專利名稱：利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法
技術領域：
本發明屬于無線通信技術領域，特別涉及一種利用車輛調度系統提 供叫車客戶自動訂車的方法。
背景技術：
常見的車輛調度系統如圖l所示，包括車輛調度服務中心、車載通信設 備，車輛調度服務中心包括呼叫中心、車輛調度服務器、數據庫服務器。 通常的訂車方法是，叫車客戶撥打呼叫中心的電話，接線員接聽電話并根 據訂車客戶的描述記錄叫車客戶的資料，如姓名、要車時間、上車地址、 下車地址等，車輛調度服務中心將記錄的叫車客戶姓名、要車時間、上車 地址等信息通知被調派車輛，該訂車方法存在以下的問題
1. 叫車客戶接通車輛調度服務中心的呼叫中心的訂車電話后，需要
接線員接聽電話，輸入叫車客戶的資料，如姓名、要車時間、上車地址、 下車地址等，在輸入的過程中接線員必須保持高度的緊張，不然會出現錯 誤，導致調派車輛到達時間或到達地點錯誤，最終引起叫車客戶的投訴， 影響公司形象。
2. 另一方面，由于受叫車客戶語言描述或表達等原因的影響， 一次 訂車的過程往往需要1分鐘以上，導致車輛調度服務中心的呼叫中心的電 話接通率低，直接影響被調度車輛的使用效率，長此以往客戶對撥打車輛 調度服務中心的呼叫中心的叫車電話失去興趣。目前，無線通信技術以及IVR ((Interactive Voice Response,互動 式語音應答)、TTS (Text To Speech,語音合成)、CTI (Computer Tel印hony Integration,計算機電話集成)技術日漸成熟，在車輛調度服務中心的呼 叫中心己廣泛應用。
呼叫中心的CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路 由管理、ACD (Automatic Call Distribution,自動呼叫分配設備)、呼 叫統計分析、監控管理、坐席管理、業務分析平臺、外撥管理、呼叫數據 同步。
呼叫中心的IVR可實現客戶定制的互動語音應答流程，可針對性服務 于不同客戶對象，減少接線員的人工轉接和線路資源浪費。其中TTS發揮 了重要作用，減少人工錄音，信息由計算機自動合成進行播放。
呼叫中心與車輛調度服務器通過socket協議進行通信，目前已廣泛 地應用于通信領域，消息的交互能夠得到可靠的傳輸。
發明內容
本發明要解決的技術問題是提供一種利用車輛調度系統提供叫車客 戶自動訂車的方法，采用該方法無須接線員接聽，能縮短訂車時間、減少 輸入錯誤、提高車輛調度效率。
為解決上述技術問題，本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自 動訂車的方法，車輛調度系統包括車輛調度服務中心、車載通信設備，車 輛調度服務中心包括車輛調度服務器、數據庫服務器、呼叫中心，車輛調 度服務器能與車載通信設備、數據庫服務器、呼叫中心通信，呼叫中心能 通過IVR為叫車客戶提供語音選擇、能通過DTMF識別來電號碼、能支持TTS，在數據庫服務器存有叫車客戶資料，叫車客戶資料包括姓名、電話
號碼、上車地址等信息，訂車過程包括以下步驟 步驟一，叫車客戶撥打呼叫中心的訂車電話；
步驟二，接通后呼叫中心IVR語音播報是否需要通過電話按鍵進行 自動訂車選擇；如叫車客戶通過電話按鍵選擇自動訂車，進行步驟三，否 則進行步驟十；
步驟三，呼叫中心通過DTMF識別叫車客戶來電號碼并將其傳送給車 輛調度服務器；
步驟四，車輛調度服務器從數據庫服務器中查找同該來電號碼相對 應的客戶資料，發送客戶査詢信息到呼叫中心；
步驟五，呼叫中心如收到未査到客戶資料的客戶査詢信息，進行步驟 十；呼叫中心如收到上車地址等客戶査詢信息，進行步驟六；
步驟六，呼叫中心TTS播報收到的叫車客戶的上車地址，并播報是否
通過電話按鍵確認上述上車地址，如叫車客戶通過電話按鍵選擇確認上述
上車地址，進行步驟七，否則進行步驟十；
步驟七，呼叫中心IVR語音播報輸入要車時間，叫車客戶按語音提示 通過電話按鍵輸入要車時間；
步驟八，呼叫中心向車輛調度服務器發送包括要車時間的該叫車客戶 的叫車定單請求信息；
步驟九，車輛調度服務器根據叫車定單請求信息進行車輛派遣調度處 理，自動訂車結束；
步驟十，進行人工服務。本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法，利用呼
叫中心中己廣泛使用的IVR、 TTS及CTI技術，與車輛調度系統緊密結合， 使得在車輛調度服務中心的數據庫服務器中已登記有客戶資料的叫車客 戶在接通車輛調度服務中心的呼叫中心的訂車電話后，直接根據語音提 示，通過電話按鍵輸入信息，無須接線員接聽，能縮短訂車時間、減少輸 入錯誤、提高車輛調度效率。
圖1是常見車輛調度系統示意圖2是本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法一 實施方式流程圖；
具體實施例方式
下面結合附圖及具體實施方式
對本發明作進一步詳細說明。 本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法一實施方 式如下，建立一車輛調度系統，包括車載通信設備、車輛調度服務中心， 車輛調度服務中心包括車輛調度服務器、數據庫服務器、呼叫中心；車輛 調度服務器能與車載通信設備、數據庫服務器、呼叫中心通信，數據庫服 務器存有叫車客戶資料，叫車客戶資料包括姓名、電話號碼、上車地址等 信息。呼叫中心能夠通過IVR為叫車客戶提供語音選擇，并通過DTMF (雙 音多頻)識別來電號碼，呼叫中心支持TTS;當叫車客戶確認進行自動定 車時，呼叫中心將該叫車客戶的電話號碼信息通過socket協議傳送給車 輛調度服務器，車輛調度服務器根據電話號碼信息從數據庫服務器中查找 叫車客戶資料，并將客戶查詢信息通過socket協議傳送給呼叫中心，該客戶査詢信息包含數據庫服務器中是否有與該叫車電話號碼相關的客戶 資料的信息，當有與該叫車電話號碼相關的客戶資料時該信息應包括上車 地址等客戶信息，當數據庫服務器中有與該叫車電話號碼相關的客戶資料
時呼叫中心根據査找到的客戶信息向叫車客戶用TTS播報叫車客戶的上 車地址，當叫車客戶確認該査到的上車地址并輸入要車時間后，呼叫中心 正式向車輛調度服務器發送包括要車時間的該叫車客戶的叫車定單請求 信息。車輛調度服務器根據叫車定單請求進行車輛派遣調度處理。
本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法一實施例
如圖2所示，包括以下歩驟
1. 叫車客戶撥打車輛調度服務中心的呼叫中心的訂車電話；
2. 電話接通后，由呼叫中心IVR語音播報車輛調度服務中心的歡迎 語，如歡迎致電xx車輛調度服務中心，并播報是否需要自動訂車選
擇，如"自動訂車請按l，人工服務請按2…"等；
3. 叫車客戶選擇自動訂車按下電話按鍵"l"后，呼叫中心通過DTMF (雙音多頻)識別叫車客戶來電號碼并將叫車客戶的來電號碼通過
socket協議傳送給車輛調度服務器；
4. 車輛調度服務器根據該叫車客戶的來電號碼從數據庫服務器中査 找同該來電號碼相對應的客戶資料，通過socket協議發送客戶査詢 信息到呼叫中心，如果未査到該來電號碼相對應的客戶資料，發送未 查到客戶資料的信息到呼叫中心，如果查到該叫車客戶的來電號碼相 對應的客戶資料，發送該叫車客戶的來電號碼相對的姓名、上車地址 等客戶査詢信息給呼叫中心；5. 呼叫中心如收到未査到客戶資料的信息，則將叫車客戶來電轉人
工服務；呼叫中心如收到叫車客戶的來電號碼相對應的姓名、上車地 址等客戶査詢信息，呼叫中心TTS播報叫車客戶的上車地址，并播報 是否確認上述信息，如"確定請按l，人工服務請按2…"；
6. 叫車客戶按l確認上車地址后，呼叫中心IVR語音播報輸入要車 時間，叫車客戶按語音提示輸入要車時間；
7. 叫車客戶按語音提示輸入要車時間后，呼叫中心正式向車輛調度 服務器發送包括要車時間的該叫車客戶的叫車定單請求信息；
8. 車輛調度服務器根據叫車定單請求信息進行車輛派遣調度處理， 自動訂車結束。
本發明的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法，利用呼 叫中心中已廣泛使用的IVR、 TTS及CTI技術，與車輛調度系統緊密結合， 使得在車輛調度服務中心的數據庫服務器中已登記有客戶資料的叫車客 戶在接通車輛調度服務中心的呼叫中心的訂車電話后，直接根據語音提 示，通過電話按鍵輸入信息，無須接線員接聽，縮短訂車時間、減少輸入 錯誤、提高車輛調度效率。
權利要求
1、一種利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法，車輛調度系統包括車輛調度服務中心、車載通信設備，車輛調度服務中心包括車輛調度服務器、數據庫服務器、呼叫中心，車輛調度服務器能與車載通信設備、數據庫服務器、呼叫中心通信，呼叫中心能通過IVR為叫車客戶提供語音選擇、能通過DTMF識別來電號碼、能支持TTS，其特征在于，在數據庫服務器存有叫車客戶資料，叫車客戶資料包括姓名、電話號碼、上車地址等信息，訂車過程包括以下步驟步驟一，叫車客戶撥打呼叫中心的訂車電話；步驟二，接通后呼叫中心IVR語音播報是否需要通過電話按鍵進行自動訂車選擇；如叫車客戶通過電話按鍵選擇自動訂車，進行步驟三，否則進行步驟十；步驟三，呼叫中心通過DTMF識別叫車客戶來電號碼并將其傳送給車輛調度服務器；步驟四，車輛調度服務器從數據庫服務器中查找同該來電號碼相對應的客戶資料，發送客戶查詢信息到呼叫中心；步驟五，呼叫中心如收到未查到客戶資料的客戶查詢信息，進行步驟十；呼叫中心如收到上車地址等客戶查詢信息，進行步驟六；步驟六，呼叫中心TTS播報收到的叫車客戶的上車地址，并播報是否通過電話按鍵確認上述上車地址，如叫車客戶通過電話按鍵選擇確認上述上車地址，進行步驟七，否則進行步驟十；步驟七，呼叫中心IVR語音播報輸入要車時間，叫車客戶按語音提示通過電話按鍵輸入要車時間；步驟八，呼叫中心向車輛調度服務器發送包括要車時間的該叫車客戶的叫車定單請求信息；步驟九，車輛調度服務器根據叫車定單請求信息進行車輛派遣調度處理，自動訂車結束；步驟十，進行人工服務。
2、 根據權利要求1所述的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車 的方法，其特征在于，呼叫中心同車輛調度服務器之間通過socket協議 進行通信。
3、 根據權利要求1所述的利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車 的方法，其特征在于，步驟二中接通后呼叫中心IVR語音播報車輛調度服 務中心的歡迎語后再播報是否需要通過電話按鍵進行自動訂車選擇。
全文摘要
本發明公開了一種利用車輛調度系統提供叫車客戶自動訂車的方法，客戶通過撥打叫車電話，呼叫中心根據客戶來電號碼從車輛調度服務中心的數據庫服務器獲取客戶資料并自動播報，由呼叫中心的互動式語音應答系統用TTS播放語音提供客戶的叫車選擇，客戶只要按照語音提示通過電話按鍵輸入對應的選項并進行確認后，呼叫中心將把客戶的選擇發消息通知車輛調度服務器，由車輛調度服務器根據叫車客戶的選擇進行自動訂車。采用該方法定車無須接線員接聽，能縮短訂車時間、減少輸入錯誤、提高車輛調度效率。
文檔編號H04M3/50GK101582947SQ20081004336
公開日2009年11月18日 申請日期2008年5月13日 優先權日2008年5月13日
發明者余鴻飛, 吳建俊 申請人:上海飛田通信技術有限公司