專利名稱：應用rfid技術的無線客戶關系管理系統的制作方法
技術領域：
本實用新型涉及一種應用Radio Frequency Identification(無線射頻識別，以 下簡稱RFID)技術和移動計算技術的無線客戶關系管理系統，屬于物聯網移動電子商務及 客戶關系管理領域。
背景技術：
客戶關系管理(即CRM)應用主要是為實現基本商務活動的優化和自動化，主要涉 及到三個基本的業務流程市場營銷、銷售實現、客戶服務與支持。無線CRM是指通過電子 移動裝置及無線設備創造和交付高度個性化并具有成本效益的營銷，銷售，服務產品，傳遞 和共享關鍵信息。與改革開放之初相比，中國人的消費習慣和生活方式已發生質的變化，溫飽型的 消費模式已被享受型和發展型的消費模式所取代，與此同時中國人的消費習慣和方式也由 原來單一的現金消費向刷卡消費和電子商務滲透。手機成為人們日常生活中隨身攜帶物品 的首選，為移動電子商務廣泛應用提供了現實的基礎，結合蓬勃發展的RFID產業，也使得 移動電子商務技術與應用相互整合，成為必然趨勢。目前，典型的移動電子商務系統中，移動運營商為用戶開設一個手機支付賬戶，用 戶可通過該賬戶進行遠程購物(如有限的互聯網購物、繳話費、水費、電費、燃氣費及有線 電視費等)，也即遠距離移動支付。同時，手機終端依靠RFSIM卡，將RF(無線射頻)模塊 嵌入到手機智能卡(SIM)中，從而使SIM卡同時具有射頻識別卡的功能，使手機可以與銷售 終端(P0S)之間進行非接觸式數據交換。憑借帶有RFSIM卡的移動通信手機，運營商為用 戶提供基于手機支付主賬戶的現場脫機支付業務，主要適用于小額支付。它具有以下局限 性1、作為現場脫機支付終端，整個手機實際工作于RFID技術的被動模式(即卡片模 式)，功能等同于一張預付費磁卡，消費者對于新興應用需求驅動開通移動支付業務的動力 不強。2、在執行支付操作時，需要把手機交予收銀員。方便性和安全性存在重大問題。此 外，要想取消支付交易，類似于預付費磁卡存在的問題，非常不靈活。3、移動通信應該逐步能夠輔助參與整個交易、消費的過程，從而提高交易效率、節 省交易時間、降低為達成交易的所付的成本，以及實現重要消費過程的智能化。現有的移動 電子商務系統重點解決支付問題，無法支持商業流程更高程度的集成與合并。4、不能支撐基本商務活動的優化和自動化，與實現CRM應用有很大差距。現下RFID技術與移動通信結合的物聯網移動電子商務中如何設計CRM系統是個 比較突出的問題，存在如下障礙1、消費者在物聯網商家購物，需要使用商家的信息手機進行瀏覽、選購和下訂單， 親和力和便利性較差。2、移動通信支付手機只是作為支付終端而存在，與交易、消費中其它過程脫節；[0012]3、與互聯網B2C應用比較，商業流程集成度低。4、中國開始進入刷卡消費時代，消費者使用各種各樣的卡(銀行卡、預付費支付 卡、會員卡等)，商家需要不斷投資各種相應的系統來支撐劃帳開票的工作流程。
發明內容本實用新型所要解決的技術問題是提供一種使得商家市場營銷、銷售實現、客戶 服務與支持等基本業務流程的優化和自動化成為可能的應用RFID技術的無線客戶關系管 理系統。本實用新型解決其技術問題所采用的技術方案是一種應用RFID技術的無線客 戶關系管理系統，通過移動通信終端及無線設備創造和交付高度個性化并具有成本效益的 營銷，銷售，服務產品，傳遞和共享關鍵信息，其特征在于由包括兼具RFID標簽和RFID閱 讀功能的移動通信終端，移動互聯網Web服務器，RFID終端認證裝置，無線內部網Web服務 器，客戶管理模塊，依據RFID組織的貨品項數據庫，應用RFID技術的貨品庫存數據庫，銷售 數據模塊，采購與供應商管理模塊，客戶服務模塊，和管理信息與決策支持模塊構成。所述的銷售數據模塊主要包括銷售數據庫，存儲銷售訂單和支付信息，由于銷售 數據對應到具體消費者，跟蹤消費習慣。所述的客戶服務數據模塊，主要包括客戶服務數據庫，用于存儲消費者對貨品的 反饋、跟蹤產品問題的處理進程。所述的采購與供應商管理模塊，主要包括采購/產品需求數據庫。所述的客戶管理模塊，主要包括客戶數據庫，存儲管理客戶個人信息、歷史信息記 錄、角色信息、支付手段信息、客戶評價，本模塊結合商務智能服務，采集和挖掘客戶信息。采用上述結構之后，系統能夠實時監控、指揮、調度業務流程，度量評估過程績效; 能夠根據銷售數據、客戶數據，運用信息分析，快速制定新的營銷計劃、價格策略，設計營促 銷活動，組織其它數據庫的內容。從而，實現商務活動的優化和自動化。應用本實用新型的系統具有以下優點1、消費者在商家店面現場，購買某些產品時效率更高，相對而言，有更多時間花在 瀏覽和選購方面；可以節約商家擺貨理貨和結賬所需支付的成本，提升交易量。2、消費者可以在商家店面之外的移動環境，使用手機通過移動互聯網訪問商家的 移動應用網站瀏覽、選購和下預訂單，使得消費者優化時間利用成為可能，商家店面也會少 很多排隊等待的人了3、一張RFID卡內可同時存放若干張虛擬卡，如會員卡、電子優惠券、停車優惠券 以及各類電子票據等。憑借無線CRM系統使綜合的客戶服務整合在一起成為可能，降低商 家整合和管理各種相應支撐系統的復雜度。4、系統可以一定程度上動態設定和調度每天交易吞吐量，最大限度利用門店資源 和調優物流結構，這樣，就避免了在高峰時停留著很多消費者等候服務，提高了網點每天盤 點工作的效率和精確性。5、系統地解決了商家營銷數據電子化呈現和傳遞的問題。6、實現了營銷、銷售、服務的全面一體化。7、消費者能夠在線反饋其評價，統計結果保存于貨品項數據庫中，達到營銷調查數據采集的目的。8、以客戶為中心實現銷售全程的信息化，為商業智能的實現提供基礎。通過對最 終客戶全程的信息分析，可以為商家提供更準確的數據來協助進行商業決策，提高運營水 平。
圖1是本實用新型一種應用RFID技術的無線客戶關系管理系統的結構原理圖。 圖2是實施例的手機RFID認證數據流概要圖。圖3是實施例的瀏覽商品電子信息數據流概要圖。圖4是實施例的選購和下預訂單數據流概要圖。圖5是實施例的確認訂單和支付數據流概要圖。圖6是實施例的交付接收數據流概要圖。
具體實施方式
參閱圖1，是本實用新型的結構原理圖，包括兼具RFID標簽和RFID閱讀功能的移 動通信終端，移動互聯網Web服務器，RFID終端認證裝置，無線內部網Web服務器，客戶管 理模塊，依據RFID組織的貨品項數據庫，應用RFID技術的貨品庫存數據庫，銷售數據模塊， 采購與供應商管理模塊，客戶服務模塊，和管理信息與決策支持模塊。1、依據RFID組織的貨品項數據庫，支持基于貨品識別碼的查詢。手機與貨品樣品 的RFID標簽進行非接觸式數據交換，得到貨品識別碼，通過無線內部網Web服務器發起貨 品項數據查詢。貨品項數據庫響應貨品營銷信息。從而，將貨品項的電子化營銷數據(包 括但不限于貨品描述、價格信息等)展現與推送給消費者，則消費者可以方便地保存或轉 發它們。另一方面，貨品項數據庫可以記載該貨品被瀏覽的次數，若消費者與貨品項數據庫 的管理信息系統交互，因使用方便，消費者幾乎立刻能反饋其評價，則統計結果保存于貨品 項數據庫中，達到營銷調查數據采集的目的。2、銷售數據模塊，主要包括銷售數據庫，存儲銷售訂單和支付信息等。由于銷售數 據對應到具體消費者，跟蹤消費習慣。3、客戶服務數據模塊，主要包括客戶服務數據庫，用于處理服務記錄、消費者對貨 品的反饋、跟蹤產品問題的處理進程。4、采購與供應商管理模塊，主要包括采購/產品需求數據庫。5、應用RFID技術的貨品庫存數據庫，存放庫存數量和存儲位置，可以支持配貨的 自動化。6、客戶管理模塊，主要包括客戶數據庫，存儲管理客戶個人信息、歷史信息記錄、 角色信息、支付手段信息、客戶評價等。本模塊結合商務智能服務，采集和挖掘客戶信息。7、兼具RFID標簽和RFID閱讀功能的移動通信終端，是使用RFSIM卡同時嵌入 RFID閱讀器與無線局域網模塊的移動通信手機。利用手機應用處理器，進行RFID閱讀器信 息的讀取、處理和轉發。8、移動互聯網Web服務器，是商家的移動電子商務門戶，支持客戶在商家店面之 外的移動環境，使用手機通過移動互聯網訪問商家的移動應用網站瀏覽、選購和下預訂單。[0045]9、RFID終端認證裝置，用于客戶結合個人識別號進行終端(RFID)認證，完成身份 確認和角色(譬如會員)識別。此設置主要是為了防止未授權的RFID閱讀，同時通過輸入 個人識別號(密碼)使得客戶確認允許信息的交互。10、無線內部網Web服務器。客戶通過終端(RFID)認證后，手機才能憑借讀取商 品樣品的RFID標簽，才能使用商家的無線局域網訪問貨品項信息數據庫(商家營銷數據的 信息化和傳遞)、選購和下預訂單。手機客戶端使用安全的無線內部網鏈路訪問商家Web服 務，Web服務器提供Web頁面解析，并通過應用服務器的服務訪問數據庫服務器，相關數據 被讀取、運算、存儲，經相應的業務邏輯處理后，提供Web頁面所需信息，返回客戶端顯示。11、管理信息與決策支持模塊，是CRM系統的接口、管理和報表子系統，還提供其 它模塊的數據Schema定義、數據分析、業務流調度與監控等等功能。上述結構，按手機客戶端或前臺客戶端、Web服務、數據庫、業務控制層和商業智能 服務等層次實現。
以下結合附圖，以實體關系和數據流的形式對實施例的技術場景作說明。如圖2所示，消費者在商家店面現場，如選擇使用物聯網移動電子商務系統，進場 時需進行終端(RFID)認證。經客戶數據鑒權，完成身份確認和角色(譬如會員)識別。此 設置可以有效防止未授權的RFID閱讀，同時通過輸入個人識別號(密碼)使得客戶確認許 可信息的交互。如圖3所示，完成終端(RFID)認證后，手機即可憑借讀取商品樣品的RFID標簽， 通過商家的無線局域網訪問貨品項信息數據庫，消費者進行貨品的瀏覽。消費者可以方便 地保存或轉發貨品項的電子化營銷數據。另一方面，貨品項數據庫可以記載該貨品被瀏覽 的次數，若消費者與貨品項數據庫的管理信息系統交互，因使用方便，消費者幾乎立刻能反 饋其評價，則統計結果保存于貨品項數據庫中，達到營銷調查數據采集的目的。再有，結合 可信的客戶數據，方便地實施單品會員價格的差異化管理。如圖4所示，消費者選購和下預訂單時，通過在線的貨品項和貨品庫存查詢，保證 下單的實時性、有效性。商家可以方便精確地實施買贈促銷和組合促銷。如圖5所示，消費者完成選購后，在購物區出口處使用手機與RFID P0S終端(P0S) 確認訂單和支付，打印賬單。訂單和支付確認過程需要輸入支付密碼(或個人識別號)，使 用與手機本機RFID標簽綁定的信用卡劃賬。商家在后臺立即配貨。應用RFID技術的貨品 庫存數據庫，支持配貨的自動化過程。如圖6所示，消費者到達提貨區差不多稍候即可有貨物送到到手上，消費者收貨 確認。商家準備或啟動綜合的客戶服務(例如積分、退換貨等等)，也包括發放電子優惠券、 停車優惠券等等，通過物聯網計算加以整合。由于以消費者為中心實現了購物全程的信息 化，管理信息與決策支持模塊能夠實時監控、指揮、調度業務流程，度量評估過程績效；能夠 根據銷售數據、客戶數據，運用信息分析，快速制定新的營銷計劃、價格策略，設計營促銷活 動，組織其它數據庫的內容。消費者還可以在商家店面之外的移動環境，如圖1所示，使用手機通過移動互聯 網訪問商家的移動應用網站瀏覽、選購和下預訂單；那么當他/她到達商家店面，完成終端 (RFID)認證后，商家在后臺立即準備配貨，消費者可選擇確認支付或繼續選購；這個功能 使得消費者優化時間利用成為可能，商家店面也會少很多排隊等待的人了。[0056]另一種方式，商家確認預訂單，上門完成終端(RFID)認證，送貨與結算。通過手機訪問商家的移動應用網站所下預訂單與現場所下預訂單，是互相兼容 的。借助此方法，商家很容易將實體店銷售擴展到網絡銷售，極大程度上拓展自己的銷售渠 道。
權利要求一種應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，其特征在于由包括兼具RFID標簽和RFID閱讀功能的移動通信終端、移動互聯網Web服務器、RFID終端認證裝置、無線內部網Web服務器、客戶管理模塊、依據RFID組織的貨品項數據庫、應用RFID技術的貨品庫存數據庫、銷售數據模塊、采購與供應商管理模塊、客戶服務模塊和管理信息與決策支持模塊構成。
2.根據權利要求1所述的應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，其特征是所述的 銷售數據模塊主要包括銷售數據庫，存儲銷售訂單和支付信息。
3.根據權利要求1所述的應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，其特征是所述的 客戶服務數據模塊，主要包括客戶服務數據庫。
4.根據權利要求1所述的應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，其特征是所述的 采購與供應商管理模塊，主要包括采購/產品需求數據庫。
5.根據權利要求1所述的應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，其特征是所述的 客戶管理模塊，主要包括客戶數據庫。
專利摘要本實用新型涉及一種應用RFID技術的無線客戶關系管理系統，包括兼具RFID標簽和RFID閱讀功能的移動通信終端，移動互聯網Web服務器，RFID終端認證裝置，無線內部網Web服務器，客戶數據模塊，依據RFID組織的貨品項數據庫，應用RFID技術的貨品庫存數據庫，銷售數據模塊，采購與供應商管理模塊，客戶服務模塊，和管理信息與決策支持模塊構成。實現以客戶為中心銷售全程的信息化，用于實時監控、指揮、調度業務流程，度量評估過程績效；根據銷售數據、客戶數據，運用信息分析，快速制定新的營銷計劃、價格策略，設計營促銷活動，組織部署新的營銷過程，方便實現商務活動的優化和自動化，易于整合綜合的客戶服務，降低商家實施和管理各種相應支撐系統的復雜度。
文檔編號G06Q10/00GK201607768SQ20102014805
公開日2010年10月13日 申請日期2010年4月2日 優先權日2010年4月2日
發明者文煒 申請人:北京網魚諾信信息技術有限公司