專利名稱：呼叫中心的集中管理的制作方法
技術領域：
本發明涉及電信領域，涉及交換設備尤其是呼叫中心的運行、管理和監控。
本發明尤其是涉及到至少部分彼此保持數據交換的、在網絡內分布在一個或多個區域內的、和至少具有一個通信接口的一個系統的多個過程和多個網絡單元的一種控制方法和一種裝置。
呼叫中心是用于各種類型的電信任務的服務線裝置，其特征為，發射機的通信任務—例如從外部進來的電話詢問—自動地和按照一定的準則轉送和分派給由系統選擇的接收機。呼叫中心的優點在于在企業或行政機關內部可以取消與合適的對話伙伴費時的轉接；因為呼叫中心通常配備自動呼叫分配系統(ACD-Automatic Call Distribution)，該系統把呼叫自動地轉接到一定的、合適的代理人和/或獨立的合作者。該呼叫分配系統或集成和以專門架設的終端設備為前提，或者它被設置為分離的系統，這允許使用傳統的小型自動交換機。
通過使用專為特殊任務設計的服務器，和通過對數據庫系統存取，可以確保更快地對所有相關數據提供存取。借助于CTI技術(Computer Telephone Integration計算機電話集成)將進入的呼叫與數據庫連接，所以在通話期間通過審查處理的代理人的輸入數據調出其它信息是可能的。
近代呼叫中心具有多個附加的功能，譬如自動實現訂購過程等。為此使用的彼此進行數據交換的、并對一個或多個數據庫進行存取的服務器必須始終對相容的數據組成存取，并且維護無誤差。除了該系統提高的功能性之外，其管理費用也上升了。
通過越來越增長的聯網，呼叫中心經常分配在不同區域；據此，呼叫中心可以分開為一個主要場所和多個呼叫中心分支。據此整個系統的復雜性上升，并因此為了控制和管理呼叫中心的費用則劇烈上升。因此能夠把管理費用顯著降低到最小的一個系統是必要的。
呼叫中心的網絡單元的數據庫通常不集中組織，并因此在全網絡范圍分布。為了能夠確保與數據庫進行必須的數據交換，對該數據庫的運行和管理提出高要求。迄今為止每一管理任務并非必須在各自的網絡單元分散執行。這導致多次處理，隨即導致多花錢，和極其小心的多次安裝，以及由于多次區域間通信增加了安全性疏漏。
根據分布的網絡單元，呼叫中心通常具有異類的環境，所以各自的網絡單元基于不同的信息技術的平臺(例如不同的操作系統，如視窗NT和UNIX)。迄今為止既不可以集成為建立于各種I T平臺的網絡單元組，又不可能共同地集中控制所有的網絡單元。
因此，根據本發明的任務是提供使用一種方法和一種裝置，它可以使系統運營商，尤其是呼叫中心的運營商實現便宜的、簡單的、統一的管理和控制所有的網絡單元以及同時通過與各自的應用或網絡單元的各個協議和接口無關地運行的方式達到使用可能性上升。
本任務通過本文開始提到的方法解決，其中共同和集中地控制該過程和/或網絡單元，其中用于經網絡交換中心實現的過程之間的數據交換的方法，使網絡接口與過程接口去耦合。
此外，本任務通過本文開始所述類型的一種裝置解決，它包含以下各裝置一共同和集中地控制所有過程和/或網絡單元的控制裝置，和一使網絡接口與過程和網絡單元的接口去耦合的轉換裝置。
根據權利18所述的任務解決方案在于裝置，尤其是剛才所述類型的呼叫中心的系統，其中，這些裝置全網絡分布，并且集中運行和/或管理。
通常在過程和應用或個別網絡單元之間的數據交換經網絡的交換中心，尤其是公共網絡(PSTN-Public Switching Telephone Network公共交換電話網)進行。在這些情況下，根據本發明進行協議轉換，使得公共網絡的接口與呼叫中心的接口去耦合，使得強迫改變接口到交換中心而不改變在呼叫中心內部的接口，尤其是應用的接口。然而不經過網絡交換中心在應用之間進行數據交換也是可能的。于是根據本發明不進行協議轉換。
根據本發明，通過將應用接口變換為適合于各區域間通信的協議方式實現接口的去耦合。在區域之間通信之后重新進行協議轉換。該協議是這樣再轉換的，使其與各自的相關的應用和相關的網絡單元取得一致。因此，直接的通信路徑改道，其中參與通信過程的網絡單元的接口一次在呼叫中心一側，一次在網絡運營商一側轉換為傳輸協議。這時傳輸協議是如此設計的，以致使其適合于區域間通信。
在本發明的優選實施結構中，本系統具有采納專用的適應的可匹配的用戶界面轉到其名下的客戶之間的通信協調的呼叫中心服務器應用和其它的網絡單元。此外，呼叫中心-服務器應用用于金融交易監控，并且關閉對呼叫中心方的遠程用戶服務器的接口。此外，與客戶相比，它代表對TNM-Netz-Applikation(通信網絡經營)的接口。
應用本發明的系統可以有利地管理和操作無論入網或出網的呼叫中心。在入網的呼叫中心情況下，外部用戶呼叫-呼叫中心任務-通過呼叫中心轉接到合適的委托方。為此的例子是產品詢問，訂購要求或申訴。在出網的呼叫中心情況下對選擇的用戶只辦理發出的通話，例如市場調查，直接銷售或地址核實。
呼叫中心的用戶，它可以發出和/或接收呼叫中心委托任務，在這里客戶，裝備有集成的用戶界面，其中—與按照現有技術的差異—代表所有的網絡單元或所有應管理的對象，即使當它們屬于不同的區域時。用戶能以有益方式有選擇地調整對于應管理的呼叫中心的視野。各根據控制或管理任務的類型，呼叫中心可以選擇地按照網絡單元或按照數據目標結構化。用戶界面支持管理和控制任務，并且具有圖形面。此外，用戶通過附加工具得到支持，譬如錯誤識別和分析或配置輔助。
系統的優點是本方法與協議無關，因為各自的協議被轉換以及它是如此變換和恢復原狀，以致使與平臺無關的區域間通信和區域內通信是可能的。在區域間通信的情況下必須應用常用的防火墻機構，使得普通的接口，如它在區域內存在的，譬如不可能使用DCOM或CORBA。因此根據本發明，接口可以變換為協議，該協議指定用于不同域之間的通信例如，在應用可擴展的標記語言(XML)情況下的簡單目標存取協議SOAP Simple Object Access protocol)，以便隨后重新恢復為一個用于區域內通信而設計的協議，并且該常用的接口可以供應用支配。
SOAP—協議用于使能夠直接經互聯網實現不同應用之間通信，而它并不會被防火墻阻塞。
在通常使用的HTTP—協議的情況下，并不支持所謂的遠程過程呼叫(Remote Procedure Call)。雖然為了在區域內通信有協議，該協議允許對遠處的應用存取，譬如微軟的DCOM(DisrtibutedComponent Object Model分布單元目標模型)和IIOP/CORBA。該基于分布系統的協議當然可以根據建立的防火墻并不能用于區域間的通信。
在HTTP協議上加延SOAP協議作為傳輸協議，繞過防火墻的障礙，并且由此能實現經全球網(WWW)通信和數據交換。
此外，在本發明的優選實施結構中，系統由具有自動呼叫分配系統的交換中心，用于各種分任務的服務器和呼叫中心的代理終端組成。
一個實際上極為基本的優點在于公共網絡，尤其是電話網絡的交換中心被納入到呼叫中心系統的管理中來。因此促進了必須的數據交換，尤其是語音數據交換并且可以使呼叫中心管理的品質最佳化。
此外，根據本發明為了管理呼叫中心，考慮了經互聯網在各區域之間數據傳輸安全方面的問題。
通過根據本發明的集中、公共管理所有的數據庫的可能性，產生重要的優點，可以排除迄今為止出現的不穩定性，因為在數據庫內的每一次改變可以直接經所有網絡單元同步。迄今為止通過網絡單元的集中管理，并通過因此產生的不穩定性的危險形成錯誤源。
呼叫中心的管理包含各種網絡單元的數據庫建立和管理，網絡單元的運行，遠程維護和監控，尤其是狀態信息的詢問和報警的接收。
通過集中管理的可能性，可以使系統的成本，尤其是管理成本下降，并且人員可以更加有效地投入使用。如果例如自動呼叫分配系統分配在多個交換中心，則產生增高的管理費用。如果這樣一個系統應當運行、管理和監控，則迄今為止分散和彼此獨立地管理所有網絡單元是必須的。
附加的、有益的實施結構從附屬權利要求給出。
本發明的其它優點和特殊的實施結構及其特征根據以下的附圖加以詳細描述。
圖1示出呼叫中心區域間通信的示意地描述。
圖2示出根據本發明的通信運行過程的示意地描述。
圖3示出彼此在數據交換中建立的呼叫中心各種網絡單元的示意地描述。
圖4示出有關本發明的接口的概括描述。
圖5示出區域間通信的示意地描述。
參考圖1，對通常用10表示的呼叫中心的基本運行過程簡短介紹如下。
呼叫中心詢問的發射機通過經PSTN網的電話或通過經互聯網的計算機(例如互聯網電話)向呼叫中心10發送其詢問。在那里，該詢問經多個中間站傳送到由呼叫中心10指定的接收機。中間站或呼叫中心10的交換中心20經網絡，它可能是LAN或WAN，彼此連接。一旦計算機經互聯網通信，則為了滿足互聯網通信安全性方面的要求，通常安裝防火墻18。
圖1示出了呼叫中心10的所有網絡單元與本地網絡彼此連接。然而也有可能呼叫中心分布在不同的位置和地點，這些經WAN(廣域網)或者WWW進行數據交換。
然后，本發明的方法也可以用于從不同區域來的呼叫中心專用數據的交換。
如圖2所示，現在呼叫中心的一個過程—在這里第1應用22—與另一過程—在這里第2應用22’通信。應用22，22’可以位于分布的呼叫中心的不同區域14。然后，區域間通信是必須的。在圖2僅示出從應用22到應用22’的一通信路徑(沿箭頭方向)。然而，通常建立雙向通信。
在圖2所示例描述了一個呼叫心服務器應用和另一呼叫中心服務器應用通信的情況。然而任意其它網絡單元一起通信，譬如一個客戶30與一個服務器或一個代理終端32，同樣處于本發明的框架內。
根據防火墻機構，為了對區域內(例如DCOM/CORBA)分布的目標進行通信，在這里不可以動用通常的協議，因為這不支持經互聯網—所謂的遠程過程呼叫—功能調用。因此根據本發明，使用SOAP協議(簡單目標存取協議)，它提供最后所述的功能性。通過將接口轉換為匹配的協議，并在完成數據傳輸之后重又恢復的方式，可以說通信從應用22轉接到應用22’。
在圖3示意地示出本發明的呼叫中心管理的示范性結構。左上方示出代理終端32，這應當示范性地示出呼叫中心代理的計算機，其工作位置不必強制地處于呼叫中心地點。它們經公共網(PSTN)及其交換中心16與呼叫中心10其它網絡單元進行通信。該范圍處于網絡運營商12的區域內。在圖3的3個虛線示出的框應當示出在該布局情況下是重要的不同的區域。左側示出網絡運營商12的區域。它包含連接節點的管理。
在中間框圖示出呼叫中心—主要場所與相應的服務器，右框圖示出例如具有各自的代理站和服務器的呼叫中心的分中心。在一個區域內的網絡單元經LAN彼此連接。在區域之間準許經防火墻18和WAN，尤其經互聯網進行通信。
在圖3到圖5示出有益的實施結構的各個部件—一個或多個呼叫中心服務器應用22，22’，—應用22，22’的用戶界面運行于其上的多個客戶30，—如果呼叫中心和交換中心16不處于同一區域內，則使用遠程用戶服務器26，—用于交換中心16全網絡管理的網絡應用28，—為用于不同任務設置的各種服務器24，和—多個代理終端32。
服務器應用或應用22，22’承擔客戶30和網絡應用28，服務器24和代理終端32之間的通信協調，此外，應用22，22’監控處理事務，并且關斷在呼叫中心一側到遠程用戶服務器26的接口，此外它代表面對客戶30到網絡應用28的接口。
應用22，22’承擔各個網絡單元的管理及其協調。此外它對于與遠程用戶服務器26的通信負責并且實現在呼叫中心方的協議轉換。
網絡應用28有對涉及通信任務的轉送和路由選擇的公共網絡的主信息(Basisinformation)的存取。這尤其是對交換器或交換中心16的地址，是對于應當在呼叫中心10內尋址的數據目標的管理接口和根信息(Wurzelinformation)。該主信息根據本發明被保存在數據庫內。如果在該數據庫內參數改變，則在所有其它的、與該參量有關的登錄中，也刻不容緩地同樣改變，使得可以始終對一持久的數據存量進行存取。
網絡應用28可以管理交換中心16的數據庫，因為它對交換中心16的數據進行存取，例如為了尋址必須的其管理接口和呼叫中心10的數據庫元件的根段信息。
根據本發明，接口彼此去耦合，使得對交換中心16的接口改變并不強迫改變應用22，22’的接口。
這可以通過把管理或控制任務翻譯為交換中心的專用的命令語法方式加以實現。隨后，該翻譯過程的結果從網絡應用28傳送給客戶30。隨后該翻譯過程在通信的另一側相反進行。
網絡應用28是如此設計的，使得它如此轉變為呼叫中心的“高電平要求”以致使其能與交換中心建立數據交換，并隨后在事務上可靠地運行。
網絡應用28也可以把呼叫中心任務和/或呼叫中心管理任務分為子任務，以便提高整個系統的性能。
在有益的實施結構中，使用遠程用戶服務器26，為了能夠對網絡運營商區域產生接口。根據本發明也支持這樣的系統，其中，呼叫中心運營商并非與公共網絡的運營商是相同的。通過該格局產生可靠性難題，因為不同區域必須彼此通信和集成。此外，在數據存取時，呼叫中心通常只能對網絡運營商的有限資源存取。因此根據本發明使用遠程用戶服務器26，以便通過防火墻機構實現區域間通信以及滿足其它的可靠性功能，如例如呼叫中心的鑒別和鑒別認證，這可以使得在區域外對呼叫中心的區域內和交換中心的網絡單元進行存取。
與網絡應用28相比，遠程用戶服務器26代表一個或多個客戶30，此外，在通信網絡管理一方(TNM)斷開對應用22，22’的接口，并且用于在公共網絡一方的協議轉換。
當自動呼叫分布系統(ACD-automatic call distuibutionsystem)分布在多個交換中心時，也尤其可使用本方法的。根據本發明，在這種情況下，網絡單元的集中管理目前也是可能的。
在代理終端32呼叫中心的代理可以有選擇地處理各種媒體，例如電話，e-mail，Fax等。代理終端32可以—但不是必須—包含應用22，22’的客戶30。
在另一可選的實施結構中，除了電話之外，呼叫中心傳輸圖像數據或其它媒體。
本發明的優點是系統的控制，尤其是呼叫中心的控制是與平臺無關的，因為本方法基于的協議如例如SNMP/XML是與平臺無關的。
本方法的另一優點在于網絡單元可以具有分散組織，全網絡分布的數據庫；以及盡管如此本方法可以集中管理。
在圖4和5，示意地示出接口及其通信流程。在圖4的2條虛線應當表示網絡單元的類型，在上條線之上示出代理站。在中央有應用22，在下線的下方示出其余的網絡單元。
圖5更詳細地示出在圖2中只示意示出的具有各自過程的協議轉換。
權利要求
1.控制一系統(10)的多個過程(22，22’)和/或網絡單元的方法，它們至少部分地彼此進行數據交換，它們分布在一個網絡內在一個或多個區域內，并且至少具有用于通信的一個接口，其特征為，共同和集中控制過程(22，22’)和/或網絡單元，并且在經過網絡的交換中心(16)實現的過程(22，22’)之間進行數據交換時，網絡的接口與過程(22，22’)的接口去耦合。
2.根據權利要求1所述的方法，其特征為，該系統是具有多個網絡單元的呼叫中心(10)。
3.根據權利要求2所述的方法，其特征為，該呼叫中心(10)是入網和/或出網的呼叫中心。
4.根據前述權利要求之一的方法，其特征為，該過程是應用(22，22’)和/或網絡單元，并且至少部分地運行在異類的信息技術平臺上。
5.根據前述權利要求之一的方法，其特征為，通過將過程(22，22’)的接口轉換為適合用于不同區域間的通信協議，使接口去耦合，而且隨后又恢復原狀。
6.根據權利要求2到5之一所述的方法，其特征為，在過程(22，22’)和/或網絡單元之間的通信至少部分地動用公共網絡尤其是PSTN網絡的交換中心(16)，其中，過程(22，22’)的接口至少部分地如此變換，以致使它與交換中心(16)的接口相符。
7.根據權利要求2到6之一所述的方法，其特征為，網絡單元屬于一個和/或不同的區域。
8.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，用于區域之間數據交換的接口被轉換為用于區域內通信，尤其是與公共網絡的交換中心(16)通信的協議，和相反。
9.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，網絡是LAN(Local Area Network局域網)和/或WAN(Wide AreaNetwork寬域網)，尤其是WWW.(全球網)
10.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，本方法耦合PSTN-(Public Switching Telephone Network公共交換電話網)和面向包的網絡，尤其是互聯網。
11.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，本方法包含用戶界面，它根據呼叫中心(10)不同的結構化可以有選擇地組織。
12.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，控制，尤其是呼叫中心任務和呼叫中心管理任務分為子過程。
13.根據前述權利要求之一所述的方法，其特征為，控制包含網絡單元運行，監控和/或遠程維護和/或網絡單元的數據庫的建立。
14.用于控制多個過程(22，22’)和系統(10)的至少部分地彼此進行數據交換的網絡單元的裝置，它們在網絡內分布在一個或多個區域內，并且至少具有一個用于通信的接口，其特征為，本裝置包含—共同和集中控制所有過程和/網絡單元的控制裝置，和—使網絡的接口與過程(22，22’)和網絡單元的接口去耦合。
15.根據權利要求14所述的裝置，其特征為，本系統是具有以下部分的呼叫中心(10)，即—至少一個客戶(30)—至少一個網絡應用(28)—指定用于在客戶(30)和其它網絡單元之間的通信協調，并代表對網絡應用(28)的接口，并此外用于接口去耦合的至少一個應用(22，22’)，—至少一個服務器(24)和—多個代理終端。
16.根據權利要求15所述的裝置，其特征為，該裝置額外地具有—指定用于與網絡的交換中心(16)和/網絡應用(28)進行數據交換以及指定用于協議轉換的遠程用戶服務器(26)。
17.根據權利要求14到16之一所述的裝置，其特征為，本裝置包含指定用于給代理終端自動分配呼叫中心任務的一自動分配裝置。
18.根據權利要求14到17的至少一個所述的，用于多個裝置的運行和/或管理的系統，其特征為，該裝置全網絡分布，并且集中運行和/或管理。
全文摘要
本發明涉及呼叫中心(10)的運行和管理，其網絡單元和應用分布在網絡中，尤其是經過互聯網可供使用的。其中公眾網的交換中心(16)包含在管理之中。在不同網絡單元之間，尤其在不同區域的應用(22，22’)和服務器(24，26)之間的通信通過把應用(22，22’)的接口轉換成為區域間通信設計的協議來實施。
文檔編號H04M3/22GK1545796SQ02816254
公開日2004年11月10日 申請日期2002年6月11日 優先權日2001年6月19日
發明者S·薩卡, U·赫爾曼, P·漢德爾, , S 薩卡, 露 申請人:西門子公司