專利名稱：能夠提供幫助內容的信息服務的制作方法
技術領域：
本發明涉及信息服務領域，尤其注重于使用客戶服務系統，用來給應用桌面軟件的用戶提供幫助的信息服務，但不專指該服務。
有時，從軟件開發者或供應商提供的電話信息線路或者供應商或支持該特殊軟件包的組織的電子郵件得到幫助。然而，用戶通常會使用許多不同的軟件包，因而必須向許多不同的供應商尋求幫助。因特網的開發已經為用戶提供了獲得幫助的其它方法，例如，新聞組的論壇。無論如何，所有尋求幫助的上述方法都耗時，用戶發現他的具體問題之前，不得不瀏覽大量資源。
有利地是，根據用戶的特殊環境和要求，用戶即時用訪問幫助信息的許多不同方法，且能選擇最適于他或她的支持方法。另外，可為用戶提供對信息供應商支持的所有軟件包的單個信息源的訪問。
可以產生自動響應來響應用戶請求。或者，信息供應商可以為選擇正確的響應而產生多個可能的響應。
該方法可以包含按照用戶所選的選項給信息供應商傳遞用戶請求的步驟。可以按照諸如運行條件的預定標準傳遞用戶請求，例如，信息供應商可用度或與同一用戶的先前請求有關的存儲信息。
也可以向用戶提供請求知識數據庫搜索的選項，可將得到的請求分別從公共路由節點直接傳遞到知識數據庫。或者，該請求可以傳遞到構成用來將請求遞給知識數據庫的公共路由節點。
根據本發明，還提供了用于向客戶提供信息服務的服務器，其客戶服務器構成包括用于提供向用戶顯示的多個用戶可選選項的裝置，每個所述選項涉及請求信息的不同方法，所述多個選項包含用e-mail請求信息的選項、經語音數據鏈接請求信息的選項和經電話鏈接請求信息的選項；公共路由裝置，用于無論用戶選哪個選項都接收用戶請求；和按照用戶所選的選項對用戶請求提供響應的裝置。
參考圖2，根據本發明的客戶服務器系統包括服務器機器10，例如Windows NTTM服務器，它運行多種服務器應用程序，包含網頁服務器應用程序11，例如Microsoft IISTM網頁服務器，它支持網站1。用戶12可以經例如因特網13用諸如Microsoft Internet ExplorerTM瀏覽器的網絡客戶機登錄網站。已有技術中，服務器10還包括智能路由器14，它按照存儲在數據庫16中的預定規則經例如SQL服務器的數據庫服務器應用17向多個信息供應商代理15傳遞信息或從其獲取信息。代理15是例如位于幫助中心的操作人員。代理也可以是對特殊請求提供自動響應的計算機。如下詳細描述的那樣，路由器14也可對例如e-mail請求提供自動響應。智能路由器14的功能可以用例如來自為多種基于因特網的通信信道提供支持的GenesysTelecommunications Laboratories，Inc.的Genesys Internet Contact Center解決方案來實現。
服務器10還包括由例如SQL數據庫服務器應用19支持的知識數據庫18。適當的知識數據庫是Service Ware，Inc.的Knowledge-Pak Desktop Suite。
下面，將詳細描述圖2所示的客戶服務器系統的操作。
參考
圖1到3，用戶12經登錄功能9登錄到網站1(步驟s1)。他或她選擇指定如何提供幫助的“法(magic)”選項3到7中的一個(步驟s2)。點擊選項會給用戶提供要填寫的在線表格的網頁，顯示詳述用戶問題的性質和與用戶請求幫助有關的信息。例如，在用戶選擇回呼法選項6的情況下，該表格包含與用戶想要回呼的時間有關的問題。用戶填寫表格，并點擊將有關信息發送到服務器10的“發送”按鈕(步驟s3)。在選擇“搜索法”選項7的情況下(步驟s4)，用戶請求就轉換為一系列用于直接詢問知識數據庫18的SQL命令(步驟s5)。如果選項了其它選項3-6中的一個(步驟s6)，無論是請求類型是什么，用戶請求發生給智能路由器14(步驟s7)。因而，智能路由器14對所有這種命令起公共接收點或節點的作用，并確定將請求發送給哪個代理(步驟s8)。例如，智能路由器14可以設定為總是經e-mail請求傳遞給一個代理15a，并能構成為考慮規則數據庫16以確定請求應發送給哪個代理。例如，如果特殊用戶已經與一個特殊代理建立了關系，該信息可以存儲在數據庫16中，在以后的情況中，該用戶優先傳遞給該代理。依照不同的其它因素，包含代理可用度、系統容量或與特殊代理擁有的特殊技術有關的信息，可以建立規則以將請求傳遞給代理。一旦分配了代理15，就將請求發送給該代理(步驟s9)，該代理以適當方式處理該請求。例如，如果該請求用于語音數據鏈路，即，語音法選項3，那么，代理建立用例如Microsoft NetMeetingTM的voice-over-IP(因特網協議)(步驟s10)。如果用戶已經選擇了聊天法4選項，代理15就建立因特網聊天會話，能在代理和用戶之間進行實時文本通信(步驟s11)。如果用戶已經選擇了郵件法5選項，請求包含用戶的詢問，代理15通過給用戶發e-mail來回答詢問(步驟s12)。如果用戶啟動了回呼法6請求，代理15c會用傳統的電話鏈路20回呼用戶，討論問題(步驟s13)。
可代替上述特點或上述特點之外的特點是，路由器14也可以構成為不經代理15自動響應請求。例如，路由器14比較e-mail請求和規則數據庫16中頻繁問到的問題(FAQ)的列表(步驟s14)。如果發現完全匹配，路由器14就根據存儲的答案自動響應用戶(步驟s15)。如果發現不完全匹配，路由器可以構成為建議接下來被以常規方式發送給代理的請求的一定量(可能)的答案(步驟s9)，以幫助代理響應用戶的請求。在另一實施例中，接口21位于規則數據庫16和知識數據庫18之間，根據對知識數據庫18的搜索，許可更復雜的自動響應幫助。
當然，用戶可以點擊網頁上除上述“法(magic)”選項之外的圖標，進入到提供例如關于服務供應商的更詳細信息的其它網頁(步驟s17)。
在本發明的又一替換實施例中，參考圖2，搜索法選項7也經智能路由器14傳遞，它構成為直接向知識數據庫18發送所有的搜索請求，而非發送給代理15。
可以理解，上述不同實施例不是相互獨立的，本領域的技術人員可以容易地組合不同實施例中的特點一獲得預期結構。
上述實例基于因特網，經網頁訪問，但本發明不限于這種類型的訪問，而是覆蓋了所有基于因特網協議的網絡和基于提供所需幫助的其它類型協議的真網絡，例如，建立voice-over-data網絡鏈接。
另外，關于對桌面軟件用戶的幫助中心描述了本發明，可以理解，所描述的信息服務可用于許多不同的條件。例如，在網絡購物的情況下，已經發現，很大一部分用戶在經網站訂購貨物遇到困難時就放棄了。提供信息服務，使因特網的新用戶能以某種形式舒服地提問，可以提高站點使用。
權利要求
1.一種方法，響應用戶請求，經遠程通信鏈路向用戶提供信息，包括提供顯示給用戶的多個用戶可選的選項，每個所述選項涉及不同的請求信息的方法，所述多個選項包含用e-mail請求信息的選項、經語音數據鏈接請求信息的選項和經電話鏈接請求信息的選項，該方法還包括無論用戶選哪個選項，在公共路由節點接收用戶請求；和按照用戶所選的選項為用戶請求提供響應。
2.根據權利要求1的方法，其中，提供響應用戶請求的步驟包括產生自動響應。
3. 根據權利要求1或2的方法，包含按照用戶所選的選項將用戶請求傳遞給信息供應商的步驟。
4.根據權利要求3的方法，還包括產生多個可能的響應以傳遞給信息供應商。
5.根據權利要求4的方法，包含將請求與多個可能的響應一起傳遞給信息供應商，以幫助選擇對用戶請求的正確響應。
6.根據權利要求3、4或5的方法，包含按照預定標準傳遞請求。
7.根據權利要求6的方法，其中，預定標準包含涉及用戶先前請求的信息。
8.根據上述權利要求中任何一個的方法，其中，用戶可選的選項還包含許可經數據網絡實時文本通信的選項。
9.根據上述權利要求中任何一個的方法，還包括為用戶提供請求知識數據庫搜索的選項。
10.根據權利要求9的方法，包括在與公共路由節點分開的節點接收對知識數據庫搜索的請求。
11.根據權利要求9的方法，包括在公共路由節點接收對知識數據庫的請求和將所述請求傳遞給知識數據庫。
12.根據上述權利要求中任何一個的方法，包括經因特網接收用戶請求。
13.一種服務器，用于向客戶提供信息服務，其客戶服務器構成包括用于提供向用戶顯示的多個用戶可選選項的裝置，每個所述選項涉及請求信息的不同方法，所述多個選項包含用e-mail請求信息的選項、經語音數據鏈接請求信息的選項和經電話鏈接請求信息的選項；公共路由裝置，用于無論用戶選哪個選項都接收用戶請求；和按照用戶所選的選項對用戶請求提供響應的裝置。
14.根據權利要求13的服務器，其中，路由裝置構成為對用戶請求提供自動響應。
15.根據權利要求13或14的服務器，其中，路由裝置構成為按照用戶所選的選項將請求傳遞給信息供應商。
16.根據權利要求13、14或15的服務器，還包括用于給用戶提供基于知識的信息服務的數據庫。
全文摘要
一種網頁，為用戶提供多個選項，以經與桌面軟件使用有關的因特網訪問幫助信息。多個選項包含用e－mail、經因特網聊天會話、經voice－over－IP、經傳統電話線路和經搜索知識數據庫的幫助。用戶可以通過點擊表示他們喜好的選項的圖標來選擇他們感到最適于他們的特殊問題的幫助類型。用戶請求基于預定的一套規則傳送到智能路由器，它一相同的方式處理所有的因特網請求，將請求傳遞給最恰當的人處理該特殊請求。
文檔編號H04M3/00GK1398370SQ0180469
公開日2003年2月19日 申請日期2001年1月31日 優先權日2000年2月8日
發明者約翰·威廉·米爾斯, 理查德·約翰·帕特森 申請人:赫爾普梅金有限公司