專利名稱：呼叫中心系統的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種呼叫中心系統。
背景技術：
呼叫中心，又稱為客服中心，是企業為客戶提供服務的電話服務中心。
傳統“呼叫中心”的構建模式有兩種方式一種是企業自建“呼叫中心”方式在企業經營場地內建造，系統平臺由企業自己出資購買相關設備，并聘用相關技術人員(公司)進行系統集成，后期維護及管理一般也由企業聘用專業人員從事。一般大型企業都是采用這種方式。這種構建方式的缺點在于龐大的設備投資和管理成本對一些中小企業來講，負擔是挺大的(一般建立一個非常小型的呼叫中心，設備費用至少在30萬元以上)，這也是“呼叫中心”難以走進中小企業的根本原因；技術維護和管理具有很強的專業性，一般需要專業人材從事，客觀上也增加了企業的維護、管理成本；這種類型的“呼叫中心”，由于受到建設初期的設備投入、運營場地的限制，因此其靈活性及功能延伸性相對比較小。
另一種是外包型是由專業的“呼叫中心”業務運營商構建的能以“租借”方式向其它企業提供“呼叫中心”的業務，這種類型的“呼叫中心”，需要企業提供相關資料，由專業的呼叫公司來完成相應的工作。其優點在于減少了企業的投資費用、管理費用，但缺點也很明顯“呼叫中心”并不建立在企業經營場地內，企業并非真實擁有“呼叫中心”，企業是以租用方式來完成階段性的某項工作。無法真正系統地規劃其用途；無法將“呼叫中心”納入企業經營環節；無法真正實現顧客關系專業化管理的要求；由于“呼叫中心”的核心中心數據庫是建立在運營商服務器上的，所以企業使用這種類型“呼叫中心”必須向運營商提供自己企業的顧客資料及相關信息，所以就存在著信息外泄可能性，而運營商也存在信息混亂的風險，這也是外包型“呼叫中心”的重大技術瓶頸。
另外，上述兩種方式中，系統均是建立在同一局域網內，數據都是在局域網內進行傳遞，并且，客服電話使用的是傳統的語音電話。
發明內容
本發明的目的是通過建立一種新的呼叫中心系統，從而創造出一種新的呼叫中心構建模式，進而克服現有的兩種方式中分別存在的投資大或信息保密性差的缺陷。
本發明的目的是通過以下技術方案實現的一種呼叫中心系統，包括中心平臺子系統和一個或多個客戶端子系統，它們通過在INTERNET上建立的虛擬專用網絡進行數據傳遞，該中心平臺系統包括一個計算機電話集成模塊、一個IP交換模塊以及第一虛擬專用網絡模塊，該客戶端子系統包括一個客戶端數據庫、VOIP電話模塊和一個第二虛擬專用網絡模塊，該VOIP電話模塊與該計算機電話集成模塊通過IP交換模塊傳遞數據。
其中，該客戶端數據庫、VOIP電話模塊以及該第二虛擬專用網絡模塊設置在一臺客戶端座席計算機上，該客戶端座席計算機通過所述虛擬專用網絡與中心平臺子系統進行數據傳遞。
或者，該客戶端子系統包括一臺客戶端數據庫服務器，其中設有所述的客戶端數據庫，還包括以臺或多臺客戶端座席計算機，其中設有所述VOIP電話模塊，該客戶端子系統還包括一個第二INTERNET網絡接口設備，其中設有所述第二虛擬專用網絡模塊，上述客戶端數據庫服務器、客戶端座席計算機以及第二INTERNET網絡接口設備通過局域網相連。
其中，所述客戶端座席計算機還設有自動撥號模塊，其讀取該客戶端數據庫上的數據，提取其中的電話號碼信息，并根據電話號碼信息啟動該VOIP電話模塊進行撥號。
并且，所述客戶端座席計算機還設有報表生成模塊，其統計本機的電話接進信息，包括客戶名稱、來電時間、掛斷時間，并且生成話務報表。
所述客戶端座席計算機還包括錄音模塊，記錄該客戶端坐席計算機上的聲卡的聲音信息，并記錄在該客戶端坐席計算機上。
另外，該中心平臺子系統中的IP交換模塊包括一個電話交換機和一個與之相連的網絡交換機，該計算機電話集成模塊設在一個計算機電話集成服務器上，該第一虛擬專用網絡模塊設在一個第一INTERNET網絡接口設備上，所述網絡交換機、計算機電話集成服務器和第一INTERNET網絡接口設備通過局域網相連。
又，該中心平臺子系統還包括一個中心數據庫，記錄中心平臺子系統的接續記錄和計費信息，該中心數據庫設置在一個中心數據庫服務器上，該中心平臺子系統還包括一個語音接續服務器，用于分配語音通道。
本發明的積極進步效果在于以最為經濟和便捷的方式讓企業建立一個完全屬于自己的“呼叫中心”，省去了企業建設“呼叫中心”的事件周期和至少90％的先期資金投入，同時企業也沒有系統維護工作，從而降低了后期維護成本；建立在企業經營場地內，如何使用操作完全由企業自己決定，而不會受到運營商的限制；安裝簡易，即裝即用，沒有很長的建設周期，同時也不會受先期投入設備和運營場地的限制，隨時可以變更規模、調整用途、搬遷場地，具備靈活的可變性和強大的延伸性；將中心數據庫數據儲存在客戶端電腦(服務器)上，而不是系統平臺的中心服務器上，真正做到了企業顧客資料及相關數據獨立安全，有效防止了數據外泄；在多個客戶端子系統的情況下，各客戶端子系統可以共享中央平臺子系統集成的電路交換、VOIP語音、網絡傳輸和呼叫中心的技術與功能。
圖1為本發明一實施例的中心子系統的框圖。
圖2為本發明實施例中客戶端子系統的一種實施狀態的框圖。
圖3為本發明實施例中客戶端子系統的另一種實施狀態的框圖。
具體實施例方式
下面結合附圖給出本發明較佳實施例，以詳細說明本發明的技術方案。
如圖1-3所示，一種呼叫中心系統，包括中心平臺子系統100和一個或多個客戶端子系統200，客戶端子系統200與中心平臺子系統100在地理上和物理上可以是分離的，它們之間通過在INTERNET上建立的虛擬專用網絡(VPN)進行數據傳遞。
其中，該中心平臺系統100包括一個計算機電話集成模塊110、一個IP交換模塊120以及第一虛擬專用網絡模塊130。
其中，IP交換模塊120可以包括一個電話交換機10和一個與之相連的網絡交換機20，上述設備均可采用現有技術。或者，IP交換模塊120也可以是一個VOIP交換機，也可使用現有設備。
該計算機電話集成模塊110設在一個計算機電話集成(CTI)服務器30上，該第一虛擬專用網絡模塊130設在一個第一INTERNET網絡接口設備上40，該第一INTERNET網絡接口設備40可以是VPN網關。
所述網絡交換機20、計算機電話集成服務器30和第一INTERNET網絡接口設備40通過局域網相連。
另外，該中心平臺子系統還包括一個中心數據庫140，記錄中心平臺子系統的接續記錄和計費信息，該中心數據庫140設置在一個中心數據庫服務器50上。以及，該中心平臺子系統100還包括一個語音接續(IVR)服務器60，用于分配語音通道。
該客戶端子系統200包括一個客戶端數據庫210、VOIP電話模塊220和一個第二虛擬專用網絡模塊230，該VOIP電話模塊220與該計算機電話集成模塊110通過IP交換模塊120傳遞數據。
如圖2所示，本發明的一種實施狀態是該客戶端數據庫210、VOIP電話模塊220以及該第二虛擬專用網絡模塊230設置在一臺客戶端座席計算機上70，該客戶端座席計算機70通過所述虛擬專用網絡與中心平臺子系統100進行數據傳遞。
在這種實施狀態下，該客戶端數據庫210、VOIP電話模塊220以及該第二虛擬專用網絡模塊230之間的數據傳遞均在本機完成，可以通過軟件進程之間的通信進行數據交換。
如圖3所示，另一種實施狀態是該客戶端子系統200包括一臺客戶端數據庫服務器80，其中設有所述的客戶端數據庫210，還包括一臺或多臺客戶端座席計算機70A，其中設有所述VOIP電話模塊220，還包括一個第二INTERNET網絡接口設備90，其中設有所述第二虛擬專用網絡模塊230，上述客戶端數據庫服務器、客戶端座席計算機以及第二INTERNET網絡接口設備通過局域網相連，數據傳遞也是通過局域網進行。
在上述任一種實施狀態中，所述客戶端座席計算機70、70A還可以設有自動撥號模塊240，其讀取該客戶端數據庫210上的數據，提取其中的電話號碼信息，并根據電話號碼信息啟動該VOIP電話模塊220進行撥號。
并且，所述客戶端座席計算機70、70A還可設有報表生成模塊250，其統計本機的電話接進信息，包括客戶名稱、來電時間、掛斷時間，并且生成話務報表。
所述客戶端座席計算機70、70A還包括錄音模塊260，記錄該客戶端坐席計算機上的聲卡的聲音信息，并記錄在該客戶端坐席計算機上。該錄音模塊可以采用現有技術。
使用時，客戶端子系統通過寬帶上網在公共網上建立VPN(虛擬專用網絡)隧道，利用這條VPN通道，在客戶端使用VOIP軟電話與中心電話交換機聯接話音通道，同樣利用這條VPN通道，聯接客戶端與中心平臺的CTI呼叫控制信號，負責電話到指定座席的接續，將客戶信息和呼叫行為數據建立在客戶端本地的服務器上，并且可以實現本地錄音和生成報表。
上述實施方式中雖然僅包含一個客戶端子系統，但對于本領域一般技術人員來說，依據上述實施方式的描述，能夠推知出具有多個客戶端子系統的實施方式。對于含有多個客戶端子系統的實施方式，在此不再贅述。
上述系統與現有系統的不同之處在于由系統運營商出資購置設備，并聘用技術人員進行系統集成，從而構建起一個可以支持容納眾多企業客戶端子系統共同使用的、大容量的中心平臺子系統。企業在自己的經營場地內，通過申請客戶端子系統的形式，結合高效地電信技術和網絡技術，在中心平臺系統基礎上，建立在自己的經營場地內，擁有自己的“呼叫中心”系統平臺；這樣，企業不再需要花大量資金購買“呼叫中心”硬件交換機、服務器等設備，也不需要花時間進行“呼叫中心”的技術集成和運行維護，只需要有普通PC電腦、電話線、寬帶等基本條件，然后安裝系統運營商提供的客戶端子系統所需軟件就可以了；也就是說，運營商承擔了企業建造“呼叫中心”所需的硬件設備投入及以后的技術維護費用，企業在安裝客戶端子系統軟件申請客戶端子系統后，它就擁有了一個功能齊全的、完全屬于它自己的“呼叫中心”。，它只需依照“呼叫中心”的要求，設計出工作流程和服務規則，培訓好客戶服務人員就可以了；同時，企業的顧客中心數據庫不再儲存在運營商系統平臺的中心服務器上，而是儲存在客戶端子系統即企業電腦(服務器)上，從而有效避免了外包型“呼叫中心”由于數據儲存在運營商系統平臺服務器上所產生的數據外泄的可能性。
權利要求
1.一種呼叫中心系統，其特征在于，該系統包括中心平臺子系統和一個或多個客戶端子系統，它們通過在INTERNET上建立的虛擬專用網絡進行數據傳遞，該中心平臺系統包括一個計算機電話集成模塊、一個IP交換模塊以及第一虛擬專用網絡模塊，該客戶端子系統包括一個客戶端數據庫、VOIP電話模塊和一個第二虛擬專用網絡模塊，該VOIP電話模塊與該計算機電話集成模塊通過IP交換模塊傳遞數據。
2.根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，該客戶端數據庫、VOIP電話模塊以及該第二虛擬專用網絡模塊設置在一臺客戶端座席計算機上，該客戶端座席計算機通過所述虛擬專用網絡與中心平臺子系統進行數據傳遞。
3.根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，該客戶端子系統包括一臺客戶端數據庫服務器，其中設有所述的客戶端數據庫，還包括以臺或多臺客戶端座席計算機，其中設有所述VOIP電話模塊，該客戶端子系統還包括一個第二INTERNET網絡接口設備，其中設有所述第二虛擬專用網絡模塊，上述客戶端數據庫服務器、客戶端座席計算機以及第二INTERNET網絡接口設備通過局域網相連。
4.根據權利要求2或3所述的呼叫中心系統，其特征在于，所述客戶端座席計算機還設有自動撥號模塊，其讀取該客戶端數據庫上的數據，提取其中的電話號碼信息，并根據電話號碼信息啟動該VOIP電話模塊進行撥號。
5.根據權利要求4所述的呼叫中心系統，其特征在于，所述客戶端座席計算機還設有報表生成模塊，其統計本機的電話接進信息，包括客戶名稱、來電時間、掛斷時間，并且生成話務報表。
6.根據權利要求5所述的呼叫中心系統，其特征在于，所述客戶端座席計算機還包括錄音模塊，記錄該客戶端坐席計算機上的聲卡的聲音信息，并記錄在該客戶端坐席計算機上。
7.根據權利要求1所述的呼叫中心系統，其特征在于，該中心平臺子系統中的IP交換模塊包括一個電話交換機和一個與之相連的網絡交換機，該計算機電話集成模塊設在一個計算機電話集成服務器上，該第一虛擬專用網絡模塊設在一個第一INTERNET網絡接口設備上，所述網絡交換機、計算機電話集成服務器和第一INTERNET網絡接口設備通過局域網相連。
8.根據權利要求7所述的呼叫中心系統，其特征在于，該中心平臺子系統還包括一個中心數據庫，記錄中心平臺子系統的接續記錄和計費信息，該中心數據庫設置在一個中心數據庫服務器上，該中心平臺子系統還包括一個語音接續服務器，用于分配語音通道。
全文摘要
本發明公開了一種呼叫中心系統，該系統包括中心平臺子系統和一個或多個客戶端子系統，它們通過在INTERNET上建立的虛擬專用網絡進行數據傳遞，該中心平臺系統包括一個計算機電話集成模塊、一個IP交換模塊以及第一虛擬專用網絡模塊，該客戶端子系統包括一個客戶端數據庫、VOIP電話模塊和一個第二虛擬專用網絡模塊，該VOIP電話模塊與該計算機電話集成模塊通過IP交換模塊傳遞數據。本發明利用電信技術和網絡技術，實現了一種投資較少、信息安全程度高的新的呼叫中心構建模式。
文檔編號H04M3/51GK1937677SQ20061011681
公開日2007年3月28日 申請日期2006年9月29日 優先權日2006年9月29日
發明者沈鋼 申請人:沈鋼