭。USB接口和電源電路分別與應用處理器相連接；電源電路包括充電器、電源管理模塊和電池。輸入裝置包括鍵盤和/或觸摸屏。撥號信息發送裝置和語音信號接收裝置可由普通固話電路模塊及其固話線路接口來實現。無線通信模塊可由WLAN和LAN來實現。固話終端具有完整的固定電話功能，用戶使用固話終端，可以實現電話呼出、接入，電話機設置，通話記錄查找，電話號碼編輯等功能。內容管理系統實現多媒體信息和呼叫中心語音菜單展示的功能，由應用處理器、無線通訊模塊、顯示模塊、輸入模塊、存儲器、 視頻音頻解碼器、電源模塊等組成。應用處理器控制無線通訊模塊，通過無線網絡，將內容管理服務器中指定目錄下的多媒體文件、常用電話號碼文件以及呼叫中心語音菜單文件下載到固話終端的存儲器中。如果網絡無法接通，可以把多媒體文件、呼叫中心語音菜單文件以及通訊錄文件等拷貝至存儲器中。存儲器為SD卡或CPU卡，用于存儲多媒體文件、常用電話號碼文件、語音菜單文件以及操作指令等信息。應用處理器控制視頻音頻解碼器，讀取存儲器中的多媒體文件，解碼為顯示模塊要求格式的數據后在觸摸屏播放。用戶通過觸摸屏查看多媒體信息、常用電話號碼及語音菜單信息，并可以輸入選項信息。輸入模塊獲取用戶的操作信息，發送給應用處理器。應用處理器根據用戶的操作，做出相應處理。固話終端內置電源模塊，獨立為固話終端上的各模塊提供電源。固話終端的接口裝置提供的外置接口，包括USB、視頻輸出、音頻輸出等。USB用于文件傳輸、電源充電；視頻輸出用于將觸摸屏的顯示信息轉到其它顯示終端上顯示；音頻輸出用于將多媒體的音頻信號轉到其它的音頻設備播放。自動撥號系統實現呼叫中心的語音菜單展示、選擇、輸入以及自動連續撥號功能， 由固話終端的應用處理器、顯示模塊、輸入模塊、存儲器、電源模塊等，以及內容管理服務器，自動語音應答服務器，呼叫中心交換機組成。固話終端的應用處理器控制撥號程序，程序指令及語音菜單文件存放在存儲器中。語音菜單文件格式為XML，通過應用處理器解碼顯示到觸摸屏上。用戶在觸摸屏上瀏覽呼叫中心的語音菜單，選擇所需辦理的業務菜單，按提示輸入相關信息后，確認撥打客服電話。輸入模塊獲取用戶的操作信息，發送給應用處理器。應用處理器根據用戶的選擇操作，自動撥叫呼叫中心，撥通后，將用戶已選擇的業務信息轉接成呼叫中心自助語音系統可識別的業務代碼，連續向呼叫中心交換機發送。呼叫中心交換機接轉發給呼叫中心自動語音應答服務器。自動語音應答服務器根據接收到的業務代碼進行處理，并將處理結果通過呼叫中心交換機以語音播報形式發送給固話終端。在自動撥號系統工作期間，可以撥號前、撥號中、通話過程中在觸摸屏上顯示指定的多媒體信息，如業務通知、優惠信息、促銷廣告等。實施例2如圖3所示，固話終端系統包括固話終端100、呼叫中心自動語音應答服務器 200、呼叫中心交換機300和內容控制服務器400 ；固話終端100通過固話網絡與呼叫中心交換機300相連接；呼叫中心交換機300與呼叫中心自動語音應答服務器200相連接；固話終端100通過互聯網與內容控制服務器400相連接。固話終端包括應用處理器101、撥號信息發送裝置102、語音信號接收裝置103、 撥號信息存儲裝置104、無線通訊裝置105、輸入裝置106、視頻解碼器107、顯示裝置108、音頻解碼器109和固話聽筒110。應用處理器101分別與撥號信息發送裝置102、語音信號接收裝置103、撥號信息存儲裝置104、無線通訊裝置105、輸入裝置106、視頻解碼器107和音頻解碼器109相連接。無線通訊裝置105，用于從外部內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到撥號信息存儲裝置。顯示裝置108，與視頻解碼器107相連接，用于顯示業務語音菜單信息。輸入裝置106，用于輸入從語音菜單信息中選擇的業務信息。撥號信息發送裝置102，用于向外部呼叫中心交換機連續發送與業務信息相對應的一組業務撥號代碼。 語音信號接收裝置103，用于從外部呼叫中心交換機連續接收與一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號。固話聽筒110，與音頻解碼器109相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號。撥號信息存儲裝置104，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。[0049]如圖4所示，固話終端100通過互聯網與內容管理服務器400連接。固話終端100 通過公共電話網與呼叫中心交換機300連接。自動語音應答服務器200與呼叫中心交換機 300連接。內容管理服務器400與自動語音應答服務器200連接。內容控制服務器400包括廣告信息發送裝置，用于向所述的固話終端發送廣告信息，所述的顯示裝置用于顯示所述的廣告信息。固話終端100的撥號信息存儲裝置104為撥號用SD卡或CPU卡，撥號用SD 卡包括卡接口，與應用處理器相連接；卡接口控制器，與卡接口相連接；存儲器，與卡接口控制器相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。如圖5所示，固話終端具有大屏幕顯示屏，聽筒和按鍵。如圖6所示，固話終端具有電源插口、音頻輸入、音頻輸出、視頻輸入、電話線接口 RJl 1、網絡接口 RJ45、USB接口、SD/CPU卡插槽和電源開關。如圖7所示，固話終端及系統的一工作流程包括以下步驟步驟AOl 內容控制服務器400獲取多媒體文件、常用電話號碼文件。以上文件可以在內容管理系統之外制作完成，通過文件傳輸系統或文件拷貝方式，放置到內容控制服務器400的指定目錄下。步驟A02 固話終端的應用處理器控制無線通訊模塊，通過互聯網，從內容控制服務器400的指定目錄下，將多媒體文件、常用電話號碼文件、語音菜單文件等下載或更新至固話終端的存儲器中。如果存儲器中無相同版本的文件或文件版本不同，則下載覆蓋；如果已有相同版本的文件，則不下載。如果無法連通互聯網，則使用存儲器中已有文件。步驟A03 固話終端的應用處理器控制視頻音頻解碼器，將存儲器中的多媒體文件解碼為顯示模塊指定的數據格式。步驟A04:固話終端的應用處理器控制顯示模塊，將解碼后的多媒體信息顯示到觸摸屏上。步驟A05 用戶可以通過觸摸屏觀看顯示信息，顯示信息的格式包括文字、圖片、 音頻、視頻等；也可以根據顯示信息，點擊觸摸屏，進行業務選擇操作。步驟A06 固話終端的輸入模塊將用戶的操作信息發送給應用處理器，應用處理器做出相應處理顯示其它信息。步驟A07 固話終端的輸入模塊將用戶的操作信息發送給應用處理器，應用處理器做出相應處理其它業務操作。如圖8所示，固話終端及系統的另一工作流程包括以下步驟步驟AOl 內容控制服務器400實時從呼叫中心后臺業務系統(自動語音應答服務器200)獲取語音菜單數據文件(語音菜單文件見表1和表2)。步驟A02 內容控制服務器400將語音菜單文件轉換成指定格式的XML文件。語音菜單文件存放到內容控制服務器400的指定目錄中。步驟A03 用戶通過觸摸屏點擊操作，現在啟動撥號程序。步驟A04 固話終端的應用處理器控制撥號程序，讀取存儲器中的程序命令，控制無線通訊模塊，通過互聯網，從內容控制服務器400的指定目錄下，將語音菜單文件等下載或更新至固話終端的存儲器中。步驟A05 撥號程序將存儲器中的語音菜單文件解析為語音菜單，通過顯示模塊在觸摸屏上展現給用戶。[0066]步驟A06 用戶可以在觸摸屏上瀏覽語音菜單，可以通過點擊，選擇語音菜單，并根據顯示提示，輸入相關信息。步驟A07 用戶選擇撥打呼叫中心客服電話，撥號程序通過顯示模塊，展示所選業務，并提示用戶確認。步驟A08 用戶再次確認后，撥號程序將自動撥打客服電話，并判斷是否接通。步驟A09 撥號程序判斷電話接通后，將用戶已選擇的業務信息轉接成呼叫中心自助語音系統可識別的業務代碼，向呼叫中心的交換機300連續發送。步驟AlO 撥號程序在撥號前、撥號中、通話過程中，可以通過顯示模塊將已設定的信息展現給用戶。該信息可以為在存儲器中的多媒體文件，信息的顯示位置、顯示時間、 顯示方式都可以靈活配置。步驟All 呼叫中心交換機300將接收到的業務代碼轉發給呼叫中心自動語音應答服務器200 ；呼叫中心自動語音應答服務器200根據業務代碼進行處理，并將處理結果通過呼叫中心交換機300以語音信號的形式發送給固話終端，供用戶接聽。步驟A12 用戶在接聽期間或接聽完成后，可以根據顯示界面上信息提示撥打指定的人工坐席電話。步驟A13 用戶接通該人工坐席后，可以通過客服人員接受指定的業務服務。語音菜單文件數據格式呼叫中心后臺業務系統的語音菜單文件存儲在數據庫文件中，語音菜單文件有多條形式相同的不同數據構成。
表1 語音菜單數據網格表
AlA2A3A4A512定期存款2Tl123活期存款4T2131查詢余額BT31123543查詢額度6T4111246申請咨詢8T5112357掛失10T6934569重聽12T7VlV2V3V4V4
A6 A7 A8 ■■■■■■ An
Vn
表2 語音菜單數據表表IVR_MENU (節選)
權利要求1.一種固話終端，其特征是，所述的固話終端包括應用處理器、撥號信息發送裝置、 語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器、顯示裝置、 音頻解碼器和固話聽筒；所述的應用處理器分別與所述的撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器和音頻解碼器相連接；所述的無線通訊裝置，用于從外部內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到所述的撥號信息存儲裝置；所述的顯示裝置，與所述的視頻解碼器相連接，用于顯示所述的業務語音菜單信息； 所述的輸入裝置，用于輸入從所述的語音菜單信息中選擇的業務信息； 所述的撥號信息發送裝置，用于向外部呼叫中心交換機連續發送與所述業務信息相對應的一組業務撥號代碼；所述的語音信號接收裝置，用于從外部呼叫中心交換機連續接收與所述的一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號；所述的固話聽筒，與所述的音頻解碼器相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號；所述的撥號信息存儲裝置，用于存儲所述的業務語音菜單信息和撥號操作指令。
2.根據權利要求1所述的固話終端，其特征是，所述的撥號信息存儲裝置為撥號用SD 卡，所述的撥號用SD卡包括卡接口，與所述的應用處理器相連接； 卡接口控制器，與所述的卡接口相連接；存儲器，與所述的卡接口控制器相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。
3.根據權利要求1所述的固話終端，其特征是，所述的撥號信息存儲裝置為撥號用CPU 卡，所述的撥號用CPU卡包括卡接口，與所述的應用處理器相連接； CPU，與所述的卡接口相連接；EEPR0M，與所述的CPU相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。
4.根據權利要求1所述的固話終端，其特征是，所述的固話終端包括USB接口，與所述的應用處理器相連接。
5.根據權利要求1所述的固話終端，其特征是，所述的輸入裝置包括鍵盤和/或觸摸屏。
6.一種固話終端系統，其特征是，所述的系統包括固話終端、呼叫中心自動語音應答服務器、呼叫中心交換機和內容控制服務器；所述的固話終端通過固話網絡與所述的呼叫中心交換機相連接；所述的呼叫中心交換機與呼叫中心自動語音應答服務器相連接；所述的固話終端通過互聯網與所述的內容控制服務器相連接；所述的固話終端包括應用處理器、撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器、顯示裝置、音頻解碼器和固話聽筒；所述的應用處理器分別與所述的撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器和音頻解碼器相連接；所述的無線通訊裝置，用于從所述的內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到所述的撥號信息存儲裝置；所述的顯示裝置，與所述的視頻解碼器相連接，用于顯示所述的業務語音菜單信息； 所述的輸入裝置，用于輸入從所述的語音菜單信息中選擇的業務信息； 所述的撥號信息發送裝置，用于向所述的呼叫中心交換機連續發送與所述業務信息相對應的一組業務撥號代碼；所述的語音信號接收裝置，用于從所述的呼叫中心交換機連續接收與所述的一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號；所述的固話聽筒，與所述的音頻解碼器相連接，用于播放音頻解碼后的業務語音信號；所述的撥號信息存儲裝置，用于存儲所述的業務語音菜單信息和撥號操作指令。
7.根據權利要求6所述的固話終端系統，其特征是，所述的撥號信息存儲裝置為撥號用SD卡，所述的撥號用SD卡包括卡接口，與所述的應用處理器相連接； 卡接口控制器，與所述的卡接口相連接；存儲器，與所述的卡接口控制器相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。
8.根據權利要求6所述的固話終端系統，其特征是，所述的撥號信息存儲裝置為撥號用CPU卡，所述的撥號用CPU卡包括卡接口，與所述的應用處理器相連接； CPU，與所述的卡接口相連接；EEPR0M，與所述的CPU相連接，用于存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。
9.根據權利要求6所述的固話終端系統，其特征是，所述的固話終端包括USB接口，與所述的應用處理器相連接；其中，所述的內容控制服務器包括廣告信息發送裝置，用于向所述的固話終端發送廣告信息，所述的顯示裝置用于顯示所述的廣告信息。
10.根據權利要求6所述的固話終端系統，其特征是，所述的輸入裝置包括鍵盤和/ 或觸摸屏。
專利摘要本實用新型為一種固話終端及系統，該固話終端包括應用處理器、撥號信息發送裝置、語音信號接收裝置、撥號信息存儲裝置、無線通訊裝置、輸入裝置、視頻解碼器、顯示裝置、音頻解碼器和固話聽筒；無線通訊裝置，用于從外部內容控制服務器下載和/或更新業務語音菜單信息到撥號信息存儲裝置；撥號信息發送裝置，向外部呼叫中心交換機連續發送與所述業務信息相對應的一組業務撥號代碼；語音信號接收裝置，從外部呼叫中心交換機連續接收與一組業務撥號代碼相對應的業務語音信號；撥號信息存儲裝置，存儲業務語音菜單信息和撥號操作指令。用以解決固話終端使用電話響應服務時的接聽和按鍵的兼顧問題，同時縮短了撥號等待時間，節省了通話費用。
文檔編號H04M1/725GK202143135SQ20112027503
公開日2012年2月8日 申請日期2011年7月29日 優先權日2011年7月29日
發明者李靜, 王成, 葛加寧, 袁辛坡 申請人:北京嘉靈通互聯科技有限公司