專利名稱：一種在企業即時通信中實現在線客服的方法和系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及計算機軟件、網絡通信領域，尤其是即時通訊技術， 特別是涉及一種在企業即時通信中實現在線客服的方法和系統。
背景技術：
即時通信(Instant messaging,筒稱IM)目前已經成為用戶通 過網絡進行通信的重要手段。隨著近年來日益加快的商務實時溝通需 求，企業即時通信系統也在迅速發展，已成為企業內一種常用的溝通 手段。
目前的企業即使通訊工具中還不能支持客服人員通過即時通訊工 具與使用在線客服的訪客會話。客服人員需要同時使用企業內部的即 時通訊工具和在線客服系統，使用很不方便。
發明內容
本發明為解決上述問題不足之處，提供了一種在企業即時通信中 實現在線客服的方法和系統。
本發明提供的技術方案為 一種在企業即時通信中實現在線客服 的方法，包括如下步驟
a. 用戶登錄客戶端，服務器進行身份驗證；
b. 驗證通過，服務器向客戶端返回用戶權限；
c. 客戶端根據用戶權限判斷用戶是否具有客服權限，如果是，則提 示是否啟用在線客服；
d. 訪客通過Web頁面訪問公司的客服系統，客服系統為該訪客安排
在線客服人員。
所述步驟C中，如果不啟用在線客服，則進入正常的即時通訊功 能，如果啟用，則客戶端向服務器發送進入在線客服的消息。客服人 員下線后，服務器通知客服系統，客服系統記錄某客服人員下線。
所述步驟d中，客服系統檢查當前在線的客服人員，通過預定義 的規則分配給該訪客，客服系統發送消息給服務器，服務器發送消息 給客服人員的客戶端，客服人員看到訪客。
訪客發送的消息通過客服系統轉發到服務器，然后服務器再轉發 給客服人員的客戶端，客服人員發送的消息通過客戶端發送給服務 器，服務器再轉發到客服系統。
訪客關閉Web頁面，客服系統記錄訪客離開，并通知服務器，月l 務器通知相應的客戶端，客服人員得知服務的訪客離開。
實現一種在企業即時通信中實現在線客服的系統，包括即時通訊 客戶端、服務器端和Web頁面，還包括即時通訊服務器、在線客服管 理系統和數據庫。
Web頁面"i方客^吏用的Web界面；
數據庫提供存儲信息的服務；
在線客服管理系統Web服務器，在線客服管理系統的后臺，支 持在線客服業務； 本發明的優點
本發明使企業即時通訊工具支持在線客服會話，企業客服人員只 需要登錄即時通訊系統就可以完成在線客服的功能，不需要登錄兩套
公司其它的工作。另外，當訪客提出的問題客服人員無法作出合適的
答復時,
行聯系，尋
求幫助，提高了對訪客的反饋速度。。
圖1為本發明方法技術方案的流程圖； 圖2為在線客服管理系統流程圖； 圖3為本發明系統的結構示意圖。
具體實施例方式
如圖1所示， 一種在企業即時通信中實現在線客服的方法，包括 如下步驟
a. 用戶登錄客戶端，服務器進行身份驗證；
b. 驗證通過，服務器向客戶端返回用戶權限；
c. 客戶端根據用戶權限判斷用戶是否具有客服權限，如果是，則 提示是否啟用在線客服；
d. 訪客通過Web頁面訪問公司的客服系統，客服系統為該訪客安排 在線客服人員。
所述步驟c中，如果不啟用在線客服，則進入正常的即時通訊功 能，如果啟用，則客戶端向服務器發送進入在線客服的消息。客服人 員下線后，服務器通知客服系統，客服系統記錄某客服人員下線。
所述步驟d中，客服系統檢查當前在線的客服人員，通過預定義 的規則分配給該訪客，客服系統發送消息給服務器，服務器發送消息
給客服人員的客戶端，客服人員看到訪客。
訪客發送的消息通過客服系統轉發到服務器，然后服務器再轉發 給客服人員的客戶端，客服人員發送的消息通過客戶端發送給服務
器，服務器再轉發到客服系統。
訪客關閉Web頁面，客服系統記錄訪客離開，并通知服務器，月良 務器通知相應的客戶端，客服人員得知服務的訪客離開。
如圖2所示，訪客通過Web頁面訪問在線客服系統，客服系統從服務 器查詢在線客服人員，客服系統為該訪客安排在線客服人員，安排的 方式可以為隨機分配、輪詢、根據客服的優先級，客服系統通知服務 器，服務器通知客服人員的客戶端，客服人員的客戶端顯示有訪客進 入，客服人員的客戶端與訪客通過服務器和在線客服系統進行會話。 當企業其它員工給客服人員發消息時，首先將消息通過客戶端發到 即時通訊服務器，即時通訊服務器存儲該消息，然后再轉發到客服人 員的客戶端，并顯示出來。
如圖3所示，實現一種在企業即時通信中實現在線客服的系統， 包括即時通訊客戶端、服務器端和Web頁面，還包括即時通訊服務器、 在線客服管理系統和數據庫。
Web頁面訪客使用的Web界面；
數據庫提供存儲信息的服務；
在線客服管理系統Web服務器，在線客服管理系統的后臺，支 持在線客服業務；
總之，本發明的構思是訪客通過Web訪問企業的客服系統，客服 系統發送消息給即時通訊服務器，即時服務器發送消息給客服人員的 客戶端，從而實現企業客服人員只要登錄即時通訊系統就可以完成在 線客服功能，不需登錄兩套系統。只要涉及到本專利構思的都屬于本 發明保護的范圍內。
權利要求
1.一種在企業即時通信中實現在線客服的方法，其特征在于包括如下步驟，a.用戶登錄客戶端，服務器進行身份驗證；b.驗證通過，服務器向客戶端返回用戶權限c.客戶端根據用戶權限判斷用戶的身份是客服人員，則提示是否啟用在線客服d.訪客通過Web頁面訪問公司的客服系統，客服系統為該訪客安排在線客服人員。
2. 根據權利要求1的一種在企業即時通信中實現在線客服的方法，其特征 在于，所述步驟c中，如果不啟用在線客服，則進入正常的即時通訊功能， 如果啟用，則客戶端向服務器發送進入在線客服的消息，客服人員下線后， 服務器通知客服系統，客服系統記錄某客服人員下線。
3. 根據權利要求1的一種在企業即時通信中實現在線客服的方法，其特征 在于，所述步驟d中，客服系統檢查當前在線的客服人員，通過預定義的 規則分配給該訪客，客服系統發送消息給服務器，服務器發送消息給客服 人員的客戶端，客服人員看到訪客。
4. 根據權利要求1-3中任一所述的一種在企業即時通信中實現在線客服的 方法，其特征在于，訪客發送的消息通過客服系統轉發到服務器，然后服 務器再轉發給客服人員的客戶端，客服人員發送的消息通過客戶端發送給 服務器，服務器再轉發到客服系統。
5. —種在企業即時通信中實現在線客服的系統，包括即時通訊客戶端、服 務器端和Web頁面，其特征在于所述服務器端包括即時通訊服務器、在 線客服管理系統。
全文摘要
本發明提供了一種在企業即時通信中實現在線客服的方法和系統，用戶登錄客戶端，服務器進行身份驗證，驗證通過，服務器向客戶端返回用戶權限，客戶端根據用戶權限判斷用戶的身份是客服人員，則提示是否啟用在線客服。訪客通過Web頁面訪問公司的客服系統，客服系統為該訪客安排在線客服人員。使用本方法和系統，使得企業即時通訊工具支持在線客服會話，企業客服人員只需要登錄即時通訊系統就可以完成在線客服的功能，不需要登錄兩套系統，企業客服人員可以使用即時通訊工具同時完成在線客服工作和公司其它的工作。另外，當訪客提出的問題客服人員無法作出合適的答復時，客服人員可以馬上使用即時通訊工具與其它人員進行聯系，尋求幫助，提高了對訪客的反饋速度。
文檔編號H04L12/58GK101179528SQ20071017925
公開日2008年5月14日 申請日期2007年12月12日 優先權日2007年12月12日
發明者鍵 關, 榮 文, 霍文旌, 平 黃 申請人:北京億企通信息技術有限公司