基于云計算技術的虛擬呼叫中心系統及其操作方法

專利名稱：基于云計算技術的虛擬呼叫中心系統及其操作方法
技術領域：
本發明涉及一種虛擬呼叫中心平臺以及其操作方法，特別涉及一種基于共享基礎架構的云計算方法實現的虛擬呼叫中心系統及其操作方法。采用共享基礎架構的集群計算方法實現超大容量的虛擬呼叫中心平臺。
背景技術：
呼叫中心又稱為客戶服務中心，它是一種基于CTI (ComputerTelephony htegration，計算機電話集成)技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。呼叫中心作為企業的窗口，客戶從消費咨詢、投訴、建議到訂購、維修等一切問題呼叫，它都可以接收和應答。建立呼叫中心可以大大增強企業的客戶關系管理能力。同時，由于很多大型企業正在進行從粗放性經營向集約化經營方式的轉變，因而紛紛開始采用數據集中模式，實現業務數據在更高層次上的集中，因為這種集中有助于集成和分析企業的內部數據和外部數據，以供決策使用，有力地促進了以業務為中心的經營模式向以客戶為中心的經營模式的轉變。采用數據集中模式，企業可以通過統一的數據庫查看企業或個人的服務數據，從而可達到細分市場的目的，針對不同客戶的不同需求提供個性化的產品和服務。虛擬呼叫中心系統是由呼叫中心運營商(以下簡稱運營商)統一建設平臺，企業到運營商開戶，租用各種呼叫中心資源包括接入號、各種平臺服務、應用系統、甚至包括座席人員等，從而迅速構建起自己的呼叫中心系統，這種方式有利于運營商對平臺進行統一集中的管理和運維，也有利于中小企業以低成本的方式迅速建立自己的呼叫中心。圖7示出一種傳統的呼叫中心系統的結構。如圖7所示，在傳統的呼叫中心中，PBX 與CTI服務器之間的對應關系比較固定。PBX(用戶交換機)與CTI服務器之間的通過CTI 鏈路(計算機電話集成鏈路)相連接，是它們之間唯一數據通道。CTI服務器通過該通道對呼叫過程進行全面管理，接收來自PBX的事件/狀態消息，并向PBX發出命令，因而它們之間的消息通信量相當大，通常CTI鏈路有一個最大的消息通信量限制，也就是說由于受CTI 鏈路的限制，PBX的呼叫接入量不是無限大，而是有一極限值。對于接入設備PBX，根據系統規模需要配置對外連接電信上端局的中繼接口板，對內需要配置與IVR (交互式語音應答) 相連接的IVR接口板還需根據人工座席代表數目配置相應的用戶接口板作為與人工座席代表連接的接口。根據以上情況，當我們在實現一個大容量呼叫中心或對已有系統進行擴容時，不但需要對PBX本身的軟硬件進行擴容，而且在中繼一側需要添加相應的中繼板完成接入，在用戶一側還需要添加相應的IVR接口板和用戶接口板，這就大大增加了建設和擴容的成本。另一方面，PBX作為一個專業的計算機系統，特別是作為一個呼叫處理系統， 它不但受到其自身的CPU處理能力的限制，而且也受到呼叫處理軟件方面的限制，因而其交換處理能力也不可能進行無限制的線性擴容，而是每一款PBX都有自己的一個極限值。在傳統的CTI服務器的CTI應用中，對于在系統上運行的程序來說，端口資源通常是在圖7所示的PBX靜態地提供的。換句話說，端口是從物理上分配給不同的應用。具體舉例來說，同一客戶(例如產品制造商)租用了多個端口(中繼線1-N)，這些端口被綁定為一個邏輯中繼線，該邏輯中繼線對應于一個提供技術支持服務的應用。當呼叫從所述任何一個端口呼入時，就被連接到所述CTI應用。由于PBX的端口資源幾乎是靜態地與CTI服務器的應用綁定在一起，如果需要調整資源的量，就不得不首先修改有關的配置文件，即修改所述綁定和對應關系，然后關掉交換機(或者IVR系統)，并重新啟動來使修改生效。當呼叫中心話務量較低的空閑期間PBX 和CTI服務器的處理能力被閑置而不能由其他繁忙的呼叫中心共享其處理能力。由于上述弱點，很難在運行環境中實時地動態提供端口資源，從而不能使端口資源的使用最優化。然而，無論是對于虛擬呼叫中心的服務提供商來說，還是對于租用虛擬呼叫中心的企業客戶來說，都需要使端口資源能夠動態分配。具體來說，對于企業客戶來說，不希望租用固定的資源，而希望按使用付費并且在高峰期的服務質量能夠得到保障，以便降低成本。對于虛擬呼叫中心的服務提供商來說，則希望通過資源的動態分配來充分利用資源，以達到利潤最大化。這些現有方法具有下述缺點根據上述情況，在呼叫中心特別是大容量呼叫中心的建設中以及現有呼叫中心的擴容上都面臨一些難以克服的問題DPBX軟硬件資源無法進行線性擴容；2) PBX和CTI服務器的資源無法動態地配置和共享；3)建設大容量呼叫中心或對現有的呼叫中心進行擴容時，需要增加中繼板、IVR 接口板與用戶接口板，還需要對PBX的軟硬件進行擴容，這大大增加了建設和擴容的成本；4)無法根據話務量實時地配置各個硬件設備和軟件資源；5)為了應對PBX和CTI可能出現的故障，需要對PBX和CTI服務器的組合設置冗余備用設備，增加了呼叫中心的建設成本。下面介紹一下本發明所采用的云計算(Cloud computing)技術的含義。云計算是一種新興的共享基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務。云計算通常是指IT基礎設施的交付和使用模式，指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的資源(包括，硬件、平臺、軟件)。提供資源的網絡被稱為“云”。“云” 中的資源在使用者看來是可以無限擴展的，并且可以隨時獲取，按需使用，隨時擴展，按使用付費。云計算的最基本的概念，是透過網絡將龐大的計算處理程序自動分拆成無數個較小的子進程，再交由多部服務器所組成的龐大系統經搜尋、計算分析之后將處理結果回傳給用戶。透過這項技術，網絡服務提供者可以在數秒之內，達成處理數以千萬計甚至億計的信息，達到和“超級計算機”同樣強大效能的網絡服務。

發明內容
本發明是主要針對為了克服現有技術中存在的局限性，將云計算技術應用于傳統的呼叫中心，從而實時地對呼叫中心的資源進行靈活的配置。為此，本發明提出一種虛擬呼叫中心系統，其中包括管理層，用于提供管理虛擬呼叫中心系統的管理門戶；
數據層，用于進行數據采集、統計、備份、監控、分發和/或存儲；服務層，其包括多個服務域和統一資源管理與定位服務器，其中所述服務域相互聯網形成一個服務云，以提供各種服務資源，所述統一資源管理與定位服務器用于管理所述服務云，統一進行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排隊；以及接入層，其包括多個接入域提供各種呼叫的接入資源，所述接入域相互聯網形成一個接入云。所述多個服務域通過IP網絡相互連接，每一個服務域包括一個或多個CTI服務器和/或IVR服務器；當座席登錄時，所述統一資源管理與定位服務器按照預定的策略為登錄的座席分配服務域；以及當用戶的呼入呼叫到達接入層時，所述統一資源管理與定位服務器按照預定的策略確定為該呼叫提供IVR服務或人工座席服務的服務域。所述統一資源管理與定位服務器為登錄的座席分配服務域的策略包括均分負載，根據各服務域中已承載業務及其允許的登錄座席數，選擇負載最輕的服務域提供服務；地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇距離企業客戶注冊地最近的服務域承載該企業客戶的座席的登錄和服務；和/或服務質量優先，對于特定客戶配置專用的服務域和接入域，該客戶的座席登錄時直接選擇專用服務域提供服務。所述多個接入域通過IP網絡相互連接，每一個接入域包括接入交換機和媒體服務器，其連接到PSTN網和/或PLMN網用以接入呼叫；當座席外呼時，統一資源管理與定位服務器根據預訂的策略確定提供外呼服務的接入域，并且在外呼操作結束后釋放提供外呼服務的接入域的資源。所述統一資源管理與定位服務器為座席的外呼操作分配接入域的策略包括順序選擇，按順序依次選擇各個接入域提供外呼服務；均分負載，根據各接入域中配置的資源總數以及已承載的呼叫數量，選擇負載最輕的接入域提供服務；地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇與企業客戶的注冊地區最近的接入域承載該企業客戶的座席的呼叫；和/或服務質量優先，對于特定的客戶配置專用的接入域，當該客戶的座席外呼時直接選擇專用接入域承載呼叫。所述管理層包括多個web服務器，所述web服務器以網站形式提供企業自服務門戶、業務受理門戶和/或平臺運維門戶，所述web服務器通過網絡相互連接形成管理云；所述數據層包括多個數據庫服務器和文件服務器，所述數據庫服務器和文件服務器通過網絡相互連接形成數據云；所述管理云和數據云中的資源由統一資源管理與定位服務器統一進行配置。本發明還提供一種用于本發明的虛擬呼叫中心系統的操作方法，其中包括企業客戶在所述虛擬呼叫中心系統上進行虛擬呼叫中心業務開戶的操作方法、企業客戶的座席登錄虛擬呼叫中心系統的操作方法、企業座席通過虛擬呼叫中心系統外呼操作的方法以及用戶撥打企業的虛擬呼叫中心的操作方法。結合附圖閱讀本發明實施方式的詳細描述后，本發明的其他特點和優點將變得更加清楚。


下面將參照以下附圖對本發明實施方式的特征和優點進行詳細說明。如果可能的話，在附圖和描述中使用相同或者類似的參考標號以指代相同或者類似的部分。附圖中圖1示出了根據本發明一個實施例的大容量虛擬呼叫中心系統邏輯結構圖；圖2示出根據本發明一個實施例的虛擬呼叫中心系統的拓撲圖；圖3示出根據本發明一個實施例的企業客戶開戶過程的流程圖；圖4示出根據本發明一個實施例的企業座席登錄本發明的虛擬呼叫中心的過程的流程圖；圖5示出根據本發明一個實施例的企業座席通過本發明的虛擬呼叫中心系統外呼操作的過程的流程圖；圖6示出根據本發明一個實施例的用戶撥打企業的呼叫中心的過程的流程圖；以及圖7示出一種傳統的呼叫中心系統的結構。
具體實施例方式本發明采用了云計算相關的技術，提出了一種可無限擴展容量的超大規模虛擬呼叫中心系統和及其操作方法。下面參照圖1和圖2描述本發明的大規模虛擬呼叫中心系統的架構。圖1示出了根據本發明一個實施例的大容量虛擬呼叫中心系統邏輯結構圖，圖2示出根據本發明一個實施例的虛擬呼叫中心系統的拓撲圖。如圖1中所示，本發明將虛擬呼叫中心系統按照邏輯分層模式構建，包括通過IP 網絡連接的接入層11、服務層12、數據層13和管理層14。其中接入層11和服務層12的硬件設備和軟件資源按照獨立的“云”的形式分布。優選地，數據層13和管理層14也可以按照獨立的“云”的形式分布配置。接入層11包括多個接入域111、112.....lln，提供各種呼叫的接入資源，支持
PSTN(公共交換電話網絡)、PLMN(公用陸地移動通信網)、VOIP等接入方式。如圖2中所
示，每個接入域111、112.....Iln包括接入交換機和媒體服務器，用于進行呼叫的接入，它
連接PSTN網、PLMN網和/或互聯網用以接入VOIP信號，將各種電話信令及媒體事件轉換為統一的事件接口消息，以IP包的形式通過網絡傳遞給服務層12，供服務層12進行處理。
每個接入域111、112.....Iln還可以分別包括并線錄音服務器，用于在用戶呼入時進行并
線錄音。接入層11的多個接入域111、112.....Iln可以位于不同地點，它們之間通過IP
網絡連接形成一個整體“接入云”，所有的接入資源共同提供接入服務，在服務層12的控制下，實現負載均分，任一個接入域設備出現故障時，其它接入域能實時分擔負載，實現接入層的高可靠性。因此不需要設置專門的備用接入域設備。服務層12包括多個服務域121、122.....12η以及統一資源管理與定位服務器
120。每個服務域121、122.....12η提供各種核心服務資源，其用于完成人工座席服務和
IVR服務(自動語音應答服務)。每個服務域包括一個或多個CTI服務器和/或IVR服務器，在圖2中示出每個服務域由兩個CTI服務器CTIa和CIlb支持分別處理不同的進程，例如可以提供人工座席服務和IVR服務。呼叫中心的核心服務為統一資源管理與定位服務器 120，其獨立于服務域并對所述服務域進行管理，統一進行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、
座席管理和/或智能排隊等管理。與接入域111、112.....Iln的部署方式類似，多個服務
域121、122.....12η可以位于不同地點，通過IP網絡聯接在一起，形成一個整體的“服務
云”，所有服務域的資源共同提供服務，多個服務域可以按照指定的策略分擔負載，任何一個服務域發生故障時，其它服務域可以分擔其負載，實現服務層的高可靠性。因此，不需要設置專門的備用服務域設備。數據層13包括多個數據庫服務器和文件服務器，主要用于為服務層12提供配置數據，并從服務層12獲取呼叫中心實時數據，完成數據匯總、統計、分發、監控等相關的數據計算和/或存儲工作。具體來說，該數據層13提供實時采集服務131、數據備份服務132、 實時統計服務133以及配置數據分發服務134。其中實時采集服務131用于從服務層12采集各種數據，包括服務層12和接入層11中的各個服務器的實時狀態信息、各個座席的狀態信息、與座席進行通話的用戶號碼等等。數據備份服務132用于對所采集的數據進行備份。 實時統計服務133對所采集的數據進行統計加工。配置數據分發服務134用于企業在企業自服務門戶141對配置數據進行修改后，把修改的配置數據分發到服務層12中的各個服務域121、122、. . . U2n和接入層11中的各個接入域111、112、. . .、lln。管理層14由多個web服務器所構成，該web服務器提供企業自服務門戶141、業務受理門戶142和平臺運維門戶143。所述“門戶”采用網頁的形式由企業客戶登錄后執行各種管理工作。企業自服務門戶141用于供企業客戶管理和配置自己的呼叫中心，包括工號、技能組管理，查看監控、錄音、統計報表數據等功能。業務受理門戶142用于受理企業客戶的業務申請。平臺運維門戶143用于由服務提供商的運維部門進行整個呼叫中心的管理、配置、維護等。企業自服務門戶141采用分權分域的方式為企業提供管理呼叫中心的工具。對于功能權限采用角色來管理，對于數據權限采用管理域來管理。企業開戶后，由企業登錄到企業自服務門戶141，根據本企業實際情況按地域及管理層級配置好多級管理域，所有的座席、技能組都直屬于某一個管理域，呼叫中心所有的數據都以座席工號為單位產生和統計，在展現時，根據管理域再進行匯總，保證各級管理域只能看到本級及下級管理域的數據。根據需要，數據層13和管理層14中的各個服務器也可以分別按照與接入層11和服務層12類似的方式通過IP網絡聯接在一起，形成一個整體的“數據云”和“管理云”，但這不是本發明所必須的。由于虛擬呼叫中心的容量瓶頸和擴容成本主要體現在接入層11
和服務層12上，因此在本發明中只要接入域111、112.....Iln和服務域121、122.....12η
分別按照云計算方式部署即可實現本發明的目的。所述數據云和管理云的資源也由統一資源管理與定位服務器120統一進行配置。在本發明的虛擬呼叫中心系統中，接入層11的容量擴展通過增加接入域來實現， 增加接入域時，新加的接入域可以動態注冊到服務層12，不影響服務層和接入層現有資源的正常工作，可以根據需要無限增加接入域。同樣，減少接入域時，也可以在線動態進行，不影響現網的正常工作，被減掉接入域的負載由其它接入域分擔。在傳統的虛擬呼叫中心實現方式中，某個企業客戶的虛擬呼叫中心被綁定為由特定的某個服務域和接入域來支持，因此該企業客戶的虛擬呼叫中心的容量擴展受到為其提供支持的特定服務域和接入域的資源限制。當傳統虛擬呼叫中心的容量需要擴展到超出為其提供支持的特定服務域和接入域所能承載的呼叫數時，需要更換或增加服務域和接入域中的設備，導致復雜的硬件和軟件的配置，成本較高。如果擴展容量后，該企業客戶的虛擬呼叫中心未能到達預期業務量，則導致設備和軟件資源的浪費。與傳統的虛擬呼叫中心不同，本發明的基于云計算的虛擬呼叫中心內的服務云和接入云分別作為一個整體為多個企業客戶的虛擬呼叫中心提供服務。每個企業客戶的虛擬呼叫中心不被綁定到服務云中的特定服務域和/或接入云中的特定接入域，而是在服務云和接入云中動態地分配資源。在本發明中，統一資源管理與定位服務器120用于完成所有服務資源和計算資源的管理以及負載均分操作。座席登錄時，由它根據預訂分配策略決定提供人工服務的服務域，承載座席的登錄及管理。企業客戶的座席17不與服務云中的某個服務域或者服務域中的某個CTI服務器綁定，在座席17每次登錄時，都由統一資源管理與定位服務器120為其分配一個服務域，每次分配的服務域可能互不相同。當用戶的呼入呼叫到達接入層11后，由統一資源管理與定位服務器120根據預定策略決定提供IVR服務的服務域，為其提供IVR服務；當用戶請求轉座席時，由統一資源管理與定位服務器120找到座席17登錄的服務域，將用戶轉向此服務域，為其提供人工服務。在本發明的虛擬呼叫中心系統中，統一資源管理與定位服務器120確定提供人工座席服務的服務域時，其分配策略至少包括以下一種規則，可以同時適用多條互不沖突的規則1)均分負載，根據各服務域中人工服務已承載業務及其允許的登錄座席數，選擇負載最輕的服務域提供服務；2)地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇距離企業客戶注冊地最近的服務域承載該企業客戶的座席的登錄和服務；和/或3)服務質量優先，對于那些對服務質量有嚴格要求的VIP客戶，允許配置專用的服務域和接入域，該客戶的座席登錄時直接選擇專用服務域提供服務。根據具體情況，上述為人工座席分配服務域的規則可以任意組合使用。在人工座席登出之后，為該座席分配的服務域的資源被釋放，以供其他座席使用。在本發明的虛擬呼叫中心系統中，當座席17外呼時，統一資源管理與定位服務器 120根據預訂的策略確定提供外呼服務的接入域。其分配策略至少包括以下一種規則，可以同時適用多條互不沖突的規則a)順序選擇，按順序依次選擇各個接入域提供外呼服務；b)均分負載，根據各接入域中配置的資源總數以及已承載的呼叫數量，選擇負載最輕的接入域提供服務；c)地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇與企業客戶的注冊地區最近的接入域承載該企業客戶的呼叫；和/或d)服務質量優先，對于那些對服務質量有嚴格要求的VIP客戶，允許配置專用的接入域，外呼時直接選擇專用接入域承載呼叫。根據具體情況，上述為外呼服務分配接入域的規則可以任意組合使用。在外呼操作結束后，為該外呼操作分配的接入域的資源被釋放，以供其他呼叫使用。本發明的虛擬呼叫中心系統中，數據層將配置數據同步分發到相關的服務域，同時還負責從各個服務域采集數據，經匯總統計后，分企業進行存儲，供管理層讀取并展現給企業用戶。 如圖2中所示，本發明的虛擬呼叫中心系統中，支持兩種座席，一種是有PC終端的座席，一種是無PC終端的純電話座席。PC終端的座席通過專線直接連接到與服務云和接入云相連接的IP網絡，或者通過互聯網16經由防火墻15連接到與服務云和接入云相連接的 IP網絡。注冊的呼叫中心的電話可以是任意電信運營商的電話終端，電話終端平時不與座席工號綁定，只在座席登錄時才指定電話號碼并建立綁定關系，即允許同一座席在任意地點以任意電話登錄到呼叫中心作為座席開展工作。上述的純電話座席可以通過撥打電話進入IVR服務完成登錄過程，也可以通過門戶網站登錄，還可以通過設定時間自動完成登錄和登出操作，例如設定在上班時間將純電話座席自動登錄到虛擬呼叫中心，在下班時間將座席自動登出虛擬呼叫中心。下面參照圖3描述企業客戶在本發明的虛擬呼叫中心進行開戶的過程的流程圖。首先，在步驟S301中，企業客戶到營業廳提交開戶申請，營業員通過業務受理門戶142錄入受理工單，完成業務受理；在步驟S302中，各環節管理員人員完成工單審核，工單流轉到平臺運維部門，運維人員通過平臺運維門戶143完成企業接入號等企業虛擬呼叫中心基本數據的配置，開通虛擬呼叫中心業務；在步驟S303中，企業管理人員登錄企業自服務門戶141配置本企業的技能組、工號和/或分機號碼等數據，發起加載配置數據請求；以及在步驟S304中，統一資源管理與定位服務器120收到請求后，通知各服務域121、 122.....12η同步加載企業的配置數據。至此完成企業客戶開通虛擬呼叫中心業務的開戶過程。下面參照圖4描述開戶后的企業客戶的座席17登錄本發明的虛擬呼叫中心的過程的流程圖。首先，在步驟S401中，企業座席人員通過客戶端軟件或者撥打企業的接入號碼發起座席登錄請求；在步驟S402中，統一資源管理與定位服務器120收到請求后，檢查企業已登錄的座席數量是否超過企業購買的座席數量，如果超過，則拒絕此請求；在步驟S403中，統一資源管理與定位服務器120根據配置的分配策略確定提供座
席服務的服務域(服務域121、122.....12η之一)，并把確定的服務域的相關信息返回給
座席客戶端；在步驟S404中，客戶端軟件向已確定的服務域發起登錄請求；以及在步驟S405中，服務域收到請求后，進行工號、分機號碼及密碼的驗證，完成座席登錄過程。至此，完成企業客戶的座席17登錄本發明的虛擬呼叫中心的過程。登錄完成后， 座席17才與某個確定的服務域綁定，占用該服務域的資源，一旦座席17登出之后，為該座席17提供服務的服務域的資源被釋放供其他座席使用。按照上述為座席分配服務域的規貝U，座席17每次登錄時可能由不同的服務域提供服務。下面參照圖5描述企業座席17通過本發明的虛擬呼叫中心系統外呼操作的過程的流程圖。 在步驟S501中，座席人員通過客戶端軟件發起外撥請求；在步驟S502中，服務域收到請求后，向統一資源管理與定位服務器120發起外呼路由請求；在步驟S503中，統一資源管理與定位服務器120收到請求后，根據配置的分配策略確定提供服務的接入域，并將確定的接入域的信息返回給與該座席綁定的服務域；在步驟S504中，與該座席綁定的服務域向確定的接入域發起外呼請求；以及在步驟S505中，接收到外呼請求的接入域開始外呼處理，呼通座席及用戶電話后，將話路搭接起來，座席與用戶開始通話。至此，完成座席17通過本發明的虛擬呼叫中心系統進行的外呼操作。外呼結束后，確定的接入域的資源被釋放。下面參照圖6描述用戶撥打企業的虛擬呼叫中心的過程的流程圖。在步驟S601中，用戶撥打企業接入號碼；在步驟S602中，呼叫通過中繼進入接入域，接入域獲取用戶的主叫及被叫號碼， 向統一資源管理與定位服務器120發起接入路由請求；在步驟S603中，統一資源管理與定位服務器120根據被叫號碼識別出被叫企業， 根據配置的服務域路由策略，選擇服務域，并將所選擇的服務域的信息返回給接入域；在步驟S604中，接入域將呼叫請求傳遞給所選擇的服務域，服務域檢查企業的配置決定將請求轉到IVR服務或人工座席服務；在步驟S605中，判斷企業是否已經購買IVR服務；如果企業沒有購買IVR服務，則轉到步驟S606提供人工座席服務。在步驟S606中，人工服務收到請求后檢查技能組空閑座席列表；在步驟S608中，判斷是否有空閑座席；如果判斷沒有空閑座席，則轉到步驟S610 ；在步驟S610中，將請求放入技能組隊列進行排隊，為用戶播放排隊等待提示音， 如果超過隊列限制則提示用戶并掛機或做溢出處理；如果在步驟S608判斷有空閑座席，則轉到步驟S612 ；在步驟S612中，直接將呼叫轉接到座席分機，同時向座席端軟件發出入呼叫相關事件；在步驟S614中，座席端軟件收到事件彈屏，座席接收電話，開始通話；如果在步驟S605中判斷企業已經購買IVR服務，則轉到步驟S607 ；在步驟S607中，檢查企業目前占用的IVR呼叫數量是否超過其購買的許可數量；如果在步驟S609中判斷企業目前占用的IVR呼叫數量超過其購買的許可數量，則轉到步驟S606提供人工座席服務，或者也可以結束該呼叫；如果在步驟S609中判斷企業目前占用的IVR呼叫數量沒有超過其購買的許可數量，則轉到步驟S611 ；在步驟S611中，IVR服務收到請求，找到企業的語音流程文件，按照流程文件開始語音服務；在步驟S613中，用戶在IVR中按鍵選擇了轉人工服務，IVR向服務域發起轉座席請求，流程轉到步驟S606，提供人工座席服務。至此，完成用戶撥打企業的虛擬呼叫中心的過程。請注意，上面描述的用戶撥打企業的虛擬呼叫中心的過程是比較完整的過程。在實際使用中可以簡化掉轉IVR服務的步驟以及呼叫排隊等候步驟。由于本發明采用云計算技術將多個服務域連接配置為一個服務云，以及將多個接入域連接配置為一個接入云。該服務云和接入云分別作為一個整體為企業的虛擬呼叫中心提供服務，使得每個企業的虛 擬呼叫中心的容量不局限于某個服務域或接入域的容量，而是能夠在整個服務云和整個接入云總容量的范圍內靈活地擴充和縮小，并且在虛擬呼叫中心容量擴充和縮小過程中完全不中斷或影響現有的座席服務。當需要擴展整個服務云和接入云的容量時，僅僅需要簡單地增加相同的服務域設備和相同的接入域設備并配置到服務云和接入云中即可，也不影響現有呼叫中心系統的運行。由于統一資源管理與定位服務器統一地在服務云和接入云調度和管理呼叫中心系統的資源，因此能夠實現多個接入域和多個服務域之間的負載均衡。通過上述技術方案，本發明實現了如下技術效果本發明所述的利用云計算技術構建的超大容量虛擬呼叫中心系統，能以較低的成本，方便、平滑地擴展系統容量，極大的提高虛擬呼叫中心平臺運營商的資源利用效率，降低運維成本。同時采用分權分域的管理模式滿足不同規模企業的呼叫中心管理需求。應當注意，為了使本發明更容易理解，上面的描述省略了對于本領域的技術人員來說是公知的、并且對于本發明的實現可能是必需的更具體的一些技術細節。提供本發明的說明書的目的是為了說明和描述，而不是用來窮舉或將本發明限制為所公開的形式。對本領域的普通技術人員而言，許多修改和變更都是顯而易見的。因此，選擇并描述實施方式是為了更好地解釋本發明的原理及其實際應用，并使本領域普通技術人員明白，在不脫離本發明實質的前提下，所有修改和變更均落入由權利要求所限定的本發明的保護范圍之內。
權利要求
1.一種虛擬呼叫中心系統，其中包括管理層(14)，用于提供管理虛擬呼叫中心系統的管理門戶；數據層(13)，用于進行數據采集、統計、備份、監控、分發和/或存儲；服務層(12)，其包括多個服務域(121、122.....12η)和統一資源管理與定位服務器(120)，其中所述服務域(121、122.....12η)相互聯網形成一個服務云，以提供各種服務資源，所述統一資源管理與定位服務器(120)用于管理所述服務云，統一進行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排隊；以及接入層(11)，其包括多個接入域(111、112.....Iln)提供各種呼叫的接入資源，所述接入域(111、112.....Iln)相互聯網形成一個接入云。
2.根據權利要求1所述的虛擬呼叫中心系統，其中所述多個服務域(121、122.....12η)通過IP網絡相互連接，每一個服務域包括一個或多個CTI服務器和/或IVR服務器；當座席(17)登錄時，所述統一資源管理與定位服務器(120)按照預定的策略為登錄的座席(17)分配服務域；以及當用戶的呼入呼叫到達接入層(11)時，所述統一資源管理與定位服務器(120)按照預定的策略確定為該呼叫提供IVR服務或人工座席服務的服務域。
3.根據權利要求2所述的虛擬呼叫中心系統，其中所述統一資源管理與定位服務器 (120)為登錄的座席(17)分配服務域以及為用戶呼叫確定提供服務的服務域的策略包括均分負載，根據各服務域中已承載業務及其允許的登錄座席數，選擇負載最輕的服務域提供服務；地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇距離企業客戶注冊地最近的服務域承載該企業客戶的座席的登錄和服務；和/或服務質量優先，對于特定客戶配置專用的服務域和接入域，該客戶的座席登錄時直接選擇專用服務域提供服務。
4.根據權利要求1所述的虛擬呼叫中心系統，其中所述多個接入域(111、112.....1 In)通過IP網絡相互連接，每一個接入域包括接入交換機和媒體服務器，其連接到PSTN網和/或PLMN網用以接入呼叫；當座席(17)外呼時，統一資源管理與定位服務器(120)根據預訂的策略確定提供外呼服務的接入域，并且在外呼操作結束后釋放提供外呼服務的接入域的資源。
5.根據權利要求4所述的虛擬呼叫中心系統，其中所述統一資源管理與定位服務器 (120)為座席(17)的外呼操作分配接入域的策略包括順序選擇，按順序依次選擇各個接入域提供外呼服務；均分負載，根據各接入域中配置的資源總數以及已承載的呼叫數量，選擇負載最輕的接入域提供服務；地域優先，根據企業客戶的注冊地區，優先選擇與企業客戶的注冊地區最近的接入域承載該企業客戶的座席的呼叫；和/或服務質量優先，對于特定的客戶配置專用的接入域，當該客戶的座席外呼時直接選擇專用接入域承載呼叫。
6.根據權利要求1-5中的任何一項所述的虛擬呼叫中心系統，其中所述管理層(14)包括多個web服務器，所述web服務器以網站形式提供企業自服務門戶(141)、業務受理門戶(142)和/或平臺運維門戶(143)，所述web服務器通過網絡相互連接形成管理云；所述數據層(1 包括多個數據庫服務器和文件服務器，所述數據庫服務器和文件服務器通過網絡相互連接形成數據云；所述管理云和數據云中的資源由統一資源管理與定位服務器(120)統一進行配置。
7.一種用于權利要求1-6中的任何一項所述的虛擬呼叫中心系統的操作方法，其中企業客戶在所述虛擬呼叫中心系統上進行虛擬呼叫中心業務開戶的操作包括如下步驟接受企業客戶的虛擬呼叫中心的開戶申請，通過業務受理門戶(14 錄入受理信息； 通過平臺運維門戶(14 配置企業接入號，開通虛擬呼叫中心業務； 通過企業自服務門戶(141)配置企業客戶的技能組、工號和/或分機號碼，發起加載配置數據請求；以及統一資源管理與定位服務器(120)收到請求后，通知各服務域(121、122.....12η)同步加載企業客戶的配置數據。
8.一種用于權利要求1-6中的任何一項所述的虛擬呼叫中心系統的操作方法，其中企業客戶的座席(17)登錄虛擬呼叫中心系統的操作包括如下步驟企業座席通過客戶端軟件或者撥打企業的接入號碼發起座席登錄請求； 統一資源管理與定位服務器(120)收到請求后，檢查企業已登錄的座席數量是否超過企業購買的座席數量，如果超過，則拒絕此請求；統一資源管理與定位服務器(120)根據配置的分配策略確定提供座席服務的服務域， 并把確定的服務域的相關信息返回給座席客戶端； 客戶端軟件向已確定的服務域發起登錄請求；以及服務域收到請求后，進行工號、分機號碼及密碼的驗證，完成座席登錄過程。
9.一種用于權利要求1-6中的任何一項所述的虛擬呼叫中心系統的操作方法，其中企業座席(17)通過虛擬呼叫中心系統外呼操作包括如下步驟座席(17)通過客戶端軟件發起外撥請求；服務域(121、122.....12η)收到請求后，向統一資源管理與定位服務器(120)發起外呼路由請求；統一資源管理與定位服務器(120)收到請求后，根據配置的分配策略確定提供外呼服務的接入域，并將確定的接入域的信息返回給與該座席綁定的服務域； 與該座席綁定的服務域向所確定的接入域發起外呼請求；以及接收到外呼請求的接入域開始外呼處理，呼通座席及用戶電話后，將話路搭接起來，座席與用戶開始通話。
10.一種用于權利要求1-6中的任何一項所述的虛擬呼叫中心系統的操作方法，其中用戶撥打企業的虛擬呼叫中心的操作包括如下步驟用戶撥打企業接入號碼；呼叫通過中繼進入接入域，接入域獲取用戶的主叫及被叫號碼，向統一資源管理與定位服務器(120)發起接入路由請求；統一資源管理與定位服務器(120)根據被叫號碼識別出被叫企業選擇服務域，并將所選擇的服務域的信息返回給接入域；以及接入域將呼叫請求傳遞給所選擇的服務域，服務域檢查企業的配置確定將請求轉到IVR服務或人工座席服務。
11.根據權利要求10所述的操作方法，其中將請求轉到人工座席服務的步驟還包括如下步驟判斷是否有空閑座席；如果判斷沒有空閑座席，則將請求放入技能組隊列進行排隊； 如果判斷有空閑座席，則直接將呼叫轉接到座席分機，同時向座席端軟件發出入呼叫相關事件；以及座席接收電話，開始通話。
12.根據權利要求10所述的操作方法，其中將請求轉到IVR服務的步驟還包括如下步驟檢查企業目前占用的IVR呼叫數量是否超過其購買的許可數量； 如果企業目前占用的IVR呼叫數量沒有超過其購買的許可數量，則IVR服務收到請求， 查找企業的語音流程文件，按照流程文件開始語音服務；如果企業目前占用的IVR呼叫數量超過其購買的許可數量，則發起轉座席請求，提供人工座席服務或者結束該呼叫；當用戶在IVR服務中按鍵選擇了轉人工座席服務，IVR向服務域發起轉座席請求，提供人工座席服務。
全文摘要
本發明提出一種基于云計算的虛擬呼叫中心系統，其中包括管理層(14)，用于提供管理虛擬呼叫中心系統的管理門戶；數據層(13)，用于進行數據采集、統計、備份、監控和/或存儲；服務層(12)，其包括多個服務域(121、...、12n)和統一資源管理與定位服務器(120)，其中所述服務域相互聯網形成一個服務云，以提供各種服務資源，所述統一資源管理與定位服務器(120)用于管理所述服務云，統一進行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排隊；以及接入層(11)，其包括多個接入域(111、...、11n)提供各種呼叫的接入資源，所述接入域相互聯網形成一個接入云。本發明還提供一種操作虛擬呼叫中心的方法。
文檔編號H04M3/50GK102158612SQ20101010929
公開日2011年8月17日 申請日期2010年2月11日 優先權日2010年2月11日
發明者夏葦, 孔衛東 申請人:青牛(北京)技術有限公司