專利名稱：提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法及系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及視頻呼叫技術領域，尤其涉及一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能 力的方法及系統。
背景技術：
視頻呼叫中心系統包括視頻呼叫中心和互動式語音應答(Interactive Voice Response, IVR)，是對原有語音呼叫中心的延伸，用于通過基于3G或4G等技術的電路域視 頻呼叫，為視頻終端用戶提供集音頻、視頻于一體的呼叫中心業務。其中，IVR設備也可作 為視頻呼叫中心設備的子功能模塊，設置在視頻呼叫中心設備中，即屬于視頻呼叫中心設 備的一部分。實際應用中，用戶通過撥打不同的呼叫接入碼，接入到視頻呼叫中心，由人工 座席或者IVR提供視頻服務。視頻服務的視頻流中還疊加了文字、圖片等信息，以便于為用 戶提供更多的服務信息。現有技術中，視頻呼叫中心系統通過直接將文字或圖片疊加在視頻流中為用戶提 供服務信息，即在業務邏輯中直接體現展現的內容。具體地，如視頻呼叫中心在業務應用模 塊的接口上，提供了 3gp格式的視頻文件及文本業務信息兩個輸入接口。視頻呼叫中心在 業務信息的交互方式上，采用文字疊加技術，將業務信息通過文字疊加到與終端交互的視 頻流上，向用戶展示業務信息。其中，文本信息為純字符形式，也可以在提供文本的同時，選 擇疊加時文本的大小、位置等等。在實現本發明的過程中，發明人發現現有技術至少存在以下缺陷每展現一個業 務信息都需要進行疊加，展現與業務邏輯不分離，增加了業務軟件實現的復雜性和難度，降 低了視頻呼叫中心的業務信息交互能力。
發明內容
本發明實施例提出一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法及系統，以提 高視頻呼叫中心的業務信息交互能力。本發明實施例提供了一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法，包括接收視頻呼叫請求；根據所述視頻呼叫請求中包含的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的 html頁面；將獲取的html頁面轉換為圖片；將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；發送疊加了所述圖片的視頻流。本發明實施例還提供了一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模 塊、業務支撐模塊、業務應用模塊，其中，還包括視頻服務器模塊，與所述業務應用模塊連接，用于根據所述業務應用模塊的請求， 利用所述呼叫接入模塊接收的視頻呼叫請求中的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相
4應的html頁面，并將所述html頁面轉換為圖片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所 述呼叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。本發明實施例還提供了一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模 塊、業務支撐模塊、業務應用模塊，其中，還包括視頻服務器模塊，與所述業務支撐模塊連接，用于通過所述業務支撐模塊接收所 述業務應用模塊的請求，并根據所述請求，利用所述呼叫接入模塊接收的視頻呼叫請求中 的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html頁面，并將所述html頁面轉換為圖 片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所 述呼叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。本發明實施例還提供了一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模 塊、業務支撐模塊、業務應用模塊，其中，還包括視頻服務器模塊，與所述媒體資源模塊連接，用于通過所述業務支撐模塊、媒體資 源模塊接收所述業務應用模塊的請求，并根據所述請求，利用所述呼叫接入模塊接收的視 頻呼叫請求中的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html頁面，并將所述html頁 面轉換為圖片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所 述呼叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。本發明實施例還提供了一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的系統，包括上 述任一所述的視頻呼叫中心系統。上述實施例提供的技術方案通過將html轉換為圖片并疊加在視頻流上，使得業 務邏輯與展現的內容之間可以通過html的鏈接方式來調用，實現了展現的內容與業務邏 輯分離，降低了業務軟件實現的復雜性和難度，提高了視頻呼叫中心的業務信息交互能力。
為了更清楚地說明本發明實施例中的技術方案，下面將對實施例中所需要使用的 附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對于本領 域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動性的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的 附圖。圖Ia為本發明實施例提供的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法的流程 圖；圖Ib為本發明實施例提供的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法所帶來 的一個效果示意圖；圖2為視頻呼叫中心的改進示意圖；圖3a為本發明實施例提供的一種視頻呼叫中心系統的結構示意圖；圖北為圖3a所示設備實現圖片疊加的示意圖；圖4為本發明實施例提供的另一種視頻呼叫中心系統的結構示意圖；圖5為本發明實施例提供的再一種視頻呼叫中心系統的結構示意圖6為本發明實施例提供的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的系統的結構 示意圖。
具體實施例方式下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于 本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創造性勞動前提下所獲得的所有其他 實施例，都屬于本發明保護的范圍。圖Ia為本發明實施例提供的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法的流程 圖。如圖Ia所示，該方法包括步驟11、接收視頻呼叫請求；該步驟可由視頻呼叫中心系統執行。視頻呼叫中心系統可以是一個具有IVR功能 的視頻呼叫中心設備，還可以是包括視頻呼叫中心設備和IVR設備的系統，下同。步驟12、根據所述視頻呼叫請求中包含的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取 相應的html頁面；該步驟可由視頻呼叫中心系統執行。視頻呼叫請求中的呼叫接入碼與業務相對 應，業務的邏輯中對應多個URL。換句話說，業務邏輯中集成HTML的鏈接，而HTML是展現部 分的鏈接。具體地，視頻呼叫中心系統先從呼叫接入碼找到對應的業務，再從業務的邏輯中 找到一個URL。即撥打呼叫接入碼后，進入到視頻呼叫中心系統的業務邏輯，在業務邏輯中 再調用HTML的鏈接。該URL —般可根據接收到的按鍵信息唯一確定，即通過按鍵信息從業 務的邏輯中確定對應的URL。例如用戶撥打電話接通后，根據語音提示通過按鍵選擇相應的 服務，則在視頻呼叫中心系統側就確定了唯一的URL。步驟13、將獲取的html頁面轉換為圖片；該步驟可由視頻呼叫中心系統執行。之后還可將轉換得到的圖片保存在文件服務器上，并記錄路徑信息。使用時，根據 記錄的路徑信息從文件服務器獲取已轉換的圖片，以提高處理效率。步驟14、將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；該步驟可由視頻 呼叫中心系統執行。如視頻呼叫中心系統將根據所述路徑信息從所述文件服務器中獲取的 圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中。步驟15、發送疊加了所述圖片的視頻流。該步驟可由視頻呼叫中心系統執行。用 戶終端接收到疊加了圖片的視頻流后，顯示疊加的圖片，就可以為用戶提供直觀的信息。如 在話務員、視頻IVR與終端用戶視頻通話的過程中，可以將業務所要展示的信息，靈活地展 示給用戶。例如在訂餐過程中，可以將餐館的介紹圖片通過視頻流傳送給用戶。訂電影票 的時候，可以將電影院的大廳座位信息通過圖像的方式展示給用戶，并將預定座位信息實 時顯示出來。或者可動態生成如圖Ib所示的效果。本實施例提供的技術方案通過將html轉換為圖片并疊加在視頻流上，實現了展 現的內容與業務邏輯分離，可以降低耦合性，提高開發效率。具體地，通過業務邏輯調用接 口(接口是html的鏈接)，即業務邏輯與展現的內容之間可以通過html的鏈接方式來調 用，業務邏輯和展現可以分離部署，分部開發，在修改時互不影響，只需要改動html的頁面，不需要改動原有的邏輯代碼可以實現界面修改，降低了業務軟件實現的復雜性和難度， 提高了視頻呼叫中心的業務信息交互能力。視頻呼叫中心系統如圖2所示，包括呼叫接入模塊21、媒體資源模塊22、呼叫控制 模塊23、業務支撐模塊M及業務應用模塊25。各個模塊的主要功能如下呼叫接入模塊21用于提供視頻呼叫的接入能力，與核心網的MSC或者VIG對接；媒體資源模塊22與呼叫接入模塊21對接，用于提供音視頻的媒體流。視頻資源 的來源可來自于視頻文件、流媒體、視頻監控系統等。也可以提供視頻編碼轉換、碼速率調 整、視頻流上疊加文字、視頻流上疊加圖片等能力。呼叫控制模塊23是視頻呼叫中心中的控制模塊，負責對呼叫路由的分配等。業務支撐模塊M用于向業務應用模塊25提供開發環境，并提供業務的運行容器。業務應用模塊25為各個業務的具體邏輯模塊。本發明實施例提供的視頻呼叫中心系統通過在現有的視頻呼叫中心系統增加一 個Video server模塊即視頻服務器模塊沈，來實現將HTML頁面校驗并轉換成圖片。該視 頻服務器模塊26在實際實現時可集成到現有模塊，也可以外置單獨部署。視頻服務器模塊 26集成到現有模塊時，可以集成到業務支撐模塊M或者媒體處理模塊。媒體處理模塊為媒 體資源模塊22的一部分。業務支撐模塊M封裝視頻服務器模塊沈的“URL轉圖片能力，，到動態庫后，業務 應用模塊可直接調用動態庫API，完成URL轉圖片。比如視頻呼叫中心自動業務可通過IVR 加載調用動態庫API，在IVR流程中完成圖片轉換，然后再調用播放圖片接口，播放轉換后 的圖片，人工業務類似處理即呼叫中心的人工服務。通過這種方式，自動IVR業務分成了用 戶界面部分和業務邏輯播放兩個部分。用戶界面部分通過TOB頁面來實現，業務邏輯通過 VXML或者SCE等開發完成。實現了邏輯與展現的分離。圖3a為本發明實施例提供的一種視頻呼叫中心系統的結構示意圖。如圖3a所示， 該設備包括呼叫接入模塊31、媒體資源模塊32、業務支撐模塊33、業務應用模塊34及視頻 服務器模塊35，視頻服務器模塊35與所述業務應用模塊連接，用于根據所述業務應用模塊 的請求，利用所述呼叫接入模塊接收的視頻呼叫請求中的呼叫接入碼，從相應的網絡服務 器獲取相應的html頁面，并將所述html頁面轉換為圖片。利用呼叫接入碼獲取html頁碼 詳見上述方法實施例中的說明。所述媒體資源模塊32用于將所述圖片疊加到響應所述視 頻呼叫請求的視頻流中；所述呼叫接入模塊31用于發送疊加了所述圖片的視頻流。所述視頻服務器模塊35還用于將所述圖片保存在文件服務器上，并將所述圖片 的路徑信息發送給所述業務應用模塊34 ；所述業務應用模塊34還用于將所述路徑信息發 送給所述媒體資源模塊32 ；所述媒體資源模塊32具體用于根據所述路徑信息從所述文件 服務器中獲取的圖片，并將從所述文件服務器中獲取的圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求 的視頻流中。上述各模塊之間的接口如表1所示表 權利要求
1.一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法，其特征在于，包括接收視頻呼叫請求；根據所述視頻呼叫請求中包含的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html 頁面；將獲取的html頁面轉換為圖片；將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；發送疊加了所述圖片的視頻流。
2.根據權利要求1所述的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法，其特征在于， 將獲取的html頁面轉換為圖片之后還包括將所述圖片保存在文件服務器上，并記錄路徑 fn息；將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中包括將根據所述路徑信息從所 述文件服務器中獲取的圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中。
3.一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模塊、業務支撐模塊、業務應 用模塊，其特征在于，還包括視頻服務器模塊，與所述業務應用模塊連接，用于根據所述業務應用模塊的請求，利用 所述呼叫接入模塊接收的視頻呼叫請求中的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的 html頁面，并將所述html頁面轉換為圖片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所述呼 叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。
4.根據權利要求3所述的視頻呼叫中心系統，其特征在于，所述視頻服務器模塊還用 于將所述圖片保存在文件服務器上，并將所述圖片的路徑信息發送給所述業務應用模塊； 所述業務應用模塊還用于將所述路徑信息發送給所述媒體資源模塊；所述媒體資源模塊具 體用于根據所述路徑信息從所述文件服務器中獲取的圖片，并將從所述文件服務器中獲取 的圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中。
5.一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模塊、業務支撐模塊、業務應 用模塊，其特征在于，還包括視頻服務器模塊，與所述業務支撐模塊連接，用于通過所述業務支撐模塊接收所述業 務應用模塊的請求，并根據所述請求，利用所述呼叫接入模塊接收的視頻呼叫請求中的呼 叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html頁面，并將所述html頁面轉換為圖片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所述呼 叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。
6.根據權利要求5所述的視頻呼叫中心系統，其特征在于，所述視頻服務器模塊還用 于將所述圖片保存在文件服務器上，并將所述圖片的路徑信息通過所述業務支撐模塊發送 給所述業務應用模塊；所述業務應用模塊還用于將所述路徑信息發送給所述媒體資源模 塊；所述媒體資源模塊具體用于根據所述路徑信息從所述文件服務器中獲取的圖片，并將 從所述文件服務器中獲取的圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中。
7.一種視頻呼叫中心系統，包括呼叫接入模塊、媒體資源模塊、業務支撐模塊、業務應 用模塊，其特征在于，還包括視頻服務器模塊，與所述媒體資源模塊連接，用于通過所述業務支撐模塊、媒體資源模塊接收所述業務應用模塊的請求，并根據所述請求，利用所述呼叫接入模塊接收的視頻呼 叫請求中的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html頁面，并將所述html頁面轉 換為圖片；所述媒體資源模塊用于將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；所述呼 叫接入模塊用于發送疊加了所述圖片的視頻流。
8.根據權利要求7所述的視頻呼叫中心系統，其特征在于，所述視頻服務器模塊還用 于將所述圖片保存在文件服務器上，并將所述圖片的路徑信息發送給所述媒體資源模塊； 所述媒體資源模塊具體用于根據所述路徑信息從所述文件服務器中獲取的圖片，并將從所 述文件服務器中獲取的圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中。
9.一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的系統，包括上述權利要求3-8任一項所 述的視頻呼叫中心系統。
10.根據權利要求9所述的提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的系統，其特征在于， 還包括與所述視頻呼叫中心系統連接的網絡服務器及文件服務器。
全文摘要
本發明涉及一種提高視頻呼叫中心業務信息交互能力的方法及系統，方法包括接收視頻呼叫請求；根據所述視頻呼叫請求中包含的呼叫接入碼，從相應的網絡服務器獲取相應的html頁面；將獲取的html頁面轉換為圖片；將所述圖片疊加到響應所述視頻呼叫請求的視頻流中；發送疊加了所述圖片的視頻流。通過將html轉換為圖片并疊加在視頻流上，實現了展現與業務邏輯分離，降低了業務軟件實現的復雜性和難度，提高了視頻呼叫中心的業務信息交互能力。
文檔編號H04L29/08GK102143286SQ20101028487
公開日2011年8月3日 申請日期2010年9月16日 優先權日2010年9月16日
發明者羅哲如, 虞慶平 申請人:華為軟件技術有限公司