專利名稱：一種用于電力系統的客戶服務系統的制作方法
技術領域：
本實用新型涉及一種客服系統，特別是一種用于電力系統的客戶服務系統。
背景技術：
電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，部分平臺產品已經不能滿足業 務運營、管理和監控要求，系統的可靠性與穩定性存在很大的隱患。同時，各地市客戶服務 系統獨立部署，在網絡上互相獨立，用戶呼叫只能在地市客服系統內部進行分配，客服系統 資源也只能在地市內部進行共享，無法實現客服系統全網均衡分配和資源全網共享，從而 使客服系統的服務和運營效率停留在較低的層次上，造成客服系統資源浪費，制約著客服 系統的發展，不能滿足全省統一調度、統一管理的需求。
發明內容本實用新型的目的是提供一種用于電力系統的客戶服務系統，該客戶服務系統完 整覆蓋全省各級供電單位的網絡化客戶服務系統，服務方式由各縣(市)區分點式服務轉 變為全大市集中服務。將結束由區縣分散操作造成的服務規范不統一情況，為廣大電力客 戶提供任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多層次的接入手段，滿足客戶各項服務需 求，提高客戶服務質量和服務水平。 為了實現本實用新型的此目的采用的技術方案為一種用于電力系統的客戶服務 系統，該系統包括省級客服中心、地市客服中心和區縣業務處理終端； 所述省級客服中心包括媒體網關、CTI服務器、省中心IVR自動語音服務器；客戶 電話通過媒體網關接入CTI服務器和省中心IVR自動語音服務器，省中心IVR自動語音服 務器利用語音導航幫助客戶完成各種自助服務，省中心IVR自動語音服務器集成TTS文本 轉語音系統和錄音服務器；CTI服務器根據客戶的要求通過網絡交換機將其信號轉接入地 市客服中心； 所述地市客服中心包括媒體網關、地市IVR自動語音服務器、普通坐席；客戶電話
通過媒體網關接入地市客服中心，省級客服中心的CTI服務器捕獲客戶電話狀態后，省中
心IVR自動語音服務器控制地市IVR自動語音服務器提供各種自助式語音服務功能；省中
心的CTI服務器根據客戶的要求將話務分配至該地市的普通坐席進行業務受理； 所述區縣業務處理終端通過網絡交換機連接地市客服中心，業務處理終端處理地
市客服中心轉發過來的業務工單。 作為優選，所述的省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管理。 作為優選，所述地市客服中心設置有本地存活服務器，當地市客服中心與省級客 服中心失去聯系時，本地存活服務器為來話提供接續功能接聽本地范圍內的電話。 作為優選，所述的省級客服中心設置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心 二，兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。[0011] 作為優選，所述的省級客服中心還集成有軟交換機(Soft Switch)、中繼媒體網關 (TG)、信令網關(SG)和媒體資源服務器(MRS)，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支
持多媒體呼叫處理 本實用新型的有益效果 (1)客服系統采用全省集中的電力呼叫中心平臺。省中心集中部署自動語音系統 (IVR)、錄音服務器、CTI服務器、媒體網關，統一承載話音、數據、多媒體以及信令流量。省 級集中使系統具備集中監控能力，有效的提高服務質量；并能在全省范圍內動態分配服務 資源，有效解決電力呼叫中心負荷不平衡的問題，提高整體服務能力。 (2)利用網絡使省和地市、地市之間互聯互通，組網靈活、擴展性強、維護方便。且 無需支付通信組網費用、長途費用。 (3)系統采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒 體呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案。 (4)在每個地市客服中心統一部署普通坐席，取消區縣一級的人工坐席，由地市中 心統一進行客戶接入服務和工單處理，服務方式由各縣(市)區分點式服務轉變為全大市 集中服務，將結束由區縣分散操作造成的服務規范不統一情況。
圖1為本實用新型的客戶服務系統總體網絡構架圖； 圖2為本實用新型的客戶服務系統物理部署設計圖。
具體實施方式如圖1、2所示，用于電力系統的客服系統包括省級客服中心，為了增強系統的可 靠性，建設兩個配置和功能一樣的省級客服中心省級客服中心一和省級客服中心二，兩個 省級客服中心通過網絡連接，兩者之間互相熱備，同時各自承擔一部分地市客服中心的話 務管理；省級客服中心布置有媒體網關、CTI服務器、自動語音系統(IVR)、錄音服務器；客 戶電話經PSTN接入到省級客服中心的媒體網關，媒體網關將客戶語音信息連接到自動語 音系統(IVR)和CTI服務器，自動語音系統(IVR)通過語音導航幫助用戶進行電量電費查 詢、停電信息查詢等自助式語音服務功能，自動語音系統(IVR)集成有TTS文本轉語音系 統，可以加快服務速度，節約服務成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時的服務；若客戶請求 人工坐席服務時，CTI服務器將其呼叫按照路由策略轉接到地市客服中心的普通坐席上； 省級客服中心設置有錄音服務器，用于將客戶的語音信息記錄下來，并存儲在數據庫中；省 級客服中心設置管理坐席，包括專家坐席和管理質檢平臺，管理質檢平臺用于對全網坐席 進行監控和管理，保證系統的服務質量，專家坐席會在地市客服中心的普通坐席全忙的情 況下為客戶提供服務。 省級客服中心還集成有軟交換機(Soft Switch)、中繼媒體網關(TG)、信令網關 (SG)和媒體資源服務器(MRS)，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫 處理。客戶可以直接發送Email到客服中心指定的地址，客服系統即可將該Email根據指定 的路由規則發給有處理郵件技能的業務代表，由該業務代表處理該Email, Email處理完成 后，可以外發給客戶。用戶可以直接向客服中心指定的號碼發送Fax，客服系統收到該Fax，將Fax轉換成Email的形式，根據指定的路由規則發給某業務代表，由業務代表處理Email， Email處理完成后，系統將該Email轉換后Fax給用戶。客服可以發送SMS到客服中心指 定的接入號碼，客服系統即可將該SMS根據指定的路由規則發給有處理短訊技能的業務代 表，由該業務代表處理該SMS。 SMS處理完成后，可以發回給用戶。客服系統為用戶提供了 WECC功能，支持護航瀏覽、點擊通話、表單共享、回呼請求、標記同步服務等。 在全省每個地市設置一個地市客服中心，通過電力信息網的網絡交換機連接到兩 個省級客服中心，將全省的地市客服中心分為兩部分，在正常狀況下，兩個省級客服中心分 別負擔一部分地市客服中心的話務管理，當出現異常狀況時，可由一個省級客服中心接管 全部地市客服中心的話務管理。地市客服中心包括媒體網關、地市IVR自動語音服務器、錄 音服務器、普通坐席；地市IVR自動語音服務器、錄音服務器受到省級客服中心設備集中管 理，客戶電話經PSTN接入到地市客服中心的媒體網關，省級客服中心CTI服務器捕獲到客 戶電話客戶語音信息后，省中心IVR服務器按照全省統一、僅保存在省中心的IVR服務器驅 動當地IVR服務器播放歡迎語音，同時提供電量電費、停電信息等自助式語音服務功能。這 種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統一管理和共享資源，同時極大的節約了網 絡帶寬。在客戶需要人工座席提供服務時，媒體網關受到省中心CTI服務器控制，將話務分 配至該地市合適的普通坐席進行業務受理。地市客服中心設置有本地存活服務器，當地市 客服中心與省級客服中心失去聯系時，在各地市中心設置的本地存活服務器啟用本地再生 模式，為來話提供基本的排隊和接續功能，能接聽本地范圍內的電話。 區縣業務處理終端通過網絡與地市客服中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄 下客戶的服務請求反饋至工單處理后臺，工單處理后臺將工單轉發至合適的區縣業務處理 終端。 在本方案中，客服系統與通信運營商互聯采用多路中繼接入的方式，在正常情況 下用戶呼叫接入各地市客服中心的媒體網關，通過電力信息網絡至省中心，當某一地市的 媒體網關發生故障時，呼叫通過電信運營商直接接入兩個省客服中心的媒體網關，然后由 省中心對話務進行管理分配，客戶在省內呼叫客服系統，可以不加區號直接接入其所在地 的電信運營商PSTN網絡，由運營商負責將電話接續到省中心的媒體網關，(省外呼叫加所 在地區號)。這種多層次的接入方式保證了用戶能夠任意時間、任意地點的接入到客服系 統。 同時客服系統能夠根據客戶的電話信息進行話務分配。通信運營商在送入主叫號
碼的同時，送入固話客戶所屬地市和區縣編碼，送入手機客戶撥打時所屬地市和區縣的編
碼，編碼規則由電力公司與運營商協調進行定義。通信運營商送入客戶所屬編碼以后，媒體
網關、CTI、 IVR系統將從電話接入開始對該編碼進行判斷和處理，處理方法如下 (l)CTI電話分配CTI服務器接收到編碼后，根據編碼規則，將電話自動分配進入
該電話所屬地市客服中心，由該地市客服中心提供客戶服務。 (2) IVR :自動語音接收到編碼后，根據編碼規則和客戶操作，可有針對性根據客戶 所屬供電公司查詢電量電費、播放對應的停電信息和臨時通知。
(3)業務系統根據編碼規則自動選擇客戶所屬單位，座席人員開出對應供電單位工單。 同時客服系統能夠根據客戶的電話信息進行話務分流。在某個地市發生電話高峰時，省中心的CTI將會根據設定的策略，按照規則將電話轉入其他合適的地市中心進行業 務受理。 一般的規則包括技能組(座席人員具備異地受理技能，即進行業務受理的坐席能 夠受理轉接過來的地市的電話，例如方言較為接近)、區域(就近原則)、轉接量限制(避免 造成另一個地市負載過大)等。 客服系統在運行中，因各種因素可能會導致故障、癱瘓等情況，所以本客服系統進 行了可靠的災難備份設計。災難備份方式采用三級災難備份方式，一級災備是某個省中心 全部設備故障，所承載的話務切換到另一個省中心；二級災備是某個省中心關鍵設備故障， 話務切換到另一省中心；三級災備是指某個地市中繼故障，由省中心備用通道接入；2個省 中心均異常或地市中心與2個省中心無法聯系，則由地市中心采用本地存活的方式，保證 本地市的業務正常開展。具體的災備方案如下 (1) —個省中心CTI服務器發生故障 當其中一個省中心的CTI服務器發生故障后，普通坐席檢測到和CTI服務器斷聯 后，會切換到另一個省中心的正常工作的CTI服務器。同時，媒體網關也能檢測到和CTI服 務器的斷聯，根據配置的備用CTI信息，切換到另一個中心的CTI服務器上。普通坐席電話 也會重新在新CTI服務器進行注冊。在服務器重新切換后，所有的業務都能正常運行，對外 呼用戶而言，是感受不到這樣的切換過程。并且在CTI服務器恢復正常后，又能切換回正常 的連接狀態。 (2) —個省中心媒體網關發生故障 當一個省中心的媒體網關發生故障后，普通坐席電話可以簽入到另一個媒體網關 下；同時，電信對端局設備可以檢測到鏈路對端的異常狀態，將所有的來話呼入到其他的備 份鏈路上。這樣能保證所有的業務正常運行 (3) —個省中心與運營商中繼發生故障 當一個省中心的媒體網關和運營商設備的鏈路發生故障后，媒體網關會上報告警 信息給CTI服務器，CTI服務器會下發指示消息，將相關的座席側平臺和電話都簽入到另一 個CTI服務器中，同時電信對端局設備在檢測到鏈路的異常狀態后，將所有的來話呼入到 另一個中心的媒體網關上，保證業務的正常運行 (4)兩個省中心均發生故障 當兩個省中心均發生故障時，地市中心已不能通過省中心進行業務處理，這時在 各地市中心設置的本地存活服務器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續功 能，能接聽本地范圍內的電話，保證本地客戶服務系統運行。在網絡恢復正常后，媒體網關 自動的注冊到省中心CTI服務器，所有的業務能正常使用 (5) —個地市中心發生故障 當某一個地市中心完全停止工作(如中繼斷、媒體網關異常、斷電等)，本地市范 圍內的電話無法接入地市中心時，則通過通信運營商的策略，將電話轉接到省中心，由省中 心統一調度到另一個地市中心。
權利要求一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，該系統包括省級客服中心、地市客服中心和區縣業務處理終端；所述省級客服中心包括媒體網關、CTI服務器、省中心IVR自動語音服務器；客戶電話通過媒體網關接入CTI服務器和省中心IVR自動語音服務器，省中心IVR自動語音服務器利用語音導航幫助客戶完成各種自助服務，省中心IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統和錄音服務器；CTI服務器根據客戶的要求通過網絡交換機將其信號轉接入地市客服中心；所述地市客服中心包括媒體網關、地市IVR自動語音服務器、普通坐席；客戶電話通過媒體網關接入地市客服中心，省級客服中心的CTI服務器捕獲客戶電話狀態后，省中心IVR自動語音服務器控制地市IVR自動語音服務器提供各種自助式語音服務功能；省中心的CTI服務器根據客戶的要求將話務分配至該地市的普通坐席進行業務受理；所述區縣業務處理終端通過網絡交換機連接地市客服中心，業務處理終端處理地市客服中心轉發過來的業務工單。
2. 根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所述的省 級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管理。
3. 根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所述地市 客服中心設置有本地存活服務器，當地市客服中心與省級客服中心失去聯系時，地市存活 服務器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接續功能，能接聽本地范圍內的電話。
4. 根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所述的省 級客服中心設置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二，兩者配置和功能相同，相互 之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。
5. 根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所述的省 級客服中心還集成有軟交換機、中繼媒體網關、信令網關和媒體資源服務器，為NGN網絡和 3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫處理。
專利摘要本實用新型涉及一種客服系統，特別是一種用于電力系統的客戶服務系統。一種用于電力系統的客戶服務系統，該客戶服務系統完整覆蓋全省各級供電單位的網絡化客戶服務系統，服務方式由各縣(市)區分點式服務轉變為全大市集中服務。將結束由區縣分散操作造成的服務規范不統一情況，為廣大電力客戶提供任意時間、任意地點與任意方式的全方位、多層次的接入手段，滿足客戶各項服務需求，提高客戶服務質量和服務水平。
文檔編號H04M3/51GK201504271SQ20092019908
公開日2010年6月9日 申請日期2009年10月26日 優先權日2009年10月26日
發明者丁麒, 王煒, 陳吉奐, 陳楓 申請人:浙江省電力公司