一種投訴信息交互方法、裝置及終端的制作方法

一種投訴信息交互方法、裝置及終端的制作方法
【專利摘要】本發明公開了一種投訴信息交互方法，通過接收投訴方發送的第一投訴消息；根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；停止所述第一監控時限的計時；接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二投訴信息；根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時，使投訴平臺上投訴信息交互通暢，提高投訴平臺的發展。
【專利說明】
一種投訴信息交互方法、裝置及終端
技術領域
[0001]本發明涉及通訊技術領域，特別涉及一種投訴信息交互方法、裝置及終端。
【背景技術】
[0002]隨著信息化技術的普遍應用，不僅在商業化領域還是政府事業機構，信息交流中有一類不同于其他信息交流的方式就是投訴信息交互，投訴信息是意見與建議的提出與反饋，投訴信息已由從前的現場交流、電子郵件、投訴電話向更為先進的網絡投訴平臺發展，最常見的就是在線意見反饋平臺，用戶可以匿名與實名方式向主辦機構進行投訴、建議，或咨詢。
[0003]而現有的這種投訴、建議或咨詢類的投訴信息不同于一般的信息交流，這種投訴信息的一般交互方式是:投訴方將投訴信息留言后，被投訴方根據投訴信息留言答復，通常投訴方的投訴意見很難被被投訴方解決，造成投訴信息交互不暢;而且，由于投訴信息涉及被投訴方的部分利益請求，被投訴方也會經常搪塞、踢皮球或敷衍了事等方式回復投訴方，除了造成投訴信息溝通不暢外，還會造成投訴方與被投訴方矛盾的惡化，不利于投訴平臺的發展。
[0004]針對目前投訴平臺上投訴信息交互不暢，造成投訴平臺發展緩慢的問題，是本領域技術人員亟待解決的技術問題。

【發明內容】

[0005]為了克服針對目前投訴平臺上投訴信息交互不暢，造成投訴平臺發展緩慢的問題，本發明提供一種投訴信息交互方法及裝置。
[0006]—方面，本發明提供了一種投訴信息交互方法，包括:
[0007]接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0008]根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0009]在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0010]停止所述第一監控時限的計時；
[0011 ]接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二投訴信息；
[0012]根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0013]進一步地，所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時步驟之后，還包括:
[0014]在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息；
[0015]接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價。
[0016]進一步地，所述接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價的步驟之后，還包括:
[0017]在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0018]進一步地，所述接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息的步驟中:
[0019]所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0020]所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時的步驟之后還包括:
[0021]在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息。
[0022]進一步地，所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟中，還包括:
[0023]根據所述第二投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0024]所述在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生產第一投訴答復消息的步驟后，還包括；
[0025]停止所述第二監控時限的計時；
[0026]所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時的步驟中還包括:
[0027]根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第二監控時限的計時；
[0028]所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息；
[0029]所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第二監控時限的計時的步驟之后還包括:
[0030]在所述第二監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息。
[0031]進一步地，所述在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息的步驟后，還包括；
[0032]停止所述第一監控時限的計時；
[0033]所述接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價的步驟之后，還包括:
[0034]在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意評價后，投訴信息交互結束。
[0035]進一步地，所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟之后還包括:
[0036]所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0037]在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息;
[0038]所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟中，還包括:
[0039]所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0040]在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息。
[0041]進一步地，所述在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息步驟之后，還包括:
[0042]接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分；
[0043]所述在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息步驟之后，還包括:
[0044]接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分。
[0045]進一步地，所述接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分，步驟之后還包括:
[0046]根據所述評價打分多少將投所述訴信息進行排名。
[0047]進一步地，所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時;步驟之后，還包括:
[0048]判斷所述第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域；
[0049]若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端。
[0050]進一步地，所述轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端，步驟之后還包括:
[0051]停止所述第一監控時限的計時。
[0052]另一方面，本發明還提供一種投訴信息交互裝置，包括:
[0053]接收單元，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0054]設定單元，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0055]生成單元，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息;
[0056]其中，所述設定單元還連接停止計時單元:停止所述第一監控時限的計時；
[0057]所述接受單元還包括:接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息；
[0058]所述評價單元還連接重啟計時單元:根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0059]進一步地，還包括評價單元；
[0060]所述生成單元還包括:在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息；
[0061]所述評價單元包括:接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價；
[0062]所述重啟計時單元，在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0063]進一步地，所述設定單元還連接上報單元，其用于在在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息;所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0064]所述設定單元還包括:根據所述第二投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0065]所述停止計時單元還包括:停止所述第二監控時限的計時；
[0066]所述重新計時單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第二監控時限的計時；
[0067]所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息，所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息。
[0068]進一步地，所述接收單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意評價后，投訴信息交互結束。
[0069]進一步地，所述上報單元還包括:在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息，所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0070]所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息，所述第一超時消息包括上級監控端的地址信息。
[0071]進一步地，還包括:
[0072]打分單元，接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分；以及，接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分；
[0073]排名單元，根據所述評價打分多少將所述投訴消息進行排名。
[0074]進一步地，還包括:
[0075]判斷單元，判斷所述第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域；
[0076]轉發單元，若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端。
[0077]本發明還提供一種終端，終端設備包括有存儲器，以及一個或者一個以上的程序，其中一個或者一個以上程序存儲于存儲器中，且經配置以由一個或者一個以上處理器執行所述一個或者一個以上程序包含用于進行以下操作的指令:
[0078]接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0079]根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0080]在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0081]停止所述第一監控時限的計時；
[0082]接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息；
[0083]根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0084]與現有技術相比，本發明的有益效果在于:
[0085]本發明提供的一種投訴信息交互方法，通過接收投訴方發送的第一投訴消息；根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限;在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；停止所述第一監控時限的計時;接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二投訴信息;根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時，使投訴平臺上投訴信息交互通暢，提高投訴平臺的發展。
【附圖說明】
[0086]構成本發明的一部分的附圖用來提供對本發明的進一步理解，本發明的示意性實施例及其說明用于解釋本發明，并不構成對本發明的不當限定。在附圖中:
[0087]圖1為實施例一中提供的一種投訴信息交互方法的流程圖；
[0088]圖2為實施例一中提供的一種投訴信息交互方法實踐應用的場景圖。
[0089]圖3為實施例一中提供的時間監控及上級監控制度的原理圖；
[0090]圖4為實施例二中提供的一種投訴信息交互方法的流程圖；
[0091 ]圖5為實施例三中提供的一種投訴信息交互方法的流程圖；
[0092]圖6為實施例三中提供的一種投訴信息交互方法實踐應用的場景圖；
[0093]圖7為實施例四中提供的一種投訴信息交互方法的流程圖；
[0094]圖8為實施例五中提供的一種投訴信息交互方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0095]下面將結合本發明實施例中的附圖，對本發明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發明保護的范圍。
[0096]為了使本技術領域的人員更好地理解本申請中的技術方案，下面將結合本申請實施例中的附圖，對本申請實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本申請一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本申請中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都應當屬于本申請保護的范圍。
[0097]實施例一:
[0098]參見圖1本申請一實施例中提供一種投訴信息交互方法，包括:
[0099]步驟A，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0100]步驟B，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0101]步驟C，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0102]步驟D，接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的滿意與不滿意評價。
[0103]通過設置對第一投訴消息的第一監控實現，可以督促負責人員盡快回復第一投訴消息，而且投訴方對第一投訴答復消息的滿意與不滿意評價，可以充分實現投訴方對第一投訴消息答復的結果滿意度，可以提高投訴消息的回復效率及投訴消息的滿意度。便于投訴平臺的溝通，使投訴平臺溝通更通常。
[0104]具體場景圖可以參見圖2所示，投訴方(同學甲)為第一投訴答復消息點贊，或點踩，或評價回復。
[0105]其中，在步驟C之后還包括:停止所述第一監控時限的計時；
[0106]通過在第一監控時限內，投訴平臺上的被投訴方及時答復第一投訴信息的情況下，停止第一監控時限的計時，可以減少監控時限的累計，便于被訴方及時處理其他投訴，提尚投訴效率。
[0107]在步驟D之后還包括:
[0108]在接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時;或，在接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的滿意評價后，接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的評分。
[0109]通過設置投訴方不滿意評價后，重新開啟第一監控時限的計時，以及滿意評價后的評價打分機制，可以充分地提高被投訴方回復投訴的效果，提高投訴平臺的溝通效率。通過設置打分機制，可以為被投訴方提供投訴信息回復排名，提高投訴回復效率。
[0110]在步驟A中，所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0111]所述步驟B之后還包括:
[0112]在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息。
[0113]通過設置上級監控制度，在第一監控時限內，未答復第一投訴消息的情況下，可以向上級監控端發送第一投訴消息及第一超時消息，使被投訴方的上級可以及時了解第一投訴消息未答復的超時信息，便于被投訴方的上級及時督促被投訴方完成第一投訴消息的回復，或自行處理第一投訴消息的回復;提高投訴平臺的信息溝通，提高投訴信息的回復效率。
[0114]在步驟B中還包括:
[0115]所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0116]對應的，步驟C還包括；
[0117]停止所述第二監控時限的計時；
[0118]所述接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的滿意與不滿意評價的步驟之后，還包括:
[0119]在接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第二監控時限的計時；
[0120]所述第一超時消息包括上級監控端的地址信息；
[0121]所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限的步驟之后還包括:
[0122]在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息。
[0123]通過設置二級監管制度，在上級監控端也未處理投訴消息時，可以通過向終極監控端發送第一投訴消息及第二超時信息，使被投訴方的終極監控端可以及時了解第一投訴消息未答復的超時信息，便于被投訴方的終極監控端及時督促被投訴方完成第一投訴消息的回復，或自行處理第一投訴消息的回復;提高投訴平臺的信息溝通，提高投訴信息的回復效率。
[0124]針對上述時間監控及上級監控制度的原理詳見圖3所示，圖中，在第一投訴消息產生時就設定第一監控時限和第二監控時限，第一監控時限一般是三個工作日，第二監控時限一般大于第一監控時限，第二監控時限為五個工作日，在檢測到超過第一監控時限時，再檢測是否有新的投訴答復消息，若有新的投訴答復消息，再判斷投訴方對新的投訴答復消息是否滿意，若投訴方對新的投訴消息滿意，則結束;若投訴放對新的投訴消息不滿意，可以回復不滿意，系統會將不滿意信息傳送給被投訴方，并重新開始計時第一監控時限和第二監控時限。
[0125]在檢測到超過第一監控時限，并且檢測到沒有新的投訴消息的情況下，向上級監控端發送第一投訴消息及第一超時消息，這里的上級監控端，一般是針對被投訴方的，被投訴方一般是具體部門，以學校為例，如場館中心部門負責人;而上級監控端一般為其管理領導部門，如部門負責人(部長)等，也可能是副校長等。
[0126]在向上級監控端發送第一投訴消息及第一超時消息之后，繼續檢測是否超過第二監控時限時，若超過第二監控時限，再檢測是否有新的投訴答復消息，若有新的投訴答復消息，再判斷投訴方對新的投訴答復消息是否滿意，若投訴方對新的投訴消息滿意，則結束；若投訴放對新的投訴消息不滿意，可以回復不滿意，系統會將不滿意信息傳送給被投訴方，并重新開始計時第一監控時限和第二監控時限。
[0127]在檢測到超過第二監控時限，并且檢測到沒有新的投訴答復消息的情況下，向終極監控端發送第一投訴消息及第二超時消息，這里的終極監控端，一般是針對被投訴方的，被投訴方一般是具體部門，以學校為例，如場館中心部門負責人;而上級一般為其管理領導部門，如部門負責人(部長)等，也可能是副校長等;而終極監控端一般為校長；，若以企業為例，如客服部門為負責人，而上一級一般為部門經理，終極監控端一般為副總和總經理，當然，也適用于其他上下級監控。
[0128]這樣通過校長作為終極監控端，可以對超過第二監控時限的投訴消息及時了解，并督促上級監控端及時處理對應的第一投訴消息；同樣，上級監控端也可以督促對應的下級人員處理對應的第一投訴消息。
[0129]實施例二:
[0130]實施例二，如圖4所示，該投訴信息交互方法包括:
[0131 ]步驟A，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0132]步驟B，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0133]步驟C，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0134]步驟dl、停止所述第一監控時限的計時；
[0135]步驟d2、接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息；
[0136]步驟d3、根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時；
[0137]步驟d4、在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息;
[0138]步驟d5、接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價。
[0139]其中，所述步驟d4中還包括；
[0140]停止所述第一監控時限的計時；
[0141]所述步驟d5之后還包括:
[0142]在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0143]所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0144]步驟d3還包括:
[0145]在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息。
[0146]該實施例的原理與上述實施例一的原理相似，通過設置上級監控制度，及配合投訴消息的再次提問機制，在第一監控時限內，未答復第二投訴消息的情況下，可以向上級監控端發送第二投訴消息及第三超時消息，使被投訴方的上級可以及時了解第二投訴消息未答復的超時信息，便于被投訴方的上級及時督促被投訴方完成第二投訴消息的回復，或自行處理第二投訴消息的回復;提高投訴平臺的信息溝通，提高投訴信息的回復效率。
[0147]在步驟B中還包括:
[0148]所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0149]對應的，步驟C還包括；
[0150]停止所述第二監控時限的計時；
[0151]所述步驟d2之后，還包括:
[0152]重新開啟所述第二監控時限的計時；
[0153]所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息；
[0154]在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息。
[0155]通過設置二級監管制度，在上級監控端也未處理投訴消息時，可以通過向終極監控端發送第二投訴消息及第四超時信息，使被投訴方的終極監控端可以及時了解第二投訴消息未答復的超時信息，便于被投訴方的終極監控端及時督促被投訴方完成第二投訴消息的回復，或自行處理第二投訴消息的回復;提高投訴平臺的信息溝通，提高投訴信息的回復效率。
[0156]針對上述時間監控及上級監控制度的原理可參照上述實施一的陳述，在此不再贅述。
[0157]在步驟C之后可以包括，第三方可以對所述第一投訴答復消息的評價打分;在步驟d4之后可以包括，第三方也可以根據第二投訴答復消息修改所述評價打分;然后根據所述評價打分多少將所述投訴信息進行排名。
[0158]在步驟d2之后還可以是:判斷第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域；
[0159]若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端;然后停止所述第一監控時限和第二監控時限的計時。
[0160]實施例三:
[0161 ]在實施例三中，該投訴信息交互方法包括:
[0162]步驟A，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0163]步驟B，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0164]步驟C，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0165]步驟el，接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分。
[0166]通過第三方對第一投訴答復消息的評價打分，便于為投訴平臺提供第三方監控，提高投訴平臺的公平、公正和準確，提高投訴平臺溝通效率。
[0167]在步驟el具體為，如圖5所示，第三方可以對第一投訴答復消息進行點贊、或點踩、或評分。
[0168]其中，步驟el還包括，接收第三方根據第二投訴答復消息修改所述評價打分。
[0169]在步驟el之后還包括:
[0170]步驟e2、根據所述評價打分多少將所述投訴信息進行排名。
[0171]如圖6所示，通過第三方對投訴消息的打分和排名，便于對被投訴方的績效考核，提高被投訴方職業技能提高，提高投訴平臺溝通效率。
[0172]實施例四:
[0173]在實施例四中，如圖7所示，該投訴信息交互方法包括:
[0174]步驟A，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0175]步驟B，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0176]步驟Π，判斷所述第一投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域；
[0177]步驟f2，若所述第一投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第一投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端；
[0178]在步驟Π之后還包括，若所述第一投訴消息屬于本服務端的投訴處理領域，則參照上述其他實施例中的處理辦法處理，在此不再贅述。
[0179]其中，步驟f2之后還包括:
[0180]停止所述第一監控時限的計時。
[0181]實施例五:
[0182]在實施例五中，如圖8所示，還提供一種投訴信息交互方法，包括:
[0183]步驟Al，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0184]步驟BI，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0185]步驟Cl，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息;
[0186]步驟Dl，接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的評價。
[0187]在步驟Dl之后，還包括:
[0188]接收所述投訴方對所述第一投訴答復消息的評分；
[0189]通過在投訴平臺上設置投訴消息評分機制，可以為第一投訴消息的處理結果提供反饋評分機制，提高投訴平臺的溝通效率。
[0190]通過以上的方法實施例的描述，所屬領域的技術人員可以清楚地了解到本申請可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式來實現，當然也可以通過硬件，但很多情況下前者是更佳的實施方式。基于這樣的理解，本申請的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分可以以軟件產品的形式體現出來，該計算機軟件產品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可以是個人計算機，服務器，或者網絡設備等)執行本申請各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質包括:只讀存儲器(ROM)、隨機存取存儲器(RAM)、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質。
[0191]與本申請提供的一種投訴信息交互方法實施例相對應，本申請還提供了一種投訴信息交互裝置，其特征在于，包括:
[0192]接收單元，接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0193]設定單元，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0194]生成單元，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息;
[0195]其中，所述設定單元還連接停止計時單元:停止所述第一監控時限的計時；
[0196]所述接受單元還包括:接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息；
[0197]所述評價單元還連接重啟計時單元:根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0198]其中，還包括評價單元；
[0199]所述生成單元還包括:在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息；
[0200]所述評價單元包括:接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價；
[0201]所述重啟計時單元，在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0202]其中，所述設定單元還連接上報單元，其用于在在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息;所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0203]所述設定單元還包括:根據所述第二投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間；
[0204]所述停止計時單元還包括:停止所述第二監控時限的計時；
[0205]所述重新計時單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第二監控時限的計時；
[0206]所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息，所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息。
[0207]其中，所述接收單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意評價后，投訴信息交互結束。
[0208]其中，所述上報單元還包括:在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息，所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息；
[0209]所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息，所述第一超時消息包括上級監控端的地址信息。
[0210]其中，還包括:
[0211]打分單元，接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分；以及，接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分；
[0212]排名單元，根據所述評價打分多少將所述投訴消息進行排名。
[0213]其中，還包括:
[0214]判斷單元，判斷所述第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域；
[0215]轉發單元，若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端。
[0216]該投訴信息交互裝置【具體實施方式】及有益效果可以參照上述投訴信息交互方法的實施例和有益效果，在此不再贅述。
[0217]本發明實施例還提供一種終端，終端設備包括有存儲器，以及一個或者一個以上的程序，其中一個或者一個以上程序存儲于存儲器中，且經配置以由一個或者一個以上處理器執行所述一個或者一個以上程序包含用于進行以下操作的指令:
[0218]接收投訴方發送的第一投訴消息；
[0219]根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限；
[0220]在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息；
[0221]停止所述第一監控時限的計時；
[0222]接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息；
[0223]根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
[0224]為了描述的方便，描述以上裝置時以功能分為各種單元分別描述。當然，在實施本申請時可以把各單元的功能在同一個或多個軟件和/或硬件中實現。
[0225]本說明書中的各個實施例均采用遞進的方式描述，各個實施例之間相同相似的部分互相參見即可，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處。尤其，對于裝置或系統實施例而言，由于其基本相似于方法實施例，所以描述得比較簡單，相關之處參見方法實施例的部分說明即可。以上所描述的裝置及系統實施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現本實施例方案的目的。本領域普通技術人員在不付出創造性勞動的情況下，即可以理解并實施。
[0226]本發明實施例中的實施例在相互組合沒有矛盾的情況下可以相互交叉實施，具體交叉實施的方式不限，具體實施例可以參照上述每一個實施例的方法，在此不再贅述。
[0227]可以理解的是，本申請可用于眾多通用或專用的計算系統環境或配置中。例如:個人計算機、服務器計算機、手持設備或便攜式設備、平板型設備、多處理器系統、基于微處理器的系統、置頂盒、可編程的消費電子設備、網絡PC、小型計算機、大型計算機、包括以上任何系統或設備的分布式計算環境等等。
[0228]本申請可以在由計算機執行的計算機可執行指令的一般上下文中描述，例如程序模塊。一般地，程序模塊包括執行特定任務或實現特定抽象數據類型的例程、程序、對象、組件、數據結構等等。也可以在分布式計算環境中實踐本申請，在這些分布式計算環境中，由通過通信網絡而被連接的遠程處理設備來執行任務。在分布式計算環境中，程序模塊可以位于包括存儲設備在內的本地和遠程計算機存儲介質中。
[0229]需要說明的是，在本文中，諸如“第一”和“第二”等之類的關系術語僅僅用來將一個實體或者操作與另一個實體或操作區分開來，而不一定要求或者暗示這些實體或操作之間存在任何這種實際的關系或者順序。而且，術語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或者設備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設備中還存在另外的相同要素。
[0230]以上所述僅是本申請的【具體實施方式】，使本領域技術人員能夠理解或實現本申請。對這些實施例的多種修改對本領域的技術人員來說將是顯而易見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本申請的精神或范圍的情況下，在其它實施例中實現。因此，本申請將不會被限制于本文所示的這些實施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點相一致的最寬的范圍。
[0231]以上所述僅是本申請的【具體實施方式】，應當指出，對于本技術領域的普通技術人員來說，在不脫離本申請原理的前提下，還可以做出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應視為本申請的保護范圍。
【主權項】
1.一種投訴信息交互方法，其特征在于，包括: 接收投訴方發送的第一投訴消息； 根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限； 在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息； 停止所述第一監控時限的計時； 接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二投訴信息； 根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時步驟之后，還包括: 在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息； 接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價。3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于， 所述接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價的步驟之后，還包括: 在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。4.根據權利要求1所述的方法，其特征在于， 所述接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息的步驟中: 所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息； 所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時的步驟之后還包括: 在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息。5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟中，還包括: 根據所述第二投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間； 所述在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生產第一投訴答復消息的步驟后，還包括； 停止所述第二監控時限的計時； 所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時的步驟中還包括: 根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第二監控時限的計時； 所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息； 所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第二監控時限的計時的步驟之后還包括: 在所述第二監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息。6.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，所述在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息的步驟后，還包括； 停止所述第一監控時限的計時； 所述接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價的步驟之后，還包括: 在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意評價后，投訴信息交互結束。7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟之后還包括: 所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息； 在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息； 所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限的步驟中，還包括: 所述根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間； 在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息。8.根據權利要求1-7任一項所述的方法，其特征在于，所述在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息步驟之后，還包括: 接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分； 所述在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息步驟之后，還包括: 接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分。9.根據權利要求8所述的方法，其特征在于，所述接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分，步驟之后還包括: 根據所述評價打分多少將投所述訴信息進行排名。10.根據權利要求1-7任一項所述的方法，其特征在于，所述根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時;步驟之后，還包括: 判斷所述第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域； 若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端。11.根據權利要求10所述的方法，其特征在于，所述轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端，步驟之后還包括: 停止所述第一監控時限的計時。12.一種投訴信息交互裝置，其特征在于，包括: 接收單元，接收投訴方發送的第一投訴消息； 設定單元，根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限； 生成單元，在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息； 其中，所述設定單元還連接停止計時單元:停止所述第一監控時限的計時； 所述接受單元還包括:接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息； 所述評價單元還連接重啟計時單元:根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。13.根據權利要求12所述的裝置，其特征在于，還包括評價單元； 所述生成單元還包括:在所述第一監控時限內答復所述第二投訴消息并生成第二投訴答復消息； 所述評價單元包括:接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意與不滿意評價；所述重啟計時單元，在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第一監控時限的計時。14.根據權利要求13所述的裝置，其特征在于，所述設定單元還連接上報單元，其用于在在所述第一監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向上級監控端發送所述第二投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第三超時消息;所述第二投訴消息包括被投訴方的地址信息； 所述設定單元還包括:根據所述第二投訴消息的接收時間設定用于計時的第二監控時限，所述第二監控時限的計時時間大于所述第一監控時限的計時時間； 所述停止計時單元還包括:停止所述第二監控時限的計時； 所述重新計時單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的不滿意評價后，重新開啟所述第二監控時限的計時； 所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第二投訴消息時，向終極監控端發送所述第二投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第二投訴消息的第四超時消息，所述第三超時消息包括上級監控端的地址信息。15.根據權利要求14任一項所述的裝置，其特征在于，所述接收單元還包括:在接收所述投訴方對所述第二投訴答復消息的滿意評價后，投訴信息交互結束。16.根據權利要求15所述的裝置，其特征在于: 所述上報單元還包括:在所述第一監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向上級監控端發送所述第一投訴消息及在所述第一監控時限內所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第一超時消息，所述第一投訴消息包括被投訴方的地址信息； 所述上報單元還包括:在所述第二監控時限內未答復所述第一投訴消息時，向終極監控端發送所述第一投訴消息及在所述第二監控時限內所述上級監控端及所述被投訴方未答復所述第一投訴消息的第二超時消息，所述第一超時消息包括上級監控端的地址信息。17.根據權利要求12-16任一項所述的裝置，還包括: 打分單元，接收第三方對所述第一投訴答復消息的評價打分；以及，接收所述第三方根據所述第二投訴答復消息修改所述評價打分； 排名單元，根據所述評價打分多少將所述投訴消息進行排名。18.根據權利要求12-16任一項所述的裝置，其特征在于，還包括: 判斷單元，判斷所述第二投訴消息是否屬于本服務端的投訴處理領域； 轉發單元，若所述第二投訴消息不屬于本服務端的投訴處理領域，則轉發所述第二投訴消息給其他滿足投訴處理領域的服務端。19.一種終端，其特征在于，終端設備包括有存儲器，以及一個或者一個以上的程序，其中一個或者一個以上程序存儲于存儲器中，且經配置以由一個或者一個以上處理器執行所述一個或者一個以上程序包含用于進行以下操作的指令: 接收投訴方發送的第一投訴消息； 根據所述第一投訴消息的接收時間設定用于計時的第一監控時限； 在所述第一監控時限內答復所述第一投訴消息并生成第一投訴答復消息； 停止所述第一監控時限的計時； 接收所述投訴方針對所述第一投訴答復消息發送的第二次投訴信息； 根據所述第二投訴消息的接收時間重新開啟所述第一監控時限的計時。
【文檔編號】G06Q50/26GK105868999SQ201610219406
【公開日】2016年8月17日
【申請日】2016年4月11日
【發明人】張建華, 許興, 李云春, 王延吉
【申請人】北京航空航天大學