專利名稱：有效使用為交換系統提供的ivr資源的制作方法
技術領域：
本發明涉及一種IVR系統(交互式語音響應系統)，該系統提供用于業務的功能和資源所述的業務包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統中處理資源短缺的3種方法。
許多電信業務包括通知或對話的輸出。這種類型的業務的前提是交換技術提供對此所需的功能。
要求通知輸出和對話輸出的業務的交換技術的性能特點是基于多種SCP(業務控制點)的“智能網絡”的性能特點(智能網絡按照ITU(國際電信聯盟)Q.1200系列所定義的分散業務控制的方案)。對于規定輸出通知和執行對話的智能網絡方案的業務來說，要求由交換系統提供相應的基本功能，SCP借助INAP協議(智能網絡應用協議)訪問所述的交換系統。
可是在一個交換系統中所識別的狀況也可導致直接的輸出、也即輸出不通過SCP控制的標準通知(譬如“在這些號碼中未連接”)或導致輸出具有可變部分(譬如“呼叫號碼改變和是12345”)的通知。此外，也有對話，其邏輯或過程在交換系統中不用SCP支持就可實現。這些主要應在交換技術控制的或調節業務特征或特點的范圍內由終端用戶或由包括接通呼叫中心或電話中心的業務中獲得。
語音信息、譬如以通知形式的自動化輸出，和語音信息的自動識別和處理、譬如語音對話都要求由電信業務供應商或通信公司擁有相應的功能或相應的資源(下面也標志為IVR(交互式語音響應))。在電信業務中所需的IVR資源包括譬如硬件單元如計算能力和存儲位置，以及包括軟件單元如進行自動語音識別(ASRAutomatic Speechrecognation)和將文本轉換成語音(TTStext to speech)的程序結構。在自動化的語音輸出的業務中，通常情況在用戶和IVR資源之間接通有用數據通信連接。交換技術的任務是在業務控制的過程中根據需要建立這種通信連接。相應的交換技術功能由交換系統提供。為提供所需要的資源依賴有用數據路由選擇給出不同的解決方案在基于TDM(時分多路復用)的網絡中，有用數據流通常都通過需控制的交換系統或交換節點進行流通。因此，在TDM網絡中多次在其中或交換節點上提供IVR資源。提供與通知對話連接的基本功能(輸出接收的語音、識別DTMF(雙音多頻)輸入、TTS和ASR)譬如可通過在交換系統中集成的專用設備或通過交換系統的外部外圍設備單元-通常用置于交換系統前面的智能外圍設備標志實現。
在基于分組的網絡中，有用數據流通常不通過交換系統流通，而只是通過建立和控制有用數據通信連接的控制消息流通。因此，在基于分組的網絡中，IVR資源通常借助分配給控制通信連接的交換系統的資源服務器(下稱IVR服務器)提供。
由嚴格要求的、部分地具有用戶特有的特征的業務的開發，導致對IVR資源或對IVR系統提出較高的要求。在此，在IVR系統中，認為是包括IVR資源的裝置。在此，系指譬如一個或多個智能外圍設備或一個IVR服務器，該IVR服務器有選擇地受其它內容服務器支持。特別是語音處理、譬如文本到語音的轉換和語音識別，都會帶來在計算能力和存儲位置上的很大花費。對此，隨著業務復雜性的增加，結合費用的提高，要求軟件花費很大。因此，盡可能有效地使用IVR資源是所期望的。
本發明的任務在于，在使用通過IVR系統提供的資源時改進效率。
該任務由按照權利要求1所述的IVR系統和權利要求13、16或21所述的方法來解決。
超過一個的交換系統訪問本發明所述的IVR系統。IVR系統包括資源和功能，該功能用于超過一個交換系統。每個訪問交換系統都可專訪IVR系統的至少一個控制接口。IVR系統具有通過交換系統交換有用數據的有用數據接口，并且裝有進行識別和處理或控制資源短缺的裝置(權利要求1)。通過IVR系統的行政管理可保障，每個交換系統只通過分配給它的控制接口或許多控制接口提取由它引用的有用數據信道的控制指令。通過此譬如可消除一個交換系統產生一個控制指令輸送到在本發明所述的IVR系統，該指令涉及與另一個交換系統連接的IVR系統的一個端口。借此，從交換系統來看，可得出一個由專用的分配給交換系統的IVR系統的狀況。正如控制接口那樣，有用數據接口也可專用地分配給需進行訪問的交換系統(權利要求2)。設立有用數據接口可用于基于TDM的有用數據或用于基于分組的有用數據。在兩種情況中，為引導交換系統(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數據流流通，有用數據接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口，該端口在采用基于分組的有用數據時通過分組地址的地址分配來定義(權利要求3和4)。由于多個交換系統可訪問本發明所述的IVR系統和使用資源，充分利用由系統提供的資源是很好的。在通常的情況下，當所有要訪問的交換系統訪問所有由IVR系統提供的資源時，可達到最佳的應用。通過專門配置控制接口，訪問交換系統可根據其它的要訪問交換系統完全透明地實現。然后，對該要訪問的交換系統來說，IVR系統實際上表示一個具有專門訪問的虛擬的IVR系統。
特別是資源要求的較大容量時，譬如采用具有與用戶專門匹配的對話業務時，資源的分散的或分布式的布置可導致較好的負載分布和易于管理。資源譬如可分配給多個智能外圍設備或服務器。在資源劃分過程中，譬如由交換系統在IVR系統中啟動的應用程序可訪問一個內容服務器，該服務器譬如包括用于語音處理的構成規則和/或軟件(權利要求9)。譬如在這種情況中可有2種服務器，一種IVR服務器和一種內容服務器，其中IVR服務器具有通向交換系統的接口，和主要負責資源管理，并且在內容服務器上可提供用于處理(可能是用戶專用的)對話的構成規則。在內容服務器上調出資源譬如可用來簡化行政管理。作為網絡許可證，服務器的許可證可組織用于多數IVR服務器或內容服務器，其中可動態地儲備許可證和使其重新釋放。在此，許可證服務器和內容服務器的重合是可能的(權利要求10)。
如果在IVR系統中訪問交換系統時出現資源短缺，則可使用本發明所述方法的一種方法。
在本發明所述的第一種方法中，當所需資源在應用程序使用期間沒有提供時，則停止在IVR系統中通過交換系統引入的應用程序。然后，應用程序等待所需資源的使用。如果等待時間超過一個極限值，沒能提供所需資源，則中斷應用程序并且傳遞一個故障消息給所屬的交換系統(權利要求13)。本發明的第一種方法的優點是有效地使本發明所述的IVR系統負載。只有在由于資源短缺造成等待時間太長，才考慮中斷應用程序。
在本發明所述的第二種方法中，通過資源的儲備避免較長的等待時間。在這種方法中由IVR系統的一個交換系統要求執行這種應用。需執行應用程序的資源要確定和檢驗其可用性。當提供所需的資源時，可實施儲備和啟動應用程序(權利要求16)。在檢驗結果為負時，則可直接拒絕實施應用程序(權利要求17)，或在有限的時期內等待所需的資源。當等待時間范圍內所需的資源被釋放，則啟動應用程序和在該時期內所要求的資源不可使用時，則拒絕該應用程序(權利要求18)。第二種方法的優點在于通過資源的儲備避免在應用程序運行過程中出現的延遲。這樣可以根據執行應用程序的時延得到準確的數據。在由一部交換系統訪問多個IVR系統時、譬如作為故障保護使IVR系統雙份時，對于一個應用程序在IVR系統之一中沒能儲備足夠資源時，無須重大的時間損失可使用另一個IVR系統。
在本發明所述的IVR系統中，通常對所有的應用程序來說可使用兩種方法中的一種方法。作為替代方案，譬如按照應用程序專設的參數在一次使用時可使用該一種或另一方法(權利要求21)。方法的選擇可按照特定要求(最大允許的延遲、資源需求...)實現。也可設想按照其它參數或其它的不是特定應用的參數實現方法的選擇。這樣，譬如可防止過多的并行運行的應用程序和由此防止無效地處理應用程序，方式是通過從一個確定的負荷度開始，只接收一開始就能對所需要的資源做儲備的應用程序。也就是說，從IVR系統的某個確定的負荷度開始，只還采用第二種方法。一般來說，安排該方法依據參數的選擇，用來處理資源短缺和/或其它的系統對中斷應用程序作出的反應，如中斷原因的特定的確定(譬如進行統計分析)和使在IVR系統中可配置交換系統的傳遞消息(權利要求11)。譬如也可規定一個中斷的閾值，在超過該值時則給交換系統告警和啟動反措施。
其它優選的擴展方案在其余的從屬權利要求中給出。
下面作為實施例結合附圖詳細說明本發明所述的IVR系統和本發明所述的方法。
圖中
圖1示出了具有雙份部件的本發明所述的IVR系統。
圖2示出了本發明所述方法的流程圖。
圖1中示出了兩個交換系統VST1和VST2、兩個IVR服務器IVRS1和IVRS2以及兩個內容服務器CS1和CS2。雙份的IVR服務器IVRS1和IVRS2以及內容服務器CS1和CS2，一方面是一種安全措施。在一個服務器出現故障時通過另一個相同功能的服務器來承擔任務。另一方面，作為過渡措施由于缺少資源由一個IVR系統不再能處理的任務轉接給另一個IVR系統。兩個交換系統VST1和VST2都分別訪問兩個IVR系統。控制消息在交換系統VST1和VST2和IVR系統之間通過IP(因特網協議)網絡借助媒體網關控制協議(MGCP)進行交換(在圖中用參考符號IP/MGCP表示，并且用帶點的線標示)。另一個可能的協議是H.248協議。在IVR服務器IVRS1、IVRS2和內容服務器CS1、CS2之間信息或數據的交換都通過IP網絡借助HTTP(超文本傳輸協議)協議進行(在圖中用標志符號IP/HTTP標示，并且用虛線標示)。每個交換系統VST1和VST2都將一個固定數量的基于TDM的64kbit/s的信道-也稱之為DSO信道-轉移到IVR服務器IVRS1和IVRS2上(在圖中用參考符號TDM標示，并且用實線標示)。信道用來傳輸有用數據(通知和操作員輸入)，并且在TDM信道的情況下在交換系統一側和IVR系統一側端接在相應的PCM30(PCM脈碼調制)接口上。作為替代方案，有用數據通信連接也可涉及大量RTP(實時協議)通信連接，該通信連接是通過IP網絡引進的。在通過面向分組的網絡實現有用數據傳輸時，在通常情況下有用數據流與圖1所示的通過TDM網絡傳輸情況相反，不通過交換局VST1和VST2流通。通過MGCP接口，每個交換系統只對引導通信連接線路到IVR服務器IVRS1和IVRS2的端口尋址。這些通信連接線路永久性地接通。對于交換系統VST1和VST2的每一個來說，與其它交換系統連接的IVR服務器IVRS1和IVRS2的端口，均未建立起來和由此不可尋址。引到IVR服務器IVRS1和IVRS2的信道的和，一般都大于在IVR服務器IVRS1和IVRS2中可供使用的IVR服務器IVRS1和IVRS2的不同資源的數量或容量。在通常情況下，只由引到信道的一部分同時占用資源。以這種方式，與給每個交換系統限于少數的分配一個自己的IVR服務器的方案相比，就可節省所述的資源，而不會大大損害通過交換系統訪問資源。作為不同種類的資源類型，可出現譬如CPU功能、存儲器、TTS許可證、ASR許可證、會議功能等等，并且受到限制。
每個IVR系統都有某些硬件和軟件資源，也即有某些數量的處理器卡和接口卡，這些卡以某種混合形式可提供最大的功能以進行處理和語音合成、語音識別、DTMF識別、回波補償等等。此外，語音識別、語音合成、許多語音的識別的并行運行的可能性都受到IVR系統所獲得的許可證的數量的限制。通過控制接口，交換系統VST1和VST2提取任務到IVR系統。這些任務推薦要輸出的通知或要實施的對話，并且包括某些控制參數、如需通知的呼叫號碼、要實現輸出的語音，或要等待輸入的時間間隔。一項任務的資源的需求在交換系統VST1和VST2中每次是未知的。從任務中，所尋址的IVR系統獲得用于提供通知的或對話的事實上要執行的基本步驟。對此，需要一個邏輯，該邏輯轉移到了一個內容服務器CS1或CS2上。這個邏輯從任務參數中建立用于產生通知或對話的完整的規則。在實施例中，這是一個VoiceXML側或Voice XML構成規則，這些規則推薦所有需輸出的記錄段(Aufnahme fragment)或要讀出的文本文件。Voice XML構成規則被傳遞到IVR服務器IVRS1和IVRS2(在圖1中用參考符號Voice XML標示)，并且之后由IVR系統處理。
在產生提供通知或對話的規則之后，使用本發明所述方法之一。在符合本發明第一種方法的過程步驟時，IVR系統開始執行所述規則。這就是說譬如一個通知移動在由交換系統VST1和VST2所期望的端口，為此激活回波補償，并且激活用于某種密鑰字的語音識別器。如果在執行所述規則時要出現資源短缺，譬如需要時刻沒有語音識別器可提供使用，因為最大量的許可證已經用于其它任務了，這樣必要時在用于鑒定出持續性地缺少所需資源的短暫等待時間后，將以相應的中斷消息或故障消息發送給交換系統實現中斷任務。鑒定所需資源的不可用性可通過時間監視等待可用性(等待信號量)或重復地檢驗可用性(查詢)實現。中斷的事實和原因在IVR系統中存儲以進行統計分析，并且存儲網絡運營商的信息。用向交換系統傳送信令中斷任務來實現通過交換系統VST1或VST2的所屬通信連接的拆除。
在符合本發明第二種方法的過程步驟中，在IVR系統中任務處理之前儲備所有所需的資源。如果有一個資源不能長期擁有，則必要時在用于鑒定持續地缺少所需的資源的短暫等待時間后，應以相應的消息通知交換系統VST1或VST2實現拒絕任務。由于資源短缺拒絕任務的事實，將與涉及到資源短缺的數據一起儲存在IVR系統中進行統計分析，并且儲存網絡運營商的信息。由于任務還尚未開始執行，所以交換系統可在另一個IVR系統的另一個端口上執行重選路由，并且將相同的任務發送到這些另外的IVR系統，以此進一步提高需求的成功率。在圖2雙份的IVR系統的情況下，這可能每次是另一IVR系統。如果所有需要用于任務的資源事先都有儲備，則可通過IVR系統實現處理任務。在處理任務期間，不再有步驟地釋放所需的資源。
除了可能使本發明所述的兩種方法的一種方法、譬如在IVR系統中進行行政管理，一般用于所有任務或應用程序以外，也可將兩種方法組合。然后，方法步驟或方法的選擇可以按特定任務譬如結合任務號碼或結合特定應用程序的參數來實現。作為替代方案按照IVR系統的狀態參數，可能在結合特定任務的參數情況下實現選擇。
圖2示出了兩種方法的組合應用的流程圖。流程圖包括以下步驟V.1從交換系統中選擇一個IVR端口，并且輸出一個任務到相應的IVR系統。為執行任務使用MGCP協議。
V.2然后，在IVR系統中按第二步驟將任務參數轉接到邏輯服務器或內容服務器。這可借助HTTP協議實現。
V.3邏輯服務器或內容服務器在傳遞給IVR系統的Voice XML中建立處理規則。
V.4借助由邏輯服務器得到的處理規則，IVR系統測定所需的資源。涉及任務可確定，是否需要所有所需資源的預儲備。如果不需要所有所需資源的預儲備(在流程圖中用N標示)，則實施本發明所述方法的第一步驟V1.1.否則(用J標示)則實施本發明所述方法的第二步驟V2.1。
V1.1啟動任務。所需的資源分步驟儲備。
V1.2通過IVR系統檢驗，是否在需要時擁有所需的資源。如果在需要時擁有所需的資源(J)，則用步驟V1.J.1繼續運行。在其它情況中(N)，緊跟著實施步驟V1.N.1。
V1.J.1繼續處理任務。所需資源分步驟釋放。
V1.N.1在不可提供所需資源時，將引入一個限時的等待所需的資源。
V1.N.2IVR系統在等待時間未成功。當等待所需資源時超過等待時間的極限值時，無須提供所需資源(N)，緊跟著實施步驟V1.N.3。否則(J)繼續運行步驟V1.J.1。
V1.N.3中斷任務和通知交換系統。
V1.N.4交換系統斷開到IVR系統的通信連接。
V1.J.2當IVR系統成功地結束任務時(J)，緊跟著實施步驟V1.J.3。在其它情況(N)中，以步驟V1.2，也即實施處理任務和依據需要來檢驗所需資源可使用性來繼續實施所述方法。
V1.J.3在成功地結束任務時，將相應的消息傳遞到交換系統。
V2.1在第二種過程步驟或第二種方法中，在處理任務前試圖對所有所需資源進行儲備。當擁有所有所需資源時，和成功地實施其儲備(J)，則以步驟V2.J.1繼續實施該方法。在其它情況(N)中，緊跟著實施步驟V2.N.1。
V2.J.1當擁有所有所需資源時，儲備后處理任務。
V2.J.2在結束任務時，將消息用任務結果方式發送給交換系統。
V2.N.1當不擁有所有所需資源時，則引入一個對資源的限時等待。
V2.N.2檢驗是否擁有可供使用資源。如果達到等待時間的極限值之前擁有可使用資源(J)，則繼續運行步驟V2.J.1，也即對資源儲備和啟動任務。否則(N)，緊跟著實施步驟V2.N.3。
V2.N.3拒絕任務和通知交換系統。
V2.N.4然后，由交換系統實現對另一個IVR系統重新選擇路由，譬如在圖1中所示的第二或代替的IVR系統。
根據資源短缺任務中斷或拒絕，可按特定資源在IVR系統中采集，和可由操作員調用。如果在單位時間確定任務中斷或拒絕的太高比率，則可產生無載運行的操作員指示或告警。在此，構成了操作員信息的閾值以及所屬的時間間隔完全象在操作員方向系統反應類型那樣是可配置的。
權利要求
1.用于提供業務資源的IVR系統(交互式語音響應系統)，該業務包括交互式語音輸出或通知輸出，其中，-超過一個交換系統(VST1、VST2)訪問IVR系統，-每個要訪問的交換系統(VST1、VST2)只訪問IVR系統的至少一個控制接口，-配置通過交換系統(VST1、VST2)交換有用數據的有用數據接口，-IVR系統包括識別和處理資源短缺的裝置，并且-由超過一個交換系統(VST1、VST2)進行訪問的IVR系統的資源是可使用的。
2.按照權利要求1所述的IVR系統，其特征在于，每個要訪問的交換系統(VST1、VST2)只訪問IVR系統的至少一個有用數據接口。
3.按照權利要求1或2所述的IVR系統，其特征在于，-基于TDM的有用數據是可至少通過一個有用數據接口傳輸的，并-為使一個交換系統(VST1、VST2)的一條通信連接的有用數據流流通，有用數據接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口。
4.按照權利要求1或2所述的IVR系統，其特征在于，-基于分組的有用數據至少可通過一個有用數據接口進行傳輸，并-為使引導交換系統(VST1、VST2)之一的一條通信連接的有用數據流流通，有用數據接口包括至少一個通過控制接口尋址的端口。
5.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，-面向分組的控制數據至少可通過控制接口之一進行傳輸，并-給出了傳遞控制數據到控制接口的MGCP(媒體網關控制協議)協議或H.248協議。
6.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，-資源至少包括下列資源中的一種計算能力、存儲器、TTS許可證和ASR許可證。
7.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，-用于提供計算能力、存儲器以及有用數據接口和控制接口的IVR系統包括至少一個IVR服務器(IVR1、IVR2)。
8.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，-IVR系統在一個或多個交換系統外部外圍設備的裝置單元(智能外圍設備)中實現。
9.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，-IVR系統包括一種具有用于語音處理的構成規則和/或軟件的內容服務器(CS1、CS2)。
10.按照權利要求9所述的IVR系統，其特征在于，內容服務器(CS1、CS2)同時包括一個許可證服務器的功能。
11.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，根據系統對過載的和/或對過多預定的反應可配置IVR系統。
12.按照上述權利要求之一的IVR系統，其特征在于，IVR系統包括冗余裝置單元。
13.按照權利要求1所述的在一個IVR系統中處理資源短缺的方法，其中，-通過交換系統(VST1、VST2)在IVR系統中啟動一個要求資源的應用程序，-在不具有IVR系統所需資源時停止應用程序，-當在等待資源的過程中在超過極限值的時期停止應用程序時，中斷應用程序，并且-在中斷的情況下，將故障消息傳遞給交換系統(VST1、VST2)。
14.按照權利要求13所述的方法，其特征在于，由IVR系統用進行語音處理的構成規則和/或軟件訪問一個內容服務器(CS1、CS2)。
15.按照權利要求13或14所述的方法，其特征在于，在中斷應用程序時，獲得一個基于中斷的資源短缺。
16.按照權利要求1所述的在一個IVR系統中處理資源短缺的方法，其中，-由一個交換系統(VST1、VST2)要求執行在IVR系統中的一個應用程序，-確定IVR系統的為執行應用程序所需的資源，-檢驗所需資源的可使用性，并且-當檢驗結果為正面時，則使所需資源儲備和啟動應用程序。
17.按照權利要求16所述的方法，其特征在于，當檢驗結果為負面時，則拒絕執行應用程序和傳遞故障消息給交換系統(VST1、VST2)。
18.按照權利要求16所述的方法，其特征在于，-當檢驗結果為負面時，在有限的時期內應用程序等待所需的資源，-在有可使用所需資源時使這些資源儲備和啟動應用程序，并且-當在所述的時期內不具有所要求的資源時，則拒絕執行應用程序并且傳遞故障消息給交換系統(VST1、VST2)。
19.按照權利要求16-18之一所述的方法，其特征在于，-由IVR系統用進行語音處理的構成規則和/或軟件訪問一個內容服務器(CS1、CS2)。
20.按照權利要求16-19之一所述的方法，其特征在于，在中斷應用程序時，獲得一個基于中斷的資源短缺。
21.按照權利要求1所述的在一個IVR系統中處理資源短缺的方法，其中，-由一個交換系統(VST1、VST2)要求在IVR系統中執行一個應用程序，并且-按照一個或多個參數，使用按照權利要求12所述的方法或按照權利要求15所述的方法用于應用程序。
22.按照權利要求21所述的方法，其特征在于，-一個或多個參數包括一個專用于應用程序的參數或一個涉及IVR系統負荷的參數。
全文摘要
本發明涉及一種IVR系統(交互式語音響應系統)，該系統提供用于業務的功能和資源該業務包括交互式語音輸出或通知的輸出，并且涉及在IVR系統中的處理資源短缺的3種方法。由IVR系統提供用于多個交換系統的資源組合。通過專用的、分散的分配IVR系統的控制接口和有用數據接口給交換系統，在交換系統看來，得出一個虛擬的、每次分配給一個交換系統的IVR系統。在多部交換系統訪問IVR系統時資源短缺可得到避免，方式是通過拒絕沒能為所需資源預定的任務，或在其處理時通過等待資源出現太大的延遲的任務中，中斷該任務。本發明的優點在于有效地使用由IVR系統提供的資源。
文檔編號H04M3/493GK1636383SQ03804221
公開日2005年7月6日 申請日期2003年2月5日 優先權日2002年2月19日
發明者N·勒比 申請人:西門子公司