在連接請求者和通信中心之間建立連接的系統和方法

專利名稱：在連接請求者和通信中心之間建立連接的系統和方法
技術領域：
本申請涉及一種在連接請求者和通信中心之間建立連接的系統，以及一種建立這種連接的方法。
背景技術：
在現有技術中已知在客戶和呼叫中心之間建立連接的系統。在最簡單的系統中，客戶撥叫呼叫中心的號碼，并且該呼叫被置于等待模式直到下一個例如代理的有效成員可以接聽該電話。在這種現有技術的系統中，不同的成員或者成員組擁有不同的號碼是可能的。
更為精密的系統采用IVR(交互式話音應答)技術，在該技術中客戶最初被給出一個選擇菜單并且能夠使用按鍵式電話機選擇其選定的選項。因為客戶只與最有能力處理來電的成員相連接從而使得來電更有效地處理。雖然如此，如果客戶不得不等待很長的時間直到電話應答，客戶會變得不耐煩并可能掛斷電話。結果，對于使用呼叫中心的公司而言會喪失一個潛在的客戶聯系。
伴隨著移動電話技術的發展，信息服務增長。最初的GSM電話提供了使用被稱為短信息服務(SMS)的服務傳送短文信息的機會。最近，SMS服務也在公用交換電話網(PSTN)上提供。另外，移動電話服務發展了新的信息服務，如I-模式和多媒體信息服務(MMS)。信息服務被用于傳送信息到諸如呼叫中心的通信中心，以便于參加游戲或者訂閱信息服務。舉例而言，客戶可能需要有關股票市場或者有關他們感興趣的足球隊的新聞定期傳送給他們。這些現有技術需要使用請求這些服務的多個電話號碼，這意味著潛在用戶必須首先知道信息要傳送到的號碼并且接著傳送文本信息到請求該項服務的號碼。

發明內容
因此有當與通信中心建立聯系時消除持續等待的需要。
進一步存在減少要求進入多個呼叫中心的數目的需要。
進一步還存在當與通信中心建立聯系時減少或者消除路徑選擇的復雜度的需要。
為了解決上述問題，這里描述的本申請涉及一種在連接請求者和通信中心建立連接的系統。該系統包括用于接受信息和聯系號碼的信息接收器，用于解析信息并且接著識別信息中的一個或者多個包含目標標識符的標識符的解析器，和連接器。連接器使用目標識別符和聯系號碼在多個通信中心中被請求的通信中心和聯系請求者之間建立連接。
該系統擁有這樣的優點諸如潛在用戶的聯系請求者可以發送信息到諸如呼叫中心的通信中心，要求建立聯系從而聯系請求者可以與通信中心的一個代理討論他或者她的需要。這里所述的需要可以包括有關產品或者服務的信息，或者是對于一項產品或者服務的定購。聯系請求者無需花費時間在通信中心的等待隊列中“持續等待”，也無需通過交互式語音應答菜單選擇的范圍中定位。通信中心的操作者確保客戶不會因為感覺希望落空在可以和成員通話之前掛斷電話，從而導致呼叫丟失。并且，該系統節省了技術資源，另外這些節省的技術資源可以被用于組織和監聽來電。
本申請中的通信中心可以是小型的個人商務機，也可以是擁有大量用于回復多客戶電話的代理的大型多客戶呼叫中心。
在一個實施例中，在聯系請求者和呼叫中心之間的連接可以在公用交換電話網上建立。這一連接也可以是通過諸如因特網的計算機網絡上的語音呼叫建立，或者通過電子郵件信息交換的方式建立。或者以其他本領域技術人員可以想到的方式實現。
該系統進一步允許使用單一號碼，所有信息發送到該單一號碼上。這樣不僅使得系統對于聯系請求者而言該系統變得簡單易用，而且釋放了在其他方式下會被占用的號碼。
在本發明的一個實施例中，系統包括一個具有通信中心列表的查找表，和目標標識符的對應列表。連接器根據目標標識符使用查找表在多個通信中心中確定所需的通信中心。信息中的目標標識符可以是大量標識符中的一個，系統使用該標識符識別一個特定通信中心。目標標識符包括但不限于商標名稱，公司名稱，商號名稱，產品和/或服務的描述，位置和/或請求者標識符。系統提供的服務的訂閱者可以使用盡量多的標識符以便直接聯系到合適的通信中心。
在本系統的一個優化實施例中，請求排隊者在對列中準備排隊，試圖在聯系請求人和多個通信中心中被請求的通信中心之間建立聯系。這樣確保當通信中心的成員繁忙時沒有連接請求丟失。
連接器首先在連接器和通信中心之間確立通信中心連接，隨后在連接器和聯系請求者之間確立聯系請求者連接。上述操作具有這樣的優點聯系請求者立刻被置于與通信中心的成員聯系的狀態，無需浪費與通信中心建立聯系的時間。
連接器將一個或者多個標識符中的至少一個標識符傳遞到通信中心。這使得通信中心的成員或者計算機應用程序能夠較快地識別聯系請求者期望的服務或者信息，并且從數據庫中調用適當的信息。傳遞的標識符可以包括聯系號碼，該聯系號碼使得成員可以使用客戶關系管理系統識別聯系請求者并且更為迅速和詳細地幫助他或她。
更適宜地是，系統進一步包括計算確立通信中心連接所需時間的第一計時器和計算確立聯系請求者連接所需時間的第二計時器。這樣具有下述優點建立連接的時間得到監視并且如果聯系者或者在通信中心在確立連接時無法到達的情況下只浪費較少的時間。在后一種情況下，舉例而言請求排隊器可以重新排列請求隊列中的請求并重新安排以后在通信中心和聯系請求者之間建立連接的嘗試。在前一種情況下，系統可以取消在聯系請求者和通信中心之間建立連接的進一步嘗試。
本發明中的系統可以憑借通信中心的列表監視可以接受請求的成員的數量。該列表載明了目前要將請求送達到的成員的路徑細節。這樣確保沒有請求會被發送到目前不在工作狀態的成員，請求被發送到目前不在工作狀態的成員會浪費時間和系統資源。
本發明還包括應用與上述系統中的通信中心。該通信中心包括供成員使用的多個工作站和連接接受器，該連接接受器用于接受通信中心連接并用于將請求傳遞到多個工作站中的一個工作站。如上所述，為了系統的有效運行，通信中心可以包括成員可通達的客戶關系管理系統，從而通過聯系號碼的使用實現客戶關系管理系統中的數據的存取。
本發明的目的可以通過提供一種要求在連接請求者和通信中心之間請求建立連接的方法加以實現，該方法包括—發送信息和聯系號碼到中心單元的步驟，該信息包括一個或者多個標識符，標識符包括目標標識符，該目標標識符確定多個通信中心中的一個通信中心的身份；—在中心單元解析信息以確定目標標識符的步驟；—在聯系請求者和多個通信中心中被請求的通信中心之間建立連接的步驟。
如上所述，該方法允許如潛在用戶的聯系請求者與如呼叫中心的通信中心之間建立聯系，以便可以獲得有關一項產品或者服務的更多信息，如果有意愿的話可以訂購該產品或者服務。


圖1顯示了本申請描述的系統的框架；圖2顯示了本申請描述的方法的流程圖；圖3顯示了本申請中使用的信息的格式。
具體實施例方式
在此處描述和圖1中闡明的系統10的實施例中，系統10基本上包括三個部分用于接收和發送SMS信息的SMS網關20，用于解釋SMS信息和確定訂閱者細節的SMS解析器30，和用于排列呼叫請求并建立客戶60和呼叫中心50中的代理70之間的連接的電話系統40。
本發明的該實施例是使用SMS功能部件進行描述的，該SMS功能部件在所有GSM兼容移動電話系統中有效，可以理解本發明的原則在其他消息服務中同樣適用。連接被描述為通過公用交換電話網和GSM移動網絡實現。同樣可以理解連接可以通過其他手段實現，比如說專用路上線路，通過因特網或者使用依據其他標準設計的移動網絡。
圖2顯示了本申請描述的方法的流程圖。
在步驟210，希望聯系呼叫中心50中的代理70的客戶60初始化呼叫請求。客戶60通過將說明所期望的服務的文字信息輸入到他的手機(或者PDA或者其他合適的設備)中完成該步驟。舉例而言，在客戶希望預定航班時該服務可以是航空公司。客戶60可以接著輸入航空公司的名字。該文本信息接著傳送到一個號碼處。該號碼不是該航空公司專有的，而是一個中心電話號碼，如下面的解釋通過該中心電話號碼可以到達許多呼叫中心50。類似地，客戶可能希望預定比薩餅，在這種情況下可以將比薩餅外賣服務傳送到中心電話號碼。
呼叫中心59的代理70可以采用工作站的形式，該工作站包括計算機和調制解調器，該工作站可以結合計算機電話集成系統。
在該實例中，文本信息以SMS格式的形式傳送。然而，也可以采用其他文本格式。事實上也可以采用如音頻格式，視頻格式或者圖像格式的其他格式傳送。在一個實施例中，移動電話的顯示屏(或者其他合適的裝置)可以是圖形用戶接口，并且通過選擇該圖形用戶接口上的按鈕，合乎用戶期望的服務的信息傳送到系統10。
在步驟220中，信息通過信息服務的以傳送-比如說SMS信息80-傳送到系統10中的SMS網關20。系統10中的SMS網關20通過使用單一號碼到達。附圖3顯示了文本信息的格式的一個示例。附圖3中的信息300包括頭部310和正文320。在頭部310中，域330標示聯系號碼。在正文320中，第一個域340包括目標標識符，第二個域350包括更多的標識符。在這些標識符中可以包括語言標識符來標示客戶60更愿意使用的語言。該格式基于SMS信息協議，但是也可以采用其他格式。
在步驟230中，信息被SMS解析器30解析以得到最終目標的標識符。在上面提到的簡單例子中，信息被解析為僅標示航空公司的名字或客戶60希望聯系的比薩餅外賣服務。這些可以在信息300的第一個域340中得知。
在步驟230中，SMS解析器30通過使用數據庫35得到處理航班預定的呼叫中心50的號碼，并且在步驟240中試圖使用電話系統40與呼叫中心50的代理70建立電話連接75。如果連接成功建立，在步驟250中電話系統40呼叫客戶60以便在客戶手機上建立電話連接65，并且電話(語音)連接因此在呼叫中心50和客戶60之間建立。
如果SMS解析器30無法解析信息80，300或者在數據庫35中沒有查找到表目，在步驟235中錯誤信息36返回給需要得到說明的客戶60。
如果在步驟240中，沒有與呼叫中心50的代理70建立的電話連接75，電話系統40在步驟260中將請求排隊到隊列45中，并且當一個代理空閑時建立連接。SMS網關30和電話系統40可以進一步包括第一計時器46，并且如果一段時間過去(典型的情況是6分鐘)或者進行了許多次嘗試，沒有連接得以建立，電話系統40在隊列45中取消該請求。在步驟270中，SMS網關30發送信息36到客戶60，該消息的內容是無法建立連接。舉例而言這種情況可能在所有代理79都被占用超過一定時間段的情形下發生。
在步驟255中，如果電話系統40無法到達客戶60，則電話系統連接代理70和步驟280中的另一客戶60，并將最初用戶的連接請求置于隊列45的底端。第二計時器47計算自不成功的試圖到達客戶的嘗試開始時度過的時間。在第二計時器47記錄了不成功的嘗試和新的嘗試之間的合適的時間間隔的時候，請求到達隊列的頂端，這時連接代理70和客戶60的進一步嘗試開始進行。這一時間間隔可以是30秒到60秒。如果在第一計時器46中記錄的時間段過去和/或與客戶60建立電話連接的不成功的嘗試超過一定數量并且沒有建立連接，在步驟290中信息36從SMS網關20傳送到客戶60，通知他或她電話連接是不可能的。舉例而言這種情況可能在客戶60移動到發射臺的范圍之外或者接聽另一個電話的情形下發生。
數據庫35包括呼叫中心50提供的服務的名稱。這可以是公司名稱，商號名稱或者商標名稱。預定該項服務的呼叫中心可以在數據庫35中自由選擇他們希望使用的條目。舉例而言，數據庫35中的多個條目與同一呼叫中心50相關是可能的。
SMS解析器30可以解析信息中的附加條目。舉例而言，如果客戶60希望飛往米蘭，客戶可以給出航空公司的名稱和目的地。目的地—在本示例中是“米蘭”—也被傳送到呼叫中心50，如此代理70就可以訂購去米蘭的航班。事實上，可以在呼叫中心50采用一定的技術自動向代理70指示飛往米蘭的所有航班。上面提及的這些附加標識符存儲在信息300的第二個域350中。上面提及的語言識別電話系統40，該電話系統40選擇代理70進行回復的語言。
更為一般地，SMS解析器30可以用自然語言解析信息，并通過電話系統40講連接的恢復傳遞到呼叫中心50。
電話系統40可以向呼叫中心50提供客戶線路識別號碼。這樣如果客戶的詳細信息存儲在數據庫72中，可以使用呼叫中心50的客戶關系管理系統數據庫72來得出客戶60的詳細信息。
為了識別應當與哪個代理70建立連接，電話系統40通過使用被傳送到電話系統40的指針74得到哪個代理70可以接聽電話的信息。從而電話系統40可以得知哪個代理70可以接聽電話，并且在所有代理70都不可用時不必花費資源試圖進行連接。在另一實施例中，舉例而言代理70可以使用交互式話音應答技術進行撥號并且登錄到系統10。
基于客戶和通信中心之間的電話通信對本發明進行了描述。該連接也可以是以通過例如因特網的計算機網絡的數據和/或語音連接的方式建立。
本發明的更進一步的實施例中，信息300可以包括公用交換電話網或者移動網絡上的客戶希望聯系的人的號碼。電話系統40可以使用信息300的第一個域在該號碼和客戶之間建立連接。
本系統的更進一步的實施例中，客戶60可以使用移動裝置，個人數字助理，便攜式計算機，或者外圍控制終端或者其他裝有圖形用戶界面(GUI)的類似裝置。在這種情況下，圖形用戶界面上的按鈕與客戶60提供的服務相聯系，并且與服務的參考號碼相聯系。這一信息可以以表目的形式存放在閃速存儲器組件上，并且以SMS，GPRS(通用分組無線業務)或者UMTS(通用移動通信業務)數據傳送形式定期更新。
最初表目是待用的或者可用的。當客戶60希望訂閱某項服務，客戶60例如以數據包接收或者進入圖形用戶界面的形式激活該項服務，并且該項服務的參考號碼得以添加。在圖形用戶界面上選擇或者點擊某個按鈕會使得信息80傳送到系統10中。該信息80會在標識域340中包括目標標識符330和參考號碼。將從數據庫35中選出當前的公用交換電話網號碼，并且使用上述方法在電話系統40中建立與該項服務的連接。
服務的提供者可以配置數據庫35并且選擇自己目的所需的參考號碼。所以舉例而言，當客戶在銀行開設新的賬戶，銀行呼叫中心70對應的公用交換電話網被添加到數據庫35中，并且一個合適的參考號碼被發送給客戶60。如果客戶需要銀行的按揭服務，一個下一層標識符將添加到參考號碼中，并在本示例中，在數據庫35中添加一個新的表目表明任何發送該下一層標識符的客戶都將連接到負責按揭的代理。類似的服務可以使用不同的下一層標識符加以添加。
權利要求
1.在連接請求者和通信中心之間建立連接的系統，該系統包括—信息接收器，該信息接收器用于接受信息和聯系號碼；—解析器，該解析器用于解析信息并識別信息中的一個或者多個標識符，包括目標標識符；—連接器，該連接器使用目標標識符和聯系號碼在多個通信中心中被請求的通信中心和聯系請求者之間建立連接。
2.如權利要求1所述的系統，進一步包括查找表，該查找表包括通信中心列表和目標標識符的對應列表，由此連接器使用該查找表確定多個通信中心中目標標識符請求的通信中心。
3.如權利要求1或2所述的系統，進一步包括請求排隊器，該請求排隊器用于在隊列中排隊嘗試在連接請求者和多個通信中心中被請求的通信中心建立連接。
4.如上述一項或者多項權利要求中所述的系統，其中連接器首先在連接器和多個通信中心中被請求的通信中心之間建立通信中心連接，然后在連接器和聯系請求者之間建立聯系請求者連接，從而在多個通信中心中被請求的通信中心和聯系請求者之間建立連接。
5.如上述權利要求中任何一項所述的系統，其中連接器在聯系請求者和多個通信中心中被請求的通信中心的成員之間建立電話連接。
6.如上述權利要求中任何一項所述的系統，其中連接器將一個或者多個標識符中的至少一個標識符傳遞到多個通信中心中被請求的通信中心。
7.如上述權利要求中任何一項所述的系統，其中連接器將至少一個聯系號碼傳遞到多個通信中心中被請求的通信中心。
8.如上述權利要求中任何一項所述的系統，其中信息文本格式，音頻格式，視頻格式或者圖像格式。
9.如上述權利要求中任何一項所述的系統，進一步包括至少一個計時器計算確立通信中心連接所需時間長度。
10.如權利要求3至10中任何一項所述的系統，當聯系請求者連接無法建立時請求排隊器將請求置于隊列底端。
11.如上述項權利要求中任何一項所述的系統，進一步包括多個通信中心的成員列表，該成員是目前可以將請求傳送到的成員。
12.在權利要求1至11的系統中使用的通信中心，該通信中心包括—成員使用的多個工作站；—連接接受器，該連接接受器用于接受連接中心連接并用于將請求傳遞到多個工作站中的一個工作站。
13.如權利要求12所述的通信中心，進一步包括成員可以訪問的客戶關系管理系統。
14.如權利要求12所述的通信中心，其中的連接接受器解收聯系請求者的聯系號碼，并使用該聯系號碼在客戶關系管理系統中訪問數據。
15.如權利要求12至14中任何一項所述的通信中心，進一步包括聯機指針，該聯機指針用于指示多個工作站中的哪個工作站在使用中。
16.如權利要求12至14中任何一項所述的通信中心，進一步包括交互式話音應答系統，該交互式話音應答系統使得成員可以顯示工作站在使用中。
17.在連接請求者和通信中心之間請求建立連接的方法，該方法包括—發送信息和聯系號碼到中心單元的步驟，該信息包括一個或者多個標識符，標識符包括目標標識符，該目標標識符確定多個通信中心中的一個通信中心的身份；—在中心單元解析信息以確定目標標識符的步驟；—在聯系請求者和多個通信中心中被請求的通信中心之間建立連接的步驟。
18.如權利要求17所述的方法，進一步包括將聯系號碼傳遞到多個通信中心中被請求的通信中心的步驟；
19.如權利要求17或18所述的方法，進一步包括將一個或者多個標識符的下一層標識符傳送到多個通信中心中被請求的通信中心的步驟；
20.如權利要求17至19中任何一項所述的方法，進一步包括在第一時間范圍內連接沒有建立的情況下重新設定建立連接的時間的步驟。
21.如權利要求16至19中任何一項所述的方法，進一步包括如果在第二時間范圍內連接沒有建立的情況下取消連接請求的步驟。
22.傳送信息到如權利要求1至11所述的系統的通信設備，該通信設備包括—顯示圖形用戶界面的顯示裝置；—存儲用于在所述的圖形用戶界面上顯示的多個按鈕的第一存儲部分；—存儲與多個按鈕中的一個或者多個相聯系的多個目標號碼的第二存儲部分。
23.如權利要求22所述的通信設備，進一步包括—存儲與多個目標號碼中的一個或者多個相聯系的多個參考號碼的第三存儲部分。
24.如權利要求22或23所述的通信設備，進一步包括更新接收部分，該更新接收部分用于接收多個按鈕，多個目標號碼和/或多個參考號碼中的至少一個。
25.如權利要求22至24中任何一項所述的通信設備，進一步包括選擇多個按鈕中的一個從而將信息傳送到系統的選擇手段。
26.如權利要求22至25中任何一項所述的通信設備，其中第二存儲部分存儲至少一個單一目標號碼，該目標號碼用于與多個通信中心確立聯系。
27.如權利要求22至25中任何一項所述的通信設備，其中第二存儲部分存儲至少一個存儲的訂閱者號碼，該訂閱者號碼允許訂閱者與系統確立聯系。
全文摘要
本發明公開了一種在連接請求者(60)(如潛在客戶)和通信中心(70)之間建立連接的系統(10)。該系統(10)包括信息接收器(20)，該信息接收器從例如移動電話或者個人數字助理的通信裝置接受信息并接受聯系號碼。該聯系號碼通常是該移動電話或者個人數字助理的號碼。該系統進一步包括解析該信息并識別該信息(80；300)中的一個或者多個標識符的解析器(30)，上述標識符包括目標標識符(320)。該目標標識符表明如呼叫中心(70)的通信中心的號碼，信息(80；300)被傳送到該通信中心。系統(10)中的連接器(40)使用目標標識符(320)和聯系號碼來建立呼叫中心中的被請求者和聯系請求者之間的連接。
文檔編號H04M3/42GK1799250SQ200480012760
公開日2006年7月5日 申請日期2004年3月12日 優先權日2003年3月14日
發明者大衛·安替列 申請人:大衛·安替列