專利名稱：投訴用戶回訪方法及系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及網絡管理及業務支撐領域，具體涉及一種投訴用戶回訪方法及系統。
背景技術：
目前，各大運營商為了提升客戶服務質量都建立了自己的呼叫中心(客服中心)， 并開設網上營業廳受理用戶投訴，用戶投訴的受理機制日趨完善，投訴處理流程相對成熟， 但針對用戶投訴受理后的回復及回訪工作卻相對滯后。如圖1所示，目前客戶的投訴信息 在數據庫中是以“記錄”形式入庫，爾后以工單形式流轉。在實際流程中，客服系統(受理 系統)與EMOS系統(工單處理)的轉承近乎自動化，但回訪確認工作嚴重滯后，主要依靠 人工呼叫(客服人員或者網絡優化人員)實現回訪。人工回訪受制于客戶拒接電話、投訴 量多、人力資源緊張等因素，難以保證回訪及時率，且不能實現100%回訪(目前流程僅能 實現對高端客戶回訪或抽樣回訪)。此外，當客戶反映問題未解決，又需話務員手工填寫工 單重新受理，工單派發等流程時間較長，回訪效率較低，導致客戶感知相對較低。現有投訴用戶回訪的流程至少存在以下幾點不足(1)目前客戶投訴量大，而運營商的人力資源相對不足，不能實現所有投訴用戶的 回訪，回訪率低，而且回訪及時率較低。(2)回訪流程耗時過長，處理流程復雜，且僅能實現單向回訪，回訪效率不高。
發明內容
本發明的第一目的是提出一種投訴用戶回訪方法，以實現提高回訪率、回訪及時率。本發明的第二目的是提出一種回訪率高及回訪及時率高的投訴用戶回訪系統。為實現上述第一目的，本發明提供了一種投訴用戶回訪方法，包括以下步驟在投 訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息；根據回訪觸發信息，發送回訪信息 至投訴用戶。優選地，在發送回訪信息至投訴用戶的操作之后還可以包括監控在一預設時間 內是否收到投訴用戶的回復信息；在收到回復信息時，更新用于表征投訴處理階段的投訴 處理標識；在未收到回復信息時，發送建議人工回訪的信息至人工回訪執行方。為實現上述第二目的，本發明提供了一種投訴用戶回訪系統，包括觸發信息生成 裝置，用于在投訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息；信息收發裝置，用 于接收回訪觸發信息，并根據回訪觸發信息發送回訪信息至投訴用戶。優選地，該投訴用戶回訪系統還可以包括監控裝置，用于監控該信息收發裝置在 一預設時間內是否收到投訴用戶的回復信息；處理裝置，用于在收到回復信息時，更新用于 表征投訴處理階段的投訴處理標識；以及在未收到回復信息時，發送提示信息至觸發信息 生成裝置；觸發信息生成裝置還用于在投訴處理標識被更新為用戶繼續投訴時，發送包 括投訴故障處理方標識的繼續處理觸發信息至信息收發裝置，以及在收到提示信息時，發送包括人工回訪執行方標識的人工回訪觸發信息至信息收發裝置；信息收發裝置還用于 根據繼續處理觸發信息，發送建議繼續處理的信息至投訴故障處理方，以及根據人工回訪 觸發信息，發送建議人工回訪的信息至人工回訪執行方。本發明上述各個實施例中，由于通過在投訴處理完成時自動生成該回訪觸發信 息，并利用該回訪觸發信息觸發發送該回訪信息，因此可以實現對所有投訴用戶的及時回 訪，提高了投訴用戶的回訪率及回訪及時率。本發明還有一些實施例中，通過在投訴處理完成時自動生成該回訪觸發信息，并 利用該回訪觸發信息觸發發送該回訪信息，實現對所有投訴用戶的及時回訪，提高了投訴 用戶的回訪率及回訪及時率，還能在預設時間內未收到投訴用戶的回復信息時，自動通知 人工回訪執行方實現人工回訪，進一步保證回訪率。
附圖用來提供對本發明的進一步理解，并且構成說明書的一部分，與本發明的實 施例一并用于解釋本發明，并不構成對本發明的限制。在附圖中圖1為現有技術投訴用戶回訪方法的示意圖；圖2為本發明的投訴用戶回訪方法的實施例一流程圖；圖3為本發明的投訴用戶回訪方法的實施例二流程圖；圖4為本發明的投訴用戶回訪方法的實施例三示意圖；圖5為本發明的投訴用戶回訪方法的實施例三流程圖；圖6為本發明的投訴用戶回訪系統的實施例結構圖。
具體實施例方式以下結合附圖對本發明的優選實施例進行說明，應當理解，此處所描述的優選實 施例僅用于說明和解釋本發明，并不用于限定本發明。方法實施例圖2為本發明的投訴用戶回訪方法的實施例一流程圖。如圖2所示，本實施例包 括步驟S202 在投訴處理完成時，根據投訴信息，生成包括投訴用戶標識的回訪觸 發信息；其中，如表1所示，該投訴信息可以包括投訴客戶、投訴時間、投訴類別、投訴內 容、客戶確認處理人、處理情況、處理詳情、處理時間的信息；相應地，回訪觸發信息可以包 括投訴用戶的標識，如手機號碼，投訴類別信息，如弱信號，以及投訴用戶的時間等信息；表1投訴信息的內容舉例
投訴客戶投訴時間投訴類別投訴內容客戶確認1396614254008-2-610:00弱信號C1292-72....NULL
權利要求
1.一種投訴用戶回訪方法，其特征在于，包括以下步驟 在投訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息； 根據所述回訪觸發信息，發送回訪信息至投訴用戶。
2.根據權利要求1所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，在所述發送回訪信息至投 訴用戶的操作之后還包括監控在一預設時間內是否收到所述投訴用戶的回復信息； 在收到所述回復信息時，更新用于標示投訴處理階段的投訴處理標識； 在未收到所述回復信息時，發送建議人工回訪的信息至人工回訪執行方。
3.根據權利要求2所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述更新用于表征投訴處 理階段的投訴處理標識的操作包括根據所述回復信息，將所述投訴處理標識更新為用戶滿意或用戶繼續投訴。
4.根據權利要求3所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述將所述投訴處理標識 更新為用戶繼續投訴的操作之后還包括生成包括投訴故障處理方標識的繼續處理觸發信息；根據所述繼續處理觸發信息，發送建議繼續處理的信息至所述投訴故障處理方。
5.根據權利要求2所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述發送建議人工回訪的 信息至人工回訪執行方的操作包括生成包括人工回訪執行方標識的人工回訪觸發信息；根據所述人工回訪觸發信息，發送所述建議人工回訪的信息至所述人工回訪執行方。
6.根據上述權利要求2-5中任一項所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，在所述在 投訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息的操作之前還包括設置所述投訴處理標識的關聯標識，所述關聯標識根據更新的所述投訴處理標識進行更新。
7.根據權利要求6所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述投訴處理階段包括投 訴處理完成、等待用戶確認、用戶滿意以及用戶繼續投訴；所述關聯標識表征的投訴處理狀態包括流程結束、建議繼續處理、建議人工回訪以及 等待用戶確認；其中，所述投訴處理階段的等待用戶確認、用戶滿意及用戶繼續投訴分別與所述投訴 處理狀態的等待用戶確認、流程結束及建議繼續處理對應關聯。
8.根據權利要求7所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述投訴處理標識在投訴 處理完成時，更新為投訴處理完成；所述關聯標識在所述預設時間內未收到所述回復信息時，更新為建議人工回訪； 所述回訪觸發信息及人工回訪觸發信息分別根據更新的所述投訴處理標識及關聯標 識而發出；所述繼續處理觸發信息根據更新的所述投訴處理標識或者所述關聯標識而發出。
9.根據權利要求7所述的投訴用戶回訪方法，其特征在于，所述回訪信息、建議人工回 訪的信息及建議繼續處理的信息為短信、彩信或者語音信息。
10.一種投訴用戶回訪系統，其特征在于，該系統包括觸發信息生成裝置，用于在投訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息；信息收發裝置，用于接收所述回訪觸發信息，并根據所述回訪觸發信息發送回訪信息 至投訴用戶。
11.根據權利要求10所述的投訴用戶回訪系統，其特征在于，還包括監控裝置，用于監控所述信息收發裝置在一預設時間內是否收到投訴用戶的回復信息；處理裝置，用于在所述監控裝置監控到所述信息收發裝置在所述預設時間內收到所述 回復信息時，更新用于標示投訴處理階段的投訴處理標識；以及在未收到所述回復信息時， 發送提示信息至所述觸發信息生成裝置。
12.根據權利要求11所述的投訴用戶回訪系統，其特征在于，所述觸發信息生成裝置 還用于在所述投訴處理標識被更新為用戶繼續投訴時，發送包括投訴故障處理方標識的繼續 處理觸發信息至所述信息收發裝置；在收到所述提示信息時，發送包括人工回訪執行方標識的人工回訪觸發信息至所述信 息收發裝置；所述信息收發裝置還用于根據所述繼續處理觸發信息，發送建議繼續處理的信息至所述投訴故障處理方； 根據所述人工回訪觸發信息，發送建議人工回訪的信息至所述人工回訪執行方。
13.根據上述權利要求10-12中任一項所述的投訴用戶回訪系統，其特征在于，還包括標識裝置，用于設置及存儲所述投訴處理標識及所述投訴處理標識的關聯標識，所述 關聯標識根據更新的所述投訴處理標識而更新。
全文摘要
本發明提供了一種投訴用戶回訪方法及系統，其中，該方法包括以下步驟在投訴處理完成時，生成包括投訴用戶標識的回訪觸發信息；根據回訪觸發信息，發送回訪信息至投訴用戶。本發明通過在投訴處理完成時自動生成該回訪觸發信息，并利用該回訪觸發信息觸發發送該回訪信息，實現對所有投訴用戶的及時回訪，提高了投訴用戶的回訪率及回訪及時率。
文檔編號H04W24/00GK101998446SQ20091016303
公開日2011年3月30日 申請日期2009年8月20日 優先權日2009年8月20日
發明者蔣云鵬 申請人:中國移動通信集團湖北有限公司