專利名稱：在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法
技術領域：
本發明涉及在排隊機質檢系統中對話務員進行服務質量檢測的方法。
排隊機主機及排隊機質檢系統主要應用于電信、尋呼和金融等領域中。在使用排隊機主機對用戶提供服務時，還需要提供一種對話務員進行服務質量檢測的方法，以便使服務或業務提供者可以提高服務質量，改善經營管理。對話務員進行質檢是在排隊機質檢系統中實現的。如
圖1所示，排隊機質檢系統整體的硬件結構由質檢臺、語音郵箱(VP)臺、郵箱服務器、網絡通訊前置機(FEP)和排隊機主機(含MEM板)等部分組成，各部分之間通過局域網進行消息的傳送，通過排隊機主機的處理進行語音通道的連接。現有技術中，對話務員進行質檢的方法主要是錄音，將服務提供者向用戶提供服務的全部過程以錄音文件的形式記錄下來，通過回放、現場回顧等手段進行檢測和評判。
主要的錄音方式有1、立即錄音從發起命令時刻起立即對話務員進行指定時長的錄音。
2、定時、定長錄音設置錄音的起始時刻和時長，錄音時間到則啟動錄音任務，錄完指定時長后則停止錄音。
近年來，隨著服務提供者提供的服務種類越來越多，用戶對服務質量的要求也越來越高，現有的質檢技術已經不能滿足用戶多種多樣的需求，服務提供者要求能夠提供更加完善的質量檢測和評判手段。現有的質檢技術存在以下幾個不足1、質檢手段單一目前對話務員的服務質量進行檢測的主要手段還是錄音。即只能通過語音來評判。對話務員在服務期間進行的其它動作缺乏有效的檢測機制，而這也恰恰是評判服務質量的一個方面。
2、錄音方式不能滿足需求現有的立即錄音和定時、定長錄音只能對話務員在某一段時間內進行錄音，當話務員簽出或者進行其它活動時，則錄音即停止。即錄音任務受限于用戶的活動。
3、缺乏有效的質量檢測和評判手段。
本發明的目的是克服現有技術的不足之處，通過對排隊機質檢系統中軟件的改進，而提供一種功能更為豐富和全面的對話務員進行質檢的方法，不僅能夠實現現有技術中的質檢話務員的錄音，而且能夠質檢話務員的操作，這些操作包括上班、下班、示忙、示閑、報音、呼出、轉接等，并且，本發明方法還可以實現對話務員的全程監督。
本發明的目的是這樣實現的，一種在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法，所述排隊機質檢系統的硬件包括質檢臺、語音郵箱臺(VP)、郵箱服務器、網絡通訊前置機(FEP)和排隊機主機(含MEM板)；各部分之間通過局域網進行消息的傳送，通過排隊機主機的處理進行語音通道的連接；所述質檢方法是通過軟件的處理來實現的，其特征在于在質檢臺上安裝有質檢臺軟件，所述質檢臺軟件由質檢員操作，從而發起各種質檢操作；在VP臺上安裝有郵箱臺軟件，所述郵箱臺軟件負責控制VP臺的語音郵箱接口(ADP)卡的操作從而進行錄音和放音；在網絡通訊前置機上安裝有FEP軟件，所述FEP軟件負責透明傳送外部業務和主機之間的消息；在排隊機主機上安裝有主機軟件，所述主機軟件負責話務員管理、質檢和郵箱管理。
根據本發明的方法，其特征在于所述主機軟件包括話務員管理(OP)模塊、質檢(SPY)模塊和郵箱管理(VMS)模塊；所述OP模塊負責把話務員的操作傳送到SPY模塊；SPY模塊負責與質檢臺的消息交互，并對質檢臺發來的消息進行處理；VMS模塊負責與VP臺的消息交互，并向VP臺發命令的消息。
根據本發明的方法，其特征在于所述質檢方法包括質檢話務員的操作，其實現方法為話務員的各種操作被傳送給OP模塊，OP模塊再將話務員的操作記錄和操作時間送到SPY模塊，SPY模塊將這些消息轉發到VMS模塊，VMS模塊經MEM板、FEP傳遞后，再將這些消息送到語音郵箱臺，語音郵箱軟件再把這些信息寫到郵箱服務器，生成操作記錄文件。
根據本發明的方法，其特征在于所述質檢方法包括對話務員的全程錄音，其實現方法為OP模塊在有效期內監視某話務員的活動，一旦此話務員登錄，OP模塊即主動通知SPY模塊，SPY模塊接到通知，重新對話務員發起錄音命令。
根據本發明的方法，其特征在于所述質檢方法包括放音時進行現場回顧，其實現方法為質檢臺軟件發放音命令給SPY模塊時，SPY模塊將質檢臺的語音通道和語音郵箱臺的語音通道相連接后，再給VMS模塊發命令，VMS模塊在通過MEM板、FEP傳遞后給語音郵箱軟件發放音命令，開始放音；語音郵箱臺的錄音文件分成兩個，一個是語音文件，一個是話務員操作記錄文件；語音文件按正常速率播放，而話務員操作紀錄文件則根據錄音時記錄的操作時間準時通過FEP、MEM板向主機VMS模塊發送，VMS模塊再送記錄到SPY模塊，SPY模塊再通過MEM板、FEP送記錄到質檢臺，從而模擬話務員的現場操作情況。
實施本發明的在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法，由于在軟件上進行了改進，從而可以增加錄音期間對話務員的活動監視功能，增加對話務員的全程錄音功能，以及增加放音時的現場回顧功能，因此，具有以下積極效果1、豐富現有的質檢手段除保留對話務員的錄音外，增加對話務員的監視功能，在錄音過程中，排隊機一方面將被錄音對象的語音信號送到語音郵箱臺中，另一方面也將被錄音話務員的有效操作實時地送到郵箱臺中。這些操作包括上班、下班、示忙、示閑、報音、呼出、轉接等。
2、增加錄音方式如果錄音任務發起時被錄音的話務員沒有登錄，或者錄音過程中，被錄音的話務員簽出，系統在錄音任務有效期內會監視該話務員的活動，一旦此話務員登錄，系統將恢復對他(她)的錄音。
3、增加錄音回放機制在放音時，語音郵箱臺在插放語音的同時，將話務員在錄音期間的操作信息實時地送到質檢員座席顯示，從而達到了現場回顧的目標。
下面結合附圖和實施例，對本發明作進一步詳細說明。
圖1是現有技術中排隊機質檢系統的結構框圖；圖2是本發明在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法的質檢原理框圖。
本發明的排隊機質檢系統的整體硬件結構由質檢臺、語音郵箱臺、郵箱服務器、網絡通訊前置機(FEP)和排隊機主機(含MEM板)組成。他們通過局域網進行消息的傳送，通過排隊機主機的處理進行語音通道的連接。
排隊機主機智能交換機，所有的話務員均連接在排隊機主機，從而構成一個實現特定功能的網絡，如電信、尋呼或金融網絡。在此網絡中，排隊機主機的主要功能是實現連接用戶和話務員的語音對話。排隊機主機包括緩沖存儲器(MEM)、座席語音通道(ASL)板和語音通道(HWC)板。排隊機主機具有一個MEM板接口，通過此接口可拓展各種智能業務。在排隊機質檢系統中，MEM板接口的主要用途是通過此接口，使質檢臺可以發命令給排隊機主機，控制主機進行各種質檢操作處理。
質檢臺是一個普通的PC，通過插上一塊座席臺接口(APC)卡連到排隊機主機的ASL板，這樣就為質檢臺提供一條與排隊機主機交互的語音通道，通過這條語音通道質檢員擁有了語音的聽說權利。再插上一塊網卡，網卡通過網線連到局域網，再和局域網上的FEP通訊，FEP再把消息轉發到排隊機主機的MEM板，MEM板再把消息傳到排隊機主機軟件進行處理。通過這條命令通道，質檢員能夠發命令消息給排隊機主機，再由排隊機主機控制各種質檢行為。
語音郵箱(VP)臺是一個普通的PC，通過插上一塊語音郵箱接口(ADP)卡連到排隊機主機的HWC板，HWC再在排隊機主機內部與話務員的語音通道相連，通過這條語音通道，就能進行錄音；再通過排隊機主機與質檢臺的語音通道相連，通過這條語音通道，就能進行放音。語音郵箱臺也有一個網卡，網卡通過網線連到局域網，再和局域網上的FEP通訊，FEP從排隊機主機的MEM板接收消息，MEM板的消息從排隊機主機軟件中傳來。通過這條命令通道，語音郵箱臺就能接收排隊機主機發來的命令消息命令ADP卡進行錄音和放音。在錄音過程中，話務員的操作記錄也是通過這條通道由排隊機主機傳送到語音郵箱臺；放音時話務員的操作記錄也是通過這條通道由語音郵箱臺傳到排隊機主機再傳送到質檢臺。
郵箱服務器是一個硬盤容量較大的服務器，存儲所有的錄音文件。在語音郵箱臺中設置網絡驅動器映射，語音郵箱臺就能把語音信息寫到郵箱服務器。郵箱服務器帶有可讀寫光驅，備份是將郵箱服務器上的數據文件經過格式轉換，然后由可讀寫光驅寫入光盤中，回放則通過光驅播放。
網絡通訊前置機(FEP)透明傳送外部業務與排隊機主機之間的消息。
集線器(HUB)所有的質檢臺、語音郵箱臺、郵箱服務器、網絡通訊前置機(FEP)和排隊機主機(含MEM板)均通過網線連到HUB，這樣就組成了一個實現質檢功能的局域網。
系統軟件由質檢臺軟件、郵箱臺軟件、FEP軟件和主機軟件組成。
質檢臺軟件安裝在質檢臺上，由質檢員操作，從而發起各種質檢操作。
郵箱臺軟件安裝在VP臺上，控制ADP卡的操作進行錄音和放音等等等。
FEP軟件透明傳送外部業務和主機之間的消息。
主機軟件包括話務員管理(OP)模塊、質檢(SPY)模塊和郵箱管理(VMS)模塊。其中，OP模塊的功能是把話務員的操作傳送到SPY模塊；SPY模塊的功能是負責與質檢臺的消息交互，并對質檢臺發來的消息進行處理；VMS模塊的功能是負責與VP臺的消息交互，并向VP臺發命令的消息。
質檢臺與其他模塊的信息傳遞都是通過網絡通訊來實現。考慮到通訊效率采用用戶數據報文協議(UDP)方式。通訊部分的工作由VISUALC++編寫成動態連接庫(UDP.DLL)來完成。
質檢臺軟件的實現過程如下a、質檢臺首先登錄FEP，保證與FEP的通訊暢通。
b、通過FEP登錄排隊機主機的SPY模塊，從而為主程序完成透明的通訊鏈路，這樣質檢臺的質檢操作命令能夠無誤的到達排隊機主機。
整個質檢臺功能可分為郵箱操作、質檢操作、系統管理、備份回放四大塊。郵箱操作要提供立即與定時錄音等功能，這是通過向排隊機主機的SPY模塊發送QC_RECORD消息完成，然后接收SPY模塊返回的消息，判斷是否成功。質檢操作提供監聽、監視功能、內部呼叫、強制操作等功能，這是通過向主機的SPY模塊發送QC_INSERT、QC_SUPERVISE、QC_INSIDE_CALL、QC_FORCE_***消息完成，然后接收SPY模塊返回的消息，判斷是否成功。系統管理提供對員工的管理，這是通過開放式數據庫連接接口(ODBC)對DB數據文件的操作來完成。備份是將郵箱服務器上的數據文件經過格式轉換然后由可讀寫光驅寫入光盤中，回放則通過光驅播放。
例如錄音質檢臺上鼠標單擊錄音按鈕后，質檢臺通過網線向FEP發消息，FEP透傳消息到MEM板，MEM傳消息到主機軟件，主機軟件經過處理將要錄音的話務員的語音通道和語音郵箱臺的語音通道相連，然后再向MEM板發消息，MEM板再把消息傳到FEP，經過FEP的透傳，消息到達語音郵箱臺的網卡，語音郵箱臺接收到消息后經過處理，發錄音命令給ADP卡，這樣話務員的語音信息通過HWC板傳到ADP卡，ADP卡壓縮語音信息，再把語音信息寫到映射的網絡驅動器上。
本發明的質檢方法增加了以下三項功能a增加錄音期間對話務員的活動監視功能。
話務員的各種操作被傳送給OP模塊，OP模塊再將話務員的操作記錄和操作時間送到SPY模塊，SPY模塊將這些消息轉發到VMS模塊，VMS模塊經MEM板、FEP傳遞后，再將這些消息送到語音郵箱臺，語音郵箱軟件再把這些信息寫到郵箱服務器，生成操作記錄文件。
b增加對話務員的全程錄音功能。
由于OP模塊在有效期內會監視該話務員的活動，因此一旦此話務員登錄，OP模塊會主動通知SPY模塊，SPY模塊接到通知，重新對話務員發起錄音命令。
c增加放音時的現場回顧功能。
首先質檢軟件發放音命令給SPY模塊時，SPY模塊將質檢臺的語音通道和語音郵箱臺的語音通道相連接后，再給VMS模塊發命令，VMS模塊在通過MEM板、FEP傳遞后給語音郵箱軟件發放音命令，開始放音。語音郵箱臺的錄音文件分成兩個，一個是語音文件，一個是話務員操作記錄文件。語音文件按正常速率播放，而話務員操作紀錄文件則根據錄音時記錄的操作時間準時通過FEP、MEM板向主機VMS模塊發送，VMS模塊再送記錄到SPY模塊，SPY模塊再通過MEM板、FEP送記錄到質檢臺，這樣就能模擬話務員的現場操作情況了。
權利要求
1.一種在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法，所述排隊機質檢系統的硬件包括質檢臺、語音郵箱臺(VP)、郵箱服務器、網絡通訊前置機(FEP)和含MEM板的排隊機主機；各部分之間通過局域網進行消息的傳送，通過排隊機主機的處理進行語音通道的連接；所述質檢方法是通過軟件的處理來實現的，其特征在于在質檢臺上安裝有質檢臺軟件，所述質檢臺軟件由質檢員操作，從而發起各種質檢操作；在VP臺上安裝有郵箱臺軟件，所述郵箱臺軟件負責控制VP臺的語音郵箱接口(ADP)卡的操作從而進行錄音和放音；在網絡通訊前置機上安裝有FEP軟件，所述FEP軟件負責透明傳送外部業務和主機之間的消息；在排隊機主機上安裝有主機軟件，所述主機軟件負責話務員管理、質檢和郵箱管理。
2.根據權利要求1所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述主機軟件包括話務員管理(OP)模塊、質檢(SPY)模塊和郵箱管理(VMS)模塊；所述OP模塊負責把話務員的操作傳送到SPY模塊；SPY模塊負責與質檢臺的消息交互，并對質檢臺發來的消息進行處理；VMS模塊負責與VP臺的消息交互，并向VP臺發命令的消息。
3.根據權利要求1或2所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢臺軟件的實現步驟如下a、質檢臺首先登錄FEP，保證與FEP的通訊暢通；b、通過FEP登錄排隊機主機的SPY模塊，從而為主程序完成透明的通訊鏈路，使質檢臺的質檢操作命令傳送到排隊機主機。
4.根據權利要求3所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢臺軟件實現立即與定時錄音等郵箱操作的步驟如下向排隊機主機的SPY模塊發送相應的郵箱操作消息(QC_RECORD)，然后接收SPY模塊返回的消息，判斷是否成功。
5.根據權利要求3所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述所述質檢臺軟件實現監聽、監視功能、內部呼叫、強制操作等質檢操作的步驟如下向排隊機主機的SPY模塊發送相應的質檢操作消息，然后接收SPY模塊返回的消息，判斷是否成功。
6.根據權利要求3所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢臺軟件進行系統管理是通過開放式數據庫連接接口(ODBC)對DB數據文件的操作來完成。
7.根據權利要求3所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢臺軟件進行備份的步驟如下將郵箱服務器上的數據文件經過格式轉換，然后由可讀寫光驅寫入光盤中，從而實現備份；且所述質檢臺軟件通過光驅播放實現回放。
8.根據權利要求2所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢方法包括質檢話務員的操作，其實現方法為話務員的各種操作被傳送給OP模塊，OP模塊再將話務員的操作記錄和操作時間送到SPY模塊，SPY模塊將這些消息轉發到VMS模塊，VMS模塊經MEM板、FEP傳遞后，再將這些消息送到語音郵箱臺，語音郵箱軟件再把這些信息寫到郵箱服務器，生成操作記錄文件。
9.根據權利要求2所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢方法包括對話務員的全程錄音，其實現方法為OP模塊在有效期內監視某話務員的活動，一旦此話務員登錄，OP模塊即主動通知SPY模塊，SPY模塊接到通知，重新對話務員發起錄音命令。
10.根據權利要求2所述的對話務員進行質檢的方法，其特征在于所述質檢方法包括放音時進行現場回顧，其實現方法為質檢臺軟件發放音命令給SPY模塊時，SPY模塊將質檢臺的語音通道和語音郵箱臺的語音通道相連接后，再給VMS模塊發命令，VMS模塊在通過MEM板、FEP傳遞后給語音郵箱軟件發放音命令，開始放音；語音郵箱臺的錄音文件分成兩個，一個是語音文件，一個是話務員操作記錄文件；語音文件按正常速率播放，而話務員操作紀錄文件則根據錄音時記錄的操作時間準時通過FEP、MEM板向主機VMS模塊發送，VMS模塊再送記錄到SPY模塊，SPY模塊再通過MEM板、FEP送記錄到質檢臺，從而模擬話務員的現場操作情況。
全文摘要
本發明提供一種在排隊機質檢系統中對話務員進行質檢的方法,質檢員通過質檢臺軟件發起各種質檢操作;在VP臺上安裝有郵箱臺軟件,負責控制VP臺的語音郵箱接口卡的操作從而進行錄音和放音;在網絡通訊前置機上安裝有FEP軟件,負責透明傳送外部業務和主機之間的消息;在排隊機主機上安裝有主機軟件,負責話務員管理、質檢和郵箱管理。
文檔編號H04M3/22GK1371208SQ0110755
公開日2002年9月25日 申請日期2001年2月21日 優先權日2001年2月21日
發明者楊文武, 李彥, 萬嘉 申請人:華為技術有限公司