專利名稱：在呼叫中心環境中控制移動代理可用性的方法和設備的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種在呼叫中心環境中控制移動代理的可用性的方法和設備，具體地說，本發明涉及一種用于控制移動代理的可用性的方法和設備，以將用戶服務呼叫從呼叫中心接收到他們的移動電話。
背景技術：
現今的商業業務比以往任何時候都更加依賴于有效的呼叫中心服務。公司每天在電話上處理日益增長的業務量，呼叫中心是目前以協定的和管理化的方式接收這些來自商業客戶的事務的唯一實用的解決辦法。同時，商業客戶和公司的工作人員日益變得更具有移動性。
考慮到上述問題，現有技術給出了自然的方法，利用這些方法，客戶能夠從移動終端訪問呼叫中心并且呼叫中心能夠接通移動的工作人員。名稱為“Pocket Concierge and multimedia，wireless call centre systemand method”的美國專利申請US2002/0006787 A1提出了一種應用軟件和呼叫中心系統，其經由移動應用程序為用戶提供基于呼叫中心的服務。但是，該申請文件沒有解決提供該服務的代理的移動性。該申請文件引作參考。
名稱為“Call Distribution in an intelligent network to mobile operators”的歐洲專利EP 1 185 064 A2提出一種方法，用該方法呼叫中心能夠與其移動的工作人員連通。移動操作者即移動客戶服務代表被分配給來自呼叫中心的呼叫。但是這些移動代理需要在蜂窩網絡的HLR(原地位置注冊簿)注冊以便接收呼叫，并且在分配呼叫中需要同移動網絡基層結構結點協商。因此在該申請文件中描述的該方法依賴于底層的蜂窩式GSM網絡組件，這很明顯是一個很大的缺點。在蜂窩網絡中HLR已經是一個最擁擠的結點，任何從HLR或其他網絡結點請求可用性的服務在設計和實現上都是非常麻煩的。另一個缺點是呼叫中心操作人員連續地依賴于提供蜂窩服務的網絡操作人員。該文件引作參考。
名稱為“Network-centric self administered call centre with intelligentmobile agent terminals”的美國專利6,785,380 B2記載了在一種異構系統體系結構中提供各種一般服務的配備有JiniTM協議移動終端的移動代理。這種體系結構依賴于Sun Microsystem開發的新JiniTM協議。但是該公開沒有提供控制移動代理的可用性的任何解決辦法，這在采用移動代理的任何呼叫中心的操作中是一個關鍵問題。很明顯這個公開有嚴重缺陷。該專利文獻結合于此供參考。
發明內容
所研究的本發明涉及一種用于在呼叫中心環境中有效地控制移動代理可用性的系統和方法。本發明的另一個目的是在不依賴于提供通信服務的移動網絡操作員的情況下提供在呼叫中心環境中有效控制移動代理可用性的系統和方法。
本發明的一方面涉及一種設備，其包括呼叫中心、至少一個移動站和安裝在該移動站的客戶應用程序。該移動站由移動代理使用，該移動代理是諸如用戶服務代表之類的人，要讓移動代理接收并回答商業客戶的呼叫。商業客戶呼叫該呼叫中心，該呼叫中心通常具有0800號碼或類似的有線或無線服務號碼。該呼叫中心將這些呼叫轉發給代理，其中一些代理是具有外線(outlined)移動站和客戶應用程序的移動代理。當呼叫轉發給所述移動站時該客戶應用程序甄別(screen)并且處理該呼叫，例如通過給該呼叫高于移動代理的個人呼叫的優先級、或將該呼叫加入等待隊列、或將該呼叫轉發給另一個代理來處理該呼叫。處理呼叫的規則可以從呼叫中心服務器傳送，或者該規則可以被修改，例如可以用用戶接口經由該移動站將參數賦給客戶應用程序。
根據本發明的另一方面，移動代理可以將自身注冊到呼叫中心以接收呼叫。客戶應用程序可以自動注冊該移動代理，并開始甄別呼入的呼叫。在一些實施例中，該呼入的呼叫根據某些參數，例如產生呼叫的時間、呼叫的初始號碼等，被給予優先級。例如，客戶應用程序可以將最高優先級給重要用戶，次高優先級給源于某個呼叫中心的呼叫號碼或另一個號碼，而最低優先級給個人呼叫。客戶應用程序將呼入聯系信息(incoming contact)按照優先級等級饋送給移動代理，因此，移動代理能夠自動地處理最最緊急的最重要任務(assignment)。很明顯，在一些實施例中，優先級分類和呼叫處理規則可以由呼叫中心、移動站或兩者修改或更新。
根據本發明控制移動代理的可用性的方法包括至少一個移動站、至少一個呼叫中心服務器，其特征在于，至少一個客戶應用程序安裝在該移動站上，至少一個客戶應用程序和/或該呼叫中心服務器控制至少一個移動代理的可用性以接收呼叫。
根據本發明控制移動代理的可用性的設備包括至少一個移動站、至少一個呼叫中心服務器，其特征在于至少一個客戶應用程序安裝或被安排成安裝在至少一個移動站上，至少一個客戶應用程序和/或該呼叫中心服務器被安排成控制至少一個移動代理的可用性以接收呼叫。
根據本發明包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產品的存儲器單元包括至少一個被安排成安裝在該移動站的客戶應用程序，該客戶應用程序被安排成與至少一個呼叫中心服務器軟件無線傳遞數據，其特征在于，該客戶應用程序被安排成控制該移動代理的可用性以從至少一個呼叫中心接收呼叫。
根據本發明包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產品的存儲器單元包括至少一個呼叫中心服務器軟件，其被安排成與安裝在移動站上的至少一個客戶應用程序無線傳遞數據，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件被安排成通過控制所述移動代理的移動站上的客戶應用程序控制該移動代理的可用性以接收呼叫。
很顯然，本發明對所有各方都帶來很大益處。由于提高處理呼叫的效率，呼叫中心能力增加了，客戶得到更好的服務。由于代理或客戶服務代表可以通過注冊而工作，而不必實際在該呼叫中心，他們在工作中能夠享受更大的移動性和自由度。經營該呼叫中心的公司對移動代理工作人員將獲得更多的控制并且在該組織(organization)中能夠按優先次序更好地安排任務，而不必構造在蜂窩式無線網絡中協商不同網絡元素的復雜解決方案。
除了上述的優點并參考前述優點，本發明的最佳模式的實施例被認為是包括安裝有客戶應用程序的移動站，該客戶應用程序的特點在于代理描述文件(profile)和由呼叫中心更新的處理規則。移動代理通過打開“工作描述文件”而使用移動站來工作，并且該客戶應用程序將該移動代理注冊到該呼叫中心，通過打開該工作描述文件，該客戶應用程序將阻斷個人呼叫或來源于該呼叫中心之外的別處的任何其他呼叫。該客戶應用程序能夠進行阻斷，如通過程序地產生“線路忙”信號，或者通過將該被阻斷的呼叫引導到自動留言機。
下面將結合附圖參考示范性實施例更加詳細地描述本發明，其中圖1A以流程圖的形式示出本發明方法10的實施例，圖1B以流程圖的形式示出本發明方法11的更加詳細的實施例，圖2從呼叫中心的觀點以流程圖的形式示出本發明方法的20的實施例，
圖3從移動代理的觀點以流程圖的形式示出本發明方法的30的實施例，圖4以方塊圖的形式示出根據本發明的通信網絡和元件的實施例40，圖5以方塊圖的形式示出根據本發明的呼叫中心服務器的實施例50，圖6以方塊圖的形式示出根據本發明的移動站的實施例60，圖7以方塊圖的形式示出根據本發明的包括客戶應用程序的存儲器單元的實施例70，圖8以方塊圖的形式示出根據本發明的包括呼叫中心服務器軟件的存儲器單元的實施例80，圖9以示意圖的方式示出根據本發明的本發明的包括示范性描述文件、活動和規則的處理方法的實施例90。
一些實施例在從屬權利要求中描述。
具體實施例方式
在圖1A的步驟100中，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。該呼叫中心通常具有呼叫中心服務器與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務器采用至少一個或若干個線路以處理該呼入的呼叫。該呼叫中心服務器通常是計算機，用于將呼入的呼叫從接入線路連接至代理，該代理可以是在呼叫中心設施處或者是移動代理。在步驟101該呼叫轉發給移動代理。
在步驟102至少一個客戶應用程序和/或呼叫中心服務器控制該移動代理的可用性以接收呼叫。這可以按多種方式發生，例如，通過阻斷不想要的呼叫、維持呼叫排隊、給某些呼叫優先級、對某些呼叫產生程序的線路忙信號、對某些呼叫產生程序的不可用、連接至下一個代理、將呼叫返回到呼叫中心、置于隊列中、賦予某種優先級、移動隊列中的呼叫等。
很顯然，根據本發明步驟100、101和102的任何變更都是可能的。
在圖1B的步驟100中，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。該呼叫中心通常具有呼叫中心服務器與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務器采用至少一個或若干個線路以處理呼入的呼叫。該呼叫中心服務器通常是將該呼入的呼叫從接入線路連接于代理的計算機，該代理可以是在呼叫中心設施處或者是移動代理。在一些實施例中，該呼叫中心服務器包括下述設備中的任何設備至少一個數據庫服務器、至少一個磁盤陣列、至少一個網關服務器、至少一個應用程序服務器、至少一個外部電話中心、至少一個虛擬電話和/或至少一個SIP(通話起始協議)和/或H.323電話。該呼叫中心可以是任何裝有計算機并構造成接收并處理呼入的客戶呼叫的設備，例如問詢幫助臺設施、預定設施或CRM(用戶關系管理)設施。
在步驟110，用戶呼叫被轉發給移動代理。移動代理通常是呼叫中心設施所服務的該機構的雇員，例如客戶服務代表或裝備有移動站并且與之無線通信連接的人。在一些實施例中，該移動站是GSM、GSM-數據、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移動電話，PDA和/或便攜式計算機。
在步驟120中，客戶呼叫在移動站被接收，當該呼叫呼入該移動站并被接收時，在步驟130，安裝在所述移動站的客戶應用程序甄別該呼入的用戶呼叫。客戶應用程序通常是安裝在該移動站并設計成在所述移動站的操作系統下運行的軟件應用程序。例如，客戶應用程序可以是在SymbianTM操作系統下運行的客戶應用程序，或在MicrosoftTM操作系統下運行的客戶應用程序。在甄別期間，客戶應用程序檢查該呼入的電話呼叫的所有或一些屬性。在一些實施例中，甄別始發電話號碼、呼叫ID、當前時間、來自同一號碼的上一次呼叫時間、在移動站的“聯系信息(Contact)”目錄中的匹配、或任何其他屬性。
在步驟140中，根據該移動站的呼叫處理規則處理該用戶呼叫。在一些實施例中，呼入呼叫的屬性影響該處理。例如，在一些實施例中，來自呼叫中心的呼叫總是要讓其通過，除非移動代理忙于處理來自同一呼叫中心的呼叫。如果移動代理忙于其他呼叫者，這個呼叫者通過產生程序的“線路忙”信號或不可用信號而被切斷，并且使來自呼叫中心的呼叫通過而由移動代理服務。
在一些實施例中，客戶應用程序包含用于處理呼入呼叫或呼出呼叫的規則或至少有一條規則的規則集。有時候至少一個規則是固定的，和/或至少一個規則是可修改的和/或可更新的。呼叫中心服務器通過與移動站和所述客戶應用程序無線通信來管理存儲在該客戶應用程序中的所述規則。在一些實施例中還能夠從該移動站和/或客戶應用程序的用戶接口修改規則和與該規則相關的參數，而在一些實施例中，該規則直接存儲在客戶應用程序和/或移動站中。在一些實施例中，客戶應用程序將呼入呼叫定義到某一類別并利用分配給所述類別的規則來處理所述呼入呼叫。在一些實施例中客戶應用程序還能夠阻斷呼入呼叫和/或呼出呼叫。
在本發明的一個優選實施例中，客戶應用程序包括用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。例如，140的處理規則可以定義不同的活動，諸如程序的線路忙信號、程序的不可用、連接至下一個代理、將呼叫返回到呼叫中心、放置在隊列中、賦予某種優先級、在呼叫隊列中移動等。在呼入呼叫需要滿足的某種條件下定義活動，例如滿足某種條件的呼叫，或屬于某些條件所定義類別的呼叫可以啟動一個活動。例如在“工作”描述文件中客戶應用程序可以將最高優先級賦予重要客戶，將次高優先級賦予源于呼叫中心的呼叫或另一個號碼的呼叫，而最低優先級賦予個人呼叫，或只是讓來自呼叫中心的呼叫通過而阻斷來自其他號碼的呼叫。
結合方法10、20和30說明的任何規則、例子、活動、類別、優先級次序、描述文件等也可以與方法11一起應用。很顯然，根據本發明，方法10、11、20、30和其任何步驟可以改變次序。
在圖2的步驟200中，呼叫中心管理移動代理的隊伍(fleet)。在一些實施例中，移動代理伴隨有在呼叫中心設施處的“固定”代理。在步驟210中，該呼叫中心通過無線或有線通信連接傳送呼叫處理規則給移動代理，該呼叫處理規則優選通過簡單地傳輸一個文件給該移動站而被更新，該文件可以被客戶應用程序讀取。
在一些實施例中，與客戶應用程序和呼叫中心的所有通信經由無線電話或網絡間連接發生，并且從網絡元件的觀點來看對任何其他通信是無關緊要的。換句話說，在許多實施例中，移動站之間的、客戶應用程序和呼叫中心之間的通信不在諸如GSM層的蜂窩式無線電層，而諸如GSM層是在網絡的交通層，諸如GSM-數據層文件是一個例子。
在步驟220，該呼叫中心接收呼入的用戶呼叫。在步驟230，該呼叫根據呼叫處理規則傳遞到移動代理。在一些實施例中，該呼叫中心具有呼叫處理規則的不同陣列，這些陣列可以是類似于或不類似于在客戶應用程序中所用的呼叫處理規則。例如，呼叫中心可以根據移動代理的技能、客戶帳戶、語言技能、需要的技能、技能等級、呼叫優先級、服務等級要求，呼叫者的類別、或移動代理或呼叫客戶的個人的和/或職業的描述文件的任何其他方面，將用戶呼叫轉發給移動代理。很顯然，呼叫中心可以應用任何規則、類別、優先級次序、描述文件或任何其他手段處理已經在前面描述的呼叫。
在步驟240，客戶應用程序根據傳送的呼叫規則處理該呼入的呼叫。在一些實施例中，客戶應用程序總是讓來自至少某一個特定的號碼的呼叫通過，例如，呼叫中心的號碼。在其他實施例中，客戶應用程序也掛斷間歇性電話呼叫，并讓來自呼叫中心服務器的呼叫通過。在另一些實施例中，客戶應用程序和/或呼叫中心服務器可以維持呼叫隊列。
結合方法10、11和30相聯系說明的任何規則、例子、活動、類別、優先級次序、描述文件等也可以與方法20一起應用。很顯然，根據本發明，方法10、11、20、30及其任何步驟可以改變次序。
在圖3的步驟300中移動代理在呼叫中心注冊。根據本發明移動代理能夠在許多不同的呼叫中心注冊，有時甚至使特定的移動代理同時在多于一個呼叫中心注冊。在步驟310該移動代理接收呼入呼叫。在一些實施例中，該移動代理接收個人和業務呼叫或任何能接收的呼叫。
在步驟320，該呼入呼叫由安裝在該移動站的客戶應用程序進行甄別。在一些實施例中，甄別初始電話號碼、呼叫ID、當前時間、來自同一號碼的最近一次呼叫時間、在移動站的“聯系信息”目錄中的匹配，或任何其他屬性。在步驟330，客戶應用程序根據提取的屬性和處理規則、類別、優先級次序等處理該呼入呼叫。客戶應用程序可以采取不同的活動，諸如程序的線路忙信號、程序的不可用、連接至下一個代理、將呼叫返回到呼叫中心、放置在隊列中、賦予某種優先級、在呼叫隊列中移動等。在一些實施例中，客戶應用程序和/或呼叫中心服務器分析在隊列中的呼入呼叫的優先級，并按照優先級次序處理至所述移動代理的呼入呼叫。很顯然，當移動代理在接收呼入呼叫時該呼叫中心服務器和客戶應用程序可以處于連續地通信連接，并且該呼叫中心或客戶應用程序可以處理該呼入呼叫。在步驟340中，該移動代理按照由客戶應用程序提供的次序處理呼叫。
在一些實施例中，呼叫的應答和/或處理命令由呼叫中心服務器提供，或者呼叫中心服務器至少部分地干預呼叫的處理和/或回答次序。
結合方法10、11和20說明的任何規則、例子、活動、類別、優先級等級、描述文件等也可以與方法30一起應用。很顯然，根據本發明，方法10、11、20、30及其任何步驟可以改變次序。
圖4給出一種設備，用于控制至少一個移動代理440、441的可用性，該移動代理裝備有至少一個移動站420、421、422和至少一個安裝在該移動站的客戶應用程序430、431、432。該至少一個呼叫中心服務器400、401和至少一個客戶應用程序430、431、432被安排成無線傳輸數據。至少一個客戶應用程序430、431、432和/或該呼叫中心400、401被安排成控制該移動代理440、441的可用性，以接收來自用戶電話410、411的呼叫。
在一個實施例中，客戶應用程序430、431、432被安排成包含用于處理呼入移動站420、421、422的呼入呼叫和/或從其呼出的呼出呼叫的規則或至少有一條規則的規則集。有時至少一個規則是固定的，和/或至少一個規則是可修改和/或更新的。該呼叫中心服務器400、401被安排成通過與移動站420、421、422和所述客戶應用程序無線通信來管理儲存在該客戶應用程序430、431、432中的所述規則。這些規則可以經由在移動站420、421、422或客戶應用程序430、431、432的用戶接口而被修改。
在一些實施例中，客戶應用程序430、431、432被安排成對不期望呼入呼叫程序地產生線路忙信號。在另一些實施例中，客戶應用程序430、431、432被安排成將呼入呼叫定義成某種類別并利用分配給所述類別的規則處理所述呼入呼叫。此外，客戶應用程序430、431、432能夠被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。
在許多實施例中，客戶應用程序430、431、432被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。有時該客戶應用程序430、431、432被安排成使來自至少某一個特定號碼的呼叫總是通過，例如呼叫中心服務器400、401的號碼。當移動代理440、441已經選擇阻斷所有個人呼叫和與工作無關的呼叫的“工作”描述文件時，可以對此特別地設置。在另一些實施例中，客戶應用程序430、431、432甚至被安排成掛斷間歇性電話呼叫并讓來自呼叫中心服務器400、401的呼叫通過。
在一些實施例中，客戶應用程序430、431、432和/或成呼叫中心服務器400、401被安排成維持呼叫排隊。有時客戶應用程序430、431、432和/或成呼叫中心服務器400、401被安排成分析在所述隊列中的呼入呼叫的優先級，并被安排成按照優先級的次序處理到所述移動代理440、441的呼入呼叫。
圖5示出呼叫中心服務器的實施例50。該呼叫中心服務器通常是PC或Unix服務器計算機或所述計算機陣列。呼叫中心通常具有至少一個呼叫中心服務器500與之連接的有線或無線0800號碼。該呼叫中心服務器500被安排成至少采用一個或若干個線路以處理呼入呼叫。呼叫中心服務器500通常是將呼入的呼叫從接入線路連接到代理的計算機，該代理可以是在該呼叫中心的設施處或是移動代理。
在一些實施例中，呼叫中心服務器500包括下述設備中的任何設備至少一個數據庫服務器530、至少一個磁盤陣列540、至少一個網關服務器550、至少一個應用程序服務器520、至少一個外部電話中心512、至少一個虛擬電話中心511和/或至少一個SIP和/或H.323電話510。該呼叫中心服務器500可以安裝在任何裝有計算機并構造成接收并處理呼入的用戶呼叫的設備中，例如，幫助臺、預定設施或CRM(用戶關系管理)設施。
圖6示出根據本發明的移動站的實施例60。該移動站600通常是GSM、GSM-數據、，IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容移動電話，PDA和/或便攜式計算機。在許多實施例中，它至少包括一個無線電連接630、至少一個顯示器610和一些輸入裝置620，例如鍵盤或觸摸板。
該移動站具有存放和安裝軟件應用程序的存儲器和/或磁盤空間。根據本發明該客戶應用程序通常是安裝在該移動站并且設計成在所述移動站的操作系統下運行的軟件應用程序。例如，在一些實施例中客戶應用程序可以是在SymbianTM操作系統下運行的客戶應用程序，或在MicrosoftTM操作系統下運行的客戶應用程序。
圖7示出存儲單元70的實施例，其包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產品。至少一個客戶應用程序710被安排成安裝在移動站上，并且該客戶應用程序710被安排成與至少一個呼叫中心服務器軟件無線傳輸數據。該客戶應用軟件710被安排成控制該移動代理的可用性以從至少一個呼叫中心接收呼叫。
在許多實施例中，該客戶應用程序710和通信裝置驅動器730是GSM、GSM-數據、IP-RAN、UMTS、WAP、Teldesic、Inmarsat、Iridium、GPRS、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP、H.323、SMS、MMS、email-LAN、TCP/IP、imode、Globalstar和/或WLAN兼容軟件應用程序。根據本發明，該客戶應用程序710通常安裝在移動站上并且設計成在該操作程序安裝在其上的該移動站的操作系統下運行的軟件應用程序。在一些實施例中客戶應用程序710可以是在SymbianTM操作系統下運行的客戶應用程序，或在MicrosoftTM操作系統下運行的客戶應用程序。
在許多實施例中，客戶應用程序710包含用于處理呼入該移動站的呼入呼叫或從該移動站呼出的呼出呼叫的規則或至少有一條規則的規則集。有時至少一個規則是固定的，和/或至少一個規則是可修改的和/或可更新的。例如該客戶應用程序被安排成對一些不期望的呼入呼叫程序地產生線路忙信號。在一些實施例中，該客戶應用程序被安排成將呼入呼叫定義到某種類別并且利用賦予所述類別的規則來處理所述呼入呼叫。在另外一些實施例中，客戶應用程序被安排成具有包含用于呼入呼叫的和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。在一些實施例中呼叫處理規則、描述文件、類別、目錄信息、對諸如聯系信息目錄或任何其他目錄的另一個呼叫管理軟件的接口、聯系信息數據被安排成被存儲在呼叫處理數據720中。
同樣，在一些實施例中，客戶應用程序710被安排成阻斷該移動站的呼入的和/或呼出的呼叫。例如該客戶應用程序710被安排成使來自至少某一個特定號碼的呼叫總是通過，例如呼叫中心服務器的號碼。在一些實施例中，該客戶應用程序710被安排成掛斷間歇性電話呼叫并且讓來自呼叫中心的呼叫通過。
在一些實施例中當有若干個呼入呼叫時，該客戶應用程序710被安排成維持呼叫隊列，因此該客戶應用程序710被安排成分析所述呼叫隊列中的呼入呼叫的優先級，并按照優先級次序處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
圖8示出根據本發明的存儲單元80的實施例，其包括用于控制移動代理的可用性的軟件程序產品。至少一個呼叫中心服務器軟件810被安排成與安裝在移動站上的至少一個客戶應用程序710無線地傳輸數據。該呼叫中心服務器軟件810被安排成通過控制所述移動代理的移動站上的客戶應用程序來控制移動代理的可用性以接收呼叫。呼叫中心服務器軟件810在一些實施例中是設計成在操作系統840下運行的應用程序。在一些實施例中，呼叫處理規則、描述文件、類別、目錄信息、或任何其他目錄、聯系信息數據被安排成被存儲在呼叫處理數據820中。
在一些實施例中，呼叫中心服務器軟件810被安排成通過與移動站和所述客戶應用程序無線通信來管理存儲在該客戶應用程序中的規則。在一些實施例中該呼叫中心服務器軟件810還被安排成維持呼叫隊列。甚至在一些實施例中，呼叫中心服務器軟件810被安排成分析在所述隊列中的呼入呼叫的優先級，并且按照優先級的次序處理至所述移動代理的呼入呼叫。
該呼叫中心服務器軟件810可以包括下述軟件中的任何軟件數據庫服務器軟件、磁盤陣列軟件、網關服務器軟件、應用程序服務器軟件、外部電話中心軟件、虛擬電話軟件和/或SIP和/或H.323電話軟件。很顯然，軟件塊710、720、730、740、810、820、830、840可以被安排成被存儲在同樣的存儲單元700、800中。
圖9以示意圖的形式示出描述文件、呼叫處理規則、參數以及相關活動的示例性實施例。描述文件900是“工作”描述文件或“服務中(onservice)”描述文件，其主要意思是注冊移動站420、421、422、600，客戶應用程序430、431、432以及這些移動代理440、441以接收用戶呼叫410、411。描述文件901是“缺席”描述文件或脫離服務描述文件，其中移動代理440、441臨時注冊為不能用于接收呼叫。
在呼叫中心400、401、500和客戶應用程序430、431、432中的在“工作”描述文件900中與移動代理440、441相關的呼叫處理包括處理規則910，該規則有時應用于呼入呼叫、呼出呼叫或者該兩者。應用呼叫處理規則的結果受參數920的影響，該參數920可以是用戶、代理440、441和/或移動站的下述邏輯狀態或技術狀態的任何狀態空閑可接收呼叫、呼叫在處理中(忙)、未及時回答(例如20秒內)、作上一次呼叫的標記(紙面工作/工作之后)、目的地不可到達的(例如沒有無線電覆蓋)、所要求的服務或技能(例如要求說西班牙語)、呼叫優先級(例如，呼叫是提出近期將要截止的訂貨的緊急要求)、呼叫者的類別(例如呼叫者是VIP用戶)。
然后參數920由呼叫處理規則910利用來定義將要采取的活動930。這些活動可以包括下述的任何活動該代理接受呼叫并回答，顯示信息(例如，馬上接受呼叫)，向用戶提供回答留言機制以使信息和/或該呼叫復原給下一個代理440、441，程序地產生線路忙信號。
在該呼叫中心和客戶應用程序430、431、432中的“缺席”描述文件901中與移動代理440、441相關的呼叫處理包括呼叫處理規則911，該規則通常應用于呼入呼叫。應用呼叫處理規則911的結果受參數921的影響，該參數可以是用戶、代理440、441和/或移動站420、421、422、600的下述邏輯狀態或技術狀態的任何狀態缺席理由(例如外出午餐)、返回時間(例如在下午1點回到服務中)、目的地不可到達(例如無無線電覆蓋)、要求的服務或技能(例如要求說西班牙語)、呼叫優先級(例如，呼叫是不緊急的一般詢問)、呼叫者類別(例如呼叫者是客戶獎勵點的第三等)。
然后參數921由呼叫處理規則911利用來定義將被采取的活動931。這些活動可以包括下述任何活動顯示信息(例如，“請在下午1點呼叫”)，向用戶提供留言機制以使信息和/或該呼叫復原給下一個代理440、441，程序地產生線路忙信號。
很顯然，根據本發明可以定義其他描述文件、呼叫處理規則以及活動。
已經參考前述實施例在上面描述了本發明，并且說明了若干個實施例和產業優點。本發明的方法和裝置能夠為所有各方帶來顯著的優點。由于提高處理呼叫的效率，呼叫中心能力增加，客戶得到更好的服務。由于代理或客戶服務代表可以通過注冊而工作，而不必實際在該呼叫中心，他們在工作中能夠享受更大的移動性和自由度。經營該呼叫中心的公司對其移動代理工作人員將獲得更多的控制并且在該組織中能夠按優先次序更好地安排任務，而不必構造在蜂窩式無線網絡中協商不同網絡元素的復雜解決方案。
已經參考前述實施例在上面描述了本發明。但是很清楚，本發明不限于這些實施例，而是包括在按照權利要求所想到的本發明的精神實質和范圍內的所有可能的實施例。
參考文獻Dardy，George Eugene的美國專利申請US2002/0006787 A1，“Pocket Concierge and multimedia，wireless call center system and method”Gilman，Stevens R.的歐洲專利EP 1 185 064 A2，“Call Distributionin an intelligent network to mobile operators”Ribera，John F.的美國專利6,785,380 B2，“Network-centric selfadministered call center with intelligent mobile agent terminals”
權利要求
1.一種用于控制移動代理(440、441)的可用性的方法，包括至少一個移動站(420、421、422、600)、安裝在移動站上的至少一個客戶應用程序(430、431、432)以及至少一個呼叫中心服務器(400、401、500)，其特征在于，該客戶應用程序和該呼叫中心服務器通過無線方式或通過有線連接傳送數據，該客戶應用程序(430、431、432)和/或該呼叫中心服務器(400、401、500)控制至少一個移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站接收呼叫(102)。
2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)包含規則或至少有一條規則的規則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫(140)。
3.如權利要求1和2所述的方法，其特征在于，該呼叫中心服務器(400、401、500)通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應用程序(210)無線通信來管理存儲在該客戶應用程序(430、431、432)中的所述規則(210)。
4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)對呼入呼叫程序地產生線路忙信號。
5.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)將呼入呼叫定義到某個類別并利用分配給所述類別的規則來處理所述呼入呼叫。
6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。
8.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)總是使來自至少某一個特定號碼的呼叫通過。
9.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)掛斷間歇性電話呼叫并使來自呼叫中心服務器(400、401、500)的呼叫通過。
10.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務器(400、401、500)維持呼叫隊列。
11.如權利要求1或10所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務器(400、401、500)分析在所述呼叫隊列中的呼入呼叫的優先級，并按照該優先級次序處理至所述移動代理的呼入呼叫(340)。
12.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該移動站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-數據、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話、PDA和/或便攜式計算機。
13.如權利要求1所述的方法，其特征在于，該呼叫中心服務器(400、401、500)由下述任何構成數據庫服務器(530)、磁盤陣列(540)、網關服務器(550)、應用程序服務器(520)、外部電話中心(512)、虛擬電話(511)和/或SIP和/或H.323電話(510)。
14.一種用于控制移動代理(440、441)的可用性的設備，包括至少一個移動站(420、421、422、600)、安裝或被安排安裝在至少一個移動站上的至少一個客戶應用程序(430、431、432)、至少一個呼叫中心服務器(400、401、500)，其特征在于，該客戶應用程序和呼叫中心服務器被被安排成按無線方式或通過有線連接傳送數據，該客戶應用程序(430、431、432)和/或該呼叫中心服務器(400、401、500)被安排控制至少一個移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站接收呼叫。
15.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成包含規則或至少有一條規則的規則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
16.如權利要求14和15所述的設備，其特征在于，該呼叫中心服務器(400、401、500)被安排成通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應用程序無線通信來管理存儲在該該客戶應用程序(430、431、432)中的所述規則。
17.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成對呼入呼叫程序地產生線路忙信號。
18.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成把呼入呼叫定義到某個類別并利用分配給所述類別的規則來處理所述呼入呼叫。
19.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
20.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。
21.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成總是使來自至少某一個特定號碼的呼叫通過。
22.如權利要求14所述的方法，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)被安排成掛斷間歇性電話呼叫并使來自該呼叫中心服務器(400、401、500)的呼叫通過。
23.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務器(400、401、500)被安排成維持呼叫隊列。
24.如權利要求14和23所述的設備，其特征在于，該該客戶應用程序(430、431、432)和/或呼叫中心服務器(400、401、500)被安排成分析在所述呼叫隊列中的呼入呼叫的優先級，并被安排成按照該優先級次序來處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
25.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該移動站(420、421、422、600)是GSM-、GSM-數據、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話、PDA和/或便攜式計算機。
26.如權利要求14所述的設備，其特征在于，該呼叫中心服務器(400、401、500)由下述任何構成數據庫服務器(530)、磁盤陣列(540)、網關服務器(550)、應用程序服務器(520)、外部電話中心(512)、虛擬電話(511)和/或SIP和/或H.323電話(510)。
27.一種包括存儲在計算機可讀存儲器單元上用于控制移動代理(440、441)的可用性的軟件程序的軟件程序產品，包括被安排成安裝在移動站(420、421、422、600)上的至少一個客戶應用程序(430、431、432、700)，該客戶應用程序被安排成與至少一個呼叫中心服務器軟件(810)無線傳送數據，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成控制該移動代理(440、441)的可用性以利用該移動站(420、421、422、600)從至少一個呼叫中心接收呼叫。
28.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)包含規則或至少有一條規則的規則集，用于處理呼入該移動站(420、421、422、600)的呼入呼叫和從該移動站(420、421、422、600)呼出的呼出呼叫。
29.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成對呼入呼叫程序地產生線路忙信號。
30.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成將呼入呼叫定義到某個類別并利用分配給所述類別的規則來處理所述呼入呼叫。
31.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成阻斷呼入的和/或呼出的呼叫。
32.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成具有包含用于呼入呼叫和呼出呼叫的不同處理規則的不同的描述文件。
33.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成總是使來自至少某一個特定號碼的呼叫通過。
34.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成掛斷間歇性電話呼叫并使來自呼叫中心服務器(400、401、500)的呼叫通過。
35.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成維持呼叫隊列。
36.如權利要求27和35所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)被安排成分析在所述呼叫隊列中的呼入呼叫的優先級，并按照該優先級次序處理至所述移動代理的該呼入呼叫。
37.如權利要求27所述的軟件程序產品，其特征在于，該客戶應用程序(430、431、432、700)是GSM-、GSM-數據、IP-RAN-、UMTS-、WAP-、Teldesic-、Inmarsat-、Iridium-、GPRS-、CDMA-數據、WCDMA-數據、HTTP-、H.323-、SIP-、SMS-、MMS-、email-、LAN-、TCP/IP-、imode-、Globalstar-和/或WLAN-兼容移動電話軟件應用程序、PDA和/或便攜式計算機應用程序。
38.一種包括存儲在計算機可讀存儲器單元上用于控制移動代理(440、441)的可用性的軟件程序的軟件程序產品，包括至少一個呼叫中心服務器軟件(810)，該呼叫中心服務器軟件(810)被安排成與安裝在移動站(420、421、422、600)上的至少一個該客戶應用程序(430、431、432、700)無線地傳送數據，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件(810)被安排成通過控制所述移動代理(440、441)的移動站上的該客戶應用程序(430、431、432、700)來控制至少一個移動代理的可用性，以利用該移動站接收呼叫。
39.如權利要求38所述的軟件程序產品，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件(810)被安排成通過與該移動站(420、421、422、600)和所述客戶應用程序無線通信來管理存儲在客戶應用程序(430、431、432、700所述)中的所述規則。
40.如權利要求38所述的軟件程序產品，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件(810)被安排成維持呼叫隊列。
41.如權利要求38和40所述的軟件程序產品，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件(810)被安排成分析在所述呼叫隊列中的呼入呼叫的優先級，并按照該優先級次序來處理至所述移動代理(440、441)的該呼入呼叫。
42.如權利要求38所述的軟件程序產品，其特征在于，該呼叫中心服務器軟件(810)由下述任何構成數據庫服務器軟件、磁盤陣列軟件、網關服務器軟件、應用程序服務器軟件、外部電話中心軟件、虛擬電話軟件和/或SIP和/或H.323電話軟件。
全文摘要
本發明涉及一種控制移動代理的可用性的方法和裝置，用以從呼叫中心把客戶服務呼叫接收到他們的移動電話。本發明的最佳實施方式考慮包括安裝有客戶應用程序(430、431、432、700)的移動站(420、421、422、600)，該客戶應用程序具有從該呼叫中心(400、401、500)更新的代理描述文件和呼叫處理規則。移動代理(440、441)通過打開“工作描述文件”使用移動站(420、421、422、600)工作，而客戶應用程序(430、431、432、700)將移動代理注冊到呼叫中心(400、401、500)。通過打開工作文件，客戶應用程序將阻斷個人呼叫或來自呼叫中心之外的其他任何呼叫。本發明的優點是經營該呼叫中心的公司對移動代理工作人員將獲得更多的控制，并且在該組織中能夠按優先次序更好地安排任務，而不必構造在蜂窩式無線網絡中協商不同網絡元素的復雜的解決方案。
文檔編號H04M3/58GK101027661SQ200580021402
公開日2007年8月29日 申請日期2005年8月5日 優先權日2004年10月8日
發明者約尼·普龍陶斯, 維萊·薩爾卡拉 申請人:威康通信技術公司