呼叫排隊方法

專利名稱：呼叫排隊方法
技術領域：
本發明涉及通信領域，特別是涉及一種應用于呼叫中心系統的呼叫排隊方法。
背景技術：
目前，呼叫中心系統作為企業和用戶終端保持緊密聯系的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、咨詢和投訴等方面起著越來越重要的作用，在企業的生產、經營活動中扮演著越來越重要的角色。所述呼叫中心系統指的是將電話系統連接到信息數據庫，使電話用戶能夠通過電話機終端訪問計算機存儲的信息，同時利用計算機語音自動應答設備或座席代表(即人工座席終端)將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶，使企業和用戶終端的溝通更直接、更便捷。
通常，呼叫中心系統由ACD(Automatic Call Distribution，自動呼叫分配)單元、IVR(Interactive Voice Response，自動語音應答)單元、CCS(Call Control server，呼叫控制服務器)、Agent(座席代表)單元、數據庫服務器，以及實現Web呼叫中心的Web服務器、資源服務器等構成。
其中，所述座席代表單元包括多個座席終端。所述座席終端根據服務類型劃分為不同的技能隊列。同一個技能隊列對應不同的座席終端；同一個座席終端可以歸屬于不同的技能隊列。
在實際應用中，呼叫中心系統需要處理大量的呼叫請求，因此經常會出現呼叫請求排隊等待響應的情況。
請參閱圖1，是現有技術處理呼叫請求的流程。
呼叫中心系統檢測到有來自用戶終端的呼叫電話進入。
呼叫控制服務器接收主叫號碼，并控制自動語音應答單元播放語音提示。
自動語音應答單元收集服務請求，并傳送至呼叫控制服務器。
呼叫控制服務器判斷服務請求的類型，同時判斷該服務請求由自動語音應答單元響應，還是由座席終端響應，并進行相應的路由配置。
如果呼叫請求由自動語音應答單元響應，則呼叫控制服務器通知自動呼叫分配單元，并指示自動呼叫分配單元保持自動語音應答單元和用戶終端之間通訊鏈路的連接和信息交互，以完成用戶的咨詢、投訴等服務請求。
如果呼叫請求由座席終端進行響應，則呼叫控制服務器根據服務請求的類型選擇技能隊列，并判斷技能隊列中是否有座席終端處于“空閑”狀態。如果不是，則呼叫控制服務器向自動呼叫分配單元發送指令，指示自動呼叫分配單元保持呼叫，等待座席終端空閑。
一旦呼叫控制服務器獲知座席終端空閑，發送指令至自動呼叫分配單元，指示自動呼叫分配單元接通呼叫終端和座席終端之間的通訊鏈路，座席終端響應服務請求。
座席終端借助于數據庫服務器、Web服務器、資源服務器提供的信息資源，來響應用戶終端的服務請求。
至此，呼叫請求處理過程結束。
當呼叫中心系統繁忙時，現有技術提供的呼叫排隊方法可以將呼叫請求予以排隊，并在系統空閑時進行響應。但是在實際應用中上述方法仍然不可避免地存在下述缺陷由于現有技術中，一個技能隊列對應多個座席終端。當呼叫請求進入呼叫中心系統后，呼叫控制服務器根據呼叫請求的服務類型確定由哪個技能隊列響應，并判斷所述技能隊列中是否有座席終端處于“空閑”狀態。如果全部座席終端都處于“忙”狀態，則呼叫請求需要排隊以等待被響應。一旦呼叫控制服務器獲知有座席終端處于“空閑”狀態，就通知自動呼叫分配單元接續所述用戶終端與空閑座席終端之間的通訊鏈路，并由空閑的座席終端響應服務請求。這種情況下，如果用戶終端希望指定座席終端D來響應服務請求，則最終響應服務請求的座席終端很可能不是用戶終端所指定的座席終端D，而是其他座席終端。這樣，由于響應服務請求的座席終端不是用戶終端所指定的，將使得服務請求的響應時間較長，而且用戶的滿意程度不高。從而導致整個呼叫中心系統的工作效率較低。

發明內容
本發明解決的技術問題在于提供了一種呼叫排隊方法，能夠縮短服務請求的響應時間、提高呼叫中心系統的工作效率。
為此，本發明解決技術問題的技術方案是提供一種呼叫排隊方法，應用于包括自動呼叫分配單元、呼叫控制服務器、座席代表單元和自動語音應答單元的呼叫中心系統，所述呼叫控制中心系統連接用戶終端，所述座席代表單元包含多個具有話務員私有隊列的座席終端，包括以下步驟1)呼叫中心系統接收來自用戶終端的呼叫；2)呼叫控制服務器判斷所述呼叫對應的服務請求是否由指定的座席終端來響應；如果否，則進入步驟3)；如果是，則進入步驟4)；3)呼叫控制服務器選擇座席終端，自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至所述座席終端，以響應服務請求；4)呼叫控制服務器判斷被指定的座席終端是否處于“忙”狀態；如果是，則進入步驟5)；如果否，則進入步驟6)；5)所述呼叫在被指定的座席終端的話務員私有隊列中排隊等待；當被指定的座席終端有空閑時，呼叫控制服務器從所述話務員私有隊列中取出所述呼叫，并進入步驟6)；6)自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至被指定的座席終端。
所述步驟1)和步驟2)之間還包括自動語音應答單元收集來自所述用戶終端的服務請求，并傳送至呼叫控制服務器。
所述步驟2)中呼叫控制服務器解析用戶終端的主叫信息，判斷所述呼叫對應的服務請求是否由指定的座席終端來響應。
所述步驟3)之后，呼叫控制服務器接收并解析來自用戶終端或座席終端的應答業務轉移請求，并返回步驟2)。
所述步驟6)之后，呼叫控制服務器接收并解析來自用戶終端或座席終端的應答業務轉移請求，并返回步驟2)。
所述步驟1)和步驟2)之間還包括呼叫控制服務器判斷所述服務請求是否由座席代表單元響應；如果是，則轉入步驟2)；如果否，則由自動語音應答單元響應所述服務請求。
所述話務員私有隊列采用數組或鏈表對呼叫進行排隊。
所述步驟5)中還包括呼叫控制服務器判斷話務員私有隊列中原有呼叫是否達到最大呼叫排隊數目；如果是，則釋放或轉接所述呼叫；如果否，則將所述呼叫加入所述話務員私有隊列。
所述步驟5)中還包括呼叫控制服務器判斷所述呼叫在話務員私有隊列中排隊時間是否達到最大排隊等待時間；如果是，則釋放或轉接所述呼叫；如果否，則所述呼叫繼續在所述話務員私有隊列中排隊等待。
所述話務員私有隊列以呼叫請求的時間順序、用戶終端等級、呼叫緊急程度和/或先長途后市話的方式對呼叫進行排隊。
在所述步驟1)之前還包括設置話務員私有隊列的步驟。
所述設置步驟具體包括設置話務員私有隊列的屬性；所述屬性包括是否允許座席終端帶有私有隊列；設置話務員私有隊列的參數；所述參數包括最大呼叫排隊數目、最大排隊等待時間、取消排隊的處理方式、排隊超時的處理方式、排隊溢出處理方式、排隊等待音的設置、呼叫離開的放音設置、座席代表應答放音設置；呼叫控制服務器加載話務員私有隊列的設置。
相對于現有技術，本發明的有益效果是由于本發明呼叫排隊方法提供了話務員私有隊列，當用戶終端指定某個座席終端響應服務請求時，如果被指定的座席終端處于“忙”狀態，則呼叫控制服務器可以指示該呼叫在被指定座席終端的話務員私有隊列中排隊，以等待被指定座席終端空閑。由于只有話務員私有隊列所對應的座席終端才能處理該私有隊列中的呼叫，因此，用戶終端最終可以等到被指定的座席終端來響應服務請求。從而使得呼叫中心系統在較短時間內響應完此服務請求，可以再去響應其他服務請求。因而采用本發明提供的呼叫排隊方法，可以縮短服務請求的響應時間，提高呼叫中心系統的工作效率。


圖1是現有技術處理呼叫請求的流程示意圖；圖2是呼叫中心系統結構框圖；圖3是本發明提供的呼叫排隊方法的流程示意圖；圖4是話務員私有隊列存儲呼叫的流程圖；圖5是配置話務員私有隊列屬性、參數的流程圖。
具體實施例方式
請參閱圖2，是一種可以實現本發明方法的呼叫中心系統。
所述呼叫中心系統用于響應來自用戶終端10的呼叫。所述用戶終端10包括傳真、電話、數據。用戶終端10需要向電信局申請中繼線，即可直接接入呼叫中心系統。目前常用的中繼線是模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。
所述呼叫中心系統包括自動呼叫分配單元1、連接設備2、呼叫控制服務器3、座席代表單元4、自動語音應答單元5、語音臺6、呼叫存儲單元8、配置數據存儲單元9，以及數據庫服務器(圖未示)、語音服務器(圖未示)、Web服務器(圖未示)。
其中，連接設備2用于連接自動呼叫分配單元1和呼叫控制服務器3。
座席代表單元4包括一個或多個座席終端，用于實現座席終端應答業務。
自動語音應答單元5用于實現自動語音應答業務的加載和運行，即按照指定的業務邏輯提供相應的語音播放、按鍵選擇、錄音、傳真和數據的查詢等。在用戶終端10接入呼叫中心系統時，可以提供自動的語音導航服務。根據服務請求，自動播報用戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，也可以是通過數據庫接口工作站訪問中心數據庫獲取信息，經過實時的文本-語音轉換(TTS)，將信息轉換成語音，播報給用戶終端10。
自動呼叫分配單元1是呼叫中心系統的重要部分。用戶終端10發出的呼叫請求通過PSTN(Public Swiched Telephone Network，公共交換電話網絡)接到自動呼叫分配單元1后，自動呼叫分配單元1完成底層的信號接續，將呼叫請求按呼叫控制服務器3指定的轉接方式傳送給座席代表單元4中各個座席終端來響應，或者傳送給自動語音應答單元5來響應。
呼叫控制服務器3是呼叫中心系統的核心，用于控制各個單元的動作，即控制全局呼叫請求的分配、呼叫路由策略的分配、自動語音應答業務與座席終端應答業務的協同、呼叫追蹤等。
呼叫存儲單元8，用于在呼叫控制服務器3的控制下，根據服務請求存儲來自用戶終端10的需要在話務員私有隊列中排隊的呼叫。所述呼叫存儲單元8可以保存多個話務員私有隊列中的呼叫。所述話務員私有隊列與座席終端一一對應，也就是，每一個座席終端可以設置一個話務員私有隊列；每一個話務員私有隊列只對應一個座席終端，只有話務員私有隊列所對應的座席終端才可以處理處于該隊列中的呼叫。所述話務員私有隊列可以采用鏈表或數組方式來實現，當然也可以采用其它的數據存儲類型來實現。所述鏈表或數組中記錄的每一個元素對應一個呼叫。
配置數據存儲數據單元9，用于在呼叫控制服務器3的控制下，存儲話務員私有隊列的配置數據。所述配置數據包括話務員私有隊列屬性和參數。
所述話務員私有隊列屬性指的是，呼叫中心系統是否允許座席終端帶有話務員私有隊列。
所述參數包括最大呼叫排隊數目、最大排隊等待時間、取消排隊的處理方式、排隊超時的處理方式、排隊溢出處理方式、排隊等待音的設置、呼叫離開的放音設置、座席代表應答放音設置。
其中，最大呼叫排隊數目是話務員私有隊列中最多可以容納的呼叫數目。
最大排隊等待時間是在話務員私有隊列中排隊的呼叫可以等待的最長時間。用于判斷排隊超過最大排隊等待時間后，呼叫中心系統繼續進行其他處理。
取消排隊的處理方式指的是當用戶終端10取消排隊后，呼叫中心系統的可采取的處理方式。本發明提供的實施例中，用戶終端10可以選擇“轉接”，將呼叫轉接到其他座席終端或自動語音應答單元5去處理；也可以選擇“釋放”將呼叫釋放掉。當選擇“轉接”后，還需要設置轉接的座席終端或自動語音應答單元5。
排隊超時的處理方式指的是呼叫排隊超時后，呼叫中心系統可采取的處理方式。
排隊溢出處理方式指的是當有新的呼叫需要在該隊列排隊時，判斷該私有隊列是否達到最大排隊呼叫數目，若已經達到最大排隊呼叫數目，呼叫中心系統可以進行的處理方式。
排隊等待音的設置指的是呼叫在話務員私有隊列中排隊的時候，呼叫中心系統可以向用戶終端10播放的音樂。
呼叫離開的放音設置當呼叫因排隊超時、取消排隊、排隊滿等情況時準備由呼叫中心系統釋放前，呼叫中心系統可以播放的音樂。
座席代表應答放音設置指的是座席終端準備接聽、處理呼叫時，呼叫中心系統播放的音樂。
數據庫服務器，主要用于存儲用戶終端信息、業務資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類信息，為座席終端提供不同層次的數據訪問服務。
請參閱圖3，是本發明提供的呼叫排隊方法的流程示意圖。
本發明提供的呼叫排隊方法可以應用于前述呼叫中心系統。
步驟S1，用戶終端10發出的呼叫通過PSTN進入呼叫中心系統，自動語音應答單元5播放語音提示，并將收集的服務請求傳送至呼叫控制服務器3。
步驟S2，呼叫控制服務器3判斷服務請求是否由座席代表單元4響應。
如果否，則轉入步驟S4，自動呼叫分配單元1保持用戶終端10同自動語音應答單元5之間的通訊鏈路，由自動語音應答單元5響應服務請求。
如果是，則進入步驟S3，呼叫控制服務器3繼續判斷所述服務請求是否由指定的座席終端來響應。
如果否，則轉入步驟S5，進入現有技術中座席終端處理呼叫請求的流程。
如果所述服務請求是由指定的座席終端來響應，則進入步驟S6，呼叫控制服務器3繼續判斷被指定的座席終端是否處于“忙”狀態。由于自動語音應答單元5、座席代表單元4實時向呼叫控制服務器3上報當前處于“忙”還是“空閑”狀態，因此，呼叫控制服務器3中精確記錄自動語音應答單元5、座席代表單元4當前的工作狀態。
如果否，則轉入步驟S9。
如果是，則轉入步驟S7。呼叫控制服務器3向自動呼叫分配單元1發送信號，指示該呼叫在呼叫存儲單元8中的被指定座席終端的話務員私有隊列中排隊等待。該服務請求何時由被指定的座席終端來響應，由呼叫控制服務器3決定。
步驟S8，呼叫控制服務器3一旦發現被指定的座席終端由“忙”狀態轉入“空閑”狀態，就從該呼叫存儲單元中的話務員私有隊列中取出所述呼叫。
步驟S9，呼叫控制服務器3發指令給自動呼叫分配單元1，指示自動呼叫分配單元1將用戶終端10同被指定的座席終端的通訊鏈路連接起來，從而建立起話務員私有隊列中服務請求與座席代表單元4的關聯。座席終端在呼叫控制服務器3的控制下與用戶交談，回答用戶提出的問題，以及記錄用戶的意見等。
這樣，就完成了呼叫在話務員私有隊列中排隊等待、并最終由指定的座席終端來處理的過程。
請參閱圖4，本實施例中步驟S7具體包括以下步驟。
步驟510，當呼叫控制服務器3向話務員私有隊列中存放服務請求時，首先判斷話務員私有隊列中原有服務請求是否達到最大排隊呼叫數目。
如果是，則表示已經達到最大排隊呼叫數目，則進入步驟520，進行排隊溢出處理，呼叫中心系統會播放語音提示“對不起，系統太忙，請稍后再拔”，然后，呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1斷開此呼叫的通訊鏈路，釋放此呼叫。當然，也可以語音提示用戶終端“該座席終端用戶終端太多，是否需要其他座席終端為您服務，如需請按1，按2退出”，由用戶終端選擇排隊溢出處理方式。
如果否，則表示話務員私有隊列中原有服務請求未達到最大排隊呼叫數目，則進入步驟530，呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1該呼叫處于話務員私有隊列中排隊等待。
步驟540，呼叫控制服務器3判斷呼叫是否達到在話務員私有隊列中的最大排隊等待時間。
如果是呼叫的排隊等待時間已達到在話務員私有隊列中的最大排隊等待時間，則進入步驟550。
步驟550，呼叫中心系統播放語音提示“取消請按1，轉接其他座席終端請按2...”，用戶終端可以選擇排隊超時的處理方式。
如果否，則表示服務請求的排隊等待時間未達到在話務員私有隊列中的最大排隊等待時間，則進入步驟530，繼續等待。
在呼叫等待過程中，呼叫中心系統播放排隊等待音樂。
需要指出的是，本發明提供的呼叫排隊方法，不僅僅局限于用戶終端10在語音提示下指定特定座席終端響應服務請求，由用戶終端接收并解析主叫信息來判斷處理呼叫的座席終端。其中，所述主叫信息包括主叫號碼等信息。例如，呼叫控制服務器3可以根據主叫號碼在數據庫中查詢相關信息，確定該呼叫有哪個座席終端處理，并判斷所述座席終端是否處于“忙”狀態。如果是，則所述呼叫在該話務員私有隊列中排隊等待。一旦座席終端空閑，由座席終端處理該呼叫。
當然，本發明提供的呼叫排隊方法，還可以應用在其他情形下。例如，某個座席終端正在響應此服務請求，而用戶終端10希望再轉交另一個座席終端來繼續處理。此時，若被指定的座席終端處于“忙”狀態，則呼叫控制服務器3可指示自動呼叫分配單元1該呼叫在被指定的話務員私有隊列中排隊等待。
此外，本發明提供的呼叫排隊方法，不僅僅由用戶終端10來指定座席終端，也可以由座席終端來指定其他座席終端以進行座席終端應答業務的轉移。比如某個用戶終端的問題非常特殊，正在響應該呼叫的座席終端A處理不了，則座席終端A向呼叫控制服務器3發送座席終端應答業務轉移的請求。所述請求中包含該呼叫轉移的目標座席終端，即座席終端B。呼叫控制服務器3收到座席終端A發來的呼叫轉移請求的消息后，檢測座席終端B是否處于“忙”狀態，如果是，則呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1，該呼叫記錄在座席終端B私有隊列的鏈表中，則該呼叫就在此排隊以等待座席終端B空閑時響應。
請參閱圖5，是配置話務員私有隊列屬性、參數的流程圖。
步驟410，設置話務員私有隊列屬性。話務員私有隊列屬性的設置類似于呼叫中心系統中現有的其他屬性的設置。
本發明所提供的方法中，可以允許全部座席終端帶有私有隊列，也可以只允許某些或某個座席終端帶有私有隊列。
當然，也可以設置話務員私有隊列的默認屬性，即默認全部、某些或某個座席終端帶有話務員私有隊列。這樣，在實際應用中可以直接采用系統默認的話務員私有隊列屬性。
步驟420，設置話務員私有隊列的某些參數。當然，在本步驟中，也可以根據具體需要設置某些參數為默認參數。這樣，在實際應用中可以直接采用系統默認的話務員私有隊列的參數。
步驟430，設置完畢話務員私有隊列屬性及其參數后，需要向呼叫中心系統提交該設置，也就是加載該設置。所述加載指的是呼叫控制服務器3按照步驟410和步驟420所設置的屬性和參數配置或按呼叫中心系統默認的屬性或參數配置分配呼叫存儲單元8，并生成話務員私有隊列對象。所述話務員私有隊列對象用于存儲呼叫。
建立話務員私有隊列對象后，就建立起用戶終端10同座席終端的關聯。
下面以證券公司為例，描述呼叫中心系統中采用本發明提供的方法實現呼叫排隊及響應的過程。
假設用戶終端10發送查詢當日的股評的呼叫請求，并指定由座席終端E(工號為123)來解答。
首先，用戶終端10向證券公司的呼叫中心系統通過PSTN建立同呼叫中心系統的聯系，發送呼叫請求。自動語音應答單元5播放語音提示進行語音導航，如“您好，XX證券公司。歡迎使用168168，普通話請按1，粵語請按2，英語請按3...”，用戶終端10根據語音提示選擇普通話；然后，自動語音應答單元5播放語音提示進行下一級選擇“深市請按1，滬市請按2”，用戶終端10根據語音提示來選擇深圳市場；然后，自動語音應答單元5繼續播放語音提示“請輸入股東賬號”，用戶終端10根據語音提示輸入股東賬號；然后自動語音應答單元5繼續播放語音提示“請輸入交易密碼”，用戶終端10根據語音提示輸入交易密碼；然后自動語音應答單元5繼續播放語音提示“查詢按1，委托請按2，轉賬請按3...”，用戶終端10根據語音提示來選擇查詢；自動語音應答單元5根據用戶終端的選擇繼續播放語音提示“查詢行情按1，查詢委托請按2，查詢成交請按3，查詢資金余額請按4...”，用戶終端10來選擇查詢股市行情；自動語音應答單元5根據用戶終端的選擇繼續播放語音提示“查詢個股行情按1，查詢大盤請按2，...”，用戶終端10選擇查詢個股行情；自動語音應答單元5繼續播放語音提示“請輸入股票代碼，直接按#號查詢全部，如需座席終端幫助請按0”。用戶終端10選擇由座席終端應答業務服務；自動語音應答單元5繼續播放語音提示“請輸入指定座席終端的工號，直接按#號不指定特定座席終端”。用戶終端10指定座席終端123。而此時，座席終端123正為其他用戶終端服務而處于“忙”狀態。
自動語音應答單元5將用戶終端10選擇的服務請求發送至呼叫控制服務器3。
由于呼叫控制服務器3中準確、實時記錄座席代表單元4和自動語音應答單元5的工作狀態，因而呼叫控制服務器3獲知座席終端123正處于“忙”狀態。
呼叫控制服務器3需要判斷座席終端123的話務員私有隊列是否達到最大排隊呼叫數目，如果已經達到最大排隊呼叫數目(排隊溢出)，則呼叫中心系統會播放語音提示“對不起，系統太忙，請稍后再拔”，然后，呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1斷開此呼叫的通訊鏈路連接，釋放此呼叫。當然，也可以語音提示用戶終端10“該座席終端用戶終端太多，是否需要其他座席終端為您服務，如需請按1，按2退出”，由用戶終端10選擇排隊溢出處理方式。
如果座席終端123的私有隊列未達到最大排隊呼叫數目，則呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1此呼叫處于座席終端123的話務員私有隊列中排隊等待。
在呼叫等待過程中，呼叫中心系統播放排隊等待音樂。呼叫控制服務器3判斷是否達到呼叫在話務員私有隊列中的最大排隊等待時間。如果達到最大排隊等待時間，則呼叫中心系統播放語音提示“取消請按1，轉接其他座席終端請按2...”，用戶終端可以通過按鍵選擇排隊超時的處理方式；如果未達到最大排隊等待時間，則繼續等待。
直到座席終端123響應完私有隊列前面的呼叫后，呼叫控制服務器3從座席終端123的話務員私有隊列中取出用戶終端10呼叫請求，并通知自動呼叫分配單元1將用戶終端10和座席終端123之間的通訊鏈路連接起來，以實現由座席終端123來響應呼叫請求。
座席終端123響應完畢上述呼叫后，呼叫控制服務器3通知自動呼叫分配單元1斷開該用戶終端10和座席終端123的通訊鏈路，釋放該呼叫。
至此，一個完整的呼叫及響應過程完成。
在上述呼叫排隊和響應過程中，呼叫中心系統在呼叫排隊時可以播放排隊等待音樂；在準備釋放呼叫時播放呼叫離開時音樂；在座席代表準備響應呼叫時，播放座席代表應答音樂。所述音樂的形式、曲目等已經在話務員私有隊列參數設置中設置好。
需要指出的是，呼叫請求在話務員私有隊列中可以呼叫請求的時間順序進行排隊，可以呼叫請求的等級來對呼叫進行排隊，可以呼叫請求的緊急程度進行排隊，還可以先長途后市話的方式進行排隊。總而言之，排隊的順序和呼叫的優先級根據具體情況而不同，可以在設置話務員私有隊列時確定。
以上所述僅是本發明的優選實施方式，應當指出，對于本技術領域的普通技術人員來說，在不脫離本發明原理的前提下，還可以作出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應視為本發明的保護范圍。
權利要求
1.一種呼叫排隊方法，應用于包括自動呼叫分配單元、呼叫控制服務器、座席代表單元和自動語音應答單元的呼叫中心系統，所述呼叫控制中心系統連接用戶終端，所述座席代表單元包含多個具有話務員私有隊列的座席終端，其特征在于，包括以下步驟1)呼叫中心系統接收來自用戶終端的呼叫；2)呼叫控制服務器判斷所述呼叫對應的服務請求是否由指定的座席終端來響應；如果否，則進入步驟3)；如果是，則進入步驟4)；3)呼叫控制服務器選擇座席終端，自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至所述座席終端，以響應服務請求；4)呼叫控制服務器判斷被指定的座席終端是否處于“忙”狀態；如果是，則進入步驟5)；如果否，則進入步驟6)；5)所述呼叫在被指定的座席終端的話務員私有隊列中排隊等待；當被指定的座席終端有空閑時，呼叫控制服務器從所述話務員私有隊列中取出所述呼叫，并進入步驟6)；6)自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至被指定的座席終端。
2.根據權利要求1所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟1)和步驟2)之間還包括自動語音應答單元收集來自所述用戶終端的服務請求，并傳送至呼叫控制服務器。
3.根據權利要求1所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟2)中呼叫控制服務器解析用戶終端的主叫信息，判斷所述呼叫對應的服務請求是否由指定的座席終端來響應。
4.根據權利要求1所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟3)之后，呼叫控制服務器接收并解析來自用戶終端或座席終端的應答業務轉移請求，并返回步驟2)。
5.根據權利要求1所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟6)之后，呼叫控制服務器接收并解析來自用戶終端或座席終端的應答業務轉移請求，并返回步驟2)。
6.根據權利要求1至5任一項所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟1)和步驟2)之間還包括呼叫控制服務器判斷所述服務請求是否由座席代表單元響應；如果是，則轉入步驟2)；如果否，則由自動語音應答單元響應所述服務請求。
7.根據權利要求1至5任一項所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述話務員私有隊列采用數組或鏈表對呼叫進行排隊。
8.根據權利要求1至5任一項所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟5)中還包括呼叫控制服務器判斷話務員私有隊列中原有呼叫是否達到最大呼叫排隊數目；如果是，則釋放或轉接所述呼叫；如果否，則將所述呼叫加入所述話務員私有隊列。
9.根據權利要求8所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述步驟5)中還包括呼叫控制服務器判斷所述呼叫在話務員私有隊列中排隊時間是否達到最大排隊等待時間；如果是，則釋放或轉接所述呼叫；如果否，則所述呼叫繼續在所述話務員私有隊列中排隊等待。
10.根據權利要求1所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述話務員私有隊列以呼叫請求的時間順序、用戶終端等級、呼叫緊急程度和/或先長途后市話的方式對呼叫進行排隊。
11.根據權利要求1至5任一項所述的呼叫排隊方法，其特征在于，在所述步驟1)之前還包括設置話務員私有隊列的步驟。
12.根據權利要求11所述的呼叫排隊方法，其特征在于，所述設置步驟具體包括設置話務員私有隊列的屬性；所述屬性包括是否允許座席終端帶有私有隊列；設置話務員私有隊列的參數；所述參數包括最大呼叫排隊數目、最大排隊等待時間、取消排隊的處理方式、排隊超時的處理方式、排隊溢出處理方式、排隊等待音的設置、呼叫離開的放音設置、座席代表應答放音設置；呼叫控制服務器加載話務員私有隊列的設置。
全文摘要
本發明公開了一種呼叫排隊方法，包括下述步驟1)呼叫中心系統接收來自用戶終端的呼叫；2)呼叫控制服務器判斷所述呼叫對應的服務請求是否由指定的座席終端來響應；3)呼叫控制服務器選擇座席終端，自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至所述座席終端，以響應服務請求；4)呼叫控制服務器判斷被指定的座席終端是否處于“忙”狀態；5)所述呼叫在被指定的座席終端的話務員私有隊列中排隊等待；當被指定的座席終端有空閑時，呼叫控制服務器從所述話務員私有隊列中取出所述呼叫；6)自動呼叫分配單元將所述呼叫接續至被指定的座席終端。采用本發明提供的呼叫排隊方法，可縮短服務請求的響應時間，提高呼叫中心系統的工作效率。
文檔編號H04M3/523GK1700716SQ20041003833
公開日2005年11月23日 申請日期2004年5月19日 優先權日2004年5月19日
發明者杜忠于, 潘建穎, 張蒲 申請人:華為技術有限公司