專利名稱：一種基于呈現信息的呼叫排隊系統及呼叫方法
技術領域：
本發明主要涉及一種基于呈現(Presence)的呼叫排隊系統及實現方法，尤其 是在下一代呼叫中心(Next Generation Call Center, NGCC)中各種多媒體呼叫如視頻 (Video)、語音(Voice)、文本(Chat)等基于呈現的排隊系統及呼叫方法。
背景技術：
呼叫中心是一組座席或公司的業務代表集中進行來話處理和發出呼叫與用戶 聯系的一個專門的系統。傳統的呼叫中心包括以下的組成部分(1)具有自動呼叫分配 (Automatic Call Distribution，縮寫A⑶)能力的用戶接入系統，ACD完成用戶呼叫接 入、控制及管理；(2)交互式語音應答系統(Interactive Voice Response，簡稱IVR)， 用戶根據語音提示完成業務操作；⑶計算機電話集成服務器(Computer-Tel印hony Integration，縮寫CTI)，完成呼叫路由排隊；(4)坐席(Agent)等。隨著接入網絡和傳輸網絡的發展，呼叫中心出現了基于軟排隊機(SoftA⑶)的下 一代呼叫中心(Next Generation Call Center，縮寫NGCC)，通常架構包含以下幾個部分 (I)SoftACD 完成語音、傳真等實時業務的接入；(2)交互式語音應答/媒體服務器(IVR/ MS)完成自動業務處理，并提供文語轉換(TTS)、自動語音識別(ASR)、傳真等媒體資源；CTI完成所有呼叫的統一排隊和路由；(4)Agent 完成人工業務處理。傳統呼叫中心主 要完成語音呼叫的處理，而NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫如Video、Voice、Chat等 的統一排隊及路由處理。目前已有針對各種媒體呼叫排隊的專利，如專利CN200810006687. 4提供一種基 于軟排隊機的視頻排隊方法及系統，實現用戶和座席之間的視頻通訊。該發明通過SoftACD 進行視頻協商建立起用戶終端和IVR之間的媒體通道，當用戶終端接入座席全忙時，由IVR 向用戶終端播放排隊視頻；當座席有空時，由SoftACD建立用戶終端與座席話務員的視頻 通道，從而提供用戶和座席之間的視頻通訊功能。另有專利CN200710187815. 5提供一種IP呼叫中心和視頻呼叫業務實現方法。該 發明為SoftA⑶將接收的視頻呼叫接入請求提交給CTI平臺，CTI平臺指示SoftA⑶將呼叫 接入請求路由到IP-IVR/MS上，并提示呼叫到達；SoftA⑶向IP-IVR/MS發起呼叫，IP-IVR/ MS和用戶終端之間通過SoftA⑶建立視頻媒體通道，IP-IVR/MS通過視頻媒體通道向用戶 播放提示多媒體信息，并根據用戶案件向用戶播放選擇的多媒體信息。這些專利主要實現了呼叫中心新業務視頻的實現方法，另外呼叫在排隊過程中， IVR可能向業務運營支撐系統(Business & Operation SupportSystem，簡稱BOSS)系統或 客戶關系系統(Customer RelationshipManagement，簡稱CRM)系統查詢用戶基本屬性，比 如歸屬地、姓名、性別、客戶等級等信息，作為排隊優先級的權重信息。隨著互聯網及移動互聯網的發展，呈現(Presence)業務應運而生。Presence業 務是以某種通信方式，按照一定的接入準則，實時獲取Presence信息(如用戶狀態、終 端能力、位置信息、個人喜好等信息)，并結合Presence信息選擇恰當的交互方式。依靠Presence技術，用戶可以把用戶狀態設置為“打電話中”、“會議進行中”等多種狀態，同時設定在哪種狀態下自己有哪些通信能力以及希望采取哪種通信方式，以便主被叫雙方在特定 的場合選擇最適合的通信方式，從而提高通信效率和通信質量。對大多數呼叫中心而言，降低運營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率 (FCR)。行業對于FCR的定義為“在首次呼叫中解決客戶的咨詢或問題。”比如說你的FCR 為68% (接近行業平均水平)，那就代表另有32%的客戶將會再次或多次呼叫以解決他們 的問題。因此，如何設置出更好的呼叫排隊和路由的方法，提高呼叫中心的首次解決率和 用戶滿意度，成為技術人員需要不斷考慮的問題。
發明內容
本發明所要解決的技術問題是提供一種基于呈現信息進行呼叫排隊和路由的方 法及系統，提高呼叫中心的首次解決率和用戶滿意度。為了解決上述技術問題，本發明提供了一種基于呈現信息的呼叫排隊系統，包 括呈現信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現信息；應用服務器，用于接收終端向呼叫中心發起的呼叫后，到呈現信息獲取模塊完成 終端呈現信息的查詢；計算機電話集成服務器，與所述應用服務器相連，用于當終端選擇人工座席時，根 據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。為了解決上述技術問題，本發明還提供了一種基于呈現的呼叫排隊方法，包括終端向呼叫中心發起呼叫；呼叫中心獲得終端的呈現信息；呼叫中心根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。為了解決上述技術問題，本發明還提供了一種基于呈現信息的預測式外呼系統， 包括預占模塊，用于根據用戶終端呈現信息預占相應的座席；呼叫模塊，用于根據用戶終端呈現信息選擇合適的外呼通訊方式發起呼叫；分配模塊，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預占的座席。在已有技術的呼叫中心系統中，客戶代表對用戶狀態、終端通訊能力及位置信息 不了解，客戶代表在服務用戶過程中不能實時選擇合適的溝通方式，本發明改變了客戶代 表這種信息閉塞情況。通過本發明，當用戶撥打呼叫中心或呼叫中心預測式外呼時，呼叫 中心座席可馬上了解用戶的基本信息，從而可以選擇合適溝通方式與用戶進行有效溝通。 與現有呼叫中心相比，本發明在呼叫接入或呼叫中心預測式外呼時能夠獲取更多的用戶信 息，有利于系統選擇更合適的座席來服務用戶，提高系統的首次解決率和用戶滿意度。
圖1為本發明提供的基于呈現信息的呼叫排隊系統結構示意圖。圖2為本發明提出的基于呈現信息的呼叫排隊方法流程示意圖。
圖3為本發明提供的基于呈現信息的預測式外呼系統結構示意圖。圖4是本發明提 出的呼叫中心系統結構示意圖。圖5是本發明提出的呼叫接入座席流程圖。圖6是本發明提出的預測式外呼叫流程圖。
具體實施例方式本發明的主要思想是，設置呈現信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現信息；在呼叫 中心增加應用服務器，用于接收終端向呼叫中心發起的呼叫后，到所述呈現信息獲取模塊 完成終端呈現信息的查詢；相應的，計算機電話集成服務器，用于當用戶終端選擇人工座席 時，根據所述用戶呈現信息為用戶終端選擇合適的座席。參照圖1所示，為本發明提供的基于呈現信息的呼叫排隊系統結構示意圖。所述 系統包括呈現信息獲取模塊101，用于獲得終端的呈現信息；應用服務器102，用于接收終端向呼叫中心發起的呼叫后，到呈現信息獲取模塊 101完成終端呈現信息的查詢；計算機電話集成服務器103，與所述應用服務器102相連，用于當終端選擇人工座 席時，根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。作為本發明優選的實施例，所述呈現信息獲取模塊101，用于到呈現服務器完成用 戶呈現信息的查詢或者通過解析終端呼叫的會話描述消息獲得終端的呈現信息；其中，對 于不支持呈現信息的終端發起的呼叫，所述呈現服務器還用于通過傳統移動網絡MSC/VLR 獲取終端的呈現信息。作為本發明優選的實施例，所述應用服務器102進一步規范用戶呈現信息，并在 本地存儲查詢、更新和管理用戶呈現信息。作為本發明優選的實施例，所述應用服務器102，還用于向計算機電話集成服務器 103發送包含呼叫終端統一資源標識符及呈現信息的呼叫；計算機電話集成服務器103根 據統一資源標識符查詢用戶的信息，進行排隊處理。作為本發明優選的實施例，所述應用服務器102進一步將呈現信息按類別進行分 類處理，并轉成計算機電話集成服務器103可識別的標識。作為本發明優選的實施例計算機電話集成服務器103進一步用于向座席發送呼叫消息；所述座席進一步用于從計算機電話集成服務器103發給座席的呼叫消息中獲取 用戶的呈現信息，并展現所述呈現信息。具體來說，在本發明的一個實施例中，本發明在呼叫中心架構方面做了如下的改 進呼叫中心網絡增加應用服務器(AS)，應用服務器(AS)與核心網絡呼叫會話控制 功能單元(S-CSCF)使用標準接口進行連接，應用服務器完成呼叫接入并通過應用服務器 (AS)和呈現服務器(Presence Server，縮寫PS)之間的接口獲取呼叫的相關呈現信息，包 括用戶狀態、終端能力、位置信息、個人喜好等信息，其中用戶狀態是指繁忙、空閑等，繁忙 狀態可以是通話中，會議中；終端能力是指終端屬性如是否支持視頻和終端上下文環境如操作系統；位置信息是指網絡系統設備獲取的用戶終端位置信息；個人喜好是用戶填寫的 內容，提供話務員代表參考，用于務員代表向用戶主動營銷。CTI服務器增加呼叫預處理模塊，將呼叫中包含的呈現信息轉換成CTI服務器內 部呼叫排隊請求結構，排隊路由模塊根據擴展的呼叫排隊請求進行改造支持根據呈現信息 進行排隊和路由。為了適應呼叫中心架構的改進，一種實現方式是終端增加呼叫模塊，終端呼叫模 塊可完成呈現(Presence)信息的收集和發布，并發起各種多媒體呼叫如視頻、語音、即時 通訊、電子郵件等。當然，也可以通過其他方式獲得用戶的呈現信息，本發明對此不加以限定。
本發明提出的基于呈現的呼叫排隊系統包括服務呼叫會話控制功能單元(S-CSCF)實現IP多媒體子系統(IMS)域的呼叫和 會話控制。該發明中服務呼叫會話控制功能(S-CSCF)與應用服務器(AS)連接，觸發用戶 簽約業務。呈現服務器(PS)收集用戶終端的各種呈現信息。為了對各個用戶呈現信息進行區分，一種實現方式是使用電話號碼作為統一資源 標識符(Uniform Resource Identifier，縮寫URI)。當然，也可以采用其他的URI對各個 用戶呈現信息進行區分，比如terminal@example. com應用服務器(AS):呼叫中心的核心控制點，接受服務CSCF的呼叫，調用呈現服務 器(PS)公開的接口，完成用戶呈現信息的查詢，并規范用戶呈現信息，包括1、必填呈現信 息如果獲取失敗或空，應用服務器以默認信息填充，默認信息在應用服務器系統中配置，初 始化時加載到系統；2、應用服務器獲取的呈現信息從多個信息源獲取，應用服務器將呈現 信息按預先設定的類別進行分類處理，并轉成CTI可識別的標識(ID) ；3、對于用戶自定義 的呈現信息，應用服務器可通過關鍵詞匹配等方式進行個性化分類處理。其主要功能除了 包括ACD已有的呼叫接入、會話管理、呼叫控制、資源控制、自動流程控制等以及NGCC系統 的IVR功能。作為本發明的另一種實施方式，AS還可具備在本地存儲查詢、更新和管理用戶呈 現信息。CTI服務器完成多種媒體路由排隊、座席狀態管理等。當用戶從自動語音流程轉 到人工座席，需要CTI服務器根據用戶屬性、呈現信息和服務要求選擇合適的座席。CTI服 務器內部增加呼叫預處理模塊，將呼叫中包含的呈現信息轉換成內部呼叫請求信息，排隊 處理模塊根據呼叫呈現信息進行排隊和路由。媒體服務器(MS)提供了特定的媒體資源服務，如多方會議、錄音、通告和語音識 別等功能。MS接受應用服務器(AS)的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。座席為客服代表提供用戶界面，完成各種呼叫操作及業務處理，從CTI服務器發 給座席的呼叫消息中獲取用戶的呈現信息，并展現呈現信息。終端呼叫模塊可收集用戶呈現信息如用戶狀態、終端能力、位置信息等以及設置 用戶個人喜好等信息，并訪問呈現服務器(PS)完成呈現信息上報。終端呼叫模塊的一種實現方式是駐留在可支持支持IP協議的手機或計算機等設 備，通過IP網絡及網關訪問呈現服務器(PS)完成呈現信息上報。當然，終端呼叫模塊也可以采用其他方式進行呈現信息的上報，比如傳統呼叫終端，呼叫接入MSC/VLR，通過核心網 網元MSC/VLR上報呈現信息參照圖2所示，本發明提出的基于呈現信息的呼叫排隊方法流程示意圖，所述方 法包括步驟201 終端向呼叫中心發起呼叫；步驟202 呼叫中心獲得終端的呈現信息；步驟203 呼叫中心根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。步驟202所述呼叫中心獲得終端的呈現信息，對于不支持呈現信息的終端發起的 呼叫，通過傳統移動網絡MSC/VLR獲取終端的呈現信息。或者，通過應用服務器到呈現服務 器完成用戶呈現信息的查詢。其中，可以為終端收集用戶呈現信息，向呈現服務器上報所述 收集的用戶終端呈現信息。作為另一種實施方式，所述終端發起的呼叫的會話描述中直接包含用戶呈現信 息，相應的，步驟202所述呼叫中心獲得終端的呈現信息，包括呼叫中心通過解析所述呼 叫的會話描述獲得終端的呈現信息。具體來說，在本發明的一個實施例中，本發明提出的基于呈現的呼叫排隊和路由 方法，基于應用服務器包括自動流程控制模塊和呼叫人工處理模塊，所述方法主要包括步 驟步驟一、當用戶呈現信息發生改變，比如終端呼叫模塊的用戶狀態發生變更，或 終端呼叫模塊在不同終端設備上使用，或終端設備位置發生改變，則終端呼叫模塊向呈現 服務器(PS)主動上報變更信息；步驟二、當終端呼叫模塊發起呼叫，由服務呼叫會話控制功能(S-CSCF)觸發業 務，應用服務器(AS)自動流程控制模塊向用戶播放提示語音或視頻，提示用戶進行業務選 擇如業務咨詢、故障申告、業務受理等。步驟三、如果用戶選擇接入座席，應用服務器(AS)的自動流程控制模塊將呼叫發 送到呼叫人工處理模塊，呼叫人工處理模塊根據主叫號碼調用到呈現服務器(PS)查詢該 用戶呈現信息。步驟四、呈現服務器(PS)查詢用戶的呈現信息，返回給應用服務器(AS)的呼叫人 工處理模塊，呼叫人工處理模塊將呈現信息進行封裝，具體為在呼叫信息中按類別分別加 入呈現信息，一種實施方式為其中用戶狀態、終端能力、位置信息為必填，用戶個人喜好等 為可選。步驟五、應用服務器(AS)呼叫人工處理模塊將封裝了呈現信息的呼叫發送到CTI 服務器的呼叫預處理模塊，呼叫預處理模塊將包含呈現的呼叫信息轉換成呼叫內部請求， 再將該請求發送到排隊路由模塊，排隊路由模塊綜合用戶屬性及用戶呈現進行按選定的策 略進行排隊。上述基于呈現信息的呼叫排隊方法，即根據用戶不同的終端能力、位置信息及用 戶狀態定義不同的排隊路由策略。比如用戶申告的業務需要視頻更容易解決時，如果用戶 呈現信息通信終端能力支持視頻，排隊處理模塊則將該呼叫分配到視頻座席，否則分配到 普通座席。如果座席分布在多個地方，排隊路由處理模塊則將該呼叫轉到距離用戶最近的座席。
進一步，如果應用服務器(AS)查詢用戶部分呈現信息失敗，排隊處理模塊可將失 效部分呈現信息對應的排隊策略在排隊中設置為無效。進一步，對于傳統的通話終端，無所述的終端呼叫模塊，終端不能上報呈現信息， 可通過核心網相關網元完成呈現信息的上報，如移動交換中心/訪問位置寄存器(MSC/ VLR)、位置服務(LCS)等跟呈現服務器(PS)現有技術的連接，主要包括步驟步驟一、當傳統的不能收集和發布呈現信息(Presence)的通訊終端發起呼叫，呼 叫接入傳統移動網絡移動交換中心/訪問位置寄存器(MSC/VLR)，經過媒體網關控制功能/ 媒體網關(MGCF/MGW)及服務呼叫會話控制功能(S-CSCF)接入呼叫中心，由傳統移動網絡 核心網元(MSC/VLR)上報用戶終端的呈現信息或應用服務器(AS)通知呈現服務器(PS)主 動收集用戶呈現信息。步驟二、當傳統移動網絡核心網元上傳呈現信息不足時，呈現服務器(PS)將缺少 信息設置為默認信息，后續處理跟終端呼叫模塊發起的呼叫相同。進一步，對于未來的通訊終端，可擴展現有呼叫信令如會話初始協議(SIP)和服 務描述協議(SDP)，當終端發起呼叫時，呼叫的會話描述中將直接包含呈現信息，應用服務 器(AS)則不再向呈現服務器(PS)查詢用戶呈現信息，主要包括步驟步驟一、當用戶呈現信息發生改變，比如終端呼叫模塊的用戶狀態發生變更，或 終端呼叫模塊在不同終端設備上使用，或終端設備位置發生改變，則終端呼叫模塊向呈現 服務器(PS)主動上報變更信息；步驟二、當終端呼叫模塊發起呼叫，由服務呼叫會話控制功能(S-CSCF)觸發業 務，應用服務器(AS)自動流程控制模塊向用戶播放提示音，提示用戶進行業務選擇如業務 咨詢、故障申告、業務受理、接入座席等。步驟三、如果用戶選擇接入座席，自動流程控制模塊將呼叫發送到應用服務器 (AS)的呼叫人工處理模塊，其中呼叫信息包含了呈現信息，一種實施方式的呈現信息為 用戶狀態、終端能力、位置信息為必填，用戶個人喜好等為可選，應用服務器(AS)的呼叫人 工處理模塊將規范各種終端發來的呈現信息。步驟四、應用服務器(AS)的呼叫人工處理模塊將規范了包含呈現信息的呼叫發 送到CTI服務器的預處理模塊將呼叫信息轉換成內部呼叫請求，再發送到排隊處理模塊， 排隊處理模塊綜合用戶屬性及用戶呈現進行按選定的策略進行排隊。參照圖3所示，為本發明提供的基于呈現信息的預測式外呼系統，包括預占模塊301，用于根據用戶終端呈現信息預占相應的座席；呼叫模塊302，用于根據用戶終端呈現信息選擇合適的外呼通訊方式發起呼叫；分配模塊303，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預占的座席。作為一種優選的實施例，所述系統還包括查詢模塊304，用于到呈現服務器查詢用戶終端呈現信息。相應的，本發明提出的基于呈現信息的預測式外呼方法，包括呼叫中心系統根據用戶終端呈現信息預占相應的座席；呼叫中心系統根據用戶終端呈現信息選擇合適的外呼通訊方式發起呼叫，呼叫成功后，呼叫中心系統將該呼叫分配給預占的座席。
所述呼叫中心系統根據用戶呈現信息預占相應的座席，包括當呼叫中心系統將要向用戶終端發起呼叫時，根據用戶終端的號碼到呈現服務器 查詢該用戶終端呈現信息，根據所述用戶終端呈現信息選擇合適的座席進行預占操作。具體來說，對于呼叫中心系統發起預測式外呼，同理使用用戶呈現信息。預測式外 呼即呼叫中心系統先根據用戶呈現信息預占相應的座席，然后再根據用戶呈現信息選擇合 適的外呼通訊方式，呼叫成功后，排隊系統將該呼叫分配給預占的座席。主要包括步驟步驟一、當呼叫中心系統外呼模塊根據主叫號碼調用呈現服務器(PS)公布的接 口查詢該用戶呈現信息，根據用戶呈現信息選擇合適的座席進行預占操作。步驟二、當呼叫中心系統外呼模塊根據主叫號碼調用呈現服務器(PS)公布的接 口查詢該用戶呈現信息，根據用戶呈現信息選擇合適的外呼通訊方式發起呼叫。步驟三、如果呼叫成功后，呼叫中心系統外呼模將呼叫發給CTI服務器內部的排 隊處理模塊，排隊處理模塊將該呼叫分配給預占座席。這樣，話務員代表與用戶通過后，話務員代表通過用戶呈現的個人喜好信息進行 主動營銷，獲取更高的營銷成功率。以下結合附圖對本發明的優選實施例進行說明，應當理解，此處所描述的優選實 施例僅用于說明和解釋本發明，并不用于限定本發明。在本發明的一個實施例中，圖4示出了根據本發明實施例的根據用戶呈現信息為 呼叫進行路由和排隊選定座席系統的結構圖。如圖4所示，該系統包括呼叫會話控制功能 單元CSCF410、應用服務器(AS)400、CTI服務器402、呈現服務器(PS) 408和座席406、媒體 服務器404和用戶終端412。服務呼叫會話控制功能單元S-CSCF410。CSCF定義了 3種CSCF，代理 CSCF(P-CSCF)、查詢CSCF(I-CSCF)和服務CSCF(S-CSCF)。在用戶終端獲得發起時，P-CSCF 是第一個聯系節點，它把收到的請求和服務進行處理或轉發。I-CSCF可以充當網絡所有用 戶的連接點，也可以用作當前網絡服務區內漫游用戶的服務接入點。S-CSCF執行會話控制 功能，它可以根據網絡運營商的需要，維持會話狀態信息。S-CSCF410通過ISC接口與應用 服務器(AS) 400相連。應用服務器(AS)400。呼叫中心的核心控制點，接受S-CSCF410的呼叫，其主要 功能包括呼叫接入、會話管理、呼叫控制、資源控制、自動流程控制等，應用服務器包含了 NGCC系統的IVR功能。在本實施例中，需擴展支持URI的IVR流程及呼叫控制，如目前NGCC 系統的IVR流程按主叫的電話號碼進行分析處理，需改造成以URI進行分析處理，主要改 造應用服務器(AS)的呼叫信息包含呼叫終端URI及呈現信息；IVR流程處理邏輯根據URI 進行控制；根據URI查詢用戶的靜態信息如姓名、性別等。CTI服務器402。本系統中，CTI主要是呼叫中心內部管理座席和進行路由排隊的 模塊，基本同傳統呼叫中心的CTI的功能是一致的，只是在此需要對原呼叫中心的CTI進行 改造，讓其支持同多呼叫中心路由管理模塊進行交互。在本系統中負責上報自己狀態給多 呼叫中心路由管理模塊，獲取多呼叫中心路由管理模塊的狀態。負責發起跨呼叫中心的排 隊 路由請求給多呼叫中心路由管理模塊，接收返回結果，控制ACD將呼叫進行轉接。負責接 收多呼叫中心路由管理模塊發送來的跨呼叫中心請求座席的請求，進行路由和排隊選定座 席將結果返回給多呼叫中心路由管理模塊。
呈現服務器(PS) 408，收集用戶終端的各種呈現信息，用戶呈現使用電話號碼作為統一資源標識符(Uniform Resource Identifier，縮寫 URI)。媒體服務器(MS)404，提供了特定的媒體資源服務，如多方會議、錄音、通告和語音 識別等功能。MS404接受AS408的控制來完成媒體資源的分配、處理和播放等操作。媒體服 務器可利用核心網媒體資源或呼叫中心自配的媒體資源。座席406，完成各種呼叫操作，為客服代表提供用戶界面，如應答呼叫或發起外呼， 根據CTI服務器402發來的呼叫信息能進一步提取并顯示用戶的呈現信息。在本實施例中， 需要擴展座席406跟CTI服務器402之間的接口協議完成呈現信息的傳遞，如接口呼叫信 息增加呈現屬性字段，座席406界面根據呈現信息修改控制按鈕，如呈現信息中終端不支 持視頻，視頻呼叫按鈕則無效。終端呼叫模塊412，基于IP協議的呼叫協議如SIP/H. 323協議發起呼叫，在本實施 例中，該模塊駐留在支持IP協議的手機或計算機。可收集用戶呈現信息如用戶狀態、終端 能力、位置信息等以及設置用戶個人喜好等。圖5是示出根據本發明實施例的根據用戶呈現信息為呼叫進行路由和排隊選定 座席的流程圖。如圖5所示，它包括以下步驟步驟S202，系統初始化，AS100先與CTI服務器102建立連接，AS100向呈現服務 器(PS) 108訂閱(SUBCRIBE)用戶呈現信息。步驟S204 S206，用戶終端112發起會話INVITE請求，通過P-CSCF到達 S-CSCF110，再由S-CSCF110觸發到呼叫中心業務平臺；步驟S208，用戶終端112發起呼叫時，用戶狀態發生改變，呈現服務器(PS) 108通 知(NOTIFY) AS100用戶更新呈現信息；步驟S210 S218，AS100向CTI服務器102提出自動話務分配請求，請求分配座 席，使用INFO消息攜帶用戶相關信息；CTI服務器102從數據庫獲取已注冊到系統的座席 狀態和技能等屬性，再根據用戶的終端能力及位置信息等選擇合適服務座席，然后用2000K 給出響應，并給出該座席106的SIP地址；步驟S220 S222，AS100獲取座席106的URI地址，將用戶終端112發起的會話 INVITE請求通過S-CSCF重定向到座席106 ；步驟S224 S230，座席106用2000K消息應答INVITE，確認連接；步驟S232 S238，用戶終端112返回最終確認ACK，此時用戶終端和座席106建 立會話連接；步驟S240 S246，通話過程中，座席106欲向用戶播放相關的媒體視頻。座席106 發送REFER消息，通知用戶終端112轉接會話到AS100，然后用戶向AS100發起INVITE會話 請求；步驟S248 S252，AS100向媒體服務器(MS) 104發起INVITE請求并建立會話連 接；步驟S254 S264，AS100通過攜帶會話描述協議(SDP)信息的183響應與用戶進 行媒體協商，指示用戶準備接收MS104的媒體流，在得到用戶的臨時應答PRACK后以200響 應；步驟S266 S268，AS100根據用戶的相關信息去數據庫檢索所需媒體資源的文件名，并以INFO消息指示MS104開始播放多媒體視頻；MS104以200響應收到的INFO消息， 根據INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。
圖6是示出根據本發明實施例的預測式外呼的流程圖。如圖6所示，它包括以下 步驟步驟S202，系統初始化，AS100先與CTI服務器102建立連接，AS100向呈現服務 器(PS) 108訂閱(SUBCRIBE)用戶呈現信息。步驟S204，AS100向呈現服務器(PS) 108發起訂閱(SUBCRIBE)請求，呈現服務器 (PS) 108通知(NOTIFY) AS100用戶呈現信息；步驟S206 S214，AS100向CTI服務器102提出自動話務分配請求，請求分配座 席，使用INFO消息攜帶用戶相關信息；CTI服務器102從數據庫獲取已注冊到系統的座席 狀態和技能等屬性，再根據用戶的終端能力及位置信息等選擇合適服務座席，然后用2000K 給出響應，并給出該座席106的SIP地址；步驟S216 S226，AS100發起會話INVITE請求，通過S-CSCF到達用戶終端112 ；步驟S228 S230，AS100獲取座席106的URI地址，并將用戶終端112發起的會 話INVITE請求通過S-CSCF重定向到座席106 ；步驟S232 S234，座席106用2000K消息應答INVITE，確認連接；步驟S233 S238，用戶終端112返回最終確認ACK，此時用戶終端和座席106建 立會話連接；步驟S240 S246，通話過程中，座席106欲向用戶播放相關的媒體視頻。座席106 發送REFER消息，通知用戶終端112轉接會話到AS100，然后用戶向AS100發起INVITE會話 請求；步驟S248 S252，AS100向媒體服務器(MS) 104發起INVITE請求并建立會話連 接；步驟S254 S264，AS100通過攜帶會話描述協議(SDP)信息的183響應與用戶進 行媒體協商，指示用戶準備接收MS104的媒體流，在得到用戶的臨時應答PRACK后以200響 應；步驟S266 S268，AS100根據用戶的相關信息去數據庫檢索所需媒體資源的文件 名，并以INFO消息指示MS104開始播放多媒體視頻；MS104以200響應收到的INFO消息， 根據INFO消息中攜帶的媒體文件名去資源服務器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。本發明可應用在支持分層架構的各種呼叫中心系統上，可與固定網絡，移動網絡 實現對接實現相關的業務。該發明中所指的固定網絡包括軟交換設備，移動網絡包括GSM/ UMTS、CDMAIX/CDMA2000、NGN 等。在移動3G、4G及后續的移動網絡，Presence將逐步成為用戶終端一個基本的用戶 特征，通過適當擴展呼叫會話描述協議，接入到呼叫中心的各媒體呼叫中包含Presence信 息，呼叫中心可充分利用用戶Presence信息的用戶狀態、終端能力、位置信息、個人喜好等 信息，提高呼叫中心的首次解決率(FCR)，隨之提高用戶的滿意度。需要指出的是，應該注意本領域的技術人員將會很清楚可對優選實施例做出許多 變化和修改，而實質上不脫離本發明的原理。另外，這種變化和修改想要被包含在所附權利 要求書所述的本發明的范圍之內。
權利要求
一種基于呈現信息的呼叫排隊系統，其特征在于，包括呈現信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現信息；應用服務器，用于接收終端向呼叫中心發起的呼叫后，到呈現信息獲取模塊完成終端呈現信息的查詢；計算機電話集成服務器，與所述應用服務器相連，用于當終端選擇人工座席時，根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。
2.如權利要求1所述的系統，其特征在于，所述呈現信息獲取模塊，用于到呈現服務器完成用戶呈現信息的查詢或者通過解析終 端呼叫的會話描述消息獲得終端的呈現信息。
3.如權利要求2所述的系統，其特征在于，對于不支持呈現信息的終端發起的呼叫，所 述呈現服務器還用于通過傳統移動網絡MSC/VLR獲取終端的呈現信息。
4.如權利要求1所述的系統，其特征在于，所述應用服務器進一步規范用戶呈現信息， 并在本地存儲查詢、更新和管理用戶呈現信息。
5.如權利要求4所述的系統，其特征在于，所述應用服務器，還用于向計算機電話集成服務器發送包含呼叫終端統一資源標識符 及呈現信息的呼叫；計算機電話集成服務器根據統一資源標識符查詢用戶的信息，進行排 隊處理。
6.如權利要求4所述的系統，其特征在于，所述應用服務器進一步將呈現信息按類別 進行分類處理，并轉成計算機電話集成服務器可識別的標識。
7.如權利要求1所述的系統，其特征在于，計算機電話集成服務器進一步用于向座席發送呼叫消息；所述座席進一步用于從計算機電話集成服務器發給座席的呼叫消息中獲取用戶的呈 現信息，并展現所述呈現信息。
8.一種基于呈現的呼叫排隊方法，其特征在于，包括 終端向呼叫中心發起呼叫；呼叫中心獲得終端的呈現信息；呼叫中心根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。
9.如權利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心獲得終端的呈現信息，包括 對于不支持呈現信息的終端發起的呼叫，通過傳統移動網絡MSC/VLR獲取終端的呈現信息。
10.如權利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心獲得終端的呈現信息，包括 通過應用服務器到呈現服務器完成用戶呈現信息的查詢。
11.如權利要求10所述的方法，其特征在于，還包括終端收集用戶呈現信息，向呈現服務器上報所述收集的用戶終端呈現信息。
12.如權利要求8所述的方法，其特征在于，所述終端發起的呼叫的會話描述中直接包 含用戶呈現信息，相應的，所述呼叫中心獲得終端的呈現信息，包括呼叫中心通過解析所述呼叫的會話描述獲得終端的呈現信息。
13.一種基于呈現信息的預測式外呼系統，其特征在于，包括 預占模塊，用于根據用戶終端呈現信息預占相應的座席；呼叫模塊，用于根據用戶終端呈現信息選擇合適的外呼通訊方式發起呼叫； 分配模塊，用于呼叫成功后，將該呼叫分配給預占的座席。
14.如權利要求13所述的系統， 其特征在于，還包括 查詢模塊，用于到呈現服務器查詢用戶終端呈現信息。
全文摘要
本發明公開了一種基于呈現信息的呼叫排隊系統及呼叫方法，所述呼叫排隊系統包括呈現信息獲取模塊，用于獲得終端的呈現信息；應用服務器，用于接收終端向呼叫中心發起的呼叫后，到呈現信息獲取模塊完成終端呈現信息的查詢；計算機電話集成服務器，與所述應用服務器相連，用于當終端選擇人工座席時，根據所述呈現信息對終端進行排隊處理，為終端選擇合適的座席。本發明在呼叫接入或呼叫中心預測式外呼時能夠獲取更多的用戶信息，有利于系統選擇更合適的座席來服務用戶，提高系統的首次解決率和用戶滿意度。
文檔編號H04M3/493GK101958982SQ20091015018
公開日2011年1月26日 申請日期2009年7月16日 優先權日2009年7月16日
發明者李偉華 申請人:中興通訊股份有限公司