專利名稱：一種交互式語音數據應答系統及其實現方法
技術領域：
本發明涉及一種交互式語音數據應答系統及其實現方法，屬于網絡通信技術領域。
背景技術：
傳統的交互語音應答系統(IVR)主要為用戶提供語音服務，以一個典型的訂票業務流程為例用戶撥打IVR熱線，IVR通過自動語音導航或者人工坐席的語音解釋，指導用戶選擇相應的影院、影片場次和座位，從而完成訂票流程。因此，IVR在實際應用中有以下不足用戶只能使用語音一種媒體，體驗形式單一；自動語音菜單冗長繁瑣，用戶經常迷失其中；用戶在與人工坐席交互時，雙方難以快速溝通。隨著3G移動通信技術的飛速發展，以手機為主的各種移動增值業務也得到了廣泛應用。如何能充分利用3G移動通信技術，在IVR傳統語音電話的基礎上疊加數據推送功能，從而使用戶手機上實現語音和數據信息的同步展現？1、專利申請CN 200510118785. 3(專利名稱用于交互式多媒體應答系統的交互式多媒體應答方法，申請人中國電信股份有限公司，申請時間2005-10-31)提出了一種用于交互式多媒體應答系統的交互式多媒體應答方法，包括用戶終端、交互式多媒體應答服務器分別向H. 323網守進行注冊，當用戶終端撥打屬于交互式多媒體應答服務器的特服號碼時，H. 323網守將用戶終端的呼叫導引到交互式多媒體應答服務器；用戶終端將用戶的按鍵或用戶在提示畫面上選擇的條目編碼為某個數值，將該數值插入到實時凈荷協議包中傳輸到交互式多媒體應答服務器；交互式多媒體應答服務器從接收到的實時凈荷流中解析出所述的用戶的按鍵或用戶在提示畫面上選擇的條目，提供進一步提示或直接提供相應內容。該技術方案主要用于實現H. 323視訊網絡中的交互式多媒體應答，不涉及IVR人工服務時在傳統語音電話基礎上疊加數據推送功能。2、專利申請CN 201010287212. 4(專利名稱一種視頻客服系統中數據推送的方法及視頻客服系統，申請人中興通訊股份有限公司，申請時間2010-09-16)公開了一種視頻客服系統中數據推送方法及視頻客服系統，該方法包括視頻客服系統通過數據推送窗口的基礎顯示層接收和顯示第一數據源；視頻客服系統將數據推送窗口中顯示的數據發送到用戶終端。該技術方案主要用于將客戶代表選定的數據發送到用戶側，不涉及IVR自動語音服務時在傳統語音電話基礎上疊加數據推送功能。如何能在IVR自動語音和人工服務過程時，在傳統語音電話的基礎上疊加數據推送功能，從而實現用戶手機上語音和數據信息的同步展現？就成為影響運營商為用戶提供更優質客戶服務的關鍵問題。
發明內容
有鑒于此，本發明的目的是提供一種交互式語音數據應答系統及其實現方法，能在IVR自動語音和人工服務過程時，在傳統語音電話的基礎上疊加數據推送功能，從而實
7現用戶手機上語音和數據信息的同步展現。為了達到上述目的，本發明提供了一種交互式語音數據應答系統，包括有呼叫服務器、數據服務器、互通數據發布服務器、用戶手機和若干個坐席終端，其中呼叫服務器，和用戶手機、數據服務器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據用戶選擇，與用戶手機或者協助用戶手機和一個坐席終端建立語音通道，當呼叫服務器與用戶手機建立語音通道時，向用戶手機同步播放和數據服務器推送的多媒體數據相一致的語音文件；數據服務器，和用戶手機、呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于為用戶手機提供基于門戶網站Portal網頁的訪問接口，并打通和用戶手機之間的用戶數據包協議 UDP通信鏈路，將和呼叫服務器播放語音相一致的多媒體數據所在Portal頁面、或者互通數據發布服務器發來的坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給用戶手機；互通數據發布服務器，和數據服務器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于 Portal網頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面轉發給數據服務器；用戶手機，和呼叫服務器、數據服務器相連，用于獲取本機號碼，登錄至數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路；發起呼叫請求，和呼叫服務器或一個坐席終端建立語音通道，并根據數據服務器通過所述UDP通信鏈路推送來的統一資源定位符URL 地址，在手機屏幕上顯示相應的Portal網頁內容；坐席終端，和呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于在呼叫服務器的協助下和用戶手機建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給互通數據發布服務器。為了達到上述目的，本發明提供了一種交互式語音數據應答的實現方法，包括有步驟一、用戶手機登錄數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路；步驟二、用戶手機發出呼叫請求，并和呼叫服務器或在呼叫服務器的協助下和坐席終端建立語音通道；步驟三、用戶接聽呼叫服務器或坐席終端發送來的語音，同時，手機顯示數據服務器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數據。與現有技術相比，本發明的有益效果是1、本發明將傳統電路域IVR業務和數據域多媒體相融合，能在IVR自動語音和人工服務過程時，在傳統語音電話的基礎上疊加數據推送功能，用戶手機只要具備通話和上網功能，即可同步展現語音和多媒體數據信息(包括圖片、文字、視頻等形式)。用戶不但可以“聽”和“說”，還可以“看”，信息展現方式明晰且靈活，進一步提升客戶使用體驗與服務質量。2、當用戶選擇自動語音服務時，實現了電路域和數據域的信息同步。用戶按照電路域的語音提示輸入按鍵信息時，數據域的信息同步展示；用戶點擊數據域的頁面鏈接時， 電路域的放音同步變換。3、當用戶選擇坐席人工服務時，用戶和坐席人員還可以雙向同步瀏覽數據內容。 坐席人員能實時查看用戶手機的當前訪問網頁，快速定位問題，并根據用戶需求向用戶手機推送圖文信息，幫助用戶進行復雜操作，從而大大降低了人工坐席壓力，使坐席與用戶的溝通更高效順暢。4、數據域多媒體信息的推送采用網頁URL地址的傳遞方式，使終端通過HTTP請求獲取相應的多媒體數據，相對數據流的直接傳遞來說，本發明推送的信息內容少，不容易產生丟包現象，且通過成熟的HTTP來獲取文本、圖片、視頻等媒體數據內容，大部分手機或計算機終端的瀏覽器都能支持顯示。
圖1是本發明一種交互式語音數據應答系統的組成結構示意圖。圖2是數據服務器的組成結構示意圖。圖3是互通數據發布服務器的組成結構示意圖。圖4是本發明一種交互式語音數據應答的實現方法的流程圖。圖5是圖4步驟一中，用戶手機登錄數據服務器，并打通和數據服務器的UDP通信鏈路的具體操作流程圖。圖6是圖5所示方法的一種實施例的信令交互流程圖。圖7是圖4步驟二中，用戶通過點擊網頁上“呼叫請求”的網頁鏈接發起呼叫請求時的具體操作流程圖。圖8是圖7中，用戶請求由坐席人員提供的人工服務的一種實施例的信令交互流程9是圖4步驟三中，呼叫服務器通知數據服務器向用戶手機同步推送相應的多媒體數據所在的Portal頁面的具體操作流程圖。圖10是數據服務器根據用戶的更新網頁通知呼叫服務器向用戶手機同步換音的具體操作流程圖。圖11是坐席終端和互通數據發布服務器建立TCP通信鏈路的具體操作流程圖。圖12是坐席終端接收、并顯示用戶手機當前訪問的Portal頁面內容和用戶基本信息的具體操作流程圖。圖13是圖12所示方法的一種實施例的信令交互流程圖。圖14是坐席人員選定多媒體數據所在的Portal頁面向用戶手機推送的具體操作流程圖。圖15是圖14所示方法的一種實施例的信令交互流程圖。圖16是當用戶手機訪問的Portal頁面發生變化時的具體操作流程圖。圖17是圖16所示方法的一種實施例的信令交互流程圖。圖18是由于網絡等原因，手機推送裝置超過一定時間都沒有收到用戶手機的UDP 打洞消息時的具體操作流程圖。圖19是圖18所示方法的一種實施例的信令交互流程圖。
具體實施例方式為使本發明的目的、技術方案和優點更加清楚，下面結合附圖對本發明作進一步的詳細描述。
首先對本發明中的英文名詞給出對應的中文名稱l、Portal 門戶網站2、UDP 用戶數據包協議3、URL 統一資源定位符4、TCP:傳輸控制協議5、HTTP 超文本傳輸協議如圖1所示，本發明一種交互式語音數據應答系統，包括有呼叫服務器、數據服務器、互通數據發布服務器、用戶手機和若干個坐席終端，其中呼叫服務器，和用戶手機、數據服務器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據用戶選擇，與用戶手機或者協助用戶手機和一個坐席終端建立語音通道，當呼叫服務器與用戶手機建立語音通道時，向用戶手機同步播放和數據服務器推送的多媒體數據相一致的語音文件；數據服務器，和用戶手機、呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于為用戶手機提供基于Portal網頁的訪問接口，并打通和用戶手機之間的UDP通信鏈路，將和呼叫服務器播放語音相一致的多媒體數據所在Portal頁面、或者互通數據發布服務器發來的坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給用戶手機，所述多媒體數據包括但不限于圖片、文字、視頻等形式；互通數據發布服務器，和數據服務器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于 Portal網頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面轉發給數據服務器；用戶手機，和呼叫服務器、數據服務器相連，用于獲取本機號碼，登錄至數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路；發起呼叫請求，和呼叫服務器或一個坐席終端建立語音通道，并根據數據服務器通過所述UDP通信鏈路推送來的URL地址，在手機屏幕上顯示相應的Portal網頁內容；所述用戶手機只要具備通話和上網的硬件配置，并采取安裝手機軟件的方式實現所述功能；坐席終端，和呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于在呼叫服務器的協助下和用戶手機建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給互通數據發布服務器。所述坐席終端可以是計算機。如圖2所述，所述數據服務器進一步包括有手機Portal裝置和手機推送裝置，其中手機Portal裝置，和用戶手機、呼叫服務器、手機推送裝置、坐席Portal裝置相連，用于為用戶手機提供基于Portal網頁的訪問接口，當接收到用戶手機通過Portal網頁發來的呼叫請求時，保存其當前訪問的Portal頁面的URL地址，并通知手機推送裝置向用戶手機推送客戶服務熱線；當用戶手機和呼叫服務器建立語音通道時，通知手機推送裝置向用戶手機同步推送和呼叫服務器播放語音相一致的多媒體數據所在Portal頁面的URL 地址，并將用戶的更新網頁通知呼叫服務器；當用戶手機和坐席終端建立語音通道時，將用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址發送給坐席Portal裝置，并對坐席Portal裝置發送來的多媒體數據所在的Portal頁面進行調整，然后將調整后的Portal頁面的URL地址轉發給手機推送裝置。
手機推送裝置，和用戶手機、手機Portal裝置相連，用于保存用戶手機發來的注冊消息，將手機Portal裝置發布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機，打通、并維持和用戶手機之間的UDP通信鏈路，并根據手機Portal裝置發來的通知消息，將客戶服務熱線、呼叫服務器播放語音相對應的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址、或坐席人員推送來的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路推送至所述用戶手機。如圖3所示，所述互通數據發布服務器進一步包括有坐席Portal裝置和坐席推送裝置，其中坐席Portal裝置，和坐席終端、手機Portal裝置、坐席推送裝置相連，用于為坐席終端提供基于Portal網頁的訪問接口，將坐席人員推送的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址轉發給手機Portal裝置，同時將手機Portal裝置發來的用戶手機當前訪問的 Portal頁面的URL地址轉發給坐席推送裝置；坐席推送裝置，和坐席終端、坐席Portal裝置相連，用于建立、并維持和坐席終端之間的TCP或UDP通信鏈路，并將坐席Portal裝置發來的用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址通過所述通信鏈路推送至坐席終端。綜上所述，上述各組成實體之間的信令交互協議如下
權利要求
1.一種交互式語音數據應答系統，其特征在于，包括有呼叫服務器、數據服務器、互通數據發布服務器、用戶手機和若干個坐席終端，其中呼叫服務器，和用戶手機、數據服務器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據用戶選擇，與用戶手機或者協助用戶手機和一個坐席終端建立語音通道，當呼叫服務器與用戶手機建立語音通道時，向用戶手機同步播放和數據服務器推送的多媒體數據相一致的語音文件；數據服務器，和用戶手機、呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于為用戶手機提供基于門戶網站Portal網頁的訪問接口，并打通和用戶手機之間的用戶數據包協議UDP通信鏈路，將和呼叫服務器播放語音相一致的多媒體數據所在Portal頁面、或者互通數據發布服務器發來的坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給用戶手機；互通數據發布服務器，和數據服務器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于Portal 網頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數據所在 Portal頁面轉發給數據服務器；用戶手機，和呼叫服務器、數據服務器相連，用于獲取本機號碼，登錄至數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路；發起呼叫請求，和呼叫服務器或一個坐席終端建立語音通道，并根據數據服務器通過所述UDP通信鏈路推送來的統一資源定位符URL地址， 在手機屏幕上顯示相應的Portal網頁內容；坐席終端，和呼叫服務器、互通數據發布服務器相連，用于在呼叫服務器的協助下和用戶手機建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數據所在Portal頁面發送給互通數據發布服務器。
2.如權利要求1所述的交互式語音數據應答系統，其特征在于，所述數據服務器進一步包括有手機Portal裝置，和用戶手機、呼叫服務器、手機推送裝置、互通數據發布服務器相連，用于為用戶手機提供基于Portal網頁的訪問接口，當接收到用戶手機通過Portal網頁發來的呼叫請求時，保存其當前訪問的Portal頁面的URL地址，并通知手機推送裝置向用戶手機推送客戶服務熱線；當用戶手機和呼叫服務器建立語音通道時，通知手機推送裝置向用戶手機同步推送和呼叫服務器播放語音相一致的多媒體數據所在Portal頁面的URL 地址，并將用戶的更新網頁通知呼叫服務器；當用戶手機和坐席終端建立語音通道時，將用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址發送給互通數據發布服務器，并對互通數據發布服務器發送來的多媒體數據所在的Portal頁面進行調整，然后將調整后的Portal頁面的 URL地址轉發給手機推送裝置；手機推送裝置，和用戶手機、手機Portal裝置相連，用于保存用戶手機發來的注冊消息，將手機Portal裝置發布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機，打通、并維持和用戶手機之間的UDP通信鏈路，并根據手機Portal裝置發來的通知消息，將客戶服務熱線、呼叫服務器播放語音相對應的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址、或坐席人員推送來的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路推送至所述用戶手機。
3.如權利要求1所述的交互式語音數據應答系統，其特征在于，所述互通數據發布服務器進一步包括有坐席Portal裝置，和坐席終端、數據服務器、坐席推送裝置相連，用于為坐席終端提供基于Portal網頁的訪問接口，將坐席人員推送的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址轉發給數據服務器，同時將數據服務器發來的用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址轉發給坐席推送裝置；坐席推送裝置，和坐席終端、坐席Portal裝置相連，用于建立、并維持和坐席終端之間的傳輸控制協議TCP或UDP通信鏈路，并將坐席Portal裝置發來的用戶手機當前訪問的 Portal頁面的URL地址通過所述通信鏈路推送至坐席終端。
4.如權利要求1所述的交互式語音數據應答系統，其特征在于，各服務器和終端之間的信息交互的方式如下呼叫服務器和數據服務器之間采用超文本傳輸協議HTTP的信令接口 ；用戶手機和數據服務器之間采用HTTP和UDP協議的信令接口 ；坐席終端和互通數據發布服務器之間采用 HTTP和TCP協議的信令接口 ；數據服務器和互通數據發布服務器之間采用HTTP和TCP協議的信令接口。
5.一種交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，包括有步驟一、用戶手機登錄數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路； 步驟二、用戶手機發出呼叫請求，并和呼叫服務器或在呼叫服務器的協助下和坐席終端建立語音通道；步驟三、用戶接聽呼叫服務器或坐席終端發送來的語音，同時，手機顯示數據服務器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數據。
6.如權利要求5所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟一進一步包括有步驟Al、用戶手機獲取本機號碼，并向數據服務器發送注冊消息，所述注冊消息中攜帶有本機號碼、手機分辨率和手機操作系統信息；步驟A2、數據服務器保存用戶手機的注冊消息，并將所發布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機；步驟A3、用戶手機向數據服務器發送UDP打洞消息，數據服務器將用戶手機號碼和其發送來的UDP打洞信息存儲于手機用戶UDP記錄中；步驟A4、用戶手機根據數據服務器發送來的Portal首頁URL地址，獲取數據服務器發布的Portal網頁內容。
7.如權利要求5所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟二中， 當用戶通過撥打客戶服務熱線發起呼叫請求時，進一步包括有呼叫服務器接收用戶來電，根據用戶需求，和用戶手機建立語音通道或者協助用戶手機和坐席終端建立語音通道；當用戶通過點擊網頁上“呼叫請求”的網頁鏈接發起呼叫請求時，進一步包括有 步驟Bi、數據服務器接收用戶手機通過Portal網頁發來的呼叫請求，將用戶手機號碼和當前訪問的Portal頁面的URL地址存儲于手機用戶HTTP訪問記錄中；步驟B2、數據服務器根據用戶手機號碼，從手機用戶UDP記錄中查找所述用戶手機對應的UDP打洞信息，并將客戶服務熱線通過所述UDP通信鏈路發送至所述用戶手機； 步驟B3、用戶手機自動撥打客戶服務熱線；步驟B4、呼叫服務器接收用戶來電，并根據用戶需求，和用戶手機建立語音通道或者協助用戶手機和坐席終端建立語音通道。
8.如權利要求5所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟三中， 當呼叫服務器和用戶手機建立語音通道，在呼叫服務器開始放音、或者根據用戶按鍵輸入播放新的語音時，進一步包括有步驟Cl、呼叫服務器從語音數據庫中查找和所述語音對應的Portal頁面的URL地址， 并向數據服務器發送更新用戶頁面通知消息，所述更新用戶頁面通知消息中包含有用戶手機號碼、語音對應的Portal頁面的URL地址信息；步驟C2、數據服務器從手機用戶UDP記錄中查找所述用戶手機號碼對應的UDP打洞信息，并將所述語音對應的Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路發送至用戶手機；步驟C3、用戶手機根據數據服務器發來的語音對應的Portal頁面的URL地址，獲取對應的Portal頁面內容。
9.如權利要求8所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟三中， 當用戶在數據服務器同步推送來的多媒體數據所在的Portal頁面上選擇新的網頁鏈接時，進一步包括有步驟D1、數據服務器向呼叫服務器發送更換放音通知消息，所述更換放音通知消息中包含有用戶手機號碼、更新網頁的URL地址；步驟D2、呼叫服務器從語音數據庫中查找和所述更新網頁的URL地址相對應的語音文件，并向用戶播放所述查找到的語音內容。
10.如權利要求5所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟三中，當呼叫服務器協助用戶手機和坐席終端建立語音通道時，坐席終端需預先和互通數據發布服務器打通或建立UDP或TCP通信鏈路，進一步包括有步驟E1、坐席終端向互通數據發布服務器發送TCP連接信息；步驟E2、互通數據發布服務器將坐席人員ID和其發送來的TCP連接信息存儲于坐席用戶TCP紀錄中。
11.如權利要求10所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，坐席終端接收、并顯示用戶手機當前訪問的Portal頁面內容和用戶基本信息，進一步包括有步驟F1、坐席終端向互通數據發布服務器發出獲取待服務用戶信息請求，所述獲取待服務用戶信息請求包括有用戶手機號碼、坐席人員ID ；步驟F2、互通數據發布服務器將坐席人員ID和用戶手機號碼存儲于手機用戶與坐席對應關系記錄中；步驟F3、互通數據發布服務器從數據庫中獲取所述手機用戶的基本信息，從手機用戶 HTTP訪問記錄中獲取所述用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址，并從坐席用戶TCP 記錄中獲取所述坐席終端的TCP連接信息，然后將所述手機用戶的基本信息和URL地址通過所述TCP通信鏈路發送給所述坐席終端；步驟F4、坐席終端根據互通數據發布服務器發來的所述URL地址，訪問對應的Portal 頁面，并在屏幕上顯示出所述Portal頁面內容和所述手機用戶的基本信息。
12.如權利要求11所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，當用戶手機訪問的Portal頁面發生變化時，還包括有步驟HI、數據服務器向互通數據發布服務器發送手機數據推送請求，所述手機數據推送請求中包括有手機用戶號碼、服務的坐席人員ID、用戶手機新訪問的Portal頁面的URL 地址；步驟H2、互通數據發布服務器從坐席用戶TCP記錄中查找所述坐席人員ID對應的TCP 連接信息，并將用戶手機新訪問的Portal頁面的URL地址通過所述TCP通信鏈路發送至坐席終端；步驟H3、坐席終端根據互通數據發布服務器發來的用戶手機新訪問的Portal頁面的 URL地址，獲取對應的Portal頁面內容，即坐席終端屏幕上顯示與用戶手機一致的Portal 頁面。
13.如權利要求10所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，坐席人員選定多媒體數據所在的Portal頁面向用戶手機推送，進一步包括有步驟G1、坐席人員和用戶進行語音通話，并根據用戶需求，選擇相應的多媒體數據，向互通數據發布服務器發出坐席數據推送請求，所述坐席數據推送請求中包括有坐席人員 ID、正在服務的用戶手機號碼和其推送的多媒體數據所在Portal頁面的URL地址；步驟G2、互通數據發布服務器向數據服務器轉發所述坐席數據推送請求；步驟G3、數據服務器從保存的用戶手機注冊消息中讀取所述用戶手機的分辨率、操作系統，并對所述坐席數據推送請求中的Portal頁面進行調整，然后從手機用戶UDP記錄中查找所述用戶手機號碼對應的UDP打洞信息，最后將所述調整后的Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路發送至用戶手機；步驟G4、用戶手機根據數據服務器發來的調整后的Portal頁面的URL地址，獲取對應的Portal頁面內容。
14.如權利要求10所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，用戶手機定時向數據服務器發送UDP打洞消息，從而維持UDP通信鏈路，當數據服務器超過一定時間都沒有收到用戶手機的UDP打洞消息時，還包括有步驟II、數據服務器向互通數據發布服務器發送手機鏈路斷開通知；步驟12、互通數據發布服務器通過和坐席終端之間的TCP連接，通知對應的坐席終端手機鏈路斷開。
15.如權利要求5所述的交互式語音數據應答的實現方法，其特征在于，所述步驟三中，1)、當用戶從自動語音服務切換到人工服務時當用戶通過語音提示對應的按鍵輸入切換至人工服務時，還包括有呼叫服務器結束放音，從語音數據庫中查找和最后放音相對應的Portal頁面的URL地址，所述最后放音相對應的Portal頁面即用戶手機當前訪問的Portal頁面，將用戶手機號碼和用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址存儲于手機用戶HTTP訪問記錄中，同時，協助用戶手機和一個坐席終端建立語音通道；當用戶通過點擊網頁上“人工服務”的網頁鏈接切換至人工服務時，還包括有數據服務器將用戶手機號碼和用戶手機當前訪問的Portal頁面的URL地址存儲于手機用戶HTTP 訪問記錄中，并向呼叫服務器發送切換人工服務消息；呼叫服務器接收到切換人工服務消息后，結束放音，并協助用戶手機和一個坐席終端建立語音通道；2)、當用戶從人工服務切換到自動語音服務時當用戶通過語音告知坐席人員切換至自動語音服務時，還包括有呼叫服務器結束用戶和坐席人員之間的語音通話，和用戶手機建立語音通道，并放音，同時，通知數據服務器向用戶手機同步推送相應的多媒體數據所在的Portal頁面；當用戶通過點擊網頁上“語音服務”的網頁鏈接切換至自動語音服務時，還包括有數據服務器向呼叫服務器轉發切換語音服務請求，呼叫服務器結束用戶和坐席人員之間的語音通話，和用戶手機建立語音通道，并根據數據服務器發來的用戶手機更新網頁的URL地址，向用戶手機同步換音。
全文摘要
一種交互式語音數據應答系統及其實現方法，所述系統包括呼叫服務器、數據服務器、互通數據發布服務器、用戶手機和若干個坐席終端，所述方法包括用戶手機登錄數據服務器，并打通和數據服務器之間的UDP通信鏈路；用戶手機發出呼叫請求，并和呼叫服務器或在呼叫服務器的協助下和坐席終端建立語音通道；用戶接聽呼叫服務器或坐席終端發送來的語音，同時，手機顯示數據服務器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數據。本發明屬于網絡通信技術領域，能在IVR自動語音和人工服務過程時，在語音電話基礎上疊加數據推送功能，用戶手機只要具備通話和上網功能，即可同步展現語音和多媒體數據信息，包括圖片、文字、視頻等形式。
文檔編號H04W88/18GK102170614SQ20111011001
公開日2011年8月31日 申請日期2011年4月29日 優先權日2011年4月29日
發明者廖建新, 張樂劍, 張磊, 徐童, 徐芳, 朱曉民, 李煒, 李陸, 樊利民, 沈奇威, 溫瑜, 王娜, 王晶, 王純, 程莉 申請人:杭州東信北郵信息技術有限公司