專利名稱：用于電力客服系統的話務分配系統的制作方法
技術領域：
本實用新型涉及一種客服系統，特別是一種用于電力系統的客戶服務系統。
背景技術：
電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，部分平臺產品已經不能滿足業 務運營、管理和監控要求，系統的可靠性與穩定性存在很大的隱患；特別是有時候需要確定 客戶的地點信息以及當碰到客戶電話高峰的時候，客服系統就不能滿足準確及時的服務。
發明內容本實用新型的目的在于提供用于電力客服系統的話務分配系統，該系統通過CTI 服務器和IVR自動語音服務器根據編碼規則將客戶的電話進行分配，為客戶提供更加準確 及時的服務。為了實現此目的本實用新型采用的技術方案為用于電力客服系統的話務分配系 統，該系統包括省級客服中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于分配客戶話務 的CTI服務器和用于為客戶提供各種自助式語音服務功能的省中心IVR自動語音服務器； 所述地市客服中心包括地市IVR自動語音服務器；地市IVR自動語音服務器受省中心IVR 自動語音服務器控制為客戶提供各種自助式語音服務功能。作為優選，所述的省級IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統。作為優選，所述地市客服中心還設置有本地存活服務器，本地存活服務器通過雙 鏈路連接兩臺網絡交換機。本實用新型通過將客戶的來話進行編碼，通過CTI服務器和IVR自動語音服務器 根據編碼規則將客戶的電話進行合理的分配，為客戶提供了更加準確及時的服務，也使客 服系統的使用效率得到更好的利用。
圖1為本實用新型的客戶服務結構示意圖。
具體實施方式
如圖1所示，用于電力客服系統的話務分配系統，該系統包括省級客服中心和地 市客服中心；所述省級客服中心包括用于分配客戶話務的CTI服務器和用于為客戶提供各 種自助式語音服務功能的省中心IVR自動語音服務器；所述地市客服中心包括地市IVR自 動語音服務器；地市IVR自動語音服務器受省中心IVR自動語音服務器控制為客戶提供各 種自助式語音服務功能。地市客服中心通過電力信息網連接到省級客服中心，客戶電話經PSTN接入到省 級客服中心的媒體網關，在客戶電話送入的時候，運營商會隨主叫號碼送入固話客戶所屬地市和區縣編碼，送入手機客戶撥打時所屬地市和區縣的編碼，編碼規則由電力公司與運 營商協調進行定義。媒體網關將客戶語音信息連接到IVR自動語音服務器和CTI服務器，IVR自動語 音服務器接收到編碼后，根據編碼規則和客戶操作，可有針對性根據客戶所屬地市的查詢 電量電費、播放對應的停電信息和臨時通知；若客戶請求人工坐席服務時，CTI服務器將其 呼叫根據編碼規則，將其電話自動分配進入該電話所屬地市服務中心普通坐席上，由該所 屬地市服務中心提供客戶服務。省級客服中心設置有錄音服務器，用于將客戶的語音信息 記錄下來，并存儲在數據庫中；省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管 理，保證系統的服務質量，也會在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務。地市客服中心設置有本地存活服務器，當地市客服中心與省級客服中心失去聯系 時，在各地市中心設置的本地存活服務器啟用本地再生模式，為來話提供基本的排隊和接 續功能，能接聽本地范圍內的電話。地市客服中心下面設置區縣終端坐席，區縣終端坐席通過網絡交換機與地市客服 中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄下客戶的服務請求反饋至工單處理后臺，工單處 理后臺將工單轉發至合適的區縣終端坐席，讓終端坐席按照工單進行操作，避免了區縣分 散操作造成服務規范不統一情況。
權利要求用于電力客服系統的話務分配系統，其特征在于，該系統包括省級客服中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于分配客戶話務的CTI服務器和用于為客戶提供各種自助式語音服務功能的省中心IVR自動語音服務器；所述地市客服中心包括地市IVR自動語音服務器；地市IVR自動語音服務器受省中心IVR自動語音服務器控制為客戶提供各種自助式語音服務功能；地市客服中心通過電力信息網連接到省級客服中心；經過編碼的客戶電話經PSTN接入到省級客服中心的媒體網關，媒體網關將客戶語音信息連接到省中心IVR自動語音服務器和CTI服務器。
2.根據權利要求1所述的用于電力客服系統的話務分配系統，其特征在于，所述地市 客服中心還設置有本地存活服務器，本地存活服務器通過雙鏈路連接兩臺網絡交換機。
專利摘要用于電力客服系統的話務分配系統，該系統包括省級客服中心和地市客服中心；所述省級客服中心包括用于分配客戶話務的CTI服務器和用于為客戶提供各種自助式語音服務功能的省中心IVR自動語音服務器；所述地市客服中心包括地市IVR自動語音服務器；地市IVR自動語音服務器受省中心IVR自動語音服務器控制為客戶提供各種自助式語音服務功能。本實用新型通過將客戶的來話進行編碼，通過CTI服務器和IVR自動語音服務器根據編碼規則將客戶的電話進行合理的分配，為客戶提供了更加準確及時的服務，也使客服系統的使用效率得到更好的利用。
文檔編號H04M3/493GK201601727SQ20092019908
公開日2010年10月6日 申請日期2009年10月26日 優先權日2009年10月26日
發明者丁麒, 張玉和, 胡利輝 申請人:浙江省電力公司