基于智能機器人的在線問答方法
【技術領域】
[0001]本發明涉及一種線問答方法，尤其涉及一種基于智能機器人的在線問答方法。
【背景技術】
[0002]隨著各企業業務需求的不斷增加，業務復雜度不斷加大，用戶群體不斷擴大，廣大用戶對用戶咨詢等方面的服務也隨之加大。傳統的人工客服在面對巨大的用戶群體面前已力不足心，另一方面，靜態的FAQ方式也難以給用戶提供快速正確的解決答案，同時如果客服不在線或者傳統節假日，用戶的在線服務也隨之中斷暫停，大大降低了用戶體驗。而機器人智能服務平臺能夠幫助用戶快速便捷地解決在使用產品中所碰到的問題，從一定程度上滿足了企業的需求，對于企業的服務也有了一段質的飛越。
[0003]現有技術的機器人智能服務平臺無法利用上下文信息，語義不連貫，自動回答用戶問題的準確率不高，客服體驗不佳，尤其是初期，在沒有強大而豐富的知識庫積累的情況下，對于客服只能起到簡單輔助的作用，所以現有機器人智能服務平臺仍存在許多缺陷，需要改進。
【發明內容】
[0004]本發明的目的就是為了解決現有技術中存在的上述問題，提供一種基于智能機器人的在線問答方法。
[0005]本發明的目的通過以下技術方案來實現:
基于智能機器人的在線問答方法，其包括以下步驟:步驟①，用戶與智能機器人建立對話窗體，通過服務端向客服端發送自動問候話語。步驟②，用戶向服務端發送話語。步驟③，服務端識別用戶話語的語義，結合問答知識庫中匹配答案后，發送給用戶所在的客服端。步驟④，循環步驟③，直至幫助用戶解決問題后，結束對話。步驟⑤，用戶對智能機器人評價，填寫意見。步驟⑥，用戶與服務端進行交互的所有會話記錄存入日志。
[0006]上述的基于智能機器人的在線問答方法，其中:所述的服務端通過對話窗體監控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問題列表供用戶選擇，并帶出答案；若用戶未找到符合自己的提問，則自行編輯問題，若智能機器人無法回答用戶提問，則出現提示語與人工服務連接，用戶選擇人工服務連接后轉人工服務，客服記錄問題，整理后錄入提交至問答知識庫中。
[0007]進一步地，上述的基于智能機器人的在線問答方法，其中:所述的步驟③中，服務端從語義文法層、詞模層、關鍵詞層的三個層面自動理解用戶咨詢問題，在問答知識庫中模糊搜索出問題答案，同時列出若干個相近問題的列表，供客戶選擇，引導客戶詢問。
[0008]更進一步地，上述的基于智能機器人的在線問答方法，其中:所述的步驟⑤中，當用戶選擇結束按鈕或者關閉此對話窗體時，提供用戶對智能機器人進行滿意度評價入口，令用戶輸入對答案的滿意度，并填寫意見。
[0009]更進一步地，上述的基于智能機器人的在線問答方法，其中:所述的步驟⑥結束后，業務部門介入，實現對問答知識庫對新業務的知識補充，客服部門對于用戶提問總結并整理后，將答案錄入問答知識庫。
[0010]再進一步地，上述的基于智能機器人的在線問答方法，其中:所述的問答知識庫數據來源包括有除濕數據與后期數據，所述的初始數據為，采用客戶服務系統資源及現有用戶交互渠道，構建支持系統，構建索引并以此為基礎形成新的服務體系框架，向用戶提供智能問答功能，所述的后期數據為，通過業務部門，分項目整理并更新業務新知識，采用客服部門整理常見問題，以問答形式統一錄入。
[0011]本發明技術方案的優點主要體現在:能夠讓用戶在24h內全天候無等待享受服務，通過自助問答解決操作過程中所遇到的問題。同時，節省客服打字的時間，提升對話效率，避免重復問題的輸入并實現對常用問答的統一管理，從而實現智能化的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等服務。
【附圖說明】
[0012]圖1是基于智能機器人的在線問答的施示意圖。
【具體實施方式】
[0013]如圖1所示的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于包括以下步驟:首先，用戶與智能機器人建立對話窗體，通過服務端向客服端發送自動問候話語。之后，用戶向服務端發送話語。
[0014]接著，服務端識別用戶話語的語義，結合問答知識庫中匹配答案后，發送給用戶所在的客服端。以此，來模擬在線客服人員，與用戶進行交互完成客服作用。具體來說，本發明采用的服務端從語義文法層、詞模層、關鍵詞層的三個層面自動理解用戶咨詢問題。隨即，在問答知識庫中模糊搜索出問題答案，同時以消息層方式列出若干個相近問題的列表，供客戶選擇，引導客戶詢問。之后，循環與用戶進行交互的步驟，采用一問一答形式，直至幫助用戶解決問題后，結束對話。
[0015]然后，用戶對智能機器人評價，填寫意見。具體來說，當用戶選擇結束按鈕或者關閉此對話窗體時，提供用戶對智能機器人進行滿意度評價入口，令用戶輸入對答案的滿意度，并填寫意見。這樣，可以方便后期工作人員統計滿意度，以及問答解決用戶數。并且在連續對應同一個用戶或是不同用戶的交流過程中，如果出現當用戶所評價的滿意度過低時，自動切換為人工客服，主動詢問用戶問題，幫助用戶解決問題，提高用戶體驗。
[0016]最終，將用戶與服務端進行交互的所有會話記錄存入日志。后續可以讓業務部門介入，實現對問答知識庫對新業務的知識補充，客服部門對于用戶提問總結并整理后，將答案錄入問答知識庫。
[0017]就本發明一較佳的實施方式來看，為了減少用戶等待時間，及時判斷用戶的問題需求，服務端通過對話窗體監控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問題列表供用戶選擇，并帶出答案。在此期間，若用戶未找到符合自己的提問，則自行編輯問題，通過運用人工智能技術中的自然語言分析技術，模糊搜索匹配出用戶的答案。若智能機器人無法回答用戶提問，則轉人工服務。具體來說，此時對話窗體顯示您的問題我沒聽懂，請嘗試換個說法，或者轉人工服務。”若用戶選擇點擊“人工服務”，則通過鏈接跳轉到人工服務頁面。并且，通過客服記錄問題，整理后錄入提交至問答知識庫中。也就是說，當用戶提出問題時，智能機器人搜索以及一定的匹配規則找出答案并推送給用戶，同時通過檢索與這個問題相關的知識，以問答形式直觀推送出內容，供用戶參考。
[0018]進一步來看，本發明所涉及到的問答知識庫數據來源包括有除濕數據與后期數據。具體來說，初始數據為，采用客戶服務系統資源及現有用戶交互渠道，構建支持系統。由此來構建索引并以此為基礎形成新的服務體系框架，向用戶提供智能問答功能。后期數據為，通過業務部門，分項目整理并更新業務新知識，采用客服部門整理常見問題，以問答形式統一錄入。
[0019]通過上述的文字表述可以看出，采用本發明后，能夠讓用戶在24h內全天候無等待享受服務，通過自助問答解決操作過程中所遇到的問題。同時，節省客服打字的時間，提升對話效率，避免重復問題的輸入并實現對常用問答的統一管理，從而實現智能化的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等服務。
[0020]這些實施例僅是應用本發明技術方案的典型范例，凡采取等同替換或者等效變換而形成的技術方案，均落在本發明要求保護的范圍之內。
【主權項】
1.基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于包括以下步驟: 步驟①，用戶與智能機器人建立對話窗體，通過服務端向客服端發送自動問候話語； 步驟②，用戶向服務端發送話語； 步驟③，服務端識別用戶話語的語義，結合問答知識庫中匹配答案后，發送給用戶所在的客服端； 步驟④，循環步驟③，直至幫助用戶解決問題后，結束對話； 步驟⑤，用戶對智能機器人評價，填寫意見； 步驟⑥，用戶與服務端進行交互的所有會話記錄存入日志。
2.根據權利要求1所述的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于:所述的服務端通過對話窗體監控用戶在輸入框中輸入的文字，模糊匹配出問題列表供用戶選擇，并帶出答案；若用戶未找到符合自己的提問，則自行編輯問題，若智能機器人無法回答用戶提問，則出現提示語與人工服務連接，用戶選擇人工服務連接后轉人工服務，客服記錄問題，整理后錄入提交至問答知識庫中。
3.根據權利要求1所述的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于:所述的步驟③中，服務端從語義文法層、詞模層、關鍵詞層的三個層面自動理解用戶咨詢問題，在問答知識庫中模糊搜索出問題答案，同時列出若干個相近問題的列表，供客戶選擇，引導客戶詢問。
4.根據權利要求1所述的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于:所述的步驟⑤中，當用戶選擇結束按鈕或者關閉此對話窗體時，提供用戶對智能機器人進行滿意度評價入口，令用戶輸入對答案的滿意度，并填寫意見。
5.根據權利要求1所述的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于:所述的步驟⑥結束后，業務部門介入，實現對問答知識庫對新業務的知識補充，客服部門對于用戶提問總結并整理后，將答案錄入問答知識庫。
6.根據權利要求1所述的基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于:所述的問答知識庫數據來源包括有除濕數據與后期數據，所述的初始數據為，采用客戶服務系統資源及現有用戶交互渠道，構建支持系統，構建索引并以此為基礎形成新的服務體系框架，向用戶提供智能問答功能，所述的后期數據為，通過業務部門，分項目整理并更新業務新知識，采用客服部門整理常見問題，以問答形式統一錄入。
【專利摘要】本發明涉及一種基于智能機器人的在線問答方法，其特征在于包括以下步驟：首先，用戶與智能機器人建立對話窗體，通過服務端向客服端發送自動問候話語。之后，用戶向服務端發送話語，待服務端識別用戶話語的語義，結合問答知識庫中匹配答案后，發送給用戶所在的客服端。在用戶解決問題后，結束對話。最終，用戶對智能機器人評價，填寫意見，且用戶與服務端進行交互的所有會話記錄存入日志。這樣，能夠讓用戶在24h內全天候無等待享受服務，通過自助問答解決操作過程中所遇到的問題。同時，節省客服打字的時間，提升對話效率，避免重復問題的輸入并實現對常用問答的統一管理，實現智能化的在線業務咨詢、業務引導與產品銷售等服務。
【IPC分類】G06F17-30, G06Q10-10, G06Q30-02
【公開號】CN104809197
【申請號】CN201510199260
【發明人】王專, 吳志祥, 吳劍, 張海龍, 馬和平, 郭鳳林, 沈健, 倪賢旻, 靳彩娟
【申請人】同程網絡科技股份有限公司
【公開日】2015年7月29日
【申請日】2015年4月24日