一種數據業務投訴的處理方法和系統的制作方法
【專利摘要】本發明涉及一種數據業務投訴的處理方法和系統，所述方法包括：S1，當接收到用戶的業務投訴時，客服平臺向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求；S2，數據庫將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫；S3，故障處理庫根據關鍵指標在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。本發明一種數據業務投訴的處理方法和系統，能夠準確定位投訴故障，及時響應用戶的業務投訴，提升用戶感知。
【專利說明】
一種數據業務投訴的處理方法和系統
技術領域
[0001]本發明涉及移動通信，具體涉及一種數據業務投訴的處理方法和系統。
【背景技術】
[0002]目前，移動通信在處理用戶投訴的最常見方法是:前臺接到用戶投訴后，先讓用戶進行開關機等操作，在無法解決用戶問題的情況下轉至后臺進行處理；后臺運維人員接到投訴工單后，根據用戶投訴的業務問題，察看相應網元OMC或者設備日志，來排查定位;協調測試人員到用戶所在地進行撥測定位；
[0003]現有技術中，存在以下缺點和不足:I).數據業務中涉及網元較多，導致投訴處理時需要分析多個網元狀態;2).用戶投訴往往是投訴歷史問題，投訴處理人員無法準確看到當時用戶的業務使用狀態，無法重現業務場景，導致投訴故障定位困難;3).數據業務跨多個專業，故障定位及處理周期長，導致無法及時響應用戶的申告內容，影響客戶感知。
【發明內容】
[0004]本發明所要解決的技術問題是提供一種數據業務投訴的處理方法和系統，能夠準確定位投訴故障。
[0005]本發明解決上述技術問題的技術方案如下:一種數據業務投訴的處理方法，包括:
[0006]SI，當接收到用戶的業務投訴時，客服平臺向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求；
[0007]S2，數據庫將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫；
[0008]S3，故障處理庫根據關鍵指標在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0009]本發明的有益效果是:在接收到用戶的業務投訴時，向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求;數據庫將用戶業務記錄信息返回，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送至故障處理庫；故障處理庫根據關鍵指標匹配，得到多個故障處理方案，并返回客服平臺，從而解決了投訴處理人員無法準確看到當時用戶的業務使用狀態，無法重現業務場景，導致投訴故障定位困難，以及數據業務跨多個專業，故障定位及處理周期長，無法及時響應用戶的業務投訴，影響用戶感知的問題。
[0010]在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進:所述S3中根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0011]若匹配的多個故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出并返回客服平臺；
[0012]若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的子故障處理方案，則將詳細度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0013]進一步，還包括:定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。
[0014]采用上述進一步方案的有益效果是:根據優先級對故障處理方案劃分，從而使得在匹配故障處理方案時，能夠將更準確的處理方案提供給用戶，從而提升用戶滿意度。
[0015]進一步，所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。
[0016]進一步，所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。
[0017]本發明解決上述技術問題的另一種解決方案如下:一種數據業務投訴的處理系統，包括客服平臺、數據庫和故障處理庫；
[0018]客服平臺，用于當接收到用戶的業務投訴時，向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求；
[0019]數據庫，用于將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫；
[0020]故障處理庫，用于根據業務記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0021]本發明的有益效果是:查詢請求模塊在接收到用戶的業務投訴時，向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求;返回及發送模塊使數據庫將用戶業務記錄信息返回，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送至故障處理庫；匹配模塊使故障處理庫根據關鍵指標匹配，得到多個故障處理方案，并返回客服平臺，從而解決了投訴處理人員無法準確看到當時用戶的業務使用狀態，無法重現業務場景，導致投訴故障定位困難，以及數據業務跨多個專業，故障定位及處理周期長，無法及時響應用戶的業務投訴，影響用戶感知的問題。
[0022]在上述技術方案的基礎上，本發明還可以做如下改進:故障處理庫根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0023]若匹配的多個預獲取故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出；
[0024]若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的故障處理方案，則將詳細度更高的故障處理方案返回給客服平臺。
[0025]進一步，所述故障處理庫還包括統計分析模塊，用于定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。
[0026]進一步，所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。
[0027]進一步，所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。
【附圖說明】
[0028]圖1為本發明一種數據業務投訴的處理方法的流程示意圖；
[0029]圖2為本發明一種數據業務投訴的處理系統的結構示意圖。
【具體實施方式】
[0030]以下結合附圖對本發明的原理和特征進行描述，所舉實例只用于解釋本發明，并非用于限定本發明的范圍。
[0031 ]如圖1所示，一種數據業務投訴的處理方法，包括:
[0032]SI，當接收到用戶的業務投訴時，客服平臺向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求;具體為:客服人員通過投訴平臺向數據業務監測與分析系統發送用戶投訴請求，并發送包括投訴用戶號碼、業務時間范圍和投訴工單號等數據的用戶業務記錄;數據業務監測與分析系統在接收到用戶投訴請求及用戶業務記錄后，對用戶業務記錄信息做驅動處理，并將驅動處理后的用戶業務記錄信息作為業務查詢請求，向數據庫發起業務查詢;所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。
[0033]S2，數據庫將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫;所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。
[0034]S3，故障處理庫根據關鍵指標在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0035]所述S3中根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0036]所述S3中根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0037]若匹配的多個故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出并返回給客服平臺；
[0038]若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的子故障處理方案，則將詳細度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0039]故障處理方案中包括:業務投訴對應的錯誤原因和對應的解決方案。
[0040]還包括:定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。
[0041]如圖2所示，一種數據業務投訴的處理系統，包括客服平臺、數據庫和故障處理庫；
[0042]客服平臺，用于當接收到用戶的業務投訴時，向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求；
[0043]數據庫，用于將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫；
[0044]故障處理庫，用于根據業務記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0045]故障處理庫根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0046]若匹配的多個故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出并返回客服平臺；
[0047]若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的子故障處理方案，則將詳細度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0048]故障處理庫還包括統計分析模塊，用于定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。
[0049]所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。
[0050]所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。
[0051]以上所述僅為本發明的較佳實施例，并不用以限制本發明，凡在本發明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發明的保護范圍之內。
【主權項】
1.一種數據業務投訴的處理方法，其特征在于，包括: Si，當接收到用戶的業務投訴時，客服平臺向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求； S2，數據庫將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫； S3，故障處理庫根據關鍵指標在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。2.根據權利要求1所述一種數據業務投訴的處理方法，其特征在于，所述S3中根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為: 若匹配的多個故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出并返回客服平臺； 若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的子故障處理方案，則將詳細度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。3.根據權利要求2所述一種數據業務投訴的處理方法，其特征在于，還包括:定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。4.根據權利要求3所述一種數據業務投訴的處理方法，其特征在于，所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。5.根據權利要求1所述一種數據業務投訴的處理方法，其特征在于，所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。6.一種數據業務投訴的處理系統，其特征在于，包括客服平臺、數據庫和故障處理庫； 客服平臺，用于當接收到用戶的業務投訴時，向數據庫發起用戶業務記錄的查詢請求； 數據庫，用于將用戶業務記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業務記錄信息中的關鍵指標發送給故障處理庫； 故障處理庫，用于根據業務記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。7.根據權利要求6所述一種數據業務投訴的處理系統，其特征在于，故障處理庫根據業務記錄信息匹配故障處理方案，具體為: 若匹配的多個預獲取故障處理方案存在優先級，則按照優先級大小將多個預獲取故障處理方案列出并返回客服平臺； 若匹配的預獲取故障處理方案包括詳細度更高的故障處理方案，則將詳細度更高的故障處理方案返回給客服平臺。8.根據權利要求7所述一種數據業務投訴的處理系統，其特征在于，所述故障處理庫還包括統計分析模塊，用于定期對用戶的業務投訴進行統計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優先級。9.根據權利要求8所述一種數據業務投訴的處理系統，其特征在于，所述用戶業務記錄信息中的關鍵指標包括信令狀態碼、業務狀態碼和終端信息。10.根據權利要求6所述一種數據業務投訴的處理系統，其特征在于，所述用戶業務記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業務投訴對應的業務發生的時間范圍以及投訴工單號。
【文檔編號】G06Q50/32GK105931060SQ201610236719
【公開日】2016年9月7日
【申請日】2016年4月15日
【發明人】曹哲明
【申請人】北京思特奇信息技術股份有限公司