專利名稱：多代理委托跟蹤和通知的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及多媒體通信領(lǐng)域，包括常規(guī)電話和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)，特別涉及跟蹤與特定問題有關(guān)的通信訂單的方法和裝置，這些特定問題包括委托決定和委托實現(xiàn)。
大型組織機構(gòu)逐漸依賴于稱為呼叫中心的通信中心來處理客戶和顧客事務(wù)。這種呼叫中心根據(jù)各種商業(yè)計劃處理和分發(fā)常規(guī)的電話呼叫到代理，在許多情況下被改為多媒體中心以處理各種形式的通信，如e-mail、語音郵件、因特網(wǎng)電話呼叫的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)、和常規(guī)電話呼叫等其它類似的形式。同樣的機構(gòu)逐漸依賴數(shù)字-網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)來增強和促進內(nèi)部和外部通信，越來越多的企業(yè)連接到數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)中，因為這種網(wǎng)絡(luò)增強了機構(gòu)的能力，能更快速更高效地運作。這種網(wǎng)絡(luò)，不管是局域網(wǎng)(LAN)還是廣域網(wǎng)(WAN)，或兩種網(wǎng)絡(luò)并存，連接企業(yè)的行政機構(gòu)、代理、服務(wù)代理、或類似機構(gòu)，使他們相互之間保持聯(lián)系，以及通過他們的計算機工作站將他們與外部世界聯(lián)系。經(jīng)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的這種個體可能以各種方式通過網(wǎng)絡(luò)通信，如E-mail、傳真、可視電話、數(shù)據(jù)電話、可視郵件、以及可能的其它的數(shù)字通信方式。
本專利申請的一個特別興趣在于，大型機構(gòu)和這些機構(gòu)的客戶之間的通信。例如，銷售技術(shù)復雜的產(chǎn)品的企業(yè)和它們顧客之間的通信。
客戶或顧客與大型企業(yè)的代表(代理/代理)之間的成功通信對于這些機構(gòu)的興盛是至上的。例如，商業(yè)聯(lián)系信息必須被記錄下來，代理應(yīng)該能夠利用這些信息。顧客信息必須不斷更新，并且存儲起來用作進一步的參考。在一個大型機構(gòu)中，所有重要的通信事件被記錄下來經(jīng)常是很關(guān)鍵的，以便重要的信息不被丟失，而且通信記錄也可保留用作多種用途。我們能完全理解，改進的通信能力增強了企業(yè)的效率和效益。
由于大量的通信事件通常由個人來完成，他們向大型企業(yè)的顧客或客戶銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，并且由于有必要記錄這些通信事件，許多企業(yè)運行了大家熟知的客戶聯(lián)系管理軟件。客戶聯(lián)系管理軟件允許銷售/服務(wù)代理以及類似代理將有關(guān)客戶聯(lián)系的重要信息有效地存儲在數(shù)據(jù)庫，以便日后瀏覽。適當?shù)男畔⒖捎涗浀揭粋€客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)中，而且在日后可以計算機速度恢復，由此使代理能提高與分配給他的任務(wù)有關(guān)的工作效率。
客戶聯(lián)系管理軟件通常綜合了文字處理器、通信包、日歷/時間安排程序、和數(shù)據(jù)庫管理器的功能，能管理與日常事務(wù)相關(guān)聯(lián)的信息。這些功能提供諸如保持一天或一周的約會記錄，保持一個客戶回叫列表，更新客戶活動的報告、未完成工作相關(guān)的提示等等能力。可為新客戶生成標準商業(yè)信函的定制版，以及為其它類型的任務(wù)指定服務(wù)主機，其中要求合并和連接不同的客戶信息。
目前在商業(yè)上有好幾種不同版本的客戶聯(lián)系管理軟件，適合于不同的需要。一般來說，在一個代理精通這種應(yīng)用之前，需要多次訓練使用計算機命令、輸入?yún)?shù)以及類似操作。
在客戶聯(lián)系管理上被忽視的一個需要是必須處理委托和實現(xiàn)委托。一個代理或服務(wù)代表經(jīng)常與顧客或客戶作口頭或書面委托，或以自己或其它代理或服務(wù)雇員的名義與客戶聯(lián)系。在一些大型企業(yè)中，日常工作可能是眾多代理作多個代理委托。當然理想情況是能及時處理好這些委托的代理，不能及時處理好委托將破壞一個企業(yè)的聲譽。在一個代理以另一代理名義做出口頭委托的情況下，及時通知執(zhí)行該任務(wù)的代理是很重要的。在工作節(jié)奏很快的環(huán)境中，很難確保對客戶的口頭委托和類似委托被保持，或很難跟蹤這些代理事務(wù)和確保采取的適當?shù)拇胧?。常見情況是，作出委托的代理忘記了委托的具體細節(jié)，或忘記通知以其名義作出委托的適當代理。
常規(guī)的客戶聯(lián)系管理軟件的一個問題在于，它不能正確地定位跟蹤客戶特殊需求的問題，以及不能定位特定委托，并將它們以適當通知和跟蹤分配到合適的代理。通知事件通常受限于安排會議、約會、重要的時間性強的任務(wù)，等等。此外，現(xiàn)有技術(shù)的客戶聯(lián)系管理應(yīng)用不具備通過諸如E-mail、語音郵件等多媒體介質(zhì)類型通知代理的能力。一般來講，代理必須接入該客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)以獲得任何信息，而且一般來講，接入信息精確到該代理的原始記錄信息。
確實需要的是一種在問題明確的方式下跟蹤客戶聯(lián)系的方法和裝置，該方法和裝置帶有設(shè)備，用以記錄和存儲代理向客戶做出的委托信息，或以自己名義或以其它代理的名義與客戶的聯(lián)系信息，而且接著在委托實現(xiàn)日期之前通知相關(guān)的所有代理。這種方法和裝置將大大改善企業(yè)內(nèi)部和外部的通信，由此提高效率和信譽。
本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例中，在一個網(wǎng)絡(luò)化的通信系統(tǒng)中，以宿主機構(gòu)名義提供一種記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的方法，該方法包括步驟(a)存儲與客戶往返通信的全部內(nèi)容，作為多媒體數(shù)據(jù)庫的實體；(b)由問題關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫中的實體；(c)在PC工作站的視頻設(shè)備上顯示面向?qū)ο蟮慕涌?，該接口的特征在于，?shù)據(jù)庫實體可被恢復和并以問題相關(guān)的時序字符串對象顯示?？赏ㄟ^在顯示設(shè)備上選擇實體對象而回顧顯示為一個對象的一個實體的全部內(nèi)容。實體可包括一個或多個以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲實體記錄的談話重放的音頻，以及任何其它類型的可存儲的客戶聯(lián)系通信。
在一個進一步的實施例中，提供步驟(d)，用于由客戶通過在接口的響應(yīng)窗口選擇一個對象為一個通信初始化一個響應(yīng)，可選對象至少包括e-mail，語音消息、傳真、以及信函文檔。這個步驟可進一步包含記錄與所選響應(yīng)相關(guān)的一個委托，該委托包括被指定來完成該委托的一個或多個人的識別碼，以及該委托的有效期限。該步驟還包括在委托期限之前，一次或多次通知受所作委托影響的人員。同樣，也可就委托需求可實現(xiàn)或委托已完成做出通知，或就不能滿足委托需求或尚未完成委托做出通知。
本發(fā)明的另一情形是提供一種系統(tǒng)，用于以宿主機構(gòu)的名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系。該系統(tǒng)包含一個多媒體數(shù)據(jù)庫，用于存儲往返客戶的通信的全部內(nèi)容作為數(shù)據(jù)庫實體，實體在數(shù)據(jù)庫中通過問題關(guān)聯(lián)，PC工作站的視頻顯示的面向?qū)ο蟮慕涌谂c多媒體數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)。該接口的特征在于，數(shù)據(jù)庫實體可被記憶和顯示為與問題相關(guān)的時序字符串對象。通過在顯示器上選擇實體對象來回顧顯示為對象的一個實體的全部內(nèi)容可。實體可包括一個或多個以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，以及根據(jù)數(shù)字存儲實體記錄的談話重放的音頻。
本發(fā)明的一個重要情形是，接口還包含一個響應(yīng)窗口，該窗口有代表響應(yīng)選擇的可選擇對象，其中用戶可選擇一個對象來啟動一個對客戶通信的響應(yīng)。這種響應(yīng)選擇至少包括e-mail，語音消息、傳真、以及信函文檔。還有一個與響應(yīng)窗口相關(guān)聯(lián)的委托功能，其中，用戶可輸入與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包括指定完成該委托的一個或多個人員的識別碼，以及該委托的有效期限。在這個觀點上，與一個響應(yīng)相關(guān)聯(lián)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫中，而且數(shù)據(jù)庫在委托有效期限之前通知與該委托相關(guān)的一個或多個人。該數(shù)據(jù)庫在委托實現(xiàn)和關(guān)閉時，也可通知包含做出委托的人在內(nèi)的一個或多個人，以及在委托沒有實現(xiàn)和關(guān)閉時，通知一個或多個人。
本發(fā)明再一種情形，提供一個多媒體呼叫中心，該中心包括多個代理站，每個代理站都有具有多媒體能力的個人電腦和視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，并適用于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)；包括一個局域網(wǎng)，該局域網(wǎng)在呼叫中心中連接各代理站，連接代理站到一個或多個通信網(wǎng)絡(luò)；該中心還包括一個連接到LAN的多媒體數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫用于存儲往來客戶的通信的全部內(nèi)容作為數(shù)據(jù)庫實體，實體在數(shù)據(jù)庫中通過問題相關(guān)，并在各自的PC/VDU上顯示面向?qū)ο蟮慕涌?，該接口的特征在于，?shù)據(jù)庫實體可被記憶和顯示為與問題相關(guān)的時序字符串對象。數(shù)據(jù)庫進一步還可展示所有前述屬于本發(fā)明的系統(tǒng)的特征。
在各個實施例中，顯然，本發(fā)明的系統(tǒng)提供了一種裝置和方法，用于記錄和跟蹤在商業(yè)交易中所做的委托，所用方式增加了這種委托保持和實現(xiàn)的可能性，而且本發(fā)明也提供了一種方法和裝置，以現(xiàn)有的最大可用信息的專業(yè)方式處理客戶需求，這就是來自多媒體數(shù)據(jù)庫的可用完全內(nèi)容實體。
圖1為一個呼叫中心環(huán)境的概述，其中委托跟蹤和通知是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例進行的。
圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的委托跟蹤和通知系統(tǒng)的示例性代理接口。
圖3為工作流程圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的委托跟蹤和通知軟件的基本步驟。
圖1為一個典型的呼叫中心環(huán)境的概述，其中委托跟蹤和通知是根據(jù)本發(fā)明的一個實施例進行的。電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)11包括一個企業(yè)呼叫中心17，在本例中同時連接公眾交換電話網(wǎng)(PSTN)13和廣域數(shù)字網(wǎng)(WAN)15，廣域網(wǎng)15可以是公眾因特網(wǎng)或其它數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。在這個特定的實施例中，呼叫中心17能同時處理常規(guī)電話呼叫(可分類為面向連接的交換電話(COST)呼叫)，和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)呼叫(可為專用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)上的DNT呼叫，或根據(jù)如因特網(wǎng)協(xié)議的協(xié)議呼叫)。DNT呼叫的特征在于，相對于COST呼叫的專用連接，DNT呼叫的數(shù)據(jù)是作為編上地址的數(shù)據(jù)分組傳輸?shù)摹Ｈ鐖D所示，PSTN13可為一個專用，而不是公用COST網(wǎng)絡(luò)。WAN15可為一個企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)或其它類型的技術(shù)上熟知的WAN。
輸入的COST呼叫到達網(wǎng)絡(luò)13中具有代表性的網(wǎng)絡(luò)級電話交換裝置19，并通過干線23連接到呼叫中心17內(nèi)的中央電話交換裝置27。由交換裝置27，呼叫根據(jù)現(xiàn)有的路由規(guī)則，通過內(nèi)部線路56被路由到各代理的電話47、49、51和53，這些電話分別位于各代理的工作站31、33、35和37內(nèi)。其它通常與計算機集成電話(CIT)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)的設(shè)備，如CIT處理器、路由器以及類似設(shè)備未在該圖示出，但被假定為出現(xiàn)在該實施例中，而且可被連接到呼叫中心的交換裝置27和/或局域網(wǎng)55。
輸入的DNT呼叫，以及如E-mail、語音郵件等其它通信事件，到達WAN15中代表性的路由節(jié)點21，而且通過代表性的數(shù)字連接25被傳遞到呼叫中心17內(nèi)的路由節(jié)點29。一旦呼叫到達節(jié)點29，根據(jù)現(xiàn)有的路由規(guī)則，它們通過LAN 55被路由到如PC/VDU39、41、43或45的個人計算機視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，這些設(shè)備分別位于各代理的工作站31、33、35和37內(nèi)。
在示出的示例性系統(tǒng)和呼叫中心中，設(shè)備和應(yīng)用適于為每個代理工作站提供多媒體操作，這樣代理就可以多種不同方式與客戶聯(lián)系，這在多媒體技術(shù)中是熟知的。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例中，每個PC/VDU(如位于代理工作站31的PC/VDU39)根據(jù)本發(fā)明的一個實施例用于執(zhí)行一個包含委托跟蹤的客戶聯(lián)系跟蹤和通知的實例。這個應(yīng)用能使某代理根據(jù)時間順序、問題、爭論點、和/或其它標準跟蹤多媒體通信流，以及使某代理能在一個呼叫或其它通信事件發(fā)生期間或發(fā)生之后的瞬間、以及其它必要時刻錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。與交易有關(guān)的適當?shù)臄?shù)據(jù)在本例中被錄入到與LAN55相連的多媒體信息系統(tǒng)(MIS)57中(包含一個多媒體數(shù)據(jù)庫)。例如，一封信函可被掃描到MIS57，或一份傳真、E-mail、文檔、口頭交易等可經(jīng)技術(shù)上已知的方法鏡像到數(shù)據(jù)庫中。該客戶應(yīng)用同時也提供一個響應(yīng)選項盒，它適合于標準化的企業(yè)響應(yīng)提出。通過提供標準化的圖標操作代表響應(yīng)，客戶接口對用戶友好，允許一個代理通過雙擊一個圖標，從而將一個響應(yīng)輸入系統(tǒng)。然而，在某些實施例中，典型命令也可與圖標組合使用，或單獨使用。對通信事件的響應(yīng)可能是前一事件中做出的委托，或簡單地為顧客的請求動作。下面將進一步詳細描述這些功能。
本發(fā)明的實施例中通信軟件的一個獨到之處在于，它能自動向以某種方式與數(shù)據(jù)庫連接的相關(guān)人發(fā)送未完成的委托的緊急通知。例如，如果一個特定代理做出了一個委托，那么在委托有效期限之前，就要通知做出委托的這個代理、通知以其名義做出委托的代理、通知所選的監(jiān)督人和審計員、維修人員、技術(shù)人員以及其它可能涉及人員等。此外，如果做出委托的第一代理通知不到，那么基于能完成任務(wù)的技術(shù)隊伍，為該應(yīng)用尋找下一個最佳代理。
本發(fā)明的實施例中委托跟蹤和通知軟件的另一重要和獨特特征在于，多媒體連接是可能的。例如，E-mail、傳真、I-電話、語音郵件和其它介質(zhì)可被跟蹤和通知軟件用于發(fā)送通知到代理，只要它們的參數(shù)對于系統(tǒng)是有效的，而且系統(tǒng)可應(yīng)用內(nèi)部撥號、E-mail功能等。
此處提供的例子中，一個專利申請在MIS57內(nèi)駐留和執(zhí)行，并組織和存儲通信事件。事件可以多種方式分類、存儲和提供。例如，在一個實施例中，通信歷史可以特定顧客唯一的字符串或線程(順序)提供。顧客可以是包含幾個不同合同的一筆生意，或是諸如買者或賣者的單個實體。諸如高級經(jīng)理、項目管理人等的內(nèi)部實體也可輸入到數(shù)據(jù)庫，并分配給他們唯一的線程。通過這個方式，可通過系統(tǒng)處理內(nèi)部的和外部的通信和委托。在另一種獨特技術(shù)中，通信事件是由一個與特定問題或爭論點對應(yīng)的字符串表示的。如果這是該問題(爭論點)的第一個呼叫(引入)，那么代理將分配一個標識符到該問題或爭論點。與同一問題或爭論點有關(guān)的接下來的通信事件和委托接著被審查、跟蹤以及顯示，而且可通過這個特定問題或爭論點做出通知、分類。下面將進一步詳細描述委托跟蹤和通知軟件的特有操作。
圖2為方框圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的宿主機構(gòu)委托跟蹤和通知系統(tǒng)的操作。主機的客戶59，在本例中為AA鋼材，有合法的聯(lián)系人X、Y和Z，它們列為AA鋼材內(nèi)授權(quán)與宿主機構(gòu)相互聯(lián)系的個人。所有有關(guān)與顧客59進行的生意信息被輸入到委托跟蹤和通知軟件的多媒體數(shù)據(jù)庫，如聯(lián)系姓名、電話號碼、傳真號、E-mail地址、買賣信息等等。
呼叫中心中主機的代理在與全體顧客59進行交易時，通信事件被輸入到數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)問題組織事件。給與一個特定問題有關(guān)的所有通信事件分配一個該問題的唯一線程。顯然對于本發(fā)明的技術(shù)人員來說，可通過標志技術(shù)等類似技術(shù)應(yīng)用這種標識符。例如，問題Ⅰ是連接三個通信事件A、B和C的一個線程。所有三個事件A、B和C是關(guān)于問題Ⅰ的，問題Ⅰ可為任何涉及從一個簡單的銷售定購到一個復雜的工程項目的問題。由于問題可如上述一樣簡單或復雜，相關(guān)通信事件的數(shù)量也可隨之改變。
諸如問題Ⅰ的一個問題，直到有關(guān)問題Ⅰ的所有委托全部實現(xiàn)才能解決。問題Ⅰ雖然暫時被解決了，但如果由于某種原因顧客有關(guān)于該同一問題的附加要求，可能有通信事件和進一步的委托被加入到問題Ⅰ中。顯然對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，通過問題組織的方式有很多選擇，顯然一個問題必須在通信的初始階段被命名和分配，這樣的話聯(lián)系才能通過問題記錄下來。
參考圖2，問題Ⅰ示出了第一個通信事件A為從聯(lián)系Y接收一封信函，第二個通信事件B為打給聯(lián)系Y的電話，而在第三個通信事件中給聯(lián)系Y發(fā)一個傳真。由End方塊D表示問題Ⅰ已被完滿地解決。
舉例來說，事件A可能為一封信函，詢問一定產(chǎn)品在各種數(shù)量級上的報價。該信函被掃描和輸入到圖1的多媒體數(shù)據(jù)庫MIS57。事件B例如為口頭上的答復電話，針對客戶聯(lián)系A(chǔ)在事件A上詢問的報價。在事件B期間，代理向客戶聯(lián)系B委托傳真一個包含手寫報價的正式答復。呼叫B被數(shù)字記錄且輸入到數(shù)據(jù)庫，通過問題字符串連接到事件A。當決定委托時，盡管未在事件字符串中示出，但本發(fā)明的通信應(yīng)用允許(和要求)做出委托的代理輸入該委托，這個委托被記錄為與事件B有關(guān)。在事件C之前的某點上，系統(tǒng)通知代理編寫和發(fā)送傳真，即事件C為向事件B中的客戶聯(lián)系Y發(fā)送對委托的正式傳真答復。當傳真被送出時，它被拷貝到MIS57的數(shù)據(jù)庫作為事件C。傳真被發(fā)出后，代理選擇關(guān)閉該問題，系統(tǒng)報告問題Ⅰ已解決，如End方塊D表示。
在示出的例子中，可選擇性地在接口提供事件字符串。也就是說，代理可提出一個問題以進一步動作，或提出幾個問題，或回顧有關(guān)一個特定公司的所有問題。多媒體數(shù)據(jù)庫的特性允許所有進入數(shù)據(jù)庫的代理或個人記錄或回顧所有通信。在有關(guān)問題Ⅰ的接下來的客戶聯(lián)系中，例如，涉及呼叫Y的代理可雙擊表示始發(fā)信函(事件(A))的圖標，重新閱讀該信函。類似地，呼叫可重放，e-mails可重讀，其它信件可細讀等等。這些特征允許代理和接觸中的客戶回顧和證實問題、觀點、委托等等，以更好地解決和指導隨后的問題的解決，以及對與客戶的所有聯(lián)系提供全部的審查。在特定的實施例中，所有的編輯和清除能力提供有適當?shù)陌踩珯C制和備份功能，以便數(shù)據(jù)庫能通過時間對舊信息和類似信息進行適當?shù)墓芾怼?br>
在字符串中代表問題Ⅰ的通信事件A、B和C表示已發(fā)生的實際事件。由于一個事件可能是前一事件中許諾委托的實現(xiàn)，通知事件(在此實施例中未記錄)將在通信事件之間預定的時間表中發(fā)生。例如，事件B期間，一個代理許諾發(fā)送一個包含正式報價的傳真答復到聯(lián)系Y?？赡?，代理和客戶代表商定在24小時內(nèi)編寫和發(fā)送傳真答復。當代理輸入提出的答復作為一個委托，通過下面將進一步詳細描述的本發(fā)明的一個特征，系統(tǒng)記錄該委托，并可能在委托到期之前兩小時通知代理和該委托的性質(zhì)。
在另一個可選實施例中，委托可通過基于如可用性做出，而不是基于時間。一個客戶可能要求在一種新型產(chǎn)品可以發(fā)售時得到通知。代理做出這種委托，并輸入委托Ⅰ到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。當系統(tǒng)中的信息指示該種新型產(chǎn)品可用于銷售，系統(tǒng)將接著通知合適的代理人來通知顧客和完成委托。
在有關(guān)圖2的實例中，要求有一份傳真提供特定產(chǎn)品不同訂貨數(shù)量的報價。這個委托要在24小時內(nèi)實現(xiàn)?？赡艿氖巧婕昂艚衁的代理并未被授權(quán)做出這種報價，但另一位代理可以。于是由被授權(quán)的代理做出委托，系統(tǒng)接著通知原代理已做出該委托，做出答復的代理接著被通知指定的時間快要到了。本領(lǐng)域的技術(shù)人員會認識到，這個示例性情形只是多種可能性中的一種。維修和調(diào)試人員訪問顧客的前提是，例如，以這種方式為維修技術(shù)人員等類似人員制定時間表。事實上，根據(jù)商業(yè)計劃形成和輸入到根據(jù)連接宿主機構(gòu)個人的通信設(shè)備的通信應(yīng)用，可做出任何類型的委托和通知，如基于時間性的、基于可獲取性的、或基于任何其它合適的標準。
在事件中，客戶就接下來的問題與代理聯(lián)系，但在此之前并未給特定的問題分配參考號，于是提供搜索設(shè)備以便代理能發(fā)現(xiàn)新交易所需的正確字符串。
再參考圖2，問題Ⅱ已建立，而且已達成第一個通信事件E。其中，已從顧客59的聯(lián)系A(chǔ)接收到一個傳真。代理將已經(jīng)是數(shù)字形式的傳真文檔鏡像到數(shù)據(jù)庫中，由此記錄事件E，如圖所示，系統(tǒng)將其顯示為一個傳真圖標。在各種實施例中，應(yīng)用內(nèi)部例程在需要時執(zhí)行數(shù)據(jù)協(xié)議間的轉(zhuǎn)換，如文字到語音、字符識別等類似轉(zhuǎn)換。代理接著呼叫聯(lián)系X以響應(yīng)傳真請求，代理將呼叫的數(shù)字記錄鏡像到數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生事件F。之后不久，從聯(lián)系X接收有關(guān)問題Ⅱ的實時呼叫61。在呼叫61期間，代理打開了一個委托接口63，提供委托和答復的選項。在一個實施例中，其中如E-mail、DNT呼叫、傳真等多媒體事件被接收，事件可能自動完成到數(shù)據(jù)庫的鏡像而不要求代理作任何輸入。
在客戶接口63內(nèi)，有好幾個不同圖標代理不同答復選項。在這個例子中，有6個選項電話圖標、傳真圖標、信函圖標、技術(shù)派遣圖標、E-mail圖標以及約會圖標。答復選項的數(shù)量僅受該機構(gòu)能力和提供服務(wù)的限制。例如，代表多媒體通信的圖標指示呼叫中心所擁有的能力。代表約會或技術(shù)派遣等類似圖標可能連接到受通知影響的部門的通信終端。為進一步說明情況，例如，如果呼叫61正要求一個技術(shù)員來到一個工作地點，那么代理可雙擊技術(shù)圖標，打開目前在位的技術(shù)人員及其工作負荷的列表。如果在聯(lián)系X請求期間某個技術(shù)員正好空閑，那么代理選擇該技術(shù)員，系統(tǒng)接著通知該技術(shù)員委托的約定時間，以及提醒他在期限之前完成委托，而且有足夠的時間允許提供一個合理的答復。
委托跟蹤和通知軟件與適當?shù)挠布透郊拥能浖绦颍缯{(diào)制解調(diào)器軟件、狀態(tài)報告軟件、路由軟件等類似軟件組合在一起，向第三方人員提供帶時限的通知并跟蹤他們的行為。
商業(yè)路由規(guī)則可用于委托通知，這樣的話，如果目標代理不能完成一個特定的委托，那么可通知下一個可能的代理(基于技術(shù)技能)來接管該委托。委托通知也可發(fā)送到一個以上的個人，如所涉及人員的列表。監(jiān)督者可能可接收到由他們的下屬做出的委托通知，以進行性能評估等等。
顯然對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，委托跟蹤和通知軟件可修改以適合如銷售、服務(wù)、大型工程項目等的不同環(huán)境。在一個優(yōu)選實施例中，系統(tǒng)以下述方式提供一個接口系統(tǒng)提供商的代表可與潛在的用戶商議，可增加或激活用戶所確定需要的那些功能。
軟件的多媒體處理能力能使代理通過簡單地鏡像傳真文檔、語音文件、文字文檔等到數(shù)據(jù)庫，減少在輸入數(shù)據(jù)上所消耗的時間。
圖3為工作流程圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的委托跟蹤和通知軟件的基本步驟，其中以輸入通信事件65開始該處理。在步驟67，代理在鑒別通信事件65期間，或在鑒別完之后立即打開他的客戶接口。在許多情況下，客戶接口可能已經(jīng)打開，或總是開著。通信事件65可能是一個電話呼叫、一封信、一個DNT呼叫、一個傳真、一個E-mail，或前述任何所支持類型的媒介。在步驟69，代理使用客戶接口接入多媒體數(shù)據(jù)庫，并確定與事件65相關(guān)聯(lián)的問題線程。
如前所述，事件65可能為關(guān)于一個新問題的第一次通信，在這種情況下，將給于該聯(lián)系一個新的標識。事件65也可能為現(xiàn)有問題字符串的接續(xù)聯(lián)系。如果事件65為所解決問題的一部分，那么它可添加到所解決問題的線程中，而且可再現(xiàn)舊的問題。如果該事件是關(guān)于未解決問題的下一次通信，那么它可添加作為下一個通信。如果該聯(lián)系不知道或不記得分配給事件65的問題的參考號，那么代理經(jīng)搜索引擎輸入一個相關(guān)字符串或類似輸入來搜索該問題。
再參考圖3，代理在步驟71將事件65輸入到多媒體數(shù)據(jù)庫。這個步驟可能涉及掃描信件、鏡像傳真或文檔到數(shù)據(jù)庫、鏡像語音文件或數(shù)字電話記錄到數(shù)據(jù)庫等等。由于多媒體是委托跟蹤和通知軟件支持的，輸入通信事件要比現(xiàn)有技術(shù)下的客戶聯(lián)系管理軟件容易得多。
在步驟73，代理基于事件65的要求或基于事件65期間對聯(lián)系做出的委托，選擇一個響應(yīng)選項。例如，如果事件65是一封信函要求傳真回執(zhí)，那么代理將選擇傳真響應(yīng)。如果事件65為一個呼叫，要求派遣技術(shù)員到一個工作地點，那么代理選擇技術(shù)派遣選項，等等。
一旦在步驟73已選擇了一個響應(yīng)選項，接著在步驟75給代理提供一個選項，以輸入委托的通知參數(shù)和其它相關(guān)參數(shù)。例如，提供一個包含通知參數(shù)的對話框，以便代理能指定委托和提供適當?shù)南拗疲鐣r間或可用性，以通知履行委托方。在步驟75，代理可分配委托給自己或他方，這取決于委托類型。在一些情況下，簡單的傳真響應(yīng)就足夠了，代理可選擇現(xiàn)在就發(fā)送傳真，而之后不用通知，或者在其后的一個約定時間發(fā)送傳真，和在約定事件之前通知。在其它情況下，多個個人可能被要求履行一個委托，如根據(jù)客戶聯(lián)系顯示的時間表在某個項目點召集會議，這種可能性基本上不受限制。
在步驟75輸入所有必要的參數(shù)后，在步驟77，系統(tǒng)通知被指定委托的一方或多方，以及在委托的實際期限之前適當?shù)臅r間再一次通知。這個處理的獨特之處在于，它考慮了參與組成動態(tài)工作隊伍的個人的狀態(tài)。例如，在通知時，一個或多個被通知方可能不能履行許諾的委托?？赡艿脑蚴?，代理不在這個區(qū)域，或指定的人正處于優(yōu)選于前一委托的工作中。通過使用注冊到系統(tǒng)的如當前技術(shù)級別和個人操作狀態(tài)的已知信息，系統(tǒng)能再指定委托到能履行該委托的下一個最佳人選，接著發(fā)通知到新指定的人選。
通過連接系統(tǒng)到內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)、E-mail系統(tǒng)、或甚至可能是如遙控系統(tǒng)或移動設(shè)備的無線系統(tǒng)，委托和跟蹤軟件可通過任何媒介類型發(fā)送通知。這個特性使得在如大型工程項目等使用移動設(shè)備時對系統(tǒng)特別有用。野外的技術(shù)人員可接收到其所有約定工作的適當通知。
一旦一個委托已經(jīng)完成，那么在步驟79必須將完成的工作輸入到數(shù)據(jù)庫，以便系統(tǒng)在步驟81報告問題已解決。完成的委托可以為傳真、或E-mail響應(yīng)，或一些其它最后的通信事件。在這種情況下，它被輸入作為問題線程上的一個通信事件，接著線程由完成最后委托的個人或發(fā)起委托的代理關(guān)閉。在最后委托為技術(shù)人員上門服務(wù)等的事件中，當工作完成時技術(shù)人員回報，負責檢查技術(shù)人員工作的監(jiān)督人或個人可輸入評語，并關(guān)閉該線程。如果該問題接下來被提出來審閱，系統(tǒng)將如前所述在步驟81報告問題已被解決。
在一個優(yōu)選實施例中，本發(fā)明的系統(tǒng)可適合于全程跟蹤與委托做出、委托滿足、發(fā)出通知等相關(guān)的數(shù)據(jù)。成功的目標和關(guān)系可由監(jiān)督人員或管理人員設(shè)定更，這與通知級別等相關(guān)。例如，可以這樣設(shè)置委托滿足門限只要達到門限，未完成委托的通知只發(fā)給最初委托代理和相關(guān)人員。如果沒有達到第一范圍的門限，那么通知更高一級的監(jiān)督人員。如果委托操作進一步變壞，那么通知更高級別的管理人員，并發(fā)出刺耳的告警聲。在一些實施例中，隨著成功的委托完成的下降，也作出針對新委托的更高級別的通知，同時也自動建立更復雜和更苛刻的路徑。這些功能也以標準組件的形式提供，這樣經(jīng)調(diào)整后應(yīng)用可適合根據(jù)本發(fā)明的實施例系統(tǒng)的用戶需要。
顯然對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明的方法和裝置可應(yīng)用于各種類型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如LAN、WAN、無線網(wǎng)絡(luò)等。同樣，對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，該系統(tǒng)可用于內(nèi)部和外部通信，覆蓋企業(yè)機構(gòu)、外部銷售、派遣技術(shù)隊伍、報表操作等。
顯然對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，委托跟蹤和通知軟件可與路由軟件例行程序綜合，以便系統(tǒng)可重新指定委托到下一個最佳人選，該人選是系統(tǒng)所知曉的具有所要求的技能水準、能夠完成委托的人，而且在委托申請時他又在位。此外，通過在一段時間內(nèi)跟蹤對一定聯(lián)系的特定委托的特征和頻率，可開發(fā)一個預測性的通知處理，以便提醒代理，顧客提出的要求很有可能不能實現(xiàn)。
在一個實施例中，在一個特定周期之前進行的以往的商業(yè)數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)移到另一存儲設(shè)備歸檔，以便節(jié)省系統(tǒng)內(nèi)存。而且，系統(tǒng)可通過給功能元件和存儲過程增加更多內(nèi)存空間而擴展。有許多種可能的實施例，其中許多已經(jīng)提出。本發(fā)明僅受所附的權(quán)利要求書的限制。
權(quán)利要求
1．在網(wǎng)化通信系統(tǒng)中，一種以宿主機構(gòu)名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的方法包括步驟(a)存儲與客戶往返通信的全部內(nèi)容，作為多媒體數(shù)據(jù)庫的實體；(b)由問題關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫中的實體；以及(c)在PC工作站的視頻設(shè)備上顯示面向?qū)ο蟮慕涌?，該接口的特征在于，?shù)據(jù)庫實體可被恢復和并以問題相關(guān)的時序字符串對象顯示。
2．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中顯示為對象的一個實體的全部內(nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實體對象來回顧。
3．根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中實體可包括一個或多個以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲實體記錄的談話重放的音頻。
4．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括步驟(d)，客戶通過在接口的響應(yīng)窗口選擇一個對象為一個通信初始化一個響應(yīng)，可選對象至少包括e-mail，語音消息、傳真、以及信函文檔。
5．根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中步驟(d)還包括記錄與所選響應(yīng)相關(guān)的一個委托，該委托包括被指定來完成該委托的一個或多個人的識別碼，以及該委托的有效期限。
6．根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中在步驟(d)，多媒體數(shù)據(jù)庫用于記錄做出的委托，以及在委托期限之前通知與該委托相關(guān)聯(lián)的一人或多人。
7．根據(jù)權(quán)利要求6的方法，還包括步驟(e)，用于在委托滿足和關(guān)閉時，通知一人或多人。
8．根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中步驟(e)還包括在做出且被記錄的委托未滿足和關(guān)閉時，通過多媒體數(shù)據(jù)庫通知一人或多人。
9．一種以宿主機構(gòu)名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的系統(tǒng)，包括一個多媒體數(shù)據(jù)庫，用于存儲與客戶通信往來的全部內(nèi)容作為數(shù)據(jù)庫實體，通過問題使數(shù)據(jù)庫中的實體相關(guān)；以及位于PC工作站的視頻顯示設(shè)備上的面向?qū)ο蟮慕涌?，它與多媒體數(shù)據(jù)庫耦合，接口的特征在于，數(shù)據(jù)庫實體可以與問題相關(guān)的時序字符串形式被恢復和顯示為對象。
10．根據(jù)權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中顯示為對象的一個實體的全部內(nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實體對象來回顧。
11．根據(jù)權(quán)利要求10的系統(tǒng)，其中實體包括一個或多個以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲實體記錄的談話重放的音頻。
12．根據(jù)權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中接口還包括一個響應(yīng)窗口，該窗口具有可選的對象代表響應(yīng)選擇，其中用戶可選擇一個對象來啟動對一個客戶通信的響應(yīng)。
13．根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，其中響應(yīng)選擇至少包括e-mail、語音消息、傳真以及文檔。
14．根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括一個與響應(yīng)窗口相關(guān)的委托功能，其中用戶可輸入一個與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包含被指定履行該委托的一人或多人的標識，以及該委托指定的有效期限。
15．根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中與一個響應(yīng)相關(guān)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫在委托期限之前通知與該委托相關(guān)的一人或多人。
16．根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中數(shù)據(jù)庫在委托滿足和關(guān)閉時，通知包含做出委托之人在內(nèi)的一人或多人。
17．根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中如果委托未滿足和關(guān)閉時，數(shù)據(jù)庫通知一人或多人。
18．一種多媒體呼叫中心，包括多個代理站，每個代理站擁有一臺多媒體個人電腦和視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，用于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)；一個局域網(wǎng)(LAN)，連接呼叫中心中的代理站，以及連接代理站到一個或多個通信網(wǎng)絡(luò)；以及一個連接到LAN的多媒體數(shù)據(jù)庫；其中數(shù)據(jù)庫用于存儲與客戶通信往來的全部內(nèi)容作為數(shù)據(jù)庫實體，實體在數(shù)據(jù)庫中通過問題關(guān)聯(lián)；該數(shù)據(jù)庫還用于在各個PC/VDU顯示一個面向?qū)ο蟮慕涌?，接口的特征在于?shù)據(jù)庫實體以與問題相關(guān)的時序字符串的形式被恢復和顯示為對象。
19．根據(jù)權(quán)利要求18的呼叫中心，其中顯示為對象的一個實體的全部內(nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實體對象來回顧。
20．根據(jù)權(quán)利要求19的呼叫中心，其中實體包括一個或多個以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲實體記錄的談話重放的音頻。
21．根據(jù)權(quán)利要求19的呼叫中心，其中接口還包括一個響應(yīng)窗口，該窗口具有可選的對象代表響應(yīng)選擇，其中用戶可選擇一個對象來啟動對一個客戶通信的響應(yīng)。
22．根據(jù)權(quán)利要求21的呼叫中心，其中響應(yīng)選擇至少包括e-mail、語音消息、傳真以及文檔。
23．根據(jù)權(quán)利要求21的呼叫中心，還包括一個與響應(yīng)窗口相關(guān)的委托功能，其中用戶可輸入一個與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包含被指定履行該委托的一人或多人的標識，以及該委托指定的有效期限。
24．根據(jù)權(quán)利要求23的呼叫中心，其中與一個響應(yīng)相關(guān)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫在委托期限之前通知與該委托相關(guān)的一人或多人。
25．根據(jù)權(quán)利要求24的呼叫中心，其中數(shù)據(jù)庫在委托滿足和關(guān)閉時，通知包含做出委托之人在內(nèi)的一人或多人。
26．根據(jù)權(quán)利要求24的呼叫中心，其中如果委托未滿足和關(guān)閉時，數(shù)據(jù)庫通知一人或多人。
全文摘要
用于為宿主機構(gòu)(11)跟蹤客戶聯(lián)系的一種系統(tǒng),利用一個多媒體數(shù)據(jù)庫(57)和所連計算機設(shè)備(31)上的用戶接口。數(shù)據(jù)庫存儲客戶通信為全部內(nèi)容,并通過問題關(guān)聯(lián)各個客戶聯(lián)系,而且用戶接口以對象形式顯示客戶聯(lián)系通信,例如以圖標形式,或以與問題相關(guān)的時序字符串形式顯示。在一個優(yōu)選實施例中,接口也提供一個輸入設(shè)備。以便主代理為客戶通信選擇適當?shù)捻憫?yīng),為響應(yīng)而做出委托,為委托分配任務(wù),以及以各種方式(如提醒)通知受輸入委托影響的人員,其它通知包括委托完成的和委托未完成。
文檔編號G06F17/30GK1299487SQ99805647
公開日2001年6月13日 申請日期1999年4月26日 優(yōu)先權(quán)日1998年4月30日
發(fā)明者詹姆斯·卡爾·帕沃斯 申請人:吉尼塞斯電信實驗室公司