一種線上線下服務平臺的制作方法

一種線上線下服務平臺的制作方法
【專利摘要】本發明涉及一種線上線下服務平臺，用戶通過應用平臺提交業務請求及辦理業務所需的電子資料；線下端的營業服務中心統一受理，通過審核調度模塊審核電子資料，對電子資料審核通過且無需審核資料原件的業務請求指示業務辦理模塊處理，對電子資料審核通過且資料原件審核通過的業務請求指示業務處理模塊或屬地營業網點處理；通過業務跟蹤模塊對關鍵節點進行跟蹤和維護，將進度情況反饋用戶；對電子資料審核通過且資料原件需要審核的業務請求，業務跟蹤模塊發送寄送資料原件到營業服務中心進行核驗的通知，或者發送攜帶資料原件至審核營業網點進行核驗的通知。本發明實現業務辦理線上線下服務手段相結合，優化用戶業務辦理流程，減少內部業務審核環節。
【專利說明】
一種線上線下服務平臺
技術領域
[0001 ]本發明涉及適用于電力營銷領域的設備，特別涉及一種線上線下服務平臺。
【背景技術】
[0002]在我國電力經濟發展過程中，電力營銷工作一直面臨著電力市場運營和用電客戶需求的不斷改變，電力營銷工作的發展也面臨著許多機遇和挑戰，營銷工作需要適應社會大環境的變化與電力營銷業務轉型。因此，亟需一種將業務辦理線上線下服務手段相結合的方法，利用互聯網尤其是移動互聯網的發展，讓線上(Online)的用電用戶能享受到在營業廳、網點均可享受到的線下(Offline)電力營銷服務，為用戶提供多渠道、多手段的業務辦理、信息咨詢等營銷服務。

【發明內容】

[0003]本發明提供一種線上線下服務平臺，實現業務辦理線上線下服務手段相結合，優化用戶業務辦理流程，減少內部業務審核環節。
[0004]為了達到上述目的，本發明的技術方案是提供一種線上線下服務平臺，包含:線上端的應用平臺，用戶通過應用平臺提交業務請求及辦理業務所需的電子資料；以及，線下端的營業服務中心，其獨立于營業網點設置，對于線上提交的業務請求統一受理，并通過設置的審核調度模塊、業務辦理模塊和業務跟蹤模塊進行服務支撐；
[0005]其中，所述審核調度模塊對收到的電子資料是否符合業務要求進行審核;對于電子資料審核通過且無需審核資料原件的業務請求，審核調度模塊指示業務辦理模塊進入業務流程的處理;對于電子資料審核通過且資料原件審核通過的業務請求，審核調度模塊根據相應的業務類型，指示業務處理模塊進入業務流程的處理，或者指示屬地營業網點進入業務流程的處理；
[0006]所述業務跟蹤模塊對業務流程中的關鍵節點進行跟蹤和維護，并將業務辦理的進度情況發送至用戶的應用平臺；對于電子資料審核通過且資料原件需要審核的業務請求，由業務跟蹤模塊根據相應的業務類型，向用戶的應用平臺發送寄送資料原件到營業服務中心進行核驗的通知，或者發送攜帶資料原件至審核營業網點進行核驗的通知。
[0007]優選地，接收到指示的業務處理模塊或屬地營業網點的系統，接入電力營銷系統來進行業務流程的辦理；
[0008]所述營業服務中心的業務跟蹤模塊與所述業務處理模塊或屬地營業網點的系統或電力營銷系統進行信息交互，獲取業務辦理的進度情況；
[0009]所述營業服務中心進一步設置有業務分析模塊，對業務數據進行分析，編制流程進度、情況的統計報表。
[0010]優選地，所述營業服務中心的審核調度模塊，自動判別所收到的電子資料的形式內容和/或實質內容是否符合業務要求;或者，所述審核調度模塊將所收到的電子資料，轉發給營業服務中心的后臺人員的操作端進行形式內容和/或實質內容的人工審批；
[0011]所述審核調度模塊還對營業服務中心或審核營業網點被指派的審批人員的操作端發送指示，要求審批人員對資料原件進行核驗;通過審批人員的操作端向審核調度模塊回復對資料原件核驗的結果。
[0012]優選地，對于電子資料或資料原件審核不通過的業務請求，所述審核調度模塊或業務跟蹤模塊向用戶的應用平臺發送提醒消息，指示用戶重新提供符合業務要求的電子資料或資料原件。
[0013]優選地，用戶通過應用平臺線上發送預約請求，營業服務中心收到預約請求后與預約的審核營業網點確定預約時間并反饋用戶，用戶根據預約時間前往審核營業網點進行資料原件的核驗。
[0014]優選地，根據用戶通過應用平臺發送的對于業務進行咨詢的請求，所述營業服務中心向其反饋符合業務類型標準化的告知單；
[0015]用戶通過應用平臺選擇相應業務的告知單來啟動對該業務的申請請求，并根據告知單的內容分類提交電子資料；
[0016]用戶通過應用平臺將拍攝或掃描的電子資料提交給營業服務中心，并且業務請求或電子資料中的關鍵業務字段由用戶通過應用平臺進行手工錄入確認。
[0017]優選地，所述營業服務中心通過相應的接口，分別與電力營銷系統、電子檔案系統、用電采集系統、第三方物流平臺、第三方支付平臺中的一個或多個進行信息交互。
[0018]優選地，所述營業服務中心通過配置智能機器人并建立業務知識庫，由智能機器人基于業務知識庫，對用戶或外包人員或營業網點服務人員通過應用平臺發送的咨詢請求進行答復；
[0019]或者，業務專家通過操作端與所述營業服務中心的專家聯絡模塊交互，接收用戶或外包人員或營業網點服務人員通過應用平臺發送的咨詢請求并進行答復。
[0020]優選地，用戶通過電子商務、微信、APP這三種應用平臺中的任意一種，與營業服務中心進行信息交互；
[0021]用戶通過其中任意一個應用平臺注冊賬號并綁定戶號后，自動開通另外兩個應用平臺下對應同一戶號的注冊賬號；
[0022]用戶通過其中任意一個應用平臺所提交的業務請求，能夠以對應同一戶號的注冊賬號在另外兩個應用平臺中對業務辦理的進度情況進行查詢。
[0023]優選地，用戶通過應用平臺提交實名制材料，經所述營業服務中心審核成為實名制用戶；實名制用戶具有發送業務申請權限的主賬戶，并設置有零個或一個或多個只具有業務進展查詢權限的子賬戶；作為實名制用戶的企業用戶，設置有具有企業材料提交授權審批權限的第一賬戶，和具有業務申請材料提交及辦理權限的第二賬戶。
[0024]本發明的線上線下服務平臺，具有以下優點:
[0025]本發明的營業服務中心獨立于眾多的營業網點，集中設于電力公司本部;該營業服務中心通過集中管理，統一受理業務，對于跨區域、跨網點業務統一調度、跟蹤，實現線下服務與支持，優化用戶業務辦理流程，減少內部業務審核環節。
[0026]本發明通過構建電力營銷的電子商務、微信、APP等線上應用平臺，不斷深化線上服務內容，拓展線上服務渠道，豐富線上服務手段，逐步吸納拓展受眾用電用戶。
[0027]本發明通過營業服務中心與線上應用平臺的構建，形成線上到線下業務請求，線下對線上服務支撐的OTO服務模式，通過營業服務中心打破線下區域化營銷服務的制約，實現無縫的跨區域、跨網點服務及跟蹤，通過對線下營業廳、網點用戶的引導及推廣，線下服務逐步向線上服務、自助服務轉變，逐步轉型營業廳、營業網點服務職能。
[0028]本發明的OTO服務模式建立，方便用戶通過線上應用平臺獲取預約、業務告知、業務申請電子版提交、信息發布等涵蓋營銷業務、服務的全方位營銷服務;OTO服務模式提供預約服務、業務告知、業務受理、業務跟蹤、用電咨詢、訴求意見等營銷服務，甚至在業務趨向成熟后，開展基于智能用電、節能產品推廣、引導、訂購的線上線下一體化新業務。
【附圖說明】
[0029]圖1是本發明所述線上線下服務平臺的結構示意圖；
[0030]圖2是本發明中統一用戶賬號的示意流程圖；
[0031]圖3是本發明的線上線下服務平臺進行線上直通業務處理的示意流程圖；
[0032]圖4是本發明的線上線下服務平臺進行線下配送業務處理的示意流程圖；
[0033]圖5是本發明的線上線下服務平臺進行現場辦理業務處理的示意流程圖。
【具體實施方式】
[0034]如圖1所示，一種線上線下服務平臺，主要包含線上端的應用平臺，和線下端的營業服務中心，用戶通過應用平臺進行線上到線下的業務請求，由營業服務中心統一受理這些業務請求，進行線下對線上的服務支撐，以此實現一種應用于電力營銷的OTO服務模式。
[0035]考慮到應用環境需成熟，并借助互聯網、尤其是移動互聯網拓展用電服務渠道，本發明所述的應用平臺，可以是電子商務、微信、APP中的任意一種，使用計算機、手機、IPAD等設備登入相應頁面或安裝應用軟件來實現操作。可以將三種應用平臺的用戶賬號統一，由營業服務中心維護統一的后臺數據，使線上端注冊的用電用戶在其中任意一個平臺申請的業務，在其他的兩個平臺也都可以查詢、跟蹤;則，線上端的應用可以基于同一數據平臺、同一后臺支撐程序，與營業服務中心統一后臺支撐的業務模式相契合，實現線上數據互通。
[0036]如圖2所示，用電用戶在微信、APP、電子商務的任一平臺注冊賬號并綁定戶號，一旦綁定成功，另外兩平臺下的該賬號自動開通。通過戶號注冊綁定的用戶，可以通過各平臺簡單查詢電費、電力法規政策等信息，只有進一步通過平臺提供實名制材料的電子檔，經所述營業服務中心后臺確認實名制登記有效后，線上實名制用戶才能通過各平臺獲得其他業務服務。對于通過平臺實名制審核的賬戶，可以進一步授權多個子賬戶，子賬戶只具備查詢功能，不具備任何業務申請等功能。這有利于居民用戶房屋出租出現的電費查詢、繳費等問題，也有助于企業用戶下多個企業辦理人員的業務查詢、跟蹤。對于企業實名制用戶，需在企業用戶實名制時需指定兩個角色:一個申請角色為具體辦事人員，主要負責業務申請材料提交及辦理；另一個審批角色為企業法人或者法人授權人員，主要負責企業材料提交審批;這樣通過應用平臺提交給營業服務中心的企業材料，均先通過企業授權審批，在流程上確保了安全性。
[0037]基于傳統營業網點的各種窗口業務，都可逐步轉由營業服務中心統一受理、調度、跟蹤；因而，通過本發明所述線上線下服務平臺中應用平臺與營業服務中心的信息交互，可以實現如下的服務功能:
[0038]I)業務查詢:主要包括賬單查詢、電費查詢、營業網點地址查詢、業務辦理事項查詢、政策法規查詢等;該功能基于移動互聯網拓展時，可進一步向線上實名制用戶，提供日用電查詢、月用電量分析，提供各營業網點的地圖GPS查詢、最優導航路徑查詢、營業網點現場實時情況(包括網點柜臺數、各柜臺等待情況等)查詢等等。
[0039]2)業務咨詢:主要針對窗口服務中一次告知業務的線上實現，包括提供標準化的告知單模板、告知單打印等。即，根據不同的業務類型，將各類業務告知單標準化，用戶通過線上端可以直接獲得告知單。標準化的告知單在用戶提交告知前只是查詢結果，只有當用戶打印后，才具備條碼等信息，成為進入業務流程的告知單。用戶進行業務申請時，通過選擇相應的告知單，啟動業務申請。
[0040]為了答復用戶咨詢，可以在營業服務中心處配置智能機器人，通過對業務的梳理建立相應的業務知識庫，由智能機器人基于知識庫直接與用戶交流業務。或者，用戶在任一線上平臺的功能界面調用咨詢功能時，都可以由營業服務中心的業務專家通過操作端，以語音、視頻、文字等各種方式實時在線回答用戶問題。
[0041]3)業務申請:用戶根據告知單內容，可線上提交各類業務申請的電子資料。例如，通過IPAD或手機的拍照功能或計算機的攝像頭等，將身份證、房產證等信息進行電子檔提交;對于涉及身份證號等關鍵業務字段，可進一步由用戶通過應用平臺進行手工錄入確認；又例如，通過掃描等方式，獲得清晰度、分辨率等更高的申請材料，存到計算機或IPAD、手機等移動端后，再上傳至營業服務中心。可線上要求用戶按告知內容分門別類提交材料，以降低人工分類申請材料的工作量，也提醒用戶提交材料的遺漏。
[0042]4)業務跟蹤:提供用戶對于已申請業務的流程跟蹤，通過該流程用戶可跟蹤業務進度。該功能基于移動互聯網的拓展時，線上系統數據可通過國網認證的安全接口與電力營銷系統接通，以實時跟蹤流程進度。不是所有營銷流程節點都在線上系統對用戶開放，本發明可根據營業服務中心需要，向電力營銷系統定制可開放給用戶跟蹤的流程節點。而在與電力營銷系統接口未通的情況下，還可由營業服務中心的后臺人員直接維護各業務流程的關鍵完成時間點，供用戶跟蹤。對于等待用戶提交材料或者繳費才能繼續的流程，營業服務中心的系統模塊，按營業業務規則自動提醒用戶，并提示剩余時間等。對于緊急事項，營業服務中心可通過后臺向各線上應用平臺(微信、APP、電子商務)同步發布信息。
[0043]5)業務預約:對于部分一定要到營業網點辦理的業務，用戶可通過應用平臺線上發送預約請求，由營業服務中心受理后向營業網點預約并反饋用戶，用戶可根據預約時間到營業網點直接辦理。對于線上實名制用戶，還可進一步提供結合營業網點實時動態查詢、GPS查詢、預約情況查詢等情況，預約具體辦理的營業網點柜臺。
[0044]6)業務繳費:由于電子支付的成熟及發展，線上業務繳費成為可能，人們也更易接受，業務繳費包括電費繳納、工程費繳納、退費等業務，營業服務中心通過與第三方支付平臺(付費通、支付寶等)后臺交互收取相應費用;對于工程費等大金額收費，通過逐步建立電力公司與銀聯的直連通道，使電費、工程費等各類費用都能夠通過電子支付直接支付到電力公司指定賬戶。對于退費，由于線上用戶大部分都有電子支付賬戶或者銀行賬號，電力公司對審批通過的退費可直接打到實名制用戶賬戶上。
[0045]7)投訴建議:用戶通過應用平臺線上提投訴或建議時，可借助線上的文字、語音、視頻等與營業服務中心直接溝通。可通過移動功能實現訴求分層點應:用戶可以點應訴求接待人，在應對層，系統可設置不同的領導層參加訴求應答。領導可直接通過手機APP等操作端，應答用戶訴求，實現類似雙方視頻通話的機制。還可以實現訴求旁證實時展現:在電子商務平臺，不僅用戶與訴求接待可實現視頻通話，同步用戶提交的材料或旁證等均可在交流過程中通過電子商務平臺實時展示。
[0046]8)線上商城:可根據業務轉型需要，實現線上商城提供對節能產品的推廣、線上銷售服務，也可根據業務轉型需要逐步開展積分商城服務等。
[0047]在各應用平臺實際實施時，受到開放接口的限制，微信上可能更側重營銷業務查詢，包括對已受理業務的過程跟蹤、標準化業務咨詢單查詢、新政策推介、新項目(試點推廣)推介、電費電量查詢等。APP作為移動端的應用，除具備查詢功能以外，還可以自行定制各種業務申請、辦理功能，特別是可以與線下物流配送、線上電子支付結合，提供創新的服務手段。電子商務平臺基于互聯網，是營銷線上業務功能全部覆蓋的平臺，其涵蓋微信業務查詢、APP業務申請等功能，并可進一步定制業務。
[0048]根據上文描述，歸納業務功能在各線上端的定位，微信或APP平臺將側重10kW以下居民及非居民用戶。10kW以上非居民用戶均為大型企業，其公司性質本身就具有完備的辦公條件，營銷業務對其業務申請的資料也要求比較嚴格。因此，從提交材料精度、業務安全性等角度出發，10kW以上非居民業務一般只能通過電子商務平臺申請、辦理。
[0049]此外，各窗口柜臺服務外包后，電力營銷系統作為內部核心業務系統，外包人員不再使用(除查詢外)，外包人員也可使用相應的電子商務平臺，向營業服務中心提交用戶申請資料，這有利于營銷信息的安全。營業服務中心可以進一步向外包人員或營業網點的窗口服務人員等提供咨詢答復，實現對內支撐。
[0050]例如，下列的業務都可基于本發明的服務平臺及方法來實現:
[0051 ] I)業務查詢:包括政策法規查詢、專業知識查詢、業務流程跟蹤、業務告知(一次告知)等。
[0052]2)業務新辦:主要包括新裝、銀聯卡扣辦理、臨時用電、小區新裝、市政代工、一戶多人口等。
[0053]3)業務變更:增(減)容、更名改地址、過戶、一戶多人口續辦、改類、臨時用電延期、調整契約限額、暫停、暫停恢復、更改繳費方式等。
[0054]4)電費賬單:電子賬單開通、電子賬單撤銷等。
[0055]5)計量裝置:校表、計量裝置故障、移表、暫換等。
[0056]6)業務退費:電費退費、業務費退費、工程費退費、保證金退費等。
[0057]在各類業務中可能要求用戶上傳的電子資料例如為業務申請單、正式申請報告、近期電費賬單、與用電申請地址相符的房地產權證/土地使用權證/租賃證/戶口簿等證件、法人授權辦理用電業務委托書、受托人有效證件、
【申請人】有效身份證件、營業執照副本或組織機構代碼證、法人身份證復印件、銀行卡信息、前期征詢的《供電方案答復通知書》、項目批文、施工圖紙等等;在處理線下配送業務時，其中例如法人授權辦理用電業務委托書、加蓋公章的各類企業證照復印件等材料的紙件，可以直接快遞給營業服務中心指定的地點進行查驗及備檔，而無需再返還用戶；在處理現場辦理業務時，其中例如身份證件、企業證照等的原件，需要由工作人員現場查驗后即刻返還客戶。根據不同的業務要求不同，具體需要的電子資料及原件會有所區別，此處不一一贅述。
[0058]實施例1
[0059]本發明中基于上文所述的線上線下服務平臺，可以實現對線上直通業務的處理；線上直通業務無需用戶資料原件，只需要用戶通過應用平臺提供電子資料，統一由營業服務中心審核后即可辦理。
[0060]如圖3所示，以辦理“一戶多人口續辦”的線上直通業務為例，說明本例中所述方法的實施流程:
[0061]Al、用戶通過應用平臺，提交對于某項業務的業務請求，并提交辦理該業務所需的電子資料。如“一戶多人口續辦”需提交戶口本(戶主頁)、申辦人身份證、戶籍地址一致的近期電費帳單;可以對這些材料拍照或掃描后通過應用平臺上傳。
[0062]A2、營業服務中心設置有審核調度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業務要求。若資料審核通過，進入業務辦理流程;若資料審核不通過，營業服務中心向用戶發出提醒，并等待用戶提交符合業務要求的所有電子資料。
[0063]A3、對于電子資料審核通過的業務請求，營業服務中心通過設置的業務辦理模塊，直接接入電力營銷系統并啟動其中相關的業務流程，根據已審批通過的電子資料進行具體業務的辦理。
[0064]A4、營業服務中心設置有業務跟蹤模塊，能夠根據電力營銷系統的業務辦理節點，在業務跟蹤模塊中對業務流程中的關鍵節點進行維護。
[0065]A5、營業服務中心通過業務跟蹤模塊，向用戶反饋各種業務辦理的進度情況，例如是業務辦理成功信息，業務流程各關鍵節點的信息等。
[0066]實施例2
[0067]本發明中基于上文所述的線上線下服務平臺，可以實現對線下配送業務的處理；線下配送業務不僅需要用戶提供電子檔材料，還有部分與電子檔材料對應的原件也需要提交，但原件重要性不強，無須再返回給用戶。該類業務，可由用戶通過線上應用平臺提交電子資料，通過快遞將原件寄送到營業服務中心后，在線上登記快遞運單號備查，營業服務中心收到原件后啟動業務處理流程。業務如果涉及到費用(小額)，還可通過電子支付實現。因此，基于本發明的服務平臺及對線下配送業務處理的方法，適用于諸如繳費方式的更改，臨時用電延期申請，電費、業務費、工程費等退費的業務。
[0068]如圖4所示，以辦理“退費”的線下配送業務為例，說明本例中所述方法的實施流程:
[0069]B1、用戶通過應用平臺，提交對于某項業務的業務請求，并提交辦理該業務所需的電子資料。例如，辦理退費申請，需提交申辦人身份證、戶籍地址一致的近期電費帳單;可以對這些材料拍照或掃描后通過應用平臺上傳。
[0070]B2、營業服務中心設置有審核調度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業務要求。若資料審核通過，由營業服務中心設置的業務跟蹤模塊，通知用戶寄送材料原件，并記錄“申請材料初審通過、等待用戶寄送快遞”的狀態;若資料審核不通過，營業服務中心的審核調度模塊(或業務跟蹤模塊)向用戶發出提醒，并等待用戶提交符合業務要求的所有電子資料。
[0071]B3、對于電子資料審核通過的業務請求，用戶根據寄送原件的通知，將電費賬單原件及重收憑證等以快遞方式發送至營業服務中心指定地點(營業服務中心或某營業網點或其他)的地址。快遞發送后，用戶可以通過應用平臺向營業服務中心登記快遞運單號備查。
[0072]B4、營業服務中心的指定地點收到原件后，由后臺人員錄入收件信息或接入快遞公司的物流平臺獲取收件信息，通過業務跟蹤模塊記錄“收到資料原件”的相應狀態，并向審核調度模塊發送進行資料原件審批的指示。
[0073]B5、審核調度模塊對被指派審批人員的操作端發送指示，要求審批人員對收到的電費賬單原件進行審核，并通過審批人員的操作端向審核調度模塊回復審核結果；由業務跟蹤模塊記錄審批狀態的相應信息；
[0074]若資料原件審核通過，進入業務處理流程;若資料原件審核不通過，營業服務中心的審核調度模塊(或業務跟蹤模塊)向用戶發出提醒，并等待用戶提交符合業務要求的資料原件。
[0075]B6、營業服務中心設置有業務辦理模塊，接入電力營銷系統，根據電子資料及原件進行具體業務的辦理;本例中在流程審批通過后，進入退費處理流程，使用電子支付方式對用戶進行退費。
[0076]B7、業務跟蹤模塊能夠根據電力營銷系統的業務辦理節點，對業務流程中的關鍵節點進行維護，向用戶反饋各種業務辦理的進度情況，例如是業務辦理成功信息，業務流程各關鍵節點的信息等;業務跟蹤模塊還記錄用戶電子資料及原件的歸檔信息備查。
[0077]實施例3
[0078]本發明中基于上文所述的線上線下服務平臺，可以實現對需要驗證用戶資料原件的現場辦理業務進行處理；由于原件比較重要，為規避快遞遺失風險產生糾紛，需要用戶到營業網點提交原件進行驗證。此類現場辦理業務由用戶線上先提交電子資料，營業服務中心先預審電子資料的完整性、規范性，審核通過后，用戶可線上預約到營業網點提交正本材料的時間、地點，現場驗證通過后，正式啟動后繼的業務處理流程。從目前窗口業務來看，該類業務占比較大，涉及需用戶提交身份證、房產證、企業營業執照、授權委托書等的業務均可歸屬此類。
[0079]如圖5所示，以處理“大用戶業務新裝申請”的現場辦理業務為例，說明本發明中所述方法的實施流程:
[0080]Cl、用戶通過應用平臺，提交對于某項業務的業務請求，并提交辦理該業務所需的電子資料。例如，本例中辦理大用戶業務新裝申請，需將申辦人身份證、業務申請單、營業執照副本、房產證、相關批文等掃描文件，上傳至線上應用平臺。
[0081]C2、營業服務中心設置有審核調度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業務要求。若電子資料審核通過，由營業服務中心設置的業務跟蹤模塊，將審核結果線上反饋給用戶，要求用戶攜帶資料原件到營業網點受理;若電子資料審核不通過，營業服務中心的審核調度模塊(或業務跟蹤模塊)向用戶發出提醒，并等待用戶提交符合業務要求的所有電子資料。
[0082]C3、用戶收到通知后，通過應用平臺向營業服務中心發送預約請求，預約具體的營業網點及時間，以方便進行原件核驗。營業服務中心將該預約請求通知相應營業網點。該營業網點主要根據營業服務中心的指示，來執行資料原件核驗的工作，可以是營業服務中心轄區內的任意一個營業網點(不限定必須為屬地營業網點)。
[0083]C4、用戶攜帶所需的資料原件，在約定時間前往該營業網點驗證通過后，營業網點的工作人員通過操作端向營業服務中心的業務跟蹤模塊反饋原件核驗通過的結果;至此，營業服務中心正式受理業務請求。
[0084]C5、營業服務中心的審核調度模塊，對于正式受理的業務請求，可以根據用戶實際所屬的區域，將業務調度到屬地營業網點進行后續處理。
[0085]C6、屬地營業網點的系統能夠接入電力營銷系統并啟動其中的相關流程，對具體業務進行辦理;本例中，當業務流程正式啟動后，屬地營業網點對新裝業務的供電方案答復、審圖、中間檢查、竣工驗收、送電等一系列業務進行辦理。
[0086]C7、根據屬地營業網點業務辦理的流程節點，業務跟蹤模塊進行跟蹤并維護，及時向用戶反饋業務辦理關鍵節點的進度情況。因而，通過本發明的線上線下服務平臺及對現場辦理業務處理的方法，提供了預約、預審服務，確保用戶只需到營業網點一次即完成業務辦理。
[0087]綜合上文所述的各個實施例，可知本發明所述營業服務中心的審核調度模塊，用來根據用戶提交的業務申請，對用戶提交的電子資料進行完備性、正確性等的判斷。例如，判斷電子資料的清晰度、分辨率等是否符合格式要求，或者進一步識別電子資料上的實質內容由系統自動審核，或者轉發電子資料給營業服務中心所屬技術人員的操作端進行人工審批。
[0088]所述營業服務中心的業務辦理模塊，能夠直接接入電力營銷系統并啟動其中相關的業務流程進行具體業務的辦理。
[0089]所述營業服務中心的業務跟蹤模塊，負責從業務受理開始的全業務進度跟蹤，向用戶的應用平臺發送各種反饋通知及提示信息。例如，對于由營業服務中心辦理的業務流程，在電力營銷系統中能夠進行情況錄入或進度更新;業務跟蹤模塊根據業務辦理模塊的進度反饋，或從電力營銷系統獲取關鍵節點信息，來向用戶發送反饋消息;反饋信息可以由業務跟蹤模塊主動向用戶發送，也可以是收到用戶通過任一平臺發送的查詢請求后再發送。審核調度模塊對于現場查驗的資料原件，則發送審批指示給相應營業網點，并等待其審批人員通過操作端發送對審核結果的回復。業務跟蹤模塊還可以記錄用戶電子資料和/或原件的歸檔信息備查。
[0090]此外，所述營業服務中心的審核調度模塊，對于電子資料和/或資料原件審核通過的業務請求，若判斷該業務請求屬于必須進行屬地化處理的業務時，還可以對這些屬地化處理業務進行調度流轉，指示屬地營業網點處理后續業務。對于屬性化處理的業務，還可以通過業務跟蹤模塊與營業網點的系統直接聯絡，或查詢相應營業網點在電力營銷系統內錄入的關鍵節點情況，來了解業務辦理進展并向用戶反饋;如有必要，可以根據各流程節點設定的時限，通過業務跟蹤模塊對營業網點進行催辦。
[0091]上文所述的電力營銷系統，是接入電網公司內網的其中一個營銷業務平臺系統，主要用來處理、記錄營銷各類業務數據，包括營業、計量、電費、核算等功能模塊。除了與該電力營銷系統信息交互以外，本發明的所述營業服務中心還可以通過相應的接口，連接其他的各類營銷業務平臺系統，包含:電子檔案系統，用于營銷檔案的電子化管理;本發明中獲得的用戶電子資料在審批通過后，可以按國網電子檔案存放規則，上傳到電子檔案系統指定的檔案服務器保存。用電采集系統:用于采集、計量用戶的時段電量、電流、電壓等信息的系統；營業服務中心可從該系統內獲取用戶的小時電量等信息并提供給應用平臺，為實名制認證用戶提供增值服務。
[0092]又或者，所述營業服務中心還可以通過相應的接口接入第三方物流平臺，對于用戶寄達營業服務中心或者營業服務中心寄發給用戶的郵件快遞等，查詢寄件情況，以便業務跟蹤模塊可以負責關鍵進度節點的情況錄入、更新或催辦。例如在業務受理后，如果營業服務中心或屬地營業網點需將供電方案等材料快遞給用戶確認時，業務跟蹤模塊可以根據向該模塊或向電力營銷系統登記的快遞單號，接入快遞公司的物流平臺獲取寄件/收件信息等備查。營業服務中心的業務跟蹤模塊，還可通過應用平臺通知用戶繳納業務相應的工程費，用戶通過應用平臺向與營業服務中心后臺交互的各銀行的網上支付系統、第三方支付平臺等交付工程費。
[0093]此外，所述營業服務中心可以設置業務分析模塊，對業務數據進行分析，實現對各類涉及流程進度、情況的統計報表的編制。所述營業服務中心還可以設置專家聯絡模塊，能夠與業務專家(優勢資深的業務人員)配備的操作端交互，向其發送線上用戶或營業網點服務人員或外包人員等通過應用平臺提交的咨詢內容，由業務專家通過操作端提供解答。
[0094]綜上所述，本發明的OTO服務模式以用戶線上請求為驅動，由獨立于各營業網點的營業服務中心統一進行對內對外業務的專業支撐，將各類營銷業務進行標準化;對于大部分的窗口業務，由營業服務中心行使跨營銷內部專業條線職能，協同營銷內部各工作環節，統一業務調度、統一業務跟蹤，為線上用戶提供無業務分界、無屬地化的服務體驗。
[0095]盡管本發明的內容已經通過上述優選實施例作了詳細介紹，但應當認識到上述的描述不應被認為是對本發明的限制。在本領域技術人員閱讀了上述內容后，對于本發明的多種修改和替代都將是顯而易見的。因此，本發明的保護范圍應由所附的權利要求來限定。
【主權項】
1.一種線上線下服務平臺，其特征在于，包含: 線上端的應用平臺，用戶通過應用平臺提交業務請求及辦理業務所需的電子資料；以及，線下端的營業服務中心，其獨立于營業網點設置，對于線上提交的業務請求統一受理，并通過設置的審核調度模塊、業務辦理模塊和業務跟蹤模塊進行服務支撐； 其中，所述審核調度模塊對收到的電子資料是否符合業務要求進行審核;對于電子資料審核通過且無需審核資料原件的業務請求，審核調度模塊指示業務辦理模塊進入業務流程的處理;對于電子資料審核通過且資料原件審核通過的業務請求，審核調度模塊根據相應的業務類型，指示業務處理模塊進入業務流程的處理，或者指示屬地營業網點進入業務流程的處理； 所述業務跟蹤模塊對業務流程中的關鍵節點進行跟蹤和維護，并將業務辦理的進度情況發送至用戶的應用平臺；對于電子資料審核通過且資料原件需要審核的業務請求，由業務跟蹤模塊根據相應的業務類型，向用戶的應用平臺發送寄送資料原件到營業服務中心進行核驗的通知，或者發送攜帶資料原件至審核營業網點進行核驗的通知。2.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 接收到指示的業務處理模塊或屬地營業網點的系統，接入電力營銷系統來進行業務流程的辦理； 所述營業服務中心的業務跟蹤模塊與所述業務處理模塊或屬地營業網點的系統或電力營銷系統進行信息交互，獲取業務辦理的進度情況； 所述營業服務中心進一步設置有業務分析模塊，對業務數據進行分析，編制流程進度、情況的統計報表。3.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 所述營業服務中心的審核調度模塊，自動判別所收到的電子資料的形式內容和/或實質內容是否符合業務要求;或者，所述審核調度模塊將所收到的電子資料，轉發給營業服務中心的后臺人員的操作端進行形式內容和/或實質內容的人工審批； 所述審核調度模塊還對營業服務中心或審核營業網點被指派的審批人員的操作端發送指示，要求審批人員對資料原件進行核驗;通過審批人員的操作端向審核調度模塊回復對資料原件核驗的結果。4.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 對于電子資料或資料原件審核不通過的業務請求，所述審核調度模塊或業務跟蹤模塊向用戶的應用平臺發送提醒消息，指示用戶重新提供符合業務要求的電子資料或資料原件。5.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 用戶通過應用平臺線上發送預約請求，營業服務中心收到預約請求后與預約的審核營業網點確定預約時間并反饋用戶，用戶根據預約時間前往審核營業網點進行資料原件的核驗。6.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 根據用戶通過應用平臺發送的對于業務進行咨詢的請求，所述營業服務中心向其反饋符合業務類型標準化的告知單； 用戶通過應用平臺選擇相應業務的告知單來啟動對該業務的申請請求，并根據告知單的內容分類提交電子資料； 用戶通過應用平臺將拍攝或掃描的電子資料提交給營業服務中心，并且業務請求或電子資料中的關鍵業務字段由用戶通過應用平臺進行手工錄入確認。7.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 所述營業服務中心通過相應的接口，分別與電力營銷系統、電子檔案系統、用電采集系統、第三方物流平臺、第三方支付平臺中的一個或多個進行信息交互。8.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 所述營業服務中心通過配置智能機器人并建立業務知識庫，由智能機器人基于業務知識庫，對用戶或外包人員或營業網點服務人員通過應用平臺發送的咨詢請求進行答復； 或者，業務專家通過操作端與所述營業服務中心的專家聯絡模塊交互，接收用戶或外包人員或營業網點服務人員通過應用平臺發送的咨詢請求并進行答復。9.如權利要求1所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 用戶通過電子商務、微信、APP這三種應用平臺中的任意一種，與營業服務中心進行信息交互； 用戶通過其中任意一個應用平臺注冊賬號并綁定戶號后，自動開通另外兩個應用平臺下對應同一戶號的注冊賬號； 用戶通過其中任意一個應用平臺所提交的業務請求，能夠以對應同一戶號的注冊賬號在另外兩個應用平臺中對業務辦理的進度情況進行查詢。10.如權利要求9所述的線上線下服務平臺，其特征在于， 用戶通過應用平臺提交實名制材料，經所述營業服務中心審核成為實名制用戶；實名制用戶具有發送業務申請權限的主賬戶，并設置有零個或一個或多個只具有業務進展查詢權限的子賬戶；作為實名制用戶的企業用戶，設置有具有企業材料提交授權審批權限的第一賬戶，和具有業務申請材料提交及辦理權限的第二賬戶。
【文檔編號】G06Q30/06GK106056473SQ201610389197
【公開日】2016年10月26日
【申請日】2016年6月2日
【發明人】張進, 康曉燕, 吳志煒, 陳建華, 胡志偉, 黃露, 顧趙明, 桑永東, 陸忠雷, 劉嵐, 董偉毅, 倪輝忠
【申請人】國網上海市電力公司