專(zhuān)利名稱：便于用戶與交互式語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用之間的通信的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話通信領(lǐng)域，更確切地說(shuō)，涉及交互式語(yǔ)音應(yīng)答應(yīng)用。
背景技術(shù)：
電話系統(tǒng)中使用的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用的出現(xiàn)，由于降低與電話有關(guān)的人員配備需求，所以能夠降低多種業(yè)務(wù)類(lèi)型的運(yùn)行費(fèi)用。此類(lèi)IVR應(yīng)用通?；卮鹑胝倦娫捄艚?，并向呼叫者提供可由呼叫者進(jìn)行選擇的語(yǔ)音菜單。呼叫者通常采用以下兩種方式中的一種方式選擇菜單按下按鍵小鍵盤(pán)上的一個(gè)按鍵或一序列按鍵；或發(fā)布口頭命令。
通常，提供許多與層次有關(guān)的菜單層，當(dāng)呼叫者搜索希望的IVR選項(xiàng)時(shí)必須通過(guò)菜單層。通過(guò)此類(lèi)菜單既費(fèi)時(shí)又受挫，尤其是呼叫者在導(dǎo)航期間作出錯(cuò)誤選擇時(shí)。因此，呼叫者通常在成功通過(guò)菜單前掛斷電話，或者選擇退出菜單系統(tǒng)以嘗試與接線員談話。尤其需要注意的是潛在顧客或客戶因受挫而掛斷電話。
發(fā)明內(nèi)容
本文公開(kāi)的發(fā)明通過(guò)使用安裝有圖形用戶界面(GUI)的無(wú)線通信設(shè)備，提供使用戶能夠以可視方式通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用的方法和系統(tǒng)。例如，無(wú)線通信設(shè)備可以為具有觸屏的個(gè)人數(shù)字助理。該方法包括以下步驟在無(wú)線通信設(shè)備上配置至少一個(gè)要顯示的菜單。根據(jù)可用的用戶信息和可用的系統(tǒng)信息中的至少一部分信息，動(dòng)態(tài)配置該菜單。
在無(wú)線通信設(shè)備收到菜單后，可以斷開(kāi)無(wú)線通信設(shè)備和IVR應(yīng)用之間的通信鏈路。在用戶選擇菜單后，重新建立通信鏈路。
菜單包括用戶可選IVR選項(xiàng)。當(dāng)建立無(wú)線通信設(shè)備和IVR之間的通信鏈路時(shí)，向用戶提供菜單。在一種配置中，菜單可以為分層菜單。在該菜單中提供當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)標(biāo)識(shí)。另外，可以從該菜單中刪除當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)。
用戶通過(guò)使用GUI輸入應(yīng)答選擇某個(gè)IVR選項(xiàng)。在一種配置中，利用光標(biāo)、觸筆或諸如手指之類(lèi)的肢體進(jìn)行選擇。然后將與菜單選擇關(guān)聯(lián)的信號(hào)，轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應(yīng)用。響應(yīng)菜單選擇，IVR應(yīng)用執(zhí)行與該菜單選擇相對(duì)應(yīng)的IVR操作。例如，IVR應(yīng)用將通信鏈路的IVR端連接到通信分機(jī)。如果用戶作出不正確的菜單選擇，則IVR應(yīng)用可以向無(wú)線通信設(shè)備提供相關(guān)的應(yīng)答。
附圖表示本發(fā)明的最佳實(shí)施方式，然而應(yīng)該理解，本發(fā)明并不限于所示的精確配置和裝置。
圖1是一示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明的配置安裝有交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用的示例通信系統(tǒng)，其中通過(guò)無(wú)線通信設(shè)備提供菜單選擇。
圖2A是一個(gè)示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明在無(wú)線通信設(shè)備的圖形用戶界面上顯示的IVR菜單的視圖。
圖2B是一個(gè)示意圖，表示根據(jù)本發(fā)明在無(wú)線通信設(shè)備的圖形用戶界面上顯示的IVR菜單的另一個(gè)視圖。
圖3是一個(gè)流程圖，表示在使用圖1所示系統(tǒng)的IVR應(yīng)用中提供用戶導(dǎo)航的方法。
具體實(shí)施例方式
本文公開(kāi)的發(fā)明通過(guò)使用安裝有圖形用戶界面(GUI)的無(wú)線通信設(shè)備，提供使用戶能夠以可視方式通過(guò)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用的方法和系統(tǒng)。特別地，當(dāng)用戶建立無(wú)線通信設(shè)備和IVR系統(tǒng)之間的通信鏈路時(shí)，利用GUI向用戶提供IVR選項(xiàng)菜單。用戶通過(guò)使用GUI向無(wú)線通信設(shè)備輸入應(yīng)答，選擇IVR選項(xiàng)。然后，將與該菜單選擇關(guān)聯(lián)的信號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應(yīng)用，后者發(fā)起與該菜單選擇關(guān)聯(lián)的IVR操作。重要的是，本發(fā)明以流水線方式處理IVR菜單選擇，從而能夠縮短呼叫的持續(xù)時(shí)間。因此能夠降低通信費(fèi)用。
現(xiàn)在參照?qǐng)D1，該示意圖表示一個(gè)安裝有IVR應(yīng)用的示例通信系統(tǒng)100，其中IVR應(yīng)用借助無(wú)線通信設(shè)備提供菜單選擇。系統(tǒng)100包括在IVR服務(wù)器104上運(yùn)行的IVR應(yīng)用102。可以將IVR服務(wù)器有效連接到通信網(wǎng)絡(luò)114，如局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、因特網(wǎng)，公用交換電話網(wǎng)(PSTN)、公用分組交換網(wǎng)(PSPN)，或能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)通信的任何其他網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)114能夠提供IVR應(yīng)用102和陸地通信設(shè)備(如電話118)之間的通信鏈路。電話118能夠通過(guò)常規(guī)陸地通信線路建立與通信網(wǎng)絡(luò)114的音頻和/或數(shù)據(jù)通信鏈路。
另外，可以將IVR服務(wù)器104有效連接到無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)112，以實(shí)現(xiàn)IVR應(yīng)用102和無(wú)線通信設(shè)備106之間的通信，無(wú)線通信設(shè)備例如是個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、移動(dòng)電話、無(wú)線視頻電話，或能夠進(jìn)行無(wú)線通信的任何其他通信設(shè)備。在一種配置中，經(jīng)由圖1所示的通信網(wǎng)絡(luò)114，將IVR服務(wù)器連接到無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)112。在另一種配置中，直接將IVR服務(wù)器連接到無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)112。
每個(gè)無(wú)線通信設(shè)備106均包括一個(gè)圖形用戶界面(GUI)108。在一種實(shí)施方式中，在觸屏上顯示GUI 108，以方便用戶利用觸筆或諸如手指之類(lèi)的肢體選擇GUI 108上顯示的菜單項(xiàng)目。然而本發(fā)明并不限于此。例如，可以在諸如液晶顯示屏(LCD)、等離子顯示屏或陰極射線管(CRT)之類(lèi)的其他顯示屏上顯示GUI 108。此時(shí)，利用光標(biāo)選擇菜單項(xiàng)目。
視覺(jué)檢查顯示屏上顯示的菜單能夠縮短呼叫持續(xù)時(shí)間，因?yàn)橐曈X(jué)檢查菜單比收聽(tīng)采用音頻方式提供的菜單更有效，特別是菜單包含許多分層菜單時(shí)。本發(fā)明使用戶能夠利用視覺(jué)快速確定并選擇相關(guān)菜單選項(xiàng)，而不是采用音頻方式收聽(tīng)提供的各個(gè)菜單選項(xiàng)。另外，與通常要求用戶記住與菜單選項(xiàng)關(guān)聯(lián)的數(shù)字以便選擇菜單的常規(guī)IVR應(yīng)用不同，本發(fā)明使用戶能夠在選擇菜單的同時(shí)瀏覽菜單選項(xiàng)說(shuō)明。因此，本發(fā)明能夠消除用戶忘記與特定菜單選項(xiàng)關(guān)聯(lián)的數(shù)字的風(fēng)險(xiǎn)，從而節(jié)省額外時(shí)間。
可以在無(wú)線通信設(shè)備106和IVR應(yīng)用102之間建立通信鏈路。根據(jù)一實(shí)施方式，例如關(guān)于無(wú)線和/或蜂窩電話，可以建立無(wú)線音頻通信鏈路。亦即，通過(guò)撥打與IVR服務(wù)器104關(guān)聯(lián)的號(hào)碼，無(wú)線通信設(shè)備106能夠建立電話呼叫。因此，通過(guò)使用調(diào)制解調(diào)器技術(shù)，可以在無(wú)線通信設(shè)備106和IVR應(yīng)用102之間交換數(shù)據(jù)。作為選擇，無(wú)線通信設(shè)備106可以建立與IVR應(yīng)用102的數(shù)據(jù)通信鏈路。例如，無(wú)線通信設(shè)備106可以訪問(wèn)與IVR服務(wù)器104相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)地址，并使用適合無(wú)線通信的協(xié)議進(jìn)行通信，此類(lèi)協(xié)議包括無(wú)線應(yīng)用協(xié)議(WAP)、短消息服務(wù)(SMS)、會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)等。
通過(guò)已建立的通信鏈路，將來(lái)自IVR應(yīng)用102的IVR選項(xiàng)菜單120轉(zhuǎn)發(fā)到無(wú)線通信設(shè)備106，以便在GUI 108上向用戶顯示。IVR選項(xiàng)與IVR導(dǎo)航分支和IVR操作有關(guān)，IVR操作例如是啟動(dòng)某一功能之類(lèi)的操作。用戶可利用GUI 108選擇菜單。當(dāng)選擇IVR選項(xiàng)時(shí)，將菜單選擇122轉(zhuǎn)發(fā)到IVR應(yīng)用，以開(kāi)始執(zhí)行與該菜單選擇一致的操作。例如，IVR應(yīng)用將通信鏈路的IVR端連接到特定通信分機(jī)116、將通信鏈路的IVR端連接到另一個(gè)應(yīng)用或菜單、啟動(dòng)附加菜單、斷開(kāi)無(wú)線通信設(shè)備與IVR系統(tǒng)的連接、評(píng)價(jià)現(xiàn)有條件，或執(zhí)行某些其他操作。
在一種配置中，當(dāng)用戶細(xì)讀IVR選項(xiàng)菜單120時(shí)，斷開(kāi)通信設(shè)備106和IVR應(yīng)用102之間的通信鏈路。在選定菜單選擇122后，重新建立通信鏈路。因此，通過(guò)將無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)112上保持的無(wú)線通信鏈路的時(shí)間量降到最低程度，能夠節(jié)省大量費(fèi)用。此外，當(dāng)用戶離線時(shí)，用戶進(jìn)行菜單選擇時(shí)使用的IVR資源也能用于其他IVR通信。
可以利用管理終端124配置通信系統(tǒng)100內(nèi)的IVR應(yīng)答功能。另外，IVR應(yīng)用可以包括一個(gè)準(zhǔn)備界面，以啟用菜單構(gòu)造并將IVR菜單輸入到IVR應(yīng)用102中。例如，可以在IVR應(yīng)用中提供菜單構(gòu)造模塊和GUI。正如程序設(shè)計(jì)軟件應(yīng)用技術(shù)人員熟知的那樣，可以在菜單構(gòu)造模塊中提供菜單構(gòu)造工具，以方便菜單構(gòu)造。準(zhǔn)備界面還可以包括程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言接口和/或宏工具，以便把函數(shù)與IVR菜單及IVR菜單選項(xiàng)聯(lián)系起來(lái)。特別地，函數(shù)包括命令、邏輯運(yùn)算符、條件語(yǔ)句，以及計(jì)算機(jī)程序設(shè)計(jì)中使用的任何其他代碼。
圖2A表示示例性IVR菜單200。利用分層結(jié)構(gòu)表示菜單200，其中分層結(jié)構(gòu)具有存在于父/子關(guān)系中的葉子。請(qǐng)注意，本文公開(kāi)的各種菜單僅僅用于說(shuō)明目的。因此，本發(fā)明并不限于本文提供的特定菜單。相反地，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解，可以使用多種不同菜單。例如，菜單可以為任意菜單類(lèi)型，可以具有任意菜單結(jié)構(gòu)，并且可以具有任意層次。
示例性菜單200可以包括含有IVR選項(xiàng)210、212、214、216、218的許多葉子202、204、206、208。例如，利用導(dǎo)航IVR選項(xiàng)210表示葉子202，其中導(dǎo)航IVR選項(xiàng)210標(biāo)識(shí)與葉子202關(guān)聯(lián)的各種子葉子204、206。利用操作IVR選項(xiàng)214表示其他葉子，如葉子206，其中當(dāng)選擇操作IVR選項(xiàng)214時(shí)，會(huì)發(fā)起特定操作。重要的是，可以直接選擇所有葉子內(nèi)的操作IVR選項(xiàng)214、216、218，而無(wú)需從諸如父葉子204或祖父葉子202之類(lèi)的分層結(jié)構(gòu)中的高層葉子中選擇IVR選項(xiàng)。因此，用戶不需要花費(fèi)多余時(shí)間選擇父葉子202、204中的IVR選項(xiàng)，如果該選項(xiàng)只是導(dǎo)航IVR選項(xiàng)的話。
但是，導(dǎo)航IVR選項(xiàng)可以是可選的，例如，導(dǎo)航到當(dāng)前未顯示的菜單部分。在一種配置中，如果某個(gè)特定菜單太大以致不能在單一實(shí)例中顯示，則提供與導(dǎo)航IVR選項(xiàng)相鏈接的子菜單。需要時(shí)，由用戶激活子菜單，例如，通過(guò)選擇與子菜單相鏈接的特定導(dǎo)航IVR選項(xiàng)。也可以利用其他方式激活子菜單，例如，通過(guò)選擇代表子菜單的圖標(biāo)、選擇代表子菜單的按鍵，或用于激活子菜單的任何其他方法。
圖2B表示根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)示例菜單250。同時(shí)利用導(dǎo)航IVR選項(xiàng)256和父葉子252中存在的操作IVR選項(xiàng)258表示菜單250。在該配置中，可以直接從父葉子252中選擇操作IVR選項(xiàng)258。因此，在本例中，只需顯示與“銷(xiāo)售”和“帳務(wù)”相對(duì)應(yīng)的導(dǎo)航IVR選項(xiàng)256的子葉子254。另外，可以提供視覺(jué)指示器，以標(biāo)識(shí)導(dǎo)航IVR選項(xiàng)256。例如，利用與子葉子相鏈接的某些形式的指示器，如附加字符、與其他IVR選項(xiàng)不同的字體，與其他IVR選項(xiàng)不同的背景顏色，或可用于IVR選項(xiàng)標(biāo)識(shí)的任何其他指示器，顯示導(dǎo)航IVR選項(xiàng)256。作為選擇，也可以利用特有指示器表示操作IVR選項(xiàng)258，以表示可選擇此類(lèi)選項(xiàng)發(fā)起操作。但是，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解，可以使用本發(fā)明范圍內(nèi)的各種視覺(jué)指示器區(qū)分導(dǎo)航IVR選項(xiàng)256和操作IVR選項(xiàng)258。
在一種配置中，可以根據(jù)可用的用戶信息和系統(tǒng)信息中的至少一部分信息，動(dòng)態(tài)配置菜單。例如，菜單可以僅僅包含與當(dāng)前有效的、講該用戶之首選語(yǔ)言的人士操縱的通信分機(jī)關(guān)聯(lián)的IVR選項(xiàng)。例如，如果講西班牙語(yǔ)的特定辦公室中有八位售貨員，但有四位不在辦公室，則動(dòng)態(tài)配置菜單，以便僅僅顯示與正在辦公室中的講西班牙語(yǔ)的售貨員的分機(jī)關(guān)聯(lián)的IVR選項(xiàng)。作為選擇，可提供指示器提醒用戶可用分機(jī)，如使用視覺(jué)線索。例如，可以改變與不在辦公室的售貨員之分機(jī)關(guān)聯(lián)的IVR選項(xiàng)的外觀。但是，可以提供的各種視覺(jué)指示器均在本發(fā)明的范圍內(nèi)。
如果用戶選擇當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)，則IVR應(yīng)用向用戶提供出錯(cuò)應(yīng)答，以通知用戶選擇了錯(cuò)誤菜單。例如，在IVR應(yīng)用收到錯(cuò)誤菜單選擇后，IVR應(yīng)用可以向無(wú)線通信設(shè)備發(fā)送應(yīng)答，以向用戶展示。出錯(cuò)應(yīng)答可以為音頻信號(hào)、視覺(jué)指示器，或指示錯(cuò)誤菜單選擇的任何指示器。
特別地，可以針對(duì)特定用戶、用戶類(lèi)、用戶位置、日期、時(shí)間，或影響IVR導(dǎo)航或通信鏈路路由的任何其他事件，優(yōu)化菜單。例如，IVR應(yīng)用可以包括用于確定用戶之呼叫區(qū)域的程序模塊。區(qū)域確定的依據(jù)是電話號(hào)碼、連接用戶與IVR應(yīng)用的通信網(wǎng)絡(luò)中使用的節(jié)點(diǎn)，或任何其他位置標(biāo)識(shí)方法。為來(lái)自說(shuō)英語(yǔ)的國(guó)家/地區(qū)的用戶提供英文菜單，而為來(lái)自說(shuō)西班牙語(yǔ)的國(guó)家/地區(qū)的用戶提供西班牙語(yǔ)菜單。也可以為用戶優(yōu)化菜單選擇。例如，如果用戶來(lái)自說(shuō)西班牙語(yǔ)的國(guó)家/地區(qū)，則代表通信鏈路的菜單選擇限于講西班牙語(yǔ)的人士的電話分機(jī)。
除用于菜單導(dǎo)航和通信鏈路的IVR選項(xiàng)之外，還可以提供附加IVR選項(xiàng)。例如，可以提供用于語(yǔ)言選擇的IVR選項(xiàng)。當(dāng)需要時(shí)激活附加IVR選項(xiàng)，例如，用戶選擇GUI中的特定復(fù)選框。對(duì)于在外國(guó)使用無(wú)線通信設(shè)備的旅行者而言，該功能非常有利。
現(xiàn)在參照?qǐng)D3，流程圖300表示根據(jù)本發(fā)明在IVR應(yīng)用內(nèi)提供用戶導(dǎo)航的方法。該方法包括步驟配置菜單以便在無(wú)線通信設(shè)備上顯示，如步驟302所示。在一種配置中，根據(jù)IVR應(yīng)用動(dòng)態(tài)構(gòu)造菜單。例如，如果IVR應(yīng)用包括用腳本編寫(xiě)的用戶提示，例如使用語(yǔ)音擴(kuò)展置標(biāo)語(yǔ)言(VXML)的應(yīng)用，則根據(jù)腳本動(dòng)態(tài)分析用戶提示，并利用用戶提示構(gòu)造菜單。
現(xiàn)在參照步驟304，在建立無(wú)線通信設(shè)備和IVR應(yīng)用之間的通信鏈路后，可以將菜單轉(zhuǎn)發(fā)到無(wú)線通信設(shè)備。在選擇菜單后，如使用無(wú)線通信設(shè)備的用戶選擇菜單后，IVR應(yīng)用可以接收無(wú)線通信設(shè)備的菜單選擇，如步驟306所示。請(qǐng)注意，用戶可以直接選擇位于菜單等級(jí)之任意節(jié)點(diǎn)的菜單選項(xiàng)，從而用戶無(wú)需通過(guò)錯(cuò)綜復(fù)雜的菜單結(jié)構(gòu)就能選擇菜單。現(xiàn)在參照判定框308和步驟310，如果菜單選擇可用，則IVR應(yīng)用執(zhí)行與該菜單選擇關(guān)聯(lián)的操作，例如將來(lái)自個(gè)人數(shù)字助理的呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到特定通信分機(jī)。如果菜單選擇不與可用選項(xiàng)關(guān)聯(lián)，則生成出錯(cuò)信號(hào)，如步驟312所示，然后IVR應(yīng)用等待下一個(gè)菜單選擇。
可采用硬件、軟件或硬件與軟件之組合方式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。可采用單一計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的集中方式或采用分布方式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明，其中在分布方式中，將不同組件分散到若干互連計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。適合于執(zhí)行本文所述方法的任何計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或其他裝置都是適合的。硬件與軟件的典型組合為帶有計(jì)算機(jī)程序的通用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中當(dāng)加載并執(zhí)行計(jì)算機(jī)程序時(shí)，會(huì)控制計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行本文所述方法。
也可以將本發(fā)明嵌入到計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品中，計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括實(shí)現(xiàn)本文所述方法的全部功能，并且在加載到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后能夠執(zhí)行上述方法。上文中的計(jì)算機(jī)程序意指能夠使具有信息處理能力的系統(tǒng)直接或經(jīng)過(guò)以下處理中的一種處理或兩種處理后執(zhí)行特定功能的任何語(yǔ)言、編碼或符號(hào)的指令集的任何表示，所述處理包括a)轉(zhuǎn)換為另一種語(yǔ)言、編碼或符號(hào)；b)采用不同材料形式進(jìn)行復(fù)制。
可采用其他形式體現(xiàn)本發(fā)明而并不背離其實(shí)質(zhì)或本質(zhì)屬性。因此，本發(fā)明的范圍由權(quán)利要求書(shū)而不是由上述詳細(xì)說(shuō)明書(shū)定義。
權(quán)利要求
1.一種方便用戶與交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用之間的通信的方法，該方法包括以下步驟進(jìn)行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無(wú)線通信設(shè)備上顯示包括用戶可選IVR選項(xiàng)的至少一部分菜單；響應(yīng)在所述無(wú)線通信設(shè)備和所述IVR應(yīng)用之間建立的通信鏈路，將所述菜單轉(zhuǎn)發(fā)到所述無(wú)線通信設(shè)備，以便在所述GUI上向用戶顯示；經(jīng)由所述GUI接收用戶菜單選擇；以及執(zhí)行與所述菜單選擇相對(duì)應(yīng)的IVR操作。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟在所述無(wú)線通信設(shè)備收到所述菜單后，斷開(kāi)所述通信鏈路；以及在所述用戶完成所述菜單選擇后，重新建立所述通信鏈路。
3.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述執(zhí)行步驟還包括將所述通信鏈路的IVR端連接到通信分機(jī)。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述配置步驟還包括根據(jù)至少一部分可用的用戶信息動(dòng)態(tài)配置所述菜單。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述配置步驟還包括根據(jù)至少一部分可用的系統(tǒng)信息動(dòng)態(tài)配置所述菜單。
6.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述菜單為分層菜單。
7.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述無(wú)線通信設(shè)備為個(gè)人數(shù)字助理。
8.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述GUI包括觸屏。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述用戶菜單選擇是至少使用觸筆和人類(lèi)肢體之一完成的。
10.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟在所述菜單內(nèi)提供當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)的指示器。
11.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟從所述菜單中刪除當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)。
12.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括以下步驟當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶選擇時(shí)，所述IVR應(yīng)用向所述無(wú)線通信設(shè)備提供一個(gè)應(yīng)答。
13.一種方便用戶與交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用之間的通信的系統(tǒng)，包括配置裝置，進(jìn)行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無(wú)線通信設(shè)備上顯示包括用戶可選IVR選項(xiàng)的至少一部分菜單；轉(zhuǎn)發(fā)裝置，響應(yīng)在所述無(wú)線通信設(shè)備和所述IVR應(yīng)用之間建立的通信鏈路，將所述菜單轉(zhuǎn)發(fā)到所述無(wú)線通信設(shè)備，以便在所述GUI上向用戶顯示；經(jīng)由所述GUI接收用戶菜單選擇的裝置；以及執(zhí)行與所述菜單選擇相對(duì)應(yīng)的IVR操作的裝置。
14.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，還包括在所述無(wú)線通信設(shè)備收到所述菜單后，斷開(kāi)所述通信鏈路的裝置；以及在所述用戶完成所述菜單選擇后，重新建立所述通信鏈路的裝置。
15.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述執(zhí)行IVR操作的裝置還包括將所述通信鏈路的IVR端連接到通信分機(jī)的裝置。
16.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述配置裝置還包括根據(jù)至少一部分可用的用戶信息動(dòng)態(tài)配置所述菜單的裝置。
17.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述配置裝置還包括根據(jù)至少一部分可用的系統(tǒng)信息動(dòng)態(tài)配置所述菜單的裝置。
18.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述菜單為分層菜單。
19.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述無(wú)線通信設(shè)備為個(gè)人數(shù)字助理。
20.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述GUI包括觸屏。
21.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中所述用戶菜單選擇是至少使用觸筆和人類(lèi)肢體之一完成的。
22.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，還包括在所述菜單內(nèi)提供的當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)的指示器。
23.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，還包括從所述菜單中刪除當(dāng)前不可用的IVR選項(xiàng)的裝置。
24.權(quán)利要求13的系統(tǒng)，其中當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶選擇時(shí)，所述IVR應(yīng)用向所述無(wú)線通信設(shè)備提供一個(gè)應(yīng)答。
全文摘要
一種方便用戶與交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)應(yīng)用之間的通信的方法和系統(tǒng)。該方法包括以下步驟進(jìn)行配置，以便在具有圖形用戶界面(GUI)的無(wú)線通信設(shè)備上顯示至少一部分菜單，該菜單包括與可用IVR選項(xiàng)關(guān)聯(lián)的用戶可選的選項(xiàng)；響應(yīng)在無(wú)線通信設(shè)備和IVR應(yīng)用之間建立的通信鏈路，將該菜單轉(zhuǎn)發(fā)到無(wú)線通信設(shè)備，以便在GUI上向用戶顯示；經(jīng)由GUI接收用戶選擇；以及執(zhí)行與該菜單選擇相對(duì)應(yīng)的IVR操作。
文檔編號(hào)H04M1/247GK1510896SQ200310103359
公開(kāi)日2004年7月7日 申請(qǐng)日期2003年10月29日 優(yōu)先權(quán)日2002年12月20日
發(fā)明者T·E·克里默, B·L·戴維斯, P·杰斯沃, V·S·莫爾, T E 克里默, 刮, 戴維斯, 莫爾 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司