專利名稱：一種呼叫中心實現數據檢索控制的系統和控制方法
技術領域：
本發明涉及電信及其他行業領域的客戶服務呼叫中心，尤其涉及一種基于呼叫中心實現自動業務和人工業務的多用戶、大數據量數據檢索的方法和系統。
背景技術：
呼叫中心是一組坐席或公司的業務代表集中進行來話處理和發出呼叫與用戶聯系的一個專門的系統。一般來講，當系統擁有多于3個專門進行此種話務處理的人員時，即可被認為是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業務代表(坐席)，業務代表組成的小組被稱為業務組(坐席組)。
一個呼叫中心可以由幾百個，甚至幾千個業務代表組成。而小企業和大企業的小部門也可以根據需要，非常經濟地建立一個只有幾個業務代表的小型呼叫中心。當一個企業的收益可以通過電話系統獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統的經濟性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來增加收益。企業的目標就是為了降低成本，增加收益。呼叫中心為企業的雇員提供了強有力的信息處理工具，使他們的工作更加高效而有收益。
在呼叫中心里面，由坐席發出的數據檢索的業務請求被稱為人工業務請求；而相應的，由業務控制點(CP)發出的數據檢索的業務請求則被稱為自動業務請求。當坐席處于全忙的狀態時，為了能夠及時的處理此時的企業的客戶發出的請求，就需要通過自動業務來滿足這一目的。
人工業務和自動業務經常需要進行大量數據檢索操作，而且隨著呼叫中心的規模的擴展，其對數據的檢索要求也隨之增長。
要能滿足呼叫中心大量的，頻繁的以及并發的對各種數據檢索的需求，其數據檢索需要具備三個基本的功能(1)數據來源的透明性，即數據檢索應能夠屏蔽掉各種不同的數據源，從而為業務端提供一致的訪問方式。(2)數據檢索響應的及時性，即數據檢索應能夠及時的響應業務端的檢索請求而不會讓業務端等待太久。(3)數據檢索的請求排隊功能。即當有大量的并發的請求到達時，數據檢索應能進行一定的排隊。同時，隨著呼叫中心中坐席的增加，數據來源的增多以及大量并發的數據檢索的請求的到達，對于數據檢索方法又提出了新的要求(4)擴展靈活。每當呼叫中心采用不同的數據源訪問時或者自動業務有新的請求類型時，數據檢索方法應能方便的擴展并滿足該需求。(5)性能平衡性好。系統應該能夠根據數據檢索請求到達的頻率(峰值)而動態的及時的響應。特別是對于大量的，并發的數據檢索請求，如果只是簡單的排隊處理，則系統的響應就會延遲。因此需要有一種動態的性能調整策略以適應現實中的復雜多變的需求情況。
有許多系統被引入以試圖解決上面提到的情形。例如，有一個系統被引入來解決數據來源的透明性問題，諸如通過提供一致性的訪問接口以及提供額外的文件的配置的方法，從而使得業務端可以以一種一致的方法獲取來自于不同的數據源的數據。這種系統只能處理來自于人工業務的請求。
還有一個例子是一個支持人工業務以及自動業務的數據檢索請求的系統。該系統屏蔽了對于不同的數據源的訪問。該系統對自動業務的數據檢索請求的支持是通過為自動業務中的每種請求類型封裝一個專門的接口的方式處理的。這對于目前已知的自動業務的請求類型的處理是可行的。但是如果自動業務有新的請求類型出現，則系統就無法支持。而且，該系統對于大量并發的數據檢索請求的響應有一定時間的延遲，即該系統對于大量并發的請求無法提供及時的響應。
發明內容
本發明提出了一種呼叫中心實現數據檢索控制的系統和應用該系統的方法。本發明能實現自動業務和人工業務的多用戶、大數據量的數據檢索請求。
本發明中的呼叫中心實現數據檢索控制的系統，包括數據層，數據檢索層和業務層；所述數據層是一些數據源；所述業務層包括自動業務應用單元和人工業務應用單元，自動業務應用單元將自動業務請求交自動業務預處理模塊處理，人工業務應用單元將人工業務請求轉換成一個內部查詢；所述數據檢索層包括自動業務預處理模塊、數據請求分發模塊、數據請求處理模塊、數據結果分發模塊和系統監控模塊；所述自動業務預處理模塊對自動業務請求進行預處理，將其生成一個內部查詢；所述數據請求分發模塊，對內部查詢排隊后交由所述數據請求處理模塊進行處理；所述數據請求處理模塊對請求處理完成后，將檢索到的請求結果交給所述數據結果分發模塊返回給呼叫中心的用戶；所述系統監控模塊對所述數據請求處理模塊進行監控。
上述系統中，所述數據源是指數據庫、中間件和可以提供數據的應用程序。
本發明中的對數據檢索進行控制的方法，包括以下步驟3.1系統初始化，包括讀取系統配置信息，初始化各個數據源訪問進程；3.2接收數據檢索請求時，如果是人工業務發出的請求，直接將該請求轉換為內部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數據請求分發模塊；如果是自動業務發出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業務預處理模塊，該模塊對請求生成內部查詢，然后按照一定格式打包以后交給數據請求分發模塊；3.3數據請求分發模塊在對數據請求隊列中的請求進行判斷分析以后，將需要被處理的請求交給數據請求處理模塊進行處理；系統監控模塊根據當前的請求隊列的狀態以及數據檢索請求到達的頻率自動增加或減少后臺數據處理模塊數；3.4數據請求處理模塊將處理得到的結果交給數據結果分發模塊，數據結果分發模塊最終將處理結果分發給人工業務單元或自動業務單元，數據檢索請求處理完成。
在上述控制的方法中，步驟3.3包括4.1系統的數據請求分發模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數據請求處理模塊，若有則將排隊時長置為0，將訪問請求分發給數據請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊列，記錄進入隊列的時間；4.2當請求隊列的訪問請求被移出隊列時，記錄移出時的時間，數據請求處理模塊對訪問請求進行處理，處理結束，記錄處理結束時的時間；4.3計算當前被處理的訪問請求的響應時長和處理時長，將結果保存在該請求隊列的響應時長和處理時長字段中；4.4當單位時長結束時，計算單位時長內系統響應及時率；4.5根據參照系統預先設定的系統響應及時率，系統監控模塊根據當前的需求啟動相應的數據處理模塊，增加方式為逐個增加，直到系統響應及時率達到預定要求；如果系統閑置率在40％以上，系統監控模塊根據需求逐個停止相應的數據處理模塊，直到系統響應及時率和閑置率達到相應的預定要求為止。
采用本發明，能實現數據來源的透明性，能及時的響應數據檢索請求，能對請求進行排隊，并且能根據不同的數據來源以及不同的業務需求進行擴展。本發明可以在原有系統進行平滑升級。本發明具有良好的性能動態平衡，提高了呼叫中心的系統性能。
圖1是本發明提出的實現數據檢索的控制系統的外部結構示意圖。
圖2是本發明提出的實現數據檢索的控制系統的內部結構示意圖。
圖3是本發明提出的實現數據檢索的控制系統性能動態平衡示意圖。
具體實施例方式
如圖1和圖2所示，實現數據檢索的控制系統，包括一個數據檢索單元，一個自動業務應用單元，一個人工業務應用單元和多個數據源。數據源可以是數據庫，中間件和其他可以提供數據的應用程序。數據源可以各不相同。例如，其中的一個數據源可以是一個廠商如ORACLE生產的數據庫產品，也可以是另外一個廠商如TUXEDO生成的中間件，還可以是某個商業銀行提供的業務前置機。而且數據源可以不必駐留在單個的計算機系統中。數據源可以處于企業的防火墻內的局域網中，或者位于廣域網中的某臺機器中。數據檢索系統對于業務應用完全屏蔽了不同的數據源，從而為不同的數據源提供了一致性的訪問接口。
例如，位于一個電信公司的內部計算機網絡中的數據檢索系統，能夠與公司的內部數據源進行通信，內部數據源是例如數據庫或中間件系統。當公司的一個客戶通過電話的方式需要獲知有關的特定信息如其上一個月的話費祥單時，此時呼叫中心根據當前坐席的繁忙程度及用戶選擇的希望應答方式，決定是通過CP還是坐席應答該客戶的請求。如果是通過坐席到達數據檢索系統的，則該原始請求會被直接轉換為一個內部查詢，并通過數據檢索系統的內部模塊的進一步處理，將最終的話費祥單結果返回給坐席，最后通過坐席返回給客戶。或者如果是通過CP到達數據檢索系統的，則該原始請求會被交給數據檢索系統中的自動業務預處理模塊，由預處理模塊將原始請求根據一個模板文件集轉換為一個內部查詢，然后通過內部其他模塊的進一步處理，將最終的話費祥單結果返回到CP，最后通過CP返回給客戶。
本發明所提供的實現數據檢索的控制系統，具有內部結構清晰，簡潔的特點，而且對于任何的業務請求和響應，均只有一個入口和一個出口。
下面對運用本發明的系統進行控制的方法進行說明。
首先進行系統初始化，包括讀取系統配置信息；初始化各個數據源訪問進程。
接收數據檢索請求時，判斷得出是人工業務發出的請求，直接將該請求轉換為內部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數據請求分發模塊及數據請求處理模塊，數據請求分發模塊在對數據請求隊列中的請求進行判斷分析以后，直接提取隊列中的一條需要被處理的請求交給數據請求處理模塊進行處理，請求處理模塊處理結果將處理得到的結果交給數據結果分發模塊，數據結果分發模塊最終將處理結果分發給坐席，至此人工業務的數據檢索請求處理完成。
如果是自動業務發出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業務預處理模塊，該模塊對請求進行預處理，即根據模板文件集將自動業務發來的請求生成內部查詢，該內部查詢按照一定格式打包以后交給數據請求分發模塊及數據請求處理模塊，數據請求分發模塊及處理模塊將處理得到的結果交給數據結果分發模塊，數據結果分發模塊對于自動業務的檢索結果，需要根據請求的類型以及預定義的請求格式文件集生成具有一定格式的檢索結果集，該檢索結果集最終被數據結果分發模塊分發給CP，至此自動業務的數據檢索請求處理完成。這里的“一定格式”是定義的一套用于通訊和數據訪問的數據格式，在系統內部和外部接口進行交互時都遵循該格式，技術人員可以根據實際情況進行定義，在該格式里面，含有操作結果、記錄數、訪問得到的數據等等。
如圖3所示，如果有大量的并發的數據檢索請求到達時，則系統的監控模塊會根據當前的請求隊列的狀態以及數據檢索請求到達的頻率(峰值)自動增加后臺數據處理模塊數，而當數據檢索請求的頻率(峰值)較低且請求隊列未滿時，數據檢索系統會自動的減少后臺數據處理模塊數，從而達到減輕系統負荷，性能動態平衡的目的。下面進行詳細說明。
首先，需要定義一些與性能動態平衡有關的性能指標A.響應時長(RT)從業務端發送數據請求到業務端接收到檢索的數據結果的持續時長。B.排隊時長(QT)從數據請求分發處理模塊接收到數據檢索請求到將訪問請求分發給數據請求處理模塊的持續時長。C.處理時長(HT)從數據請求處理模塊接收數據檢索請求到處理結束將最后的數據包發給數據結果分發模塊的持續時長。它們的關系如下響應時長＝排隊時長+處理時長；處理時長＝數據源處理時長(DHT)+數據傳輸時長(DTT)；請求響應及時率(RRP)＝處理時長/響應時長*100％；單位時間內的系統響應及時率(URP)＝(∑單個請求處理時長i/∑單個請求響應時長i)*100％；數據處理模塊的閑置率(HIP)數據處理模塊閑置時長(HIT)/單位時長(UT)；單位時間內的系統閑置率(SIP)＝(∑數據處理模塊閑置時長i/∑單位時長i)*100％。針對不同的系統，可以參照不同的系統響應及時率，對于實時性要求較高的系統，系統響應及時率大于90％，對于一般的系統，系統響應及時率大于60％即可。對于系統響應及時率的確定，則是根據不同的系統實際運行時的經驗值和理論值進行調整的。對于數據檢索系統而言，以上定義的處理時長不為系統本身所控制，數據源處理時長由數據源本身的性能決定，數據傳輸時長由網絡傳輸性能決定，系統只能通過內部的優化以及動態的調整數據處理模塊的數量來調整數據檢索系統的整體性能。
接下來，需要對以上定義的性能指標的合理性作一科學的分析，從而保證改進性能指標確實可以達到改進系統性能的目的。以上定義的性能指標中，最主要的是系統響應及時率。因為系統的性能的改善主要表現在系統的響應及時率的提高上。例如，當其中的數據處理模塊為一個時，假設請求處理時長均為m，在單位時間內，一個請求的系統響應及時率為m/m*100％＝100％；兩個并發請求的系統響應及時率為2m/3m*100％＝66.7％；三個并發請求的系統響應及時率為3m/7m*100％＝42.9％；四個并發請求的系統響應及時率為4m/15*100％＝26.7％；五個并發請求的系統響應及時率為5m/31m*100％＝16.1％；當數據處理模塊增加一個為兩個時，假設請求處理時長均為m，在單位時間內，一個請求的系統響應及時率為m/m*100％＝100％；兩個并發請求的系統響應及時率為2m/2m*100％＝100％；三個并發請求的系統響應及時率為3m/4m*100％＝75％；四個并發請求的系統響應及時率為4m/6m*100％＝66.7％；五個并發請求的系統響應及時率為5m/9m*100％＝55.6％；根據上述的計算結果我們可以看到增加一個數據處理模塊對系統的性能影響很大，因此監控系統的性能，實時的調整系統的處理能力對系統的穩定起著重要的作用。參照系統運行記錄分析可以得知，系統一般在運行峰值時更容易出現問題，如果我們能隨時獲取系統的性能指標通過對系統進行動態平衡的調整，不但可以節約了系統的資源，而且可以大大提高系統的性能。
根據以上分析，在本發明中對系統的性能動態平衡的控制為1.系統的數據請求分發模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數據請求處理模塊，若有則將排隊時長置為0，將訪問請求分發給數據請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊列，記錄進入隊列的時間。2.當請求隊列的訪問請求被移出隊列時，記錄移出時的時間，數據請求處理模塊對訪問請求進行處理，處理結束，記錄處理結束時的時間。3.計算當前被處理的訪問請求的響應時長和處理時長，將結果保存在該請求隊列的響應時長和處理時長字段中。3.當單位時長結束時，計算單位時長內系統響應及時率。4.根據參照系統預先設定的系統響應及時率，系統監控模塊根據當前的需求啟動相應的數據處理模塊。增加方式為逐個增加，直到系統響應及時率達到預定要求。5.如果系統閑置率在40％(該值根據實際系統運行的經驗值以及理論值計算得到，可以動態配置調整)以上，系統監控模塊根據需求逐個停止相應的數據處理模塊，直到系統響應及時率和閑置率達到相應的預定要求為止。
本項發明是以控制邏輯的形式，通過集成化軟件來實現。然而，根據本文的公開內容，本領域內的普通技術人員將可以知道，本發明也可用其它方法和/或技術，如純硬件或軟硬件結合來實現。
權利要求
1.一種呼叫中心實現數據檢索控制的系統，包括數據層，數據檢索層和業務層；所述數據層是一些數據源；所述業務層包括自動業務應用單元和人工業務應用單元，自動業務應用單元將自動業務請求交自動業務預處理模塊處理，人工業務應用單元將人工業務請求轉換成一個內部查詢；所述數據檢索層包括自動業務預處理模塊、數據請求分發模塊、數據請求處理模塊、數據結果分發模塊和系統監控模塊；所述自動業務預處理模塊對自動業務請求進行預處理，將其生成一個內部查詢；所述數據請求分發模塊，對內部查詢排隊后交由所述數據請求處理模塊進行處理；所述數據請求處理模塊對請求處理完成后，將檢索到的請求結果交給所述數據結果分發模塊返回給呼叫中心的用戶；所述系統監控模塊對所述數據請求處理模塊進行監控。
2.權利要求1所述的呼叫中心實現數據檢索控制的系統，其特征在于所述數據源是指數據庫、中間件和可以提供數據的應用程序。
3.運用權利要求1或2所述的呼叫中心實現數據檢索控制的系統對數據檢索進行控制的方法，包括以下步驟3.1 系統初始化，包括讀取系統配置信息，初始化各個數據源訪問進程；3.2 接收數據檢索請求時，如果是人工業務發出的請求，直接將該請求轉換為內部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數據請求分發模塊；如果是自動業務發出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業務預處理模塊，該模塊對請求生成內部查詢，然后按照一定格式打包以后交給數據請求分發模塊；3.3 數據請求分發模塊在對數據請求隊列中的請求進行判斷分析以后，將需要被處理的請求交給數據請求處理模塊進行處理；系統監控模塊根據當前的請求隊列的狀態以及數據檢索請求到達的頻率自動增加或減少后臺數據處理模塊數；3.4 數據請求處理模塊將處理得到的結果交給數據結果分發模塊，數據結果分發模塊最終將處理結果分發給人工業務單元或自動業務單元，數據檢索請求處理完成。
4.權利要求3所述的對數據檢索進行控制的方法，其特征在于，所述步驟3.3包括4.1 系統的數據請求分發模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數據請求處理模塊，若有則將排隊時長置為0，將訪問請求分發給數據請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊列，記錄進入隊列的時間；4.2 當請求隊列的訪問請求被移出隊列時，記錄移出時的時間，數據請求處理模塊對訪問請求進行處理，處理結束，記錄處理結束時的時間；4.3 計算當前被處理的訪問請求的響應時長和處理時長，將結果保存在該請求隊列的響應時長和處理時長字段中；4.4 當單位時長結束時，計算單位時長內系統響應及時率；4.5 根據參照系統預先設定的系統響應及時率，系統監控模塊根據當前的需求啟動相應的數據處理模塊，增加方式為逐個增加，直到系統響應及時率達到預定要求；如果系統閑置率在40％以上，系統監控模塊根據需求逐個停止相應的數據處理模塊，直到系統響應及時率和閑置率達到相應的預定要求為止。
全文摘要
一種呼叫中心實現數據檢索控制的系統和控制方法，涉及呼叫中心實現自動業務和人工業務的多用戶、大數據量數據檢索的技術。系統包括數據源，數據檢索層和業務層；業務層包括自動業務應用單元和人工業務應用單元；數據檢索層包括自動業務預處理模塊、數據請求分發模塊、數據請求處理模塊、數據結果分發模塊和系統監控模塊。本發明還描述了用系統實現數據檢索控制的方法。本發明，能實現數據來源的透明性，能及時的響應數據檢索請求，能對請求進行排隊，并且能根據不同的數據來源以及不同的業務需求進行擴展。具有良好的性能動態平衡，提高了呼叫中心的系統性能。
文檔編號H04M1/26GK1592332SQ03140459
公開日2005年3月9日 申請日期2003年9月7日 優先權日2003年9月7日
發明者李偉華, 李建福 申請人:中興通訊股份有限公司